呼叫中心数据分析

呼叫中心数据分析第1页/共72页课程安排PartⅠ30min什么是数据？什么是统计？PartⅡ160min运营数据分析PartⅢ20min有意思的研究第2页/共72页PartⅠ数据&统计第3页/共72页数据无处不在员工数据姓名出生年月籍贯身份证号码住址入职时间第4页/共72页数据无处不在运营数据满意度效率质量成本第5页/共72页数据无处不在用户数据VIP/非VIPQQ号码开通业务求助渠道游戏行为第6页/共72页数据无处不在工资收入第7页/共72页数据无处不在房价第8页/共72页数据无处不在消费恩格尔系数=食物支出金额/总支出金额60％以上为贫困50％~60％为温饱40％~50％为小康40％以下为富裕处于什么阶段？第9页/共72页数据无处不在数据包含的信息很多，但是数据中的信息往往是分散的，单个数据很难直接被应用起来统计学就是把数据转化为信息的科学数据分析从数据中提取信息统计学数据分析的依据统计工具利用统计原理服务数据分析第10页/共72页统计的小故事一辆火车行驶在草原上，遇到一群白色的羊……物理学家说，我们看到的羊群是白色的数学家说，我们看到的羊群朝向我们这面的那部分是白色的统计学家说，我们看到了103只羊，它们都是白色的，我推断天下的羊都是白色的第11页/共72页统计的小故事Therearethreekindsoflies: Lies, Damnedlies, andStatistics!!世上有三种谎言:

谎言,

该死的谎言,

还有统计！！第12页/共72页统计的误区-1ICS与IVR满意度差异大吗？ICS满意度波动大吗？第13页/共72页统计的误区-1更改Y坐标轴之后呢？第14页/共72页统计的误区-2根据交通管理部门的统计结果，多数车祸发生在当汽车行驶于一般车速的时候，只有少数车祸发生在超速的时候，所以开快车比较安全？多数人都以一般车速开车，所以多数车祸发生于一般车速第15页/共72页统计的误区-2民间调查研究显示，身高比较高的儿童拼写能力也比较好，所以从一个人身高的高矮，可以判断他拼写能力的强弱？成长中的儿童，年龄较大的身高会比较高，一般而言年龄较大的儿童拼写能力会比年龄较小的儿童强第16页/共72页统计不是为了考核作图统计不能只看结果不看原因统计学就是把数据转化为信息的科学利用统计方法进行数据分析，是为了验证某个想法、观察运营的某种状态（健康度）等运营指标而进行的分析从统计的误区学到的第17页/共72页讨论Q：数据分析有哪些步骤？第18页/共72页数据分析的过程第19页/共72页PartⅡ运营数据分析第20页/共72页常用的考核IVR人均服务量通话均长工时利用率通话率接通率满意度正确率ICS人均服务量闭环时长服务响应率处理率满意度正确率第21页/共72页1.服务量服务量(工作量)统计期内，员工处理的服务请求总量第22页/共72页1.服务量第23页/共72页正常波动是由随机原因引起的运营波动，处于控制状态异常波动是指由可指出原因(系统原因)引起的运营波动，处于脱控状态通过观察控制图上点的分布来判断运营波动是由随机原因引起的，还是可指出原因引起的1.服务量——是正常波动，还是异常？第24页/共72页一个小知识——标准差A、B两种运营情况满意度均值都为70%哪种运营情况更好？标准差：各数据偏离均值的距离的平均数第25页/共72页案例1——呼叫中心常用的判断标准控制图：“68531”原则6：存在连续6个点↑或↓；8：存在连续8个点处于均值(AVE)的单边；5：在连续5个点中，有4个点在1倍标准差(AVE+STD,AVE-STD)之外；3：在连续3个点中，有2个点在2倍标准差(AVE+2STD,AVE-2STD)之外；1：有1个点在3倍标准差(AVE+3STD,AVE-3STD)之外第26页/共72页案例1（续）第27页/共72页练习1要求：用控制图找出服务量出现异常的时间点第28页/共72页案例2——人均服务量(人均工作量)为什么人均服务量重要ICS总处理量：309755现有人力为：129.5人，其中一线人力103人，二线人力12.5人，专家投诉人力14人一线人均服务量为：3007加入二线后人均服务量为：2682再加入专家投诉后人均服务量为：2392Q：在现有水平上，每增加一个二线人力(或专家投诉人力)，一线人力不变，则一线人均服务量需增加多少才能与现有水平“2392单”持平？第29页/共72页练习2要求：每增加一个二线人力(或专家投诉人力)，一线人力不变，则一线人均服务量需增加多少才能与现有水平“1084单”持平？第30页/共72页2.IVR通话均长/ICS闭环时长通话均长统计期内，员工通过电话和用户交流的平均时长第31页/共72页2.IVR通话均长/ICS闭环时长闭环时长统计期内，自用户提单开始到员工回复給用户的平均时长第32页/共72页一个小知识——离散系数离散系数又称变异系数适用情况

