Oracle CX部分案例-小米 – 现代服务解决方案

121.小米–现代服务解决方案案例

提供极致的客户服务体验，致力于打造高智商，高情商，

多渠道和全方位的智慧客服，实现海外战略OracleConfidential-RestrictedIndustry:高科技Solution:OSvCNo.ofusers:300（OSvC）Competition:SFDC小米简介北京小米科技有限责任公司成立于2010年4月，是一家专注于智能产品自主研发的移动互联网公司。小米公司首创了用互联网模式开发手机操作系统，手机用户参与开发改进的模式。项目目标实现多渠道和跨渠道的客户接入能力提升坐席效率，降低平均处理时长，提升客户满意度简化和提高数据分析能力改善客户互动和知识体系

3小米是一家专注于智能产品自主研发的移动互联网公司。目前积极推广国际化战略。小米–现代服务解决方案案例WhyOracle顶级的解决方案供应商最全面的开箱即用功能灵活的扩展性和稳定性快速实施和部署能力业务挑战/痛点印度呼叫中心拥有150名外包坐席，使用本地化服务系统，提升首次呼叫解决率和客户服务服满意度提升坐席生产力，最小化呼叫处理时长和驱动收益通过多渠道支持提升服务自动化分析报表EXPECTEDRESULTS单一平台接入所有渠道的客户服务请求实现改善客户互动和知识体系提供一致的客户体验，提升客户满意度和降低平均处理时长提升效率，分析报表和数据准确率42.华联商厦–现代销售解决方案案例

OracleConfidential-RestrictedIndustry:零售/商业Solution:SalesCloudNo.ofusers:130（OSC）Competition:Salesforce华联商厦简介北京华联集团的购物中心业务由北京华联商厦股份有限公司具体运营，目前已在国内13个中心城市拥有超过40家购物中心，总面积225余万平方米。其中在北京已营业的购物中心包括：北京华联上地购物中心、北京华联天通苑购物中心和北京华联万柳购物中心等。项目目标/业务诉求客户数据统一管理增加数据洞察能力提升销售管理能力华联商厦–现代销售解决方案案例无客户数据管理项目与集团信息部共享，很难进行协同销售缺乏销售过程管理缺少实时，高效的数据洞察能力Oracle方案完善用户体验优秀销售过程管理灵活的扩展能力移动应用报表扩展能力业务挑战/痛点WhyOracle形成客户统一视图提高项目集团销售协同能力清晰明确销售任务可优化考核指标提高销售能力，消化空置率ExpectedBusinessResultsSalesCloud用户63.GEHealthcare现代销售绩效解决方案案例

利用自动化佣金管理工具，加快佣金处理过程，提升效率和降低错误率OracleConfidential-RestrictedIndustry:生命科学Solution:OSC（FIC）No.ofusers:3000（FIC）Competition:XactlyGEHealthcare（中国）简介GE医疗集团隶属于GE公司，主要专注于医学成像、软件和信息技术、患者监护和诊断、药物研发、生物制药技术、卓越运营解决方案等多个领域，助力专业医务人员为患者提供优质的医疗服务。项目目标/业务诉求改变基于Excel表格的人工计算佣金方式，灵活满足佣金计算复杂规则要求确保佣金计算正确率GEHealthcare现代销售绩效解决方案案例SalesCloud

(FIC)用户佣金计算规则异常复杂，也存在出错风险佣金计算整个过程需要协调人事、财务、销售人员和销售经理以及IT，工作繁琐、效率低下佣金规则按年度会有变化，Excel表格方式难以维护，不灵活佣金计算出现疑问时难跟踪，问题处理和回复周期长管理者可快速直观地设计和发布佣金计划强大佣金计算规则管理高可配置，可快速灵活满足佣金业务变化需要与周边系统，如HR（OracleEBS）和SSO单点登录（OracleIDM）系统集成业务挑战/痛点WhyOracle缩短每年佣金方案发布时间更加及时快速处理每季度佣金计算和发放提升佣金计算正确性，避免用尽计算差错销售人员实时自助佣金查询ExpectedBusinessResultsHR/Financial…84.威海赛尔维生物科技–现代电商解决方案案例

