阳光会所员工手册草案

阳光会所员工手册草案(doc5401第一章简介一公共知识忠诚事业追求更好服务第一客人至上标准安全时效热情整洁素养流服务、一流管理、一流形象2质量标准化项目着工装并保持整洁无破损工牌必须按规定佩戴在左前胸衣袋上方，让客人明显得歪斜如遇红、白喜事，工作时间不应佩戴花和黑纱女员工不梳披肩发，长发要束好，前发不过眉非工作需要上岗前不得喝酒，不吃蒜、葱、韭菜等异3手勤修指甲，不留长指甲和涂染指甲油普通话标准，使用礼貌用语，不用俚语和污言秽语亲切、热情、诚恳，不粗声怪气或矫揉造作。意思表达明确、简练。声调要以对方听得到为准，讲话速度。一些被客人误解为不耐烦的表情，谈话注意礼节性，尽量简短。切忌两位客人同时在场时，对其中一位过分亲热或长时间交谈，而冷落了另一位客人。当两位客人交谈时需要插话时，应礼貌地站在旁边，等待客4意后再讲，结束时向等待的客人示意，并说“谢谢”。与客人谈话如出现不能使双方满意，也不能表现出不满，应设法改变僵局或改时再谈。谈话结束时要道告开表情要专注、诚恳、耐心，务求弄清客人所要表达的内容要准确，不能说“不知道”等否定或似是而非的语句，应尽自己所知回答或将客人带到领导办公室m在任何时候都要站直，双臂自然下垂，两手右压左轻cm45度)，脚跟并拢。手不插兜、不倚靠墙壁或其它物体，不趴在服务台上，腿不打弯，不前后叉腿、单腿打点按中等步幅、步速行走，行走时要低抬腿，轻落步，不拖腿，不出大声响，姿势平稳，不晃膀、扭腰，不5以任何借口奔跑、跳跃(火警等紧急情况例外)；不与他人拉手、搭肩、搂膀并行，三人以上要分散行；走接打工作电话要简明扼要，不谈与工作无关的事，一般不超过2分钟。电话铃响三声内须接起，接电话先问“你好”并报部门，询问客人姓名和事由，听完后对重要事项要重复一遍，必要时做好记录，最后报自己的姓名(职务)，以示负责按时上下班，不迟到，不早退，不旷工无扎堆聊天、擅离岗位或做与工作无关的事情完好、整洁、干净，美观，修剪效果好6平整、干净，无污迹、无异味，光亮无污迹、无蛛网迹，无灰尘7室内用品无灰尘，无污迹地毯干净、无污迹、无破损设施设备定期维修保养，完好、正常、安全，无灰尘，无污迹六、服务规范(态度、效率、技能)面带微笑，微笑接待每一位来店客人，微笑自然、得体对客人每一次咨询都认真对待，详细解释，直至客人对客人的各种需求能超前掌握，满足客人的各种合理8话对客人的合理要求、在规定的时间内予以完成，并达精通业务知识，实际操作动作娴熟⑴用清晰的语言，礼貌的语气问候客人⑶表示愿意为客人提供服务⑷接听电话标准用语：早上好/中午好/晚上好，这里准准9⑴⑴如客人首先报出自己的姓名，应立刻开始称呼客人⑵仔细聆听客人问题，准确掌握客人问题内容，必要⑶准确回答客人问题⑷如果当时即刻回答有困难，需向客人道歉，并记录餐饮客人就餐过程中，坚持三勤服务，即“嘴勤、眼勤、桌上烟缸内的烟头不超过3个，按换烟缸操作流程规保持餐桌、椅子、工作台、转盘的清洁，工作台内物酒杯必须严格消毒，无手纹、无水渍、无缺口、无裂保持调味器皿的清洁完好，无污渍、无缺口，若内装保持台布、口巾的清洁完好，熨烫平整，无污渍、无保持工作间、工作车的干净清洁，无油腻、无垃圾，餐厅内的冰箱、空调、电话机以及所有照明设备均完会议服务根据出席人数准备充足茶水，配备记录纸和笔，纸张要求干净无破痕，笔要求一定好用，会议用具有消防安全意识，并熟悉灭火装置及使用方法，并台布正面向上(折线凸向为正面)，中心线对准主人位。(4)10人桌，正、副主位方向各摆3位，两边各摆2(5)12人桌，正、副主位方向各摆3位，两边各摆3始，按顺时针方向摆设，图案对2.汤碗、汤勺、味碟：餐碟中心线左边摆放汤碗，右3.筷架、主勺、筷子、牙签：筷架放在味碟右侧，边线与餐碟的边线平行，左端与餐碟垂直在一条线4.水杯、红、白酒杯：手拿杯柄将红酒杯摆放在汤碗其5.公用筷、勺、烟灰缸：公用筷、勺摆放在正、副主6.放花瓶及拉椅：花瓶摆在台面正中间；椅子距台布7.动作规范、敏捷、轻声、大方、美观、清洁卫生。三、中餐餐桌服务工作标准次茶要保持热度，用服侍巾持茶壶，为其注3/4的菜肴，以免使他(她)们感到是在催促点菜。应向客人介绍酒水或鸡尾酒的品种，并的、服务员要记住每位客人所点的酒水，以免送酒声音，端送盘、碟、触3、热汤的中菜上桌时，应提醒客人注意，因为有4、服侍中注意水或酒、菜及饭的加添时机，避免。项账(买单)时，快速送上账单。送上若未付款者，千万留意防止客人逃签单，有难以避免的事实，并无送至门口；因送客也是争取顾客再次惠顾的手段，“再见，欢迎下次光临”，若有何不周之处，应即托盘依形状有大、小、方、圆形的，其质料有木质、常向客人提供食物、饮料杯等个别餐具，香烟、火柴等物品的供应与撤除时，使用小圆托盘盛装，以示慎重；用左手托盘、右手在客座取物，按照规定的方向长方形及正方形托盘，是把较有重量的菜肴从厨房搬运到餐厅，或把脏的餐具撤回厨房清洗，由于物品较重可以双手端着托盘行动；或物体过多，可考虑使用托盘架及手推车，作为搬运过多或过重的餐具辅助之托盘以左手托取，手掌平伸，姆指向左，四指分向前平托，用右手握住盘的右缘，并保持平衡；运行时持较重的托盘，左手指可转向后把盘缘托在肩膀上以持平稳。走动时以左行为原则，耳眼反应要灵敏，脚步要稳健；用左手托盘右手护着：由于①大多数的门皆朝右开启，需用右手推或以脚踢开，因此通常用左手搬运。门开启后可能会很快地反弹回来，若是以左手持盘便易于发现且右手可行阻拦，当抵服务台时，右手在必要时亦可清除服务台，以便放下食具盘。