医药企业客户关系管理的基本方法 药企管理课件_第1页
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文档简介

客户关系补救（一）含义和作用也称客户关系抱怨处理，是企业针对客户投诉或抱怨所采取的行动。（二）方法让客户清楚发泄不满的渠道授权员工，确立服务补救范围采取紧急行动道歉，争取得到客户谅解提供补偿使客户满意。医药企业客户满意度Cs：客户对医药企业所提供的医药商品或附加服务的满意程度。（一）客户满意度理论的应用价值1、客户满意使得企业的价格更具优势2、客户满意度会降低企业宣传成本完善的产品和服务满意的客户本人重复购买新增客户利润增加客户满意度对企业宣传的作用（三）医药企业客户满意度表现1、客户对医药商品价格满意2、客户对医药商品疗效满意3、客户对医药企业提供的服务满意医药企业客户细分与客户分类管理（一）客户细分1、含义企业按照一定的依据将客户划分为不同的客户集合，以便分别用适当的方式处理与客户的关系。2、理论依据（1）客户需求的异质性（2）企业有限的资源和有效的市场竞争（二）医药企业客户分类管理1、按照客户是否已购买本企业的产品划分（1）现有客户（2）潜在客户2、按照客户对企业的利润贡献或重要性程度划分（1）VIP客户（2）主要客户（3）普通客户（4）小客户3、按照客户对本企业的忠诚度划分（1）忠诚客户（2）老客户（3）新客户4、按客户与本企业之间关系划分（1）消费客户（2）B2B客户（3）渠道、分销商、代销商（4）内部客户A、职级客户B、职能客户C、工序客户客户关系管理的表格样式医药企业客户忠诚度（一）含义客户对本企业产品忠诚的程度。（二）医药企业客户高度忠诚的表现形式1、客户重复购买次数多2、客户购买洽谈时间短3、客户对价格不敏感4、客户对竞争产品不感兴趣5、客户对产品质量事故的承受能力强满意度是基础（三）医药企业提高客户忠诚度的途径1、

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