中消研公众消费民意测验调查中心2004年度市场拓展部营销人员-岗前业务知识技能培训计划与考试大纲

中消研公众消费民意测验调查中心2004年度市场拓展部营销人员岗前业务知识技能培训计划与考试大纲一、培训目的与作用21谢谢阅读感谢阅读感谢阅读感谢阅读精品文档放心下载感谢阅读学习游泳，驾驭并征服市场中的惊涛骇浪，不断实现自身价值和发展目标。谢谢阅读二、培训的基本要求和目标市场营销是一门科学，也是一门艺术。营销人员的素质如何直接关系到推销绩效和本中心的形象。谢谢阅读因此，通过岗前的系统培训和学习，营销人员应具备以下几个方面的要求：精品文档放心下载1．具有强烈的事业心和责任感。营销人员肩负着本中心与客户沟通联系的重任，应具有强烈的事谢谢阅读精品文档放心下载服困难的勇气，具有努力完成推销任务的积极性和主动性。谢谢阅读2．具有服务精神和进取心。营销人员不仅是本中心的代表，也是客户的顾问。不仅要掌握良好的感谢阅读推销机会，还要想客户之所想，急客户之所急，乐于服务，并不断改进服务。感谢阅读3．具有完成推销工作所必须的专业知识和基础知识。营销人员应具有的主要知识包括：熟悉本中精品文档放心下载精品文档放心下载精品文档放心下载谢谢阅读感谢阅读中心产品或服务的动机与目的。4．具有良好的个性品质、娴熟的推销技巧。营销人员要仪表端庄、举止适度、谈吐文雅、谦恭礼感谢阅读感谢阅读的愿望、需要、爱好和习惯。利用推销技巧，把握成交机会。谢谢阅读三、培训课程的考核目标与要求精品文档放心下载其中：并能正确加以表述。这是对知识点的低层次要求。感谢阅读别，能通过比较做出正确的判断和分析，这是中层次的要求。谢谢阅读应用：在领会的基础上，运用所学的知识（一个或多个知识点）分析和解决理论问题和实践问题，感谢阅读________________________________________________________________________________________________________精品文档放心下载包括以事实为依据正确运用有关经营方针和营销策略，这是高层次要求。感谢阅读四、命题考试要求1．本培训课程考试，严格按照培训计划课程规定的考试内容、范围和考核要求，不得扩大或缩小感谢阅读考试范围，提高或降低考试要求。2．本培训课程考试中，考核不同知识与能力层次的试题之分数比例大致如下：识记占30%；领会精品文档放心下载占35%；应用占35%。3．本培训课程考试卷中，不同难易度的试题之分数比例大致如下：易，占20%；较易，占30%；谢谢阅读较难，占30%；难，占20%。4．本培训课程考试卷中的题型分为：填空题、选择题、是非判断题、名词解释题、简答题、论述谢谢阅读题和综合分析题。各种题型的具体形式参照相关的考试复习题例。5．本课程的考试时间为分钟。6．本课程的考试成绩按百分制计算。五、培训课程内容安排本培训课程按教学大纲要求共设十五个专题，分三十个课时进行授课教学。谢谢阅读感谢阅读中消研市场研究有限公司市场拓展部营销人员2004年岗前业务知识技能培训大纲一、培训目的使市场营销人员能对自己所处的行业和企业有基本的了解，并掌握的主要业务内容和相关基感谢阅读本知识。二、培训内容和要求内容：了解市场调查、管理咨询业的概念，掌握管理咨询的作用；了解的概况；掌握人力资感谢阅读源管理基础性知识；掌握员工满意度调查的类别、方法、服务流程和意义；掌握CAE市场营销人员推谢谢阅读广业务的技能。要求：积极主动、培训互动。采用讲课、讨论、提问、案例分析、角色扮演的方精品文档放心下载式使营销人员有效地掌握知识。三、培训考核学员自我评价和培训师评价相结合。培训结束后统一考试。________________________________________________________________________________________________________感谢阅读目录导论课时1市场调查1.概念2.市场调查公司的类别3.市场调查的意义4.调查方法国内市场调查公司同谢谢阅读国外市场调查公司相比的优势、劣势6.客户关系管理课时2管理咨询业1.含义2.特点3.业务层次4.相关概念5.管理咨询的作用6.衡量标准7.企业感谢阅读出于什么考虑需要聘请管理咨询公司8.咨询与策划9.很有管理经验的国外大型公司请“外脑”感谢阅读的原因10.洋咨询的不足发展前景12.市场调查和企业内部调研的关系13.企业内部谢谢阅读调研与管理咨询的关系课时3CAE1.简介2.4.中消研基本法精品文档放心下载课时4人力资源管理系统1.概念2.人力资源的特殊性3.人力资源管理在企业中的地位、作用4.人力资源管理的发谢谢阅读展历史、现状和发展趋势5.人力资源管理系统的构成6.3P模型的含义、相互关系传统人谢谢阅读事管理与现代人力资源管理的区别课时5员工满意度--11.员工满意①员工满意的概念②员工满意对企业的意义③企业达到员工满意的途径精品文档放心下载2.员工满意度①员工满意度的概念②员工满意度的SWOT③如何诊断一个企业是精品文档放心下载否存在员工满意度“遗失综合症”④企业在进行员工满意度调查之前应该考虑哪些问题⑤员工谢谢阅读满意度分数的高低同企业的关系⑥员工满意度模型课时6员工满意度--21.员工满意度调查的目的2.企业做员工满意度调查的意义3.员工满意度降低的表现形式精品文档放心下载4.员工满意度降低的原因5.如何软硬兼施提高员工满意度6.确立衡量员工满意度的指标应从哪感谢阅读几个方面考虑7.为什么要请专业的调查公司做员工满意度调查谢谢阅读课时7员工满意度--31.CAE进行员工满意度调查的类别员工满意度调查的主要方法3.调查采用匿名形式与谢谢阅读采用记名形式各有何利弊4.CAE进行员工满意度调查的服务流程①服务项目流程②服务流程感谢阅读阶段5.后续服务6.增值服务特殊服务8.对员工满意度调查认识的误区谢谢阅读课时8市场营销知识1.产品特性2.营销特点营销方法4.营销步骤营销的技巧感谢阅读课时9CAE的有关制度1.对人员的要求2.对工作的要求3.CAE精神4.CAE市场营销人员的薪酬制度感谢阅读________________________________________________________________________________________________________谢谢阅读导论认识自己目标：对培训目的、培训内容有一个轮廓上的理解，逐步引导学员进入培训课题。精品文档放心下载CAE的业务消费市场调查企业内部调查调查对象企业外部：顾客企业内部：员工调查重点顾客满意度人力资源管理调查内容了解企业品牌形象、市场占有率、服务质量、营销水平等了解企业人力资源管理状况、分析企业的优势、劣势、机会和威胁调查目的找出提升品牌形象、扩大产品的市场占有率的方法对管理流程和管理制度加以改进，充分调动员工的积极性，促进企业长期稳定地发展理论依据顾客就是上帝员工满意就是生产力应用方法调查研究咨询顾问调查+研究+咨询+顾问管理咨询--与大学科研单位合作培训按“行业——企业——业务”的顺序进行，即按“调查业和管理咨询业——CAE——人力资源精品文档放心下载管理系统——员工满意度调查”的顺序进行。课时1市场调查目标：了解市场调查的概念、调查公司的类别和调查方法。精品文档放心下载一、概念市场调查是指对营销决策相关的信息进行计划、收集和分析，并把分析结果向管理者沟通的过程。精品文档放心下载从本质上讲，市场调查是一项市场信息工作。二、市场调查公司的类别1.大型综合性调查公司精品文档放心下载精品文档放心下载及其他的信息服务领域，如项目咨询、评估、营销管理等。精品文档放心下载2.数据信息服务公司精品文档放心下载关大众媒体的观众和读者所反馈的信息以及产品变动方面的数据，提供很多企业共同需要的信息。谢谢阅读________________________________________________________________________________________________________谢谢阅读3.专项调查公司精品文档放心下载感谢阅读会进行调查评估。4.现场服务公司谢谢阅读查部门、专业调查公司和广告代理商等收集所需数据。5.辅助性公司精品文档放心下载计分析、提供样本或二手资料等单一的专项服务。年中，谢谢阅读市场调查业已变得高度集中。三、市场调查的意义1.销绩效，改进人们对营销的过程的理解感谢阅读90%的信息加上精品文档放心下载重要的和前提性的意义。四、调查方法1.从范围上讲，有抽样调查、全员普查、重点调查、典型调查等；感谢阅读2.从操作方法上来讲，有观察法、访谈法、问卷调查法、实践法、资料搜集法等。

