公司营销部管理制度详解

企业管理文件编号：sk--2017-008营销部管理制度编制：张建坤批准：实施日期：年月日使用单位：深圳市速科环保设备有限公司目录一、营销部部门职能 3 二、销售部内部结构和管理架构 3三、职位说明 4四、销售部人事管理 5五、销售人员能力考核制度、内容、标准 6六、销售人员薪酬、福利、奖励制度 7七、销售人员奖惩条款 8八、产品销售价格规定 9九、考勤制度 9十、销售报表的相关规定 10十一、办公用品申领程序 11十二、销售部会议制度 11十三、销售人员出差制度 12十四、销售部保密制度 12十五、客户资料管理制度 13十六、销售合同签订、印章使用制度 13十七、销售部与其他部门的业务协调制度 13十八、网站文章的提交 14十九、销售订单管理制度………………………14二十、经销代理商管理制度…………………….1５二十一、业务跟单流程.………………………15

一、市场营销部部门职能部门名称：市场营销部直接领导：市场营销总经理、副总经理部门主要职责1、全权处理所辖区域的营销工作，参与制定公司的发展战略，合理配备资源；2、制定完善的营销计划为公司的生产安排提供可行的参考依据；3、加强所辖营销团队及区域代理商的建设工作，提升团队业务能力，做好后备力量的选拔工作；4、根据公司的发展战略，提出合理的营销模式；建立合理、有效的营销渠道；5、有步骤、有计划的完成销售任务；6、进行全面的市场调研工作，了解用户的需求，准确选择目标，通过市场分析及市场预测，准确把握市场定位，建议并制定合理的价格体系；7、时刻掌握行业同类产品的价格体系，有目的的调整市场战略计划；8、加强网络、平面媒体宣传，提高品牌知名度，塑造金牌产品形象；9、及时了解市场需求变化，为公司技术研发部开发、改进产品提供真实可靠的信息；10、用科学的管理方法，维护良好的客户关系，完善售后服务体系；二、市场营销部内部结构和管理架构总经理5、西北：四川、陕西、甘肃5、西北：四川、陕西、甘肃5、西北：四川、陕西、甘肃总经理5、西北：四川、陕西、甘肃5、西北：四川、陕西、甘肃5、西北：四川、陕西、甘肃副总经理副总经理总助跟单总助跟单售后服务部经理：销售总监售后服务部经理：销售总监销售一部销售二部销售三部销售四部销售五部企划部销售一部销售二部销售三部销售四部销售五部企划部4、西南：重庆、贵州、云南、1、南区：广东、广西、海南、福建、深圳4、西南：重庆、贵州、云南、1、南区：广东、广西、海南、福建、深圳2、东区：上海、江苏、浙江、安徽3、中区：江西、湖北、湖南5、西北：四川、陕西、甘肃1、制定并执行市场划方案，包括参加展会、网络广告、平面媒体等。2、及时更新公司网站；每月整理网站上客户案例。3、协调设计、印刷销售人员名片。4、协助营销副总，参与公司营销管理与决策。5、领导建设公司市场信息系统，组织市场调研，实时掌握行业竞争对手的动态，建议调整产品营销方案，并及时上报。6、负责对客户上门考察的接待工作，并协调与之关联的配合部门。营销经理营销经理资深业务员资深业务员本区内业务员本区内业务员网络推广网络推广广告宣传广告宣传平面设计平面设计企业形像及包装设企业形像及包装设计说明：中国区域划分方法

