客户服务部工作手册

〇年十月PAGEPAGE1078910111213141、规162、巡检173、巡检174、前台接待规175、钥匙186、回访197、例会198、业物品出、入规定 209、固体废弃物处规定 2110、隔油池清掏规定 2111、宠物规定 2212、装修2213、值班2414、总值交接班2515、通告发放2616、访登记2617、投诉处程序 2718、排污、排烟及噪声管理规定 2919、消杀监督检查管理规定 2920、鼠药及废鼠药回收管理办法 3021、钥匙管理规定 3022、客户档案管理规定 35第三章 客户服务部工作程序1、收楼操作程序 362、客户投诉操作程序 373、前台服务操作程序 374、客户回访操作程序 385、投诉处理流程 396、整改措施流程 417、工单报修流程 418、二次装修管理业务流程 4210、代客户叫出租车工作流程 4411、业主/住户迁出手续办理规程 4612、物品迁出手续办理规程(施工单位) 4713、客服电话接听程序 4814、客户来访接待程序 48第四章 二装表格、物业经理62、主任73、助理84、大堂管家135、文员146、经营经理157、经营助理168、主任179、文员18二管理制度、门规制度 20、经理巡检制度 21、主管巡检制度 21、前台接待规制度 22、钥匙管理制度 23、回访制度 24、例会制度 25、业主物品出入管理制度 26、收发报纸规定 26、固体废弃物处理规定 27、包装容器回收管理规定 27、隔油池清淘管理规定 28、宠物管理规定 28、装修管理制度 29、值班管理制度 31、总值交接班管理制度 31、通告发放管理制度 3218、访登记制度 33、投诉处理规定 33、排污、排烟及噪音管理规定 35、消杀监督检查管理规定 36、鼠药及废鼠药回收管理办法 36、钥匙管理 38、档案管理制度 42第三章客户服务部工作程序、收楼操作程序 44、客户操作程序 44、前台服务操作程序 45、客户回访操作程序 45、投诉处理程序 46、整改措施流程 48、业户、住户退房手续 49、工单报修流程 51、管理费帐单发放、催缴流程 52、二次装修管理业务流程 53、邮件收发管理业务流程 54、工程报修操作程序 55、代客户叫出租车工作流程 56、代客户购买能源工作流程 57、前台接听电话程序 58、客户来访接待程序 59第四章客户服务部常用表格1、入住通知2、入伙手续转接单3、房屋验收单4、小区接管验收表格5、收楼验收单6、客户资料登记表7、业户紧急联系表8、业户、住户资料登记表9、承租人紧急联系方式10、客户满意调查表11、业户、住户满意度调查表12、出入证申请表1314151617、客户部接听接待登记表18、事故报告19、投诉记录表20、清洁有偿服务项目一章客户服务部工作职能和岗位职责客户服务部部门职能严格按照物业管理各项法规、政策、标准，组织落实上级领导下达的有关任务。负责组织协调与市、区房管局、公安部门、街道办事处等部门的关系，配合政府部门进行各项管理工作。负责新楼宇、商铺的交接验收工作。负责物业小区内楼宇、商铺和公共场所及相关设施的管理，对物业小区内所有业户情况、居住环境情况、公共设施、设备情况、服务质量情况要全面把握并有相关记录。每天巡查小区，发现管辖内的楼宇和公共场所及相关设施有问题应及时处理并作详细记录。负责小区公共设施所用的各项标识牌进行统一管理和检查、监督。策。负责检和业户的，对管理服务质量进行严格。负责与业户和关系，上门进行和服务。11． 负责每管理、的及各业户的收工作。负责小区楼宇、商铺和监管工作。负责物业管理处区相关。负责与业户和、的关系，服务上的。负责发、物业管理有关的和。