众信国旅SAP解决方案-V2.5

信息化提升服务质量和客户满意度

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SAP集成一体化解决方案概览SAP中国服务行业团队2014.04我们希望通过今天的汇报与大家一起思考下面的问题：面对移动互联网新技术的冲击，众信国旅应该如何应对？从现在到未来，众信国旅需要什么样的一体化集成信息平台？面对与国中青巨头的竞争，众信国旅的体制优势如何通过信息化的手段转化为竞争的优势？旅游企业的信息化架构应该如何构建？SAP在哪些领域可以帮到众信国旅？互联网带给传统旅游服务业的冲击与机会选择多把控感互动多线下轻价格低渠道短迭代快重体验下单支付

便捷旅游服务业O2O之路应该怎么走？旅游业发展O2O的实质是：

便捷的线上订单交易

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良好的线下消费体验产品设计+顾问资源+过程管理一致体验服务导向的信息系统构架旅游服务企业的“产品”是一种“不断创新的、可重复的专业服务”SNS/专业网站会员游客互动企业HR部门景点或专业机构SNS/网站移动APP呼叫中心旅游代理机场车站代理网站/APP呼叫中心直营网点旅游代理机场车站代理VIP车接送签证服务自助服务地陪服务票务服务餐宿服务文化演出路线沟通满意度跟踪管家服务资源调配支持费用核销预算控制增值服务客户意见反馈团队奖励客户保持团队获利分析服务接触点服务接触点可能的想法可能的想法游客/会员/企业如何参与到开发过程是否可以方便轻松地预定是否可以灵活自定义多个选项支付是否灵活？各种手续是否方便想知道别人的推荐和评论明晰的行程和不确定的惊喜不满意的地方有合适的沟通途径快乐回喷水与分享，筹划下次旅行定期回访与优惠推介结束后是否有纪念品、同游联谊AirportService计调管理外协落实InflightService过程管理

与跟踪ProductPayment产品预订合同签订ReserveProduct旅游产品

查（咨）询ProductEnquiry旅游产品

开发产品开发与销售RewardLoyalty资源&成本

报账核销RewardLoyalty意见反馈获利分析客户交互客户交互过程管理售后分析系统支撑需求系统支撑需求ERPCRM-HybrisBICustomerAPPInternalAPPInternalAPP汇报内容1.一站式服务，一体化平台——面向专业服务的SAP集成解决方案2.会当凌绝顶，一览众山小——协手世界一流企业背后的管理大师3.好风凭借力，扬帆正当时——成功案例分享与众信实施路径规划4.交流&答疑涵盖企业核心业务和行业特色业务，实现端到端的流程管理SAP为企业信息化建设提供一体化的业务流程管理产品生命周期管理人力资源管理B2B采购管理平台供应链市场营销管理制造执行可持续发展售后服务航空航天与国防汽车银行业化工消费品国防与安全工程、建筑和运营医疗保健工业机械与零部件高科技高等教育与研究保险生命科学媒体和娱乐业轧制品采矿石油和天然气专业服务公共部门零售电信运输和物流公用事业批发分销ERP及业务线解决方案24行业解决方案SAPERP企业资源计划完整的行业生态环境的整体解决方案，业务与管理的有机互动品牌和区域管理城市酒店度假村郊区机场奢侈品酒店…手续费和利润旅行社集成RMS、CRM、ERP……酒店网站旅行队CRS旅行团CRS旅游服务分配与组合容量和库存管理价格和利润管理预订引擎语音代理特许经营管理公司转换酒店网站GDSCRS供应商住宿输入代理(DMC)手机/社交网络Web渠道连接OTA/UGC手续费供应商网站供应商托管系统线上/线下机构企业旅游服务GDS支持网站用户服务预订服务代金券和通知服务支付服务定价规则服务品牌商机构旅游零售商商务旅行服务中央预订系统和办公室植入办公室地区办公室呼叫中心或后台动态包装酒店航空、铁路和汽车活动旅行传输完整的行业生态环境的整体解决方案，业务与管理的有机互动

