清真餐厅运转手册

清餐转册

餐部作册•我们餐饮部•如何造一个好餐•友好热情的服务•如何上更好•安全故的防范（图解7）•个人生及仪容仪•保持业的仪容仪（附图3）•员工作规章制度•餐饮总监岗位责制•餐饮经理岗位责制•餐饮秘书岗位责制•餐厅理岗位责任•餐厅经理岗位责制•餐厅管岗位责任•餐厅领岗位责任•餐厅班岗位责任•餐厅务员岗位责制•餐厅菜员岗位责制•餐饮入店新员工培训•激励工•工作事本•叠制巾•托盘巧•如何托盘上码放品•海鲜制程序•设备动批准程序•餐饮食品、酒水用程序•管事餐具破损及失控制序•司机控制程序•宴会人的确保人程序•餐厅器、玻璃器的使用管理•餐具管理制度•餐具点•布草使用、管理清洗•钥匙制程序

如何塑一个好餐厅友好、情的服务精美绝的食品物有所的价格舒适典的环境员工是厅的直接代。他的句话都有应外交家他们和客人的联是影响生意关键，店收入的好直接影我们自己的益，如我们对客人去耐心不能提供优服务。的工作就要到危险虽然我们一强调优的服务，但业利益不是全部，际，情有时也应在务体现出来有时你以用一两句告诉客人某个品是厨师长荐。这样可近你和人的离。友好、情的服务。从客人观点看，你该是、A、敏、勤劳、整洁从管理的观点看，应该是

D、友好

E、力强F有兴趣A、敏速度C、熟D、灵活从员工观点看，您该是、A、练、速度C、锐的眼力F、时G优雅H、静

E、准时D、敏

F、雅E、有序

如好更1、量有可的使用客人字。2、可能的候用一、两专业语。3、客人进酒店后立刻招呼，且在帮助他以前耐等待。4、们用极的礼貌关照们的客，甚至他是个难缠人。5、们努力好，对每位人都微6、们给一暴躁的客人殊关照7、不能满客人要求时应表示诚歉意。8、们不断高服务质量9、们热心助客人的细问题。10我们花间找到帮助务的信。、我们可采纳其饭店的方法先进。12激励员让他们更好去工作13保证可的地方干净整洁，列有序。14我们问工或其它朋，如何高瞻望。15我们的助使客人高。16我们心始终注意“共关系员工的验使客人满。

如与它相和别人作是表现在个领域。领位、领、服务的工作都是独的，厅与厨房的作是为给客人提供质的服。我们可以任何方面的合。1、帮助低层的员工。2、帮助其它员工点单服务。3、当你的工作完成后帮助其员工工作。4、让传菜员提早知道点的东。5、帮助其它忙的员工拾台面6、对待你的员工要象待自己样。7、对人礼貌、谦虚。8、不要批评同事的工成绩。9、帮忙新员工学习标与程序10接受上对你错误工的建议、观察什事情必做，但主管没有提。12虚心接别人的意见13按时上并工作，独完成指任务。14把个人题留在家里不要让影响你的工。

政

标

程题

目

安全事的防范

部

门

餐饮部适职批准理

日

部经期

部总

总经编号________________**准每位员都应保护客及自己安全，有不全隐患应及时汇报处理程：1小、谨慎注意周围环，时刻住安全第一2如您不知在搬运工作的安方法请向你主管请教但绝对能猜3立汇报任事故和伤害不论它有么小不因为造成的害不大，就忽视，受伤的员有责任督你的上级你的受所做的贡献4地应保持燥如有油或水渍应及清理所有设或工具用完应及时，回原处。5学正确的用或依靠物来工作如果东太重请立刻人帮助。6在作只能走，不能拿着东奔跑。7及发现事隐患，如：面滑，备不正常，负荷装，并及时汇处理。8在房及公区，应挂“烟区”示牌。9万着火，拿最近的电，通知机，并提供确信息自己必须最近的火器救火并待救援员，注意一保持冷。

政

标

程题

目

个人卫及仪容仪表

部门

餐饮部适职批准理

日

部经期

部总

总经编号________________**标：一切按工手册规定程：1勤工服，洗澡2勤手指甲3上时间，将工服穿戴齐，并名牌上岗4男头发不过耳5女头发应起来6在作区域不能大声喧7不在工作奔跑8不靠在墙桌子、椅子手扶栏物体上9始保持积向上的态度10不能说脏，污辱它员工11男员工不留胡须天刮脸

政

标

程题

目

保持专的仪容仪表

部

门

餐饮部适职批准理

日

部经期

部总

总经编号________________**准每个服人员应保持业的仪仪表程：女士：1每洗澡、体无异味，岗不准带异味食品2每刷牙，后应用牙签3头梳整齐长发应盘起4上应着淡5不长指甲不涂指甲油6不带手饰耳环等饰物7不穿高跟，鞋子擦亮8工无破损扣子应完整9上应带名男士：1每洗澡，体无异味，岗不准带异味食品2勤胡子3头不能过，梳理整齐4每刷牙，后剔牙

5不指甲6除表或结戒指，不能手饰7干的皮鞋8熨、干净工服9衣无破损10上班带牌政

标

程题

目

员工工规章制度

部：

餐饮部适职批准理

日

部经期

部总

总经编号________________**标：每位员必须认真遵程：1要上级汇你的工作，便你的级及时计划安排工。2如你将缺工作，你必提前通你的部门主，以便能及时安排3你果因病伤旷工，须持有生开的请假明办理假手续，则将按旷工理。4任请假应刻通知你的班主管5工时间、餐、休息、职等时的起始必须格按规制度进行。6员必须按打卡（上班及下班。7不许在休或非工作时在酒店留。8绝不能迟早退。9员不能随在其它餐厅回乱窜10酒店员工能在上时间会亲朋友。

11不允许有吃偷拿象。12所有餐厅工都应力学习英语工作技。

Job

岗责制岗名

餐饮部理

级

别

编人直上

餐饮部监

管对

餐厅和吧的日常运资要

3—5年星级宾馆的理经验批准部经

部总

总理日

期

编

号岗概：制订计，负责人员备、管、控制、协，参与饮销售的全活动；责任把成本降到最少的情下使销额持续上升有责任餐饮部配制和服务到国际标准管理和导餐厅的运，必须调好厨房、务员、事部的服务出品。具职：1、管、控制协调、参与饮部的有事务，例：--准备食品和酒，--提供食品和酒服务，责餐厅运转--负责清洁并维工作区、餐具、用及其它料与备的正使用；2、对员的表与工作进行估，改其错误及不，确保供国际标准餐饮配备与服；1对员工行培训召开会议；决存在题并制订计，提出想法，改正误与不足，置工作指令某些特任务；2协调餐部各部关系及与其酒店餐部关系，以保宴会节日以及正进行的各项动的准备充；3协助餐部总监好趋势预测预算，广工作计划达到制的目标；将个阶段内实营业状况与制订的标作比较，适当、确的建议提餐饮部监采取措施

6、协餐饮部监作好市场售计划准备工作并督经批的计划的实情况；7准备每月餐和酒吧细的关于营收入、本及利润报并解答明，做相应预测；8分析每月财报表和况显示报表领用单采购单；向饮部总提出确的行动方案9确保餐饮部买低成、高质量的料，协餐饮部与采部及其部门其他饭店的关；10帮助完善品宴会销售计划，如：推新菜，特别献以及推广动（例如：食节等；11、查食品酒水及用具存表，保持其充足12根据成本市场竞情况提出修食品、水的格；13建立并保良好的户关系；14解决由部经理提的有关营运面的重问题包括客提出的投诉质询和要求并以答复；15填写申请、采购、维修单，由餐饮总监准；16走访其它馆、饭等场所，了其食品酒水服务质；进行市场查以确定所需应品的可用和质量并寻找可能替代品将重要的发通知管部门、厨部、成本控部和采部。17对于餐饮部门举及安排娱乐动提出议；18完成餐饮交给的他任务；19负责监督餐厅的洁和设备维情况；20确保建立来的制得到执行；21检查员工象、个卫生、发型制服等否符要求；22配合培训经理制、提出培训划，确服务量等得提高；