全面负责小区、管理工作。举类增气创造人氛围促户之间的和交流。拟办区刊物，不各主题宣传。负责区宣传栏的宣传工作。负责配合团、物业管理处其他部门完成各项工作任务。1.1 1.2 、检查以及人员调配。1.3 协助制定小区预算方案控制有关费用。1.4 编写、审核岗位职、标准、制定计划组织实施。1.5 制定和完善程序。1.6 /住户对满意度调查与/住户保持良好沟通关系。1.7 小区/住户投诉处定期将收集用户意见和建议反馈至各职能改进。1.8 管费追缴1.9 建立及健小区户资料档案系1.10 人员招聘、任用、培训、考核等1.11 小区清洁、绿化、消杀承包、管1.12 定期议、及。1.13 与集各、管处各保持良好沟通、协关系保进。1.14 好员调员为员排忧难。1.15 定期向汇报提出合建议。.16 完成交办其它. 岗位任职要求：2.1 本科以上或相当水平学历年龄2845岁之间；2.2 三年以上管同职位验；2.3 流国、粤话话及良好英语说、写能力；2.4 文笔佳熟悉文写及熟练操wor、exec、powerpoint办软件；2.5 熟悉各项法规、政策及实操流程；2.6 具备指、培训展或成长能力；2.7 沟通和协调能力较强；2.8 敬爱岗良好意识及队精神；2.9 持国家建设颁发上岗证者优先。1. 1.1 1.2 //1.3 1.4 1.5 、绿化、消杀1.6 务质量，保证为提供良好与务；1.7 制定、贯彻、落实本门制；1.8 所辖费催1.9 指导、、检本门下属人员完成情况；1.10 组织、参与每年质量大检评1.11 制定计划品计划，并保证计划贯彻执行；1.12 受，组织，定务的；1.13 好务与门1.14 保本门质量完、，并好1.15 提高本门人员文化素质、能力务技能；1.16 针直属下级务过中表现，每季一直属下级员考核，并填写《员评表》；1.17 相关门好务人员安排使用和.18 完成级领导临时交办。. 要2.1 本科或相当水平学历，年龄在28至45岁；2.2 三年同验；2.3 流利国、粤话会话良好英语说、写能力；2.4 文笔佳，熟悉文写熟练操wor、exec、powerpoint等办软件；2.5 熟悉法规、政策实操流2.6 具备指导、属开展或成长能力；2.7 和能力较强；2.8 2.9 1. 1.1 、收费细则与签订类有关协议、合约如承诺书确认书防火协议书钥匙托书、前期协议等。1.2 登记并跟进需求类代如网通、水电、煤气、有线电视等的开、开通直至确认完成。1.3 受类投诉、报修、议、咨询并做书面记录按照等级分类标准跟进处并进行回访回访100投诉报1.4 类如、、行等。1.5 并与、保工关系。1.6 任范围费催。1.7 按照《钥匙操细则》辖范围类钥匙接、借用、托1.8 对单并形成有效1.9 遇到突事应根据事性质程度逐任直至总110 对台程序不断善提出化高效质。11 领导交其它。. 任要求：2.1 或酒店专大专以学历年龄35岁以下；2.2 男170cm180cm之间女158cm168cm之间；2.3 有二年以大型酒店或处前台接待验；2.4 流利、粤话外语会话能力；2.5 word、execl2.6 掌握一定的处理客户投诉的能力及对客服务知识；2.7 沟通和协调能力较强；2.8 反应敏捷，处事灵活；2.9 端庄，大方，举止优雅，有亲和力；2.10 敬业爱岗，良好的服务意识及团队精神；2.11 持相关上岗证者或掌握两门外语会话能力者优先。大堂管家1. 