XX星级酒店餐饮部服务技能培训手册

XX XX 一四年月347910、12分131516呈（、水）171819洁净202122收232425点2627282930313233二、服务程序（预约34）、迎宾员工34）、包房服务工35）37）38

353636383840宴席的膳后工42宴席单（略42托盘操作步骤 操作部门：餐饮部操作职务： 拟订日期：2014年 2月操作标题：托盘的操作步骤（第 1页、共 1页）工作程序操作明细 1、手法及要①身体站直，用左手操作，手臂曲折，小手臂与地面平行 求②将左手五指分开，向内倾斜 15度，窝起来，手掌成凹形。 ③借助左手的大拇指与大鱼肌支撑托盘的左侧，其余四指支撑托盘的右侧， 利用手指的不一样样角度掌握盘面的安稳。 ④手掌心与托盘中心重合但之间有必定距离。 ⑤托盘平托于左胸前，不靠身体，不压手臂，姿势自然，注意标准。 2、如何理盘①托盘应随时，有、随时。3、如何盘②托盘的，将托盘。①盘内要求分，之间距 1cm 左右。②，一重的、的，的、 的，4、如何起盘的，的内，行。③盘时的标。5、如何盘①左向前步，身体。②右手托盘2/3用左手起托盘。 ③托起要求、胸，面，平前面。 6、如何盘①面，步，右手臂随步自然。②行中时将托 盘向右，用身体，将托盘开身体左侧。③盘时的：“而不停”。7、托盘时的①提示客人征询客人需要的。注意事项②右插入客人右侧餐椅一，托盘开到客人身。③从托盘内拿注意托盘重心的掌握，合时挪托盘。 ④托盘的重心中心偏身体。 ⑤注意托盘开的幅度不要太大，防范有人遇到托盘。 ①托盘行时，但不以跑。②如遇到有来人时提前。③拿空托盘下垂时盘面向自己。④餐厅内拿任何东西都需用托盘，比客人拿牙签。42月

13123

31/341.5cm.。BCD1.5—2cm。E架将23比率4cm。F使花。G葡萄酒1.5—2cm 白酒葡萄酒1cm 水葡萄酒1.5—2cm 三心条直42月

23序

。。 BCD45E1.5—2cm 白1cm,水1.5—2cm 三F144架依详尽情况可有所调整4233序 ◆公用放大厅无转盘面公用放求。号牌凑近客人走道，便于看见。烟缸须垫有烟缸碟。6。B大厅有转盘面公用放号凑近客人走道便于看见烟缸放于主人与主宾上方副主人右上方。米台面2个烟缸，1.8米面按十字型四个烟缸。花瓶放于转盘正中，号牌距花瓶6cm 约四指宽。5包房公用放转盘上只放一盆鲜花或干花。B烟缸放于面上，1.6米面2个烟缸，1.8米面4个烟缸，1.8米以上依详尽情况定。如何斟酒 操作部门：餐饮部拟 订日期：2014年 2月

操作职务： 操作标题：如何斟酒（第 1页、共 2页） 工作程序 1、示瓶操作方法 1．准备一条口布并折成宽 （只限于名贵的手上

操 作 明 细12cm 左右，长 20cm 左右的长方形，竖放在左 酒、新出的酒或 2．将需示瓶酒（不撤包装、但红葡萄酒的白纸包装可打开）放于左手口 客人提出需要的布上，商标朝外，左手食指顶住瓶底。 酒）。3．提示客人，右脚迈出小半步，走进客人右侧，左手托瓶底，右手轻扶 瓶颈，放于客人合适看清的角度让客人过目，并且说服务用语：“先生（小 姐），您好，这是您的××酒，可开瓶2、斟法