Job

岗责制岗名

餐饮部书

级

别

编人

_____直上

餐饮部监

管对

餐饮部公室资要批准

大专以文化程序，通英语五官端正、止大方两年以上酒工作经验、年以上办公工作经；有较强文表达能；有一定组织协调能。部经

部总

总理日

期

编

号岗概：执行秘职责，履行常办公工作。具职：4打印餐部所有告、信件、件、表以及其它与级领导下属经理有的保密性函；负责文件理与归；5做会议录，起工作条例，及向上领导发出的求函件3、接电话，电话记录；排并提总监及助手加各种约及会谈；4、接访客，安排合适人见；5阅读餐饮部工作日，了解各部需求和在问题，例：设备护与修情况需要马解决的应通总监及门经理；6收集各餐厅乐队的勤情况，并知财务，记录餐饮部门经的考并提交人力资部；7拆、阅、分、记录收信件；分至相关，需要立即看的应时通相关人发送、记发出信件8、保办公用充足，必需制的物需向总监提申请；9、接及发送传与传真；10、持办公域及设备清；11、受由上领导分派的他任务

Job

岗责制岗名

餐厅经

级

别

编人直上

餐饮部监

管对

餐厅全员工资要

大专以学历或同等历，至4年饭店餐厅管经验批准部经

部总

总经日

期

编

号岗概：制订餐工作计划，执行计；监督管理常工作参与市场推计划及促。完成餐厅的预算与本控制作；管理餐厅员工制订计并控库存量有责任客人建立并持良好系使客人服务员之间以沟通以解决矛盾利用现有备进行促销完成饭规定的目标具职：制订计1参加所有议，为运工作提出议，根实际营运情来制订计划；2严格执行批准的场计划。人力资管理1熟悉人员求情况

2根据人员况，编、公布每月班表；3检查每日订情况员工出勤情若发生资短缺过剩情况，应做出要调整；4当必须进人员替时，应根据位要求备用人员选择；5检查全体工工作间表，以确时间填准确、及时6根据每天订情况做好工作安；7根据实际况，安各岗位人员如：领、咨客、服员等；8为了提高务质量可适当给员安排额工作；9安排每日前会，员工及时了新的工指令、政策工作程序及每菜牌；10、对于各种操及对客行的面对面务，需对员进行经性培训；11、发员工好的表现欲保持良的工作环境高昂士；12、据劳动律和饭店的针政策惩员工。权限范1检查员工表、卫状况，房间人员配情况，检查有设备的维护况，是否需修；2保持足够存量，定每月库存计划；对客服1接受客人订，并待；2确保客人特殊要能够被满足3确保提供宾服务特殊安排活的服务4及时掌握人对服、食品、酒等方面反馈意见；5处理客人诉；6对于客人于食品量或涉及其部门的题的投诉或扬，应及时向饮部总监和政总厨报；7随时观察否所有品已经达到高质量必要时采取补措施。管理范直接管：餐厅所员工；间接管：收银员、员、厨；职责与权1向员工下工作指，协调与其部门的系，较好地导并指导下属作，提升工表现好员工，对员的表现工作效率进评估；2合理调配品和原料，向客人供礼貌周到的服务3统计现有备，小操作设备；4财务方面编写年算；控制费支出，预算作比较使费用率保持低；对收入行统计并制作收入志；制宏观计划，提高收、降低成本达到目所订的最利润；5市场销售面：旅行保持良的关系以期增加销和收入与客人持良好的关；制订场推广计划提高收；实现全员销与广宣传；

Job

岗责制岗名

餐厅副理

级

别

编人直上

餐厅经

管对资要

高毕业，有3餐厅管经验批准部经

部总

总经日

期

编

号岗概：经理不时，负责餐厅运转1监督服务况，使务员的服务效、有貌；2向客人致；3处理客人诉；4保持餐厅装饰物做促销；具职：1有责任对工进行训，促使员按着已订的工作标服务；2当班时，掌握餐情况：--保所有相信息已达给员工；--根据服务手册复习服程序；--必须非常熟悉店的规制度及突发件的处程序；

3检查员工服是否一、整洁，已在规时间到岗；4有责任保服务区、柜台、设的干净卫生；5留意服务否高效礼貌；6处理客人诉；7协调咨客服务员系，使餐厅作平稳高效；8确保餐厅饰完好9必要时，客人致；10、证餐厅项指标到位11、理并爱餐厅的布草12、保餐饮总监制订的标、标、下策和程得以贯实施；13、餐厅经不在或外出，参加饮部会议；14、其他部保持关系融；15、先若未到餐饮部总同意，能延长工作间；16、天给员开简要的餐会，并助餐厅经进行每培训；

Job

岗责制岗名

餐厅主

级

别

编人直上

餐厅经

管对资要批准

高毕业，有3餐厅管经验部经部总

总理日

期

编

号**岗概：经理不时，负责餐厅运转1监督服务况，使务员的服务效、有貌；2向客人致；3处理客人诉；4保持餐厅装饰物做促销；具职：1、分服务员与传员的工区域；2写每日工作志与收报告；3检查员工制是否统、整洁，并在规定间到岗；4有责任保持务区域柜台、设备干净、生；5留意服务否高效礼貌；6处理客人诉；7必要时，客人致；8、保餐厅各项指到位；9、确餐饮部总监订的目、标准、政和程序以贯彻实施10、查餐厅备情况；11、持餐厅生；12、新员工行培训；13、达有效令以调动员积极性

14、解工作律，掌握处问题的法；15、协调好同吧、收银、厨师的关，及同班、客、服员、传菜员关系；16、关于意事故的报告Job

岗责制岗名直上

餐厅门餐厅经

级

别管对

编人资要

高

毕，有1年以工经，语批准部经

部总

总理日

期

编

号*岗概：向客人好，引客人座，确给客人留下第一印是良好的，同事间结互助，执经理下的指令、政、标准工作程序。具职：1门迎需向一位光餐厅的客人貌地致，使客人感宾至如归。需查客人是否戴整齐如果没有，友善地诉客人在餐厅应该什么样式的服较为适；2门迎应熟饭店设，尤其是餐厅，以在回答人问题时快速、准；3根据餐厅情况，答客人询问并记录殊需求；4如果客人订座位门迎需引导人至指座位，在向人致意

的同时意客人是否齐；必时，通知服员新到人已经就座然而，只是例外而规定；5门迎必须时知道些桌子空着可以领人就座。如所有的桌子都满了，门迎先记下人的姓名，议客人在酒吧等待并告诉人大概需等时间。桌子准备好后，门需通知客人引导客入座；6门迎的仪很重要建议按照《工手册执行；7守时、高、有礼，以及上述求是门所具备的，任何时间对待人都要以友和有益态度，对其员工讲也要轻声。意客人来的情况，使客人立即用餐，同样需问候；8无论客人多么少事情投诉，要及时餐厅经理或饮部总监汇报9为早班和班准备所需用的工日志；10、每餐开始前要将菜摆放在适当置，结后撤，摆放适当地点保。有油渍或损的菜牌必更换成的；11、论何时人要求服务门迎都立即把客人要求传给服务员；12、须认真准确地将经的指令达给服务员以避免现误解；13熟悉所有及到用的优惠卡；14、解、重自己的工作间，无有多严重的情发生，都能擅离职；15、迎需正使用餐厅的施、设；16、服务员时，要帮助务员下单；17、样具有派、指定服员服务域的权力；工作关--要时，指安排服员；--于工作出现的问及时向理提出建议--调与收银关系；--调与吧员系；

Job

岗责制岗名

餐厅主

级

别

编人直上

餐厅经

管对资要

高毕业，有3餐厅管理验批准部经

部总

总理日

期

编

号岗概：经理不时，负责餐厅运转5监督服务况，使务员的服务效、有貌；6向客人致；7处理客人诉；8保持餐厅装饰物做促销；具职：1、分服务员与传员的工区域；2写每日工作志与收报告；3检查员工制是否统、整洁，并在规定间到岗；4有责任保持务区域柜台、设备干净、生；8留意服务否高效礼貌；9处理客人诉；10必要时向客人意；8、保餐厅各项指到位；9、确餐饮部总监订的目、标准、政和程序以贯彻实施

10、查餐厅备情况；11、持餐厅生；12、新员工行培训；13、达有效令以调动员积极性14、解工作律，掌握处问题的法；15、调好同员、收银员厨师的系，及同领、咨客服务员、传员的关；16、关于意事故的报告Job

岗责制岗名

餐厅领

级

别

编人直上

餐厅经

管理对资要

高毕业至少2年餐厅工经验批准部经

部总

总理日

期

编

号岗概：最基本职责是使所的岗位正常运转，有的瓷、银器和玻器皿都清洁光亮领班有责任调前、台工作，以保上菜时，在服务起带头用。具职：职权1餐厅开门，领班做以下检查（1）检查桌的摆放情况（2）布平整干净；（3）持餐厅瓷器、玻璃具、灯烟缸、盐和椒瓶干，必时拆开洗；（4）、洗银；（5）拭、掸椅子上灰尘2做好准备工；3地毯干净；4摆放充足的点；