按行政区域划分：

1、华北地区：北京、天津、河北、山西、内蒙古（5个省、区、市）。

2、东北地区：辽宁、吉林、黑龙江、大连（4个省、市）。

3、华东地区：上海、江苏、浙江、安徽、福建、江西、山东、宁波、厦门、青岛（10个省、市）。

4、中南地区：河南、湖北、湖南、广东、广西、海南、深圳（7个省、区、市

5、西南地区：重庆、四川、贵州、云南、西藏（5个省、区、市）。

6、西北地区：陕西、甘肃、青海、宁厦、新疆（5个省、区）。速科环保设备有限公司（市场营销部）人脉图速科环保设备有限公司（市场营销部）人脉图总经理总经理姓名：黄国芝副总经理副总经理姓名：黄国忠总助跟单：总助跟单：姓名：售后服务部经理姓名：销售总监售后服务部经理姓名：销售总监姓名：黄钟销售五部企划部销售四部销售三部销售一部销售二部销售五部企划部销售四部销售三部销售一部销售二部企划部总监企划部总监姓名：李栋才区域总监姓名：黄国忠区域总监姓名：区域总监姓名：区域总监姓名：黄国忠区域总监姓名：区域总监姓名：区域总监姓名：区域总监姓名：网络推广姓名：李培鑫业务经理网络推广姓名：李培鑫业务经理姓名：孙乔业务经理姓名：黄祖荗业务经理姓名：刘浩军业务经理姓名：业务经理姓名：业务经理姓名：平面设计姓名：资深业务员姓名：资深业务姓名：平面设计姓名：资深业务员姓名：资深业务姓名：资深业务员姓名：资深业务员姓名：资深业务员姓名：1、制定并执行市场划方案，包括参加展会、网络广告、平面媒体等。2、及时更新公司网站；每月整理网站上客户案例。3、协调设计、印刷销售人员名片。4、协助营销副总，参与公司营销管理与决策。5、领导建设公司市场信息系统，组织市场调研，实时掌握行业竞争对手的动态，建议调整产品营销方案，并及时上报。6、负责对客户上门考察的接待工作，并协调与之关联的配合部门。1、制定并执行市场划方案，包括参加展会、网络广告、平面媒体等。2、及时更新公司网站；每月整理网站上客户案例。3、协调设计、印刷销售人员名片。4、协助营销副总，参与公司营销管理与决策。5、领导建设公司市场信息系统，组织市场调研，实时掌握行业竞争对手的动态，建议调整产品营销方案，并及时上报。6、负责对客户上门考察的接待工作，并协调与之关联的配合部门。业务员姓名：业务员姓名：业务员姓名：业务员姓名：业务员姓名：5、西北：四川、陕西、甘肃4、西南：5、西北：四川、陕西、甘肃4、西南：重庆、贵州、云南、1、南区：广东、广西、海南、福建、深圳2、东区：上海、江苏、浙江、安徽3、中区：江西、湖北、湖南三、职位说明●销售总监直接上级：总经理直接下级：售后服务部经理、区域总监、销售经理、企划部经理本职工作：销售部整体工作的把握与推进；负责组织建立、完善营销网络与销售渠道；领导实现公司销售任务；做好产品的售后服务工作，树立公司品牌形象。责任：1、根据公司发展，计划并合理配置人员编制。2、拟定年度销售计划，并负责实施，完成既定目标任务。3、完善营销计划，为公司的生产安排提供可行的参考依据。4、加强营销团队及区域代理商的建设工作，提升团队业务能力，做好后备力量的储备。5、进行全面的市场调研工作，了解用户的需求，准确选择目标，通过市场分析及市场预测，准确把握市场定位。6、有选择的参加销售部例会；完善销售部规章制度。7、布置、督促直接下属的工作；完善销售部人员薪金、提成、惩罚、奖励制度。8、用科学的管理方法，维护良好的客户关系，完善售后服务体系。9、处理本部门的紧急突发事件。主要权利：1、有销售部的代表权。2、对部门所属员工及各项工作的管理权。3、有向总经理直接汇报权。4、有部门所属员工的考核权、任免权。5、销售部开销的计划权、执行权。6、直接下属的惩罚奖励权。7、对所属下级的工作有监督、检查权。8、项目可行性研究建议的决定权。9、招投标决策决定权。●区域总监直接上级：销售副总监直接下级：销售经理本职工作：负责本部门的市场推进工作，按部门计划目标完成任务。责任：1、全权处理所辖区域的营销工作，参与制定公司的发展战略，合理配备资源，完成计划的销售任务。2、制定培训计划，按计划对下属人员培训。3、及时了解市场需求变化，并向直接上级汇报，及时调整市场战略。4、配合区域经理开发区域销售渠道及业务网络。5、审核非标准合同，经营销副总审批后督促执行。6、定期统计客户名单及客户的跟进程度。7、主持每日本区域销售人员晨会；参加每周销售部例会。8、规范业务流程。9、业务员能力考核。10、协助区域销售员跟单。权利：1、销售推广方案的建议权。2、由于业务需要申请出差的初审权。3、对下级工作的监督权、检查权。4、对下级工作争议的裁决权。5、有向销售副总经理报告权。6、对销售主管的提名权。7、招投标决策建议权。●企划部总监直接上级：销售总监直接下级：区域销售经理本职工作：负责协调、支持各营销部的市场推进工作，宣传公司形象、提升产品知名度。责任：1、制定并执行市场策划方案，包括参加展会、网络广告、平面媒体等。2、及时更新公司网站；每月整理网站上客户案例。3、协调设计、印刷销售人员名片。4、协助营销副总，参与公司营销管理与决策。5、领导建设公司市场信息系统，组织市场调研，实时掌握行业竞争对手的动态，建议调整产品营销方案，并及时上报。6、负责对客户上门考察的接待工作，并协调与之关联的配合部门。权利：1、营销战略规划建议权。2、市场推广方案、调研方案审核权。3、新产品开发立项建议权。4、销售价格制定参与权。5、销售目标建议权。6、对直接下级人员调配、奖惩的建议权和任免的提名权、考核评价权。7、对所属下级的工作的监督、检查权。●资深业务员直接上级：销售经理直接下级：本区内业务员本职工作：负责区域内的市场开发、推进工作，跟踪订单，按区域计划目标完成任务。配合售后服务部的协调工作。责任：1、协助部门经理制订本部门年度销售计划，制定个人年度销售计划。2、收集和分析本销售区域销售信息，为公司决策提供参考意见。3、选择性把握项目的进展。4、负责寻找合作伙伴，进行销售区域市场销售渠道的开发与维护。5、积极争取客户订单，完成销售目标。6、配合直属上级工作。7、负责定期了解市场，包括相关国家政策、市场用户、竞争对手、渠道等信息。8、参与协调售后服务工作。9、参加销售例会。权利：1、权限内销售合同的签订权。2、售后服务条款及制度的建议权。3、对下属工作的监督检查。4、对下属的奖罚建议权。5、推广方案的建议权。●业务员 直接上级：销售经理 本职工作：市场开发，跟踪订单，货款回收，协助客户进行售后服务 责任：1、销售产品，完成区域主管计划的销售额。2、做好客户统计，按时上报。3、接受客户的建议和意见，及时上报。4、听从所在区域主管指挥。5、参加销售例会。6、按时完成上级安排的各项工作。●售后服务部经理直接上级：销售总监直接下级：售后服务专员本职工作：负责产品的售后服务工作，客户投诉处理工作，维护公司形象和产品品牌。责任：1、负责公司产品的售后服务工作及产品维修过程的管理工作。2、负责客户投诉的接待工作、处理工作。3、负责安排售后服务专员的维修服务工作，并做好工作完成的记录。4、实时了解客户对产品质量的反馈，负责售后服务满意度调查表的整理工作。5、负责维修工具材料的登记管理、领用手续的办理工作，并定期核对。6、负责制订本部门的工作计划和目标。7、负责维修人员的业务培训工作和职业道德教育。8、完成临时交办的其他工作权利：1、营销战略规划建议权。2、产品市场调查的参与权3、新产品升级的建议权。4、对维修人员业绩考评、评价和工作考核的权力。5、对所属下级的工作的监督、检查权。四、销售部人事管理●业务员招聘1、销售经理提交人力资源部《员工补充申请表》，由人力资源部负责初次约见面试，推荐给部门经理，视情况安排二次面试，经总经理或副总经理签署意见后，决定是否录用。2、录用后的业务员试用期为三个月。3、试用期间可随时解聘业务员，工资按在职实际上班天数计算。销售人员的培训1、试用期业务员培训（1）第一天为人事部门的培训，主要是公司的企业文化、管理制度等规定。（2）接下来两天由部门经理安排掌握公司的产品线及产品特点、技术性能指标等。（3）第四天由区域主管和销售经理同时对业务员进行初步审核，审核内容主要是公司产品的熟悉情况和掌握程度。（4）初步审核通过后，业务员利用三天时间深层次了解本公司产品的市场卖点，并筹划销售推进方案、寻找目标客户群体等售前准备工作；另外要向在职销售人员学习解答客户问题的技巧和给客户培训的技巧。（5）参加销售例会并了解公司销售部门的相关制度和与销售人员有关的财务知识。（6）区域主管对试用期业务员培训，培训内容包括：电话销售技巧、和客户交流的相关注意事项、技术培训、业务员答疑。2、在职业务员的培训（1）每周区域经理在例会上进行技术和销售技巧的培训。（2）每周例会上业务员之间的技术交流和销售技巧分享。（3）区域经理以答疑的方式对业务员进行培训。五、销售人员能力考核制度、内容、标准1、关于考核制度定期对所有销售人员进行能力考核，考核采取评分制，满分为100分2、关于考核内容与标准六、销售人员薪酬、福利、奖励制度

目的：

强调以业绩为导向，按劳分配为原则，以销售业绩和能力拉升收入水平，

充分调动销售积极性，创造更大的业绩。

（一）

适用范围：本制度适用于所有列入计算提成产品，不属提成范围的产品公司另外制定奖励制度。

（二）销售人员薪资构成：

1、销售人员的薪资由底薪、提成构成；

发放月薪=底薪+提成+绩效

（三）销售人员底薪设定：

销售人员试用期工资统一为2500元，进过试用期考核进入正式工作期限，正式期限将以签订劳动合同之日的时间为准，试用期时间不将累计到正式入职时间，销售人员签订劳动用工合同后享受绩效工资考核

销售任务提成比例：

销售人员的销售任务额为每月月初由销售管理人员公布，试用期业务员第一

个月不设定销售任务，签订劳动合同后的正式期员工按100%计算任务额，每月完成销售指标100%业务人员，可在月底报销售部门申请绩效工资，完成当月业绩指标考核，绩效工资将按实际在发放工资是一同发放。

（四）

提成制度：

1、提成结算方式：隔月结算，货款未收回部分暂不结算，直至货款全部回收；

提成考核：本销售提成制度以完成销售任务的比例设定销售提成百分比；

提成计算办法：

销售提成=净销售额×销售提成百分比+高价销售提成

；

净销售额＝销售单价－生产成本－应交增值税

；生产成本＝材料成本+人工工资+外协厂加费+机械维修损耗+运输费用（+生产损耗5%

）+管理费用+房租水电费

新开发客户提成计算办法：

销售提成=净销售额×销售提成1%+高价销售提成20%

；净销售额＝销售单价－生产成本－应交增值税

。

销售提成比率：薪酬类别：佣金制薪酬结构：固定工资+绩效工资+提成工资级别岗位名称固定工资底（月薪）绩效工资市内交通补贴年度任务月任务提成比率完成任务100%以内完成任务101%-200%201%以上高价销售的产品成低价销售的产品提成营销总监10000500500200000001700000销售额0.5%销售额1%销售额1.5%0.3%企划部总监月薪制售后服务部经理月薪制区域总监70005005005000000420000销售额0.5%销售额1%销售额1.5%0.3%销售经理500050050020000001700001%2%2.5%0.3%高级业务员400050050015000001250001%2%2.5%0.8%普通业务员30005005001000000840001%2%2.5%0.8%试用期业务员2500无500无无1件0.5%2件1%3件2.5%0A、高价销售产品：指的是公司所规定的产品最低价以上的产品。B、低价销售产品：指的是公司规定最低价位一下的由销售总监批准的产品。（1）业务人员：