②搬运托盘需高于座客头顶，当无妨碍视野的顾虑时，以左手平等于肩部位置，离开头发，并用右手保持其角边。③练习搬运托盘的正确方法。不正确的持法会令肩部肌肉及臂部抽筋或曲膝。因此服务人员学会了用手托盘的方法，在餐厅工作起来即运用自如而安全。铺一层干净的餐巾，以防止餐盘具滑移，且有美观功边(3)当盛有液体的餐盘装于托盘时，切不可置于托盘应放置中央位置。供餐使用托盘(4)装有汁液盘或盛肉汁及酱油碟须平稳置于食具盘需朝内，然而须不朝向装食物的盘碟。务配备皆在其中。食物的放置依服务顺序。托。底的剩菜拨到一个盘中，再收拾大型盘，将盘及大碟置于食朝向同一方向，置放托盘一边。如此方可避免沾污你的置于有空位的地方，其法须能使托盘平衡。口。意，同时在桌酒水痕迹处铺上干净的餐巾，因此要掌瓶的倾斜度。流肃立在适当的位置上，不可交头接耳，要注意保证每个客人杯中都有酒水；讲话即将结束时，要向讲话者。主人身后，以便及时给主人或其他客人续酒；在宴会服务员应右手握住瓶把，左手拿一方巾托住瓶底，随完毕，用左手将杯盖轻轻盖上，同时面带微笑向客人食指、中指和拇指拿住杯把，将杯撤到客人侧身后，将茶续满放回原处，将杯盖盖上，注意轻拿轻放，顺时针进行。如续添主席台宾客的茶水时应注意不要挡定者立即房卫生质量标准生。A、天花、墙面光洁明亮，无蜘蛛网、灰尘、水印和渍，墙饰、壁画整洁美观A、房门、门铃、把手、门锁、门牌号、门窥镜、安全链光亮整洁、无灰尘、无污渍A、各种灯具光洁无灰、灯罩无污渍和污物，电线及C、镜面干净明亮、花卉、盆景等修剪整齐，盆内无C、电话机、冰箱表面光亮无灰、冰箱内无霜、无污垢B、浴缸、面盆及面台面干净明亮，各种五金配件光生C、抹布、刷子等清洁用具，分开放置，严防交叉污染A、各种布草、被子、被罩干净平整、无破损、污渍B、各种饮具清洁光亮、用过的水杯等必须按食品卫经消毒处理完好、无破损、无皱痕、无渍印A、饮用水必须符合卫生部门规定标准透明、无色、无异味、无异物，不含病源微生物和寄生虫卵七、公共卫生质量标准用途刷盘、风干机、加重机、沙发清洗机、多功能洗地打蜡机，配蜡盘或刷盘、拖把、水刮、伸缩杆、地刷、各类清洁剂和光亮剂、防滑告示牌等清洁设备和B良好，A、清洁设备实行“谁使用，谁负责”的责任制，做好日常的维护保养和清洁工作，定期考核检查，做到B、各类清洁用品使用正确，领用手续完备，无浪费A、车场、车道和人行通道干净整洁，下水道无淤泥和D、庭院、花园、绿化区域和盆栽盆景整洁美观，修剪A、无污点、印迹。B、墙面、立柱、天花、灯具、饰物清洁光亮，无蜘蛛D、大堂扶梯整洁美观，扶手光亮清洁，台阶阶面干净E、各服务区域内的各种家具、栏杆、标牌等设备清洁光亮，公用电话每日消毒不少与三次，电话台、电话号簿干净整洁，烟具清洁，烟缸、烟筒内烟蒂不超过干净无印迹，地面干燥清洁，盥洗台干净无污渍，便楼梯的天花、天篷和灯具做到光洁明亮，无蛛网、灰尘和垃圾，墙面和门窗做到光亮清洁，触摸无灰、无有专人清洁和服务，并按工作流程进行操作，做到服务规范，厕所内各种设备设施干净、光洁、明亮，无水渍和脏印，空气清新，无异味，用品齐全，摆放整清洁地毯、沙发应有计划地进行，并按工作流程进行作业，做到清洗后的地毯、沙发洁净、平整、干燥、十、辨别及处理假钞的程序第五套人民币的说明：第五套人民币的票面值有(一)100元券的特征：1)票面特征：主色调为红色，正面为毛主席头像，2)主要特征：c全线f、阴阳互补对印图案(古钱币图案)(二)50元券的特征：1)票面特征：主色调为绿色，正面主景为毛主席2)主要特征：c、磁性缩微文字安全线(rmb50)j、横竖双号码(横为黑色、竖为红色)；(三)20元券的特征：1)票面特征：主色调为棕色，正面主景为毛主席行：汉语拼音、蒙、藏、维、壮四种民族文字2)主要特征：a的花卉水印b)磁性安全线(间段的磁性安全线)右半部份为黑色)；2)水印采用浅色油黑印在背面，无立体感；3)安全线多采用黑色油墨直接印上；1)采用普通复印纸印制而成，票面很不光洁；2)水印用淡色油墨加盖背面，无立体感，呆板，3)有分散的墨粉颗粒，色彩失真与真币有明显区4)采用手工裁剪，边缘不齐，四角不齐；1)有过渡色，票面色淡无光泽，图案、线条、文2)伪钞水印一般是雕刻加盖而成的，3)拓印一般用三层纸粘合在一起，故票面貌一新4)多用手剪裁，边缘不齐，四角不齐1)收银员在收款过程中发现假币如何处理：①收银员在收款过程中，要对现金的真伪进行仔或3、如何处理销您再重新更换一张，谢谢。”假币③客人更换一张钱后要确认，新给的钱是否为真④如客人对于你的建议，不预理会，甚至大发雷并始终保持微笑服务；2)收款时一定注意唱收唱找，包括对服务员也是保安部，礼貌待人。理报告当值人员要按规定的路线和时间进行巡逻，特别是夜班和交接班时，要检查天台通道口、外围楼梯口、地处理汇报严格执行交接班制度，交待清楚接班人员应注意的事严禁无关车辆进入，车辆要停放有序，并保持通道畅通，发现异常情况及时处理报告严格控制和制止打架、滋事等事件的发生；当发生治安事故或刑事案件时，要及时报告上级领导和部门，要时维护好现场并向公安机关报案定者立即细心观察监控录制情况，不准在监控室看书、看报，不准与外人讨论与工作无关的事；不准外人进入监控认真自觉搞好监控室内、外的清洁卫生工作，爱惜公共设施，并做好仪器设备的清洁与保养乐于为客人排忧解难，对待客人使用文明用语；任何情况下不准与客人发生冲突，处理问题要先敬礼遵守国家的法律、法规及会所的各项规章制度值勤时禁止喝酒、吸烟、吃东西，不准嬉笑、打闹，机使用、管理标准对讲机及其配套电池、充电器等统一由会所购置，由保安部专人保管，并做好记录使偿对讲机只供使用人执勤时使用，严禁转借他人，严禁对讲机要严格地按规定频率正确操作，严禁使用者私对讲机的使用应严格按照产品使用说明书的使用方法进行操作。