岗位职责：1.1在客服主任的直接领导下开展服务工；1.2负责检查、监督所管楼栋的清洁、绿化、设备设施等日常管理工，针对所发现的问题，记录在案并报客户服务中心协调相关门处理，能处理的及报客户服务中心主任协调处理；1.3公管理，及，/户的、、户数等楼宇结，功能及状态；1.4 协助客服助理好业主资料的更新与整理工，并及将更新资料提交给客户服务中心更改；1.5 装修期间，对装修每天检查一次，看是否有违规，及发现问题及时决；1.6 掌握管理、水电、等缴纳程序，及好管理催交的工；1.7协助好社区文化建设工，断加强沟通；1.8 负责大堂接待台文件、资料的集、整理、归档工，对电脑内重文件及保存、拷贝；1.9 受/户的意见、建议和咨询，及回复并/户的沟通和协调工；1.10 对信息栏进行管理和维护；1.11 负责空置房的巡查，定期检查室内设施设备完好；1.12 负责物品的管理工，严格遵照物品放行管理规定执行；1.13 1.14 、详细跟进申请批复情况；1.15 大堂接待秩序；.16 完成上级领交其它工作。. 职要求2.1 大专或以上学历2030；2.2 一年以上同等职位工作经验；2.3 熟悉岗位工作流程了解一物法、政策；2.4 能运用电脑进行工作；2.5 流利国、粤话会话一能；2.6 大；2.7 岗；2.8 上岗证先。文员 1. 岗位职：1.1 配合部门经效行使、监督、协调、职能。1.2 部门经交日常事安排。1.3 草拟物部上下行文。1.4 打印、保存、发布以物部名义发出文件。1.5 妥善保物部各来文发文。1.6 做文件发、登、、整归档保工作。1.7 物集与工作。1.8 协助部门经组织物部培训工作作培训。1.9 协助经组织由物部发起会议并作会议纪要。1.10 根据部门经指示要求起草部门计划、结决议等公文函件。1.11 编部门周（月）报周（月）计划。1.12 预约、回跟进等。1.13 各街区每周月上交工作报告进行汇总、整并呈报上司。1.14 按规定做好各类文件分类归档工作。1.15 员工月度考勤和班编制工作，假期统计，绩效考核汇总。1.16 财产物品管。1.17 物料请购工作，消耗物料用品进行统计和使用控制。1.18 处有关信函、电传、电话，并做好记录、时上传下达。1.19 确保做好以与各络。.20 严格执行保密制度，按工作程序办，不散布、传播在工作触资料、1.21等保密和。上司交办工作。2.2.128以下2.2文关以上。2.3电作，强写作沟通能力。.4 备良好沟通能力，性格向，易于沟通，心强。2.5 两以上同等工作验。营1. 责1.1 在总领导下，营管全面工作。1.2 工作统筹、、协调人员调配和开展。1.3 编制人力预算和控制有关费用。1.4 编写、工作标准、工作计划和工作报告。1.5 制定和健全工作有关程序文件和作文件。1.6 目商营社区精神文明建设管，拓展各营活动，各种业洽谈合同谈判，为物管处增加济效益。1.7 不定期向总汇报工作情况，并提出工作上合化建议。1.8 了解同行业服务经营导向，收集有关资料供总经理参考。1.9 负责部门人员的招聘、录用、调配、培训、管理、考核等工作。1.10 处理下属无法处理的客人或员工的投诉和要求。1.11 参阅、审核一切日常往来文件或员工的各类申请。1.12 与商铺客户建立和保持良好的沟通关系。1.13 与集团/地产公司/物业管理处各部门保持良好的沟通、协作关系，确保一切日常工作顺利进行。1.14 定期召开部门会议，了解下属工作情况及解决问题。1.15 负责小区内社区文化各类活动的策划、组织、执行及报道、建档等一系列工作。116 负责节日的社区装饰工作。17 完成司的工作务。. 要求2.1 ，302.2 物业管理或同工作经2.3 、、的用2.4 公文作及作公件；2.5 物业管理有关法策，用关管理工2.6 及地部门有关的法法及关关作2.7 有立、的处理件的2.8 组织、策划和管理2.9 沟通，有业务和公关2.10 的业，良好的服务及团，有一定的2.11 持关。