物业组织管理手册

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湖****物业限司目录

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共36页第章手说.......................................................................3一、手册的基本内容.........................................................................................................................................3二、手册的管理.................................................................................................................................................3第章

组架3一、组织架构设计说明.....................................................................................................................................4二、公司组织架构图.........................................................................................................................................4三、项目管理处组织架构图.............................................................................................................................5第章

公各门要责............................................................6一、行政人事部.................................................................................................................................................6二、财务部.........................................................................................................................................................8三、项目管理部.................................................................................................................................................9第章

管处部主职..........................................................10一、客户服务部...............................................................................................................................................二、工程维修部...............................................................................................................................................三、安全管理部...............................................................................................................................................第章

岗说书....................................................................14一、公司总经理岗位说明书...........................................................................................................................14二、总经理助理岗位说明书...........................................................................................................................15三、行政人事部经理.......................................................................................................................................16四、人事专员岗位说明书...............................................................................................................................17五、行政专员岗位说明书...............................................................................................................................18六、财务部经理岗位说明书...........................................................................................................................19七、会计岗位说明书.......................................................................................................................................20八、出纳岗位说明书.......................................................................................................................................21九、项目管理部经理.......................................................................................................................................22十、事务专员岗位说明书...............................................................................................................................23十一、管理处主任岗位说明书.......................................................................................................................24十二、客户服务部主管岗位说明书...............................................................................................................25十三、客服专员岗位说明书...........................................................................................................................26十四、保洁领班岗位说明书...........................................................................................................................27十五、保洁员岗位说明书...............................................................................................................................28十六、绿化工岗位说明书...............................................................................................................................29十七、工程维修部主管岗位说明书...............................................................................................................30十八、综合维修工岗位说明书.......................................................................................................................32十九、水电工岗位说明书...............................................................................................................................33二十、安全管理部主管岗位说明书...............................................................................................................35二十一、安防员岗位说明书...........................................................................................................................36公司内部文件未经批准不得复印

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湖****物业限司第一章手册说明

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共36页一、手的基本内容本手册是湖****物业有限公司组织管理的基本文件，基于司发展需要，结合行业特点、公司规模、所处的发展阶段等编制而成。重点描述*****的理模式、组织结构，明确了各部门、各岗位的职责。它是公司组织结构建设必须遵循的依据，也是公司组织结构发展的重要保障之一。正文表述中团”代表“*****（特别注明以外,公司”代表“*****二、手的管理本手册经集团审批确认后发布实施，解释权归集团行政人事部。当战略、组织结构、部门设置、岗位设置、权责结构及业务流程、内外部环境发生变化变化时应及时修订本手册，修订工作由行政人事部进行汇总，集团行政人事部进行指导与审核，发布更新组织结构确定后，在一定阶段内应保持相对稳定。第二章

组织架构公司内部文件未经批准不得复印

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共36页一、组架构设计说基于公司“做实做强，精干高效，责任到人”的发展战略，在遵循组织设计的目标原则、适应新原则、效率原则、专业化原则、有效控制原则、分工协调原则等的基础上，做到组织设计的合理、前瞻性，以此提高组织工作效率。二、公组织架构图总经总经助理行政事部理人事员行政员

会计

财务经理

出纳

项目理部理事务员AB项项目目管管理理处处

…项目管理处图1-1公司标准织架构1、*****为****（下简称集团公司）旗下的控股子公司，接受集团公司的管理。2、此架构为公司的标准架构，有个职部门。3、各部门各岗位的配备，按照司业务拓展需要及发展规模逐步到位或酌情配置。4、行政人事部和财务部为矩阵理模式，日常工作开展均受集团相关主管部门的指导、监督与检查。公司内部文件未经批准不得复印

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共36页三、项管理处组织构图客户务部主管保

管理主任工程修部主管

安全理部主管客服专员

洁领班保洁

绿化工

综合维修工

水电工

安防员员图1-2管理标准组织架1、此架构为管理处的标准架构图。各管理处设有管理部门，分别为客户服务部、工程维修部、安全管理部。2、客户服务部综合了客服管理收费管理、保洁、绿化等职能，也是管理处的后勤保障部门、行政管理部门。3、此架构中的部门及岗位，根项目的管理面积、管理项目的档次要求、收费标准、实际业务需求等可在本架构的基础上酌情配置人员。公司内部文件未经批准不得复印

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湖****物业限司第三章公司各部门要职责

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共36页一、行人事部职概

部主职人资管行管

、薪酬福利制公司的薪金福利制度及相关人事管理制度监督执行情况对在的问题有相关建议权；、绩效管理：制定司绩效管理制度及相关管理程序，监督执行情况；、员工关系管理：）进劳动合同的定及各项社保保险的办理；）负公司劳动人管理及员工招聘、转正定级、考勤与考核工作；、招聘管理：）负公司年度招计划、培训计划的拟定；）负公司经理级下人员的招聘及培训工作。、企业文化建设：1）企业文化手册的建立和修订；2）、信息计划管理：）与团信息的对，上传下达，定期信息整理上报，即时信息及时上报；）公指导文件、政管理制度的起草、编制及监督执行；）负重点工作的办管理；）组公司年度、度工作目标与计划的编制下发，并跟踪完成情况；）收整理公司各门年度、月度工作总结计划，并上报；）负收集、整理司各部门及员工对公司的合理化建议，及时呈报公司。、会议管理：负责公司各项会议及活动的组织与安排，撰写会议纪要，检查督促各部各管理处的执行情况。、档案、证照管理：）统公司及各项的档案管理；）负公司档案的目、立卷、归档、借阅工作；）负公司合同、签、证照的管理工作；、资产管理：）负公司办公设、固定资产、后勤保障的采购、管理与维护；）配财务对各项管理处库房的盘点，以及监督与管理；）公各部门低值耗品的发放管理。、协调、接待管理：公司内部文件未经批准不得复印

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湖****物业限司）负公司的对内外协调工；）对各项接待工。、后勤管理：

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共36页）采管理：各项管理处定点采购监控管理；对各项目管理处采购进行监督；）食与宿舍管理监督各项目管理处食堂与宿舍的运行情况，保证服务标准；）负责员工制服的订做、发放及回收的管理。公司内部文件未经批准不得复印