右手瓶1/3（手不瓶，食指）右脚走客人右侧餐1/2，提示客人。 斟瓶，手，成一条。瓶口杯口约2cm 斟，手背上，斟毕压瓶，旋转90度至大拇指3、托盘斟（上（食指回右侧）再压瓶，起瓶退出，客人慢用（人所酒水较在豪包外，可挂杯斟）。 多）斟注意托盘打开。 4、如何服务红葡 2．注意挪动托盘，保托盘安稳。萄酒 3．斟礼貌征询客人所需酒水（您好！您喝什么）为客人示瓶（征询开瓶） 在备餐台上准备好酒篮，将口布折成四方形，一口布角朝瓶口（距瓶口约 2cm），包住瓶并放酒篮，放于餐台边，瓶口不朝客人， 备开瓶。 将骨碟，开瓶器及一条折成四方形的口布拿餐台，斜式开启瓶塞，将软木塞放骨碟，表示给客人（开启瓶塞程序：割开包装，钻木塞，拔出木塞，擦试瓶口）。将包装碎片放骨碟，拿客人餐（连同软木 塞）。 斟主宾品酒，方法是先为主宾斟1/5杯酒（淹没杯底）其品 尝。客人表示后再斟至杯1/2客人慢用。 斟一圈后将酒篮放于边，备续斟。 操作部门：餐饮部拟 订日期：2014年 2月

操作职务： 操作标题：如何斟酒（第 2页、共 2页） 工作程序 操作明细 5、如何服务白葡 1．为客人示瓶 萄酒 2．备好冰桶、口布、支架（或垫盘） 送酒并冰镇，将冰桶连同垫盘放于桌面或将冰桶放在支架上。将白葡 萄酒斜放于冰桶并将一条折成长方形的口布搭在瓶颈上，商标向上（冰 桶内有 1/3的冰块，1/3的水）备开瓶。 为客人开瓶，备好螺丝刀、骨碟、口布，并将其放在桌边或备餐台上 （依照详尽情况定）开瓶次序（斜式开瓶）割包装，钻木塞，拔启木塞， 擦拭瓶口。 5．将软木塞取下放入骨碟表示给客人（注意将包装碎片，软木塞、螺 丝刀、骨碟拿下客人桌面）。 斟倒酒水，第一要包瓶（因为瓶身有水），将长方形口布顺瓶包，商标，瓶口口2cm 斟倒，向上，斟瓶，90向上（同）瓶，瓶身，客人慢。斟倒一口布，将瓶放入冰桶，口布搭好，备斟。 白酒斟倒8成葡萄酒斟倒的 1/2白葡萄酒斟倒的 2/3酒斟倒 7—8成，有 3—2成的泡沫饮料斟倒 8成黄酒斟倒 8成槟酒分成两次斟倒第一次斟1/3，待泡沫散去，斟子的2/3成。1应从主始针假分不清主宾则按礼宾6、酒水斟倒份量次序的内容进行。7、斟倒的注意事1．假如在厅很忙，最少也应为客人斟倒第一酒水。 2若点了黄60左则需注意黄具选择。为防范烫破玻璃，在没专黄的情况下，征采客人赞茶盅代。3．在酒剩1/3或空需及为客人斟，在包房服务必定做到及为客人增添酒水。 2014 2

1、共1）工程序 明细1、基本要求 (1)简化叠方法，减少频频叠次数。(2巾造型雅观、颜色友好。1、注意事项(1前要洗手消毒。(2)在洁净卫生的托盘或服桌上。(3)时不一样样意用嘴叼、咬。(4)放入杯时，要注意卫生，手指不可以接触杯。(5)认识客人对巾式式的禁忌。3、基本手法(1)推在打时，两个大拇指相对成一线，指面向外，食指或中指向后拉，并用食指将打好的挡住，中指控制好下一个的距离。(2)叠将巾一为，为成、方形叠前好，一次成。(3)时，巾两要可将巾成，巾不还，巾都紧。(4拉拉多半用，时，一手巾一手将下的巾翻起一个，拉成或的、、翅膀、尾巴。拉的叶子时，要注意对的叶子大一，距离相拉的翅膀、尾巴或时，要拉，不要。(5)捏捏的方法主要用于鸟的，时，将鸟的颈拉好(鸟的颈一般用巾的一)。此后用一只手的大拇指、食指、中指个指，捏住鸟颈的顶端，食指向下，将巾一的顶尖 向里压下，大拇指和中指将压下的捏出尖嘴。42 月