禁止与其他物体撞击，禁止提天线吊拿对做好对讲机的清洁保养工作，并做到随时保持电力充保安员交接班时，必须做好对讲机的交接验收工作，以便追踪通讯器材的运行状态并及时发现问题，追究责任。如某班交接验收工作不负责任，而通讯器材发全体保安员必须熟悉电池和充电器基本性能，按器材对讲机发生故障，应及时报告保安部经理或主管，由经理或主管安排维修。任何人员不得自行维修，如有执勤过程中，在特殊情况下造成对讲机的损坏要及时报告保安部经理，经理调查做出处理，逾期三天者，不可将对讲机作与自己工作无关的事情，执勤时应保三、消防设备日常管理工作标准感器每年由消防中心组织测检1~2次。消防水泵每季度手动或自动启动检查一次。。营业场所的消防加压、送风、排烟风机，每月由工程消防总控制动系统每年由有关部门联合启动运行检查建筑物内凡存放有物品的地方，有人员活动的地方、公共场所配备轻便手提式灭火器材，由管辖部门负责维护保管及外表的清洁卫生，摆放消防器材的地方不得堆放杂物，改变消防器材摆放的位置时，要经有关第五章员工培训体系的建立及操作训课程的演绎是展示大厦形象的一个好的开始，是建立部门团队凝聚力的一个好的机会。针对新员工培训主要分为三种：新员工入店培训、新员工入职培训及新员工培训计划与认★会所概况★介绍会所仪容仪表的标准★介绍会所礼貌礼仪的标准★消防与安全帮助每个新员工在规定的时间内达到个人和职业发展的最好水平，让每位新员工都能意识★会所介绍★报告程序★如何使用所有表格★紧急情况处理程序★工作职责★工作的任务标准和程序★个人培训计划和安排★请假程序/班次及就餐时间安排★设备的使用和保养★仪容仪表以及礼貌礼仪的整体素质，提高劳动生产率，增强未来求职的竞争力和学习能力，以及提高企业整体内部的凝聚力，每一位员工都应该形成积极参加的培训态度，在职培训具体又可分为每人每增强员工的个人综合能力，提高员工的知识水平以及业务能力有在岗员工(包括临时工)平均每月每人应接受不低于4小时的培训。这每人每月4小时培训计划之内。部门负责制定培训内容，人事培训部负责督导工作。★岗位知识和技能(2小时)★会所服务意识(1.5小时)★安全/应急措施/卫生(0.5小时)第六章奖惩激励机制奖惩激励是奖励激励和惩罚的合称，会所建立了一套完善的奖惩制度，根据员工的工作表现、工作态度等方面综合评定员工整体素质，根据评定结果给予员工一定的奖励和惩罚，奖励旨在激发员工的荣誉感、进取心，并给会所其他员工做出榜样，惩章规章制度1.人事记录部。2)员工如果提供的个人资料与事实不符或有隐瞒，会所有权对员工进行纪律处分2.工作时间外出未经经理/副经理同意(紧急情况除外)，员工不得擅自在工作时3.考勤规定员工上下班必须依照班次按时刷卡，部门经理/副经理负责监督员工4.名牌1)所有员工在当班时，应在制服左上方佩戴名牌；2)员工如佩戴他人名牌将受到纪律处分。5.更衣室1)会所将为员工提供更衣柜、淋浴及卫生设施。员工应在指定的更衣柜内2)现金、信用卡及金银首饰等贵重物品不得存放在更衣柜中。若有任何缺员工不得在更衣柜内存放任何会所物品。保安部及后勤管理部将进行不4)每位员工都有责任保持更衣室的清洁、整齐和安全。严禁在更衣室内睡5)如更衣柜钥匙遗失，员工应立即报主管领导/值班领导知道。6)员工离开会所时应将其所用更衣柜清理干净并将钥匙退还后主管领导/6.保密制度未经许可，任何员工不得将会所的保密文件、信息透露给他人，否7.拾遗员工在会所内拾到任何财物，应立即报告并在失物招领登记簿上作详细记录。若失物在一月内未被失主认领，则由会所管理层做出相应处8.客用设施未经许可，员工不可使用会所内的客用设施，包括客房、洗手间、9.移动电话。10.物品出入，须经保安部检查登记；若有物品带出会所，须经2)员工进出会所时，当班保安员有权检查员工所随身携带的提包及包裹等。员工检查时有无理行为，可向主所财产，包括但不限于电脑、打印机、驱动器、扫描仪严禁使用游戏软件及非法盗版软件。3)只允许使用由会所购买的或指定使用的电脑系统软件。5)未经许可，任何员工不可随意更改电脑中任何设置及文件，包括但不仅限于硬。所有员工都有责任维护会所安全，如员工发现可疑情况或不受欢迎者，员工有任何有利于提高管理水平、服务水平和安全水平的建议以及增强企业凝领导提出或投入员工的意见箱。，如果可行即被采04、当班时应穿工衣，戴口罩，保持良好的工作形象。严格遵守餐厅工度，不得偷工减料，敷衍了事，虚心接受他人之意见，提高作业水平。06、灶台、配料台、锅头、工作台、洗菜池、洗碗池、水沟等应及时清07、防止老鼠，蟑螂、苍蝇等侵染食品；防止水污染、空气污染、食品，无油渍，地面无杂物，无积水。拭，避免积尘。未经政府有关部门检类，病死、毒死或不明死因的禽畜，水产品、腐烂、变质、发霉、生虫、掺假、掺杂之食品及各种调味品、佐料。存放的食品与原料做到离墙，离地并药味。。03、加工好的熟食品要妥善保管，如存放时间超过4小时，要重新回炉加八章行为准则1.行为规范度。b)员工之间应以诚相待，团结友爱，工作中互相配合，以良好的自身形的声誉和利益。