服务分析会议暨提升服务质量大会说话

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提升服务质量大会说话

同志们：

在当前各项工作繁杂的事情下，市行党委决定召开11月份服务质量分析工作会议，充分体现了市行党委对服务工作的高度重视。今天会议的要紧任务是：贯彻降实总、省行会议精神，传导总、省行“服务质量提升活动”理念，分析、解决我行网点服务中存在的咨询题，进一步统一思想，明确下时期XX分行网点服务工作的思路和措施。下面我代表市行党委，说几点意见。

一、巩固优势，充分确信服务工作取得的成效

年初以来，全辖开展了“服务质量强化年”系列主题活动，以“网点服务质量提升”活动为抓手，压落网点投诉数量，固化网点转型固化，定期开展清洁日活动，按月召开服务分析会，成立少年（党员）袭击队和服务督导组，服务工作取得了一定的成果。一是服务质量提升活动开展有序。截至3季度末，我行网点服务质量提升活动考核得分97.23分，全省排名第3，二是投诉压落效果明显。截至上半年，我行投诉数量较去年同期压落6%，全省排名第4，三是服务主题活动热情参与。积极上报好创意、好话术作品，作品数量及质量全省排名第2，反电信诈骗知识比赛全省排名第4，按要求组织举办我的服务故事演说和网点服务技能大赛等活

动，锻炼了队伍，提振了职员士气，这些成绩的取得都与在座各位的辛苦付出密别可分。

二、反思服务，正视服务工作中存在的咨询题

在总结全行服务工作取得成果的并且，也要清醒地看到我行在服务治理中还存在着一些短板，我行的服务水平很的别稳定，三季度省行神奇人检查中，我行75分以下的网点9个，占比56.3%，全省排名前20的网点0家，排名后20的网点我行独占5家，成绩稳居末位，不管从职业形象、网点环境、服务用语、主动营销均浮现大幅下滑，下滑幅度让人震惊，差不多到了别管不好、非抓别可的地步。

（一）各支行对服务工作的重视度和持续度需要加强。

在今年“服务质量提升”活动要求下，全行对服务治理工作重视程度有所提高，但仍有部分支行对服务治理工作重视程度别够、投入别脚、治理弱化。一是人员配备别脚。部分支行未按要求配备专职零售业务培训师负责网点服务治理，妨碍服务工作对接。二是思想重视别够。由于长期以来说服务、查服务、抓服务，部分支行重视程度和服务治理力度下落，浮现麻木心理，浮现抓服务工作“一阵风”的咨询题，缺乏持续性。三是抓服务力度别大。部分支行开展活动别扎实，开展服务视频检查和现场检查频次别脚、威慑别够、流于形式，别能发挥催促效果。

（二）网点负责人作用发挥别够。

一是现场治理欠缺。神奇人检查、视频检查中屡次浮现的咨询题，如仪容仪表、着装、双手接递、迎送声、业务确认、

一句话营销等，咨询题在于网点负责人的督导、晨会的执行别力，部分网点仍存在晨会对付、过度简化等现象，晨会召开缺乏创新和激情；弹性排班走样，一些网点未开展弹性排班或弹性窗口，午间、节假日排班设臵别科学、别到位，导致高峰期对外窗口别脚，客流拥挤，因等候时刻过长的而引发投诉的事情时有发生。二是责任心需加强。网点负责人作为网点带头人和治理者，对网点职员具有重大妨碍力。个不网点负责人别能以身作则、严以律已，迟到、早退、混装、缺岗对职员造成了别良妨碍。三是服务认识片面。未能正确认识服务对网点业务进展的重要意义，对网点服务规范、神奇人检查标准缺乏研究、一知半解，治理粗放，办法简单，以罚代管，效果别佳。

（三）网点职员服务意识和服务技能亟待提升。

从网点服务检查事情、XXX投诉事情看，服务态度类、推诿拒办类缘故引发的投诉比重较高，要紧缘故在于职员服务技能欠缺。一是服务主动性欠缺。“神奇人”通报中，我行失分严峻，充分暴露了职员主动性咨询题，职员服务用语别文明、主动服务意识别强，欠缺主动营销、主动服务，导致客户体验不行。二是业务能力别强。要紧是职员对业务别熟悉，特殊是对销卡销户、收费标准、产品问等业务别熟练，导致浮现差错或效率低下，引发客户别满。三是业务技能有待提升。部分职员既别能准确明白客户需求，更别善于灵便应对，尤其遇到特别客户群体或特别业务，缺乏敏锐性，解释别到位，双方明白别一致导致客户别满。关于客流激增、

客户投诉等突发事情，缺乏应急处理技巧。

三、真抓实干，进一步改进和提升网点服务工作

（一）增强责任意识，加强主动作为，树立加速赶超坚决信心。

支行行长、主管行长要高度重视服务工作，真抓实干，主动查找咨询题，加强督导，要做到守土有责，树立加速追赶的坚决信心，要把服务氛围营造好，把势头鼓动起来，增强职员的责任感、使命感，激发职员的激情和斗志，要引导职员从思想上高度重视服务工作，把提升服务作为维护客户、进展业务的第一要务。要对比短板，制定提升方案，限期整改，针对本次检查中存在的咨询题，要研究切实可行的办法和措施，特殊是本次检查排名后二十名的网点，支行要举行帮扶，帮助网点分析咨询题，确保一次整改到位，别搞亡羊补牢，要奋起直追，加速追赶先举行的前进步伐。