5检查员工仪：（1）服干净佩戴名牌；（2）生胡子干净；（3）甲干净（4）鞋干净亮；6所有的服员都要悉每日特色、汤等7所有的服员在工时间内必须岗；8帮助经理保所有规定得到遵如：不准吸、不准堆闲聊、不从客人入口入等：（1）客人问（做自我介（2）推荐鸡酒；（3）介绍菜；（4）下食品单；（5）下酒水单；（6）食品服（运用正确序；（7）酒水服（8）甜品、料服务（9）检查推的食品（适当时客人沟（11）满足客人别要求（12）安排额外作；职责1工作准时高效，何时候都要礼貌，证在任何时对每一客人都要报以热情益的态度，能对员大声叫嚷，意客人到来情况，情地向人致意，并即服务；2无论客人多么少事情投诉，要及时经理汇报；3了解并重自己的作时间，无有多么重的事情发，都不擅离职守；4必须熟悉牌，了每道菜的基构成，解制作方法准备时；5熟悉每一菜，即客人点菜次不对，要传到后台保证菜温度合适；6做好营业的准备作及营业后收尾工；7根据客人需要，安排必要的务外，可能满足客的其它求；8无论什么候，客要求服务，使他坐位置归其他务员负，也应积极有益地供服务。自己进服务或委派区域服员以确保的要求得以足；

Job

岗责制岗名

餐厅服员

级

别

编人直上

餐厅经

管对资要

高毕业，会英语，身条件好，少1餐厅工经验批准部经

部总

总理日

期

编

号岗概：餐厅服员最基本的责是以好、礼貌的式对客行食品与饮服务，证工作高效率，以极的态带动其他员的工作了解遵守并行餐厅理下达的规章制度及工作序。具职：1必须知道己的工区域、桌子量和额工作；2检查工作域情况桌子和服务具是否放整齐、指导帮助菜员工；3欢迎每一客人的临，向每一客人问；4个人的仪很重要建议按照《工手册执行；5工作准时高效，何时候都要礼貌，证在任何时对每一客人都要报以热情益的态度，能对员大声叫嚷，意客人到来情况，情地向人致意，并即服务；6无论客人多么少事情投诉，要及时经理汇报；7了解并重视己的工时间，无论多么严的事情发生都不能离职；8必须熟悉菜，了解道菜的基本成，了制作方法及备时间9熟悉每一道，即使人点菜次序对，也传到后台，证菜的度合；10服务员要每张桌负责。检查品是否放整齐，例：银器瓷器、玻璃银器与璃用具不能污点，保盐和胡椒已装满糖罐里要干，糖包在里面，张桌子都配适当数的干净烟缸11了解所有水、食的价格；12、务员下单时必须字清晰。张单子上都明用餐数、日期、号；13、务员负给客人下酒单，并供标准的服；14、好营业的准备工作营业后收尾工作；

15虽然有些作应由菜员来做，无论在何时候，只是客人要，服务员必要亲去做；16非本区域餐客人要服务时，务员也立即予以帮，做出映，满足客要求或告给执台的务员；17、解其他位和部门（：厨房管事部等）他们配好。

Job

岗责制岗名

餐厅传员

级

别

编人直上

餐厅经

管对资要

会说英，性格随合批准部经

部总

总理日

期

编

号岗概：传菜员责任维护餐内设备设施，帮助餐前做准备工作及洁工作成餐厅经布置的所有作具职：1从管事部回所有具，存放在子上并持清洁；2将所有的器放在车内，由厨入口推餐厅；3将所有的璃用具盘子送到餐；4摆放好茶、茶碟筷子、汤碗口布、器、玻璃杯；5准备好配服务如盘子、调羹茶壶、叶等；6检查并弄楚茶叶类别；7准备好餐；8准备备餐，检查确保有足够盘子、碗、汤杯和器；注：餐有客人用餐情况下餐具不能从厅穿过9、在有区域摆放品调料10、餐厅营前，摆放好和胡椒；11、第二天餐提前做准；12、营业期，随时补充需物品13、议领班台；14、管事部回布草；15与下一班接前，保所有工作域已清干净，所有品已收，重新翻台清洁茶16、当班经联系，询问否还有作要做；17、口布与布分开，将草抖干后送洗衣场

政

标

程题

目

餐饮部店新员工的训

部

门

餐饮部适职批准部经

部总

总经理

日期

编

号

________________标：每一位员工将被告部门的营目标及标以克保们今后的工符合要。程：一员将受下面培１、２、３、４、５、６、７、８、９、１０、１１、１２、１３、１４、１５、１６、

酒店及门情况的基介绍。部门各主管、领班介绍。制服发制度及程序确认。更衣柜放及使用制的确认部门设的介绍。部门内示牌常用内的介绍各班次作时间的介。各班次作餐时间安的介绍员工及人安全方面教育。员工在作中经常出意外情的介绍。工作的本要求。员工使期评估的介。员工使期过后的工要求及估。部门急箱的使用情。员工向汇报工作的般程序处理紧情况的一般序。

政

标

程题

目激员

部门

餐饮部适职批准部经

部总

总经理

日期

编

号

________________标：主管和级应该为员塑一个极的工作环想办法员工充自信勇气完他们的工作。程：１、必须要有一个标（目明确２３４５６７

创造良积极的工作境。能和员一起工作。用简单方法让员工近你。用公平方法解决问。部门之应有很好的流。努力处好人际关系

PoliciesStandards政

标

程题

目

工作记本

部：

餐饮部适职：批准部经

部总

总理日

期

编标

：

1.记本记部门的入情况2.部门内相关信的传达程：123.45

部门记本是部门日工作的要工具.部门记本是与管理保持沟的重要形式.每天必记录部门内生的重事情，下班交至餐总监.记事本记内容除其重要事还包括每天接待人,入,平均费,葡萄酒的售情况及客的意见记事本内容及形式各有不,目的是相的通过餐饮总对每个门记事本批示确保客意见及种信息的沟.注意事:1.2.3.4.5.

记事本须认真细地录下部内当所发生各种事件及他所要内容.记录下客人投诉及采取的施将会给今工作带许多宝贵的验及教.不要认自己可以解部门内有的问题,未决事宜立即记录下.在和其部门合作及通时如问题请立刻录下来作为管人员必须懂部门记本是我们日管理及作中相互保沟通的好方式

政

标

程题

目

叠制餐

部：

餐饮部适职：批准：部经

部总

总理日

期

编：标

：餐餐巾花色及制方法须统一，餐无污渍摆放在相同置。程：一二

盘花叠名称：方扇步骤：1.干净（熨过餐巾一，线面朝上平铺桌。2.上，下向中部叠，相结。3.再将上折成长方形4.将餐巾放，上下折成锯状5.展开。杯花叠名称：季春芽步骤：取干净（过）餐一条，线面上，平桌上。2.上下对折3.左右对。4.以对顶线为中线，叠。5.将一头上折起包住部，并开另一头，入杯中名称：婷玉立步骤：1.餐巾置放成形，线朝上；2.上下对成三角形，下两层间的顶角错—5CM3.下端巾向上折5—10CM；4.从中间行折叠，两巾角折剩5.放置杯整理成形。

政

标

程题

目

托盘技

部：

餐饮部适职：批准：部经

部总

总理日

期

编：标准：所托盘必用左手托运酒水及型物可用小盘托于左手较多食及大型物品必用中型托盘于左肩，确保所托品安全程：一.如何正确摆放长方形型托盘1.在摆放物前给每托盘上铺上布；2.将尺寸同的大盘子齐摆放左下角；3.将小型如汤碗，垫，茶托于右下角，侧紧挨盘；4.将餐具于右侧；5.将茶杯玻璃杯，烟，小汤等整齐放于部。二．如何正确放小盘1.将酒瓶较高物品摆于中下，小型碟放上部；2.将较低轻物品放于部。三.如托运物品*小托1.将小托用右手小心桌上移左手上，注找准重；2.大臂与臂呈90，并以为轴可自由右轻摆3.身体直，整个胳膊身体平，稍向外，一支手然下垂。*中型方托盘1.用双手将盘缓缓放于肩上；2.用左手心托住底部托盘与平行3.整重心右手自然下.新员工可右手扶托盘）

政

标

程题

目

如在托盘码物

部：

餐部适职：批准部经

部总

总理日

期

编标1.品及酒服务必须使托盘.2.放托盘确保全第一程1.2.3.4.5.6.7.8.