c)员工遵纪守法，自觉遵守会所的各项规章制度，爱护会所的设施和财d)员工在服务过程中须始终保持自然的微笑，使用服务敬语。2)行为举止a)员工在工作中须举止端庄。，不前俯后仰；见到客人搔头、伸腰和打哈欠b)工作时间必须坚守岗位，不得扎堆聊天、私自会客、打私人电话、处理私人事务、打瞌睡、睡觉、吃东西、嚼口香糖、饮酒或带有酒气或c)各级人员不得利用职权给亲友以特殊优惠，不得利用工作之便偷吃偷拿，不得向客人索要小费及其他报酬，严禁与客人私做交易或行贿受d严禁在公共场所乱写乱画，严禁在非吸烟区、客人活动区域、员工公共区域及工作区域中吸烟。2.仪容仪表a)员工要保持头发整洁光亮，发型要美观大方，不得染除黑色以外任何b)男员工不得烫发，不得留大鬓角，头发不得过长或过短，发际侧面不过耳，后面不过领，要梳理整齐。后面不遮衣领，不得留怪发型。d)厨师上岗须戴厨师帽，头发要全部包在厨师帽内。a)女员工须化淡妆，不可浓妆艳抹，不得使用气味过浓的香水。b)女员工须涂口红，颜色须接近肤色，不可过暗或过亮。a)员工须保持手部清洁，不染有色指甲油。b)员工须经常修剪指甲，不可留长指甲，长度以不超过指肚为标准。b，以保持工服的平整。c)着西装时，衬衫领露部分应平整，两袖口露出部分应一致，领带应系V下端垂到裤腰处。d系扣，女员工着西装须将衣扣全部系上。b)员工上岗可佩戴一枚结婚或订婚戒指(厨师不得戴戒指)，戒指须戴在a定穿好鞋袜，袜子的颜色为深色。b)女员工袜子为肉色或黑色丝袜，穿裙子时应穿连裤丝袜，不得穿着挑7)名牌员工上岗须佩戴名牌，名牌要戴在左上衣兜上方外或相应的位置，不得私3.索要财物。4.投诉a)会所员工须高度重视、认真对待客人投诉，对客人的投诉要保持冷静，耐，及时向有关部门、人员及上级领导如实反映和报告，同时尽快给客人满意的答复，并做好记录，员工原则上不得自行处理。b)员工投诉由员工向上级主管领导/值班领导提出。员工投诉应实事求是，如实向受理人反映自己的真实情况及投拆内容。各级管理者应认真对待员工的投拆，耐心、仔细地倾听，了解员工的投诉原因及内容，做好深入、细致的调查及记录，并应及时对员工的投拆做出答复，对员工的投拆给予保第九章纪律处分及申诉程序会所各项规章制度的制订是为了保证员工有良好的工作表现和高标准的服务。任何违反或无视会所规定、会所公布的条例、规章、工作流程和规则以及本手册的规定等行为均属过失行为，都将影响会所的顺利运作，2.概要纪律处分以事实为依据，每一违纪事件均会以公平的方式得到处理。会所可根据具体情形，调整各类处分的幅度。所涉及情形在本手册中未提门应在给予纪律处分之前及时与人事培训部共同商议决定如何处3.纪律处分细则1-12不服从分配和管理或消极怠工，(20~30元，情节严重停职检查)不服从正常调动。(50元，情节严重停职检查-辞退)抗、变相不服从管理。(20-50元，情节严重停职检查-辞退)15不接受检查、态度恶劣。(20-50元，情节严重停职检查-辞退-开除)1-16对大厦规定、处理有意见，不通过组织反映，妄加评论，(20元，情节严重停职检查)纠缠取闹。(停职检查-辞退-开除)1-17隐瞒过失、知情不报、欺上瞒下、为过失者包庇、打圆场。(30元，情停职检查辞退)1-20未按要求参加大厦举办的各种会议、学习及其它集体活动。(10-20元)秩序。(20-50元，情节严重停职检查-辞退-开除)内打闹、大声喧哗影响他人休息。(20-50元)业场所逗留。(10-20元)1-26私自在客房看电视、不按规定使用客用电梯设施设备。(20-50元)1-27私自带外人进客房看电视、洗澡、留宿。(缴纳所产生的费用；视情节严1-28擅自在大厦内烹制个人食品(包括宿舍)。(10-20元)带入宿舍。(50-100元)1-33在更衣橱或宿舍物品橱内存放饭店物品，(100-200元，停职检查~辞退~开除)1-34利用工作之便，委托客人办私事。(20~50元，情节严重停职检查)1-36利用大厦的材料干私活。(20~50元，情节严重停职检查~辞退~开除)1-37利用工作之便，营私舞弊。(辞退~开除)1-38亲朋好友来店消费少收或不收款。(停职检查~辞退~开除)单、单据，利用已付帐单向客人收费以及故意加减，中饱私囊。(开除并追1-40接受他人礼品或小费隐瞒不交公。(停职检查~辞退~开除)1-41向客人索取或变相索取小费，接受贿赂，或向他人行贿。(停职检查直物品。(10-50元)1-43擅自动用客人的物品。(停职检查~辞退~开除)1-45截留赠送客人的礼品(含消费券)。(停职检查~辞退~开除)1-46以假劣物品更换大厦物品。(开除)1-50浪费粮食。(10~20元)20元)20元)1-53私自向外界提供大厦内的有关文件资料。(50—100元，情节严重停职检查~辞退)1-54违章作业，造成事故。(50~100元，情节严重停职检查~辞退~开除)1-55出现重大设备故障不及时上报(20~50元，情节严重停职检查)1-56大厦车辆发生交通事故，非完全个人责任的(5~20元)；属个人责任的。(50~100元，情节严重辞退~开除)00元罚款3~5倍，100元以上罚款2~5倍，情节严重停职检查~辞退)1-58擅自动用、破坏大厦消防设备设施。(停职检查~辞退~开除)1-59蓄意破坏大厦各种设备、设施及物品。(停职检查~辞退~开除并追究1-60拉帮结伙，搞小团体。(50~100元，情节严重停职检查~辞退)1-61在店内外损害大厦形象和声誉的行为。