在进行两个或多个群体运营情况的比较时，如果统计单位或均值不同，需要用到离散系数公式

离散系数=标准差/平均值第33页/共72页案例3——IVR通话均长团队的优秀员工集中在哪个象限？①②③④第34页/共72页案例3（续）①象限：通话均长较长，离散系数较高趋势值在明显进步，通常是新员工趋势值没有明显进步或退步，通常是技能没有成功养成的员工趋势值明显退步，注意员工的离职倾向②象限：通话均长较短，离散系数较高趋势值在明显进步，处于明显成长进步的阶段趋势值没有明显进步或退步，表现不稳定趋势值明显退步，处于明显的低潮和退步阶段，注意向①象限的转变第35页/共72页案例3（续）③象限：通话均长较短，离散系数较低优秀员工集中的象限注意发展趋势④象限：通话均长较长，离散系数较低技能不好，非常稳定需要投入较多精力第36页/共72页练习3要求：绘制Y组员工的四象限图第37页/共72页案例4——ICS闭环时长发现超时单据第38页/共72页案例4——ICS闭环时长组长进行解释Q：超时单对整体业务的闭环时长影响有多大？第39页/共72页案例4（续）演示：Z技能组平均闭环时长的计算第40页/共72页练习4要求：根据表格数据，分别计算包含超时单和不包含超时单的平均闭环时长第41页/共72页出勤率VS工时利用率VS通话率出勤率=符合要求出勤小时数/排班应出勤小时数×100％工时利用率=在线工作时长(签入系统时长)/工作时长×100％通话率=通话时长/在线工作时长(签入系统时长)×100％3.工时利用率&通话率第42页/共72页案例5——工时利用率&通话率A1在11日和12日的工作表现如何？A1、A2、A3三位员工在11日和12日的工时利用率和通话率是怎样的？如何评价其工作表现？和运营情况有什么关联？工时利用率大于等于100%的员工，其实际情况是？第43页/共72页练习5要求：根据表格数据，计算出B员工的工时利用率及通话率，并以此进行分析第44页/共72页行业相关研究出勤率(遵时率)VS工时利用率VS流失率从员工心理分析，一旦员工有了离职倾向，其工作积极性及主动性都会有不同程度的下降，在呼叫中心里最直接的表现就是员工不再按照公司安排的计划时间工作研究样本：深圳某呼叫中心30个月的人员流失率、遵时率、工时利用率研究结论：

Y(流失率)=0.1489X1-0.0861X2+0.02613其中X1为工时利用率，X2为遵时率（R2=0.7577，P<0.01）第45页/共72页4.IVR接通率/ICS处理率接通率=接线量/进线量*100%处理率=回单量/进单量*100%第46页/共72页案例6——接通率增多接线量减少进线量减少进线量的同时增多接线量；同增多，但接线量增幅较大；同减少，但进线量降幅较大第47页/共72页案例7——处理率进单量包含普通回复工单量、批量回复工单量、升级工单量、临时回复工单量、删单量处理量包含普通回复工单量、批量回复工单量、升级工单量、临时回复工单量，不包括删单量第48页/共72页案例7（续）Q：处理率低=删单率高？第49页/共72页案例7（续）进单量只能按照产品属性进行查询第50页/共72页案例7（续）第51页/共72页案例7（续）第52页/共72页案例7（续）处理量按照技能组属性进行查询第53页/共72页案例7（续）第54页/共72页案例7（续）第55页/共72页5.满意度&正确率满意度最终用户的满意率=（选择“很满意”的用户数+选择“满意”的用户数）/参评用户数*100%正确率人工服务差错率=质检发现的出现错误的人工服务量/质检的总服务量*100%正确率=1-人工服务差错率第56页/共72页案例8——满意度第57页/共72页案例8——满意度第58页/共72页综合练习要求：用数据分析六步骤分析每个产品的成本第59页/共72页PartⅢ有意思的研究第60页/共72页研究1——新游戏的宣传评估第61页/共72页研究1（续）内部推广UV1Tips消息腾讯网广告内部游戏官网/客户端广告外部推广UV2百度迅雷17173其它传统媒体游戏官网UV下载页UV下载游戏客户端用户数注册用户数进入游戏用户数第62页/共72页研究2——DNF用户调研第63页/共72页研究2（续）第64页/共72页研究2（续）第65页/共72页研究3——行为经济学实验结果：选A：50%选C：50%你想和谁约会？ACB第66页/共72页征订套餐一：电子版：59美元/年电子版+印刷