招商局物业物业管理顾问服务方案

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第六章验收和整改顾问工作

第一节建筑质量的验收顾问第二节设备设施的验收顾问第三节验收质量问题的整改顾问第七章交付和装修管理顾问工作第一节交付期物业管理的顾问内容第二节交付分工、安排与准备内容第三节装修管理期顾问内容第四节装修管理的组织安排第八章正常期管理顾问工作第一节正常期物业管理的基本顾问事项第二节正常期客户服务的顾问内容第三节正常期安全管理的顾问内容第四节正常期设备及房屋养护维修的顾问内容第五节正常期清洁保洁的顾问内容第六节正常期环境绿化的顾问内容第七节正常期客户室内维修与商务服务的顾问内容第九章金色蓝湾质量跟踪及保证措施第一节质量跟踪阶段第二节质量保证措施第十章金色蓝湾物业顾问服务安排和报价第十一章服务承诺结束语第一章项目简介及顾问模式建议第一节

项目简介

米2项目位置：湛江人民大道北11号开发商：湛江鑫泰投资有限公司占地面积：占地面积10.6万平方米。总建筑面积：总建筑面积约55万平方米。目前施工情况：一期施工开始开盘时间：2010年10月入伙时间：预计2010年底“金色蓝湾”项目位于湛江的主干道区域，交通便利。项目地理位置十分优越，是湛江鑫泰投资有限公司开发的高尚楼盘，在当地定位较高，拟建成湛江当地高档住宅、商业楼房。第二节金色蓝湾顾问服务需求分析根据对“金色蓝湾”项目文件了解及甲方地产商要求，结合招商局物业全委管理近两千万平方米面积和从事一百多个顾问项目的经验，招商局物业分析甲方在物业管理顾问工作上的总体需求是：借助专业合作、优势互补，通过快车道在较短时间内，建立起在湛江地区领先的专业化物业管理服务体系，并打造出一支敬业、专业、服务意识领先的物业管理服务团队。具体顾问需求包括：在项目规划、设计阶段，对跟物业管理专业关系密切的有关建筑本体、给排水、供配电、园林绿化、景观等提出建议。在项目施工阶段，对项目的规划、设计、设备选型、施工、安装等提出专业建议。在项目销售阶段，通过招商局物业公司自身的品牌优势，及对销售区域的管理和服务，为销售工作提供支持。指导项目物业管理机构完成组建，确定项目管理定位和目标，确定服务费用和服务标准。在项目验收阶段，指导金色蓝湾物业管理进行项目的验收并落实相关质量问题整改。在项目入伙阶段，指导金色蓝湾筹备交付，办理各项入伙手续。在项目装修阶段，规范装修管理并化解交付投诉高峰。在日常物业管理过程中，建立管理服务规范，建立品质管理体系，为持续提升物业服务质量打下基础制定项目管理方案，确定物业管理收费标准，优化成本控制。完成培训体系的建设，协助甲方打造出一支敬业、专业、服务意识领先的物业管理团队。

第三节顾问模式建议

“金色蓝湾”在当地的中、高档次定位，要求该项目提供高水准且独具特色的物业管理服务，倡导出一种高品质的人文品质生活。“金色蓝湾”的管理服务效果将是“金色蓝湾”开发销售及物业升值的有力品牌支撑，同时也是湛江市鑫泰投资有限公司后续项目开发的有力品牌保证。为配合项目营销及提高后期物业管理水平，达到良好物业管理服务口碑，同时根据贵司物业管理方面的需求，招商局物业拟提供“顾问+驻场”服务模式。第二章物业顾问服务运作方式概述按照招商局物业目前实行的IS90001:2000质量体系和市优、省优、国优模式进行“顾问+驻场服务模式第一节“顾问+驻场”服务模式一、顾问理念“顾问+驻场”服务模式，即顾问公司除为项目各种文件性资料外，还派出顾问团在现场实际操作，确保顾问的各项思路得到落实，对现场服务品质负责，同时通过现场的传、帮、带，为甲方培养一批有经验的物业管理人员。此种方式能保证顾问公司的各项思路在现场得到最大程度的落实，同时对甲方物业公司的培训作用非常明显。这种顾问合作方式效果明显，经过多年检验，已成为目前物业管理顾问市场上最常见的合作方式。二、顾问工作方式此种顾问模式下，项目采用工程顾问团+驻场顾问团的方式开展工作。工程顾问团由各专业工程师组成，在项目规划设计阶段、设备选型阶段、验收接管阶段赴现场工作，同时不定时跟踪现场施工进度，了解施工进展情况。驻场顾问团由项目经理+各专业经理组成，在项目现场开展工作，协助甲方物业公司开展项目物业管理的运营活动，负责整个项目的物业服务品质及人员培训。三、顾问工作目标“顾问+驻场”服务模式下，顾问工作目标不仅包含纯顾问项目的工作目标，更注重现场的实际效果，考核顾问工作的指标也更量化。现场工作质量达到省级优秀物业管理小区标准项目建立起完善的管理机制和运作体系项目质量体系按ISO9001标准运行，可协助甲方物业公司获得外部认证项目建立起完善的培训体系项目建立起完善的绩效考核体系甲方满意度≥90%客户满意度≥90%为甲方培训一支经验丰富的物业管理队伍。四、顾问工作具体内容1、“金色蓝湾”规划、施工与验收的物业管理顾问目标招商局物业在“金色蓝湾”的顾问服务中，不仅从物业管理角度积极提出规划设计建议，更重视被采纳建议的具体落实，为此将全方位参与“金色蓝湾”的施工监理、工程验收，并协助推动验收发现问题的整改。具体顾问目标包括：（1）协助组织各专业工程、设施设备的验收工作，重点检验前期规划及设备选型中从物业管理角度提出的专业建议的落实情况。（2）对不合格处提出整改意见，推动施工单位进行整改并复验。（3）协助收集验收报告，整理图纸资料，建立设备台帐。（4）对施工单位和设备供应商的售后保修服务提出具体要求，为日后房屋建筑、设备设施的使用、维修、养护提供长期的质量保障。2、“金色蓝湾”销售配合顾问目标招商局物业将利用自身品牌优势和经验优势，积极配合甲方开展营销活动。（1）确定销售配合模式与服务定位（2）确定销售配合各专业人员岗位和数量（3）建立销售配合过程中各专业服务程序（4）跟进销售配合人员招聘和培训全过程，确保人员素质达到要求（5）为销售中心、样板房及其他销售区域提供高档尊贵的服务（6）配合甲方编制销售广告中各项涉及物业管理的内容3、“金色蓝湾”物业管理机构筹建的顾问目标招商局物业在顾问服务中，将针对“金色蓝湾”的项目特点，组建满足客户服务需求和品牌宣传需求的物业管理机构，打造出湛江地区一流的物业管理团队。具体顾问目标包括：（1）确定“金色蓝湾”项目的物业管理服务模式与品质目标定位。（2）设计物业管理组织架构，并拟定人员编制、岗位资格。（3）按照ISO9000体系要求，建立各专业的管理服务程序。（4）拟定“金色蓝湾”物业管理收费标准，并编制物业管理服务预算。（5）建立职业化培训考核体系，确保员工敬业精神和掌握应知应会。4、“金色蓝湾”预验收与品质问题整改的物业管理顾问目标招商局物业在“金色蓝湾”的顾问服务中，将组织物管在项目完工后、客户交付前进行预验收，并协助推动验收发现问题的整改。具体顾问目标包括：（1）协助组织各专业工程、设施设备的验收工作。（2）对不合格处提出整改意见，推动施工单位进行整改并复验。（3）协助收集验收报告，整理图纸资料，建立设备台帐。（4）对施工单位和设备供应商的售后保修服务提出具体要求，为日后房屋建筑、设备设施的使用、维修、养护提供长期的质量保障。5、“金色蓝湾”交付及装修的物业管理顾问目标招商局物业在“金色蓝湾”的顾问服务中，强调交付及装修期的有序管理，通过积极沟通，避免客户投诉的集中爆发，为小区营造祥和的工作氛围奠定基础。具体顾问目标包括：（1）编制符合管理实际要求的前期管理协议、管理规约、装修管理责任书等文件体系、设计一条龙的交付流程。（2）超前培训员工，反复演练。（3）协调交付相关各方工作，实现交付的顺利、高效。