五、国内市场调查公司同国外市场调查公司相比的优势、劣势谢谢阅读1.在调查手段和统计技术方面，中国的市场调查业还处于学习阶段。在抽样标准与置信度的确定、

国内市场调查公司虽然使用了SPSS或SASS没有，而只是简单罗列百分比。精品文档放心下载2.在基础数据积累方面，国内的市场调查公司占据了天时、地利，最了解这块市场的毕竟还是我们

与国外市场调查公司相抗衡的竞争手段。谢谢阅读六、客户关系管理1.含义：客户关系管理是一种公司与客户实现双赢的策略，其核心是发现顾客的价值观念，满足他

们的需求，即通过开发顾客的终身价值实现顾客利益和公司利润最大化。谢谢阅读2.做好客户关系管理应做到：树立客户关系管理的理念；高层领导应充分支持实施客户关系管理；

组织有效的团队实施客户关系管理；专注于业务流程再造；采用先进的信息技术实行系统的整合。感谢阅读________________________________________________________________________________________________________感谢阅读课时2管理咨询业目标：了解管理咨询业的含义、特点及其发展阶段和前景，能准确掌握管理咨询的业务层次和作用。精品文档放心下载一、管理咨询业的含义以具有独立经营资格的专业或准专业咨询顾问机构为主体，为客户提供市场调研、营销与感谢阅读管理咨询、企业战略发展顾问、人力资源开发、公共关系、培训、教材出版等服务的行业。精品文档放心下载二、管理咨询业的特点1.智能性2.渗透性3.全局性4.机动性5.时效性感谢阅读三、管理咨询业的业务层次1.信息咨询层。主要从事市场信息调查、收集、整理和分析业务，为企业决策提供准确、完善的辅精品文档放心下载助信息。2.管理咨询层。主要按照企业管理的各个层面划分为专业业务领域，这些领域一般包括：投融资咨感谢阅读询、财务会计咨询、税收咨询、市场营销咨询、人力资源咨询、管理信息化咨询等。精品文档放心下载3.战略咨询层。为企业提供战略设计、竞争策略、业务领域分析、规划设计等服务。精品文档放心下载四、相关概念1.营销咨询：是咨询人员运用市场营销的理论与方法，深入调查和分析企业的市场营销环境与市场

并创造市场机会，促使企业获得快速、持续繁荣发展而进行的一种智力型服务活动。

2.人力资源咨询：在企业战略导向的组织管理模式设计、人力资源规划、工作描述体系、人员素质

人才猎头、培训等方面的智力服务活动。感谢阅读加顺畅的效果，使企业节约成本，提高效率。精品文档放心下载4.IT咨询：企业信息化咨询，是指以先进的管理理念，应用先进的计算机网络技术去整合企业现有

而有效的数据信息，以便对需求做出迅速反应，加强企业的核心竞争力。谢谢阅读5.高管激励咨询：是指给公司提供高层管理人员的激励模式解决方案，让公司高层管理人员能够着

眼于公司的长期发展进行决策。五、管理咨询的作用感谢阅读渠道、网络和方法。精品文档放心下载2、在对公司许多重大问题的处理上，如战略、管理制度等，需要高级管理人员长期、充分的关注，

术上的问题。而管理咨询公司拥有专业人员为企业处理这些问题。感谢阅读法做到客观、公正。而管理咨询公司则可从第三方的角度提供客观、公正的解决方案。谢谢阅读________________________________________________________________________________________________________精品文档放心下载六、衡量咨询价值的四项标准1.咨询服务对客户财务业绩指标的促进作用；2.咨询服务对客户具体业务的帮助；3.客户对咨询的满意率；4.客户忠诚度：对再次接受咨询服务的愿望。七、企业出于什么考虑需要请管理咨询公司一般来说，企业出于以下考虑需要聘请管理咨询公司：1、企业新建：需要进行全面策划，确定企业战略，建立管理体系。精品文档放心下载2、企业变革：如企业经营状况发生变化，如销售额下降、出现了新的竞争对手或者其他情况，需谢谢阅读精品文档放心下载感谢阅读参与式管理风格。因而通过聘请顾问的办法加速变革，并使变革顺利进行。感谢阅读3、管理纠偏：如企业在因人力资源管理、分配机制、激励机制等方面的问题而导致人才流失，最谢谢阅读精品文档放心下载现代管理、不适应企业发展的方面。4、长期改善：企业出于长期改善管理品质的考虑聘请长期顾问。谢谢阅读5、企业培训：企业培训是一项相对复杂的工作，可以从人才培养、提高士气、降低成本等多方面谢谢阅读谢谢阅读选择。八、咨询与策划的区别具体说来，咨询与策划主要有以下区别：1、咨询以专业性、科学性为依托，策划以智慧、创意而见长。咨询人员一般为来自知名企业、高