100％以内1%

101％～200％

2%

201%以上

2.5%

（2）销售经理：

100％以内

1‰

101％～150％

2‰

201%以上

2.5‰

（3）区域总监：

100％以内

0.5‰

101％～150％

1‰

201%以上

1.5‰

（4）销售总监：

100％以内

0.5‰

101％～150％

1‰

201%以上

1.5‰

（5）试用期业务员无任务：有销售业绩按1件.2件.3件商品的方式按1件0.5%；2件1%；3件以上（含三件）提提成1.5%。（6）绩效工资：绩效工资和月任务完成挂勾，当月任务完成100%；全额发放，完成80%-99%只发放70%；完成50%-79%只发放50%；完成任务30%-49的只发放20%；完成月任务5%-19%的只发放10%；1%-4%只发放5%；没有的不发放；连续三个月没有绩效的调职或劝辞。（7）以上制定为按照多劳多得原则，所提成比例按照税前净利润制作。

（8）销售提成比率会根据本公司不同产品制定相应的提成政策。

（9）

低价销售：业务员必须按公司规定产品的最低价范围销售产品，特殊情况需低价销售的必须向销售总监以上领导申请，公司根据实际情况重新制定销售提成百分比单独计算暂按0.8%提成比例计算，总额不影响月任务量。

（10）

高价销售提成：为规范价格体系，维持销售秩序，避免业务员之间出现恶性竞争，如果业务员高于公司规定最低价范围销售产品的，高出部分的20%将做为高价销售提成如下：

*高价产品提成按照以下计算办法实行：

高价产品

-（产品价格+税点+公司运行操作费用）=净利润

；业务人员提成比例：净利润*20﹪=销售人员实际提成。

5、对于销售跟单及前台等其它不能直接产生业绩的岗位，公司将会在年终总体考核后给予一定的年终奖励。

（五）销售招待费报销制度：

销售人员招待费用报销考核比例，原则上是只有销售总监与销售副总监才可以报销招待费，销售人员如遇特殊情况需要招待，可以向销售部总监申请，批复后才可招待，但招待费将计入销售人员个人费用，在提成发放时将扣除。报销参参照表：类别比例方式时间备注应酬费业绩1%实报实销每月年底结算多退少补出差补贴200元/天200元/天每月按当地过夜为一天近郊出差补贴50元/天50元/天每月当天来回无住宿出差交通费用实报实销每月或公司订购自驾0.8元/公里每月过路费补报实报实销每月

（六）

激励与惩处制度：

活跃业务员的竞争氛围，特别是提高业务员响应各种营销活动的积极性，创造冲锋陷阵式的战斗力，特设以下惩处制度：●激励方法：

年终奖类别比例时间完成业绩业绩1%过年前完成70%业绩0.5%过年前完成90%业绩0.8%过年前完成150%业绩1.2%过年前完成200%业绩1.5%过年前月销售冠军奖，每月从销售人员中评选出一名月销售冠军，给予300元奖励；（销售冠军必须超额完成月销售任务，回款率达到90%以上。