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共36页二、财部职概

部主职1、按国家有关法规政策健全公司经济算体系；会2、责公司及各项目管理处的财务核算与日常财务管理工作；核财统与析预与划理资资管税管

3、规定准确及时地向集团、司、税务等外单位提供会计报表。4、月编制内部核算报表，检与监督经营责任执行情况。5、经营目标管理：1）协助确定公司经营目标；2）负责整理经营活动情况、资金动、营业收入和费用开支的资料，定期提出经济活动的分析报告，提出改善经营、加强管理的措施和建议，并向公司领导汇报；3）协助组织编制经营计划；4）根据公司经营状况，动态跟踪调各项目标与计划；5）针对公司财务状况，进行全面的析、评价；6、司决策支持：1）对项的项目，进行经济效益测算，提供战略决策支持；2）提战术性的决策支持。7、组织实施全面预算管理，负责公司度财务预、决算工作及各项目管理处的预算监督指导工作；8、组织各部门各项目管理处编制收支计划，结合公司情况进行综合平衡，编制月度、年度财务收支计划，进行跟踪与监督。9、资金管理：1）负责收付款、报销、开票、融资、工资等各种财务收支办理；2）根据公司规章制度对各项目管理处的收支情况进行监控与管理；3）贯彻执行公司财务管理制度，严格控制经营成本，监督各项应收帐款、保证公司资金安全，做好各项费用支出的审核工作；4）合理安排资金，提高资金使用效率；5）保证资金的及时回收和有效使用。、资产管理：1）统筹管理，确保资产完成，避免流失；2）负责各项目管理处财产的登记、调拨，并按规定摊销折旧；、负责协调处理涉税问题，配合银行、税务及集团的审工作；、负责处理好各相关部门的工作关系。公司内部文件未经批准不得复印

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共36页三、项管理部职概、投标管理：

部主职业拓社文建

1）对投标项目进行可行性研究分析与前期物业管理费用测算工作；2）制作投标项目标书与其他相关准备文件资料。2、业务拓展：1）开展各项对外业务拓展与协调工作。3、指导、协助各管理项目成立业主委会；4、对各管理项目社区文化活动的开展行指导与监督；5

、流程指导：负责制定各岗位流程指导，并结合实际情况进行合理性、适用性调整；品管业指日管

、训统筹监督：）统筹负责安全、客服、环境等的专业管理及相关专业岗位任职人员的实操培训，监督各部门或管理处的有效执行；）相关客服类培训手册建立、修改，统筹组织培训。、查管理：）负责编制公司级各业务块的年度、月度检查方案及计划，并组织实施；）定期对各项目的环境卫生、安全防范、客服服务等进行检查与指导；、户关系管理：）统筹负责各管理处客户关系维护；）跟踪公司接收到的客户投诉的处理，收集汇总投诉报表，按照相关规定进行反馈分析；、牌维护及建设：12、审核各项技术规范与要求；、根据各项目具体情况，提出合理的管理方案，优化人设置，降低人工成本。、审核及优化各项目管理处的年度、月度计划，并落实执行情况，及时汇总上报；、贯彻执行公司经营管理方针及各项规章制度与工作流体系，做好物业管理服务工作；、分析各项目的经营状况，掌握各项目经营动态，按照司要求组织对各项目进行考核；、定期组织召开每周或每月管理处工作例会，了解工作点，及时协调、汇总；、与相关政府部门及服务机构建立良好的公共关系，确各项工作的顺利开展；、筹各管理项目前期介入工作，及物业的验收、交接工作。公司内部文件未经批准不得复印

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湖****物业限司第四章管理处各部主要职责

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共36页一、客户务部职概1、接管收：

部主职客服

1）配开展管理项目的验收、接管工作，具体落实、组织、协调收楼的各项工作；2）负对房屋验收及质量缺陷整改的跟踪与督办；3）协其它各部门办理业主交房手续，负责与业主签订各项管理协议或合同；4）负业主装修手续的办理。2、资料文件管理：1）负收集、整理、保管业主档案，进行信息数据的更新；2）负草拟以公司或管理处名义送达有关部门或业主的有关物业管理方面的文件；3）负对本管理处所有文件资料的归档保管工作。3、诉管理：1）组、开展业主的意见征询工作，对管理服务质量进行严格控制；2）受业主的各种有效投诉，并记录、跟踪及回访；3）协并处理业主提出的需求，收集所有与业主有关的服务需求，定期向业主反馈信息，并及时向上级部门汇报工作情况；4）负工程维修、保修、有偿服务等的满意率回访和记录、汇总工作。4、助业主办理各项服务：1）提管理区域管理服务咨询；2）服热线的接听、记录、跟进；3）办业主迁入、迁出手续；4）办装修申请、办证、验收手续；5）办出入证IC卡临时出证等手续；6）日文件打字、复印、传真服务；7）室有偿清洁、工程维修服务。5、部管理与学习：1）认学习、贯彻物业管理的政策、法规及各项标准；2）负协助制定部门日常运作、管理程序；3）组落实上级主管部门下达的任务；4）组管理处各项培训与考核工作；5）负同行业市场信息收集、调查、分类、汇总、报告、剪辑、整理。6、区、文化建设：1）统、计划、协调、组织社区文化活动；公司内部文件未经批准不得复印

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共36页2）负按照公司的规定和管理处的要求对外宣传和各种对外沟通；3）负与项目所在社区的对接与协调工作。7、它各项工作：1）熟小区情况，与业主保持密切联系；2）协处理业主的违约、违规情况及突发事件，及时向管理处主任汇报并做好记录；3）配开发商销售小区固定资产。收8、负责落实小区各项费用的收缴、催交工作；管

9、时将各项费用上交公司财，进行账务核对工作。10、责管理项目公共卫生的管与监督；保11、负责管理项目内疏通污水井等工作的组织安排；管绿管

12、交管理项目内四害消杀工计划并给予实施；13、责管理项目内的有偿保洁务工作；14、责管理项目范围内的绿化理工作；15、订各项绿化改造方案；16、期对花木进行修剪、施肥松土等养护工作。公司内部文件未经批准不得复印