经营 1.责1.1；1.2,“之”宗旨；1.3 、指导工作的各级领导、物业管理管理相关部门和参观考察团,正确宣传园区的公众形象；1.4 1.5 1.6 社区宣传栏的宣传工作；1.7 建立、完善社区文化工作发展，充分利用摄影、摄像、录音等记录园区的社区文化活动大事记；1.8 业主活动意向调,了解业主对社区文化的需求趋势；1.9 配合地产公司完成销售期间举行的各项活动；1.10 配合物业公司其它部门完成各项工作任务；二章客户服务部管理制度1、部门规章制度一、严格遵守考勤制度及其他各项规章制度二、按规定统一着装，规范仪容仪表。三、服从安排，认真履行工作职责。四、保持办公区域的卫生。五、认真学习安全消防知识，提高安全防火意识。八、团结协作，提高工作效率。九、掌握业户情况，注意对业户信息予以保密。十、坚持垂直领导、及时上报的工作原则。2、客户服务部经理巡检制度（。、对抽查的及时的。3、客户服务部管巡检制度一、 客服管每抽查所管辖各区域岗位工作情况（包括各楼层大堂电梯卫生间、外围、空置单元防火通道、步梯等公共区域）二、 客服管填写《客户服务部工作检查。、 客服管每一抽查业有序，有无乱设摊、广告牌和乱贴、乱画象及有无违反规定饲养家禽、家畜、宠物象。四、 客服管填写《客户服务部工作检查。4、前台接待规章制度一、 为了使物业服务心前台接待人员的服务更加规范体公司的服务档展示物业服务的客以及区的客户的服务和、 。、 ，。、 。、 。、 、 、 登记单能随意更改涂抹其内中遇疑难问题示九、 休息区睡觉抽烟等良提醒能置之十、 违反造成失由当承担任。十一遇住户帮助联系登记。5钥匙度应专人交接与人时应做交接记录。如人员同应手续。时表要不得过夜使用（维修工程除外）禁止未经许可私自配户单元公共区域钥匙。紧急情况（包括但不限于着、跑水等）时如动业主/业、住户备用钥匙要事先通知业主/业户、住户本人；如无取得联系应与业主/业户、住工程部因不可抗力或其它原因更换锁芯时应及时通知相关部门24各部门保管钥匙的工作员应对钥匙的使用情况和缺损情况作的登于每月报主管审核。6、回访制度一、客投诉的回访1一个工作日内整改解决整改解决一周内就整改效果对客户进行回访。2三个工作日内整改解决整改解决后两周内对就整改效果对客进行回访。3、在回访时应填写《回访表》要客签字认可。二、对满意度调查中客意见的回访1意见进行汇总后两日内送达部门部门接到意见后三日内将整改客部对意见进行整改。2意见的客就整改后的效果进行回访在回访时应填写《回访表》要客签字认可。3、的回访物业客的一。后相关员客送达通知对的满意情况通进行回访。7、会制度为增强工作的计划性，协调各个岗位的关系，使部门日常工作有条理、有计划，特制订本制度：一、部门例会由部门经理召集或主持。1、 参加人员:客户服务部经理、各分部经理、当值主管。2、 部门内勤负责会议记录和编写会议纪要,并存档保管。3、 会议内容及目的:汇报上周工作情况及存在问题和下周工作计划。经理安排各项工作及工作总结。二、保洁工作例会由保洁经理召集或主持。1、 参加人员:保洁主管。2、 保洁主管负责会议记录和编写会议纪要,并存档保管。3、 会议内容及目的:总结上周工作情况及存在问题和下周工作计划。根据上级安排各项工作。4、时间：每周一次5、附则：迟到或中途退场，如有特殊情况应事先征得上级的。“中。不得围或任外。8、 业户物品出、入管理规定 一、 业户应填写《携物品出入证》一式两联，注单位名称，携物人、携物时间、品名称、数量，携物出门时应加盖公章。二、 若业户因特殊情况临时或紧急，我司会要业户致电管理中心认物品出入事、 搬运须经过客服务部盖章确认、小区。四、 客服务部权制止易燃、易爆、剧毒、强腐蚀性进小区。