建筑施工企业实施客户关系管理的必要性和可行性分析

建筑施工企业实施客户关系管理的必要性和可行性分析摘要：当前市场环境瞬息万变，给建筑施工企业带来了激烈的竞争和巨大的挑战。在建筑施工企业诸多竞争要素中，客户资源的竞争成为焦点。可以说，谁掌握了丰富的客户资源，并能对客户关系进行有效管理，使企业与客户之间长期保持良好的关系和发展，谁就能在激烈的市场竞争中处于优势地位。关键词：建筑施工企业；客户关系管理；必要性；可行性一、建筑施工企业实施客户关系管理的必要性（一）市场经济发展的推进随着经济全球一体化，企业生存数字化，市场竞争国际化，在这样的大背景下，以互联网、知识经济、高新技术为代表的新型经济模式迅速崛起。在新经济时代，客户成为企业胜败的关键。尤其是建筑施工企业，激烈的市场竞争使得"产品”和服务越来越趋于同质化，客户选择空间和余地显著增大。如何才能开拓新客户，留住老客户，使企业在市场竞争中立于不败之地并取得长期发展，这时候客户关系管理理念开始深入人心，并发挥其重要作用。（二）建筑施工企业自身发展的需要从我国建筑施工企业目前对客户关系管理的关注和应用实施来看，虽然很多建筑施工企业已经意识到客户关系管理的重要性，并且已经开始行动，但是大多数还只是停留在简单的喊口号和照抄照搬上，既缺乏将以"以客户为本”的理念植根于管理层和员工心中的指导，又缺乏客户关系管理的相关重要理论知识和系统的实践操作。这样的问题导致部分建筑施工企业对客户关系管理不能有效的掌控，严重影响了建筑施工企业健康发展。（三）建筑施工企业实施客户关系管理积极作用1、提高工作效率，降低运营成本。优质的数据是客户关系管理实施的基础，能够为企业对客户进行跟踪、采取相关措施提供科学的理论依据，从而提高工作效率，降低运营成本。一方面，通过客户关系管理，对客户信息收集、筛选、分析，对潜在客户制定有效的营销策略，减少开拓费用。另一方面，对正式客户进行信息管理，不断更新客户信息，了解客户行为及趋向变化，如从项目开拓、实施、结算及后期维护等全方位的数据收集、分析，这些数据在同一个客户后续项目开拓中能更快更准确的提供相应服务，减少中间环节。第三，通过客户关系管理，企业能够全方面调节与正式客户的关系，保持并发展长期关系。双方越是相互了解和信赖，合作越容易实现，有可能签订长期战略合作协议，直接被客户指定为长期合作伙伴，从而节约项目开拓成本和时间成本。2、提升核心竞争力，增加企业利润。有效实施客户关系管理战略，能够从营销精准化、客户服务管理高效化来提高企业实力。同时，企业对客户信息收集、分析可以更好地了解客户的类型和趋势。在这个过程中，企业将持续提供合适的、卓越的客户服务，为企业建立战略性竞争优势。客户是企业生存的衣食父母，是企业的利润来源，一个企业拥有的客户资源越多，市场占有率就越高，企业盈利也就越丰厚。二、建筑施工企业实施客户关系管理的可行性（一）将客户关系管理理念融入企业文化。只有领导者具有客户思维是不够的，以客户为中心的运作模式要得到全体员工的真心认同，成为企业文化的一部分［1］。让所有领导和员工都能够认识到客户对于企业以及个人长远利益的紧密关系，将企业客户关系管理通过这种方式进行宣传和融入，可以帮助员工在企业工作中树立正确的客户关系处理意识，提升员工工作积极性［2］。扩大受训人员范围，组织各种营销技能培训，提高企业经营系统人员业务能力，员工才会更好的配合客户关系管理对资源和流程的整合，更敏感的思维感知客户，以更大的责任感修正客户对企业的不良体验，更好的形象和行为直接或间接影响客户对企业形象、品牌的认知。