（4）制定严格的装修管理制度，事前提示。（5）严格把好装修审批关和巡查关，杜绝违章装修的现象，为今后的创优达标工作创造良好的条件。6、“金色蓝湾”正常管理期的物业管理顾问目标招商局物业在“金色蓝湾”的顾问服务中，将指导物业公司打造出湛江地区一流的物业管理效果、物业管理流程规范和物业管理团队。具体顾问目标包括：（1）协助、指导物业公司建立领先于湛江的ISO9000服务体系标准及全套管理规章制度。（2）“金色蓝湾”客户满意率达到90%。（3）“金色蓝湾”物业管理服务不但有一流的服务效果，还能维持财务收支平衡。第二节顾问运作方式采用工程顾问团+驻场顾问团的方式开展工作。工程顾问团由各专业工程师组成，在项目规划设计阶段、设备选型阶段、验收接管阶段赴现场工作，同时不定时跟踪现场施工进度，了解施工进展情况。驻场顾问团由项目经理+各专业经理组成，在项目现场开展工作，协助甲方物业公司开展项目物业管理的运营活动，负责整个项目的物业服务品质及人员培训。工作计划建议如下：第三章物业前期介入顾问工作第一节物业前期介入的必要性现代高层建筑，设计复杂，技术含量高，建设周期长，安装、施工难度大。各种新技术、新材料不断投入使用，社会化分工越来越细，专业门类越来越广。为了对一个物业实施有效管理，保证物业正常使用和功能的发挥，需要物业管理企业的前期介入。一般而言，物业管理是指对竣工投入使用后的项目进行管理，因此，很多人就把物业管理看成是房地产开发的附属，并不把物业管理行业看成是一个独立行业，但是，总结物业管理20多年的经验，我们也不难发现，由于房地产开发建设过程中留下的缺憾，给房产使用人和物业管理单位带来了诸多影响，很多时候也会对开发商本身的声誉，对开发商今后开发的项目产生很大的影响。随着物业管理行业的不断发展，人们对物业管理的作用有了相当的认识和重视。让物业管理提前介入物业建设：在物业开发项目未竣工前，直至规划设计阶段即开始介入；从物业管理的角度及早发现问题、解决问题，避免出现入住后的管理、使用难题，这已逐渐成为现代物业对后续建设和开发工作的必然趋势。以下是物业管理前期介入在各个环节上的意义及内容：一、从项目设计开始提前介入，参与物业建设项目的优化设计，对物业实施超前管理，为完善物业建设提出建设性意见，避免物业建成后的使用和管理问题。项目的设计人员不是专业的物业管理者，在项目规划设计阶段，规划设计人员往往只从设计技术角度考虑问题，其在制定设计方案时，不可能将后期的物业管理经营中可能出现的问题考虑的那么全面，或者很少从业主长期使用和后续物业管理正常运行的角度考虑问题，造成物业建成后管理上的漏洞和功能布局上的缺陷。同时由于设计阶段与物业的建成存在较长间隔，建筑、设施的技术进步和业主需要的不断提高都有可能使设计方案落伍。而物业管理企业作为物业的管理经营维护者，对物业可能出现的问题有比较清楚的了解，其前期介入，可以从业主和管理者的角度参与规划设计方案的讨论，完善设计细节，提出一些合理的建议，使物业的功能设计更有利于日后的使用和管理，可以有效的避免因设计的缺陷或不足而给业主使用和物业管理带来的麻烦。二、积极参与工程监理工作，从物业管理的角度对工程施工、设备安装的质量进行全面监控，及早发现问题，及早解决问题，避免物业建成后给使用和管理服务带来的缺憾。物业项目一旦建成，物业管理企业就要天天和此物业打交道，并且要面对所管物业可能发生的各种问题，在关系到切身利益的条件下，它可能比工程监理的要求更严格，工作更细致、更周密。在建设施工阶段，施工环节多，施工单位参差不齐，设备安装、管线布置错综复杂，对工程质量的控制要求高。但这一阶段是整个项目的关键时期，开发商的主要精力更多放在工程进度、资金筹措和促销推广上，尽管从开发商的本意来说，总是希望能保证工程质量，使所建物业达到优良乃至优质工程目标，但是由于人力、技术、精力等方面的原因忽视对工程质量的全面监控。尽管建设项目都有监理公司监理，但监理公司与开发商往往只注重结构安全等大的质量问题，对物业使用过程中经常会碰到的渗漏、裂缝以及一些细微的质量问题却经常忽视，而这些却是物业管理企业在日后的维修养护中必须面对的，通过物业管理企业的前期介入，为以后的维修养护工作省去很多麻烦。现在的物业建设，特别是高层物业建设，其结构、管线等十分复杂，安装、施工工程中，粗心大意或随心所欲就很可能给业主今后顺利使用设施、设备带来极大的困难，甚至导致极大的浪费，特别是在目前房地产施工安装单位尚不很了解重视物业管理工作的情况下，某些作业者很可能为了自己工作的方便，而不是以人为本、从有利于业主今后几十年的使用的角度去安装施工，从而给入住后的物业管理带来诸多难以解决的问题。物业管理派出专业人员入住楼盘，从业主的角度监督施工单位的各项工作，从物业管理的角度提出整改建议，确保了施工中不出现不利于物业管理的弊端，为业主争得了良好的硬件条件。此外，前期介入使物管公司能够对物业的每一单元逐一检查验收，建立工程设备档案，为业主日后装修、使用、维修提供了极大的方便。三、提前熟悉所安装的设备设施，严格按规范做好接管验收工作，确保物业管理单位能够在物业建成后一开始投入使用即能为业主提供良好的物业管理服务。有的开发、设计单位在物业配套机电设备的选购、施工中往往留下华而不实或考虑不周之处，造成可维护性不足，特别是在接管验收阶段，开发商往往只注重物业整体的交付使用，而很少考虑到物业公司接管后细微全面的需要，给物业建成后的使用维护带来诸多不便，也对物业管理单位顺利、及时地为业主提供良好的管理服务带来影响。有物业管理公司提前介入后，开发商可以得到物业管理公司的紧密配合，使其专心开发建设。物业管理公司可以根据物业管理的技术规范要求，对接管的物业从使用功能上严格把关，就日常管理维护工作中可能出现的问题直接与建筑安装单位交涉，监督并促使改进发现的问题，避免了扯皮推委情况发生。特别是能够及时指出安装调试过程中，对给排水、照明、通讯、暖通、气体动力、供电、防震防雷、电梯、消防等各个设备系统中所存在的不同程度的问题，促使开发商引起高度重视并要求承建单位限期解决，确保各项设备设施在投入使用住前就能正常运行。其机电设备管理人员可以提前熟悉相应设备的操作、管理和维护，同时严格按照国家建设部颁布的《房屋接管验收标准》做好接管验收工作。同时，由于有了提前介入，物业管理单位对物业的总体规划布局、结构和管线布置、设备设施基本做到心中有数，对物业可能出现的隐患了如指掌；所发现的问题在施工安装方尚未退场之前即已解决，既节省了费用，也大大缩短了了物业开发、经营、使用之间的过渡期。如果在开发商的授权下，在竣工验收合同中，开发商全权委托物业管理公司在保修期内代表开发商与建筑、安装单位就房屋建筑安装质量进行监督、协调，确保物业建设质量，物业管理单位就能够确保接管验收工作顺利，接管后即能投入使用，及时为业主提供可靠的服务。此外，物业投入使用时才进入的物业管理队伍，往往仓促上阵，难免在初期的管理中导致很多不应有的失误，也给业主留下了不好的印象，而提前介入，物业管理企业就可以有充裕的时间熟悉物业，更好的提供服务。第二节前期工程介入顾问事项“金色蓝湾”项目将分多期建设，招商局物业将针对项目不同需求和不同时间点，从物业管理角度，对项目建设提出优化建议。概念设计阶段参加概念设计成果讨论，提出专业意见，提交《概念设计阶段物业顾问建议书》。方案设计阶段对项目的总平设计，楼房的单体设计，各专业设计提出建议，提交《方案设计阶段物业顾问建议书》。