利用现代化商务工具，快速开拓新市场，实现创新型的商务增长OracleConfidential-Restricted行业:生物保健/母婴用品解决方案:Oracle

Commerce

Cloud用户数量:电商运营竞争对手:内部开发国内电商ShopEX威海赛尔维简介赛尔维生物科技公司从事消费类蛋白粉等生物保健品的进口贸易，随着2015年中国大陆母婴用品电商市场的火爆，政府二胎政策的放开和鼓励，赛尔维认为需要对业务进行调整，利用原有的B端渠道，开辟新的B2C跨境母婴用品电子商务的新市场项目目标从母婴跨境贸易B2B向母婴跨境电商B2C的业务转变传统会员忠诚度向数字化会员忠诚度营销转变，整合多渠道客户接触点静态的客户管理向跨渠道动态客户体验的转变威海赛尔维生物科技–现代电商解决方案案例原本经营生物保健品的国际贸易，向B2C的跨境母婴类电商的业务转变新业务、崭新的创新，构建电商的传统方式耗费的硬件、人力、时间成本太高，无法快速切入市场电商需要支持网站、人工订单处理，移动电商支持，体验一致化，运营支持也需要统一后台运营支持工具新颖的电子商务云部署，最快的电子商务业务支持，快速商务Time

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Market云的可持续优化的功能更新跨渠道一致化的电子商务多语言支持电子商务后台灵活的商品运营能力，强大的前台界面定制开发能力，适应电商的快速迭代的业务要求对Oracle云战略的信任业务挑战/痛点WhyOracle吸引、增加、转化与挽留，迅速打开中国跨境母婴市场，建立品牌意识跨渠道电子商务，增加电商收入提升运营效率，减少营销成本加速营销创新的Time

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Market期待的业务成效CommerceCloud消费者105.青岛红领–互联网工业融合现代服务营销案例

利用现代化客户服务和营销工具，实现“互联网+制造”的OracleConfidential-RestrictedIndustry:制造业Solution:RN,OMCNo.ofusers:30（RN）Competition:SAP,

LocalVendor红领-库特简介红领集团创建于1995年，是青岛市一家生产经营高档西服、裤子、衬衣、休闲服及服饰系列产品为主的制造型型企业。年产值近50亿，具有年产80万套西装、600万件衬衣的生产能力，二条专业西装生产线，15条衬衣生产线。有15家分公司、5个国外分支机构和两个工业园区，形成了以西装厂、衬衣厂和休闲裤厂为主的专业研发、制造、配送工厂。是“互联网与工业融合创新试点企业100家“首批试点企业，其倡导的“C2M”的个性化、定制生产模式，承诺个性化下单后7天交货，成为中国制造业改革和提升的试点和航标。项目目标/业务诉求全天候、全渠道客户服务与营销实现“C2M”中间“2”平台的客户管理、运营能力支撑红领–互联网工业融合现代服务营销案例渠道众多：CallCenter、微信、库特APP、魔术师、库特商城、库特大巴车、门店、外部渠道等。全天侯、全渠道个性化接触：客户定制衣服个性化需求交流时间长、渠道多；交互接触环节共90多个。在任意渠道、各个环节、随时随地给客户提供无缝的服务和营销。“2”平台：把客户信息统一汇聚、传送到M端生产环节。形成C2M的“2”端以客户为中心的枢纽平台。全渠道的统一客户联系中心。统一的客户视图管理。坐席人员统一的坐席桌面知识库导引全渠道营销实时的用户行为跟踪和分析轻量、快速、全球化部署业务挑战/痛点WhyOracle统一的数据中心、客户视图全渠道无缝接触，提升客户体验统一的客服坐席，提升客服人员内部体验和效率全渠道营销，提升C2M业务流程中客户流量和转化率，增强企业效益。ExpectedBusinessResultsCustomer（C）MarketingCloud(PhaseII)ServiceCloud（2）Manufacture（M）126.亚士漆–现代销售解决方案案例

