浙江某地产维修工作规程

1．目的确保维修工作的的及时性和质质量、控制维维修成本，以以提高客户的的满意度；同同时收集工程程质量改进的的信息，减少少同类问题的的重复发生。2．适用范围本规程适用于集集团公司以及及集团下属的的全资项目公公司。控股项项目公司及联联营项目公司司注销后的维维修处理办法法，可依据《QD05--02项目合作控控制程序》的的相关规定，与与合作方商定定。3．职责3.1集团公司司客户服务部部负责集团公公司层面的维维修管理及客客户沟通，并并负责集团范范围内维修信信息的收集汇汇总工作。3.2各项目公公司设立完善善的客户服务务组织架构，负负责维修管理理、客户沟通通以及信息汇汇总传递工作作，并在注销销前妥善落实实后续工程质质量问题的处处理事宜。3.3各项目目公司工程分分管领导负责责审核重大工工程质量问题题的维修方案案；项目公司司工程管理部部负责审核一一般工程质量量问题的维修修方案，并负负责落实维修修工作。3.4集团公公司总工程师师办公室及下下属二级部门门负责对各类类工程质量问问题的处理提提供技术支持持，并协助项项目公司处理理重大工程质质量问题。4．定义4.1重大质量量问题：涉及及维修及赔付付费用在1万元人民币币以上的质量量问题、涉及及群体投诉的的质量问题、媒媒体关注的质质量问题以及及其他相关重重大投诉质量量问题。4.2一般质量量问题：除重重大质量问题题以外的质量量问题。5．流程图维修管理流程图图详见图GTT/QD144-03。6．文字说明6.1投诉信信息受理及传传递集团公司客户服服务部或项目目公司客户服服务小组接到到工程质量问问题的投诉信信息后，须初初步了解情况况，在房产品品集中交付50天以内的问问题应直接安安排处理。项目集中交付550天之后产生生的问题，应应按投诉处理理，并遵循投投诉处理的各各项原则。受受理人员须立立即在《投诉诉登记表》上上予以登记，并并填写《投诉诉信息汇报表表》，向公司司负责人及客客户服务分管管领导汇报。6.2联系业业主勘查现场场客户服务人员应应会同工程管管理人员在1个工作日内内联系业主勘勘查现场，调调查工程质量量问题的原因因。因客户不当装修修、不当使用用、不可抗力力或其他非我我方原因引起起的工程质量量问题，需向向客户说明，并并提供相应证证据，此类问问题应请客户户自行解决。若若客户确有需需要，我方亦亦可协助维修修，但必须事事先与客户说说明需承担的的大致费用。因规划、设计、施施工、设施、设设备、材料等等我方责任引引起的工程质质量问题，由由我方维修，客客户服务人员员应即时填写写《维修工作作单》，并在在半个工作日日内传递给工工程管理部。6.3确定维修修方案6.3.1工程程管理部应组组织人员确定定维修方案，包包括原因分析析、维修方案案、维修时间间及期限、维维修费用、人人员、材料配配备、装修保保护、卫生清清理等内容，填填入《维修工工作单》。6.3.2一般般工程质量问问题的维修方方案应在3个工作日完完成，经工程程管理部经理理批准后即可可实施，但相相关信息应与与工程分管领领导沟通。6.3.3重重大工程质量量问题的初步步维修方案应应在7个工作日完完成，经工程程分管领导批批准后方可实实施，必要时时，可提请集集团公司总工工程师办公室室协助处理。6.4与客户户沟通维修方方案客户服务人员和和工程管理人人员应共同就就维修方案与与客户沟通，得得到客户许可可后，方可后后组织人员进进行维修；如如客户拒绝维维修，应书面面告知客户，自自提出维修之之日起发生的的损失，应由由客户自行承承担。6.5安排维维修单位工程管理部通通知原施工单单位在规定时时间内进场维维修，保证质质量并按期完完成。