(50~100元，情节严重辞退~0-100元，情节严重停职检查~辞退~开除)1-63威胁、打击报复。(停职检查~辞退~开除)1-64牢骚满腹，对大厦有敌视行为。(辞退)1-65罢工或煽动他人罢工。(开除)1-66殴打他人、聚众闹事、煽动、参与殴斗、动用凶器威胁他人。(开除~2-1在营业场所举止不雅、行走节奏慢或跑动。(10元)2-2走路与宾客抢道、争行、遇客不礼不避让，超过客人不致歉。(10元)2-3不微笑服务、不使用礼貌规范用语。(10元)人员，不问候客人；下级问候无回答。(10元)2-5对客人、对同事乱用称谓,起外号等。(10-20元)2-7客人站着，坐着与客人讲话或办事。(15-20元，情节严重停职检查)鞠躬。(10元)示意。(10元)2-11与客人打招呼举止不雅(指指点点)。(10元)2-12对客人的意见不及时反馈。(10-30元)2-13工作失误出错不向客人赔礼道歉。(10-20元，情节严重停职检查)2-14与客人争高低，顶撞客人。(50元，情节严重停职检查-辞退-开除)2-15未经允许进入客人用房、办公室。(20元-停职检查)17取笑同事与客人。(20-50元，情节严重停职检查)遗忘客人交办的事项。(20元-停职检查)2-19接待服务中单手接递物品，乱扔、乱抛、扰堆。(10-20元)讲话时交头接耳。(10元)21用脚开门，用脚踢门。(10元)2-22不携带、不使用饭店配发的备品(名片、工具、文件本等)。(10元)2-23口哼小调，吹口哨、打响指。(10元)24在岗位上打闹。(20-50元，情节严重停职检查)2-25班中站姿不雅。倚墙、倚物、身子不挺直。(10元)或坐在地上，(20元)2-28未等对方讲完话即扣电话或摔电话。(20元，情节严重停职检查)29随地吐痰、乱扔纸屑。(10元)2-30在大厦的备品及宣传资料(牌)表格上乱写乱画。(10元)2-31在设备设施、台面、椅、门窗、墙面等乱写乱划。(10-20元)2-32打听、传播、干涉外部门的事宜。(10-20元)元，情节严重停职检查-辞退-开除)2-36工作出现差错，为避免处罚，私自请客人讲情。(15-20元，情节严重)2-37向客人质问核实。(停职检查-辞退-开除)2-38配合他人和外部门工作不积极、缺少团队精神。(10-20元，情节严重2-39故意刁难他人或其他部门。(20-50元，情节严重停职检查)2-40工作互相推诿，推卸责任。(20-50元，情节严重停职检查)2-41泄露大厦和客人的秘密。(停职检查-辞退)2-42诽谤大厦的政策规定，破坏饭店形象和声誉。(停职检查-辞退-开除)2-43截留客人的钱财。(开除并追究法律责任)2-44携带或收藏违禁品。(开除并追究法律责任)不注意公共道德，严重破坏卫生秩序。(停职检查-辞退-开除)仪表类规范。(10元)有污迹、不合身。(10元)肉色丝袜)鞋有破损、有明显污染、不光亮清洁；袜子有破损、脱丝。(10元)3-4着装不系扣，少系扣，领带(结)松。(10元)3-5不戴大厦配发的手套或手套破损、有污迹。(10元)3-6佩戴的领带不熨平，脱色、破损。(10元)外口袋插笔。(10元)在裤内。(10元)3-12不按大厦规定佩戴口罩(员工餐厅)(10元)卷袖子。(10元)手拿帽子。(10元)-16不着大厦配发的制服、工鞋。(10元)3-17(男)面部不整洁、有胡须。(10元)(女)面部不整洁、化妆不达标。(10元)留怪异发型或染成非黑色，(10元-20元)(女)长发不盘起，头饰过多、过大、3-23伤病包扎物外露。(在面客区域)(10元)变色、异型近视镜。(10元)(1)在工作时间内，擅自脱岗聊天，出店办私事，按旷工处理。(2)未按大厦规定办理、补办请假手续，按旷工处理。(3)当月无故旷工，除扣发当日3倍工资外，取消当月的一切补贴。(4)当月连续旷工达三天或累计旷工五天以上的，给予辞退。(1)上班或下班不打卡(20元/次)；打卡没有图像(20元/次)代他人打卡或替他人打卡(30元/次)(2)上、下班打卡及签到签退不属实，扣罚10元。擅自更改签到签退的时间，每人次扣罚15元。(1)应知应会考核不及格。(2)大厦基础知识考核不及格。(3)礼貌礼节不达标。(4)形体不规范。(5)业务技能考试不及格。(1)培训期间迟到或早退。(10元)(2)不遵守培训课堂纪律或考试纪律。(10元)(3)无故不参加培训。(10元)不遵守《交通安全规则》。(15元或重大警告)6-2无证驾驶。(辞退)6-3未按规定穿戴安全防护用品。(5元)6-4未按规定放置安全器材。(5元)6-5应急灯、烟感器、喷淋器、安全紧急出口灯不正常。(5元)未按规定安装防爆灯。(5元)8擅自移动或拆除应急、火警电话(10元或严重警告)6-9违章使用安全器材、擅自拆卸或转借安全器材。(10元或严重警告)0擅自挪用消防安全设施。(10元或严重警告)畅通。(15元或重大警告)3不按规定配置灭火器材。(15元或重大警告)6-14安全工具不达标、不按期校验。(15元或重大警告)防设施不定期检查。(15元或重大警告)16擅自将安全器材带出饭店。(15元或重大警告)6-17钥匙按规定上盘或盘上无标识。(3元)6-18玻璃门没有明显标志或标志残破，(3元)6-19不设防火标志或标志残破。(3元)6-20雨雪天不放置警示牌或放置位置不醒目。(200元罚款并开除)6-21安全标志牌不按规定放置。(5元)员工人身伤害。(10元-辞退-开除)6-23外来办事人员以非消费形式进出大厦未登记。(5元)4未经许可进入安全重地。