-中国市场在线旅游产业链主要包括上游产品供应商、渠道商、网络营销平台以及下游用户四部分，从流程上可以分为供应商在线直销和在线分销两类。从旅游产品供应商到最终旅行消费用户，在传统的旅游产业链中加入了网络营销平台这个环节，可以很好的增加上下游效用。我们认为，O2O的核心特征不仅是在线平台整合线下资源，带来线下消费，更是通过信息技术改造传统行业，提升效率和价值。发挥数据的作用准确掌握用户的消费行为，反过来改变产品开发、销售、营销的方式。完整的集成业务方案，贯通整个业务环节，保障辅助部门与业务部门的快速响应，实现真正的以客户需求为驱动CRS/OTA航空公司多渠道市场营销忠诚度计划市场细分/营销活动营销规划酒店运送活动旅行动态打包供应种类需求渠道人才管理员工规划战略管理绩效管理财务风险管理应付账款管理应收账款管理会计/结算不动产生命周期风险与合规性计费、财务和控制客户关系和差旅管理旅游运营与需求满足多来源收益管理预订引擎付款报价转化包装服务产品Web自助服务代金券和优惠券客户服务联系中心人力资源手续费合同管理价格管理定价和包装库存管理业务规则管理分配管理活动传输住宿连接与集成规划和报告预订报告分析应用库存报告收入管理预订外向内向“差旅管理”共享服务绩效管理商务智能数据仓库信息管理核心人力资源与薪酬时间记录GDS移动设备信息亭系统Web自助服务社交网络广告目的地知名度目的地图片信息和预订服务范围传输速度服务质量报价吸引力运送至目的地交通模式交通体验服务组成部分服务体验接受度住宿和餐饮娱乐和运动文化和教育其他服务计费和结账售后服务新产品信息调查其他服务面向忠诚客户的特价优惠10全渠道订单管理vvvv在门店体验，分享到线上门市咨询/签约/出行电话预约/推介第三方订单找到最近的门市/代理门市推介签约/组团出发线上预定，门市签约线上签约，线下组团基于新时代的旅游服务业趋势与变革，SAP提供了业内最完整，最领先的全渠道IT体系支持架构产品中心订单中心营销中心会员中心服务中心内容中心前台中台后台产品开发产品运营项目(团队)管理合同管理财务管理代理/终端管理定价与促销服务与分析前端与消费者/客户接触交互的体验处理新渠道下复杂多变的业务逻辑和大并发的数据访问公司后台商品运营能力供应链运营能力财务与资产运营能力财务支持能力人事支持能力内部信息支持能力从业务的变革速度与业务的标准化程度要求考量从数据处理的严谨性和并发访问性考量大量实际案例验证的考量SAP核心业务系统定位在后台管理与业务支持上结算中心预定义批准流程定制价格/期限/目录自动报价/OCIERP集成个性化站点个性化目录及内容个人条款及条件聚类/缓存加密及PCI基于角色的安全连接Web服务B2B2C支持面向买方的买卖社会商务在线商店移动App

呼叫中心POS/打印订单流/单据路由订单模板/订单计划客户服务/客户管理票据自助用户分组/帐户信息成本中心/预算管理员定义用户角色可配置业务角色订单文档多销售商目录工作流/主控室丰富的GUI多样化搜索基于属性的搜索产品比较搜索营销

配置集成B2B及B2C公司帐号自我管理订单管理及客户服务多种渠道及多个网站性能及可扩展性丰富产品及web内容搜索及导航B2B采购流程个性化Hybris多渠道套件具有丰富开箱即用功能集的多渠道解决方案各种营销工具保持浏览/查找到达转换搜索/导航产品信息指导销售审查比较行为目标通讯快报购物券忠诚度计划我的帐户退单交叉销售建议轻松支付促销呼叫中心集成搜索引擎友好子公司营销论坛在线营销告诉一个朋友”希望列表礼物券合同管理-合并订单/交付旅游项目1旅游项目2旅游项目3项目1