利用现代化销售工具，规范销售管理过程，实现业务增长OracleConfidential-RestrictedIndustry:制造业Solution:OSCNo.ofusers:500（OSC）Competition:SAP亚士漆简介是一家集涂料、保温装饰成品板、防火保温新材料研发、制造和服务于一体的高新技术企业。公司在全国拥有4大生产基地、7个工厂、13个区域营销中心、12个分公司和48个办事处，有员工1300余人。公司营收主要来自亚士漆涂料业务。项目目标/业务诉求公司计划3年内上市，需要规范内部销售管理销售人员60%时间用于内部后端协调，销售时效低，需提升销售日常工作效率实现合作伙伴管理亚士漆–现代销售解决方案案例SalesCloud用户销售数据和过程依赖人工管理，销售信息不可视，销售过程失控销售过程环节复杂，跨部门销售协作要求高，人工销售协作效率低下。缺乏便捷的移动销售工具销售预测不准确，影响生产采购与交付计划，导致财务风险互联网云架构，0硬件、0安装，低运维成本，可快速创新平滑升级移动化、社交化，极其简单易用，帮助销售、乐于使用高可配置，可快速灵活客制满足业务变化需要和完善可扩展ERP集成能力精准的销售预测及预测偏离管控能力和分析业务挑战/痛点WhyOracle统一的360度客户数据管理，以及完整的销售过程信息管理销售人员可基于移动随时随地便捷完成销售管理和销售协作，缩短销售周期销售人员可基于CRM集成后端ERP实现一站式获取项目商机和项目订单等端到端信息，提升销售效率可快速扩展与客制，满足非标准化产品销售灵活需求变化的需要ExpectedBusinessResultsSAPERP147.瀚华信贷–互联网金融与现代客户体验案例

OracleConfidential-RestrictedIndustry:FSI/信贷Solution:SalesCloudServiceCloudMarketingNo.ofusers:100-500（OSC）Competition:SalesforceMicrosoft瀚华信贷简介瀚华信贷集团合计注册资本32亿元，由重庆、四川、沈阳、天津等12家小额贷款公司组成，集团坚持“微中见大、微中见真、微中见善、微中见美”的经营理念，专注为小微经济体提供快捷、便利的小额信贷服务，是中国覆盖范围第二、实收资本全国第三的小额贷款公司。

项目目标/业务诉求提升销售管理能力实现数字化营销能力实现多渠道服务能力瀚华信贷–互联网金融与现代客户体验案例客户数据碎片化，无统一客户视图销售过程无管控销售区域划分不清晰业务机会匮乏OracleCX方案完整，销售营销服务一体化用户体验优秀内置协同工具内置报表分析移动应用灵活扩展开发Oracle优质服务业务挑战/痛点WhyOracle改善客户数据质量，360度视图梳理销售过程，建立标准化的销售过程管理增加团队协同能力，提高效率发现更多商机，增加收ExpectedBusinessResultsSalesCloudServiceCloudMarketingCloud(PhaseII)客户168.中迅农科–现代销售解决方案案例