此，咨询是专家行为，更体现为规范，而策划是智者，体现为创意和点子。谢谢阅读2、咨询偏重于内向型的管理内容，如战略管理、人力资源、财务管理等；而策划偏重于外向型的

企业一时扬名获利。精品文档放心下载3、咨询往往有稳定长期的客户，策划则往往是一次性、一时性活动。咨询专业性强，因此所需工

关系往往是不稳定的。感谢阅读4、咨询是双方互为主客体的关系，策划是双方主被动的关系。咨询因其项目完成时间长，双方的

动关系也随之确立。所以，咨询更多的表现为一种合作关系，而策划更多的表现为一种购买关系。

九、很有管理经验的国外大型公司为什么还要“外脑”帮助谢谢阅读（1）本公司研究设计人员太忙，不能使他们总是进行超负荷工作，故需要外部帮助；谢谢阅读（2）公司内部对一件工作意见不一致，无法进行评定，经理和经营人员互不信任，这时需要外部咨精品文档放心下载________________________________________________________________________________________________________谢谢阅读询，听取比较客观、不带偏见、没有顾忌的意见，以便更审慎地决策；谢谢阅读（3）当一项工作需要在公司内部匿名保密地进行时，一般利用咨询服务更为方便；谢谢阅读（4）当需要开辟一个本公司从未经营过的新市场时，需要利用咨询公司的帮助。感谢阅读十、洋咨询的五大不足收费高；超现实；概念游戏；改头换面；不管实施，不考虑后果谢谢阅读十一、管理咨询业的发展前景1.朝阳产业。中国管理咨询市场迅速增长；市场空间巨大。谢谢阅读2.成功因素：品牌，人才——核心竞争力。十二、市场调查与企业内部调研的关系谢谢阅读是相通的，二者的区别是调查对象的不同。十三、企业内部调研与管理咨询的关系联系：企业内部调研是管理咨询的前提和基础，管理咨询是企业内部调研的延续和深化。感谢阅读1.企业内部调研的目的和作用是通过调查找出组织所需要的数据和其他信息，使管理者了解和掌握谢谢阅读组织现状，并为管理者做出决策提供依据；2.若仅仅为了调查而调查，对于调查得到的信息不作处理，不能针对发现的问题加以解决，那么这谢谢阅读种调查是没有意义的。3.对于调查结果的处理有两种，一种是经过分析提出改进建议，属于较浅层次的咨询建议；一种是谢谢阅读制订出详细的方案，属于深度的管理咨询措施，是为执行而制订的。感谢阅读区别：企业内部调研是战术性工作，主要从事于“资讯”的获取；而管理咨询是战略性工作，精品文档放心下载主要从事于“外脑”的顾问。1.目的不同。企业内部调研的目的是获得客观、公正、丰富详实的信息，管理咨询的目的是为企业谢谢阅读建立一套系统、有效的管理结构和管理方法；2.得到的结果不同。企业内部调研的结果是以调查数据、分析报告的形式呈现出来，主要是展示企谢谢阅读感谢阅读出来，关键在方案的执行；3.对企业的影响不同。企业内部调研的信息对于企业来说起到一个参考的作用，而管理咨询的建议精品文档放心下载和方案对企业的影响是直接、全面的，它关系到企业的整体利益和长远发展。感谢阅读课时3CAE——中消研市场研究有限公司目标：了解CAE市场营销人员的业务内容；掌握的特色、优势；明确CAE的发展目标。感谢阅读一、CAE简介1993年，谢谢阅读目前已发展成为全国最有影响力的消费者市场调查咨询服务中心；谢谢阅读2.中心在中国设有六个跨省市的区域分理中心，拥有个城市的办事处机构，并在个省会城谢谢阅读市设立全资直属公司——中消研市场研究有限公司。广州是其中之一；谢谢阅读3.到2003年底，CAE2300多名全职员工和1500多名兼职员工；精品文档放心下载________________________________________________________________________________________________________感谢阅读4.CAE的客户：中国移动，海尔，雀巢，美的，宝洁，沃尔玛，格力，华为，中信等。精品文档放心下载二、CAE的业务及市场营销人员的业务的业务市场拓展源管理意度调查客户服务调查实施售后服务1.我们是为客户提供人力资源管理咨询的智力服务性质的科研机构，属于知识密集型社团法人；谢谢阅读2.人力资源业务是从2003精品文档放心下载的调查的优势和他们的研究的优势相结合。