五、 客服务部应根据情况安排搬运时间并维持秩序。9、固体废弃规定一、 在小区确定的固体废弃分类、堆站点指定地点设立专用分类容器。二、 小区公共区域内固体废弃分类容器分回收、不回收容器并在指定地点设立专用废旧电池回收箱。、 公共区域内固体废弃由保洁员按回收、不回收分类装相应分类容器送至小区分类、堆站点。四、 分类、堆点按回收、不回收标准体分类、回收。五、 分类、堆点安排专站点内固体废弃的分类、回收、运、。、 废电池由部应立由电池应一回收、 废用一在内设立的废旧回收箱并由政部定期应回收。八、 废硒鼓由专厂立进回收九、 杀虫剂及灭鼠药包装材料由保洁公司虫控作一进回收十、 公垃圾由各心一收集部的回收在时回收废旧的确保小区无污染。10、隔油池掏规定一、 掏车辆必须封闭货车不准破损抽取线接口严密。二、 先清掏隔油池表层漂浮物在清掏底层沉积物。三、 如与隔油池连接的管线如发生堵塞，应及时疏通。四、 在清掏过程中，必须严格遵守佛ft市市容、环卫部门的有关规定。如有违反后果自负。五、 清掏后应将现场清理干净，等待验收后方可撤离。六、 清运过程中不准有任何遗漏。七、 乙方定期对隔油池进行清掏，清掏的污物必须送至积肥站进行环保消纳处理，并保证不能对环境造成任何污染。八、 乙方在清掏过程中，必须服从甲方的检查与管理。11、宠物管理规定 一、 园区严格按照国家有关限养政策执行，对园区养宠物进行，对园区有养宠物的进行。二、 园区可在园区区养，养时70至 0080至 00。三、 对宠物进的进行。四、 物造成的染，将染一，并应，从自。12、管理，/的，保“约”律要求，定本规定。各/、司须同遵守。一、施工管理：1、流司到心填写《申请》→交装图纸（包括平面图水电平面布图改图）→管理中心工证》及施人员证→装修公司进场施。2准后方可施。3核图纸，由装修公司交纳元装修押金，并办理《装修许可证》及施人员临时证。445停。5、临时证必须有业主或施负责人签名确定才能办理，每证收取费用费 金 时证过期三天内必须持押金收据及过期证件到物业管理中心办理退证或续期手续，超过期限押金不予退还。6、装修场必须，如据元面50方。7内及施场，不准随意乱扔易燃物。用或电焊时，施方须提前到物业管理中心办理证，经物业管理中心后方可动按动的规定执行。电焊应持有相关证书。每次动后要及时清理动场，不留隐患。8有装修、垃圾的进出搬运均须保员或管理人员的指示位置停泊车或装修物料，并负责清洁搬运场。9须在室内进，不得用公共地方，物或垃圾不可存于影响观瞻的地方，垃圾须清运，不得弃置于公共垃圾箱内。遗漏于公共域垃圾，及时清理干净。10遵守物业管理中心规章制度，不得于公域逗留、闲逛，不得进其他楼幢或元，并应佩戴证件以便随时查看。11合物业管理中心相关人员进施场进行检查服管理中心人员时管理、监督、检查，违规施，不后果的发生。12、 施工方每日进场所带工具须事先到物业管理中心作登记备案，以便事后携物外出时节省开出门条的时间。13、 施工方需自行保管好所带工具，物业管理中心对该等物品的遗失、损坏不负任何责任。14、 每日施工完毕后，施工人员必须将所有门窗锁好，并将屋内一切水、电、气源切断，一切人为疏忽而引致的损失与物业管理中心无关。15、 新施工人员进场时，办理临时施工出入证手续应由现场负责人统一收集后到物业管理中心办理。16、如施工人员在上述地区发生斗殴或在物业管理中心保安正常纠正、制止违约行为过程中，辱骂或殴打保安人员，物业管理中心有权将施工公司出场，并保施工公司事人出的权。17工程完工后，公司物业管理中心临时工作证，物业管理中心“管理公约的有关建、改建、垃圾）公司凭押金收据办理押金遗失收据者不予办理；遗失临时工作证者，临时工作证押金不予）二、 公司行为：1、 公司对私家物业进行前，须同业主签署饰工程委托同。