季度销售冠军奖，每季度从销售人员中评选出一名季度销售冠军，给予800元奖励；（销售冠军必须超额完成月销售任务，回款率达到90%以上）

3、

年度销售冠军奖，每年从销售人员中评选出一名年销售冠军，给予

5000元奖励；（销售冠军必须超额完成月销售任务，回款率达到90%以上）

4、

各种销售激励奖奖金统一在年底随最后一个月工资发放；（如业务员未工作到年底奖金不予发放）

5、

未完成月销售任务的业务员不参与评奖；

6、

各种奖励中，若发现虚假情况，则给予相关人员被奖励金额五倍的惩罚，从当月工资中扣除。

●惩处办法1、挪用公款者一律解雇，本公司依法向责任人追缴；2、与客户串通损害公司利益，经查证属实者一律解雇；3、任职期间从事个人生意，经查证属实者一律解雇，直属主管受连带责任；4、全年度销售未达销售目标的60%者，年终惩罚，直属主管受连带责任；5、未按规定完成公司要求按时递交各种文件及工作表格者，年终惩罚；6、外出时无故不执行任务者、或泄漏职务机密者、涉足赌场情节严重者解雇；●月考核标准类别标准奖励处罚备注拜访客户量25/次/月10元/次10元/次出差量8天/月10元/次10元/次报表准时10无/次/天违纪500-2000元/次回款超时50元/周●职位调整晋升：连续两年完成公司业绩或完成当年200%业绩。降级：连续6个月未完成业绩，连续3个月未有业绩者。（七）工资发放日期公司工资发放为推发模式：当月发上一月工资；付薪日期为每个月的20日，按照实际工作天数支付上个月的薪金，在工资发放时一同发放个人月提成工资，没有收回回款的不予计结提成，回款收回后方可计算，错过20日后计入下一月一起发放。（八）福利1、公司员工试用期满后公司给予办理社会保险、工伤、医疗、失业、生育保险。2、公司提供住宿，不在公司住的也不补给，不提供生活，生活费包含于薪资内。八、产品销售价格规定（附表格）九、给经销商报价时的注意事项1、经过对经销商的评估，按高于经销商价格执行，之后根据项目进展情况按经销商价格成交。2、两个经销商同时做一个客户或项目时，主要配合最先一个备案的经销商，对于最先备案的经销商相对于第二个联系的经销商实行更大的优惠。3、如针对特殊项目需要申请价格支持时，应及时上报直接主管，经销售副总批准后方可执行。十、考勤制度因公司需要业务员可能分配到全国各地，各地办事处按以下方式进行考勤。各办事处负责人负责监督落实所属人员的考核，每月在5号前将考勤记录报于公司人事行政部。否则因没有考勤记录；不予发放工资。1、日常工作时间为8小时，公司将跟据季节变化调整上下班时间，具体见通知。2、对于全月无请假、早退、旷工现象的满勤员工，公司将给予100元的全勤奖（满勤以每月人事部门公布的全勤天数为准）。3、公司实行指纹考勤制度，详见《考勤机使用管理制度》。4、迟到、早退每次罚款10元，一月内累计5次以上者（含三次）除罚款外，另扣除当月全勤奖。迟到或早退超过60分钟以上，按旷工处理。5、无故旷工累计4小时以上者，扣发当日工资及当月全勤奖，并给予书面通报批评一次。每月累计3天旷工者，扣除当月全部工资，连续矿工7天或全年累计矿工10天以上者，按自动解除劳动合同处理。九、销售报表的相关规定销售人员按规定编写相关报表，在规定时间发出至上级主管、销售部门经理、销售副总经理。附：相关表格种类周期要求时间用途日报每天第二天十二点前每天的工作情况汇报周报每周次周一十二点前每周的工作总结及下周计划月报每月每月1号12点前每月的工作总结及下周计划项目跟进表实时实时跟进项目情况的跟进、设计费备案、内部项目沟通招待费用表每月每月15号前报销出差费用表每月每月15号前报销十一、办公用品申领程序销售人员申请→主管经理复核→销售总监审批→行政办处理十二、销售部会议制度1、部门早会（所有的办事处按同一制度执行）（1）召开时间：每日到岗后开始。（2）参会人员：区域主管及业务员。（3）主持人：部门经理。（4）专人做会议记录，并于当日发至部门经理邮箱。（5）会议的主要内容：当日工作计划、技术和销售技巧的交流等。（6）市场部经理、销售总监可旁听。2、销售部周例会（所有的办事处按同一制度执行）（1）召开时间：每周一上午9:00开始。（2）参会人员：销售总监、区域总监;销售部门经理、各区域主管、综合市场部经理（3）主持人：销售经理轮流主持（4）专人做会议记录，并在下周二前发送至销售副总及总经理邮箱。（5）会议的主要内容是：本周各区域销售情况总结、业务员工作情况汇报、对当周市场咨询情况分析和未来市场展望，对公司现有产品的改进建议等。3、《月总结计划》；《季度总结计划》；《年总结计划》总结、计划是销售团队建设的重要基石，是实现年度目标的重要环节，没有总结就没有提高，没有总结就找不出问题，找不出问题就无法分析问题；分析不了问题就无法相互沟通了解，就不能提高品质，无法提高工作质量及效率。不计划就没有目标就没有方向，因此特别强调。所有的总结计划必须依电子文档形式发往人事行政部邮箱内，由人事行政部统一整理后交总经理审阅，审阅完毕人事部备案存档。说明：月、季度、年总结计划；总结本月、季度，年的工作，重点、难点、存在的不足之处，分析当月目标达成率，总结经验、分析原因。计划下一月的销售目标。及下一步如何开展工作。分析现有的客户资源和下月可能实现的客户资源。期望公司给予什么样的方式协助完成任务。上交时效：周总结计划由每周周会部门经理组织周会时收集、整理，上交人事行政部报总经理审阅，审阅完毕由人事行政部备案；每周二前上午上传。月、季度、总结计划：每月或季度最后一个星期五完成，于下月3日前上传。年度总结计划在年终总结会上必须依A4纸形式（书写、打印）上交。总经理参加年终总结会议、听取各分管销售部门的总结计划报告并做总结及公布下一年的年度目标和实施计划。十三、销售人员出差制度●出差申请销售人员通过对区域市场的前期开发以及对用户的评估，需要出差时，要拟订出差计划（包括出差目的、计划达到的效果等内容），并填写《出差申请表》，交直接上级审核，直接上级对本次出差的必要性写出意见，报营销副总批准，方可出差。●出差借款原则上公司不给销售人员预支差旅费，但销售总监可根据实际情况填写申请交总经理批准后，到财务部办理借款手续。●出差总结报告销售人员出差返回后要及时总结本次出差报告，并报送销售总监和总经理。十四、销售部保密制度1、对公司规定的保密事宜保密。2、对已成交的客户详细资料、价格保密。3、注明保密的一切文件。十五、客户资料管理制度1、对所有的接触用户，业务员必须详细、认真地记录有关资料（客户名称、联系方式、咨询情况等），体现在每日的工作总结表格上，并标明客户意向。2、对于已经成交的用户：业务员需及时把用户资料整理上报销售经理及营销总监。3、营销总监安排售后服务部经理做相应的产品跟踪使用情况反馈。十六、销售合同签订、印章使用制度1、按公司正规合同文本执行、符合公司价格体系的，总经理授权营销总监直接签订；如有变动条款或不符合市场行情的情况，需由总经理直接签署，总经理也可授权他人签订。2、合同内容实施后，合同需及时经营销副总交由档案部门管理。3、任何人未经允许不得将合同给其他公司人员或本公司与销售流程无关的人员查看。4、印鉴的使用（1）授权书的格式按照《授权书范本》格式要求，若有改动，在签订之前发送给营销副总审核，总经理批准后方可到行政办加盖公司公章，且授权书必须与合同同时装订保存。（2）对于正常销售合同或租赁合同，相关销售人员签订后到营销副总处审核加盖销售部销售专用章。（3）对于非正常(即有条款修改)的销售合同、租赁合同经营销副总审核后交总经理批准，到财务部加盖合同专用章。十七、销售部与其他部门的业务协调制度1、客户需要求的定制开发产品：客户需要定制开发时，销售人员需整理出客户需求发给销售经理，由销售经理与技术开发部联系，确定定制开发的时间、费用等详细情况，协调好后回复客户，一便取得更好的沟通效果。2、开具发票：给客户开具发票，销售人员可直接与财务部相关人员联系，并提供完整的开票信息及客户详细地址，相关业务联系人，请财务部相关人员开具发票。发票以快递形势送达。3、查询货款到帐：销售人员查货款到帐情况需要与财务部及业务跟单相关人员联系。4、客户实地考察：当遇到客户需要进行实地考察时，需与企划部协调，由市场部组织进行。5、对于售后服务，当客户直接与销售人员联系售后服务的相关事宜时，销售人员可与售后服务部协调进行。6、出差费用的报销：销售人员填写差旅费报销单，经销售总监审核签字，经总经理准批后；到财务部审核、记帐后办理相关手续。十入、网站文章的提交市场部每月最少提交整理一篇文章，可以是公司动态、市场展望、案例分析等为题材，导向。在月末最后一个工作日下班前发总经理邮箱，经审核后发布上网。十九、销售订单管理制度

销售订单不仅是销售业务的业务处理源，更是企业系统整体的起源单据和最终目标，可以实现以销定产、以销售定计划、以销定购等多种业务模式，因而在整个企业管理系统中处于核心地位。

为规范销售订单管理，特制定本制度：

1、销售订单评审和评估

：对于较大的订单，业务部门在正式和客户签订合同之前，应由业务部门组织生产部门、财务部门参加的订单评审和评估会议。会上要对订单的设计生产能力保证程度、外购外协件的供应时间、订单的成本估算等事项统一意见。保证合同鉴定后的正常履行。

2、销售订单的转移：业务部门和客户签订合同之后，应及时向生产部门转移订单，销售订单要统一编号。转移的订单具备以下内容：日期、订单编号、客户名称、订货产品、规格、数量、交货期、包装物和货物运输要求等内容。转过一式三联，分为生产留存联、执行联和返回联，并办理转移签字手续。

销售订单的生产安排：

生产部门接到业务部门转来的订单后，应作登记汇总，并保存留存联。对于单一车间即可完成的订单，要在销售转来的订单执行联上签署生产安排意见，直接转到生产车间。对于需要几个车间合作的订单，执行联交到负责总装工序的车间，并对其他车间下达协作生产指令，并及时检查协作车间的生产进度，及时调整生产安排，确保订单的交货时间。

4、销售订单的完成返回

：销售订单在生产部门完成之后，由生产部门依据订单要求的产品、规格、数量和包装要求进行包装后，连同交货清单、产品出厂合格证、出库手续以及销售订单返回联一并转交业务部门，办理签字手续。对于销售因客户变动暂不发货的订单也要办理上述手续，并把产品连同上述文件转移到业务部门妥善保管，不得存放在生产车间。

5、销售订单的汇总

：生产部门每月底要对生产系统所有订单进行统计汇总，包括上月结转订单、本月新接订单、本月完成订单和结转下月订单。要分产品、规格、数量和赶赴结构完成吨位等数据进行统计，并上报有关领导。

销售订单的调整与协调

：销售订单原则上一进入生产工序，就不得再作调整，对于客户提出的新要求，业务部门可以追加订单，和原订单一同结算。对于已进入生产工序的因客户原因必须调整或撤销的，业务部门必须及时通报，并提出挽救计划，以期将企业损失降到最低。对于因生产原因需要对订单内容进行调整的，也必须及时和业务部门、设计部门协调，取得设计部门和客户的同意，方可调整。

