《现代企业管理（第2版）》第九章 质量管理

第九章质量管理学习要点：1、质量管理的内涵2、全面质量管理的思想和方法3、质量体系的建立、实施与认证4、质量持续改进的一般过程与工具第一节质量的概念及意义一、质量的概念

关于质量的定义，不同的专家、学者有着不同的解释：菲利普.克劳斯比（crosby）说“质量是符合要求和规格”，这是质量管理历史中“符合标准”（fitnesstostandard）时期所提倡的观点；朱兰（juran）说“质量就是适用性”（fitnessforuse），他认为“任何组织的基本任务就是提供能够满足顾客要求的产品”；田口玄一（taguchi）说：“质量是指产品出厂后对社会造成的损失大小，包括由于产品技能变异对顾客造成的损失以及对社会造成的损害”；戴明（deming）说：“质量是低成本下的可预测的吻合度和可靠性并符合市场要求。第一节质量的概念及意义一、质量的概念

具体说来，虽然一件产品形式多种做样，其质量的内涵也存在一些差别，但总括起来说，质量的内涵包括如下内容：1、性能指标2、安全性3、可靠性4、寿命5、美感6、认同程度7、售后服务第一节质量的概念及意义二、质量的意义美国质量管理界有一句名言：“我们国家的未来系在我们能否提供高质量的产品和服务朱兰博士说：“我们生活在质量堤坝的后面”。的确，产品质量的好坏是关系到国计民生、国家强盛的大事。这一点，从以下几个方面可以看出：1、质量是组织赖以生存的基础2、质量是消费者权益的保障3、质量是振兴民族产业的战略因素第二节质量管理概述一、质量管理的发展历史（一）单纯的质量检验阶段1、20世纪以前，产品的质量检验主要靠手工操作者的手艺和经验对产品质量进行鉴别、把关2、1918年以前，美国出现了以泰罗的“科学管理”为代表的“管理运动”，强调工长在保证质量方面的作用。3、1940年以前，随着生产的发展，企业规模的扩大，企业执行质量检验的责任就由工长转移到专职的质检部门。第二节质量管理概述一、质量管理的发展历史（二）数理统计质量控制阶段

美国质量管理专家休哈特提出了控制与预防缺陷的概念，他用数理统计中正态分布“6σ”的原理来预防废品。根据测定的产品质量特征值，按照“6σ”原理绘制出质量控制图，不仅能了解产品或零部件的质量状况，而且能及时发现问题，有效地降低了不合格品率，使生产过程处于受控状态。抽样检验能比全数检验提高检验效率，降低检验成本，从而有效地突破了全数检查带来的局限和问题。第二节质量管理概述一、质量管理的发展历史（三）全面质量管理阶段1、全面质量管理的概念1961年，美国费根堡姆博士出版了《全面质量管理》一书，提出了全面质量管理（TotalQualityManagement简称TQM）的概念。他指出：“全面质量管理是为了能够在最经济的水平上并考虑到充分满足顾客要求的条件下，进行市场研究、设计、制造和售后服务，把企业内各部门的研制质量、维持质量和提高质量的活动构成一体的有效体系”。第二节质量管理概述一、质量管理的发展历史（三）全面质量管理阶段2、全面质量管理的思想①用户至上②质量检验③全员管理和全过程管理④PDCA循环⑤运用科学的管理方法第二节质量管理概述一、质量管理的发展历史（三）全面质量管理阶段3、全面质量管理的内容①设计过程质量管理的内容②制造过程质量管理的内容③辅助过程质量管理的内容④使用过程质量管理的内容第二节质量管理概述一、质量管理的发展历史（三）全面质量管理阶段4、全面质量管理的实施步骤①制定全面质量管理推行计划、规划②建立各级质量管理机构，确定各自职责范围③抓好质量教育培训工作④开展工序管理试点工作⑤整顿、加强基础工作⑥落实质量职能⑦开展全过程质量管理第二节质量管理概述一、质量管理的发展历史（四）ISO9000系列标准阶段

1、ISO9000系列标准的产生2、ISO9000系列标准的目的3、ISO9000系列标准的特点4、ISO9000系列标准创新第二节质量管理概述一、质量管理的发展历史（五）当代质量管理阶段1、“6σ”管理法2、“零缺陷”管理法第二节质量管理概述二、质量管理的内涵ISO9000：2000《质量管理体系――基础和术语》中，质量管理是指“确定质量方针、目标和职责并在质量体系中通过诸如质量策划、质量控制、质量保证和质量改进使其实施的全部管理职能的所有活动”。