施工企业必须具有资质。2、 严照建设部有关家，对其业主委托的私家物业进行。13、值班管理制度一、 凡在值班岗位工作的员工，必须坚守岗位，严禁撤离职守；二、 值班工作中要求精力集中，认真负责，程序工作，完成班上应完成的作业；三、 值班过程中发现问题要立刻解决，遇有困难时可求帮助，重大事件发生时，要立即报告上一级领导，不得延误，不得擅自做主，不得隐瞒不报；四、 换班时间已到，但接班人尚未来时，不得离岗；五、 严遵守各项值班纪各项操作程，凡因违反程引发的一切后果，其责任均由值班人员自负；、 值班人员要注意接听电话，做好电话记录；七、 每天值班情况要逐项认真记录14、总值交接班管理制度一、填写交接班记录必须按照国家标准时间统一计时。三、记录内容包括：固定工作的时间、事项、处理过程、处理结果、跟进事项；情况、跟进事项；上级交代的工作内容、交代时间、交代人、传达人员、完成情况、跟进事项；进事项；跟进管的工作必须在跟进事项一内注：继续跟进继管项工作，标注。上一班总值记录的需要继跟进管的工作的完成情况管情况完的进行记录。需要本班完成的工作必须按时完成。、果一项工作需要时间跟进按照34项工作完成。必须一时间答交办人，记录对时间。需要下一班总值继跟进管的工作，上一班总值在交接班时应对接班总值交代。下一班要做好完成记录。十、凡当班总值未按照以上规定，对下一班次总值进行交班，导致下一班次总值未对15、通告发放管理制度一、客户区域进行任何影响小区业主正常办公的施工，要提前三个工作日通知所有客人。二、 所有通告要在按相关权限人员审核并签字后，方可发出。三、 有事，所有通告要在小区的告。、 告字清，。、 事发后，告及。16、客登记制度客有进行登记。说明被的部门、姓名、职位。三、经联系被人同意后，请填写《客登记单》并执《客登记单》上联从 北门进入小区，并告知：1、被接待问后，在《客登记单》上联签名签字2、离开小区，应走北门，并客登记单上联交。若被拒绝问，则禁止进入。17、一、目的二、适用范围三、职责() 、定期收集意见、建议，反馈至各相关门，必要时上报公司领导。(二) 员工依照本规四、程序要点()亲临前台进行时，由前台物助或管员会同物任进行接待做好记录如递交信件，做好接收工作向签收确认收到其资料在职范围内能解决尽快解决否则，应逐级向物任、物经汇报，由相关领导落实致电进行时，由前台当值人员详细记录在登记本中如能时解范围内，前台人员必向做解记录在登记本中否则，应逐级向物任、物经汇报，由相关领导落实() 物任必在上在登记本中进行，评解决时，物助或管员在期内进，在登记本中做好记录。() 前台人员未能解决问题上报物任物任制定解决方案及预成日期上报物经(五) 如未向反映就直接信息反映至营销中心或集团领导、公司领导，公司领导要进时，由物任跟进件，前向物经汇报进。() 、直至总。投过程中保持与/住及时沟通使其了进度投完毕后对/住进行回访。(七) 依据性质不同进行分口头和书面两种这两类时分别注意如下事项：1、受口头时注意如下事项：询出详记录。过程中不人话不分与度人与不下。时了下不人。受事件后确告人并告知本将尽快回复。充分了有关后才清楚答复人对本可问题须将拟采取措施和果回复人。对已受又时不能够事宜。需人本正跟进事件中请人等候音讯。对无力问婉转人人提供解问可靠建议达本对人困难与同。2、接受书面时按如下程序操作并注意关事项：接人书面时阅读分事件有必有可能的下人员可直接约见人面谈作进了解对书面有信必复。对人书面回复时不卑不亢事件可否不能婉18、排污、排烟及噪声管规定者地方环境保护法规和标准污染防治设规定设置排污口。者地方规定污染物排放标准运行规程和运行维护方案；规章制度。