☆清华大学顾问在调查咨询中的角色肯定是肯定不是●告诉答案；精品文档放心下载决问题的方法，确保其严格规范；●在工作程序上替代公司的专职管理人员；感谢阅读●要求管理人员创造奇迹；感谢阅读必要的分析支持；●无视内部知识和专家经验；●理论性的、以研究学习为导向的方法；精品文档放心下载体组织内部特色相结合●提供不切合实际的照搬照套的模块式管理感谢阅读——模式、框架方法和高价低效、高价低质的服务方式。精品文档放心下载——对比、参照——最佳模式●确保实际的以结果为导向的实施方法。三、CAE的特色1.始于调研，超越调研。CAE认为科学的决策等于丰富、客观、公正的信息加上良好的判断。CAE谢谢阅读从调研入手，并在调研的基础上进行整理、分析、提出改进建议，为企业的管理者提供决策的依据；精品文档放心下载2.调查手段的多样性。CAE按照行业性质、企业规模、企业发展阶段等因素将企业分类，结合并借谢谢阅读鉴国际上的明尼苏达量表等调查工具的长处，设计出不同类型的调查问卷；感谢阅读________________________________________________________________________________________________________感谢阅读3.项目细分化。CAE在对企业进行人力资源调研时，针对企业的具体情况，经过研究，共对企业的精品文档放心下载调查项目分为个种类。在针对具体企业的项目调查时，依据企业的现状及存在的问题，分析企业的精品文档放心下载实际需要，有选择地进行调查和分析。四、CAE的优势1.技术及经验的优势。CAE在调查领域有丰富的案例经验，建立起自己的数据库，在调查方法、调谢谢阅读查工具、调查服务流程上形成自己的体系；这样做谢谢阅读的目的是为了迅速占领市场，扩大品牌效应；34.1%是硕士，精品文档放心下载4.5%是博士，1.7%是博士后，三分之二的咨询顾问有过和国际管理顾问公司经验。在人力资源调研精品文档放心下载业务上，CAE还联合了清华大学的部分专家，强强合作，共谋发展；感谢阅读4.规模的优势。CAE在中国内地设有六个跨省市的区域分理中心，拥有个城市的办事处机构，感谢阅读并在个省会城市设立全资直属公司，有较强的规模优势；精品文档放心下载五、中消研基本法本项内容要求自学，但作为考试内容。课时4人力资源管理系统谢谢阅读握3P的含义及相互关系；掌握传统的人事管理与现代人力资源管理的区别。谢谢阅读一、概念1.人力资源：所谓人力资源，是指一个组织所拥有的以制造产品或提供服务的人力，从企业的角度精品文档放心下载来看，人力资源包括体质、智力、知识、技能四个方面；2.人力资源管理：是指通过获取、保留、终止、发展以及合理使用组织中的人力资源，达成组织目精品文档放心下载标的过程。二、人力资源的特殊性1.人力资源是活的资源；2.人力资源是企业创造利润的主要来源谢谢阅读3.人力资源是一种战略性资源；4.人力资源是可以无限开发的资源谢谢阅读三、人力资源管理在企业管理中的地位和作用1.地位：随着市场经济发达程度的提高，企业间的竞争从产品经营竞争转变为资本经营竞争，又逐精品文档放心下载谢谢阅读业最重要的资本来经营、开发、管理。2.人力资源管理的职能和作用：主要体现在选人、育人、用人、留人四个方面。谢谢阅读四、人力资源管理的发展历史、现状和趋势1.人力资源管理思想的成长（一）传统管理阶段（20世纪初以前）老板=工人（二）科学管理阶段（20世纪初—2030谢谢阅读（三）人际行为关系阶段（20世纪年代中期—20世纪50精品文档放心下载（四）管理科学阶段（20世纪年代—20谢谢阅读________________________________________________________________________________________________________精品文档放心下载（五）现代管理阶段（20世纪精品文档放心下载2.人力资源管理的发展趋势五、人力资源管理向柔性化、扁平化、复杂化发展谢谢阅读谢谢阅读谢谢阅读感谢阅读柔性管理的最大特点，在于它主要不是依靠外力(如上级的发号施令)，而是依靠人性解放、权力平等、谢谢阅读民主管理，从内心深处来激发每个员工的内在潜力、主动性和创造精神，使他们能真正做到心情舒畅、精品文档放心下载感谢阅读泉。柔性管理以企业内部组织的柔性化和企业间的动态联盟为组织特征。感谢阅读扁平化是指组织结构的扁平化。由于计算机技术和通信技术的运用，组织层级结构减少，谢谢阅读组织运作效率提高。感谢阅读谢谢阅读力资源管理带来很大的麻烦，毫无疑问，那就是管理跨度、管理难度的增大。精品文档放心下载附：人力资源管理系统的构成薪酬管理工作分析绩效考核人力资源规划招聘与配置