利用现代化销售工具，优化销售管理，实现业务增长OracleConfidential-RestrictedIndustry:制造业Solution:OSCNo.ofusers:600（OSC）Competition:SFDC，Microsoft中讯农科简介广东中迅农科股份有限公司是一家致力于为农业科学防治病、虫、草害提供高效、安全、经济、环境友好的农化产品及提供植保技术服务的专业化科技企业，专注于农药制剂及相关农化产品的研发、生产及销售。秉承“为顾客提供最好的产品和服务”的经营理念。项目目标/业务诉求提升销售管理能力提升销售生产效率中迅农科–现代销售解决方案案例手工管理销售数据，客户数据质量不高，缺乏客户及商机的360°视图缺乏有效的销售活动管控缺乏销售过程管理销售区域划分不合理，很多区域重叠，造成内部竞争严重，很难进行协同销售专业的SFA功能能够帮助提升客户的销售管理水平可视化、灵活的区域管理灵活的销售预测模型数据质量管理移动应用灵活的扩展能力分析能力业务挑战/痛点WhyOracle改善客户数据质量提高销售团队管理效率提高对销售管道及销售预测的掌控增加团队协同能力增加业务收入ExpectedBusinessResultsSalesCloud客户189.海南航空–数字化会员现代营销解决方案

利用现代化数字营销工具，激发会员活跃度，以客户为中心业务增长OracleConfidential-Restricted行业:航空旅游行业解决方案:OMC

(Responsys)OPA

CloudCRM

Loyalty用户数量:营销和会员Campaign竞争对手:IBS海南航空简介海南航空股份有限公司（HainanAirlines）于1993年成立，是中国发展最快最有活力的航空公司之一，致力于为旅客提供全方位无缝隙的航空服务。海航是中国四大航空公司之一，拥有波音787、767、737系列和空客330系列为主的年轻豪华机队，适用于客运和货运飞行，为旅客打造独立空间的优质头等舱与宽敞舒适的全新商务舱。截至2015年9月，共运营飞机158架，其中主力机型为波音737-800型客机，宽体客机31架。项目目标从常旅客到以价值旅客为核心的新型CRM的改造传统会员忠诚度向数字化会员忠诚度营销转变，整合多渠道客户接触点静态的客户管理向跨渠道动态客户体验的转变海南航空–数字化会员现代营销解决方案现有常旅客系统老旧，10多年前的系统，性能和营销功能不能适应现代互联网客户管理的需要业务为中心，而不是以客户为中心；各个接触点不融合，客户体验不一致缺乏动态兑换规则管理机制缺乏现代化营销理念引领新的旅行行业的营销手段支持国内与发展的海外航线专业针对B2C的业务最强大的忠诚度会员管理计划功能，支撑海航常旅客向客户价值管理战略的变革合作伙伴生态合作圈支持现代化数字化营销支持，跨渠道基于会员交易与行为的定向营销自动化执行能力灵活、直观的动态规则引擎支持创新的动态兑换定价的管理，支持海航的业务创新与领先能力业务挑战/痛点WhyOracle吸引、增加、转化与挽留，增加客户忠诚度，提高海航品牌形象整合电商网站、移动、机上、值机各渠道与触点，改善客户全程旅行体验运用多渠道现代化营销最佳实践，增加销售客户更多仓位的有效性提升营销运营效率，减少营销成本加速营销创新的Time

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Market期待的业务成效MarketingCloud旅客OPACloudLoyalty

Program2010.北汽福田-现代客户服务解决方案案例

利用现代现代客户服务与舆情监控方案，提供互联网化的客户服务体验OracleConfidential-RestrictedIndustry:汽车业Solution:ServiceCloudSRMNo.ofusers:20Competition:Development北汽福田简介北汽福田汽车股份有限公司是一家跨地区、跨行业、跨所有制的国有控股上市公司。总部位于北京市昌平区，现有资产近300多亿元，员工近4万人，是一个以北京为管理中心，在京、津、鲁、冀、湘、鄂、辽、粤、新等9个省市区拥有整车和零部件事业部。项目目标/业务诉求提供跨渠道客户服务能力提升对于互联网媒体，尤其是各种汽车论坛的监控和响应能力北汽福田-现代客户服务解决方案案例不能统一管理微信，门户等数字化渠道的客户互动现有微信官方账户无法与客户进行有互动，服务中心经理无法监控坐席表现当前对与社交网络上北汽福田的车型相关评论洞察力不够，无法及时解决客户问题，平息危机事件完整的现代化服务和舆情分析解决方案服务云具有说服力的各行业成功案例满足北汽福田所有数字化渠道要求预制的分析报告简单易用的舆情分析功能业务挑战/痛点WhyOracle为客户提供更多的服务渠道选择提高服务中心坐席绩效的实时监控能力，提高坐席效率提高舆情洞察能力逐渐从服务中心被动接收客户服务需求，扩展到主动服务客户解决客户疑难问题。ExpectedBusinessResults坐席客户客户关注福田汽车官方微信，并使用自助服务解决问题无法解决后，发起人工服务请求，系统分配坐席处理客户问题坐席实时受理客户的服务请求并回复答案给客户坐席创建销售机会或工单，分配人员跟进2211.Lenovo