7、其他

1)

销售人员订单应用书面的形式（订货单位、联系人、联系方式、下货地点）等有关客户的具体信息。2)

产品具体要求。（如产品名称、规格、单价、数量、定尺）等。

3)

订单内容完成后，由市场营销审核，财务部部长批准方能下单。

4)

以上工作销售人员配合内勤完成。二十、经销商、代理商管理制度主要考虑代理商的经营规模、分销网络、组织管理状况、资金实力、财务（信用）状况、银行信誉等级。

公司制定如下具体筛选代理商评级指标：（一）、公司制定如下具体筛选代理商评级指标：

1).现在销售量和销售能力；

.财务实力；

.管理能力；

.商业信用和声誉；

.潜在的开拓业务能力；

.现经营商品范围；

.现经营覆盖商圈范围；

.对本公司产品认知度；

在具体筛选与评估代理商时，应根据形成的指标体系，给出各指标的权重和打分标准。区域代理商可根据本区域市场状况，参考以上选择项目，但必须符合以下基本条件：

（二）、

基本资格：

须具备有渠道本产品的经营范围的并已完成工商税务等有关部门部门年检的营业执照、税务登记证、企业法人代码证等及具备一般纳税人资格；

注册资金：

A类地区市级代理商不低于50万；首次进货（万元）：季度进货（万元）；年度进货（万元）

；

B类地区省级代理商不低于30万；

首次进货（万元）：季度进货（万元）；年度（万元）

；

C类地区省级代理商不低于10万；

首次进货（万元）：季度进货（万元）；年度进货（万元）

；分销网点：

A类地区市级代理商开发二级经销商不少于10家：

B类地区省级代理商开发二级经销商不少于10家；

C类地区省级代理商开发二级经销商不少于3家；

C、违规条例：对以上要求和数量标准，如代理商提供虚假或严重失实资料，一经查实

将取消省级（市级）代理商资格并酌情扣罚保证金。

D、评估程序:（市场拓展）

1、对于代理商或经销商的评估，原则上是一年一度开展，由速科不保设备有限公司营销总部和各市场区域经理，经市场调研后（可委托市场信息中心进行），提出参加评估代理商的名单。公司成立一个销售、市场、财务等部门组成的代理商评选小组；

2、

评选小组初审候选商家后，由营销部实地调查商家，双方均填调查表；3、经对各候选商家逐条对照打分，并计算出总分排序后决定取舍。4、每年对代理商予以重新评估，不合要求的予以淘汰，从候选队伍中再行补充合格的代理商。

5、公司可对代理商划定不同信用等级进行管理。评级过程参照如上筛选代理商的办法。

6、对最高信用代理商，公司可提供一系列的折扣等优惠待遇。

（三）、深圳市速科环保设备有限公司的责任与义务

1、提供符合市场需求的产品并统一建立营销网络系统，并按规范运作；

2、负责向代理商提供产品知识及营销知识培训；

3、不定期派出业务员或市场监察人员检查各代理商的销售管理；

4、负责向代理商提供用于经营所需的各类信息资料；

5、召集全国性代理商会议，以交流销售经验；

6、协助代理商打击各类市场违规形象，维护代理商权益；

7、协助指导代理商做好各类促销、推广活动；

8、充分由速科环保有限公司总经理、营销总部、财务、市场部共同组成联合监察小组，不定期对各地市场区域、甚至代理商进行综合检查；

9、企划部要严格认真地检查各市场区域市场的宣传推广活动和宣传物料的投入情况。

（四）、代理商的责任与义务

1、代理商只能在合同规定的区域内销售本公司产品，杜绝跨区域经营；

2、完成省级（市级）渠道合同中的协议保底进货额，维护市场价格统一；

3、按速科环保设备有限公司总部要求以书面形式按时上报各类报表及市场信息；

4、应主动搜集竞争对手的相关产品的营销动态信息；

5、有义务向速科环保设备有限公司总部和其它代理商提供成功的素材经验；

6、应主动维护速科环保设备有限公司商业利益、形象及商业信誉，维护市场秩序；

7、有义务开发、管理下级代理商以扩大市场覆盖面和提高市场占有率，并有向二级经销

商告知公司及产品信息的义务；

8、严格遵守速科环保设备有限公司各项代理商管理规定；

9、代理商不得随意退出或取消代理。

（五）、代理商管理

（1）适用范围：

2018年销售年度，经过速科环保设备有限公司确认的各种类型的代理商。

（2）代理商管理的目标：

1、通过市场管理办法，加强对区域指定代理商的激励机制，激发代理商经营速科公司产品的信心与决心。

2、通过市场管理办法配合2018年营销政策，加强市场监控力度，维护品牌形象，优化渠道网络。

（3）管理措施：

1、公司对重要的代理商可派遣专职业务员。

2、公司对畅销产品，可对代理商规定最低销售量，须代理商分担有关广告促销费用。

3、公司对滞销产品，可给予补助或分担代理商广告促销费用。

4、经常对代理商进行考查，主要考察其执行本公司营销方针、广告投放、售后服务、产品库存、竞争销售等情况。

5、公司制定代理商要货、发货、运输、验收交接、货款回收的工作规程。

6、公司减少对个别代理商大户的过分依赖，分散渠道风险。

公司重点监督代理商执行公司统一价格政策，以及货款及时回收情况，防止经济诈骗。代理商应对本公司产品与各竞争产品进行比较，以更好地销售速科公司的产品。

考查指标有：企业、产品和知名度大小，产品品种是否齐全，是否不断改进产品，产品质量优劣，交货期长短、是否准时，脱销或积压情况，厂商间协调配合程度，消费者对产品认同程度，商品维修或退换情况。

公司营销、售后服务、财务部门向代理商提供如下服务：

.提供市场、商品信息；

.介绍本企业商品性能和特点；

.介绍商品操作与维护保养方法；

.提供商品广告宣传资料；

.销售批量折扣。

公司每年召开一至二次（全体）代理商会议。

主要议题是：

A、交流营销经验和体会；

B、表彰或奖励优秀代理商；C、

强化协作对策；扩大共同市场和竞争制胜的建议；D、

联谊与商事旅游。

注：公司对重要的、有发展潜力的、符合公司投资方针的代理商，可以投资入股，建立与代理商的产权关系。

（六）管理细则

代理商不允许跨区域销售；

代理商不允许代理与本公司相似其他类型产品；

代理商或经销商应及时发现和反映其他地区以低价冲击本地区市场并能提供确凿依据。

根据总部销售管理的需要，及时提供有关销售情报信息；

促销管理符合规范，下级网点档案真实、及时；

卖场符合要求，样品处理及时，现场POP招贴、海报、宣传单应按要求齐全到位；

积极组织促销活动，但不能对市场统一价格、批发渠道有大冲击；

对市场管理提出建设性意见并组织实施。

代理商在使用速科公司的品牌及产品商标时，在未征得公司同意的前提下不得用于与公司无关的商业行为，须严格按照速科环保设备有限公司对于产品商标及专利著作权使用办法操作。

（七）价格政策

速科公司提供统一价格政策：为代理商提供方便的合作方式；

注：速科公司依据相关价格制定原则确定各类产品价格，详见附件。

价格管理：

全国基本统一指导零售价。代理商根据市场情况，可适当开展产品折扣让利促销活动，但须报请速科公司总部批准。

（八）资金与物流

协议进货额：

在省级渠道（市级渠道）合同中将确定每一代理商的协议首批进货额和协议季度及目标任务表，详见附件。

注：首批进货款及保证金必须在协议签订后2个工作日内到达速科环保设备有限公司指定账户（节假日顺延）。

速科环保设备有限公司收到货款后7个工作日内将货物发送给代理商。

运输：

发货地点：深圳地区货运公司。

到货地点：代理商指定接收地点。

运输费用：速科环保设备有限公司负责到深圳货运站的短途运输费用，代理商负责深圳到目的地地区的长途运输费用。

注：速科环保设备有限公司将及时配送代理商所申请要货产品，代理商在收货当场完成验收，验收时如有货物损坏现象，代理商可拒收，运费由公司承担，验收后如有产品破损由代理商自负。