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共36页二、工程修部职能概

部主职日常管工程维护维设施设备维维水电维护维

1、负引进新技术和管理方法，提高工素质，推进技术进步；2、负制订部门日常运作、管理工作序；3、负本部门的维修工具、检测仪器各种零配件的日常管理；4、负各种应急预案的培训、演练和施。5、协客户服务部进行业主验房工作验中出现的各种维修事项进行登记与理。6、负管理项目保修期内工程返修工的协调管理，高效优质的解决工程质量问题；7、为司客户关系管理提供工程返修数据分析建议报告和改进措施意见；8、会其它负责部门编制工程技术改项目设计方案、图纸及工程预算及统计汇总工作；9、负工程整改、维修项目的实施，包维修改造工程的招标、施工监督、配合、验收及工程结算工作；、受理业主装修审批、施工监督和装修后的验收工作；、负责业主工程投诉处理，签发和回收投诉处理单并跟检查；、按标准完成对业主服务事项，维修及时率、返修率、主满意率达到公司规定标准；、负责制定管理楼宇工程维护年度和月度预算、采购计、资金支付计划。、负责对所辖设施设备进行全面、有效的管理，保持设设备的良好运行；、负责设备登记、建立设备档案和仓库管理，审核设备部门材料采购计划；、负责公司设备设施安全检查和监督工作，杜绝意外事的发生；、负责楼宇设施设备交接验收；、负责建立设施、设备的操作、运行、维护保养、检查应急处理等技术标准和规范；19、责制定理楼宇设施设备维护保养计划和设备大中修计划和各项统计工作，并进行总结汇总；、负责定期进行设备完好率的统计；、实施各专业、系统设备、机房的值班、巡视、维护保、检修记录；、负责运行记录、技术文件、资料、图纸的搜集整理、存和归档工作。23、合政府行业管理部门，确保电力、供水、煤气、通讯等正常，定期完成电力、防雷、消防等各项安全检测。公司内部文件未经批准不得复印

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湖****物业限司三、安管理部职部门主职责概1、维护业管理区域的公共秩；公2、负责对小区人员、车辆的出入管理，来访人员的登记与管理；秩

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共36页管3、负责小区车辆停放管理；4、对违反小区各项管理规定的行为予以劝阻、批评、教育、制止。5、期或不定期巡视、检查小,护小区人员人身及财产安全；6、责协助公安、消防、社区委会等部门做综合治理及对外联系工作，重大事故出具报告，上报公司领导；安

7、立预防性安全防范体系并立应急机配合公安机关进行安全监控和巡视等安全工作；管8、协助处理有关安全管理工作方面的投诉；9、习国家法律法规和公司各安全保卫规章制度，增强法制观念，依法管理，并制定各种安全管理规章制度，10、责治安、消防安全宣传工，组织公司内部员工进行治安、消防知识学习和消防演练。11、责管理项目的消防安全工，领导、组织义务消防队，开展教育和训练，进行安全检查消安管

工作；12、责消防设施检查，确保消设备处于良好备用状态。13、助业主做好防盗、防火、灾害事故工作，发现不安全因素及时报告提出整改方案；14、震、地陷、火灾等突发事的组织疏导和协助施救工作。公司内部文件未经批准不得复印

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湖****物业限司第五章岗位说明书一、公总经理岗位明书

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共36页职名直上内沟关

集公管处

公司总经理所部集团主管领导直下集团主管部门行政人事部、财务部、项目管理部管理处各部门

总经办总经理助理、各部门经理外沟关

政府机构、所属地街道、派出所、业主、供应商、合作伙伴等岗职1、集团公司领导下，全面负责物业公司的日常经营管理工作；2、织拟定公司年度经营方针、目标、计划和实施方案，并对执行、开展情况进行监督管理，确保司各项经营指标的实现；3、拟公司年度财务预算方案，审核财务报表，在授权的额度内审批公司日常经营管理中的开，合理控制费用支出，提高公司增收节支的能力；4、根实际情况，对公司组织机构设置进行合理的建议与修订，建立统一高效的运营体系；5、组制定各项公司规章制度、业务操作流程等标准文件，并引导贯彻执行；6、统调控公司的资金、物资资源、人力资源、工作环境，确保管理体系高效运行；7、主对重大投资项目和经营活动的风险评估、指导、跟踪和财务风险控制；主持、组织对公重大项目业务的洽谈，全面统筹各项招投标工作；8、建公司考核及激励机制，加强对员工的日常管理；9、依司程序规定审核或签署各类合同、协议和报表、文件，负责对公司文件的签发和下属项管理处的重要制度和规定的审定；、组织召集、主持经理办公室会议，检查、监督和协调各部门、各管理处工作任务的全面完成；、督促检查公司重大项目的质量与安全事项；、审核公司和各管理处的财务开支、物品采购、设备更新、项目维修等重大计划；、负责处理特殊事项或重大突发事件；、组织公司的企业文化建设和员工理念、形象、素质建设；、统筹公司对外公共关系建设（政府、媒体、同行外事接待工作；、负责对服务过程进行测量与监控，监督顾客投诉的处理，定期组织检查顾客意见测评；17、组织制定关纠正和预防措施并保证有效实施。任资1、大以上，物业管理、行政管理专业；专标2同位工作3年以上，有大中型物业管理公司工作经验者优先；3、物业管理师职称，持注册物业管理师证者优先。素标

1、熟悉物业管理领域国家法律法规、标准和规范；2、具备对外拓展物业管理的能力；具备物业公司全盘管理能力。公司内部文件未经批准不得复印

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共36页二、总理助理岗位明书职名直上内沟关

集公管处

总经理助理所部公司总经理直下集团主管部门行政人事部、财务部、项目管理部管理处各部门

总经办分管部门外沟关

政府机构、业主、供应商、合作伙伴等岗职1、协总经理做好公司日常经营管理的各项工作，对总经理负责；2、贯执行公司的质量方针、决策、计划和各项指令；3、负各部门的全面领导与管理工作制定各部门质量目标工计划并组织实施定期检查监管；4、管和监督各部门员工按工作流程要求为业主提供满意的服务，达到公司服务质量要求；5、负处理有较大影响的业主投诉；6、认完成所分管的各项工作；7、保与业主委员会、派出所等相关部门的良好关系，配合有关部门抓好综合治理工作；8、在限范围内处理公司内部管理事宜；9、负制定分管部门年度、月度工作计划、员工业务知识的培训，并组织实施；10、主持或组织各部门工作例会专题会，研究处理问题和安排工作；11、就物业相关事务积极与政府管部门联络；12、处理和协调突发事件。任资1、大专以上，物业管理、行政理专业；专标素标