原施工单位不不能及时维修修或不认可原原因鉴定的，书书面告知原施施工单位后，保保留照片等原原始资料并请请客户签字确确认，并同时时告知工程成成本管理部。工工程管理部可可委托具有相相应维修资质质的单位进行行维修，并在在委托维修合合同中明确维维修范围、维维修方案、维维修时间、保保修期限及质质量保证金等等事宜。受委委托单位应在在规定的时间间内进场维修修，保质按期期完成。6.5.3客户户要求自行维维修的，应与与其商定维修修费用，经项项目公司投诉诉处理分管领领导审批后，与与其签订协议议，明确维修修费用、责任任等事项，并并将费用一次次性补偿给客客户；同时终终止该部位的的保修期。涉涉及房屋结构构安全性的问问题，不应采采用此方法。6.6维修过过程监控工程管理人员应应在维修前向向施工人员技技术交底，并并对维修过程程实施监控；；遇到特殊、突突发问题时，应应及时向公司司相关部门汇汇报；若需调调整维修计划划，应向客户户解释清楚。6.7客户确认认维修结束并经处处理人员检查查合格后，客客户服务小组组负责人应及及时联系客户户进行维修确确认，对维修修的及时性、服服务态度、装装修保护及卫卫生清理进行行评价，填入入《维修工作作单》；若客客户不同意确确认，须协商商解决或按上上述流程重新新安排维修。6.8维修验验证6.8.1维修修完成后，工工程管理部应应会同客服人人员及时对维维修工程进行行验证，验证证意见填入《维维修工作单》的的相应栏目中中。6.8.2验证证不符合要求求的，应立即即返工，重新新拟订维修方方案并报批，工工程管理部在在1个工作日之之内组织制订订返修计划，经经工程分管领领导审批后落落实维修事宜宜。6.9记录管管理维修处理完毕后后，资料由客客户服务人员员统一整理归归档，并长期期保存。6.10对维修修费用的规定定6.10.1因原施工单单位原因产生生的工程质量量问题，费用用由原施工单单位承担。委委托其他单位位维修或保修修期内客户自自行维修的费费用（含管理理费），经成成本管理人员员审核后，从从原施工单位位质保金中扣扣除。6.10.2项项目公司应在在交付前将各各施工单位的的质保金额、退退还时间报集集团公司客户户服务部备案案。原施工单单位在申请退退还工程质量量保修金时，应应由项目公司司客户服务小小组及工程管管理部会签，并并按工程款支支付流程审批批；项目公司司已经注销的的，则由集团团客户服务部部会签、原项项目公司负责责人审核、片片区执行总经经理审批。保修期外的维维修费用，根根据国家有关关规定和实际际发生成本核核算。7．质量记录7.1GT//QR14--02投诉登记表表7.2GT//QR14--03投诉信息汇汇报表7.3GT//QR14--05维修工作单单8．相关/支持持性文件8.1客户投投诉处理规则则（绿城房产产通[20044]191号下发）制订维修方案，填《维修工作单》工程管理人员汇报信息,填《投诉信息汇报表》客户服务部/小组接受信息客户服务部/小组视作投诉,填《投诉登记表》客户服务部/小组集中交付50天内集中交付50天外制订维修方案，填《维修工作单》工程管理人员汇报信息,填《投诉信息汇报表》客户服务部/小组接受信息客户服务部/小组视作投诉,填《投诉登记表》客户服务部/小组集中交付50天内集中交付50天外勘察现场,确定性质客户服务部/人员及工程管理人员向客户解释说明客户服务部/小组客户承担费用我方协助维修客户自行维修批复维修方案工程管理部批复维修方案工程分管领导委托原施工单位维修工程管理部与客户沟通维修方案，现场调查客户服务部/人员及工程管理人员客户自行维修委托新施工单位维修工程管理部协商补偿费用客户服务部/小组审批费用客服分管领导