换货原则：

代理商提出换货申请时，须提前10个工作日且必须是产品质量问题，才予以办理；

代理商提出换货申请时，该批货品必须要标明换货因由，要有顾客及代理商签名，且随货物附上发票或收据复印件；

代理商必须保证换货产品外壳无明显划痕、配件齐全，不影响二次销售，方可换货；

保证金：

为维护公司和代理商整体利益，设立市场管理保证金制度，保障全国代理商利益。

(1)目

的：为进一步加强及规范市场管理，保证代理商的权益，杜绝窜货及降价出货等违规行为。(2)

收取原则及额度：此原则适用于省级（市级）代理商，二级经销商原则上不收取。

(3)保证金的收取时间为：甲乙双方签订合同后2个工作日内支付；

(4)保证金的返还时间为：合同书到期后的一个月内。

(5)保证金的利息：按银行同期的活期利率计算。

(6)保证金的补交：代理商在经营过程中因违规所扣除的保证金应在扣除之日起十日内补齐。

（九）下级网络开发与管理

为了维护和扩大速科环保设备有限公司销售网络，保障代理商利益，提高市场占用率，扩大市场覆盖面对代理商作以下要求：

开发下级网络是省级、市级代理商必须完成的工作；

A类市级代理商必须开发10个以上二级代理商；

B类独家代理商必须开发10个以上二级代理商；

C类独家代理商必须开发5个以上二级代理商；

省、市级代理商区域内下级代理商的进货额计入该代理商进货额；

一级代理商可向二级代理商收取一定金额的保证金（省级或市级代理商收取），具体数额由省、市级代理商决定，无赊货；

二级代理商的合同、资料等必须交总部备案。

（十）广告管理

全国性广告由速科公司统一策划、投放；各地广告投入原则上由速科环保设备有限公司投入，具体实施由公司营销总部和代理商共同完成，具体如下；

省级（市级）代理商提出季度广告、促销、公关活动计划（预算不超过进货额/季的5%，其中50%由代理商投放，50%由速科公司投放），包括时间、内容、方式、及投入后的计划销售量；此计划由各地代理商交区域经理报公司营销总部。

总部对代理商计划进行审批，批准后的计划由区域经理配合代理商实施，区域经理负责对该地区广告、促销、公关活动的监督。

结合实际情况，完成每月规定销售量的代理商，速科公司在当月销售额2%的额度内凭有效发票及相关证明报销；未完成规定销售量的代理商，按协议季度进货额的1%报销；

报销时间：广告实际投放后二个月内凭有效发票报销，累计报销金额不超过报销时实际进货额的5%。

（十一）培训

：速科环保设备有限公司将根据市场推广中的情况不定期的举办产品、营销等方面的培训；

代理商可随时得到速科公司的业务指导、咨询解答；

按速科公司的整体营销规划，代理商可得到全面的促销、推广、公关等整合营销传播的培训和指导；

（十二）奖励

：季度奖、年终超额奖（返利）：季度奖：季度实际销售额（扣除退货额）达到协议中规定销售额的代理商给予实际销售额（扣除退货额）1%的奖励；超出部分不计季度奖，累计到年度按年度超额奖发放返利。

年终超额奖：年终实际销售额（扣除退货额）超出协议规定销售额的代理商给予超出部分3%的奖励；

以上奖励均以货物方式给出。

（十三）、罚则与退出

●如有下列情况扣罚保证金100%：

●

跨区域销售产品（恶意窜货）；

●盗用深圳市速科环保设备有限公司品牌渠道其它产品或伪劣产品；

●代理商提供虚假或严重失实资料；

●

代理商违规被扣除保证金在15日内未补齐者；

●

代理商销售其他与本公司同类型产品的；

2、如有下列情况扣罚保证金20%/次：

●产品售价超出公司制定的市场指导零售价格（±2%）范围；

●卖场不符合要求，现场招贴、海报、宣传单张不符合规范且拒绝改正；

●

季度结束后未完成协议规定销售量的代理商。

3、有下列情况处以扣罚保证金10%/次：

●

不根据总部销售管理的需要及时提供有关销售情报信息，又不及时更正；

●

下级网点档案内容不真实、不完整、归档不及时；

●

促销活动违反整体规划要求且屡教不改；

●

售后服务跟进不够，给我公司造成不良影响的。

4、违规次数超过三次的代理商将被立即取消省级（市级）代理商资格（不返还保证金）；

5、年度结束未完成协议规定销售量70%的代理商将考虑被取消下一年度省级（市级）代理商资格，并没收保证金

6、主动退出：代理商可主动提出取消省级、市级渠道权，在满足下列全部条件后可返还剩余保证金：

●合同到期后

●提前一个月通知；

●结清货款；

●在通知后一个月内没有明显损害深圳市速科环保设备有限公司产品品牌的行为。

●

没有违反公司代理商管理制度

关于二级代理商：二级代理商严重违规行为视同一级代理商违规行为，处罚一级代理商，处罚保证金人民币

1万元，并取消二级代理商渠道资格。一级代理商须重新招商达到二级代理商的要求数量。

（十四）、保密

深圳市速科环保设备有限公司与代理商均有义务为对方保守商业秘密。包括文件中的一切约定及销售政策、价格体系、产品、产品发展战略和公司发展方向等均属于保密范围；未能尽义务保密一方，需承担相应损失；

代理商放弃或解除渠道权一年后，双方仍有义务为对方保守商业秘密。否则，任何一方利益因秘密泄漏而导致的损失，受损方有权要求泄露方予以赔偿。

二十一、业务跟单工作流程管理（一）目的：为规范业务作业流程，理顺工作关系，提高工作效率，加强业务管理，提升客户服务，特制定本制度。（二）程序：接单：1.1释义：接单也即合同的签定，订单的取得。1.2下单方式：客户下单的方式有：通过电话，传真,Email或书面合同等方式。1.3接单的途径：交易会，出访，参展，邀请客户来访，网站，业务员、经销商、代理商等等。1.4接单的形式：（1）合同：合同有销货合同和购货合同.前者由卖方草拟，后者由买方草拟.