2、年上大中物业公司管理工作经验；3、持相关执业资格证书。1、熟悉物业管理领域国家法律法规、标准和规范；2、良好的组织能力、沟通能力；3、较好的文字处理能力。公司内部文件未经批准不得复印

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共36页三、行人事部经理职名直上内沟关

集公管处

行政人事部经理所部公司总经理直下集团行政人事部行政人事部、财务部、项目管理部管理处各部门

行政人事部人事专员、行政专员外沟关

相关政府机构、所属地街道、派出所、业主等岗职1、按集团或公司的指示，拟定公司各项规章制度，并组织监督落实；2、负撰写、审核各类应用文稿，负责组织宣传、公关接访联络工作；3、负组织安排各类会务，并做好相关记录；4、协总经理总理助理处理常事务、上传下达协调部门工作；5、负有关业务资料和信息的收集、分析，供总经总经理助理参考；6、负公司人事管理的各项工作的实施、指导、监督与检查；7、负公司中长期人力资源的规划，控制人力成本；8、汇各项工作的开展，及各部门、各管理处经营计划与目标的完成情况，并定期向公司总经或集团汇报；9、负公司后勤管理工作的开展并定期进行监督、检查；10、负责公司固定资产、档案、公用品等的管理工作；11、负责组织开展企业文化建设维护公司品牌形象，组织各项员工活动等；12、根据培训需求，制定公司月、年度培训计划，并监督其有效实施，跟踪实施情况；13、负责紧急事务的协调处理；14、完成公司交办的其它事务。任资1、大专以上，行政管理、人力源管理等专业；专标2、3以上行政人事管理工作经验，2年上同岗位工作经验；3、具有人力资源管理资格证，物业公司从业经营者优先。1、具备较好的文字功底，起草司文件与各项流程制度；素标2良好的沟通、协调能力；3、对企业文化管理等有一定的验。公司内部文件未经批准不得复印

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共36页四、人专员岗位说书职名直上内沟关

集公管处

人事专员所部行政人事部经理直下/行政人事部、财务部、项目管理部管理处各部门

行政人事部/外沟关

相关政府机构、业主等岗职1、负责公司员工的人事档案管工作；2、负责新进员工试用期的跟踪核，晋升提薪及转正合同的签订并形成相应档案资料；3、负责员工调查问卷的发放和集，分析汇总调查结果，形成结论上报；4、负责统计汇总，上报员工考月报表，处理考勤异常情况；5、负责员工绩效考核资料的定统计汇总，上报，并对绩效考核的方式方法提出意见和建议；6、负责员工薪酬发放的异常处和薪酬政策的跟踪调查，提供相应的报表和资料；7、负责员工技能培训方案，技测评的督导与跟进；8、负责完成公司人事工作任务并提出改进意见；9、负责公司人事文件的呈转及放；10、负责草拟，解释公司的福利险制度，组织办理入保手续，联络退保，理赔事务；11、协助行政人事经理处理人事面的其他工作；12、协助部门经理进行员工招聘面试，负责员工入离职手续的办理，接待引领新进员工；13、负责社会劳动保险的申报、理、年审等工作；14、负责公司企业文化建设相关宜。任资1、大以上，人力资源管理相关专业；专标21年以上人事专员工作经验，有物业公司工作经验优先3、具人力资源管理从业资格证书者优先考虑。1、有和力，工作积极主动；素标2好的沟通能力；3、熟人力资源管理的各项操作流程。公司内部文件未经批准不得复印

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共36页五、行专员岗位说书职名直上内沟关

集公管处

行政专员所部行政人事部经理直下/行政人事部、财务部、项目管理部管理处各部门

行政人事部/外沟关

相关政府机构、业主等岗职1、在政人事部经理的指导下负责各类文件、报告、制度、通知的规章工作。2、对司各项制度与流程的贯彻执行进行跟踪，并进行有效指导与监督；3、协组织公司各项会议与活动，及时做好各类会议记录，跟踪会议决定的执行及落实情况，时呈报公司领导；4、做各类例会的通知和提案收集工作；5、在部门经理的领导下,负责公的行政后勤工作、安全保卫和消防管理工作；6、负责公司的食堂管理、宿舍理、环境卫生管理等综合事务工作，确保各项后勤保障工作的顺利进行；7、负责对政府和公司各项文件通知、指示的上传下达工作；8、负责公司印签、证照、各项济合同、资料文件等的保管工作，对各项档案进行归档、立卷、保管；9、负责对公司固定资产、办公品、工作制服的采购、登记、发放、调配、检查等工作；10、负责对公司突发事件的处理作，协助公司处理各项突发事件；11、负责做好各种自然灾害的预和处理工作，确保安全；12、做好与上级部门及横向部门间的联络工作。13、做好部分外联及相关手续的理工作14、完成行政人事部主任交办的他工作任资专标

1、大以上，行政管理相关专业；2、1年上行政专员工作经验有物业公司工作经验优先；1、有和力，工作积极主动；素标2好的沟通能力；3、熟行政工作的各项操作流程。公司内部文件未经批准不得复印