质量管理是有计划、有系统的活动，为实施质量管理需要建立质量体系，而质量体系又要通过质量策划、质量控制、质量保证和质量改进等活动发挥其职能。第二节质量管理概述二、质量管理的内涵

有关质量管理的内涵，下面略加说明：（1）质量方针（2）质量策划（3）质量控制（4）质量保证（5）质量的持续改进第二节质量管理概述三、质量管理的原则1、以顾客为中心2、重视领导作用3、全员参与4、过程方法5、持续改进6、基于事实的决策方法7、与供方互利的关系8、管理的系统方法第二节质量管理概述四、质量管理的组织机构质量经理质量规划经理质量信息管理经理过程管理经理质量检验实验室经理原材料检验工序检验最终检验设备维修图9-1质量管理组织结构框图第三节质量管理体系的建立、实施与认证一、质量管理体系的建立与实施

(一)质量管理体系的策划与总体设计ISO

9001标准引言中指出：一个组织质量管理体系的设计和实施受各种需求、具体目标、所提供产品、所采用的过程以及该组织的规模和结构的影响，统一质量管理体系的结构或文件不是本标准的目的。

第三节质量管理体系的建立、实施与认证一、质量管理体系的建立与实施（二）质量管理体系文件的编制1、质量手册（1）质量手册的性质和作用（2）质量手册的编制要求

（3）质量手册的构成第三节质量管理体系的建立、实施与认证一、质量管理体系的建立与实施（二）质量管理体系文件的编制

2．质量管理体系程序文件

（1）概述（2）质量管理体系程序的内容

①文件控制程序②质量记录控制程序③内部质量审核程序④不合格控制程序⑤纠正措施程序⑥预防措施程序第三节质量管理体系的建立、实施与认证一、质量管理体系的建立与实施（二）质量管理体系文件的编制3、质量计划

质量计划是对特定的项目、产品、过程或合同，规定由谁及何时应使用哪些程序相关资源的文件。

产品(或项目)的质量计划是针对具体产品(或项目)的特殊要求，以及应重点控制的环节所编制的对设计、采购、制造、检验、包装、运输等的质量控制方案。第三节质量管理体系的建立、实施与认证一、质量管理体系的建立与实施（二）质量管理体系文件的编制4、质量记录

质量记录是“阐明所取得的结果或提供所完成活动的证据文件”。质量记录应字迹清晰、内容完整，并按所记录的产品和项目进行标识，记录应注明日期并经授权人员签字、盖章或作其他

审定后方能生效。第三节质量管理体系的建立、实施与认证一、质量管理体系的建立与实施

(三)质量管理体系的实施

为保证质量管理体系的有效运行，要做到两个到位：一是认识到位；二是管理考核到位。开展纠正与预防活动，充分发挥内审的作用是保证质量管理体系有效运行的重要环节。对内审中发现的问题，要制定纠正及预防措施，进行质量的持续改进，内审作用发挥的好坏与贯标认证的实效有着重要的关系。第三节质量管理体系的建立、实施与认证二、质量认证

（一）进行质量认证的意义1、通过实施质量认证可以促进企业完善质量管理体系2、可以提高企业的信誉和市场竞争能力3、有利于保护供需双方的利益4、有利于国际市场的开拓，增加国际市场的竞争能力第三节质量管理体系的建立、实施与认证二、质量认证

（二）质量认证的基本概念

质量认证是第三方依据程序对产品、过程或服务符合规定的要求给予书面保证(合格证书)。质量认证包括产品质量认证、质量认证的表示方法和质量管理体系认证三方面。1、产品质量认证2、质量认证的表示方法

3、质量管理体系认证

第三节质量管理体系的建立、实施与认证二、质量认证

（三）质量管理体系认证的实施程序

1、提出申请2、认证机构进行审核3、审批与注册发证4、获准认证后的监督管理5、申诉第四节

质量改进活动及其常用工具一、持续改进的一般过程

质量提高是持续改进的过程。PDCA图可形象地说明质量改进活动是周而复始的不断循环的过程。每一次循环包括计划（plan）、实施（do）、检查（check）和处理（action）四个阶段。图9-2质量持续改进的PDCA图第四节

质量改进活动及其常用工具二、持续改进的工具1、散布图散布图又称关系图或x—y图，始创于公元1800年之前，它表示两种变量之间的关系。把测量所得的点描在坐标图上，将呈3种状态：（1）正相关，即当自变量x增大时，因变量y随之增大；（2）负相关，即当自变量x增大时，因变量y随之减小；（3）不相关，即自变量x与因变量y之间不存在上述任何一种关系，数据点杂乱一片，近似圆形、多边形或方形这样的平面图形。第四节