在托盘根据尺寸码不同的子.茶杯茶在托盘上分堆放.带有剩食品的盘子要相互放,可以将余的食刮在个盘子,单独放置重的盘品放在托中间偏近肩膀的位.低一点玻璃杯及轻东西放托盘的四周使用的盘尽量是防的,没有防滑托盘可用一块餐布在托盘表面带水的品如水扎等在托盘中间摆放的何物品都不突出拖的四周.

9.同种的瓷盘子一都相互堆放来可以省地.10.餐巾,布不要其他用一块堆放在盘里以发生损政

标

程题

目

餐饮服51常见错

部：

餐部适职：批准部经

部总

总理日

期

编内：1客人进入厅或酒时,服务员向客人好或问好时有情绪2客人（尤是老人就坐时,服务没有帮拉椅子.3摆台餐具全或有题.4服务鸡尾时没有纸餐巾.5服务员站离客人近.6不使用礼用语如“对不,先生姐等7客人使用餐具不净.8客人使用玻璃器瓷器等有破现象.9服务咖啡,咖溢到咖蝶上1.为客人服的玻璃口上有唇印2.服务员在厅手提毛巾蓝前后动.3.服务员在厅用手鼻子.4.服务员在厅服务对某一位客花的时过长

5.服务员站客人的队里.6.服务人员餐厅里声说话或争7.服务或收餐具时撞声过大.8.地面有垃未及时洁.9.服务食品酒水时忘装饰用品服务用.10.服务时手指接到客人杯口上.11.盐瓶,瓶或胡瓶中已空的.12.应该为客人上餐具没上.13.面包蓝中已没面包或油，且没有时补充.14.为客人倒酒时满以至到杯外.15.摆台用的烟灰里有水或不干净.16.经理或主管在人面前斥员工.17.桌椅有松动现或表面破损.18.客人的餐巾脏,服务员未及给予更换.19.忘记了客人点的特别求.20.在客人面前服时急急忙.21.由于客人较多其中位客人点单被忘记.22.在客人未喝完料或未同意就将酒撤走.23.不主动讯问客是否需添加酒水.24.服务使用的托架是脏.25.服务员不注意己的工区域,致使客在需要助时找不到.26.当客人有甜品需要时,服员没有动将甜品菜呈现给人.27.冷的食品被在很热盘子上或热食品被在很冷的盘上28.服务员撤东时不小将杂物撒在上,但有及时洁.29.服务时不小将东西在客人的身或餐桌30.服务员服务不小心手指接触到品上31.在客人未吃或未经意就撤走客的盘子32.服务员为了早下班各种方式催人结帐33.客人结帐时待时间长.34.客人结帐时务员将单面朝下递客人.35.客人离开时务人员有感谢客人光顾或有与人到别.36.服务员以各形式向人索要小费其他物37.客人起身离时不主帮客人拉椅或提东其客人是老38.服务员在餐数小费39.服务员手的生不洁尤其是指甲40.服务人员的服不洁工鞋破旧.41.服务人员个卫生不经常不澡体有异,头发不整洁等等)男服务员胡须,女务员化过浓员工佩各种首饰等.

政

标

程题

目

海鲜控程序

部：

餐饮部适职

中餐厅风味餐厅、师长、房、海鲜供商批准部经

部总

总经理日

期

编

号

________________标：1供应商必须权负责海鲜的工作2供应商需保所提供的海的品种质量符合必的标准程：1当客人点海时，服务员开列一入厨订单，送到厨；2当厨师接到单后，将海从海鲜中捞出，并着供应的面重量；3服务员将重告诉给客人如客人意，服务员知收银海鲜量；4后台厨师准海鲜制作；5在晚餐结束前，厨房将有关于鲜的订单交餐厅主；6在核对完以，餐厅主管出一份关海鲜销售况的简，并厨师长餐厅经和当班收银签字；7此表供应商成本控制各存一份

政

标

程题

目

设备移批准程序

部

门

餐饮部适职批准人部经

部总

总经理日

期

编

号目的目的在确保员工能更安全有效地管理备，使免受盗窃、坏等意想到的事故。程序1、首根据所项目，提交份“关需移动设备家俱”表格；2、表上需注移动理由；3、需明设备何部门借出借往何；4、需晰描述设备或家俱情况及量；5、此格需使部门领导签；6、财总监和经理批准后方可移；外借7设备经过安部检查，方可搬出设备搬时，同样需全部检，并财务副总证明。

政

标

程题

目

餐饮部品、酒水领程序

部

门

餐饮部适职批准人部经

部总

总经理日

期

编

号目的目的在让餐饮部的一位经或主管，都握从餐部库房领用品的正确序。程序1、领单上需部门负责人字；例：食领用单由行总厨签，酒水及料领用单由饮部总签字。2、领单需标日期、出库品名称各项条款及需数量价格或重量；3、领单需留；4、如负责人字以后，需加一些项目，则部领导须改变后再次字；5、领单填写及时、准确6、如是从大领用物品，仅需要饮部总监签，还需经理批准。

政

标

程题

目

管事部具破损及丢控制程

部

门

餐饮部适职

餐饮部体员工批准人部经

部总

总经理日

期

编号标：

控制餐的破损与丢1、管部经理权负责对餐的破损丢失的控制2、餐部所有用餐具的部的经理其领用的餐要全权责；3、由门经理新员工进行具破损丢失控制的训；4、所破损及失的餐具须当事人相关责任部赔偿；程

序1所有由使部门借的餐具均须领用部经理或主管签字并由事部经理批。用完后，数完好还管事部；2、任餐具的损与丢失将各部门行负责赔偿3、餐部所有用餐具部门理每月使用餐具进详细盘；4、月盘点，事部经需列出一份细的统表。此表餐饮部监批准后，各部门赔偿情况由部门经上交财务部

政

标

程题

目

司机餐制程序

部

门

餐饮部适职批准人

各餐厅部经

部总

总经理日

期

编

号目

的目的在保证此程序执行能同商业有关章及财制度保持一。程

序1活动组织需要在动举行前时提出司机申请，填写申请单根据向司提供的金额机餐的款单上将会明人民50.00最多不等；2餐厅经理主管将此单签字证，后交饮部总监、务部总、总经理批准。机凭此单在台收银取款。此单前台收保管、登记同时此的支付有司机的签确认；3在活动结之前餐厅经或主管会在台收银收取司机餐款单同时根据付单的数量，厅经理主管须将总标明在单上。一经定，司餐付款将附在宴会单的后一并送至财部；如果总额超过人民1000.00，将加5%10%手续.

政

标

程题

目

宴会客的确保人数序

部门

餐饮部适职批准部经

部总

总经理日

期

编

号目：目的在让客户了解同意根需要参加宴人数的况确定一个最出席人数。同可避免客户饭店销代表之间可造成的解。程：1销售代表客户发确认书时，应注最低保人数同时还应注预期参加人数2宴会举行，加人数得少保证人。果参加数少于保证数，照保证数收费；3如果实际加人数出保证人数则按实参加人数收；4如果实际加人数超出保证人，户须事通知店方，收费要相应加。

政

标

程题

目

餐厅瓷、玻璃器皿使用及理

部

门

餐饮部适职批准理

日

部经期

部总

总经编号________________**准按照规的方法使用管瓷器玻璃器皿等尽量减破损。程：１、２、３、４、５、６、７、８、９、

使用或置瓷器及玻器皿时轻拿轻放；清洁时不可用力过。将同类器及玻璃器放在一，整齐摆放玻璃杯洁前应口朝放在插里，若有杯，可放杯筐中。所有物按规定，放指定位。用托盘置瓷器或玻时，数不可太多；用手抱子时，盘子可摞太，放置时要；放置托时要保持身重心，意地面是否水；如发现面有水应尽将地面干，必要时知有关门给予清洁

政

标程题

目

餐具的理制度

部

门

餐饮部适职批准部经

部总

总经理日

期

编

号**的目的在贯彻落实饭关于节能源，控制本，减浪费的经营略。程：1餐厅或厨领用或用餐具，须领班级上人员签字方可生效2退回库房物品，有破损、数短缺等必须赔偿或记，并注明因；3餐厅在收过程中要倒掉杯或中的食，并根据尺、类别的小码进行分，放在应位置上；4服务人员送餐具过程中，速不宜过，大件餐具在底层，意保护好车的餐具5洗碗工要照工作序与标准，确洗涤种餐具，注掌握工作奏。在拿、、洗餐时，要轻拿放，小餐具如：小调羹小醋壶等，码放在筐里清洗；6对破损的具进行记，查明原，并由任人签字。月截止至25日，汇总当月的破数量、计金额，由务部负人签字可，上交财部；

7按照标准制餐具破损量：瓷2%玻璃3%并在有可的情况，合理改善作环境增加工作台面积，步减少破损量；8

制订培计划，加大训力度树立员工爱意识，步提高员工质，做到爱如家。PoliciesStandardsProcedures题

目

餐具盘

政

标程部：餐饮部适职：批准部经

部总

总理日

期

编*规

:

部内部应立格盘制度:1.2.