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共36页六、财部经理岗位明书职名直上内沟关

集公管处

财务部经理所部公司总经理直下集团财务部公司总经理、行政人事部、项目管理部各管理处各部门

财务部会计、出纳外沟关

税务、银行岗职1、根据国家财务制度和财经法规及集公司相关财务制度，制定符合公司实际情况的财务管理办法2、按照国家和公司会计制度的规定进会计核算，编制或审核内部核算报表，检查与监督经营责任行情况，并呈报公司总经理、集团财务部；3、负责整理经营活动情况、资金动态营业收入和费用开支的资料，定期提出经济活动的分析报告提出改善经营、加强管理的措施和建议，并向公司领导汇报；4、指导检查各管理处的财产登记保管用工作，定期组织开展固定资产盘点工作；5、考核与控制公司各部门管处用指标好日常费用管理工作责制部门经营状况报表6、围绕公司的经营发展规划和工作计，根据集团主管部门的要求负责编制公司财务计划和费用预算，有效地筹划和运用公司资金，并实时进行监督；7、针对公司财务状况，进行全面的分、评价，协助公司总经理确定公司年度经营目标与计划；8、对立项的管理项目，进行经济效益算，提供战略决策支持与数据支撑9、做好公司各项资金的收取与支出管；、定期汇总各管理处的资金运行情况，提出合理化的建议，为公司发展决策提供参考依据；、指导财务人员做好财务统计和会计账目、报表及年终结算工作，妥善保管保管相关财务资料文件；12、期检查务计划、费用预算执行情况，监督各部门、各管理处的财务活动，分析存在问题，并进行解决。任资1、大以上学历，会计、财务管理等相关专业；专标25以上财务工作经验，2年上同岗位工作经验，有物业公司工作经验者优先；3、中会计师职称。素标

1、具全盘财务管理能力；2、具一定的综合分析能力，为公司经营发展提供数据支撑；公司内部文件未经批准不得复印

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共36页七、会岗位说明书职名直上内沟关

集公管处

会计所部财务部经理直下集团财务部公司总经理、行政人事部、项目管理部各管理处客户服务部

财务部/外沟关

税务、银行岗职1、按公司管理规定编制内部核算报表；2、在门经理指导下开展财产登记保管使用工作及固定资产盘点工作，年度内进行两次彻底清，对到期、报废、盘亏、盘盈的资产完善手续及时进行处理和账务处理，做到账账相符；3、负做好营业费用、管理费用、财务费用等帐簙登记工作，按公司要求编制相关报表；4、负对外来款的核算结算，建立台账，每月做帐内帐外应收报表备查并报公司经领导，及时促有关部门进行催款，结清欠款工作；5、正计算应缴税金，依法依时纳税报税，协调处理各税务机关的工作关系；6、负物业管理软件数据的统计和核对，使软件与财务账目相互统一，用软件规范各项工作流（如收费流程、有偿服务流程等时各种欠费的催交及往来账的核算管理；7、定、不定期的对现金、支票抽查，做好现金检查记录，每月核对出纳银行余额调节表；8、按计档案管理要求编制和管理账册、报表，建立会计档案目录，做到会计档案清晰易查；9、按照公司预算及计划管理要，对公司年度财务预、决算工作及各项目管理处的预算进行核对、监督、指导工作。任资1、大以上学历，会计等相关专业；专标23年以上会计工作经验；3、中会计师职称。素标

1、有好的职业素养与职业道德；2、熟使用各项办公软件、财务软件。公司内部文件未经批准不得复印

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共36页八、出纳位说明书职名直上内沟关

集公管处

出纳所部财务部经理直下集团财务部公司总经理、财务部会计各管理处收费人员

财务部/外沟关

税务、银行岗职1、负责办理现金、银行存款收及结算业务：1）及时登记现金日记账，现金付款日清月结，防止长短款情况发生，接受现金库存的抽查并做好清点记录；2）及时处理银行相关业务，了银行相关运作流程；3）做支票登记备查簿、银行余调节表，及时处理催款已签发的支票，保证公司资金管理安全与规范；4）根据公司指示有效的调控各户间的资金，以方便工作的进行。2、确保各项收款业务手续齐备各审批程序完整准确，支付及时有效当收入当天入账，种收付款凭证支付完须加盖已收、已支或已结清字样戳记。4、严格审核报销单据、发票等始凭证，按照费用报销的有关规定，办理现金收支付业务，做到合法标准、手续完善、单据齐全。5、物业管理收款的录入核对工，对各管理处的各项费用等每日进行录入核对，每月与会计账簿进行核对并编制录入核对情况表；6、对物业服务性收费收入、其由他人代收的费用入账前要对相应的发票、收据或其它收款凭证进行签字确认，防止责任不清产生的错误；7、负责妥善保管现金、有关印、空白支票和收据，做好有关单据、帐册、报表等会计资料的整理、归档工作；8、完成公司交办的其它临时性作。任资1、大以上，会计等相关专业；专标22以上出纳工作经验；3、具会计从业资格证书。1、有好的职业素养与职业道德；素标2工认真仔细；3、熟练使用各项办公软件、财软件。公司内部文件未经批准不得复印

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湖****物业限司

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共36页九、项管理部经理职名直上内沟关

集公管处

项目管理部经理所部公司总经理直下/公司总经理、行政人事部、财务部管理处各部门

项目管理部各管理处主任外沟关

项目所在地街道、派出所，相关机构、开发商、供应商等岗职1、统筹开展各项招投标的管理与跟进作；2、组织安排公司接管项目的前期谈判作，提供分析总结报表，为公司业务开展提供数据支撑；3、负责开展物业前期介入工作，与开商进行工作衔接，参与项目的接管验收工作，并对产生的问进行跟踪、指导与处理；4、统筹对各项目管理处的管理；5、分析各项目的经营状况，掌握各项经营动态，按照公司要求组织对各项目进行考核6、按照公司相关规定对各项目管理处行监督、指导等管理工作；根据实际情况对公司相关管理规与工作流程提出合理化建议；7、协调处理各项目管理处的重大突发件；8、监督指导各项业主投诉问题，落实诉处理结果；9、审核各项目管理处年度、月度经营划及费用预算等情况；、对各管理处的月度、年度工作计划执行情况，进行有效监督与管理，并汇总上报；11、编制各项目管理处定期安全环境、客服等检查计划，并具体实施，发现问题及时处理；12、定期组织召开每周或每月管处工作例会，了解工作难点，及时协调、汇总；13、指导、监督各项目管理处社文化建设工作；14、指导各项目管理处成立业主员会，并和业委会保持良好的关系；、与相关政府部门及服务机构建立良好的公共关系，确保各项工作的顺利开展。任资专标素标

1、大以上学历，物业管理、经济管理等相关专业；2、中以上职称，持有注册物业管理师证书者优先；1、熟国家、省、市有关物业管理政策法规；熟悉物业管理各项工作及操作流程；2、原性强，有良好的沟通、协调能力；具备管理项目的全盘管理能力。公司内部文件未经批准不得复印