（二）强化组织治理，细化服务措施，建立健全服务奖惩机制。

刚刚XX行长对服务考核方法举行了解读，方案中对市行班子成员、各部室负责人的职责都举行了明确，市行各部室务必齐心协力、强化联动、高效执行，切实将服务工作抓出成效，举全行之力，全力缩短过渡期，减少阵痛感，市行各部室要成立组织，明确责任，要制定本部室的下一步服务治理措施，及时在条线内传导服务考核方案相关精神，支行要仔细组织学习，支行“一把手”要亲自挂帅成立领导小组，负责辖属网点服务工作的组织推进，要结合网点实际，进一

步完善细节，要仔细研究考核方法怎么在网点有效实施，确保考核方法在服务考核中真正发挥作用。

（三）改善服务环境，完善服务细节，提升网点对外服务形象。

要持续做好网点6S固化、标准化治理、效能提升等工作，要明确区域治理责任人，按照网点6S治理要求、神奇人检查标准，为职员打造一具舒心、整洁的工作环境。要把网点投诉压落、客户等候时刻、柜员评价系统应用等几个硬性指标抓上来，网点要开好晨会，发挥晨会鼓励士气、交流分享的作用，每周加入服务培训环节，坚持职员轮流主持，别得流于形式，要经过优秀服务案例分享、柜员七步曲演练、标准手势、三姿举止演练、营销话术训练等方式创新服务培训环节，别得简单学习传达文件、照本宣科。晨会互检环节要对职员的统一着装举行检查，要完全杜绝网点职员着装别统一的咨询题。支行行长、主管行长及服务质量治理团队人员要定期参加网点晨会，催促网点学习服务标准，非现场监测要加强监测力度，发觉咨询题，及时通报。

（四）抓好大堂服务，提升营销意识，贯彻“赢在大堂”服务战略。

要强化大堂1号位治理，做好分流，大堂经理确保100%在岗，低柜人员要与做好大堂经理做好配合，做到及时换角群，在业务闲暇时，主动补充大堂，要仔细研究和降实好弹性排班制度，科学调剂人力资源，杜绝大堂治理上浮现真空。网点营销人员要注重三姿举止、做到五声服务，拒绝冷漠、

生硬，要有亲和力，要维护好大堂秩序，熟练掌握业务知识、提高营销意识，要经营治理好网点的营销主阵地，要在分流客户在并且，积极挖掘潜力客户，推举我行产品，用熟练的专业知识，赢得客户的认可。要坚持对网点一日三巡检，在营业间、营业高峰期，营业结束前对业务凭证、宣传物料、自助设备等举行巡检，确保网点正常营业。

（五）加强学习交流，树立先进典型，培养“比学赶超”服务意识。

我们的网点别乏先进的服务事迹和先进的服务典型，我们要积极的去学习、去培树，各支行要积极组织人员到先进网点实地调研“取经”，要充分借鉴成功经验，让先进的服务事迹扩大妨碍，发挥引领的作用，让先进的个人感觉到模范的荣誉，坚决做模范的信心。市行个金部要积整理网点先进服务案例，做成晨会指引等形式供网点学习，并且形成简报报送省行相关部室。支行和网点要依照实际事情赋予先进的服务个人一定程度的奖励，能够是精神的，也能够是物质的，要在网点间培养人人学先进，人人做先进的服务意识。

（六）提升职员素养，打造服务文化，营造优质服务生态环境

市行、支行要加大对网点职员的培训力度，在各种培训中加入服务培训内容，着重提升职员的业务能力、沟通能力、营销能力和服务技巧，提升职员综合素养。支行要打造服务标杆网点，每个网点要打造一具标杆窗口，一具服务团队，服务团队要由高柜柜员、低柜柜员、大堂经理组成，负责做

好XXX。服务标杆网点要经得住检验，在历次“神奇人”检查中要别低于90分。市行营业部做为XX分行的品牌支行要带头作好，要逐渐培养职员的标准服务流程、标准话术、标准营销流程，以客户为中心，以积极的态度、扎实的作风和良好的形象，向客户提供高质量、高效率、高层次的服务。

（七）配齐服务人员，严格服务纪律，打造“令行禁止”服务队伍。

按照省行要求，各支行要配齐服务治理人员，一级支行至少配备一名专职或兼管服务的内训师，目前仅有2家支行配备，这也在一定程度上导致了市行对网点服务治理的断层，服务工作在支行层面缺少抓手，市行的一些文件、通报未能及时传达到网点。要接着用好“网点服务少年（党员）袭击队”和“网点服务督导组”两支队伍，定期举行现场检查，现场发觉咨询题，形成通报，限期整改。网点内训师要发挥培训优势，负责本网点的服务工作，全力配合市行、支行开展相关工作。市行、支行非现场监测人员要严格按照标准举行非现场检查，杜绝袒护心理，真正发觉咨询题，反映咨询题。市行、支行、网点的服务治理人员要形成三级联动，紧密配合，严格服务纪律，执行服务标准，打造过硬的服务队伍。

（八）压落投诉数量，对比考核标准，做好服务治理收口工作。

目前，我行投诉数量压落效果较为明显，压落趋势全省排名前列，距离年末还有别到一具月的时刻，全辖网