员工培训职业生涯管理六、3P模型的含义及相互关系1.含义职位评价系统（Positionevaluationappraisal谢谢阅读薪酬管理系统（Payadministration3P。感谢阅读2.相互关系精品文档放心下载精品文档放心下载考核，并根据绩效考核结果，设计工资福利及其奖金的发放方案和工具；感谢阅读感谢阅读谢谢阅读感谢阅读________________________________________________________________________________________________________感谢阅读谢谢阅读清晰易于操作的人力资源管理系统。七、传统的人事管理与现代人力资源管理的区别管理价值管理活动管理地位管理焦点部门性质管理职能精品文档放心下载传统人事管理成本被动反应型执行层以事为中心非生产非效益部门进、管、出现代人力资源管理资源主动开发型决策层以人为中心直接带来效益和效率的部门工作设计、招聘、合理配置和使用作关系课时5员工满意度-1目标：掌握员工满意的概念和意义；掌握员工满意度的概念及其SWOT分析。谢谢阅读一、员工满意1.概念员工满意是指一个员工通过对企业可感知的效果与他的期望值比较后形成的感觉状态。精品文档放心下载2.意义（1）员工满意→客户满意→管理者满意=企业成功精品文档放心下载（2）管理者通过营造良好的制度环境，让员工满意；员工因为获得了满意，努力工作让客户满意；精品文档放心下载客户满意使企业得到回报。3.企业达到员工满意的途径（1）建立以人为本的企业理念；（2）创造公平竞争的企业环境。包括绩效考核的公平、薪酬的公平以及晋升机会的公平等；谢谢阅读（3）为员工提供发展、提高其能力的机会，如员工培训、工作设计等；谢谢阅读（4）为员工的工作尽可能创造良好的条件，包括硬件和软件环境，以帮助他们高效地完成工作；感谢阅读（5）赋予员工适当的权力，给予员工足够的信任和支持；感谢阅读（6）建立畅通的沟通渠道，包括从上到下的沟通，也包括由下至上的沟通。管理者对员工的反馈感谢阅读给予足够的尊重，并对员工的意见做出及时的答复；（7）让员工通过自我实现，感受到成功和工作的乐趣；二、员工满意度1.概念________________________________________________________________________________________________________感谢阅读（1）员工满意度：指员工接受企业的实际感受与他期望值比较的程度。感谢阅读员工满意度=实际感受/期望值（2）员工满意度指数：用来反映员工满意状况的量化指标。谢谢阅读2.员工满意度的SWOT在进行员工满意度调查之后，对调查数据进行统计分析，分析企业的优势（Strength）、劣势谢谢阅读SWOT。精品文档放心下载3.如何诊断一个企业是否存在员工满意度“遗失综合症”？精品文档放心下载（1）问卷调查员工对公司的发展前景和直接领导的意见。对公司前景发展的不明朗就说明员工对企感谢阅读精品文档放心下载对公司的管理体系产生直接怀疑，并进一步怀疑工作群体和工作环境；精品文档放心下载（2）邀请员工规划设计个人的职业生涯。个人的职业生涯可以看出员工是否把自己的职业规划到公谢谢阅读司的整体长远发展中，是否对公司拥有绝对或相对的归属感；谢谢阅读（3）比较员工的劳动和价值趋向。通过对内、对外比较同属行业的劳动付出和所得价值趋向，能够精品文档放心下载很明显地分析出员工对于公司给予自己的地位、薪资、空间是否满意；谢谢阅读谢谢阅读感谢阅读4.企业在进行员工满意度调查之前应该考虑哪些问题应该考虑的问题包括:(1)企业现在处于发展的哪个阶段。所处阶段直接决定是否有必要进行调查;