生效日期年月日

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共36页十、事专员岗位说书职名直上内沟关

集公管处

事务专员所部项目管理部经理直下/公司总经理、行政人事部、财务部管理处各部门

项目管理部/外沟关

供应商、合作伙伴、开发商、相关机构等岗职、负编制公司各务块的年度、月度检查方案及计划，并组织实施；2、协部门经理对安全、客服、环境等的质量检查与监督；3、负对各管理处客户关系的维护进行监督与检查；4、协部门经理组织安排各项员工活动，协助开展社区文化建设等；5、负公司对外宣传与企业形象的维护；6、协部门经理进行对外接待、联络等公共关系的管理；7、负责组织各部门进行业主的见征询，组织对业主投诉进行跟踪处理，收集汇总投诉报表，按照相关规定进行反馈及分析；8、对不符合公司服务和质量体的不合格和潜在不合格现象进行纠正和制定预防措施，并进行跟踪和验证；9、协助部门经理开展对外业务展，对外联络等；10、协助完成招投标项目相关文资料的准备工作，及各项市场调研工作的开展与汇总；11、部门经理交办的其它各项事。任资1、大以上学历，物业管理相关专业；专标

2、有业公司同岗位工作经验，大中型物业公司工作经验者优先。1、具良好的沟通、协调能力及团队合作能力，能独立处理各项事务；素标2熟物业管理中的各项流程；3、具一定的组织管理能力。公司内部文件未经批准不得复印

生效日期年月日

湖****物业限司

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共36页十一、管处主任岗位明书职名直上内沟关

集公管处

管理处主任所部项目管理部经理直下/项目管理部、行政人事部、财务部各部门主管及员工

管理处管理处各部门主管外沟关

项目所在地街道、派出所，相关机构、开发商、供应商等岗职1、对所管辖的管理处工作付全责，认贯彻执行公司经营管理方针及各项规章制度与工作流程体系做好物业管理服务工作；2、严格按照公司的要求进行小区物业理运行，并有责任提出修订和完善公司管理规定与工作流程建议；3、制定和执行管理处月度、年度工作划，并对落实情况进行有效监督与管理；4、定期向公司报告管理处工作情况，交公司有关小区综合开发物业管理的计划建议，认真完成公交付的各项任务，实现各项经营目标，接受公司组织的各项考核；5、组织召开每周、每月管理处工作例，及时了解人员状态、工作难点、协调和总结工作；6、审核管理处日常经费开支、物资采等工作，并向公司申报，做到增收节支；7、负责本管理处员工工作绩效考评，报公司行政人事部作为公司管理考核依据；8、负责制定管理处的培训计划及安排组织工作，监督各类员工的培训工作的有效性；9、熟悉管理项目情况与主保持密切联系时处理业主的意见合要求与投诉问题并对回访跟踪情况进行监督，、与属地派出所、居委会、街道等其他管理机构，及供电、供水、有线电视、邮政通讯等服务机构建立良好的公共关系，确保各项工作的顺利开展；11、根据统一管理与专业分工的原则，负责领导全处人员对辖区内物业的验收、交接工作；、负责管理项目的环境卫生、庭园绿化、安全防范、公共设施、供水电、治安保卫、交通管理、费用收支等各项工作实施的监督检查工作现问题及时解决处理针对有关问题进行重点讲评和指示；、配合业主委员会召开小区业主大会，审议通过各项事关全体业主的重大决策并予以贯彻执行；、负责组织、协调各员工的工作安排；、负责管理项目的社区文化活动计划的监督和实施工作；、完成上级领导交办的其他工作。任资专标素标

1、中以上学历，物业管理、经济管理专业；2、中以上职称，持有注册物业管理师证书者优先；1、熟国家、省、市有关物业管理政策法规；熟悉物业管理各项工作及操作流程；2、原性强，有良好的沟通、协调能力；具备管理项目的全盘管理能力。公司内部文件未经批准不得复印

生效日期年月日

湖****物业限司十二、户服务部主岗位说书

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共36页职名直上

客户服务部主管管理处主任集/

所部直下

客户服务部客服专员、保洁领班保洁员、绿化工内沟关

公管处

公司总经理、行政人事部、财务部工程维修部、安全管理部外沟关

项目所在地街道、物业主管部门等岗职、在项目管理处主任的领导下，全面负责客户服务部日常管理；2、格按照公司规章制度与办事流程的相关要求组织开展客户服务工作；3、月向项目管理处主任提交工作计划及工作总结，并检查、落实项目服务中心周例会各项工作的彻执行情况；4、责对物管费、租金及其它费用的收缴工作的指导监督，及时完成费用收缴任务；5、期对物业清洁、绿化进行监察协调；6、定、完善客户服务部工作制度及各项工作程序，促进管理规范化；7、取、审阅物业管理巡楼报告及每天的投诉记录，并负责跟进；妥善处理客户投诉并及时记录，保投诉处理率100%；8、期拜访业主及租户，组织客户满意度评测，了解客户对各项服务的意见及建议；9、握所辖区域物业背景，包括物业结构、楼栋的排列、栋号、房号、户数，熟悉管线网络、智能系统、消防系统，业主的基本情况以及物业管理服务费、水电费等收费标准和计算方法，给水水系统、供电系统、智能化系统、消防系统等设施设备的性能和使用状况；、积极组织开展社区文化活动，促进品牌和文化建设；、负责项目服务中心公共事务的策划、组织；、负责各类文案的起草、打印、收发和归档管理工作，拟定各类客户通知，并安排发送；、确保本部门各项工作程序的完整、准确有效，并做好归档存档工作，规范管理各类档案资料；、负责本部门员工培训、考核工作，定期向项目管理处主任汇报；、组织召开部门工作会议，安排日常工作；、负责项目服务中心员工的考勤监管工作；17、协助管理主任完成公司下达的各项管理服务指标和经济指标；、负责制定本部门的物资采购计划；、完成上级交办的其它工作任务。任资专标素标