包含但不限于以下内容：总平面设计（含综合管线和竖向设计）各单体建筑设计结构工程设计会所功能和设计供电系统设计供水、排水系统设计电梯系统设计环境、景观设计智能化系统设计重点内容：交通组织、管理权属界定、安全防范、节能、环保、居住便利性、物业管理用房等做专项报告初步设计和扩大初步设计阶段在方案设计基础上，对深化的初步设计图纸进行会审，提交《初步设计阶段物业顾问建议书》。《初步设计阶段物业顾问建议书》包含以上方案设计阶段所有工作内容的细化建议，对重点内容做专项报告。如：节能环保措施设备选型景观设计优化灯光工程优化安防系统和交通组织优化对安装、采购合同中关于售后服务部分、备品备件要求提出建议；施工图设计阶段本阶段主要针对各专业、各建筑施工图提出建议，落实扩大初步设计的专业意见。并对施工图中存在的细节问题提出改进建议。施工跟进阶段在项目施工阶段，定期跟踪工程进展，从物业管理角度提出建议，提交《施工阶段物业顾问建议书》，包括但不限于以下内容：对项目施工阶段对如何营造良好形象，创造开发单位品牌提出顾问建议；根据过往经验，在施工样板房完成之后，提炼施工中容易出现的设计问题、质量问题，及早提醒甲方并跟进整改情况；针对设备安装和装修工程施工中出现的问题，从日后的使用角度提出相关整改建议；对如何维护设备安全和进行现场施工跟踪提出顾问建议；对施工中不利于日后管理/不便于使用/不安全/不节能环保之处及时提出改进建议设备选型的顾问内容在设备选型阶段，物业管理顾问工作主要内容为：协助开发商对设备供应商进行综合考察。根据设计施工图统计列出公用设施设备的名称、数量、技术参数，结合使用要求，参照招商局物业掌握的大量设施设备使用情况与设备选型内容参考模板，结合市场调研结果，对同类产品进行价格、可靠性、性能比较，最终确定候选供应商，供甲方进行选择确定设备选型，我们将提供如下主要设备选型的顾问服务工作：（1）供配电系统：高压环网柜、干式变压器、低压配电箱柜、主开关、动力控制箱柜、发电机组、母线槽、桥架。（2）给排水系统：生活水变频控制柜、生活水泵、排污泵、消防水泵、增压泵。（3）电梯设备：客梯、观光梯、货梯、扶手梯。（4）公共安全设施：硬盘式录像电脑、画面监视器、N画面分割器、摄像机与云台、门禁管理主机、门禁管理单元主机、电控锁与IC卡、电子巡更、火灾自动报警主机、防火设备联动控制柜、消防广播系统（前置放大器，功率放大器，广播分区控制器，喇叭，CD机）。（5）室内安全设施：联网报警器、门禁与进户门锁、紧急求助系统。（6）智能化设施：车辆出入自动道闸、车场收费管理系统、智能型一卡通管理系统、远程自动抄表系统、小区背景音乐广播、设施设备远程管理运行系统、小区网络管理平台、电子显示牌。（7）公共网络：电讯网络、宽带网络、有线电视网络。建筑施工与设备安装阶段的顾问内容在内部建筑施工与设备安装阶段，物业管理顾问有15个工作要点，力争通过对施工进行阶段性抽查，及时发现设计中与施工中存在的技术、工艺、材料（管材，型材，线管、导线、开关、插座、灯具、门窗配件等安装与装修材料）等因各种原因产生的各类将影响未来交房与物业管理的问题。（1）建筑施工：砌分割墙体、墙面批灰、贴墙砖、预留门洞、预留窗洞、卫生间、空调等预留孔、空调支撑板、形位偏差、屋面防水、外墙防水。（2）建筑安装：门、窗、洁具、楼梯扶手、阳台护栏。（3）室内水电及配套设施安装：室内配电、室内给水、室内排水、排气、通讯电话、宽带网络、安防报警、水电气表。（4）供配电设备安装：高压环网柜、电力变压器、开关柜、计量柜、控制柜、电表箱、母线槽与桥架线槽、电缆敷设、发电机组。（5）供水设备安装：水泵安装。管道敷设。水箱、水池。水表。环网、阀门井。（6）排水设施施工安装：主管道、支管道、检查井、化粪池。（7）通风排烟设备安装：风机与风管、烟道、风阀风口、室外风口、防雨百叶。（8）消防设备安装：报警主机、联动控制柜、消防广播设备、线路敷设、中继器（模块）、水流继电器、各类探测器、广播喇叭、手报按钮、电话插（孔）板、警铃、消火栓、喷淋系统。（9）智能化设备安装：红外报警、闭路监控、巡更系统、门禁（一卡通）、道闸、车场收费记录管理系统、背景音乐。（10）电梯安装：涡轮减速器、限速器、层门与外呼按钮、楼层显示器、与中心对讲电话、中心迫降、闭路摄像机、报站钟、舒适度、控制柜、电源柜。（11）室外景观施工：道路、水系、雕塑、小品、绿化。（12）室外空调排水管道安装。（13）有线电视安装。（14）电话系统安装。（15）宽带网络安装。对上述事项，我们将及时编制《设计变更（改变或增加或减少）顾问建议报告》和《整改顾问建议报告》，并同建设单位、施工单位就发现的问题进行及时沟通，达成共识，并协助解决设计变更与整改建议落实中的问题。金色蓝湾验收准备阶段的顾问内容在项目验收准备阶段，顾问工作主要内容为：协助开发商拟定验收项目的检查内容及有关的记录表格：（1）机械部分检查内容要求与记录。（2）控制柜接管检查内容要求与记录。（3）高压环网柜检查内容要求与记录。（4）备用电源（发电机）接管检查内容要求与记录。（5）电力变压器接管检查内容要求与记录。（6）低压开关柜接管检查内容要求与记录。（7）低压计量柜接管检查内容要求与记录。（8）电表箱检查内容要求与记录。（9）水表检查内容要求与记录。（10）火灾报警系统检查内容要求与记录。（11）闭路监控检查内容要求与记录。（12）机电设备运行检查内容要求与记录。（13）房屋主体检查内容要求与记录。（14）室内综合检查内容要求与记录。（15）公共设施检查内容要求与记录。（16）绿化工程检查内容要求与记录。我们将协助建设单位和物业公司对查出各类施工缺陷分类整理，编制成《施工遗留问题整改报告》，提交建设单位，跟进督促并协助落实解决施工遗留问题，掌握施工遗留问题改进程度与改进结果，将交房遗留的工程施工问题控制在最小，以保证房屋顺利交付给客户。

第四章物业管理机构筹建顾问工作

第一节物业管理机构成立顾问内容招商局物业顾问组将了解湛江市物业管理项目招投标的有关规定，针对项目情况确定管理费标准和管理机构的组织架构，落实物业服务中心管理与生活用房，并对工作所需的物资装备提交采购计划并安排进行采购。协助调查当地物业管理收费情况，根据湛江市物业服务收费管理有关要求，拟定“金色蓝湾”物业管理收费标准，并报湛江市物价局核准。指导签订前期物业管理服务合同并办理湛江市物业管理行政主管部门备案。提交“金色蓝湾”物业服务中心组织架构。提交“金色蓝湾”物业服务中心人员编制与薪酬方案。提交管理用房与生活用房设置方案。提交物业服务中心开办物资设备采购方案。第

二节规章制度建立顾问内容