(2)各部门或业务运作流程或管理制度是否相对稳定；(3)企业对自己是否有明确的市场定位；(4)企业内管理信息的传达及反馈是否能够做到从上到下及由下至上。谢谢阅读5.企业员工满意度评价分数越高，是否就代表企业越优秀?感谢阅读不是的。比如某企业员工满意度分数为分，另一个企业员工满意度分数为70分，并不表示70

分的企业一定比60分的企业更优秀。因为：感谢阅读(1)企业与企业之间由于在各个方面存在着差异，一般选取的员工满意度模型(纬度)和满意度调查

表是不同的；满意度分数不具可比性。谢谢阅读(2)企业员工的期望值是随着环境、时间而变化的，企业与企业的背景条件对员工期望值的影响是

会越高，因此不同企业或不同时期，员工满意度亦不具可比性。谢谢阅读(3)企业发展到一定程度，满意度便很难再继续提高，只是趋向于一个合理值。即使是世界上很优

另一个企业优秀，不同企业在不同时期，满意度指数不具有可比性。

6.工满意度模型：企业按一定层次组成员工满意度系统各基本要素的总和，也称为员工满意度基

准。精品文档放心下载●对工作回报的满意度：物质回报；精神回报；成长与发展；奖惩管理；

●对工作背景的满意度：后勤保障及支持；工作作息制度；工作配备；工作环境；

●对工作群体的满意度：内部和谐度；工作方法和作风；人员素质；

●对企业管理的满意度：管理机制；管理风格；制度；企业文化；精品文档放心下载________________________________________________________________________________________________________谢谢阅读●对企业经营的满意度：产品质量；社会形象；发展远景。感谢阅读课时6员工满意度-2在员工满意度调查的优势。一、员工满意度调查的目的精品文档放心下载1.诊断本公司潜在的问题。员工满意度是员工对各种管理问题的满意度的晴雨表；感谢阅读2.找出本阶段出现问题的原因；3.评估组织变化和企业政策对员工的影响。员工满意度调查能够有效地用来评价组织政策和规划中