(10元或严重警告)6擅自进入监控室。(25元)6-27面客区域垃圾袋内不加水。(3元)8维修口未按规定加锁。(3元)未按规定锁好门窗。(3元)6-30班后未按规定锁物品橱、抽屉、柜、仓库等。(3-5元或视情节给予责任人道井门不锁。(5元)6-32下水道盖、地沟盖故障不及时整改。(200元罚款并开除)6-33不按规定方法使用保险箱。(5元)6-34未查出店内住宿人员不归情况。(5元)6-35设备设施维修不彻底，存有安全隐患。(200元罚款并开除)-36使用有安全隐患的工具。(200元罚款并开除)-37擅自使用电器或乱拉电线。(200元罚款并开除)6-38未按期检测煤气罐或乱倒液化气残液。(200元罚款并开除)39换回煤气罐不检查、不验收。(10元或严重警告)6-40遇特殊情况(含恶劣天气)没有预先采取防范措施。(10元或严重警告)检修。(10元或严重警告)高空作业无防护措施。(200元罚款并开除)理不善。(200元罚款并开除)6-44排油烟罩、烟道不定期检修或清理不及时。(10元或严重警告)-46用汽油清洗汽车发动机。(200元罚款并开除)6-47发现易燃易爆物品不上报、不上交。(200元罚款并开除)6-48未查出入店车辆安全隐患和车辆损伤情况。(200元罚款并开除)6-49未按规定发放、保管易燃易爆品。(200元罚款并开除)6-50电工不使用“严禁合闸”牌。(15元或重大警告)6-51非使用状态时煤气灶、柴油灶阀未关，班后未关闭煤气罐。(200元罚款并6-53发现可疑人员或危险因素不汇报。(200元罚款并开除)门撬锁。(200元罚款并开除)范措施。(200元罚款并开除)无水干烧。(200元罚款并开除)6-57接到电话报警第一时间不报告、不到位。(200元罚款并开除)-58人离厨房，明火不关闭。(200元罚款并开除)6-59发生火灾等紧急险情不服从指挥。(200元罚款并开除)6-60锅炉阀门不安全、不定期检查。(200元罚款并开除)-61高空悬挂物检查不及时。(200元罚款并开除)-62擅自同意员工违章作业。(200元罚款并开除)6-64遇到有伤害客人、损害饭店物品等行为不制止不上报。(视情节给予重大警降职-辞退-开除)6-66私配营业场所、办公室等部门钥匙。(辞退)6-67剧毒物品管理不善。(辞退)6-68违章操作造成人身伤害。(辞退-开除)7-2购进货物没有应有的证件、说明书、资料。(15元)7-3对于进货时发现的不合格物资，不及时退货。(20元)-4未按“货比三家”原则采购物资。(20元)不及时入库。(10元)-7未经批准擅自更改品牌、供货点、厂家。(20元至重大警告)7-8进货物资不验货，不办理手续，直接投入使用。(10元或严重警告)物资短缺不汇报，不反映，自行外购补充。(10元或严重警告)-10物资有库存，重复购买，造成浪费。(20元或严重警告)7-11擅自将随货附赠品据为已有或送与他人。(20元或按贪污论处)3未按规定对物品及设备编号。(5元)7-15各类物资未按品种分类存放，乱堆、乱放物资。(3-10元)记录。(5元)不按规定设专人管理物资。(5元)7-20未经批准或未办理手续，擅自移动物品或互换位置。(5元)7-21未经批准，擅自代存、代放、代管物品(客人物品除外)。(20元)未设个人台帐。(5元)7-23未按规定对物资进行日、周、月、季、年度盘点。(20元)坏不报修。(15元)20元或警告)7-27未按大厦有关规定认真对大厦离职员工进行物资审核，造成物资流失。(50施。(未造成损失的5元，造成损失的视情节给予重大警告及赔偿)7-29对即将到期的物品不及时按规定上报，造成浪费(严重警告)不汇报。(50元至严重警告)7-32以旧物品顶好物品(数量对，质量差)。(200元至重大警告)7-33责任心不强或管理不善，造成饭店物资流失或损坏。(严重警告或辞退)不使用饭店专用办公用品。(3元)7-35不按规定填写领料单(不含特殊情况事后补单。)(3元)认有货即开领料单。(3元)7-38进货、发货验收时，相关单据填写不及时，事后补单(特殊情况除外)。(37-39物品未经批准擅自替用。(3元)-40未按照以旧换新要求发放物品。(3-5元)7-41领用的物品不登记、不建帐、无手续(3-5元)物品。(5元)7-43物资使用未实行“先入先出，先领先用”。(5元)7-44无正常理由，物资消耗数量超出规定标准。(5元)7-45未按调拨手续或不经主管人员允许，擅自外拨设备用品。(5元)7-46擅自更改物品的使用用途、造成浪费。(5-15元)7-47无审批单、擅自发货(特殊情况除外)。(5元或警告)8大厦可以再次使用的物资闲置，造成浪费。(5元或警告)7-49使用部门发现领用物资质量差，不反映、不汇报。(5元至重大警告)7-50库管人员岗位调整时未进行物资盘点、交接。(5元至重大警告)7-51物资管理人员未经相关业务培训，直接上岗。(5元至重大警告)7-52可以修复物品，闲置入库，造成浪费。(严重警告)7-53未经允许，擅自向店外外借设备物资。(重大警告~辞退)7-54对废旧物品不及时提出报废。(5元)(警告-辞退)7-55对退库物品未进行相关包装(3元)未按正常手续报废物品。(3-10元)7对废旧物品不及时提出报废。(5元)58已使用完毕的物资不及时提出退库或退库不鉴定。(5元)废品时，无专人在现场管理。(10元至严重警告)7-60工服未洗涤即转入库存。(严重警告)7-61不按规定擅自处理卖废品。