招商局物业派驻项目的顾问经理将协助建立如下规章制度体系：（1）公司级规章制度A、服务规范公司员工文明用语公司员工仪容仪表规范公司员工行为规范B、行政管理档案管理规程文稿打印控制规程印章管理规程文件处理规程办公用品管理规程办公设备管理规程公司会议管理规定参观接待工作规程员工宿舍管理规程前台工作规范仓库管理及库存品防护运作规程员工工作服管理规程公司法律事务处理流程合同管理规程客户投诉处理规程系统管理规程C、人力资源管理员工招聘规程员工调配管理规程新员工入职报到程序培训体系管理规程兼职培训讲师管理规程管理层员工培训管理规程操作层员工培训管理规程考勤管理规程员工管理规程人事档案管理规定劳务工管理规程管理层员工考核奖惩制度员工公司内部调动规程员工离职规程员工请休假管理规程员工工资管理规程劳务工工资管理规程出差管理规程社会保险管理规程D、品质管理监督检查规程品质检查结果处理规程质量管理工作规程内审员管理规程（2）物业服务中心规章制度A、综合管理前期销售服务配合工作规程接管验收工作规程交付工作组织规程办理入住工作规程装修控制规程物业服务中心人力资源工作规程部门计划考核管理规程物业服务中心专业口员工培训规程食堂管理规定宿舍管理规定值班制度品质管理工作规程管理报告规程档案资料管理作业规程空置房管理作业规程突发事件或异常情况处理规程计收费运作规程押金收退规程公告管理规程物业服务中心与阳光投资集团沟通、协调作业规程钥匙管理规定客户违章处理作业规程物业服务中心业务督导管理规程物业管理创优规程B、客户服务管理前台日常工作规程大堂助理工作规程投诉处理规程报修管理作业规程客户求助服务管理作业规程有偿便民服务工作规程小区社区文化管理规程访问客户工作规程客户服务值班制度客服人员培训规程客服人员考核规程C、安全管理安全管理员工作原则安全管理员招聘流程安全管理分队长公开竞聘规程安全工作督查规程消防器材配置及使用规定保安培训规程防火责任人管理规程安全管理员交接班工作规程安全警用器械管理作业规程地面巡逻工作规程门岗（人员）工作规程门岗（车辆）工作规程中控岗工作规程停车场巡逻作业规程中控室消防、监控系统计算机操作规程停车场收费系统计算机操作规程消防安全管理规定消防安全检查制度消防演习作业规程消防应急预案消防器材管理规程对讲机使用方法灭火器操作方法防毒面具使用方法消防水带使用方法D、房屋及设备管理机电设备管理规定工程技术人员培训管理规程技术档案管理规程设备管理检查规程维修工具管理规程机电设备验收管理规程水电设施完好率统计规程运行值班管理规定供配电设备房管理规程高压环网开关柜操作规程二次供水管理规程水泵房设备操作规程水泵定期保养规程供水管理规程供电管理规程外包电梯质量监督管理规程电梯安全管理规定电梯故障困人救援规程消防系统管理规定消防设备(设施)维护保养规程红外线报警系统管理规定电子巡更系统管理规定门禁对讲系统管理规定闭路监控系统运行操作规程闭路监控系统维护保养规程停车场道闸系统管理规定防雷接地系统管理规定水景设备(设施)管理规定背景音乐系统维护保养规程机电设备管理人员工作规定房屋维修管理规定房屋土建维修运作规程抢修服务工作规程设施安装维修规程维修过程的检验设备综合管理规定机电设备巡视检查管理规定E、清洁管理清洁工作管理规定保洁员工培训规程保洁员工考核规程清洁安全管理规定清洁机械管理规定清洁工具管理规定中控室清洁规程公共洗手间清洁规程办公室清洁规程地下停车场清洁规程空置房清洁通风规程楼层清洁规程外围清洁规程水景清洁规程垃圾收集与处理作业规程卫生消杀管理作业规程保洁工作应急处理规程不锈钢面清洁方法木板漆面清洁方法玻璃清洁方法油漆面清洁方法地毯清洁方法地面清洁方法喷涂墙面清洁操作方法大理石打蜡操作方法铝板面清洁方法化工材料面清洁方法大理石面清洁方法墙面清洁方法绿化带、盆花的清洁方法清洁保养常用的清洁剂使用方法玻璃刮使用方法清洁机械使用、保养、管理方法F、绿化管理绿化工作管理规定绿化员工培训规程绿化员工考核规程绿化环境布置规程水生植物栽培作业方法绿化带管理作业方法时花养护管理方法绿篱养护作业方法室内植物管理作业方法盆景管理作业方法残花处理作业方法植物病虫害防治作业方法锦鲤喂养方法绿化机具操作方法绿化机具维修保养方法园林绿化灾害预防作业方法G、公众制度管理规约精神文明公约发布通告、悬挂横幅管理规定房屋装修管理规定装修人员管理规定小区物品搬进（出）管理规定治安管理规定消防管理规定环境保护管理规定供水、供电管理规定燃气安全管理规定电梯使用管理规定智能化设施使用管理规定临时用电管理规定健身场所管理规定出租房管理规定停车场管理规定楼宇使用及维护管理规定第

三节人员招聘与培训顾问内容

1、人员招聘根据人员编制，确定各阶段人员需求类别与数量。提交人员招聘计划及预算报批。根据经批准的人员招聘计划，编制具体招聘方案。选择合适的具体招聘渠道。如对管理人员以通过网络、报纸招聘为主，基层操作人员主要由当地劳动力市场提供或在现场招聘。通过筛选应聘人员的简历，对筛选合格者进行面试。初定人选，报批后录用。通知办理入职手续，签订劳动合同。发放文具/工具、服装，制作工作证件。2、员工培训A、培训目标为把“金色蓝湾”打造成湛江市的物业管理名盘，依靠一支敬业且具备物业管理技能的服务团队。为此，需要通过各种形式的培训，使物业服务中心员工拥有积极的工作心态和过硬的物业管理专业知识。具体培训目标如下：确保每个员工年度培训在120课时以上。新员工培训率100%，培训合格率95%。管理人员持证上岗率100%。特殊工种人员持证上岗率100%。建立和完善员工培训网络。对员工进行网络及智能化培训。B、培训方式物业服务中心集中的服务意识培训：顾问经理将协助进行物业管理服务意识的培训，并对物业服务中心负责人进行培训辅导，使培训成为基本管理方式。专业口定期培训：安全、设备、清洁、绿化、客服、社区文化等各专业口，定期举行专业技能的培训和考核，使员工能够熟练掌握本专业的知识技能。外派学习培训：选派员工参加管理部门组织上岗证培训和各项专业技能培训。专题研讨：针对物业服务中心中发生的疑难、典型案例，及时组织专题研讨和现场会，帮助员工认清问题，提高判断和处理问题的能力。参观学习：组织员工参观同行优秀管理项目，学习交流、开拓视野、取长补短。轮岗培训：管理人员定期进行轮岗，追求专职多能，提高员工的综合管理能力。鼓励自学：重视和鼓励员工利用业余时间参加与自身岗位相关的专业培训班。C、建立员工培训体系制订培训计划。包括训练目标，训练程序、方法，训练对象，训练内容（技能、意识、操守等），训练地点、时间以及经费预算，培训效果追踪的方式、时间、执行者。建立培训程序。为做好员工培训工作，需建立起如下图所示的培训工作程序。分析、比较、需求确定培训计划确定培训计划指定培训人员准备培训条件选定培训方法设计培训课程反馈实施培训计划分析评估培训效果评价培训工作的有效性D全体员工培训计划E：客户服务人员培训计划F：监控员培训计划G：工程人员培训计划H：保安员培训计划I：保洁工培训计划J：绿化养护工培训计划K、紧急事件处理培训针对“金色蓝湾”的实际情况，对物业服务中心员工进行下述紧急事件处理培训：火警应变。电力故障。上、下水爆管。电梯关人。中央空调故障。夏季暴风雨。冬季大雪。春秋狂风。盗窃与抢劫。打架斗殴与暴力伤人。可疑物体与恐吓电话。客户情绪失控。车辆堵塞交通。L、员工团队形象培训员工团队形象是物业管理服务的基础，是同客户之间良性服务关系的保障，是企业文化与风格的反映。通过相关培训，要实现如下目标：鼓励自学：重视和鼓励员工利用业余时间参加与自身岗位相关的专业培训班。建立起团队共同追求的发展目标和强化积极向上的精神风貌。规范使用企业形象识别体系。全体员工规范着装并佩带工牌。使用文明、礼貌的专业服务用语。第五章营销配合和促进工作在营销配合阶段，我司会安排项目经理和保安顾问在开盘期间在项目提供顾问服务，以配合开发商的各项营销活动，主要内容如下：在合同期内招商局物业管理品牌的特许使用。可使用的品牌包括：招商局物业管理有限公司招商局物业管理（香港）有限公司提供销售广告中各项物业管理内容，包括楼书广告、展板广告、图象资料、影像资料等；为售楼处、样板房提供高标准的保安、保洁、绿化、茶水、迎宾、车辆管理等服务。组织售楼人员、售楼处服务人员进行物业管理专业基础知识、销售项目物业管理优势、特色，服务范围，服务内容等方面的培训；制定《前期物业服务合同》、《业主临时公约》等法律法规规定的在项目销售时必须具备的物业管理专业文件；协助设立物业管理咨询台，现场解答准业主关于物业管理方面的问题。