121

214B“插”入C放指面面转台面横放转但出转再将防范放出很大声响D报名转面到转将转转至与宾之间退出半退到报名。式大143上放C将左“入”手入。D将放转面将指伸出让指接触面以减少 落时声响。E报名转面到转将转转至与宾之间退出半退到报名。转面均匀地分布转但以超出转依实限情况1.6m面转面将放转转将到转“新”转放放下平放三三角四四。整放面无叠达配讲究雅观。部 42 月 2245汤 3—5秒钟调小。C仔安稳调。仔。桌服汁勺碗仔中勺柄朝右。6事项 C假是续续时可勺反挡可汁溅。圆笼三蒸准备好二骨碟立刻三蒸空位圆笼三蒸骨碟接住右圆笼左侧右侧只骨碟接住左二笼转右侧使三笼本形成边三角形。膀膀报名征询赞成撤切割。切割好膀。C也可以进步行切割。传员可以时发响声立刻说声“对起！”从尽量说话。时应再勺做2014 2 月

1 1 1

菊花”是服员正式接触开始应将自己大方服态度表情显现给同时也是将自己显现给有利于下睁开。具 。115 度。拇指朝客不以背朝向退出。大骨碟以拿法防范烫着同时背倒七成满达品”3.双倒 115 度。拇指朝客不以背朝向退出。换持拿骨碟边沿平进此方法表现出大方得服成请大将不朝向如何分菜 操作部门：餐饮部 操作职务： 拟订日期：2014年2月 操作标题：如何分菜（第1页、共2页）工作程序操作明细 1、分菜的基本逢汤必分，整形菜需分，豪包内品位高的宴席每道菜需分派。 要求 2、分整形菜◆全鱼的分法（举例武昌鱼） 、准备好分鱼的工具：骨碟一个、刀、叉、勺各一个。（一般在客人餐桌旁进 行） B、工具放于鱼菜旁，鱼腹朝向自己，先将鱼腹上配料用刀，叉拔到盘的两侧。 C、切断鱼头与鱼尾 D、以刀朝鱼背划一刀（沿鱼主刺印迹）。 EF、将用的工具剔出的鱼刺餐桌。◆全的分法3、桌上分派、（一般在餐桌上操作）准备操作工具：餐刀叉。B、在的主骨上划一刀，将骨划一刀，剔出骨头放于骨碟。 C、将肉用刀划于客人。D、将分的肉归客人用。 （1）将菜上桌客人将备分。 （2）将菜盘形放于盘放在上。 （3）好分勺、分叉。 （4）（菜汁到上）以勺、叉放客人骨碟。（5）骨碟放于盘上供客人。（6）客人的骨碟的，（菜）主分的菜“最好的一块”。42224125BC“先干”方法均匀到中注意“干” D礼次每嘉余”6注B口到右侧。意事项 C盛好到请慢用。D动让至需处。热炒时实质情况决定是用或用法。注意切割时卫生不可以时说话。原则是续即为余注意时防范汁滴到注意法卫生不可以以手背向姿势42

1、共 1）工程序 明细于骨 入客人椅的一半，右手扶住玻璃杯的底，碟下 左手将花轻轻抽出盘花则右手直接拿出来）身体退出来。B、在客人身后将口布轻轻打开，双手拿着口布，左脚在行进入客人右侧，沿桌边将口布移到骨碟处，将口布一角压于骨碟下即可。上

左手在前，右手在后）至客人膝盖处后为客人上。C、注意于腿上，在普包或大进厅的酒时，的方法依实质情况，但要注意法全桌一致。42月

1、共 1）工程序明细单手、提示客人注意，右脚插入客人椅右侧，右手将子拿出，放于左手，合适于位较左手将子倒出，此后由右手送还给客人。挤的情况、没有架的台面二人台，四人台）将子横放于骨碟上端。双手准、右脚在前，左脚在后，平身插入客人右侧，右手拿子的上端架下），法）将子倒入放在子底端的左手上，由左手将架放好。子底端不应有大的挪动。、酒水）谱操作部门：餐饮部拟订日期：2014年 2