分餐具减，损原找问采措.对少餐具行充确保员为人供标的务程1.2.3.4.5.

在部门部建立严格盘店制由部门经理或主管责盘点作.盘点工必须按照规的程序时间进行.盘点完发现问题应时向经汇报.按库存准及时的将少餐具单外购,确保服务质量.

PoliciesStandardsProcedures政

标

程题

目

布草的用，管理及洗

部：

餐饮部适职：批准部经

部总

总理日标

期:

编所有干布草按要求齐地放餐厅备餐台部门库里,使用时必须查布草是否净无破损.足的布将会减员工翻台的间,高服务质量

程1.天下午规定时间到衣房领取布.2.实数量否和草本上记录一致,如问题马通知经理或管.3.要求放餐巾桌布给个备餐台.(同的餐根据情况存的数量一致4.备用的净布存放到门库房里同作好记.5.于报废布草桌布收集到一清洗干净,根据部情况和草房商量可为他用.餐巾可改为酒布,面包蓝等用.6.草送洗的收工作餐厅后须备一草箱以存放布草,每天下午由专人责收集布草将所有脏布草好数字登记布草本,送交部门主或经理字.收集脏布草时意将其中的物挑出,如餐具食物将布草送至洗房指定处签收洗并和收草人员共同点脏布的数量.如量与餐厅布本上的记录一致,上通知门主管经理.

政

标

程题

目

钥匙控程序

部

门

餐饮部适职批准部经

部总

总经理日

期

编号目：目的在严格地控制饮各部的钥匙，出问题时可及时进行查。程：1使用本部匙的员首先在总台银处的记本上签字中文名同时总台收银签字，方可取钥匙注明领取时；2各部门员在总台取钥匙时,务必注意自己的言举止；3所有的钥需放在个特定的钥盒内，注明数量；4还回钥匙，总台银员应该在，员工字（中文名，台收银员签以证明注明归还时；5如果急需大库领食品或酒水由大堂理向总台收员领取匙并签字，总收银员同时场并签。领用物品餐饮部工和大堂副须在安部负责或保安员的同下去房；6、领物品须领用、大堂理及随同前的安全人员签字；7、大副理交还钥并签字总台收银员在场并字；

政标

程题

目

餐厅开程序

部

门

餐饮部适职批准部经

部总

总经理日

期

编

号标：程：1、在定地点领取厅钥匙签字（领班以上；2、打餐厅门；3、开；4、打所有的餐具；5、撤脏台布；6、检餐厅的预订况，交本；7、从房领取每日提供的品项目表；8、检早餐的餐桌台（如是自助餐，查自助台及物品备；9、向台询问有关队用餐况；10、检查员工出及仪表11、向领班布置自任务12、接通电源开，确保啡机及餐盘热器运良好13、检查空调；14、遵照餐饮部关规定检查餐厅是一切运正常

PoliciesStandardsProcedures题

目

政营业前准备会议

标

程部：餐饮部适职：批准部经

部总

总理日

期

编标

:

所有在人员必须参每天营前15钟的准备会程1.2.3.4.5.6.7.

每天营前15分钟,部门经理或管召集前会议所有在人员必须准参加.对员工行仪容仪表查.布置开前的准备工宣布厨当日的特色等以便员工行促销公布或知酒店或部近期发的相关事宜,做好员和管理层的通工作与员工通以便得到人或其方面的信息馈经理或管每天召集仪时,可以随时采取口式考试,如重客人的姓名新菜的英语名或已传达过餐厅食活动的细节况等等.

政

标

程题

目

餐厅营前的工作准

部：

餐饮部适职：批准：部经

部总

总理日

期

编：标

营业前要求做好服客人的项准备工作.程1打所有餐柜子并注意锁是否异常情况；2将餐时所的各种调料序的放工作台上；3将厅所要列的装饰酒装饰花摆放好；4做茶车的备，将不足物补足5将盘支架托盘放在适位置；6打热水器关，准备好壶及茶；7将巾准备；8看服务员查各自区域面的摆；9传服务员备好传菜所物品；10保证有充的翻用具；11掌握当日订，日洌汤当日式等情；12清洁餐厅操作的卫生13各就各位迎接人；

政

标

程题

目

服务前准备

部

门

餐饮部适职批准理

日

部经期

部总

总经编号________________**准餐厅的织和摆台的确影响务效率。正的准备以提高服务量加快服务速。所有准备在开餐30钟完成程：1检工作台有设备程序•检查有银器和餐•检查璃器皿，干无破损•检查子摆台（按准与程）•检查台是否干净破损•检查草是否干净充足•参加日菜单培训•检查用的菜品量如葡萄等•••准备调品等•准备托盘、冰桶夹子、巾、鸡尾酒、面包油布、服务•准备单纸•多备巾•检查订和特殊安

••••••

检查餐环境及维修目检查面是否在温室冰水桶满冰水菜单、单、饮料单否充足充足的缸、火柴、务巾等其它服设备，如蛋刀、开器题

目

政领位技

标部：

程餐饮部适职：批准：部经

部总

总理日

期

编：***标

：

必须有貌的同每位人打招，按客人要适当安座位，所领台用具齐全且净整洁程

：1.门迎提前握餐厅当日预订情，根预订将人带至预订位；2.当客人走餐厅，管有无吃饭思，都热情的打招；3.当确定客进餐时，领需热情迎上打招呼：“中午，晚上，或您好，迎光临等；4.询问客人数，需在吸烟区还无烟区5.根据人数上适量菜单将客人到干净整洁的台位注意切可将客人带到未来得及清的餐桌若暂无座位将客人排在休息处等餐台收拾了，尽快将人带回并向客人解一下。6.帮助客人座，打餐巾放在客腿上，上菜单并打第一页7.通知区域看台服员，返回领台；8.当客人开时须送别一位客谢谢，欢迎次光临

题

目

电话订服务

政

标程部：餐饮部适职：批准部经

部总

总理日

期

编***标餐

:

服务员过悦耳的声,貌的方及专业化的问记录下人订的详细况.程1.2.3.4.

接听电时首先向客问好(早上好中午好下午好,晚上好等报出接话所在的餐名称(中餐厅西餐厅咖啡厅等)报出你姓名.询问客有什么需要如客人餐,询问并记录下内容客人姓或公司名称(如客为公司定餐.订餐人,时

客人是否住在酒店是,记录客人的房及电话.不是,记录下客人的联系式.询问客人关于餐有什么特需要.最后向客人重一遍以上确的订餐容向客人致谢并别.以上均意使用客人姓名)题

目

政如何接预定

标

程部：餐饮部适职：批准：部经

部总

总理日

期

编：**标

：正确录客人预订容，待是联系方式细节情。程：1.无论是电预订还面对面的预，都要细听取客人要求；2.首先了解人姓名若是住店客还需询房间号码；3.就餐时间4.客人人数需要在大厅是包间若在厅，是要无烟区还吸烟区；5酒水要求；6.有无特殊求；7.菜品的选，看是需付定金；

8.如何联系电话，址等；9.重复客人定餐内容，向客人谢。题

目

政标程按排客席位及服务人的最位置

部：

餐饮部适职：批准：部经

部总

总理

日

期

编：***标：

主次分，按排合理保证客安静，愉快进餐。程：1主一般被排在正对餐门或客要求的位置2主的右手一位客人为宾；3主的正对是副主人（人的下或朋友4副宾在副人的右手边5根客人的体要求灵活排席位6服员应站有利于服务能观察区域内每张桌的位；7服员所战置不应妨碍人进餐8服员不应的离客人太或不停客人餐桌旁回走动9服员不应在服务通道置。政

标

程题

目

按人数整桌子

部门

餐饮部适职批准

理

日

部经期

部总

总经编号________________**准桌子的整应按用餐数而定程：1在位员处查确切用餐数2如需要移来拼台，用桌就可成一张大桌3拼时所用子，大小尺一样4用盘收去余餐具5将拼在央，以便工服务客人6摆的台要整洁，吸引政