向室外播放音响。当控制音量、有效噪声防治使周围地区环境噪声符合相区域环境噪声标准。19、消杀监督检查管规定存放小区和设烟、垃圾、、临存放垃圾器：存放器按垃圾和配。存放器按垃圾产生量放置在。存放器易存放、易清倒、易搬运、易清洗。有些存放器加盖以防异味散发。运的操作程序和时间，只能使用货梯。在除垃圾时，不能将垃圾撒落在楼梯和楼面上。注意安全，不能将纸盒箱从上往下扔。配合做好运垃圾工作。20、鼠药及废鼠药回收管理办法。、 。、 ，械。、 ，。、 添设范设等毒杀诱捕等灭老密度等指符国家准。五、 东西两侧拐角电室电机房空调机房冷冻机房、水泵房强弱电等设备均按规设置。六、 房日日冲洗毒打扫等卫止老聚繁衍按规设置。七、 严格按照国家规。八、 严格按照效期限过期统焚烧填埋。21、钥匙管理规定1、如确实需要，物业服务中心可为园区客户提供托管备用钥匙服务。234、前台人员应及时将客人所签封好的钥匙转交当班物业总值。5、物业总值在接收封存钥匙当日，填写《托管备用钥匙登记表》，并将所留存钥匙的房号写在总值交接本上，告知其他非当班人员知悉。67、当班总值将已经由总物业经理签封好的钥匙，保存于保险柜客户留存钥匙袋内，妥善保管。8知单元业主和可用。9当人确封前为好状，并当面封存钥匙。10用，及时进行封存，封口处可由当人签。11用钥匙的及处理记有需要可将过程知单元业主知悉。12封存《备用钥匙内容填写。二、客户托管维修/看房钥匙管理规定1、如客户//房钥匙的服务，但对于并非空置房的单元，建议要进行钥匙托管工作。2业主托管/房钥匙的，应及时知当陪同查看品清3服务中心所留存的客户托管维修/看房钥匙必须客户本人《钥匙委托管理协议4/看房钥匙在客户进行核对、接收、留取联系电话并粘贴钥匙标5/看房钥匙日/看房钥匙登记表并将所留存钥匙的房号在交接本上告知其他非人员知悉。6应在接收托管维修/看房钥匙日将所留存钥匙保存于保险柜托管维修/看房钥匙袋内。7/看房需启用所托管钥匙时应时通知取得意并真《备用钥匙启用登记表8/看房钥匙时应客户服务部人员使用托管钥匙不得擅/看房人员使用。9、托管钥匙使用应时查看现场保内设备、没有缺少、损坏，并关好所有门窗室内照明等设备以上将使用的托管钥匙交当留存使用钥匙的员应在交接本上记使用钥匙的.10应保内填钥匙管理1、的钥匙管理客户服务部日管理。2、的钥匙应保管并存于钥匙柜中。3服务中心客户服务部部人员需以启用钥匙，当还。4期整情况统计。5销售由安排协（或车库）。1、在客户服务部所留存的所有公共区域设施设备、库房等备用钥匙均为应急时使用，没有正当理由不得擅自启用。2、所有公共区域设施设备、库房等备用钥匙均存放于客户服务部保险柜，公共区域钥匙袋内。3、启用公共区域设施设备备用钥匙时，需由当值物业总值通知工程总工，取得工程总工批准，填写《备用钥匙启用登记表》后方可使用。使用完毕必须立即归还。4、所有库房及其它重点防护部门的备用钥匙5、 管钥匙的规定1、23出示抵押证或相现金；4提醒真阅读；5严格执；6值经理将当钥匙的所有房钥匙管房进行安全巡视工作，以保证户内设备设施运作和门窗关闭等情况正常；六、 钥匙用管理规定1、钥匙借用人应在借用钥匙前认真阅读本钥匙借用管理规定；2、任何钥匙借用人，必须在物业工作人员确认身份后方可办理钥匙借用手续；3、任何钥匙借用人必须认真填写钥匙借用记录中的各项内容，对于未能认真填写的，物业工作人员有权拒绝提供钥匙；4、任何钥匙借用人在借用钥匙的同时必须出示相关证件或人民币100元作为抵押，以确保我处钥匙的有效归还；56、钥匙借用人和钥匙签还人必须为同一人7、钥匙借用人在进入该单元时必须做到以下几点，否则本物业中心有权根据违规情况对责任人