从物业管理角度对销售中心、示范单位等的设计、布置进行优化指导，体现人性化、增加亲和力，使购房者预先体会到物业管理的优质服务，提高其购买欲。第一节定期举行沟通会议开发商、销售商和物业管理公司实际上是三个阵营，如何使这三方为“营销”（商业项目为“租售”为主）这同一目的努力是一件比较困难的事情，但我公司认为良好的沟通是一切事情的开始，三方应该事先就销售工作召开专题会议，明确各方在此项工作中的作用和各方需要达到的最终目的，在营销过程中也要定期或不定期的举行各种沟通会，以保证信息渠道的畅通。只有在各方信息充分沟通的情况下，才能使三方积极工作，促进营销工作的顺利进行。第二节参与营销及租售中心的整体施工和装饰销售中心是承载楼盘销售活动的主要空间载体，销售中心是否可以在第一时间吸引住客户的眼球；能否在第一时间激发其客户的租买欲望，其整体的施工和装饰起了很大的作用，物业管理公司虽然不是租售中心设计方面的专家，但是对一般客户的需求心理和整体环境的喜好与偏向都拥有一定的发言权，在销售中心的整体施工和装饰过程中积极听取物业管理公司的意见，会起到某些意想不到的效果。第三节规划良好的销售现场服务工作若开发商或项目营销公司需要，我公司可以从客户接待、区域清洁绿化、安全保障、车辆疏导等各个方面为销售中心安排提供全方位的协助，这样开发商和销售商就可以将大量的精力和时间集中到销售工作上，从而提高工作效率。同时专业的对客服务也可以为客户创造一个良好的洽商环境。使客户对本项目留下良好的印象。第四节对销售人员进行物业管理专业知识培训一般来说销售人员对于项目的基本情况、面积单价、银行贷款手续等方面都具有一定的了解程度，但对于客户入住以后所要面对的物业管理服务却知之甚少，对于客户在物业管理方面提出的问题无法进行解答，更有甚者，为了促进自己的销售业绩，对客户进行背离事实的承诺，对客户的租买倾向产生误导，而最后业主一旦发现并非如此，难免会出现纠纷。无论什么纠纷都会对开发商的声誉产生严重的影响，我们认为而大多数时候，这种情况完全可以通过销售人员在前期通过婉转而负责的态度和方式以及一定的技巧来避免的。因此在本项目中，我公司将对现场的销售人员进行普及型的物业管理知识培训，使其在工作中可以理解客户所关心的问题，并妥善应对物业管理方面的简单提问。相信这一点也能对租售工作产生一定的推动作用。第五节销售现场派驻高级物业经理项目的地段、档次、定位和价格非常重要，但这些资料在项目现场都有明确的资料和直观的展示，如果一个客户对项目已经表示兴趣，说明他对以上环节都已经有了一定的认可。相反，今后的物业管理状况却很难给客户以直观的描述。物业管理是房地产产业的售后服务，就像购买电脑一样，外型、功能和价格固然重要，而售后的承诺以及承诺履行的情况无疑是消费者关注的焦点。包括物业管理费的收费方式、收费标准、收费手续、停车场经营方式以及正常物业费之外的超时能源、入室保洁的费用等，这些直接涉及到今后运行中的问题，都是客户非常关心，而且会对此带有更多的疑问。有的客户并非首次置业，他们购买物业的目的性更强，思路更清晰。所谓百病成医，这部分客户对今后的物业管理所关注的环节非常专业，可能会涉及到包括对物业保值增值的计划、保洁服务标准、安保监控智能化、各岗位值守时段、客户服务的流程、投诉以及投诉解决的方式、工程设备设施维护的月季年计划的情况，甚至细致到电梯出现故障后几分钟内到达，几分钟内解救等。因此我公司认为在销售现场派驻高级物业经理是很有必要的，他可以为现场所有的客户进行物业管理方面的专业解答，若有大客户有购买欲望时，该高级物业经理也可以参与销售公司、开发商与大客户之间进行的商务谈判，从物业管理的角度出发促进谈判的成功。第六节宣传自身背景和优势，展示强大服务商面貌当然很多时候，除了对服务的认可，客户会对物业服务的品牌有很高的要求。招商局物业作为中国物业管理的先驱，从事物业管理20多年，服务客户涉及到摩托罗拉、惠普、三星、神州数码、摩托罗拉、惠普、赫司特、亚洲开发银行、招商银行等高端商户，这些商户的员工对招商物业都有一定的认可。同时招商局物业还拥有大批高级住宅项目的高尚业主，在客户和业内均赢得了极高的声誉，相信招商局物业的品牌不会让开发商失望，不会让客户失望。征得开发商和销售商的同意之后，我公司可以在销售中心设立一个物业管理公司的小型宣传区域，向客户宣传我公司的背景、业绩、服务理念等等内容，如果开发商和销售商有需要我们在广告和楼书中，针对物业管理的品牌进行宣传，我们将会全力配合。通过各种方式，使客户了解今后由谁会直接面对他们进行服务工作，让客户在房产购买后，对需要长期面对的物业管理公司感到放心，给广大客户一个良好的预期，从而在一定程度上对销售工作进行推动。第六章验收和整改顾问工作客户入伙验楼是投诉最集中、最激烈的时期。为此，物业服务中心需要清楚掌握验楼重点，提前从物业管理和客户角度进行验楼，并将发现的问题反馈给施工单位并督促整改。招商局物业顾问将指导金色蓝湾物管机构对项目的建筑与设备进行验收，并组织推动有关品质问题的整改工作。第一节建筑质量的验收顾问（1）主体结构验收要点地基沉降不超过国家标准允许变形值。没引起上部结构开裂或相邻房屋的损坏。钢筋混凝土构件的变形、裂缝没有超过国家标准规定值。砖石结构有足够的强度和刚度，无有明显裂缝。木结构结点牢固、支撑系统可靠，无蚁害，构件选材符合国家标准。抗震设防的房屋，符合国家标准的有关规定。（2）外墙验收要点不渗水。无贯穿裂缝。无外贴瓷砖脱落。（3）屋面验收要点屋面排水畅通，无积水、不渗漏。平屋面有隔热保温措施，三层以上房屋在公用部位设置了屋面检修孔。阳台和三层以上屋面有排水、出水口，檐沟、落水管安装牢固、接口严密，不渗漏。（4）楼地面验收要点面层与基层粘结牢固，无空鼓、整体面层平整、无裂缝、脱皮和起砂等缺陷。块料面层表面平正，接缝均匀顺直，无缺棱掉角。卫生间、阳台、盥洗间经防水试验，地面与相邻地面相对标高符合设计，无积水、倒泛水和渗漏。木楼地面平整牢固，接缝密合。（5）装修验收要点钢木门窗安装平正牢固，无翘曲变形，开关灵活，零配件装配齐全，位置准确，钢门窗缝隙严密，木门窗缝隙适度。进户门没使用胶合板制作，门锁安装牢固。木装修工程表面光洁，线条顺直，对缝严密，不露钉帽，与基层钉牢。门窗玻璃安装平整，油灰饱满，粘贴牢固。抹灰表面平整，无空鼓、裂缝和起泡等缺陷。饰面砖应表面洁净，粘贴牢固，阴阳角与线脚顺直，无缺棱掉角。油漆、刷浆色泽一致，表面无脱皮、漏刷现象。（6）水卫消防验收要点管道安装牢固，控制部件启闭灵活，无滴漏。水压试验及保温、防腐措施符合国家标准，按套安装水表或预留表位。高位水箱进水管与水箱检查口的设置便于检修。卫生间、厨房内的排污管分设，出户管长未超过８米。地漏、排污管接口、检查口无渗漏，管道排水流畅。卫生器具质量良好，接口无渗漏，安装平正、牢固，部件齐全、制动灵活。水泵安装平稳、运行时无较大震动。消防设施符合国家标准，并且有消防部门检验合格签证。（8）附属工程及其它验收要点室外排水系统的标高、窨井（检查井）设置，管道坡度、管径均符合国家标准。管道顺直且排水通畅。井盖搁置稳妥并设置井圈。化粪池按排污量合理设置，池内无垃圾杂物，进出水口高差不小于5厘米。立管与粪池间的连接管道有足够坡度，并不超过两个弯。明沟、散水、落水沟头无断裂、积水现象。房屋和入口处已做室外道路，并与主干道相通，路面无积水、空鼓和断裂现象。信报箱设置规格、位置符合有关规定。挂物钩、晒衣架安装牢固。烟道、通风道、垃圾道畅通，无阻塞物。低层阳台栏杆净高不应低于1.05米，中高层、高层阳台栏杆净高不应低于1.10米，栏杆的垂直杆件间距净距不应大于0.11米。