(2)确认书;它比合同要简化些.对异议，仲裁，不可抗力等条款都不列入.它也有销货确认书和购货确认书.这种格式的合同一般适用于成交金额不大，批次较多的轻工商品，日用品，土特产等.而合同用的比较正规.如：机器设备，大棕贸易等的进出口.都必须撰写正规的商务合同（3）还有协议书，意向书，订单和委托订单等.要提的是，客户从国外直接发来的订单或委托订单，我们收到后要回复，不能置之不理，否则算默认.1.5接单的程序：接单的程序可分为询价，发价，还价和接受四个环节。1.5.1报价：是买方或卖方向对方提出各项交易条件，并愿意按照这些条件达成交易，订立合同的一种确定的表示。在实际业务中，报价通常是一方在收到对方的询价后作出的。1.5.2接受：买方或卖方同意对方在报价中提出的各项交易条件，并愿意按这些条件达成交易，订立合同的一种确定的表示。1.6相关流程：16.1业务应对订单相关的输入文件进行收集、整齐，并进行编号；1.6.2业务必须按公司规定的《客户信息及跟踪表》，进行建档和跟踪，了解客户信息和有计划的拜访；1.6.3拜访方式分为：电话沟通、微信、QQ沟通、上门造访、以及其他可以接受的方式；1.6.4每月一号将《将客户信息及跟踪表》交副总/总经理审阅；1.6.5业务科每季度要对客户经营状况和信誉度进行一次评审，以防止发生坏帐。2、审单：即审核合同：2.1审单内容：确认产品名称，规格，质量，数量，单价，价格条款，总额，付款方式，包装要求，交货期，交货方式。2.2审单方法：2.2.1产品名称，规格：审查时产品代码是不是自身的产品？与我们的产品资料能否对上号？有很多公司和企业产品名称的代码同时也代表了规格。2.2.2质量：也称品质。是货物的外观形态和内在质量的综合。在货物买卖中，货物的品质不仅是主要交易条件，也是我们跟单员进行审单的首要条件。2.2.3数量：应审查货物的数量是否可以及时备妥，其计量单位，重量以及约数有何规定。2.2.4约数：如合同数量前加“约”，可使交货数量有适当的机动。2.2.5单价，总额的审查：2.2.6付款方式审查：A.付款方式是否能接受？支票，付定金、分期付款等等。B.支付的货币能否接受？2.2.7包装要求的审查：工厂的产品本身有自已的包装，展示给客户能否接受？客户要求的产品要求我们能否做？客户要求另行包装时公司将其计价。2.2.8交货期的审查：跟单员应审查交货期是否合理，公司是否能及时筹备到货物，并运输送达完成安装。交货期一般应规定一个期限，而不是某个具体日期。期限有长有短。可以是2周，3周，或一个月，二个月，一个季度或更长。2.2.9交货方式的审查：运输主要有海运，陆运，空运，邮寄等等。注：如运费由客户支付，客户决定交货方式。如我们付费，尽量用汽车运输。2.3审单步骤：2.3.1业务将客户的包装、交期、品质、规格、交货时间、方式等在《客户订单》中进行详细的记录；2.3.2填好《客户订单》后，送交总经理审核；对于没有特殊要求的订单，查有没库存，有现货的可以按交期及时和客户联系出货，没有的及时向生产部下《生产指令单》排产。生产排产后及时与客户联系回复交期。●特殊要求客户（需要改进工艺的或特殊要求的等）：须填写《工程设计任务书》，将其与总经理批准后的，以及客户订单相关的输入性文件一起下发到工程部进行工程设计；工程部、设计完成后，业务须将《客户订单》、订单相关的输入文件、开料表、设计图等送财务进行成本审核；通过财务成本审核后交总经理复审，通过后将《客户订单》下发到生产部。不通过；及时和业务员联系或与客户沟通增加费用或取消订单或与客户商量延用公司现有设计方案及机型配置。4、生产过程跟踪：4.1生产过程跟单的基本要求：4.1.3按时交货：要使生产进度与订单交货期相吻合，做到不提前也不推迟。按时交货跟单的要点：4.1.4按质交货：生产出来的产品符合订单的质量要求。4.2．生产过程跟单的流程：4.2.1下达《生产指令单》：跟单员接到客户订单后，应将其转化为《生产指令单》。《生产指令单》要明确客户所订产品的名称，规格型号，数量，包装要求，交货期等；4.2.2下单前要与生产部协调交期，有争议时报总经理批准后再施行；4.2.3分析生产能力：《生产指令单》下达后，要和生产部及各车间分析公司的生产能力。能否按期，按质地交货。如不能应采取什么措施？4.2.4制定生产计划：生产计划的制定及实施关系着生产管理及交货的成败。跟单员要协助生管人员将订单及时转化为生产计划；4.2.5根据《生产进度表》进行生产进度跟踪；4.2.6常见的异常类型原计划错误。机器设备有故障。材料没跟上。不良率和报废率过高。临时工作或特急订单的影响。前制程延误的累积。员工工作情绪低落，缺勤或流动率高。因客户或公司对产品出现新的要求，产生变更。4.3交期延误：如是工厂原因，要通知客户，取得同意后方可出货。如不同意，一是协商，二取消订单。4.4.订单的更改问题：客户对已下的订单因市场变化会有更改，有数量上的，（或增加，或减少）。有包装上的。有交期的变更。（或提前，或推迟）。接到客户要求变更，首先要看改什么？能否接收？如我们的货已生产的差不多了，已收尾，就不可能再更改了。如还没按排，问题不大。如已安排了部份，要进行协商。比如数量要减，我们已按原数量采购了材料，通用的问题不大。但如是专用的，客户要承担部份费用。对交期：如要提前，我们要根据实际情况说。如要推迟，时间短，问题不大，但如要延迟很长，那仓储费，损耗费要承担，客户或公司变更时生产或品质要求时，要将变更记录进《订单变更表》，并及时下发到相关各部门。4.5相关流程：4.5.1下单：将经总经理复审批准后的《订单指令单》送交生产部计划员；4.5.2跟踪：根据《生产进度表》和实际现场生产进度进行跟踪，出现交期或品质异常时要记录进《生产异常记录表》，并上报副总\总经理审核。5、出货与货物运输：5.1发货前对每批货物要进行材积计算，以便选择合适的运输车辆尽可能的多装货物，以降低运输成本。5.2运输方式选择上应选择，安全、方便、及时、快捷的运输方式。5.3物流选择上，要找正规的、价格合理的、有全保的公司和车辆，以保证公司货物的安全与货物到达期限。5.4与物流公司或个体司机之间应签有合同，对交期、货物安全、付款方式、双方应承担的责任与义务等做出限定和规范。5.5相关流程：5.5.1按公司规定，发货前须经客户签名确认，业务再填写《出货明细表》，经仓库与出货组对发货产品规格、名称、数量、订单号确认后，报副总\总经理批准，方可发货；5.5.2货到目的地后，业务跟单须督促公司收货员工对产品的品种、数量、产品规格、产品状况进行检查并登记在《发货出车明细表》传回公司交由业务审查，对出现异常的要上报副总/总经理。8、货款回收：8.1经客户验收合格后，业务要与财务进行货款回收，以加强公司资金周转，防止坏帐发生。9、客户投拆：按《客户投诉管理制度》执行。10、参考资料：《业务管理规定》12、附件：《客户信息及跟踪表》《客户订单》《生产指令单》《生产异常记录表》《出货明细表》《售后服务客户评价表》客户投诉管理制度(一)目的为求迅速处理客户投诉案件，维护公司信誉，促进质量改善与售后服务，制定本办法。(二)范围包括客户投诉表单编号原则，客户投诉的调查处理、追踪改善、成品退货、处理期限，核决权限及处理逾期反应等项目。(三)适用时机凡本公司产品遇客户反应质量异常的申诉(以下简称"客户投诉")时，依本施行办法的规定办理。(如未造成损失时业务部或有关单位前往处理时，应填报"异常处理单"反应有关单位改善)。(四)处理职责各部门客户投诉案件的处理职责1.