景点门票客户合同1项目3活动项目客户合同3项目2航班安排客户合同2合并订单/交付项目1项目2项目3项目直接采购服务外包成本计划实际1任务物资、服务过程执行监控采购合同制定

采购申请发票校验（实际成本）服务确认

（实际成本）招标报价处理选择供应商直接为项目采购物资、服务作业计划旅游行业成本管理面临的挑战分析成本管控权限下移操作重心下移可能导致成本失控。总部成本监控面临集权和分权尴尬分散组织机构

,多层次责任单元，成本控制逐步下达，总部很难及时准确对区域、项目公司监控，运营风险增加、监控成本增加和效率降低。

管控模式的转变快速复制能力

对于新项目往往重新建立业务流程、产品项目结构、成本结构，缺乏对以往经验数据的知识积累，差异化较大，使整个项目的管控复杂，人为管控可能偏离总部政策指引。

信息传达能力

手工归集、汇总和分解各层次的各种成本采购计划、报表、台帐和审批等渐渐庞大而繁琐，各种数据和信息在传达过程中的及时性、准确性和全面性不能保证。单个项目到多项目合作跨地域的运营转变核算、成本、资金、业务数据分离成本部门相对独立，工作重复性、大量的部门间对账，效率较低，数据多口径，缺乏全面的统一信息。事后的被动的粗放的成本管控成本管控以事后核算为主，处于如何核算清楚为目的。对于签证变更的成本无法及时干预。没有形成闭环的全项目成本管控体系，测算与实际偏离，差异分析困难。财务部门管控职能的转变项目合同不但贯穿了整个过程的业务执行，而且作为成本对象和载体，集成了业务与财务项目确认发票外采协议付款动态成本信息流成本项目将承诺未来发生的金额动态成本信息流产生财务凭证同步更新总账和明细账成本项目确认发票的金额财务核算账面产生一笔债务动态成本信息流产生财务凭证同步更新总账和明细账成本项目确认付款或核销的金额财务核算账面产生一笔付款动态成本线财务核算线以项目合同为抓手，通过业务之间的勾稽关系和部门间的信息共享，管控项目的进度、成本、财务与资金，提高项目管理能力订单合同进度管理资金管理资金线盈利预测资金支付计划项目进度线产品开发招募组团出发消费反馈总结动态成本管理成本估算成本预估成本归集动态成本成本结算财务核算/资金管理/人力资源运营管控平台成本分析目标成本SAP解决方案对旅游行业成本管理的价值体现快速集中分散的、多变的组织结构，灵活应变集团预算、风险、资金、成本、项目管控模式。集中管控体系的搭建业务关注要点SAP解决方案带来的提升点快速统一所有项目的成本管控制度、授权制度、成本结构、甚至合同结构、项目结构等，提高开发楼盘交付能力，减低签证成本变更风险。成本体系逐步标准化管理提升各部门的工作效率，统一信息归集口径。核算、成本、资金、业务一体化贯穿产品开发-项目组团-发团-旅游消费-收团-总结各业务环节，以项目为主线，合同为抓手监控成本变动，增强事前、事中的控制能力，并逐步建全项目成本、进度、质量、合同等评估数据库。全过程项目成本管控实现了信息的主动展现能力，能快速关注例外的指标，进行调整和处理，加强了项目之间数据分析的可比能力。统一数据分析和指标预警平台SAPHCM资源管理平台