标

程题

目

给客人务菜单

部

门

餐饮部适职批准

理

日

部经期

部总

总经编号________________**准给客人务菜单程：1在务之前应对菜单和日特荐全面了解2为位客人务菜单，从人右边务，并打开单第一3在务菜单程中，简介单并推每日特色4如客人对单有任何疑，回答，果你不知道应寻求帮助找出答案政

标

程题

目

如何服餐巾

部

门

餐饮部适职

批准理

日

部经期

部总

总经编号________________**准当客人座后，应为人服务巾程：1当人入座，用右手拿餐巾2双打开餐，并把餐巾成三角3用手手指住餐巾两端平铺在人双腿上。4保身体直，避免碰到人。PoliciesStandards题

目

如何点

政

标程部：餐饮部适职：批准

部经

部总

总理日

期

编*标:厨房及程

服务员及时礼的为客人点，详细录客人所点容，确收银员清楚点单的项内容42.服务员走近人餐桌应面带微笑且要保目光接触43.身体保持直优美的姿势.不靠在椅子边桌边或上.44.提前准备好单本，，随时注意客人点.45.首先询问客(尤其主人否有什么特的按排.意使用人的姓名.46.点单从客人(主人边的第一位士开始主宾开始)，以顺针方向女士优先,后是主.47.点单注意事站在客人的右点单.站在靠近客人位置以便能到客人寻问并及时予回答.根据客人所坐位置做好点记录以其他服务员务.当面迅速的将人的点单记下来专业化水准会给客留下深的影响.点单注意女士先原则.为客人点菜时主动介绍餐的特色，汤等以便起客人食欲.点菜时应问清客人每道菜具体或殊要求并记下来时令菜要炒还是上汤.点酒水时要用记录下每位人的所内容,要凭记忆为人点酒,这往往会引起必要的错误点单时如有疑应马上问清最后为人重复所点容.注明客人的点时间。点单内容的书要求整齐，范。48.点菜单各联作用:白联盖章后在收款处红联--至厨房菜处或吧蓝联--至传菜叫菜.黄联--工自己留以便寻，核实。49.酒水单与食单必须开.50.热菜与冷菜点)原则上分开.

51.客人点单送厨房后随时保持与菜员及房的联系。

政

标

程题

目

填写点单

部门

餐饮部适职批准理

日

部经期

部总

总经编号________________**准填写点单应整洁，楚避免惑程：点菜单收银和服务的交流具1当人看完单，你应立点菜2女优先，应问“对不，我能您点单吗？3帮客人点并提出建议用推销巧4当人点单间过长，不显露出耐烦的样子5如你不能定客人是否过，请客人“你是已经点过了生/士？”6当现在不为客人点单，请告客人“我马为您点或服务”7提任何额费用，不要起不必的结帐问题8重菜单，集菜单，给人说“谢”9填点菜单黑/色圆珠填写：内容如：A服务生姓名B桌号C、人数D、期E、菜名写F菜品数量10保留一份自己，便上菜可以清菜品别属哪位客注意事：不要删，如有不正请修改•写清•用正确的缩写•每组要分开•写上特殊求•用其的点酒水单

政

标

程题

目

提供热、礼貌、专的服务

部

门

餐饮部适职批准理

日

部经期

部总

总经编号________________**准所有到和离开的客我们都礼貌的打招，记住来的客人姓和他们的喜好程：在客人要的时候及提供优服务1永以右边务2与人说话保持目光接3避直接和人交谈。应打招呼如：你今天的怎么，如果客人发问，貌的简便的答客人勿太繁琐4不询问客隐私5友地但不熟悉的和客交谈6记客人特日子，如：日、纪周年等7不讨论私问题、宗教礼节、店事情或其客人8不窃听客的谈话9对客人应事同仁10受到表扬致谢11当被问到，回答当然，先生女士，要说NOProblem12不要说言１３、难缠的客人有耐心１４、要强迫客人单

题

目

政如何服面巾

标

程部：餐饮部适职：批准：部经

部总

总理日

期

编：***标：

为客人供干净，卫的面巾除夏天外应证面巾热的）程：1用水将面浸湿；2稍拧干，抖两下；3将巾按要折叠好，放温箱或巾篮里；4服时用托盛放毛巾篮5从人的右服务面巾，在客人杯上方位置6服面巾时与客人打招；7在客人用完巾后，刻统一撤下

题

目

政如何更烟灰缸

标

程部：餐饮部适职：批准：部经

部总

总理日

期

编：**标：

更换速适中，避免烟灰弹。客人烟缸的烟蒂可超过两个上，即刻更。程：1.

将干净缸放于托盘，挨台查；2.换烟缸，首先用一净烟缸在需更换烟的上面3.把干净脏烟缸一起在托盘；4.再将干烟缸放到桌。

题

目

政如何更台布

标

程部：餐饮部适职：批准：部经

部总

总理日

期

编：**标：

台布必颜色统一，净无污。除折叠痕，不应其它折皱。布必须大小一，铺需干净，利，优美快捷。程1.检查新台是否符合标；2.用托盘桌上物品清干净；3.先将脏布不靠自己边的部用手卷起，出半个面；4.将干净布放于桌中，并打呈长方形，边下垂分平行；5.两手展比肩宽，使布折叠朝自己，并面朝上两手抓两边朝前用一抖，台布自然下；6.用双手名指和小指住脏台，缓慢下拉用拇指食指抓干净台布同下拉；7.铺好台将手中脏台叠好拿；8.调整所台布及座位9.重新摆。

政

标

程题

目

台布的置

部

门

餐饮部适职批准理

日

部经期

部总

总经编号________________***标：服人须如换布哪台应哪桌，什颜的布于能宴。程：1掌桌布的寸，大小适每张桌。2选你所需的布草，所要使用布、草都应干净，洗平整，无损的状，如有破损挑拣出，改成其它号的台或餐巾。3在桌布时应注意正反，不要缝边的面放上面。例如：一个圆桌上Ⅰ尽量用没有折叠的新桌。Ⅱ铺台时，中央线对角平，这样台布能铺对称。Ⅲ保证布是适合桌的。一张长台布：Ⅰ如果子没有围桌，缝边一定要对齐如果有裙，中间也成一条线。

Ⅱ所有长桌铺台也和一张一样去铺。政

标

程题

目

香烟的务程序

部

门

餐饮部适职批准理

日

部经期

部总

总经编号________________**准服务香时应将香烟品名靠客人程：１、了香烟的商标名称２、如客人需要，动为客购买３、用个５英寸小并垫上纸，将烟盛，并放盒火柴４、给人从右边服

政

标

程题

目

如何给人点烟

部

门

餐饮部适职批准理

日

部经期

部总

总经编号________________**准服务人要为客人提点烟服程：１、预客人需要，果有客拿出烟盒或出一根烟，你将马准备好自己的火机为客人烟２、一客人将烟放嘴边，火机的距离与客人持３０厘米点着火机，一不能忽然打或从身冒出，以防吓客人３、如在有风的情下，应另一只手护火苗，防被风吹灭

题

目

政如何服咖啡

标部：

程餐饮部适职：批准：部经

部总

总理日

期

编：**标：

必须保新鲜的咖啡茶才可客人服务，可等客招唤才去添加啡或茶，服时确保速，准确。程一早餐服务咖，茶1.当客人入后，询客人是否需咖啡或。如客人需茶，应询问客要红茶还是茶；2.根据客人要准备啡，或茶。意在茶或咖啡壶下垫盘及纸；3小托盘将壶垫碟放，拿至桌前从客人边先把垫碟在桌上然后为客倒咖啡，茶同时对人说“这是要的咖或茶；4.倒咖啡时可倒满留出约半指空间，客人可以加，糖。二午，晚餐服咖啡，1.当客人吃甜点时主动上前询需不需咖啡，茶；2.用托盘将啡，茶，垫碟，糖，奶盅茶杯，茶托茶匙放。若是花茶则用放糖罐，盅，茶。若需柠檬则将切片的柠檬放