(严重警告)8-1不按规定时间开关各类灯饰。(5元)8-3班后关闭不应该关电源的设备。(200元罚款并开除)8-4锅炉、空调水温超过正常指标。(200元罚款并开除)8-5不按规定控制水温、室温、湿度。(5元至重大警告)8-6接到报修后不按规定时限报修。(10元至重大警告)8-7未及时将停水、停电、停气信息通知相关部门。(严重警告-重大警告)8-9移动设备使用完毕后，未及时收撤、归位(5元至重大警告)带病运行。(200元罚款并开除)8-11设备设施有故障损坏不及时报修、维修。(5元至重大警告)备事故现场。(5元至重大警告)设备设施无操作规程。(5元至重大警告)14设备设施报修后，未跟催。(5元至重大警告)8-15设备故障或损坏后不报修，私自维修。(5元至重大警告)8-16设备超过使用年限未及时更换(正常运转除外)。(5元至重大警告)自修复使用。(5元至重大警告)8-19备用设备不足，影响正常使用。(5元至重大警告)不善。(5元至重大警告)外修设备收回不及时。(5元至重大警告)8-22班后不检查清洗设备设施，未放置卫生防护罩。(5元至重大警告)8-23部门之间擅自借用、借调设备施放(包括挪位)。(5元至重大警告)8-24不能使用的面客设备，收撤不及时。(5元至重大警告)8-26未对设备设施进行周期保养。(10元或严重警告)8-27设备设施报废不履行相关审批程序。(10元或严重警告)8-31未设立设备资料档案或保存不善(丢失、不全)。(严重警告)8-32设备设施外壳破损、仍面客使用，有碍观瞻。(严重警告)8-33向客人提供的设备设施的操作须知或程序位置不明显。内容不明确。(严重8-34擅自偷换设备设施及维修工具。(重大警告)8-35对已观察到设备设施可能发生的意外，不立即采取安全防护措施。(重大警告)九、服务类9-1未及时向客人提供相应的服务(限时)。(3-5元)9-2未按大厦要求为客人提供物品、有缺项。(3-10元)所无人接听电话。(5元或警告)9-4对客服务设施故障排除不及时、不彻底。(5元)9-5未正确使用告示牌，造成客人不便。(5元)9-6催收预付金，选择的时间、运用的语言不妥。(5-10元)9-7服务态度不好，服务不及时、不到位；(5-15元)向客人提供差错服务；(10-20元)向客人提供劣质服务；(15-20元视情节给予停职检查-辞退-开除)错误。(5元或警告)9-9上错菜，报错名(菜)，报错房号，引领客人指示方向有误。(10元或严重9-10结账时少开、漏开发票，造成客人再次索取。(10元或严重警告)9-11向客人提供错误的信息资料。(10元或严重警告)9-12对电话或人为骚扰客人的行为不制止或制止不力。(10元或严重警告)9-14对客服务过程中脱岗，造成服务不周。(10元或严重警告)5跟踪服务不落实。(10元或警告-严重警告)9-16内部信息传达有误，造成对客服务失误。(10元或警告-严重警告)9-18强行让客人服从大厦的规定。(10元或严重警告)9-19强行扣留客人的有效证件。(20元或严重警告)9-20有毒物品管理不当造成污染，影响到客人。(200元罚款并开除)9-22无故不迎送客人，未帮客人提行李。(10元或严重警告)9-24客人提出的意见不及时整改导致重复出现。(20元或严重警告)9-25电话总机接错房间或不按规定转接。(10元或严重警告)9-26工作或服务噪音太大，影响客人。(5元或严重警告)9-27未及时或未按客人要求开通、关闭长话。(5元或严重警告)9-28对客人交办的事项迟办、不办或失误。(10元或严重警告)9-29对客人的问询、要求无回答、无回复。(10元或严重警告)9-30客人有困难求助，未及时提供帮助。(10元或严重警告)9-31为客人提供的菜品不达标(有异物或质量差)。(20元或严重警告)9-32为客人提供的服务设施有故障。(20元或严重警告)9-33施工影响到客人(未提前下施工通知书)。(20元或严重警告)9-34面客区域有异味，引起客人不满。(10元或严重警告)9-35冷落客人，引起客人不满。(10元或严重警告)9-36对客乱解释、狡辩，掩盖自己的过失。(10元或严重警告)9-38未查清原因，为客人提前结账。(20元或严重警告)9-39将客用布草当抹布使用，或使用不清洁工具清理卫生。(20元或严重警告)9-43利用各种手段宰客或以次充好、欺骗客人。(50元或重大警告)9-44各种撵客或变相撵客行为。(100元或重大警告)9-45餐饮重复预订，引起客人不满。(50元或重大警告)9-46对客提供假冒假劣过期商品。(50元或重大警告)9-47擅自将客人信息或资料泄露给他人。(50元或重大警告)9-48拒绝或变相拒绝给客人提供服务。(50元或重大警告)9-49对客人未按预订要求提供服务，违背承诺。(20元或重大警告)9-50在营业场所维修擅自停水停电，未做通知，影响客人。(50元或重大警告)9-51未经请示擅自向客人索赔。(50元或重大警告)产损失。(100元或重大警告)9-53客人之间发生争执，未能控制事态发展。(50元或重大警告)9-54对客人的投诉处理不当，影响饭店声誉。(50元或重大警告)9-55由于工作失误给客人多结账或重复结账。(50元或重大过失)大警告并视情节给予责任人降薪-降职-辞退-开除)理人员职责类10-1遗忘上级或客人交办的任务。(严重过失-重大过失)10-2上报的请示报告不催办，且借故推卸责任。(严重过失)10-3对上级或职能部门查出的问题不按时整改。