单体工程做到工完料净场地清、临时设施及过渡用房拆除清理完毕、室外地面平整、室内外高差符合设计要求。群体建筑检验了相应的市政、公建配套工程和服务设施，达到质量和使用功能要求。灯具安装牢固、位置正确。对讲门禁、安防、音响系统等安装符合相应的国家规范标准。空调安装位置预留合理。第二节设备设施的验收顾问（1）电气验收要点电气线路安装平整、牢固、顺直，过墙有导管，导线连接紧密，铝导线连接无绞接或绑接。采用管子配线时，连接点紧密、可靠，管路在结构上和电气上均连成整体并有可靠的接地。每回路导线间和对地绝缘电阻值不得小于１ＭΩ／ＫＶ。按套安装电表或预留表位，并有电器接地装置。照明器具等低压电器安装支架牢固，部件齐全，接触良好，位置正确。各种避雷装置的所有连接点牢固可靠，接地电阻值符合国家标准。电梯能准确地启动运行、选层、平层、停层。曳引机的噪声和震动声不超过国家标准。制动器、限速器及其他安全设备动作灵敏可靠。安装的隐蔽工程、试运转记录、性能检测记录及完整的图纸资料均符合要求。对电视信号有屏蔽影响的房间，电视信号场强微弱或被高层建筑遮挡及反射波复杂地区的房间，应设置有线电视接口。分户配电箱安装垂直度符合国家规范要求。箱体、饰面板内外清洁，无刮碰痕迹及色差。箱门开启灵活。箱内各开关、漏电保护器动作正确，控制范围正确。箱内结线整齐，回路编号齐全，正确。导线与开关连接牢固紧密。电表安装符合规范，关闭总闸后无电表空转现象。开关插座检查：开关、插座面板表面清洁、无损坏。开关控制范围正确。开关切断相线，单相两孔、单相三孔插座的相、零、地接线正确。暗开关、插座的盖板安装牢固、紧贴墙面，四周无缝隙。导线接线符合国家规范要求。（2）水泵房验收顾问要点查泵体应无破损、铭牌完好、水流方向指示明确清晰，外观整洁，油漆完好。水泵润滑油色纯，盘根密封，联轴器联接螺丝和橡胶垫圈无损坏。电机外观整洁，铭牌完好，接地线连接良好，运行时无较大震动电机绕组相与相、相对地间绝缘电阻不低于0.5兆欧。阀门开关应灵活可靠，内外无渗漏，压力表指示正确，表盘清晰。管道及各附件外表整洁美观，无裂纹，油漆应完整无脱落。控制柜各转换开关启动、停止按钮动作应灵活可靠。水泵运转平稳，无明显振动和异声，压力表指示正常，控制柜无不良噪音。（3）配电室验收顾问要点母线接头无变形、无锈。低压断路开关主触点、灭弧罩无损坏，各接线螺丝和柜内无灰尘。电流互感器、电流表、电度表安装和接线无误，手柄操作灵活可靠。电容柜接触器、电容器接线螺丝、接地装置良好，电容器无胀肚现象。发电机供电与市电供电转换正常。（4）电梯验收顾问要点机房控制柜各接电点、接触器、电阻、电抗器清洁且引线螺丝紧固。曳引机、限速器、制动器运行正常，油量油质符合规定。轿顶清洁且轿顶各操作开关有效（安全窗、急停、安全钳、检修、钢带防断）。厅轿门开闭正常，路轨清洁，厅轿门联锁开关线路正常。电梯运行正常（起动、行车、加减速及停车平稳性、振动、噪音程度、平层差等）。各指示等与语音提示正常。（5）柴油发电机验收顾问要点蓄电池电解液液位没有偏低。机组无漏油、漏水现象，发电机机身清洁。蓄电池电源线和控制屏内电线接头紧固，故障显示灯正常。接地线良好，机房风机运行正常。冷却水水位、机油油位正常。模拟停电试验时发电机自动起动正常。发电机带负荷运行时各仪表指示和机组运行正常。第三节验收质量问题的整改顾问影响房屋结构安全和设备使用安全的质量问题，约定期限由施工单位或设备供应商负责进行整改返修、直至合格。影响相邻房屋的安全问题，由施工单位负责处理。对于不影响房屋结构安全和设备使用安全的质量问题，约定期限由施工单位或设备供应商负责维修。也可采取费用补偿的办法，由物业公司负责处理。第七章交付和装修管理顾问第一节交付期物业管理的顾问内容提交交付工作组织方案。提交交付工作各岗位应知应会手册并组织培训。提交交付通知书、管理规约、客户手册、装修管理规定、收楼须知、缴款通知书、客户登记表、验楼书及其他交付交楼文件。指导交付场所的布置装饰。指导客户验证、缴费、验楼组织工作。指导协调好供水、供电、燃气、供暖、电信、有线电视、银行的现场服务。指导物业服务中心做好客户资料收集工作。指导应对客户验楼阶段的投诉高峰。指导物业服务中心与施工单位协调验楼质量问题的整改。第二节交付分工、安排与准备内容（1）各部门的职责分工与人员配置物业服务中心经理负责组织安排入住工作。客户服务中心负责具体办理入住手续。财务部负责核收各项入住费用。工程管理部负责质量整改的跟进和水电开通。安全管理部负责安全与交通疏导工作。环境管理部负责清洁保洁与绿化美化工作。（2）交付的外部条件准备已通过竣工验收与接管验收。工程遗留问题基本得到解决。工程资料已经齐备。客户档案资料移交完毕，产权确认工作结束。小区实现基本使用功能，满足日常工作所需。配套设施基本齐备，建成并能够使用。物业公司依法经营手续已经齐备。物业公司已同开发商签订《前期物业管理合同》。（3）交付的内部准备工作A、办公室及后勤事务物业服务中心装修完毕。物业服务中心正式成立、挂牌。办公设备到位并能正常使用。办公电话畅通。员工宿舍、食堂已落实。员工档案已经建立。照相人员及器材已落实。B、VI系统设计VI手册已通过评审。员工服装、工作牌制作完毕。办公区标识系统安装到位。VI礼品购置完毕。交付接待现场标识系统安装到位。写字楼内、外指示标识、指引标识、服务标识安装到位。停车场指引标识审查合格。C、印刷各类入住表格及物品客户手册。管理规约。服务指南。小区使用说明书。小区质量保证书。进驻登记表。客户交费一览表。进驻物品领用登记表。进驻验房表。客户公司情况登记表。装修申请表。档案袋。法律法规宣传张贴画。温馨提示牌。D、交付气氛布置入口处挂横幅，插彩旗，营造热烈的气氛。设置指路牌。摆放花篮、盆景。张贴醒目的“办理手续流程图”。管理人员着装整洁，精神饱满并经严格训练。办公室内资料摆放整齐有序。清洁开荒完毕；绿化完成。区内设施设备状态良好。E、其他事项制订详细的交付费用支出计划。交房人员已经过现场模拟演练并熟练掌握接待技能。已制订好应急接待预案。已制订好突发事件处置预案。所有房间门、窗已锁闭，客户钥匙已编号管理。电梯保护完毕。交付通知已发出。施工单位维修责任已落实。各项收费项目和收费标准已经过可行性论证。《进驻工作倒计时编排计划》已落实。（4）交付手续办理组织工作人员分组落实。进驻接待计划（与开发商沟通后确定）。进驻手续办理程序。常见问题的标准答案。客户档案的制作管理工作。（5）总结组织工作总结当日交付接待工作中的成功与失误。对培训工作有欠缺的项目进行及时补充安排。定期统计进驻情况并进行分析跟进。第三节装修管理期的顾问内容（1）提交装修管理程序并组织培训。（2）指导物业服务中心审批装修方案，确保符合规定且租户装修得到客户的书面认可。（3）指导做好大堂地面、电梯轿厢、楼梯的保护。（4）指导物业服务中心对装修施工队的工人和装修时间进行管理。（5）指导物业服务中心对装修垃圾堆放和清运的管理。（6）指导物业服务中心进行装修巡查管理，制止违规装修并防范偷盗、火灾。第四节装修管理的组织安排（1）各部门的职责分工物业服务中心主任负责组织安排装修管理工作。客户服务中心、工程管理部负责具体办理装修手续、装修施工检查及验收工作。财务部负责核收各项装修费用。工程管理部负责装修施工中的水电管理。安全管理部负责安全与交通疏导工作。环境管理部负责装修垃圾清运的监督管理工作安全管理部负责装修施工人员管理及出入证办理工作。（2）办理装修手续的外部条件客户已办理完毕交付所有手续。客户房屋整改完毕（客户装修不得与进行中的整改冲突）。