1、中专以上学历，物业管理或店管理等相关专业；2、持有物业从业人员资格证书1、熟悉国家、省、市有关物业管理政策法规；2、熟练操作办公软件；良好的语言表达能力和亲和力；3、服务意识强，具备良好的沟通协调能力、组织管理能力、团队合作精神。公司内部文件未经批准不得复印

生效日期年月日

湖****物业限司

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共36页十三、服专员岗位明书职名直上内沟关

集公管处

客服专员所部客户服务部主管直下/项目管理部、行政人事部、财务部工程维修部、安全管理部

客户服务部/外沟关、客工作:

供应商、合作伙伴、客户岗职负对业主进行国家有关房地产、物业管理的法律、法规、政策的宣传；负日常业户来访接待、物业服务中心客服电话的接听，使用规范礼貌用语接听电话；做好对来电来访用户的解释工作负受理业主的各种服务、投诉，积极收集业主的建议，分析业主需求，制订改进方案；协业主所有问题的解决和回访工作；协调解决各项遗留问题收保管好小区房产相关图纸、资料，收集业主资料，配合管理处建立详细、完整的业主档案；受并跟进业户提出的各类投诉、报修、问询、质疑、求助、建议以及各类申请并及时派单相关部门处理，处理完毕后及时电话回访；负完成装修管理职责的工作内容；每周统计报修、收派单表及投诉处理回访表协业主办理入住、装修等相关手续；协助社区文化管理；负责特色增值服务的开展；）配合管理处送发物业管理方面的文件；记录并备份服务中心接收和发布的各类信；）负责小区业主房屋接管验收工作。、收工作：依据公司财务管理制度，负责物业管理费及管理处各项费用的缴、记账等级等工作；）负责对每日所收费用建立台账，进行统计核算；负责每日下班前将所收费用存入司指定账号；）负责每周与公司财务部出纳核对所收费用明细，每月出具报表报公司财务部；）负责管理处办公物资申报与采购工作；负责项目管理处固定资产的盘点与入账等理工作；）熟悉小区房屋的平面布置、房屋结构及物业管理代收代缴费用的收取标准和计算法，保证所收费用及时准确，不漏收；）熟练掌握小区收费所使用的票据及各种记账原则和方法，建立、健全各种账目，到账目清晰，帐表相符，准确无误。、完成公司交办的其他工作。任资专标素标

1、高中以上学历，有相关客服工作经验；2、持有物业从业人员上岗证优。1、形象气质佳，身体健康，女性，身高160cm上，男性，身高170cm以上；2、熟悉前台接待礼仪及服务标准；具有团队合作精神，有一定的亲和力。公司内部文件未经批准不得复印

生效日期年月日

湖****物业限司

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共36页十四、保领班岗位说书职名直上内沟关外沟关

集公管处业主

保洁领班所部客户服务部主管直下/行政人事部、财务部、项目管理部工程维修部、安全管理部岗职

客户服务部保洁员1、负责保洁工作管理，监督管辖保洁的日常工作；2、负责拟制保洁工作的周、月工作计，并组织具体实施；3、配合客服中心，全面负责小区内清卫生工作的安排和检查监督，具有全面的保洁业务技能；4、负责对保洁员的工作进行安排、跟、检查、监督，及时处理有关保洁服务方面的投诉，负责每对员工的出勤、仪容仪表及劳动纪律等情况进行检查，抓好服务意识建设，努力提高工作质量和作效率；5、组织保洁员认真执行管理处的指示交付的任务，模范带头，以身作则，积极带领员工完成上级给的各项任务；6、指挥保洁员正确操作和使用机器、具和清洁剂，负责申领清洁用品和工具，控制物料消耗；7、做好每日工作检查记录，每天坚持前后会、总结、安排、落实工作并及时向管理处汇报；8、精益求精，不断学习业务技能和管技巧，熟悉管辖范围内的保洁任务和保洁计划，了解保洁的作规程及标准；9、坚持每日对管理项目内的卫生巡查劝阻和制止不卫生、不文明的现象和行为；、负责管理项目内疏通污水井等工作的组织安排，提交项目内四害消杀工作计划并给予实施；、负责有偿保洁服务的现场跟进，督导工作，并作现场业务指导；、定期开展员工培训工作，负责保洁员的上岗前培训工作；、抓好部门的环保意识建设，关注环境影响，落实具体节约能源，防止污染措施；、依据管理项目内卫生清洁情况和保洁计划，制定具体的工作计划，并付诸实施；、做好保洁员的培训、考核等工作；、完成上级领导交办的其它工作任务。任资专标素标

1、具有高中以上文化水平；2、有大型酒店或服务机构保洁工作经验者优先考虑。1、熟悉保洁工具的操作与使用；2、具备一定的组织管理能力。公司内部文件未经批准不得复印

生效日期年月日

湖****物业限司

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共36页十五、洁员岗位说书职名直上内沟关

保洁员客户服务部主管保领班集/公/

所部直下

客户服务部/管处

管理处主任、客户服务部外沟关

业主岗职1、守公司制定的各项规章制度，服从分配，及时完成分担区域的工作任务；、按照服务内容和服务标准对辖区进行卫生清洁，维护良好的卫生环境；、负责所管区域内楼道、楼梯、道路、草坪、雨棚、平台及公共场地的清扫和清洁作；、负责所管区域内（室内、室外）设施、设备、日常、清洁和养护。如楼梯扶手、窗、对讲门、电表箱、电梯前室等的清洁工作；、负责楼道内外杂物的清理及垃圾箱、果皮箱内外的垃圾清运工作，严格遵守操作程，安全有序操作；、负责将各责任区垃圾托运到垃圾中转站，垃圾日产日清，不能长时间的积存堆放并按标准定期对垃圾箱桶内外进行清洗；、妥善使用并保管好清扫工具，做到勤俭节约，以旧换新，故意损坏应按价赔偿；、对保洁范围内发现的异常情况及时汇报，发现违章行为积极劝阻和制止，积极配、协助其他部门的工作；、文明服务，拾金不昧，保质保量按时完成保洁工作和上级交办的其他工作任务。、完成上级领导交办的其它工作任务。任资专标素标

1、35—45岁，男女不限，有相关工作经验。1、体貌端正、身体健康，会讲普通话；2、能够服从上级领导安排，具备良好的服务意识；3、具备良好的职业道德，有责任心，吃苦耐劳，工作认真细致。公司内部文件未经批准不得复印