操作职务：操作标题：酒水）谱1页、共1页）工作程序操作明细1．送B、右脚走入需点客人的右侧，将谱第一页打开，右手拿谱左谱上方，左手托谱下方中间，于合适地点。C、客人接过谱，则可退到客人身后半步为客人进行点。假客人未接谱则将谱轻轻合上，礼貌的放于转盘上或客人餐位右侧，退出等候时机点。2B、假客人暂时仍在看，必定要注意回收谱。2014 2

1 、共 1 ）工程序明细1）在大厅，内不可以超出3 根头，一般包房内不可以超出2 根头。豪包的内，有1 根头就立刻掉。假内有骨刺，纸巾等杂物则立刻上新的。2）将洁净的盖着需的一同拿下放入托盘，此后将洁净的放到碟上。3）豪包内一个需用2 个洁净的灰，方法是将洁净的盖在需的上边，此后拿下来，在托盘里将另一个灰让洁净的灰压住尘。2014 2

1 、共1 ）工程序明细1有13 。豪包内有一根刺时。2上。3）将客人上的具移到一旁，并将拿入托盘，立刻一只新的给客人，并将移开的具还原，用服夹将纸巾等杂物夹入托盘。4：2014 2

1 1 123“扫”入2014 2

1 1 序 112345×××元此项据实质情况掌握6取钱回等片刻让将钱放立刻感谢！清并×××元等！将放。212重复遍。2014 2

1 1

12我能帮忙吗？”3接 12留言做留言记录。挂机对对方的来表示感谢向对方道别对方挂机后方可挂机。转达及时将留言转达给受人。如何收台 操作部门：餐饮部操作职务： 拟订日期：2014 年 2月操作标题：收台服务 （第 1页、共 1页） 工作程序 、撤桌要求 、撤桌

操作明细 (1)零点撤台须在该桌客人走开餐厅后进行，宴会撤台必定在所有客 人均走开餐厅后才能进行。 (2)收撤餐具要轻拿轻放，不得损坏餐具，尽量不要发生碰撞声响。 (3)收撤餐具要为下道工序创办条件，叠碗时大碗在下，小碗在上。 (4)收撤时，要把剩有汤或菜的餐具会合起来搁置。 (1)按摆台规范要求对齐餐椅。 (2)将桌面上的花瓶、调味瓶和桌号牌收到托盘上，暂放于服务 桌。 (3) 用托盘开始撤桌面上的餐具，并送到洗碗机洗，收撤的 序为：—餐具————(4 桌面后，桌。(5)用把花瓶、调味瓶和桌号牌后按摆桌规范摆 上桌面。 (6盘及桌，再摆好盘，套上的盘。迎送客人服务标准 操作部门：餐饮部拟 订日期：2014 年 2月

操作职务： 操作标题：迎送客人服务标准 （第 1页、共 1页） 工作程序 操作明细 1、迎接客人 2、引领客人

(1)当客人步近餐厅门 2米时，迎送员主动上前迎接客人。 (2)使用敬语问候客人，咨询客人能否有预约以及就餐 人数。 (1)迎送员面带浅笑，身体微倾，并使用敬语，走在客人的右前面 相距约1米处引领客人到起初安排好的或料想安排的餐桌，引领 速度须与客人行走速度相同。 (2)当引领客人到餐桌时，迎送员要逐一为客人拉椅。拉椅时要用左 膝顶住椅背，双手扶住椅背上部，安稳地将椅拉出，并伸腕表示客 人就坐。 、奉上菜单、酒 客人入座，迎送员将菜单或酒单第一页，客人左侧单 双手奉上，并地客人。上服务，迎送员到迎，将人数、到时、、送客

、桌速在“迎上。 (1)当客人起身准走时，上前为客人拉椅。 (2)当客人起身，客人并示客人(3)在客人前面，把客人送到餐厅门口。(42014 2

11）工程序 明细1、客人进(1)在客人进的整个过程中，4次。时的供应次数2、派3、换

(2即当客人列席后送一次；当客人吃完带壳、带骨等须用手抓的食品后送二次；当客人吃完海鲜后送三次；当客人吃完甜食后送四次。(1)用夹把从保温箱内拿出，放在篮里，送到餐桌边。(2用夹从客人左侧奉上，放在客人的碟内。每次递送以前必定将原用过的先撤下，撤走和递送不可以4、递送同用一把次序递送的次序依照先宾后主，女士优先的原则，并使用礼貌用语。2014 2