的各种变化，通过变化前后的对比，公司管理层可以了解公司决策对员工满意度的影响；

4.促进公司员工之间的沟通和交流；精品文档放心下载5.增强企业凝聚力。培养员工对企业的认同感、归属感，不断增强员工对企业的向心力、凝聚力。

二、企业做员工满意度调查的意义精品文档放心下载1.可增强员工的企业主人翁责任感，提高员工工作积极性和工作效率，强化企业凝聚力和向心力；感谢阅读2.在本企业所在地周围及同行业中营造良好的口碑，提升企业形象；感谢阅读3.能更有效地吸引人才、培育人才、留住人才、用好人才；精品文档放心下载4.建立健全可持续发展的企业文化，加强企业内部沟通和协调配合；谢谢阅读5.可提高客户的信任度和忠诚度，吸引更多的客户资源；精品文档放心下载6.提高生产力，开源节流，提高本企业的知名度和市场竞争力；感谢阅读和深度的认识，并为本企业建立一套系统的、全面的、实用的人力资源管理系统提供科学依据。

三、员工满意度降低的表现形式。员工满意度降低，表现形式有很多，通常有：

(1)员工变动频繁，流动率大；员工缺乏主动性而且责任心差；

(3)员工不停地抱怨企业和管理者；员工的自私心态加重；谢谢阅读(5)员工的配合性变差；员工公开质疑企业的规定；

(7)占企业的便宜；(8)人与人之间的正常交流变少；

(9)员工的抗拒性心理加重；(10)工作效率降低；感谢阅读四、员工满意度降低，其原因主要有哪些?员工满意度降低，原因可能包括以下几个方面：(1)对薪资待遇的不满意；工作负荷过大；精品文档放心下载(3)心理压力过大；缺少尊重与关怀；(5)企业缺少凝聚力；个人价值得不到发挥；精品文档放心下载(7)企业规章制度不健全；管理不善；(9)对人处事不公平；(10)经营状况变差等。谢谢阅读五、如何软硬兼施提高员工满意度谢谢阅读________________________________________________________________________________________________________感谢阅读员工的积极性；个人激励，通过提高员工的企业成功参与感来激发他们的积极性。谢谢阅读用等式来表示：积极参与=约束+激励；（2）寻找途径在公司内树立起共同的进取心。要为员工确立转变的目标；精品文档放心下载精品文档放心下载和目标紧密结合；精品文档放心下载作可真正增加价值的领域，并必须建立支持流程、团队和制度；精品文档放心下载谢谢阅读精品文档放心下载至关重要。六、确立衡量员工满意度的指标应从哪几个方面考虑？（1）工作环境。工作环境对任何一个人来说都是考量工作舒适度的重要指标之一；精品文档放心下载精品文档放心下载立和健全的问题；（3）职责是否清楚。责权利相统一是管理的基本原则，也是保证员工满意最为根本的要求；谢谢阅读精品文档放心下载以及这些考核结果的由来；（5）工作程序是否合适。许多员工绩效水平不高并不是员工不愿意做也并不是员工没有能力做好，感谢阅读其中很多的原因是因为一些工作程序出了问题；精品文档放心下载要指标，一定意义上，它也是一种权利资源，是保证人们按自己方式做事的手段。精品文档放心下载七、专业调查公司在员工满意度调查的优势：指标企业自行调查委托顾问公司调查问卷设计较为主观，不够专业客观、专业问卷质量完整性和真实性均受影响真实性和完整性有保证谢谢阅读数据收集和整理耗费人力，不准确计划周详，专业统计谢谢阅读员工配合程度员工心存疑虑不愿配合，较难保证员工的保密要求。代表第三方立场，员工愿意配合，确保员工隐私权访谈的深度真实度低，挖掘深度不够信息详尽，真实度高谢谢阅读调查结果的分析可能带有主观和感情色彩，且缺乏跟踪服务和横向比较客观、公正，能尖锐指出不足之处，可进行横向和纵向比较，并建立跟踪机制课时7员工满意度-3________________________________________________________________________________________________________谢谢阅读目标：掌握CAE进行员工满意度调查的类别、方法、服务流程。谢谢阅读一、CAE进行员工满意度调查的类别主要有：1.薪酬满意度调查；2.工作岗位满意度调查；精品文档放心下载3.工作环境满意度调查；4.绩效管理满意度调查；二、员工满意度调查的主要方法及特点员工满意度调查方法主要有三种：访谈调查法、问卷调查法和观察记录法。谢谢阅读1.访谈调查法是一种开放度很高的双向信息交流的方法，其优点是直接、灵活，信息量大，准确度精品文档放心下载高，回答率高，但一般规模小，耗时多，标准化程度低，适宜小型企业使用。精品文档放心下载2.问卷调查法的优点是标准化程度高，易于操作，调查对象和范围较广，被调查者有充足的时间来谢谢阅读感谢阅读容易受预设立场的影响。适宜大中型企业使用。3.观察记录法是一种单向的有针对性获取信息的采集方法，其优点是便捷、高效，其缺点是信息的感谢阅读谢谢阅读查。三、调查采用匿名形式与采用记名形式各有何利弊谢谢阅读答案的分析有一定的影响；谢谢阅读实想法的可能。四、CAE进行员工满意度调查的服务流程1.服务项目流程设计客户要求明确问题设计方案项目要求签定协议方案审查进度安排项目核算问卷设计访员招聘抽样实施行问卷审查访员培训调查执行统计处理数据分析撰写报告报告打印析