有关装修收费项目与收费标准已经确认。装修管理制度完整。装修垃圾清运分包合同已签订。（3）装修管理的监控措施A、装修氛围宣传客户办理入住手续时进行装修管理宣传。门岗规范管理，严格控制装修材料与装修人员。装修有关法律法规和收费文件进行公告。B、装修接待把关严格装修资格审核。签署装修管理相关文件。对客户与装修施工单位进行全面培训。客户装修方案审核与沟通。收取装修保证金。C、装修期间监控门岗把好装修施工人员与装修材料进场关。巡逻保安岗做好装修材料的安全流动和装修垃圾的指定堆放。楼宇巡查员每日的装修现场巡查工作，及时发现与解决客户装修违章问题。维修人员保证装修期间的用电安全，用水畅通，协助楼宇巡查员开展工作。实施晚间下班清场制度，严禁留宿。实施装修违章“一事一报”制度。D、装修完毕的验收现场查验公共部位（结构与外立面）与相临部位情况。查看计量设施完好情况，检查有无非法改动。对可能影响今后使用的情况向客户进行通报并请客户签字确认，明确责任。对违章装修施工单位进行处罚。（4）常见违章装修问题擅自开工。乱拉电线、超负荷用电。擅自改动燃气线路和安装燃气用具。空调机不按位置安装。随意改变窗台、窗框、玻璃、阳台、护栏、户门颜色、格调。随意改变阳台功能。随意封阳台，装防盗门、网。随意拆改墙体。在承重墙、梁、柱上穿孔、削薄、挖槽。改动上下水、电线（开关盒）。私自开凿楼面层，破坏防水层。随意拆掉阳台配重墙。擅自占用公共通道、天台、屋面。擅自在室外加装灯、牌、广告等。堵塞地漏和排水管道。擅自移动消防设施。擅自改变门的开启方向或使用旋转门，使用消防禁用品。擅自动火作业。铺装过重的地板材料。随意丢弃装修垃圾。占用公共部位、场地加工装修材料。随意向窗外抛扔物品占用非装修专用电梯运送装修材料。使用电梯运送散装料和超长重料。冲洗地面将水冲向电梯，破坏电梯装饰。不按规定时间施工，制造噪音。破坏公共绿篱、绿地。在装修户中留宿。不办理《施工证》，不遵守小区治安管理规定。不按规定配置灭火器。随意改装智能化系统。擅自拆改烟道，堵塞排气孔。（5）违章装修的处理办法批评教育，规劝改正。出具《违章整改通知单》限期整改。责令恢复原状。上报政府主管部门处理。（6）装修管理的定期总结每周统计实际装修户数并与计划数量对比。及时总结装修管理的失误与成功经验。对培训欠缺的工作及时安排培训。填写《装修动态表》上报物业公司。客户装修结束一周内访问或电话询问对装修管理意见。定期统计装修情况并分析跟进。第八章正常期管理顾问事项第一节正常期物业管理的基本顾问事项（1）根据小区物业管理定位，建立分类服务品质标准体系。（2）拟定小区安全秩序、停车场管理与防盗方案并协助实施。（3）拟定小区机电设备、公共设施设备维修养护方案并协助实施。（4）拟定小区楼宇养护和维修计划方案并协助实施。（5）拟定小区清洁、保洁、蚊虫消杀方案并协助实施。（6）拟定小区绿化养护及季节更换花草方案并协助实施。（7）协助选聘小区物业服务中心经理及专客户管并协助培训管理服务团队。（8）协助小区物业服务中心制订管理服务预算，做好欠费催收和节支、创收。（9）协助小区物业服务中心建立外包程序，协助评估和选择各专业分包方。（10）协助小区物业服务中心建立消防及其它紧急事项预案并组织演练。（11）协助小区物业服务中心分阶段达到湛江市、广东省物业管理优秀示范小区标准。第二节正常期客户服务的顾问内容（1）明确金色蓝湾客户服务中心的定位小区客户各类服务需求受理中心。小区客户投诉24小时受理中心。整个小区物业管理服务调度中心。物业服务中心各部门之间工作协调中心。小区客户事务处理跟进回馈中心。小区客户满意度调查与改进中心。小区文体联谊活动组织中心。（2）形成金色蓝湾客户服务中心的工作风格客户满意是客服工作的目标。真诚微笑是良好服务的开始。仪表风范是公司形象的展示。诚恳沟通是良好关系的纽带。快捷反应是服务客户的关键。专业规范是客服品质的保障。（3）建立金色蓝湾客户服务中心的工作程序客户服务需求类别的应知应会培训。客户服务需求的沟通、确认与记录。客户服务需求迅速响应与工作安排。客户服务需求满足过程的工作跟进。客户服务需求满足效果的评估确认。客户服务需求不良结果的批评处罚。客户服务需求工作程序的持续改进。（4）客户投诉问题的积极处理程序询问、记录投诉并弄清性质。向无效投诉客户进行耐心解释。对有效投诉客户道歉并回复解决时间。找出问题原因、责任人和解决方案。明确解决方案实施责任部门与人员。解决完毕后拜访投诉人，征求意见。改进服务程序，避免同类投诉再次发生。第三节正常期安全管理的顾问内容“安全第一”。只有小区安全秩序有保障，客户才能安心、放心。门卫、巡逻、消防以及停车场管理等工作都属于安全管理的范围。一、治安管理A．治安管理指导思想贯彻预防为主的指导思想，实行安全隐患清单管理。小区保安与社会治安紧密联系，要与警察密切合作。坚持原则，按制度办事，又要文明礼貌，乐于助人。不断提高保安队伍的素质，同时抓好安防设备建设。B．治安管理主要任务门卫工作。着装整齐，维持大门口秩序，引导车辆，客人来访鉴别管理。安全巡检。定时对小区内外各个部位进行巡视检查，发现问题及时报告解决。停车场管理。引导车辆凭证进出，按照规定停放，并进行消防和安全管理。案件处置。发现小区内的偷盗、行凶、破坏事件立即报警并视情况采取措施。C．治安管理重点措施加强门岗对客人来访鉴别和物品外带监控力度。小区内实行24小时不间断巡视，建立签到制度。加强小区主要安全隐患区域的布岗和重点巡查。充分发挥中控室的技防功能，进行全方位监视。定期研究小区及周边治安状况，调整防范重点。二、车辆管理小区交通组织尽量做到人、车分流。安装道闸-停车管理系统，凭卡进出。做好驾车访客的鉴别。小区区域道路设减速坡，明确车辆限速，禁鸣喇叭。地面划线停车。地下车库标明专用车位与临时车位。提示客户不要将财物和重要物品留在车上。建立客户闹矛盾时车辆堵路的应急预案。对临时停车收费进行监控。三、消防管理消防工作实行24小时值班。消防报警及喷淋系统处于正常反应状态。定期进行专职、义务消防员训练，掌握灭火方法，避免无谓牺牲。小区设消防宣传栏、发放资料、组织客户培训。手提式灭火器定期检验，标明放置位置及其使用方法。消防栓完好，水压符合消防标准。楼内标明消防逃生路线图，并组织客户进行消防逃生演习。保证消防道路、消防楼梯没被堵塞，消防门关闭良好。第四节正常期设备及房屋养护维修的顾问内容一、机电设备基础管理A．建立完善的设备编码及标示方案根据小区图纸资料的有关图则及通用图则，制定《设备编码规则》。制定含有设备编码编号的《设备总览表》。依《设备总览表》设立设备管理卡《设备卡》执行设备责任人制度。对于标贴明显的将导入公司视觉标识系统。B．主要设施设备实行台账管理设备台账内设备均需建立相应的《设备修理保养情况记录卡》，这些表为履历形式，将跟踪设备至报废。利用信息平台建设，逐步将设备管理工作过渡到智能化高效管理平台。定期进行综合性检查，解决设备管理中存在的问题。建立设备管理例会制度，讨论、研究、安排设备管理工作。C．建立完善的设备质量记录体系设备管理工作做到有据可查。以记录考评员工的能力、绩效。适度贮备零配件，软件备份二份以上，确立先换后修原则，确保各设备系统长期可靠运行。完善合格供应商供货渠道。前期介入时将考虑特定设备零部件的供应商事项。D．技术资料的管理技术资料管理遵守二分模式：原件存档、使用复印件。工程资料柜钥匙管理，纳入钥匙管理体系中。E．设备类钥匙的管理设备类钥匙：所有设备功能钥匙及其门柜、门房钥匙。设备类钥匙均统一存放在工程调度室专用钥匙箱，分小区层防火门及井道钥匙箱、设备房及设备钥匙箱。