(严重过失-重大过失)10-4上级布置的任务(含例会布置的工作)反映慢，不落实，因故不完成不及时汇报(含超过承诺时间)。(严重过失-重大过失)10-5上级批评时，作不正当的解释(严重过失~重大过失)10-6上报材料、报表漏报、错报有误。(严重过失~重大过失)10-7对部门工作出现问题不及时汇报或汇报不属实。(严重过失~重大过失)口，编造事实。(严重过失~重大过失~辞退)10-10向上级做虚假的调查报告。(严重过失~重大过失~辞退)10-11对提出辞职的员工不谈话、不做挽留工作。(严重过失~重大过失)10-13下级请示工作不耐烦，甚至训斥下级。(严重过失)10-16对下级(员工)生活、工作方面的困难不关心，自己无力解决又不向上级反映和汇报。(严重过失-重大过失)10-17下级工作出错，上级调查时庇护下级，隐瞒过失为下级乱解释。(严重过失-重10-19听到下级议论他们(客人)的私事或讲不利于工作和团结的话，不制止并且参与议论。(严重过失-重大过失-停职检查)10-20受到大厦处罚后，在部门内部严厉处分下级。(严重过失-重大过失)10-21受到上级批评后，不主动承担责任，直接指责下级。(重大过失)10-22带恶劣情绪上岗，拿员工、拿工作赌气。(重大过失)10-23同意下级在客人未离前收档，提前做班后工作。(重大过失)自己权限的事情)。(重大过失)10-25指示、暗示下级(员工)撵客或不按大厦规定办事。(重大过失-降级-降职)10-26鼓动(教唆)下级闹事。(重大过失-降级-辞退)10-27检查工作不认真，对检查出的问题(事故、客人投诉)不整改、不汇报。(严10-28布置工作不定人、不定量、不限时、不落实、不检查。(5-10元)10-29看到他人或其它部门工作有失误，不提示，不汇报。(轻微过失-严重过失)10-30对外来信息忘记传达或传达不及时。(轻微过失-重大过失)10-31部门之间有问题不沟通，不催办，互相推诿。(严重过失-重大过失)(严重过失-重大过失)10-35日常工作完不成即下班。(严重过失-重大过失)未采取措施。(严重过失-重大过失)10-37指挥不当，引起失误，造成一般事故。(严重过失-重大过失)10-38出现事故苗头隐患，不及时采取措施，不把问题解决在萌芽状态。(严重过失-10-39处理问题不到现场，不做调查，只听汇报。(严重过失-重大过失)10-40处理问题不一视同仁，对人不对事。(严重过失-重大过失)10-41重要(大)活动不按规定时限提前检查，活动期间不到现场督导检查。(严重10-42紧急情况(投诉、事故)不立即到达现场，贻误处理时机。(严重过失-重大过10-43逢公休，重要活动不到现场督导检查。(严重过失-重大过失)10-45在工作过程中擅自改变工作标准、工作规范、服务程序。(严重过失-重大过失10-46对客人讲话语言生硬、态度冷漠。(严重过失-重大过失-辞退)10-47现场需要解决的问题，到位不及时，解决不果断。(重大过失)10-48泄露大厦机密。(重大过失-降级)10-49对检查人员检查工作不支持，故意刁难，态度恶劣。(重大过失-降职)10-50向员工泄露不应传达的事项。(重大过失-降职)10-52对危害客人和大厦安全的人和事，不及时制止，不上报，采取回避态度。(重10-53利用职权、弄虚作假、假公济私、打击报复。(重大过失-降职-辞退)10-54本部门工作管理不善，造成员工怠工。(重大过失-降职-辞退)10-55本部门工作(分管区域)出现重大(一般)责任事故。(降薪-降职-辞退)10-57检查工作不彻底、不认真。放过不合格的产品。(轻微过失-严重过失)(轻微过失-严重过失)10-59营业场所、营业时间大声说话或发号施令。(轻微过失-严重过失)10-60营业场所、营业时间与他人谈与现场无关紧要的事情。(轻微过失-严重过失)10-61发现问题不立即整改(不补位)。(轻微过失-严重过失)10-62代替员工站位，包办员工工作。(轻微过失-严重过失)10-63发现违规违纪现象(含非分管区域和非本部门)不立即纠正。(轻微过失-严重10-64服务过程中，重点为大厦领导服务，忽视对客报务。(严重过失-重大过失)10-65对客人(一线)的急需不急事急办、不特事特办、承诺不落实。(严重过失-重10-67管理方式粗暴。出言不逊或体罚员工。(重大过失-降级降职-开除)：重大警告：通报批评员工在任何时候如果对处分执行或工作任何方面不满意的，可按照a)员工首先应直接向直属领导反映。b)如直属领导不能解决问题，员工应以书面形式呈报部门经理。d)当以上步骤都无法得出满意结果时，可要求人事培训部报请总经理解决。5.奖励细则；(展示屏及宣传栏)。1)凡拾取小件物品(价值500元以下)归还宾客者(奖励20元)第十章会所安全及应急预案1.安全守则“谁主管谁负责、谁在岗谁负责、谁操作谁负责”的安全岗位责任制。不准在值班室内或员工集体宿舍留宿他人。9)不准将大量现金和贵重物品带入会所存放在办公室或更衣柜内。工必须配合(有至少三人在场)。经常对车辆进行检查，保证良好的安全状态。。不籍、文章、照片或信件，也不得接受采访和发布关于会所的言论和消息。16)员工须留意工作环境中的任何潜在危险，一旦发现情况立即报告直属上注意：员工应随时保持小心和警觉，在执行任务前，如对安全方法有任断。2.消防施的使用，如：警b)立即呼叫主管领导/值班领导，说明火灾发生的地点。2)疏散程序：a)在接到警报时，所有人员需带上重要文件、现金等，保持镇静并听取b)