危机沟通不能讲道理？那讲什么

危机沟通不能讲道理？那讲什么？【原文标题】危机沟通，首先“不讲道理”【教授简介】鲍勇剑，加拿大莱桥大学迪隆商学院终身教授、复旦大学管理学院EMBA项目特聘教授。危机沟通首先不讲道理，讲主观感受！如果还有道理可讲，没有危机。当双方都认定自己是受害者时，各自表述大道理只能增加竞争烈度，甚至导致敌对的心理定势，让误解积聚成执念。相反，从主观感受入手，双方才能找到同频共振的理性依据。危机管理，主观感受先。如何触发它，却需要一个比讲道理更智慧的策略。两位诺贝尔奖获得者，卡内曼和特沃斯基 （DanielKahnemanandAmosTversky），用展望理论Theory）解释这个不讲道理的道理：在不确定条件下，人们选择不同的心理框架看风险得失。在面临损失时，人们喜好冒险（赌徒心理）；在面临获益时，规避风险（农夫心态）。例如，选择一：疫苗可能救活100个人中的50人。选择二：疫苗可能导致100表述框架是正面的、获益的、引导避险心理的。实际上，两个选择的概率结果是一样的。危机情形下，人们的选择更加复杂，但理论上还是遵守一样的心理“框架和框景”的作用（FrameandFraming）。我们简称“框选”作用。在危机思绪影响下，人们思考和沟通往往不是理性的，更可能首先是感性的，波动的。学者格瑞（BarbaraGray）曾研究宾州埃顿社区（AltonPark）居民在环保中令人费解的现象：居民反对清理河流底部的工业污染淤泥。调查后发现，居民担心淤泥堆放可能产生更大的空气污染。同一件事情，因为框选事件过程的不同阶段的风险，居民做出外人难以理解的反应。类似因为“框选”而激发的冲突有很多实例。框选学说也成为跨大众传媒、政治学、组织行为、心理学、语言学，社会运动甚至人工智能的热门理论。简言之，框选有影响人们思考、决策和沟通的作用，因为它突出这“一瓢饮”却决定了人们认知的参照系和情绪方向。危机沟通中的主观感受也具有同样的效果。汇总各个领域的研究，框选有两个重要结论：1它是人们的认知结构选择。冲突中，人们可能在内心认定自己是“施害者”或“受害者”。框选的心理身份将左右后续互动过程。人们也可能从“情感框”去看待问题，例如情侣之间的冲突，往往不是利益，而是对情感的心理认识。研究还发现，框选各方的关系（圈里圈外或上下尊卑），任务冲突（关于分工和完成任务的责任），价值观上的对与错，风险得失，或理智高深或浅薄，它们组成一般的六种认知结构选择。换言之，讲道理，它只是其中一个认知选择。框选的认知出发点不一样，人们组织信息方式和对沟通效果的评估标准也不同。例如学者观点冲突时，他们一般框选理智高下的认知出发点，因此对冒犯性语言也不特别在意。宗教团体之间冲突时，他们可能选择价值观上的对错为认知出发点。极端情况下，即使自伤八百，也要杀敌三千。2它是在沟通过程中不断谈判、影响、修改和互动形成的。如下图，框选不是一方的认知活动。它是在双方冲突互动中“谈。因此，我们选择正面刻画一件事，还是负面刻画？它取决于互动过程。冲突发生后，我们选择合作态势去赢过对方，或妥协，和平共存。对于框选的动态过程特征，研究感知的学者有句名言：我的表达没有呈现之前，我的思考就尚未结论。（HowcanIknowwhatIthinkuntilIseewhatI上图的总结为危机沟通提供了一个路线图。它表明：立场、态度和谈判要价都是可以改变的。通过影响认知框选的结构选择，人们实现改变。的框选。没有预先固定的路线图。由此，我们可以发挥主观能动性，把握框选的方向和内容。这个总结也改变了我们对冲突和斗争的负面看法。危机沟通的一个根本策略就是“微冲突、动平衡”，在互动过程中框选双方认知基本面。江苏有一个建筑工程队曾经在利比亚承包业务。利比亚战乱发生时，总经理果断做出迅速撤退决策。为了急行军到等待在港口的撤退军舰，总经理要求每位劳务人员只能携带简单的随身用品。成功撤离时，员工赞扬总经理的决策（正面刻画），认为他救了下属（关系框选）。作为成功的逃难者（积极的自我心理认知），员工感激他（框选欣赏情感和合作认识）。回到和平安定的环境后6个月，有少数人开始抱怨丢失的个人财产（框选负面的受害者心理身份），并认为总经理没有对保护财产尽职（框选任务责任）。在少数人鼓励下，一些员工开始考虑启动法律诉讼（框选敌对立场）。人心惟危，如烛光摇曳，稍有启动的因头，框选的心理认识便发生改变。这个实例算是对上面抽象路线图的一个生动注脚。一位学生曾问合气道创始人植芝盛平：您怎样做到长久屹立，巍“微冲突，动平衡”的危机沟通策略也秉承同样精神。在框选结构和过程原理支持下，危机主事者要敢于表达，善于倾听，不惧冲突，要懂得设计“主观感受在先，理性验证随后”的行为艺术。实践“微冲突，动平衡”策略，下面的三条原则可供参考。1真话只能讲一半。“格式塔”（Gestalt）心理学补充解释如何运用框选进行危机沟通。“格式塔”心理学说明，人有“补全”的思维功能和填充未完成部分的欲望。通俗的说法是，对未能表达的部分，“自行脑补”。了它剥夺了沟通另外一方参与的欲望和机会。它无视对方的认知框选。它刺激对方选择负面刻画和敌对立场的认知框架。真话只能讲一半，你讲一半，我讲一半。这才能形成我们愿意共同维护的真话！2大道理，小声讲；抽象的理，行动讲；复杂的理，生动讲。心理学家斯诺维奇（PaulSlovic）建议，越是嘈杂的环境，越要学会小声说话。当学生大吵大嚷的时候，他会细声细语地说：期末考不要忘记随时宣讲大爱，万不得已时，可以用语言。参观古田会议第九展馆，人们立即被八角帽、红五星、大刀片和绑腿吸引。那时，这些设计生动凸显红军是一支焕然一新的人民军队。1重复不变的善举、善意、善行。2011年5月，加拿大曼尼托巴省发生百年未遇的大洪水。在胡帕地区（HoopHollerBen）,省长面临一个艰难的临界决策：依据“必要性法则”（Thedoctrineofnecessity）,他要破坝泄洪，淹没150户人家和周围的农作物。这样，其他850户人家才能保全下来。虽然有2亿加元的补偿款和法律依据，当地政府和民众没有把它看作当然的决策。人们一次次举行社区会议，讨论如何减少损失，如何帮助受害家庭。行政部门时刻监控气候条件，不断推迟破坝泄洪时间。周边保护房屋。这样一个重复的善意过程着实在心理上给受害家庭带来些许安慰。它也强化了社区关系和善意的社会资本。有时，危机主事者要像西西弗斯那样周而复始地行善。不要忘记，失败的结果是强化善意信号的一种方式。单声道灌输一种道理。要么低眉顺眼，放低身段，委曲求全。这两种风格都违背框选心理原则，也不能够实现希望达到的和解目标。掌握框选心理认知理论后，我们可以尝试“微冲突、动平衡”的策略。它是有效危机沟通的必由之路。1945年9月