（二）用现代技术手段优化客户关系管理。把以客户为中心的理念更有效的付诸实践，需要相应的技术支持。客户关系管理需要大量客户信息作为支撑，通过现代网络技术，数据储存与分析技术等信息技术，科学、智能地处理客户信息，比人工机械录入更灵活、快捷；用现代化的信息手段优化客户关系管理，如互动方式、资源调配、业务流程等，真正实现客户满意度最大化。（三）用商业策略和营销思维进行客户关系管理。1、实施差异化服务，开拓新客户。每一位客户的需求都是不同的，要想让不同的客户都选择同一企业的产品和服务，就要求企业提供的产品和服务差异化、有针对性、符合客户需求。适当的对客户分类能满足这种个性化、差异化的需求。如建筑施工企业客户按社会属性分为实体客户和环境客户；按价值属性分为战略客户、重要客户、一般客户、冻结客户；按照客户的状态分为线索客户（潜在客户）、正式客户。每一种类型的客户的属性、价值、偏好等都不一样，需要投入的人力、物力、策略等资源也不一样，客户分类，可以更好地集中企业资源，制定科学的商业策略，"区别”对待，获取效益最大化。随着经济全球化，科技进步，绝大部分建筑施工企业管理能力的提升和新技术的引进，使得市场上提供的产品的质量和服务基本趋同，在这种情况下只有比其他建筑施工企业提供更优化的服务。2、提高客户满意度及忠诚度，留住老客户。一方面，建筑施工企业不仅要在项目开拓阶段给予客户全方位的服务和重视，在项目的施工、使用阶段更应该给予高度的重视和关注。从客户关系生命周期来看，建筑施工企业承接到一个新项目，仅仅只是建立了正式关系，这种关系是很脆弱的，如果不注意关系的维护，在这个供大于求的市场环境，只要让客户不满意，就有可能破坏客户与企业的关系，严重的甚至导致关系结束。通过在投标、施工以及使用阶段对客户提供细致、周到的服务，企业通过客户拜访、在施工客户满意度调查、竣工项目客户满意度调查等手段了解客户需求，找出客户满意或不满意的关键因素，对客户提出的不满意事项进行分析整改，建立、保持、拓展和强化与客户的关系，让客户感受到企业对他的重视和关注，可以提高客户满意度，并造成情感上的忠诚度。另一方面，我们在了解客户的同时也应该将企业自身发展优势和取得的荣誉等展示给相应的客户。关系只有通过互动、相互了解才能更紧密。客户满意度调查等手段是企业对客户了解的方式，项目施工、结算及质保阶段就是客户对建筑施工企业工程质量和服务进一步检验、对企业进一步了解的渠道之一，企业将能体现自己品牌和社会形象，提高企业知名度和美誉度的新闻发布事件、企业业绩的媒介宣传、社会公益活动等主动让客户了解，能够更进一步坚定客户对企业的信心，达到提高客户满意度和忠诚度的目的。3、把握核心客户、战略客户，优化企业资源配置。客户给企业带来的利润有大有小，甚至为负值，也有可能20%的客户给企业带来的利润占整个企业利润的80%，这就需要企业进行科学合理的判断，根据客户分类，把握核心客户、战略客户、重点客户和大客户，使有限的企业资源得到更优的分配，从而获取更大的利润。4、“善待员工”，挖掘企业内部员工客户。人们习惯性地把企业之外的客户归类为客户，把企业内的员工看做同事或工作伙伴，在这个社会化的现代人类社会，各成员之间都可能通过“六度分割”而联系起来，好好对待企业的员工吧，有可能你千方百计想要抓住的客户与你企业的员工或身边的同事有着千丝万缕的关系。结束语：在现代企业管理中，客户关系管理已经成为当代企业发展的核心理念，企业应当顺应时代潮流，了解客户所需，在企业内部树立客户关系管理观念，着重培养