接诉1.1业务部门(1)详查客户投诉产品的订单编号、料号、数量、交运日期。(2)了解客户客户投诉要求及客户投诉理由的确认。(3)协助客户解决疑难或提供必要的参考资料。(4)迅速传达处理结果。1.2公司内部服务人员（业务跟单）接诉后，认真填写好《客户投诉登记表》记录好详细电话，地址，原因及设备安装时间：交由业务跟单处理：分析原因核对订单号：A、属不属于公司所售设备，B、所装设备有没过保，是不是保修内设备；C，是不是简单故障或是设我的备原器件故障；D、要求退货E、其它原因；分析后按下方式外理查明单号后及时和客户沟通；确认是不是本公司机械。是不是保修期内，有没过保及帮故障处理收不收费，什么时间外理。属技术原因的与技术部门沟通，确定技原因。简易故障电话沟通处理；（地区及路途限制）要求退货的或故障问题及时和区域业务员协调，由业务员查明原因协助处理。业务员进一步确认后在做处理。因设计或其它原因的及时和以下各部门沟通协调。2.质量管理部门(1)综理客户投诉案件的调查、提报与责任人员的拟定。(2)发生原因及处理、改善对策的检查、执行、督促、防之提报。(3)客户投诉质量的检验确认。3.总经理办公室(1)客户投诉案件的登记，处理时效管理及逾期反应。(2)客户投诉内容的审核、调查、提报。(3)客户投诉立会的联系。(4)处理方式的拟定及责任归属的判定。(5)客户投诉改善案的提出、洽办、执行成果的督促及效果确认(6)协助有关部门与客户接洽客户投诉的调查及妥善处理。(7)客户投诉处理中客户投诉反应的意见提报有关部门追踪改善。4.制造部门(1)针对客户投诉内容详细调查，并拟定处理对策及执行检查(2)提报生产单位、班组别、生产人员，及生产日期。(五)客户反应调查及处理1.业务部人员于接到客户反应产品异常时，应即查明该异常、客户要求，并即填具"客户抱怨处理表"连同异常样品签注意见后送总经理室办理。2.客户投诉案件若需会勘者，业务部门在未填立"客户抱怨处理单"前为应客户需求及确保处理时效：业务人员应立即反应质量管理部人员会同生产部门人员共同前往处理，若质量管理部人员无法及时前往时由总经理指派有关人员前往处理，并于处理后向总经理报告。3.为及时了解客户反应异常内容及处理情况，由质量管理部或有关人员于调查处理后三天内提出报告呈总经理批示。4.总经理办公室接到业务部门的"客户抱怨处理表"后即编列客户投诉编号并登记于"客户抱怨案件登记追踪表"后送质量管理部追查分析原因及判定责任归属部门后，送生产单位分析异常原因并拟定处理对策，并送经理室批示意见，另依异常状况送研发部门提示意见，再送回总经理室查核后送回业务部门拟定处理意见，再送总经理室综合意见后，依核决权限呈核再送回业务部依批示处理。5.业务人员收到总经理室送回的"客户抱怨处理表"时，应立即向客户说明、交涉，并将处理结果填入表中，呈主管核阅后送回总经理室。6.总经理办公室接到业务部填具交涉结果的"客户抱怨处理表"后，应于一日内就业务与工厂的意见加以分析作成综合意见，依据核决权限分送业务部经理、副总经理或总经理核决。7.判定发生单位，若属我方质量问题应另拟定处理方式，改善方法是否需列入追踪作明确的判定，并依"客户投诉损失金额核算基准"及"客户投诉罚扣判定基准"拟定责任部门损失金额，个人惩处种类呈主管批示后，依罚扣标准办理，若涉及行政处分则依"客户投诉行政处理原则"办理。8.总经理办公室每月10日前汇总上月份结案的案件于"客户投诉案件统计表"会同生产部门、质量管理部门、研发部门及有关部门主管判定责任归属确认及比率并检查各客户投诉项目进行检查改善对策及处理结果。9.业务部门不得超越核决权限与客户做任何处理的答复协议或承认。对"客户抱怨处理表"的批示事项据以书信或电话转答客户(不得将"客户抱怨处理表"影印送客户)。10.各部门对客户投诉处理决议有异议时得以"签呈"专案呈报处理。11.客户投诉内容若涉及其他公司，原物料供应商等的责任时由总经理室会同有关单位共同处理。12.客户投诉不成立时，业务员于接获"客户抱怨处理表"时，以规定收款期收回应收帐款，如客户有异议时，再以"签呈"呈报上级处理。(六)客户投诉案件处理期限"客户抱怨处理表"处理期限自总经理室受理起10天内结案。(七)客户投诉责任人员处分及奖金罚扣1.客户投诉责任人员处分总经理室办公室每月10日前应审视上月份结案的客户投诉案件，凡经批示为行政处分者，经整理后送人事单位提报"人事公布单"并公布。2.客户投诉绩效奖金罚扣：生产部门、业务部门及服务部的责任归属单位或个人由总经理室依客户投诉案件发生的项目原因决定责任归属单位，并开立"奖罚通知单"呈总经理核准后复印三份，一份自存，一份会计单位查核，一份送罚扣部门罚扣奖金。(八)成品退货帐务处理1.业务部门于接到已结案的"客户抱怨处理表"第三联后依核决的处理方式处理：(1)折让、赔款：业务人员应依"客户抱怨处理单"开立"销货折让证明单"一式二联，呈经(副)理、总(副)经理核签及送客户签章后一份存业务部，一份送会计作帐。(2)退货、重处理：即开立"成品退货单"注明退货原因，处理方式及退回依据后呈经(副)理核示后，除第一联自存督促外其余三联送成品仓储据以办理收料。2.会计科依据"客户抱怨处理表"第四联中经批示核定的退货量与"成品退货单"的实退量核对无误后，即开立传票办理转帐，但若数量、金额不符时依左列方式办理。(1)实退量小于核定量或实退量大于核定量于一定比率(即以该客户订制时注明的"超量允收比率，若客户未注明时依本公司规定)以内时，应依"成品退货单"的实退数量开立"传票"办理转帐。(2)成品仓储收到退货，应依业务部送来的"成品退货单"核对无误后，予以签收(如实际与成品退货单所载不符时，得请示后依实际情况签收)。"成品退货单"第二联成品仓储存，第三联会计科存，第四联业务部存。(3)因客户投诉之故，而影响应收款项回收时，会计部门于计算业务人应收帐款回收率的绩效奖金时，应依据"客户抱怨处理表"所列料号之应收金额予以扣除。(4)业务人员收到成品仓储填回的"成品退货单"应在下列三种方式中择一取得退货证明：①收回原开立统一发票，要求买受人在发票上盖统一发票章。②收回注明退货数量、单价、金额及实收数量、单价金额的原开立统一发票的影印本，且必须由买受人盖统一发票章。③填写"销货退回证明单"由买受人盖统一发票章后签回，取得上述文件后与成品销货退回单一并送会计部作帐。(九)处理时效逾期的反应总经理办公室于客户投诉案件处理过程中，对于逾期案件应开立"催办单"催促有关部门处理，对于已结案的案件，应查核各部门处理时效，对于处理时效逾期案件，得开立"洽办单"送有关部门追查逾期原因。批准：实施日期：年月日 客户抱怨处理单客户姓名：先生□女士□联系电话：日期：年月日时分地址：订单号：判定：本公司设备：是□；不是□；在保修期内□；已过保□安装日期：业务员姓名：电话接诉人：抱怨原因：跟进处理人：（业务跟单）处理方式：技术部处理意见：负责人签名：总经办处理意见：总经理、副总经理签名：编号：客户抱怨处理单客户姓名：先生□女士□联系电话：日期：年月日时分地址：订单号：判定：本公司设备：是□；不是□；在保修期内□；已过保□安装日期：业务员姓名：电话接诉人：抱怨原因：跟进处理人：（业务跟单）处理方式：技术部处理意见：负责人签名：总经办处理意见：总经理、副总经理签名：编号：深圳市速科环保设备有限公司产品价格表序号产品名称设备型号规格产品说明市场价格经销商价格代理商价格最低限价123456789101112深圳市速科环保设备有限公司客户信息及跟踪表客户名称文件编号SK-hb-1.0