–现代服务解决方案案例

利用服务云方案，优化客户服务体验OracleConfidential-RestrictedIndustry:高科技Solution:ServiceCloudNo.ofusers:500Competition:BoldChat，GoToAssistSAPLenovo简介LenovoMNC隶属于联想集团，管理除中国以外的全球市场。分为APAC、欧洲、美洲3个大区，服务业务隶属于各个大区项目目标/业务诉求在竞争激烈的个人电脑、手机的全球市场，提供更好的客户服务体验电话服务量大，成本高，希望降低电话渠道成本提升数字化渠道服务能力Lenovo–现代服务解决方案案例在竞争激烈的个人电脑、手机的全球市场，如何提供更好的客户体验电话服务量大，成本高，每通电话的成本为9.5美元数字化渠道服务能力低于业界平均数据快速部署，快速实施，快速上线全球各行业客户服务最佳实践完整，强大的功能组合，适应各地客户的使用习惯灵活的扩展性和集成性，强大的报表分析平台无需担心运算资源快速响应，快速变革业务挑战/痛点WhyOracle快速实施上线，一期APACChat，仅用3周上线，二期APACEmail，CoBrowse仅用3周上线结合原有eService系统，形成了Web-Email-Chat-Phone阶梯形状的服务渠道体系通过电话量的降低，有效的降低了服务成本在印度，仅20多个座席每天处理4000多的Email和500左右的Chat服务ExpectedBusinessResultsCustomerAgent2412.富思特-现代销售和数字营销解决方案案例

利用现代化销售和营销工具，优化销售管理，实现业务增长OracleConfidential-RestrictedIndustry:制造业Solution:OSCNo.ofusers:300（OSC）Competition:SAP富思特简介富思特新材料科技发展股份有限公司始创于1995年，是集建筑涂料、保温、地坪的研发、生产、销售和施工为一体的大型现代化企业，是中国建筑工程领域涂料保温一体化专业供应商。凭借“精准、精专、精进”的理念服务客户。项目目标/业务诉求提升销售管理能力实现合作伙伴管理富思特-现代销售和数字营销解决方案案例客户数据质量不高，重复的客户/商机完全依靠人工排查销售区域划分不合理，很多区域重叠，造成内部竞争严重，很难进行协同销售缺乏销售过程管理与合作伙伴管理有关的商机和项目没有系统管理专业的SFA功能能够帮助提升客户的销售管理水平合作伙伴支持数据质量管理灵活的扩展能力移动应用分析能力未来通过营销云提升获客的能力业务挑战/痛点WhyOracle改善客户数据质量提高销售团队管理效率增加团队协同能力优化合作伙伴管理增加业务收入ExpectedBusinessResultsSalesCloudMarketingCloud(PhaseII)客户2613.SONYChina