1 1

“请刻以了吗？”“我们今特色菜有.”这个做是这样““您有*有*请吗？”“给您”“请刻需吗？”“请还需吗？”部 2014 2 月 1 1 序 细 12具用拥无缺少“帮你拿到上分”3酒水开瓶“帮您斟酒”12具用拥无缺少“帮你拿到上分”3酒水开瓶“帮您斟酒”4斟倒酒水“给您换一下骨碟”“帮您换个小盘”2上菜1依次上菜“是这样的”2摆稳定“这是您的帐单，一是*3报名将上桌退后回站在客人右侧报元”名，要合适手势“感谢，收您元，请您稍等。”3分菜1汤整形为客人分派，切割“找您余钱”2不便在桌上分的在“这是您的”“您感请您4斟酒水换骨碟”“请您3盘。客人后将盘下“您的单位与4回答咨询 联系方式吗”5满足客人其余要求“欢迎下次光临！”“您好走，希望下次很快见 1到收银帐单，酒水等是到您！”5结帐 切合 “您好走，欢迎下次光临！”站在客人右侧稍欠身送帐单给客人并接 “先生，您的香”“小姐，受客人的咨询 您的包！”接受款项，站在客人右侧欠身接好 在帐单上署名，找余款或退还相关证件 客人站在客人右侧，询客人并好记录）1客人起身为其拉椅 别 2检查客人遗留物品 2014 2月

11）工程序 明细、减少灯光 结束，客人走开后，员开始着手的工。关掉大分的照明灯，只 留合适的灯光供用。、撤器皿、收 (1)先理桌，再撤走桌上所有器皿，送到洗碗机房冲洗。布草(2)把布草分类盘点送备()。、洁净 洁净四周护墙及地，吸地毯。如地毯有污迹，通知绿化冲洗。、落实安全措 (1)关闭水掣、切断电源。4施 (2

除员工进出口以外，锁好所有窗。(3)由当值负责人做完最后的安全防患复查后，填写《班后安全检查表》。(4)落实各项安全防患工，最后锁好员工进出口，方可离岗。撤桌服务标准 操作部门：餐饮部拟 订日期：2014 年 2月

操作职务： 操作标题：撤桌服务标准 （第 1页、共 1页） 工作程序操作明细 、撤桌要求(1)零点撤台须在该桌客人走开餐厅后进行，宴会撤台必定在所有客人均走 开餐厅后才能进行。 (2)收撤餐具要轻拿轻放，不得损坏餐具，尽量不要发生碰撞声 响。 (3)收撤餐具要为下道工序创办条件，叠碗时大碗在下，小碗在 上。 (4)收撤时，要把剩有汤或菜的餐具会合起来搁置。 、撤桌(1)按摆台规范要求对齐餐椅。 (2)将桌面上的花瓶、调味瓶和桌号牌收到托盘上，暂放于服务 桌。 (3)用托盘开始撤桌面上的餐具，并送到洗碗机房洗，收撤的 序为：—餐具————。(4)桌面后，桌。(5)用把花瓶、调味瓶和桌号牌后按摆桌规范摆 上桌面。 (6下用的盘及桌，再摆好盘，套上的盘。2014 211）工程序 明细、备 (1)当客人提出将节余装带走时， 员立刻将撤桌，并告诉客人将 在厨房为客人装及客人所需等待的时间。(2将送到厨房，备好盒、红丝绸带及带有店徽的塑料袋。装、盒的

将分类装入盒内，注意不外溢汤汁。客人，分别装的名称，经客人赞成后将拿到边柜上。(1员在柜上，盖好盒盖，并用红丝绸绳十字交错装盒，好蝴蝶结，将蝴蝶结的两尾剪成燕尾状。(2将盒及袋同时送到主人眼前，请主人过目后将盒装入装内，递给客人。