进行现金处罚；钥匙借用人是该单元、该时段的责任人，对所有随从人员的违规行为负责；进入各房屋前必须穿好，做好保；现房屋内任何情况必须及时物业服务中心，否则本物业服务中心有理情况是于钥匙借用人所；房屋内任何、、）、乱动与本人无关的任何室内设施；施工人员进行施工时必须采取相应和安全保措施，施工离场前妥善恢复原样，清走施工垃圾；房屋前必须进行房屋原关、关好、7.7房屋后立即钥匙归还物业服务中心在任何方；8、相应单元内的各项物品保管责任及风险责任自该单元钥匙借出时始转移对于在 钥匙借出时段该单元所的任何损失，钥匙借出人将承担全部责任；9、以所提及现金处罚为人民币100500损失的行为，本物业服务中心应按实际损失情况具体界定；22、客户档案管理规定一、业主档案属绝密文件，任何人均应严格执行保密制度；二、业主档案由专人管理，任何人未经业主书面授权无权向他人提供业主任何档案资料及其他相关资料；三、如因工作需要查阅业主相关资料时，必须征得物业主任批准方可查阅；四、经物业经理批准查阅资料的人员，在查阅相关信息时，应由物业资料管理员在验证领导批示后，方可进行查阅并将相关信息告诉查阅人。严禁查阅人自行领出、复印或翻查业主资料；五、业主资料均应整齐码放在文件柜内，并粘贴醒目标识以便于查阅，每户一档，资料齐全。并及时更新相关资料；六、资料档案柜的钥匙，由指定物业助理保存，随身携带，认真交接、清点，发现问题及时整改。严禁将档案柜钥匙随意乱放及借于他人。1、 收楼操、 客户服务部收到业主关于客户入住的通知。二、 、 保洁部确认各部门准备工作在业户、住户收楼时间前已完成。四、 物业助理与业户、住户联络人联系确定收楼时间。五、 上该单元进行查验，发现遗留问题先主动解决。六、 陪同客户进行验收其住宅详细登记遗留问题，并抓紧跟踪解决。七、 相关人员与业户住户共同清点单元内的各项设施并《收楼表》签字确认格内确认。八、 物业助理交予客户相关入住及装修资料业户住户需于入住前上资料交客户服务。2、 客户作程序、 、 责任出派、 如遇不能即报任、 即致电询是否满是否还有他直满为止。、 书面般影响严重，特重视除快复外必须书面复方式结果。、 由统管每周汇总次任。3、 前台服务作程序、 提供小区日常的客户服务，树立公司良好形象二、 查看大堂环境是否有异常：、大堂门是否正常使用，其他设施是否有损坏，包括照明灯具、装修材料、消防器等。、光线是否太暗或太亮，是否需要通知配电室。、卫生是否打扫干净（地面、墙面、天花）植物是否有干枯。、客梯、货梯是否运行正常。、与物业助理所发《入住业户联络表》核对是否有新入住业户，如有，牢记其房号及名称，联络人姓名。尽量记住业户的姓名，随时向其问好。业户、住户房号及。业户、住户提的问，需详细记尽。4、 客户访、 客户记及修与客户行联，征求客户意见。二、 对客户反馈的意见在记表上行书面记。三、 重点问及重要均需上门拜访，亲自了客户意图及意见。四、 如客户对不满意仍需继续跟，同时上报物业经理。5、 投诉处理流程业户业户/ /20业户一、 物业投诉的种类：12、沟通投诉：投诉者有困难或问题需管理单位给予帮助解决，或者投诉者有问题或建议向管理中心提出。二、 处理物业投诉的一般步骤：处理业主或使用人的投诉一般可分为投诉、接诉、处理、回复四个过程：1、当业户、住户不管用什么方式（对讲、电话、口头等）投诉，接诉人均应以高度热情的服务态度予以受理。2、接诉人在受理投诉时，应根据其投诉性质的不同采取不同的处理方式：处理。或投诉：业主或使用人投诉的法当时处理，接诉人应对投诉人的解，及时将投诉报给管理中心。在处理完事件的投诉后接诉人应以走访、电话等方式行投诉回访。三、 处理物业投诉的正确态度1抱怨永远要生气