生效日期年月日

湖****物业限司

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共36页十六、化工岗位说书职名直上内沟关

集公管处

绿化工所部客户服务部主管直下/行政人事部、项目管理部工程维修部、安全管理部

客户服务部/外沟关

园林绿化公司、苗木公司岗职、熟管理区域的化面积和布局，花草树木的品种和数量；2、熟悉土壤性质，掌握季节性绿化植的栽培技术；3、懂得花草树木的名称、种植季节、长特性、培植管理的方法；4、对花草树木定期培土、施肥、除杂和病虫害，并且要修枝剪叶，补苗、浇水；5、要保证绿化草地不留杂草，不缺水不死苗，不被偷窃，花木生长茂盛；6、熟悉防治病虫害的农药性能和作用及时防治和护理；7、对一些观赏性绿化植物要经常保持洁；8、维护好水井、水泵、电机、喷淋设及其它器材工具；9、正确使用剪草机及其配套设备，做日常保养工作；、完成公司交办的其他工作。任资专标素标

1、具备病虫害防治专业技能，2、有丰富的绿化管养经验。1、能吃苦耐劳；2、具备良好的职业道德，有责任心，吃苦耐劳，工作认真细致。公司内部文件未经批准不得复印

生效日期年月日

湖****物业限司十七、程维修部主岗位说书

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共36页职名直上内沟关

集公管处

工程维修部主管所部管理处主任直下/行政人事部、财务部、项目管理部客户服务部、安全管理部

工程维修部综合维修工、水电工外沟关

物业主管部门、开发商、供应商、施工方、客户岗职、负组织人员参竣工房屋的相关设施设备的验收接管工作；负责组织人员参与集中交房工作；、负项目物业的部设备设施的安全运行和系统保养的管理责任；、负组织设备管基础工作，建立设备、设施的操作、运行、维护保养、检修、应急处理等技术标准和规范；、负组织制定工维修部年度、月度培训计划，组织专题安全和技术培训，确保工程人力资源得到合理的使用和不断提高人员的工作能力和技术水平；、负组织编制年预算，定期统计分析预算的执行情况，并向项目管理处主任报告；、负管理楼宇工维护年度和月度预算、采购计划、资金支付计划、设备设施维护保养计划和设备大中修计划并监督其执行；、负组织各级系骨干员工编写、讨论、审定各系统和设备的运行方案及保养计划，并经常检查落实情况，及时根据实际情况进行修正、调整；、负组织系统进技术分析会议，协调各专业系统的技术配合工作，负责检查本部门员工的工作情况；、负责组织做好对客户的服务工作，处理部门对客户服务过程中出现的各种投诉，断提高部门服务效率、质量。负对部门全体员工的思想教育工作对属员工的思想状况进行职业道德业服务意识教育。11、负责组织有关物业设备设施的整改工程，制定所管辖系统的运行方案，各系统的有关指标、数据行分析。并不断与设备运行管理人员研究改进措施，使系统设备保证在安全运行的前提下，力节省能耗。、负责配合政府、行业管理及其它相关管理部门要求，定期组织水、、气、防雷、消防、电梯等各项安全检测，使污水、噪音达到环保要求。、负责按公司要求标准做好职责范围内的各种应急预案并进行组织培、演练和实施。、负责组织设备故障抢修，发现隐患及时组织处理，保证系统设备处优良的技术状态。、负责修订装修管理中有关规定，负责指导装修房屋的审查和验收。公司内部文件未经批准不得复印

生效日期年月日

湖****物业限司

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共36页、负责掌握科技发展动态，认真推广新技术，改造不合理的设备，完设施和施工遗留的缺陷；对所属系统的重大改造工程参与设计，提出与原系统匹配的可行方案，监督外包施工，验收施工质；、负责编制设施（设备）安全防护器具及计量工具使用状况并按期检监督；、负责对管理项目的设备、设施的技术文件挡案的接管，并协助管理对档案的管理工作；、完成公司交办的其他工作。任资、中专以上学历，工程管理、水电管理等专业；专标素标

、持有相关技术上岗证件；、有过同岗位二年以上工作经历或者大型物业小区工作经历。、熟悉相关具设施设备设施等的维护、保养、检修工作程序；、熟练掌握物业管理法规、物业管理工程知识（熟悉电气、土建、水等、熟悉前期介入、设备接管等。公司内部文件未经批准不得复印

生效日期年月日

湖****物业限司

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共36页十八、合维修工岗说明书职名直上内部沟通关系

集公管处

综合维修工所部工程维修部主管直下/行政人事部、财务部、项目管理部客户服务部、安全管理部

工程维修部/外沟关

物业主管部门、开发商、供应商、施工方、客户岗职1、责对房屋、公共设施和管辖环境的综合检查；2、责业主房屋装饰装修中的服务监管工作；3、责新建房屋接管的质量检查验收，与开发商配合做好保修返修工作；4、中交房期负责陪同业主验房工作；5、责小区房屋公共部位、公共设施使用情况的检查，及时报送维修计划，协助做好维修工作；6、工程维修部主管的领导下，实施对管辖内的楼宇结构，以及装饰性构件的管理及维修保养；7、悉管辖区内设施、设备的种类及分布，各种管线的分布，做好设施、设备改造、安装的土建工；8对自己分管责任区内的设备设施进巡视检查及按时清洁卫生持内和设备的整洁和正常运行；9、合建筑物的使用情况提出维修、保养计划和改进、改造方案；、协助工程维修部主管做好有关方面的维修、改造工程的对外招标、施工监督和验收工作；、负责建立各种设备、维修维护台帐，定期核对、调整，做到帐物相符；保管好资料、图表和工具；12、天巡视辖区内的设备设施，作好原始记录，发现有损坏、隐患其它不正常情况，及时处理，确保管辖区内设备设施安全、完美无损；、负责管辖区内的排水管、排水沟、排水井以及化粪池的检查、疏通、清理、维修工作；、负责业/用户家中的报修、维修工作；、按时完成部门主管交给的其它工作任务。任资1、高中以上学历；专标素标

2、有物业管理工作经验，熟悉物业管理业