搭建“为全员、为业务”服务的人才管理平台为全员：为所有员工提供学习、工作、发展的HCM平台；为业务：为各业务服务，快速提供“人才支持”。组织管理招聘管理人事管理考勤管理薪资发放绩效及薪酬管理培训管理员工发展管理育用留选员工自助、经理自助、工作流人力资本规划与内控评合理分配、安排人才快速获取、甄选人才掌握人才信息，合理配置人才合理安排工作，增加人才效能通过薪资激励人才通过目标管理，提高员工绩效；通过绩效激励，促进人才发展提升员工能力，培养合格人才通过能力素质管理，培养有核心竞争力的人才；通过职业生涯规划、接班人计划，发展、保留人才，实现可持续发展人才供应链为全员建立共享、协作平台，支撑人才供应链通过人才管理工具，建立“人才管理平台”，通过“人才供应链”，帮助企业获取、培养、使用、评定、保留人才提高人才“核心竞争力”、实现“可持续发展”实现人才的整体规划与控制，支持企业人才战略移动商务智能BI-任何时间，任何地点，获取任何信息数据发现报表分析可视化预测移动访问商务智能平台标准应用的交互式报表和仪表盘设计简单快速部署利用现有的工具和技术保护投资结合移动管理平台，打造最先进的移动业务分析应用在集成、统一平台的基础上，将相关领域的最优解决方案进行无缝集成，以发挥平台的整体优势及业务处理的效率最佳统一、开放的技术平台客户关系管理客移动应用最佳业务实践采购协同基于云的各种应用高性能分析数据库技术业务应用汇报内容1.一站式服务，一体化平台——面向专业服务的SAP集成解决方案2.会当凌绝顶，一览众山小——协手世界一流企业背后的管理大师3.好风凭借力，扬帆正当时——成功案例分享与众信实施路径规划4.交流&答疑商务智能商务分析应用企业绩效管理治理、风险与合规可持续发展企业资源计划人力资源供应商关系管理产品生命周期管理供应链管理客户关系管理移动平台移动安全移动应用企业应用基于SAPHANA移动商务商务分析云计算数据库及技术SAP的创新旨在高效支撑企业信息化建设,帮助世界运转更卓越内存技术应用数据库企业信息管理人员集成流程集成安全管理系统管理实时响应的云平台技术云应用方案业务网络社交网络虚拟网络及云管理平台资料来源：福布斯全球2000强企业排行中SAP分析（2010年5月）和截至2011年5月的SAP客户数据库情况78%73%78%78%离散制造能源及自然资源金融服务流程制造公共服务零售与批发服务消费品及生命科学85%88%77%73%在单一平台上支持24个行业在单一平台上支持多个

行业深化的行业特定功能嵌入的预配置型最佳实践清晰的行业路线图我们的行业专业知识帮助全球各大企业实现卓越运营

在福布斯全球2000强企业中，SAP在各行业中所占的市场份额SAP在市场–按解决方案企业应用位居第一中小企业应用位居第一业务分析位居第一企业移动应用位居第一移动设备管理我们的业务遍及……109,000个客户•120个国家•37种语言

•75

个国家办事处

21

家全球服务合作伙伴

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34

家全球技术合作伙伴

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2,400

家以上认证合作伙伴在6,000家中国客户中，80%以上是本地客户能源化工与公共事业高科技消费品零售与贸易钢铁冶金有色金融保险医药与生命科学物流航空制造业SAP在中国大事记解决方案人员成果目的创新生态系统SAP中国设想首页加入我们SAP中国SAP的中国客户2009年2009中国软件市场最具影响力品牌2009年度最佳IT供应商2009年度最值得信赖的企业绩效管理服务供应商2009年度中国CFO最信赖的全面预算管理系统2009年度中国CFO最信赖的ERP系统SAP