小托盘上，并放一牙签，并送上。3.服务程序上（茶或咖前先放好糖，奶盅PoliciesStandardsProcedures题

目

政特殊客的服务

标

程部：餐饮部适职：批准部经

部总

总理日

期

编***标式

：

餐厅服员应懂得不的客人要不同的服方式其是特的客人如孩,人,残人,独就餐等需要采取殊的服方程1.要采取样的务方式待所有的客,究你的一位客取适当的方式服务.2.果一位人进餐厅时,最安排离餐厅口近点的位并且光线充足便老人看清菜3.果一位人到厅来就样需要安排餐厅近点的位置围不要有其他杂物如冰桶,托盘等.人点菜时问一下品是否要切小块或特殊求.服务员时刻留客人的进餐况

4.孩子也特殊就餐者,如果年龄很小,准备小孩椅是必须的如可能可提供小菜单果大人和小一起点了食,该确认一下品是否一上,这一点要注意5.独就餐也需特别对,一个人就餐味着待就餐时间感觉会长,待这种客服务一要迅速,果客点了一需要长时间工的菜品,务员当一定告知客,有能的话找机跟客人聊聊,这种客人往会成为我门回头客6.牢记每位来顾我们厅的客人都所不同,个好的厅服务员应该具备锐的观察力,随时解客人需要及感觉什么,从而采取适的方式服好每一位客.政

标

程题

目

散台服程序

部

门

餐饮部适职批准部经

部总

总经理日

期

编

号*******************************************************************目：规范服程：一、接1当客人进餐厅时门迎应立即客人拉，并微笑礼地询问客人数2当门迎带客人入时，该区服员应立上前协助客入座，如拉椅安置行李，儿童拉座位，而门应知会应服务员客数；

3翻茶杯，询问客饮何种茶；4上毛巾；5上茶，女男后，客人右手面客人斟一杯茶；6收毛巾，多出茶；7上菜牌，酱油，筷子套，上牌时，从客人右手递上，先递女宾；二、写单1当客人阅菜牌时侍应员应稍离开客，让客人有足时间选菜，侍应员要时留意客动态，以便时上前单；2当客人询各种菜内容制法时侍应员须耐心回答探悉客人口味引导客人选，推销厅产品；3写菜单必当客人直接写单，式四份白色面单入银，蓝色入传，红色入厨出品部,黄色留服务台烧味、海鲜、厨房部开入单；4如遇客人选菜式料或售清，务员应快知会客人并介绍近似菜给客人；5当写完菜后，侍员必需向客重述菜；三、侍服务1写妥单后侍应需快将面单、单交收及传菜；2当客人等上菜时侍应需向客询问酒；3上酒水时女先男，如开罐装水，应客人身后拉，以免酒水喷客人身上，酒水在人右手面斟杯；4如遇客人烈酒，准备小酒杯半安）骨碟右上方筷子外侧，替开酒，在客右面替人倒酒；5传菜出菜侍应需立刻前接应小心菜落台并说出菜，如遇第盘菜，需询客人是要饭，多少，落菜，先落跟菜酱，后菜；6如遇某些式需用食，如白灼、蚧、鸽等，侍应必需即时清洁7服务员需常巡台留意自己区每台客动态，主动掘服务工作：（1）加添酒；（2）收空菜、空饭碗，问客人否添；（3）换烟灰；（4）适当时替客人添酒（5）加添热或冲水；（6）落单后应随时留意菜时间若超正常时，应通知部长追菜（7）留意客的菜是否上，若有惑，向收银查单；（8）如替客落汤羹、鱼等，需客人碗；（9）服务员须适当时间与客人适当短交谈从而与客人建立良关系，如询服务或品意见；（服务员须眼视四面，耳听八，刻留意上每一客人态，判断客所需，在人未开口前已第一间提供客人需服务四、结

1当客人示结帐时服务员应有貌地回客人；2先通知收员台号人数，而后取毛巾3先于客人手面派巾，派完毛后，才客人出示帐，清晰正确，上银码，耐有礼，待客人数钱帐；4收款后，务员需客人说多谢希望下光临，并需椅协助客人离，提醒协助人提取李，尽可能客人至口，然后将单及款交收银员；5收款后如找续余，则请客人候，将单及款项交银，将找续余当收银面点清楚，银盘上交回人；6如果餐厅设置客人见书结帐时将意书用帐夹送于客人填；7客人离去，门迎替客人拉门并对客说多谢，望下次光临”五、善1客人离开，服务应立即清理面用具先收毛巾、子、酒水杯、壶，再收其各种碗，大台应先并椅子一方面整体觉整齐另一方面放转盘比安全；2

更换台，重新摆位以候另台客人入座政标

程题

目

贵宾厅务程序

部

门

餐饮部适职批准部经

部总

总经日

期

编号*的规范服

程：一、准备1在宴会前先需要解宴会的性，如：通便饭、公请客、主家请宾或市领导生意应请客等；2了解主家名或办人姓名，宴会时系上可直称呼姓；3研究宴会单，构每道菜上菜序或特安排，特殊具和菜汁酱；4现场检查（1）摆台是整齐美观；（2）餐具是光洁明亮、好无缺餐位具是否遗漏；（3）餐房地、疏化、茶是否清无垢；（4）灯光是适中；（5）音乐是柔和；（6）补充用是否足够齐；（7）主家特指示、要求否安排当；5必须于半时前备；6根据席数安排埋服务员；二、到会1当客人到时，服员应微笑招，并送毛巾、热茶2如主家自洋酒，果，服务员数登记洋酒应放在作台当眼处随时有主家看到水果交吧部代为摆，烟则代拆开，用盘载；3主家或负人来后应上前联系并询问否有特别安，如编坐位，会前讲话或贵宾签台等；4准备汽水啤酒、块，客人埋时用；5在客人未台前，务员需留意察谁是家、谁是贵，谁是陪同；6客人将要位前，务员要斟豉、上辣及小菜；三、就1当主家示宴会开，应必需上前主宾拉，助客人入座2当客人坐后，侍需在客人右面，取中张开后，送客人身前；3所有服务序，需照女主宾、宾、女人、男主宾男宾、男主人4送食巾后跟着按序上酒水，上汽水啤酒、后斟酒；四、上1如需要每菜式分，一度菜上前将客人面前碟移上转盘以芥酱界每半圆放等数量碟；2上菜前，将筷子除去，将鲜移开，好分菜位及具；3上菜前如附跟汁，必须先上酱，后菜式；4当传菜送上来时服务员应立上前接，在分菜位将菜式放转盆心，并清晰将菜名出；五、分（台上分）

1如服务上埋台分，服务员需手持分，左手持长，分羹将食物在长壳内，伸到骨上，分羹协将壳内物轻移到骨中央，时针先从左面开始2当菜式全均匀分，服务员需助客人碟从转盆上送客人面前，其汤翅；3提前将骨预备好服务员需替人添酒；待全台客食完碟上之食后，服务员按顺时由女主宾开收碟；4当分浓翅，服务应右手持筷左手持壳，长壳择，而右手公筷协助将壳边露之翅拨回壳内，壳未离窝边应用筷炀壳底将壳底沾着翅汁扫翅窝内，才离窝将分落翅碗内5当分清汤或附有料如菜胆肘银芽腿，服务员应用右手筷子均地将翅附料在壳内菜胆肘子各片在底排铺面）再上汤以浸满全壳为准稳定移到翅碗上右手筷子协将壳内翅及附随着左手长缓缓倒落碗筷子将及附料原位变轻移落碗；6在未分清窝之翅，服务员不擅自移，待客人加分完，服务员可将翅窝移，跟着热毛巾；7在分菜服过程中每一度菜，须换一骨碟，以确客人品尝到菜之原味；8在每次分菜、上碟后，服务必须留替客人加添水，尤其每次人助酒后，第一时替客人添满9服务员每收客人碟时尽等全台客人完才（其主宾收时由宾开始顺时从客人手面收。第一员碟连骨在托盘右外侧，第二只时，骨倒在一只碟上，碟放在盘近手腕处第三只去骨后，叠第二只面上，同一法收其骨碟，最后跟该度式之特别汁；10、收翅碗汤碗安放位同上，叠碗，需将先行另放，有翅爵，多只能叠两分两次收；11、如下一度菜蒸鱼，务员上骨碟多备一骨碟放转盆，以便盛载头。另准备叉用骨碟盛，放起位侧；12、鱼过程下：（1）将蒸鱼转盆中鱼头前，鱼向自（或鱼向左鱼尾向右（2）右手拿，左手执叉先用刀鱼身之葱花开露出鱼身（3）用叉叉鱼头鱼身之骨，用插在头底，微用劲将鱼头绞上鱼胫骨折断（4）提起叉贴鱼头面，叉顺势右移鱼头放上，（5）同一方将鱼尾骨折；（6）用刀在身中由上到割一刀将鱼分开；（7）用刀从缝中插入鱼与肉之，刀向左将边肉由上到下慢慢离鱼骨；（8）在叉依之下再用刀鱼肉向翻开（9）用同法将右鱼肉离骨将肉翻向边；（左方用齿之空间将胫骨卡，稍向上提，用刀右