2014 212）工程序 明细、员工应认识 (1)酒店火及紧急措施。范措 (2)如何经过酒店紧急电话和传呼号码联系紧急求援施 (3)近来走火出口和备用走火通道。(4近来一处急救箱所处地点。(5)紧急急救地点以及何时、如何进执行用。、认识窒息(1)平常说话停止。症状 (2)因缺氧面色青灰。(3)用手抓住喉咙说明已窒息。、腹挤压法(1站在窒息者身后，抱住其腰。(2)拇指一、。(3)应住窒息者、腹。(4)窒息者在，法进行。、法(1)事帮忙把客人从移开。、除掉拥堵(2窒息者放在后边在呼吸道异物施加压压迫胸隔膜，使肺空气冲出，除掉拥堵呼吸道异物。、通知医疗救护、稳定保留客 人财物

在实行以法时，通知医疗救护。所就客人行李和财物须及时提示或帮助客人稳定保留。2014 2 月

1 、共1 ）工程序明细、聆听不打断的表达、表示保持礼貌、沉稳、表示对不起告你对发生的所有特别对不起、提出解决问1、迅速通知厨房或其余使其有足够的时间准备2、解决不了的可征采建议，再向上报告1、告解决的方法和计划、回慰2、征采对能否满意、感谢感谢向酒店反响问题1、好记录2、向厅领班经）报告此事2014 2月

11）工明细把好库房关，厨师把好制关。、时发现人的责：(1)立刻报告值班经。讲明人员人数、度症人）(2)报告人应就近看护者，不要将病人单独留下，不挪动任何物，保护好现场；、发生后相关人员的责：对者采用紧急急救措施，并按现场指挥官由现场最高等别管人员担当）要求，负责与急救心联系，如中者需送医院时，应派专人陪伴往；二、服务程序（预约） ）、迎宾员工作细则 步骤 步骤 标准标准语言忌 备注1、站立迎双手放前、挺胸收腹，目光环视四周情东张西望、前后晃动候 况2、迎宾 1、拉门、浅笑、致欢迎词1、“欢迎光临！”1、所说内容千篇一熟客我们可以2、问好时上身前倾 15度并面带浅笑2、问候：祝您寿辰快乐！新年律 说“您好！您来好！祝您节日快乐！、欢迎您光临五洲大酒店！、先生（小姐）中午好，欢迎2、喊客人昵称或绰了。”号再次光临！3、礼貌问 1、咨询客人能预约“问您预约了”礼貌咨询，礼 问询 2、预约客人词“”，“问您”貌语并客人预约。“问我能您3、预约客人咨询、”、内迎宾员或“迎宾、服务员，宾通 服务员准备客人 客，好准备”、送客 1、浅笑、拉门、致送语 “！” 一语 、2、年客人时上 “欢迎您次光临” 1、1、来浅笑“”1、客人中或2、客人前面或前面 “我来”后边 0.51.53、来并客人“”2、前客人说4、客人注方 “”话2、1、预约排 “‘您’、‘你们’预约包 尽量满足客人房 2、咨询客人能满意 ，还满您坐” 就31、先为女士、长辈、主宾拉椅 “您坐！”手拉椅 恩赐最好座 2、拉椅双手，客人站好后借“坐”脚里推置1及接电铃响迅速拿报你/饮喂找谁”听 厅称 我，很快乐为您服务”接 2、受1、厅管人员电或客人电 “问您贵”“好，稍无论客人名 各酒店规听 人 应立刻传呼 等。”“，上班时我们规 定实质电 2、人电上班时一律传， 可作定传电。”话 记录3、作好记1、若客人预约、记录客人、 “问您贵” 预约内容详 挂断时让录 、人数、何时、、留“您预约” 听挂断时和联系电话 “好，感谢！我们恭候您光 声音、简短重复一遍 临、）、包房服务工作程序 开餐服务 服务程序 操作方法 服务言 忌 备注1、迎客1、站在包房门口恭候客人来后迅速“早（夜晚）（1调理己心情随客打开房门，走入门内姐）里1”包房外等客人进来时准备浅笑2、问候客人，致欢迎词2、和客人挤着进包房人3、供应服务2、安座1、为还未就座的客人拉椅让座“这生（小姐）这推椅的时候借助右脚入2、等客人在椅前站好后，再轻轻将餐坐”椅向前合适推进包 3、清台 1、收去用过的餐巾纸等2、收掉节余的餐具房 3、撤下花瓶、问茶 1、站在离客人一步左右的距离上 2、向在座的客人咨询茶、斟茶 从主宾开始顺时针为客人斟茶或依照服 礼宾次序为客人斟倒（在客人的右侧，左手翻标，右手为客人斟倒）务 3、上香巾 1、从毛巾柜中拿出放于托盘2、依次从主宾开始顺时针派送给客人1、征询点 1、估计客人想点菜时，即上前咨询菜（准备好点菜所）、客人主点菜时应客备好点菜、等

