物业服务中心架构和职责

物业服务中心组织架构物业服务中心经理/副经理客服组秩序组维修组工程主任/主管工程主任/主管

维修工客服主任/主管客服专员（含环境监控岗）前台兼收银收费管理员（停车场）保洁员绿化工外包：安全主任/主管监控员（消控室）秩序维护员内保：保安队长监控员（消控室）秩序维护员物业服务中心、负责人岗位1.0岗位职责1.1为物业服务中心第一负责人，全面负责物业服务中心工作。1.2内部管理：认真贯彻执行公司的经营管理方针、政策、指示、规定等，指导督促下属管理人员的日常工作，检查各项工作的落实完成情况，并正确评价、培训管理人员，做好人员的考核工作，最大限度的发挥和调动全体员工的工作热情和责任感。定期向分公司报告服务中心工作情况，提交有关项目物业管理的计划、建议，认真完成公司交付的各项任务，实现各项目标。1.3业务管理：坚持为客户服务的经营目标，确保客户满意。按规定巡视管理区域内外各场所及了解物业服务中心各部门工作情况及外包业务情况，检查服务质量，发现问题，积极解决问题，严格执行各项财务制度，控制物业服务中心各种款项的收支情况。1.4外部关系：与政府、社会有关单位保持良好的公共关系，与管理区域内各商户各单位保持友好的睦邻关系，树立良好形象，代表物业服务中心处理对外关系及接待来访客户、群体、团体、单位等。1.5内部协调：加强与属地华南城、专业公司、其他分公司、其他部门之间的协调沟通工作，保持良好的沟通渠道。2.0工作目标2.1物业管理费收缴率：财年目标责任书指标数据。2.2水电费收缴率：财年目标责任书指标数据。2.3重大安全责任事故发生为0。2.4客户年度综合满意度：财年目标责任书指标数据。2.5投诉处理率：1%。2.6物业本体完好率：98%。2.7物业基础设备设施完好率：98%。2.8完成公司要求的其他工作目标。3.0例行工作清单周期工作内容工作要求日1.早训。每天上班前10分钟。2.与主管沟通，安排日常工作。上午9点30分之前完成。3.处理权限范围内的报批、审核、审批工作。每天。4.装修巡查。每天不少于两户，有巡查签到记录。5.现场巡查（房屋本体、公共设施设备、公共区域、外包管理、空置房管理等）。每天不低于四小时。巡查覆盖所有岗位、重点区域，有巡查记录。6.停车场收费情况抽查。每天不少于一次。7.处理客户投诉。每天。8.集中入伙、装修期，每日须将入伙、装修的相关数据上报分公司运营层。每天下班前。9.填写本岗位《工作日志》并报分公司运营层审阅。每天下班前。10.审阅主任/主管《工作日志》，并签名。每天下班前。周1.物业服务中心工作例会。每周一上午9:-10:；主管以上员工参加（含秩序维护保洁外包方主管及以上人员）。2.组织物业服务中心周检。每周一上午周会后。有检查报告，复查记录。3.走访、接待客户。每周走访不低于10户，有走访记录。4.抽查入伙工作资料、收费、记录及归档情况。每周五下班前完成，有相关检查记录。月1.检查确认固定资产情况。每月一次，有检查记录。2.供方评价及沟通。每月至少一次。3.岗位培训。每月覆盖各业务模块一次。培训记录齐全。4.夜间查岗。每月至少一次。有夜间查岗记录。季1.组织一次员工活动。按计划实施，有活动记录。2.组织一次消防演练。按计划实施，有记录。3.员工绩效评估、沟通。按相关规定实施。4.公示物业服务工作报告。每季度首月20日前。半年1.组织一次由商家、客户参与的消防演练。按计划实施，有记录。2.完成一次分包方服务质量评审。7月10日前，有评审记录。3.完成半年度客户满意度调查。10月30日前、4月30日前。4.汇总长期欠费客户名单，拟函至分公司汇总发律师函追缴。每半年一次。年度1.编制年度工作计划与财务预算。根据公司要求。2.编制年度培训计划。根据公司要求。3.编制年度设施设备保养计划根据公司要求。4.组织一次商户座谈会。12月31日前客服专员岗位1.0岗位职责1.1在客服组负责人的领导下，对分管区域行使管理、监督、协调服务的职能。1.2负责客户接待、催费、秩序维护、公共区域巡查、环境管理、客户回访等工作。1.3负责处理客户日常问讯、咨询、投诉等事宜。1.4商家办理入驻、装修手续后，负责对房屋进行交接验收，对存在问题及时跟进整改。1.5负责对公共部位的设施设备的检查和保修跟进。1.6负责对商场的空置房检查和管理。1.7负责档案资料的整理及管理。2.0工作目标2.1管理费收缴率：财年目标责任书数据指标。2.2水电费收缴率：财年目标责任书数据指标。2.2年度客户满意率：财年目标责任书数据指标。2.3投诉处理及回访率1%；2.4维修回访率1%。2.5完成公司要求的其他工作目标。3.0例行工作清单周期工作内容工作要求日1.装修巡查。分管区域全面巡查一遍。有巡查签到记录。装修垃圾清运现场监督。2.天面巡查。分管区域全面巡查一遍。在天面巡查记录签到。3.外包方（保洁、绿化、垃圾清运）工作监督。每天至少两次，覆盖所有岗位。有日检查记录。4.公共设施设备巡查。（包括公共区域设施设备安全、电梯运行、公共区域照明、安全提示、现分管区域全面巡查一遍。有相关巡查记录。场标识是否规范等）5.商户巡查。（检查商户有无违规占用消防通道、堵塞消防设施现象，有无留宿及明火做饭，门前卫生是否达标等。）每天。有相关巡查记录。6.空置房巡查。按计划实施。有相关巡查记录。7.处理客户诉求。每天。8.责任区各类突发事件的协调处理工作。随时，有记录。9.前台维修派工工作的现场配合及跟进。随时，有记录。10.协助入伙手续办理。每天。11.配合工程进行装修初验、复验装修押金退费手续的办理。每天。12.商户信息台账更新，商场商铺动态统计每日16:30前完成商户信息及收费数据及时更新台账，做到数据准确无误，与财务数据保持一致区域内商铺状态数据统计，入住情况及营业面积、户数真实、准确，填写开业登记表13.编制本岗位《工作日志》报客服组负责人审阅。每天下班前。周1.消杀监督。按计划实施。有监督记录。2.客户走访。按计划实施客户走访。有走访记录。3.屋面巡查每周五17:前完成。目视屋面无白色垃圾、杂草、杂物，排水设施内及周边无积水和垃圾。填写天面巡查记录。月1.空置房管理。每月30日前完成。空置房台账更新一次。空置房全面巡查一遍。2.日常运行档案管理。每月5日前完成。完成客服组档案整理、存档，监督各部门档案存档情况。3.外包方管理。（保洁、绿化）5日前完成外包单位员工信息档案更新。25日前完成外包方下月排班表收集。每月1日前编制《外包单位员工出勤检查表》、《外包单位员工考勤异常情况登记表》，《外包单位员工月度考勤汇总表》、《外包单位员工缺编缺岗统计表》，报物业服务中心负责人审核、外包单位项目负责人签名确认。4.整理、归档违规装饰装修相关的材料。