设立与本小区相适应的钥匙掌管制度，对内方便工作，对外防范破坏行为。F．技术工种的管理因小区机电设备的特殊性、对技术工种进行岗位兼职，一岗多能，既提高工作效率和应急处理能力，作到人力资源的合理配制。二、设施、设备的维护管理A．小区设施设备的维护管理消防中心、停车场由保安负责使用，其余功能性设施、设备由工程技术人员负责日常的运行管理，并严格遵守各项制度和规程。设施、设备的维护保养分为日常保养、定期维护保养和分级维护保养。设备设施的日常保养由物业服务中心技术人员负责，设备定期保养和分级保养由物业服务中心或外包工程单位负责。须根据有关设施、设备的管理规定开展维保并作好详细记录。电梯维护保养进行专业化管理，由外聘专业维保公司负责。B．增收节支，不断提高管理水平节约资源要作为培训主题，管理中自觉地从节省一滴水，一度电做起，努力降低维修维护成本。努力学习业务技术，不断提高专业素质，提高维修技术服务水平。加强成本控制，原材料控制，在确保服务质量的前提下，引进现代化的设备和手段，减少人力投入和人员开支。加强各类消耗品的管理和控制，做到计划采购，专人保管，合理领用。小区内外路灯、停车场照明采取控光措施，节约用电，减少公用电费支出。第五节正常期清洁保洁的顾问内容清洁保养是物业管理的重要组成部分，是体现物业管理水平的重要标志。高质量的物业清洁保养为客户提供整洁、舒适、优美的环境，同时可以延缓物业材料表面自然老化及人为磨损，延长物业翻新改造周期。一、清洁保洁管理措施根据小区预算和品质目标，进行清洁保洁定岗定编。拟定并实施分区分时分人清洁保洁工作方案。拟定并实施清洁保洁技能培训计划。实行12小时两班制度，早7晚9，上下班高峰之外全面清扫。实施垃圾收集袋装化，采用分类垃圾箱，并定时进行垃圾清运。每月定期进行灭虫、灭鼠，并由专业机构进行白蚁防治工作。二、清洁保洁标准A．简要标准楼道内：无尘、无杂物、无烟头、无痰迹、无占道堆放、无异味。小区内：达到无土、无石子、无杂物、无烟头、无痰迹、无占用、无积水。B．细化标准a.楼内清洁标准公共通道：无废弃杂物、纸屑，无污迹，无泥沙，干净，无污渍。墙面：大理石墙面用纸巾擦拭50厘米，无明显灰尘，乳胶漆墙面无污迹，目视无明显灰尘。脚踢线、消防排烟口、警铃、安全指示灯、各种标牌表面干净，无灰尘、无水迹、无污迹、无斑点。大堂：墙面、地面、门框、电梯指示牌表面干净，无油迹、无灰尘，立柱干净无尘，玻璃明亮。电梯内：干净、无污迹、无积尘、无脏杂物。垃圾桶：外表干净，无积垢、无臭味。玻璃墙：玻璃、窗框明净、光亮、无积尘、无污迹、无斑点。天花、灯罩：目视无明显灰尘，无污渍。各种设施外表：大堂前台、广告牌、灯箱、消防栓箱、小区层分布牌等表面干净，无积尘、无污迹、无斑点。b.卫生间清洁标准大小便池：内外光洁，无污垢、无积尘。适当地方放置卫生球，喷洒空气清新剂。洗手盆、镜台、镜面：内外光洁，无污垢、无斑点，无积水、无积尘。地面、墙面：光洁、无污迹、无脏杂物，无积水、无积尘，无蜘蛛网。厕纸篓、垃圾桶：无陈积物，无臭味，外表干净。c.小区梯及门清洁标准小区梯：无灰尘及杂物。扶手、栏杆：光洁、无积尘，玻璃无污迹。小区梯走道：应急灯、水管、出入指示牌、凸物无积尘、无污迹、无脏杂物。门：干净，无灰尘、无污迹。d.小区内清洁标准地面和道路：路面整齐、干净，无垃圾、沙土、纸屑、油迹、污渍等，无脏物，无积水、青苔。喷泉池：无漂浮物，水面无菁苔，水底无杂物，水质清澈。水泥路面：无明显灰尘，无油迹，无口香糖迹。红砖路面：无杂物，无水迹，无杂草。绿化带／路牙：无枯枝，无杂物，无碎石，无粪便。玻璃雨廊：无积尘，无积水，无杂物垃圾，无树叶。车库道路：无积尘，无蜘蛛网，无污渍。第六节正常期环境绿化的顾问内容小区绿化的重要性已不限于景观，而与空气质量和客户办公质量息息相关。一、确立适合本小区实际的绿化思路追求人与自然的和谐，改善生态环境。立足本小区客户喜好和气候、土壤、水源条件。根据本小区绿化预算量力而行，先绿化后景观。系统设计植物的优化组合，注重植物安全。兼顾防尘、遮荫、美观等需求目标。二、绿化养护管理要点三分种，七分养。绿化养护包括除杂草、松土、补种、整形、浇水、施肥、除虫等，需针对花草树木不同的品种、习性、季节、生长期进行养护，做到树木生长茂盛无枯枝、树形美观完整无倾斜、花坛土壤疏松无垃圾、草坪平整清洁无杂草。A.小区绿化管理的质量标准树木：生长态势良好，叶子枝干长势良好。草坪：覆盖率达到100%，无杂草，生长和颜色良好、不枯黄。病虫害：最严重受害程度不超过1%，未造成景观影响。B.绿化养护技术措施要求木：定期浇水、施肥、松土、修剪、喷药。篱：定期浇水、施肥、修剪、喷药。坪：按期浇水、施肥、除草、喷药。三、绿化管理操作规程A.草地养护管理除杂草：4-10月生长季节，每月除杂草4次，非生长季节每月除杂草2次，要求连根拔除。修剪修边：根据小区周边草地的长势安排修剪，4-5月、8-9月沿路牙各修边2次，将长出路牙的草去掉。补植：对因工程施工、交通事故、人为践踏、生长不良等造成的裸露地及时补植草皮并加强保护，保证其迅速长满。浇水、施肥：草地浇水主要安排在少雨季节，每月施肥1次，以保持良好的长势。B.乔木养护管理修剪:从5月份开始，每月修剪2次，主要修剪荫枝、下垂枝、干枯枝、侧缘线以及下缘线，下缘线高1.8-2.5米。开花植物应在花芽萌动前进行。乔木整形要与周围环境协调，以增强园林美化效果。施肥:一般在2-3月和8-9月，采用对角埋施，肥穴规格30厘米×30厘米×40厘米，施肥量根据树木种类和生长情况而定。补植：对因工程队施工、交通事故、病虫害、大风等原因造成死亡、倒塌的树木，应及时移走，补上与原树种类相同、规格基本一致的植株，并加强管理。防风：每年春初、秋末及冬天刮风前，对乔木合理修剪，加固护树桩或支架，风后立即扶树、护树、清理断枝、落叶。松土、整理养护穴：新植1-3年的乔木保留植穴径80厘米，每年进行1～2次松土、培土，3年以上乔木根已扎深可不保留植物穴并回填土。浇水：新种乔木，要保证足够的水分。补植的乔木，1周内每天浇水1次。C.病虫害防治以预防为主，定期做好喷药防治工作，一般在病虫害发生季节4～10月份，每月对易感病虫害植物喷药1-2次。经常观察绿地植物、病虫害情况，一旦发现立即处置，喷药时需先诊断病虫害种类及危害程度，然后对症下药，进行跟踪观察。对于灌木、草地一般用普通喷雾器，对于乔木和垂直绿化用自动喷雾器。喷药如果效果不明显，应立即更换不同的药，直至做到全面控制。D.室内绿化养护管理物业服务中心应维护其格调高雅的环境，保持所有花卉植物生机勃勃，色彩艳丽。室内观叶植物3天浇水1次，每日巡视，发现花卉有黄叶、枯叶及时剪除。枯死花卉及时更换。及时更换时花、插花。每月更换室内植物。每天清花盆碟底水1次，每周清花缸底水1次。E.花坛管理松土除杂草：生长季节每月松土、除杂草。修边宽度30厘米。修剪：每年2-3月份重剪1次以促进侧枝发芽，以后每个月进行造型修剪。施肥、喷药：结合小雨天洒施，晴天施肥时应保证浇水充足，施肥方法以撒施为主。定期喷药，无病虫害发生。浇水：2-3天浇水1次。第七节正常期客户室内维修与商务服务的顾问内容一、客户室内维修工作的定位客户室内维修看似小事，实为大事，关系到客户能否正常工作。要努力让客户室内维修服务要成为金色蓝湾物业管理的亮点。二、客户室内维修人员的培训与管理要培训工作态度，强调敬业精神和急客户所急，要充分体谅客户提出维修要求时的焦急心态。要培训维修技能，明确有关技能的标准与要求，建立维修人员资格考核机