–现代销售解决方案案例

利用现代化销售工具，优化销售管理，实现业务增长OracleConfidential-RestrictedIndustry:高科技Solution:OSCNo.ofusers:50Competition:SalesforceSONY简介索尼（中国）有限公司有大约2000名员工。公司的电子产品部门--包括音频和视频产品、电视、个人电脑、显示器、计算机外围设备、通讯设备和电子元器件（如半导体）--占比整体收入的23%左右项目目标/业务诉求提升销售管理能力提升销售人员效能SONYChina–现代销售解决方案案例销售活动无序，缺乏管理及跟踪手段客户数据质量缺乏管理，重复的客户/商机主要依靠人工排查销售区域划分不合理，区域重叠造成内部竞争，很难进行协同销售商机及销售管道管理有效提升销售效能移动化便于销售及管理人员使用系统数据质量管理平台灵活的扩展能力多样的商务智能分析报表灵活展现各类销售数据业务挑战/痛点WhyOracle提升销售团队工作效能持续改善客户数据质量增加团队协同能力增加业务收入ExpectedBusinessResultsSalesCloud客户2814.济南圣泉–互联网工业融合与现代销售案例

利用现代化销售工具，优化销售管理，实现业务增长OracleConfidential-RestrictedIndustry:制造业Solution:OSCNo.ofusers:80Competition:Salesforce,SAP,Microsoft济南圣泉简介济南圣泉集团股份有限公司，是立足于铸造行业和聚氨酯弹性体行业，以玉米芯为原料、采用高新技术进行综合利用深加工、生产呋喃类精细化工产品和酚醛类高分子粘合剂的大型化工企业集团。项目目标/业务诉求提升销售人员效能提升销售管理能力销售区域划分及管理济南圣泉–互联网工业融合与现代销售案例销售活动无序，缺乏管理及跟踪手段销售活动无有效协作手段销售人员无法使用移动化设备进行销售活动及商机管理销售区域划分不合理，内耗严重缺乏销售过程管理商机及销售管道管理有效提升销售效能OSN使团队协同顺利开展移动化便于销售及管理人员使用系统平台灵活的扩展能力多样的商务智能分析报表灵活展现各类销售数据业务挑战/痛点WhyOracle提升销售效能提高销售团队管理效率增加团队协同能力增加业务收入ExpectedBusinessResultsSalesCloud客户3015.华为–现代营销解决方案案例

利用现代化营销工具，优化营销管理，增强营销业务效果OracleConfidential-RestrictedIndustry:高科技Solution:EloquaNo.ofusers:1MContactsCompetition:IBMSilverPop、SFDC华为EBG简介依托强大的研发和综合技术能力，华为在企业市场坚持“聚焦”和“被集成”战略，理解客户需求，提供ICT基础设施，包括企业网络、云计算与数据中心、统一通信与协作、企业无线、网络能源等，与合作伙伴开放合作，为全球政府和公共事业、企业提供有竞争力的ICT解决方案和服务。项目目标/业务诉求提升数字化营销管理能力实现企业数字化营销转型华为–现代营销解决方案案例传统营销对于受众的理解仅限于零散的基础属性，无法开展互动式的营销之前的营销活动仅限于线下和简单电子邮件营销，无法系统化追踪受众行为由于系统平台限制，无法准确提供管理层需要的营销活动进展情况报告华为营销需要做数字化转型数字营销基于数字技术，需要一个整合贯通的工具平台，Eloqua满足这一要求对受众可以进行精准、互动、可衡量的营销影响受众并促进销售线索的转化Eloqua平台能够支撑华为数字化营销转型要求业务挑战/痛点WhyOracle电子邮件发送效率及打开率大幅度提升网站浏览量和下载量显著提高平均人力成本下降营销数据库快速增长ExpectedBusinessResultsMarketingCloud-Eloqua客户3216.北汽新能源-现代营销一体化解决方案案例

利用营销一体化的解决方案，优化流程管理和客户体验，打造核心竞争力OracleConfidential-RestrictedIndustry:汽车Solution:Eloqua、OracleSalesCloudNo.ofusers:100+Competition:IBM北汽新能源简介北汽新能源是世界500强企业北京汽车集团有限公司的子公司，于2009年成立，作为北汽集团新能源产业战略承载单位，在北汽集团的全力支持下，目前已成为中国产业规模最大、产业链最完整的新能源