“您坐，生（小姐）！”“各喝什么1扶着假菊要们这里有绿菊”背能否糖“菊2、看着客人咨询吗？”“给您斟茶”1、从客人左侧斟茶壶嘴有滴漏象，应2、逆时针向客人斟茶把一个骨垫在下面“此刻可以吗？”点“对起扰了此刻可则有吗？”“立刻”可领班同事帮助“稍等，立刻就来”、客人点菜余工作，如上开，餐巾纸等点 2、1、将点菜好2、菜，咨询菜 3、咨询4、点菜单服 5、客人等，收菜务3、1、将点菜给收

“我们今日的特色菜有 1、用帽指菜上的菜 1、按写菜单”“您喜欢什么口的 2、手扶客人的餐椅 2、尽量说“没有”菜？”“今日有新上市的 3、站立刻身体左右晃动 “无”之类的字眼，您吗？”“（菜） 3、周的菜式是一斤吗？”“对起， 4、依照客人喜欢的（菜）已卖完，您来 * 菜（）挺”“您喝什么（）？”“对起1、字迹潦草 1、在菜上明菜房，、菜、菜或菜开单

2、头书写详 当时间2店定进行巾

“帮您”“帮您一 1、让客人把拿过来 依照礼宾次序下巾” 2、将子放在桌面、送餐前 1、开一（或一）“这是店免费供应给大 1、将开胃分的太开 餐前所送依照酒品 放、上1、的向客人、斟上、、斟后放备餐台、撤茶征客人后将茶撤下

家尝的”“用餐巾纸” 2、将餐巾纸乱扔 店实质情况“您好！让一下* 谢3、在主宾右侧上谢！”“生，这是您点的*（1、征采客人将1、用托盘斟倒法斟），打开吗？”“生， 打开 倒这是您点的（）”“帮 2、将放在桌上让客 2、可以于客您斟倒” 人拿 人台面1

“1将向转盘中间整个过固定*转盘*”边未满一位2时身体不回收将口水溅到桌上分1分汤，桌分旁桌分

“汤分一下”“

1桌时间过长

1分甲鱼应唇边分整形用刀叉割切割，用刀叉31干杯后再续酒

切割一下”“拿下2动过大分”“酒”“请还1不用向杯中

宾2分应最方分宾1啤酒杯中酒剩三分之一时续酒酒已用完咨询增添席间1换骨碟时将骨碟拿托盘将洁净换，还原具2换烟缸

一瓶吗？”“不起，请让一下，换骨碟”“”

酒时倒脚未入挪动了原烟让其填满烟头

泡沫2白酒瓶口不举杯口到时洁净，有个洁净餐将桌骨等用洁净续5

3将壶拿让其自行倒

依照实质情况定1向咨询食

“齐了，请1不见告续茶盘后

”“请小姐什么我们有*”

2向：“饭吗？”方法1礼貌应答停下迅手中工作要2核帐单 1向收银员房号号）求 2核查结 3检查其余花销帐 4核查酒水3帐单 1从结帐奉帐单不知是哪位结帐时咨询回答帐单咨询致谢 1复述现金2将现金信用卡拿好交款 1收银员交待楚付 2不一样样结帐方法款 3找余款 1用收银2征采记录准笔和）1拉椅1为2站包房门口离2检查遗1检查桌椅上