BusinessObjects荣获2009年度优秀产品奖2010年2010年度中国最佳IT供应商2010年度中国SaaS领域TOP102010年度e-works中国制造业信息化杰出供应商中国制造业信息化优秀推荐产品2010年度ChinaByte最具影响力管理软件产品2010年度绿色企业TOP502010年《电脑商报》中国电脑商供应商100强SAPHANA荣获2010最佳科技创新奖SAPBusinessObjects荣获2010最佳IT解决方案奖SAPBusinessIntelligenceSolution荣获2010年度中国BI领域TOP5SAPBusinessByDesign荣获2010最具影响力管理软件产品2010最具影响力商务管理解决方案2010中国制造业信息化优秀推荐产品2011年2011中国软件市场最具影响力的国际品牌2011中国信息产业·创新突出贡献企业2011-2012中国智慧城市杰出服务商2011绿色设计国际论坛首届绿色设计国际贡献奖第二届中国软件基础软件金牛奖第二节中国软件应用软件(能源类、化工类、钢铁类、管理类等)金牛奖洞悉行业需求，推动企业发展SAP在帮助中国企业迈向成功的征程中赢得了众多赞誉2012年智联招聘·2012年度最佳雇主前程无忧网·2012最佳100人力资源典范企业Universum·中国大学生“2012年理想雇主”HRoot,《人力资本管理》·2012-2013大中华区最佳人力资源服务机构2012年度"集团型企业资源规划软件(ERP)中国方案商首选品牌"2012年度"商业智能软件中国方案商首选品牌”2012年度跨国公司本地创新20强SAPHANA荣获IT1682012年大数据卓越产品奖最具创新大数据产品奖SAPSybaseIQ荣获IT1682012年最具创新数据库产品奖SAPBusinessOne荣获2012年度信息化软件“金e奖”以SAPHANA为主的SAP实时数据平台荣获TechTarget中国2012年度最佳数据技术奖我们的荣誉支持：MissionControlCenter项目指挥中心开幕(北京,上海)GTM:私募联盟-弘毅投资等生态系统：埃森哲SAP创新中心开幕生态系统：PartnerAdoptionCenter(合作伙伴创新中心)

开幕创新：SAPHANA和SAPSybaseIQ荣获“最具创新数据产品”大奖大学：与清华大学出版社成立战略联盟人才培养:SAP荣获2012年“中国最佳雇主“称号人才培养:在更多城市设立办事处SAP中国在2012年取得的成绩汇报内容1.一站式服务，一体化平台——面向专业服务的SAP集成解决方案2.会当凌绝顶，一览众山小——协手世界一流企业背后的管理大师3.好风凭借力，扬帆正当时——成功案例分享与众信实施路径规划4.交流&答疑在专业服务领域特别是旅行社及代理服务领域有众多的案例客户成功故事介绍-新加坡游轮旅游中心

--客户概况，项目背景新加坡游轮旅游中心是一家新加坡著名的观光、旅游服务公司，具有良好的客户口碑及行业地位。

为了实现其从新加坡本土领导品牌向整个亚太地区迅速发展并成为区域领导的发展目标，经过慎重选择，最终与SAP公司合作，建成了贯通各个业务部门的企业级业务管理系统。客户成功故事介绍-新加坡游轮旅游中心

--遇到的主要的挑战，项目目标，使用的产品？主要的挑战：本身没有内部的企业级的管理系统

缺乏前端一线业务部门和后端运营服务部门之间的集成

在财务开票等日常财务操作业务流程占用了太多的人间和人力资源项目的主要目标：建成集中的内部业务管理系统

自动收集游客及业务过程的所有数据，实时集成的传输至后端业务运营部门

降低在财务日常操作上的时间成本客户成功故事介绍-新加坡游轮旅游中心

--为何是SAP的解决方案？主要的收益有哪些?为何选择SAP解决方案：运营部门很多用户听说并了解SAP的解决方案及其能力

SAP具备准确、高效的获得、处理海量游客及相关业务数据的能力

SAP是一个值得信任、全球第一流的品牌并具备支撑其迅速扩张成为区域领导者的能力应用SAP解决方案后的主要收益：具备实时的将前端业务部门的各类数据传输至相关部门的能力

将发票处理流程的时间从三天缩短至一天

显著降低了为了确保数据准确而进行的人力花费，大幅提升了员工的工作效率

可以实现实时的针对核心业务收的追踪及精细化的高级管理客户成功故事介绍