质量改进活动及其常用工具二、持续改进的工具2、直方图

直方图是统计学中常用的一种表示频次分布的图形。图的横坐标表示测量值的数值。通常以R表示测量值的最大值与最小值之差，即区间值。为了画直方图，将R分为k等份，就得到横坐标每一小区间的宽度b=R/k。图的纵坐标表示测量值处某一小区间范围内的数据个数。这样的图就叫做直方图，如图9-3所示。图9-3直方图的形状第四节

质量改进活动及其常用工具二、持续改进的工具3、排列图法

排列图法又叫主次因素分析图、帕累特图或ABC分析法。排列图法是用来寻找影响工程（产品）质量的主要因素的一种有效工具。

排列图由两个纵坐标，一个横坐标，若干个直方形和一条曲线组成。其中左边的纵坐标表示频数（不合格点数），右边的纵坐标表示频率（不合格点数累计百分数），横坐标表示影响质量的各种因素。若干个直方形分别表示质量影响因素的项目，直方形的高度则表示影响因素的大小程度，按大小由左向右排列，曲线表示各影响因素的累计百分数，这条曲线叫帕累特曲线。第四节

质量改进活动及其常用工具二、持续改进的工具3、排列图法排列图的绘制步骤：1、确定调查对象；2、收集统计数据，将统计数据进行汇总，确定不合格点的频数；3、整理数据，将不合格点频数由大到小顺序排列，并计算出累计频数；4、绘制排列图，并画出累计频率曲线；5、找出A类、B类和C类问题，提出解决措施。第四节

质量改进活动及其常用工具二、持续改进的工具3、排列图法[例9-1]对某项模板施工精度进行抽样检查，得到150个不合格点数的统计数据，如表9-3所示。请用排列图法对施工中出现的质量问题进行分析。第四节

质量改进活动及其常用工具二、持续改进的工具3、排列图法解：按照质量特性不合格点数从大到小的顺序，重新整理为表9-2，并分别计算出频数、频率和累计频率。第四节

质量改进活动及其常用工具二、持续改进的工具3、排列图法

根据表9-2的统计数据画出排列图，如图9-4所示。图9-4构件不合格点排列图图9-4构件不合格点排列图图9-4构件不合格点排列图第四节

质量改进活动及其常用工具二、持续改进的工具3、排列图法由此得出以下结论：（1）表面平整度和截面尺寸的累计频率在0％～80％，是A类问题，即主要问题，需要进行重点管理；（2）平面水平度的累计频率在80％～90％范围区间内，是B类问题，即次要问题，需要进行次重点管理；（3）垂直度、标高及其他问题的累计频率在90％～100％范围区间内，是C类问题，即一般问题，按常规适当加强管理即可。第四节

质量改进活动及其常用工具二、持续改进的工具4、因果分析图法

因果分析图法又称质量特性要因分析法、树枝图或鱼刺图，其基本原理是对每一个质量特性或问题，逐层深入排查可能原因，然后确定其中最主要原因，进行有的放矢地处置和管理。第四节

质量改进活动及其常用工具二、持续改进的工具4、因果分析图法因果分析图的绘制步骤如下：1、确定质量特性结果，由左至右画出一条水平的主干线，箭头指向右端的方框，方框内注明确定的质量问题；2、确定可以影响质量特性的大原因（大枝），一般有人工、机械、材料、方法和环境五个方面,箭头由左至右斜指向主干，在箭头尾部方框内注明原因；3、进一步分析确定影响质量的中原因，即画出中枝，并标注中原因；4、将中原因再细分，分别画出造成中枝原因的小枝，直至分解到能采取措施为止；5、找出重要的原因，并用标记或文字说明，作为质量改进的重点。第四节

质量改进活动及其常用工具二、持续改进的工具4、因果分析图法[例9-2]试用因果分析法对混凝土强度不足的原因进行分析。

解：绘出混凝土的强度不足的因果分析图，如图9-8所示。对混凝土施工的人、机械、材料、施工方法和施工环境作为第一层面的因素进行分解；然后再进行第二层面的分解，以此类推。第四节

质量改进活动及其常用工具二、持续改进的工具4、因果分析图法图9-5混凝土强度不足因果分析图第四节

质量改进活动及其常用工具二、持续改进的工具5、控制图

控制图是统计假设检验的图解法。将样本统计量绘在控制图上相当于做一次假设检验。如果所描述的点在界限之内，表示不拒绝过程是在控制之内的假设；若点落在界限之外，则相当于拒绝原先的假设。

设过程控制的某一特性参数的总体均值为μ，其标准差为σ。现将这两个参数绘制控制图，其中心线CL，上、下限线UCL和LCL的纵坐标值用下式表示：CL＝μUCL=μ＋kσLCL