方插入骨底由上至，将骨底肉削离，骨移去刀叉之骨碟上以便分鱼后起移走（刀将鱼界分十份或二份（该台客人几）放下叉用分更鱼汁淋在鱼上，分各骨碟（略葱丝；（鱼头放另备之骨碟询问客哪位喜欢食头；（刀叉鱼碟放在空鱼上，连分羹长壳一移走；13、上完大收完骨碟后在未上尾前服务员需将空茶杯放落客人手面，筷子外，然后用托盛茶壶依次序在客右手面茶；14、单尾时如有饭面可时落台服务分菜时次序询问客要饭或面食具用骨碟碗仔、匙羹15、客人食饭后，服务需将客之餐全部收，包括筷子豉油、公、银羹座，位客人位上留下有之酒杯及茶，转盆只有骨碟，碗仔，羹，以便食水，所有芥应于此收去，如有点双辉用叉，服务员应在人右侧上叉16、当分完糖水客人进水时，可将心送上如有果，也与此同上；六、尾1当派完毛后，如人尚未离开并在席闲谈，服务应将台上及转上所有用具去并放回花在转盆中不停替客到热茶2如客人带之酒水水果、烟等有剩余应替客人装，以便客人带；七、结1当主家示结帐时服务员应立通知收员打单并知部长一齐与主结算；2收款后需客人说谢，希望下光临。协助客人离，提醒客人将余酒水带走送客人贵宾厅；3收款后如找续余，则请客人候将帐及款项交收，将找续余款收银员面前算清楚放收银盘上送回给人；八、善1客人离去，服务需集合贵宾放之银，清洗后放柜内；所有瓷清理后送管部清洗水酒杯送酒部；2服务员清后应重铺上台布转并检查场—关空调、响、熄灯、门；注：一台外分菜1如遇上一超过以上分位不够，服上又需每度菜，则需台分菜（西食国式服；2如市委副长光临店，无论人多少，需要台外分；3台外分菜巧过程本与台上分一样，别注意是：（1）每度菜接续要紧凑贯，不停，客人进第一度菜时第二度需上转盘介，跟着回分菜台开分菜，早则菜凉、过则等候；

（2）每度菜分菜前需先转盘清地向人介绍名、用料、煮法，量吸引客人意；（3）服务员尽量控制到当客人进食度菜时服务员应进行分下度菜，当客进食完菜服务员应完碟，好下一道菜分；立即接续菜，一呵成中间不；（4）宴会最美点双辉及时鲜果不需外分菜接上转盘让客人自取食；注：二自由进食1如遇有国团体或司，习惯自取食或常便饭，不形式，则服务上菜可不需客人分，只需向客介绍菜后，放在转内，让人自行取食2如数度菜齐上服员应首先观转盘上否有足够之置和空间；3鱼翅、汤、糖水面饭仍需在盘上替人分派；4自由取食不需每菜式分菜，务上无每次更换骨，但服务员必留意客人骨上是否垃圾足以影客人进，需经常客人更；5虽然自由食不需菜，但服务服务态要热诚，不有所减少和松，每度菜上盘后需出菜名，并请客人筷并以手势意；政

标

程题

目

建议性售

部

门

餐饮部适职批准理

日

部经期

部总

总经编号

________________**准当为一客人点单，务人员该运用建议销售技增加点单量程：当为客点菜时，有种建议销售可以利，当你客人推荐时试图创造一个引人的图画客人的里一、建性销售――注客人需要这种方最好用在当人不确他将点什么时候１、找客人的喜好客人的味是什么。可以问人一些这样问题。如菜单上有没您喜欢食品／酒水您喜欢一些的还是不辣的喜欢味重一的，还清淡的？２、旦客人他确定口味或喜欢，试图菜单找出来３、如果菜里没有近客人口味菜请告诉客人虽菜单没有但我们为客人提供殊的菜４、如果客愿意这，你立刻与师长商是否做，然给客人答复二、推销―推荐高润的菜品这并不味卖一个高钱的菜但这道的利高，就是，厨房需指示高利润菜品让工推销１７、当客人对几菜品豫不决或没有喜欢品种时你可以为客人推荐利润的菜品１８、当推销菜单，记不要强客人，而仅做推荐品，这道菜应高利三、附加推――销另外的菜品多卖给人一、两道品，会加我们的平消费量１、额推销菜品应客人表的那些，重的是员必须记住哪是其它客人扬过的我们可以问人：你欢ＸＸ附菜）配你食品吗这些配菜如蔬菜、酒、薯等２、配不应为每一菜品都做注意要：１、知道每的每日色２、了解菜的变化３、了解新推销品４、了解制方法和配５、了解每菜的准时候６、熟知每菜的价７、应参加日菜单训

政

标

程题

目

处理客要求和投诉

部

门

餐饮部适职批准部经

部总

总经

理

日

期

编

号________________**准每位员应知道酒店各种信，如果接到诉应及处理程：１、２、３、４、５、

了解一酒店设备和息对客人提问应礼貌答如果不道，及时找答案尽量使客人姓名当客人诉，我们应貌和开式的态度接•••••

仔细听人投诉的原道歉并刻纠正食品或品问题应及更换感谢客提出建议如果客仍不满意，主管解政

标

程题

目

聆听的巧

部

门

餐饮部适职批准部经

部总

总经

理

日

期

编

号________________**准管理员以开放的政回答员问题，并有能的快解决程：１、２、３、４、

你对于的员工是有的仔细聆并理解清楚发表你见意与看法尽可能速的了解你听到的实政

标

程题

目

如何处紧急服务情

部

门

餐饮部适职批准部经

部总

总经

理

日

期

编

号________________**准服务人用聪明的工方式提工作效率程：１、计服务步骤Ａ、减去厨房或服台的次Ｂ、在动前先想一Ｃ、在入餐厅时，要两手空２、安顺序Ａ、如不止一桌客同时到，不要试图一人服Ｂ、打呼并出示菜Ｃ、先务人数少的队，除大团队同时现Ｄ、保一种接近服的方法在两组客人间留够间去服务备注：要因缺少计而加重的负担PoliciesStandardsProcedures题

目

纪律处

政

标程部：餐饮部适职：批准部经

部总

总理日

期

编

***标1.为部门理人,采取律处前首先做好事件的查,分析及评估2.持公正3.

建纪律处分的案程1.楚纪律分会工作或工带来哪些面或负的影响.2.律处分仅需我们具一定的工作验,还应具有处人际关的能力.3.果酒店工会织,根据情况有还应提和工会作好通工作4.律处分要管者保持正.5.取纪律分前听取各面的看法.6.据工作验判断员工问题所7.看相关料及定.8.书面形记录员工所反纪律的情,上报存档.9.律处分为了工能更的工作以我们注意多表扬少批评在纪律处分也应先扬后讲问题听取员工对问的不同看法PoliciesstandardsProcedures政策

标准

程序题目：

预计客需要

部门：饮部适用职批准人部门经

部门总

总经理

日期

编号******************************************************************标准：服务员计客人需要便客人必要求员工做服务程序：1.环顾周围客人，要只去做一具体的务。2.当你穿过厅时保与客人目光触，注客人的举动3.在客人叫之前你经提供了服。例如：1.当你看到人鸡酒只剩分之时，应客人：您还再来一吗？2.你看到客环顾周，应动上提供帮并问客人：我可以帮助您吗？生/女士3.当一位老用完后保证亲自客人拉子并送客人开。预计客需要1、前的情如何2、人现在要什么3、人想让做什么4.能采取什么动题

目

团队精

政

标程部：餐饮部适职：批准部经

部总

总理

日

期

编***标

：

在工作，每一位员都能相协作并发挥队精神程：1.待同事象你望别人待自己一样.2.助新员尽快握部门各种规定及序3.要刻意评同在工作的失误4.时到岗班，的同事负着与你同的工作力，如果你到或未岗会使同事的工作力加倍5.班离开位时做好交班工作，就你上班所希望看到工作岗一样6.时工作总是愉快，貌的态度对自己的事.7.工作中主动发现问，不要总是着别人诉自己如何做.8.作中如现同非常忙如有能应尽去帮.9.持开放头脑,积极的度对待别人意见和法.10.不要将个人绪带到作当中这会影你的同事及作