言 忌 “，请稍，立刻” 不回答，随找一位“*号结帐 买单拿钱转身“请位”“这是将桌用收银单，共是*金额元”夹“，收拿转身，将面元，请稍”桌大将金额点清“”“满”“见”“，下”“，让下中工生小姐包”“香走烟”拾物不不还席 物品 2及时追还物品3检查带走厅物品3）、会议服务 操作部门：拟订日期：

餐饮部部2014年 2月

操作职务：服务员操作标题：会议服务工作程序 操作明细通知 迎宾（销售人员）接到会议通知应及时通知前厅经理会议 1、认识会议客人的身份、人数、会议要求，依照要求部署摆设会议用品（如：名牌、信纸、铅笔、水摆设 杯、咖啡杯等），装备客人喜欢的花卉，依照会议要求部署横幅、投影仪等；一、会议准 2、接到通知，提前 30分钟准备好会议室，打开空调；备 1、检查会场所毯、沙发、茶几能否洁净；会前 2、检查会议编排能否需要视教器材，视教器材能否洁净，器材能否运转正常，电线拖板能否足够。检查 3、检查板能否洁净，所板笔及能否准备。4、电能否准备及接通；能否。5、空调能否，能否调好。6、能否的，的能否。7、员工仪：会议服务的人员应会议前 30分钟到，装，仪仪。8（茶杯等）；开水能否装水9、会议名牌能否洁净，能否；铅笔能否及好；10、牌：牌名能否编排， 牌能否洁净，，。11、器材：检查器材的运转及能否标准（所器材务会前 30分钟调）1、客人、好； “您好，先/太太，请坐。。”二、会议服 2、主宾次序给客人送茶 /咖啡、送香巾；“您好，先生/太太，请用茶/咖啡/毛巾。。。”务 3、每30分钟续水 1次，注意续水时，不要到得过快过满8分为标准；要观察，头超出 2个会要及时更换；“对不起！打扰一下。。”服务 4、会议过程，要注领悟议动静，当嘉宾事招呼时，要热服务； “您好！我能为您做什么（需要什么）？”5、服务过程客人其余理要求，服务员要热。服务。6始关上安口当值注意保持沉静若进出替及关门。休会 会议途休息前 15 分钟，准备好咖啡/茶水等，当客人休息，立刻供应咖啡 /茶给客人，咨服务 客人要咖啡/茶同时，人要安排人更换， 增添冰水，动作要正确快捷收走客人用的咖啡杯。会服 当会议连续时要将门关上，服务员门口当值。 （会服务程序进行务1若是天，间示客会议2、此后安排人员1若是天，间示客会议2、此后安排人员连续安当值。3来半主动征三结送客1为至束服务2对现交施睬更换将剩叶收留待下午熄将锁上并小时，将门打开，开、开空调，人及服务员门口迎接客人，当主人到来时，询主人下午休会的时间。告别语；真检查，如发现客人遗留物品，要立刻客人联系，假如客人已走开，可交大堂经理坏要报告主管和大堂经理。4—838 元/；638 元/；538 元/围；488 元/以上价格均不含酒水，菜式份量按10 人配制。优惠可自带酒水，免茶水费包房费特别场所部署祝福水牌音乐播放礼品或食品赠予代订蛋糕客人如有其余要求可协商解决。预约：1电话预约：电话预约办理流程认真接听，记录正确确定填写预约本，在定餐本上登记确认

不确定

留下电话再联系邀请客人到店观光洽顾客后厨前厅

客人交定金（提前2—5天签订协议书下达会协议书（一式四联）

预约员收银员预约员收银举办当日负责人值台员下出品单（点菜单）电话预约接听“您好！五洲大酒店餐饮部。”若客人预约宴席准备好宴会预约单、菜单、笔等，边咨询边记录“我是宴会预约员，很快乐能为您服务。请问您贵姓？客人见告姓名后“先生/女士：必定要用姓氏称号您是订婚宴/寿辰宴/寿宴吗？”“您准备订在哪一天？中午还是夜晚？几点钟？”简要