与报告呈送报告修改报告阐述2.服务项目阶段________________________________________________________________________________________________________感谢阅读前期准备阶段步骤一初步接触

CAE咨询顾问亲自拜访客户或接待来访客户

了解客户需求,解答客户问题

介绍双方公司相关业务情况,准备相关资料

商定进一步洽谈的内容、时间步骤二进一步确定项目内容

客户企业介绍情况，提出咨询要求与希望

研究企业提供的资料，分析企业状况，初步拟订项目框架感谢阅读

实地考察客户企业及环境

双方确定项目框架及目标

根据企业期望作准备性调查步骤三提出项目建议及合同签定

根据客户需求提出项目建议书

感谢阅读进一步商讨

拟定并签署合同，完成项目启动所需的基础工作________________________________________________________________________________________________________感谢阅读本阶段工作重点：双方深入细致地交流客户需求是确保项目目标准确无误的保证。感谢阅读项目启动阶段步骤一确定项目领导小组

根据项目要求确定由双方主要领导组成的项目领导小组，直接监督管理项目的开展谢谢阅读

确定双方项目主要负责人

确定需要有关专家、高级顾问和内部顾问人选步骤二确定项目计划

根据经验提出初步计划建议

由项目领导小组和项目负责人确定项目开展计划、项目内容细化、项目时间进度、人员精品文档放心下载要求、和其他后勤准备

准备项目开展所需的资料、表格等步骤三确定联合工作组

根据项目计划成立由双方相关人员组成的联合项目工作组，明确具体分工和职责精品文档放心下载

确定工作计划和时间进度

确定调查分析计划

针对项目需要对联合工作组成员进行相关培训本阶段工作重点：建立联合工作组是推动项目有效开展的保证调查分析阶段步骤一调查分析/座谈会

征得客户同意后，根据需要进行问卷调查和重点访谈

主持和开展座谈会、讨论会，企业各部门介绍其职能情况并听取各方面人员的意见和要谢谢阅读求

根据项目需要调查分析客户所处行业特点、竞争对手情况、政策环境、发展前景等各方感谢阅读面内容步骤二初步诊断并提交诊断报告

整理分析调查资料，对问题分类

利用先进的分析工具对企业存在的问题进行诊断并提供初步改进建议方案框架谢谢阅读

提交诊断报告本阶段工作重点：CAE深入现场调查及客户积极的配合是项目顺利进行的基础精品文档放心下载感谢阅读感谢阅读★CAE进行员工满意度调查的步骤第一步精品文档放心下载办公通谢阅读谢谢阅读第二步谢谢阅读计问卷数据，对问卷数据进行分析；第三步定性调查：通过面对面交流分析员工态度、感觉和动机；感谢阅读第四步制作分析报告：对整个调查的结果进行分析，并提出整改建议；谢谢阅读第五步精品文档放心下载第六步根据要求，帮助企业重建或完善人力资源管理相关模块。感谢阅读五、后续服务：数据统计，指标说明，项目排序，SWOT分析。谢谢阅读六、增值服务：调查结果汇总，分析报告，改进建议，调查结果应用。感谢阅读七、特殊服务：培训