酒类新零售 服务人员星级评价规范

宁夏甘肃商会发布ICS03.100.01CCSA12宁夏NXGS甘肃商会团体标准XXXXXX规范译名(征求意见稿)在提交反馈意见时，请将您知道的相关专利连同支持性文件一并附上。T/NXGSXXXX—XXXXI前言。本文件起草单位：宁夏名庄荟商业管理有限公司、高质标准化(宁夏)管理科学研究院。、郭少豫、马婷婷、马立鹏、刘艳蓉、T/NXGSXXXX—XXXX2酒类新零售服务人员星级评价规范本文件规定了酒类行业新零售企业服务人员(店长和店员)星级评价的评价依据、评价原则、评定法、评价程序、等级管理、评价指标体系的要求。本文件适用于酒类行业新零售商业企业服务人员(店长和店员)的评星定级，非新零售商业企业可范性引用文件，GBT17242-1998投诉处理指南GB/T19010-2021质量管理顾客满意组织行为规范指南GB/T19012-2019质量管理顾客满意组织投诉处理指南GB/T19013-2021质量管理顾客满意组织外部争议解决指南GBT34057-2017电子商务信用网络零售信用基本要求消费品零售GBT36733-2018服务质量评价通则SBT409-2007商业服务业顾客满意度测评规范SBT65-2008连锁经营术语SBT469-2013电子商务商品营销运营规范SBT19-2009网络交易服务规范SBT66-2012零售商问题商品管理规范SBT10-2012酒类产品流通术语SBT0810-2012连锁专卖企业互联网零售运营指南标准SBT00-2013酒类行业流通服务规范TCCAGM01-2021实体零售直播业务操作及服务规范TCGCC1-2020直播营销服务规范TCCPITCSC042-2020无接触配送服务规范TZEN07-2020电子商务直播营销人员管理规范TZEN09-2020电子商务直播服务规范定义SBT5-2008与SB/T10710-2012界定的以及下列术语和定义适用于本文件。newretail式。ynamicmanagement实时管理。特别晋级(降级)specialpromotion(relegation)T/NXGSXXXX—XXXX3降低。酒庄(厂)游winery(factory)tour经营者向客户(消费者)提供产品的免费试用、生产工艺讲解与参观、产品风格特色讲解与现场试用等各种方式提高客户(消费者)对产品满意度的营销方式。评价依据GB/T19010-2021、GB/T19012-2019、GB/T19013-2021、GB/T34057-2017、GB/T36733-2018、SB/T。评价原则激励原则公平原则创新原则指标设定以鼓励店员(店长)不断创新经营，从而提高在移动互联网时代、在经济水平不断提高、互联网原则新零售的关键在于线上线下一体化服务，通过星级评定推动服务人员不断提高线上操作能力和服户满意度。示范效应长，通过优秀店员(店长)的能力推动企业构建知识性求评定过程应客观公正、公开透明、科学严谨、自主自愿。定过程中应注意保护员工的个人隐私信息。审团应由直属上级及以上的管理人员组成。动态评定实行动态评定，评定周期为一年(具有特殊贡献的情况下可随时获得晋级)，即每一年评定一次，一年内有效。量化定等T/NXGSXXXX—XXXX4价机制评价总则评价方式1资料评审申报人员的申报资料进行查验，对符合准入条件的服务人员进行初次筛选。2舆情调查通过评审团对申报人员(重点为新入职人员)在社会、行业的口碑影响力进行随机访问，进行定性评定方法等级划分常规评定a)总得分400-499分为一星级店员(店长)；b)总得分500-599分为二星级店员(店长)；c总得分600-600分为三星级店员(店长)；d总得分700-799分为四星级店员(店长)；e得分800分以上为五星级店员(店长)。特殊评定.3.1星级店员保级，以下直接降为一星级店员。.3.2星级店长保下直接降为一星级店员。评价流程评价程序为提出申报→初审(资料审核)→评审团通过→复审(现场考评)→评审通过→企业内部公示(3天)→企业发布任命文件→办理任职手续→上岗就职。申报T/NXGSXXXX—XXXX5员向企业提出申报并提交以下资料：新零售企业服务人员星级评定申请表签字(盖章)：月日签字(盖章)：月日b)身份证、最高学历证、职业资格证及其他荣誉证书复印件；cd能证明个人爱好、特长的荣誉证书复印件；初审a)成立评审团；c组进行现场审核；复审bb)对每个人进行单独现场考核，现场考核时其他参与评定的人员候审；cd评审结束后进行评定汇总。公示T/NXGSXXXX—XXXX6发文终公示的无异议结果以红头文件发布任命通知。手续办理岗位与职责变更的服务人员进行登记。任职行工作调整。星级店员(店长)的荣誉证书由企业统一印制纸质证书并颁发。系星级店长应符合附录A的规定，星级店员应符合附录B的规定。7SXXXX附录A(规范性)零售企业星级店长评定指标体系A给出了酒类新零售企业星级店长评定的指标体系内容。A零售企业星级店长评定指标体系标准录等不良嗜好者不参与店长评选用者不参与店长评选五星级不再晋级(下同)全年累计开发一次性消费额超过30万元以上大型客户(不含分销商、经销商)三个可晋升一级；一次性开发消费额超过100万以上大型客户以为可晋升一级连锁六个月未能完成月度销售任务降一级，一星级店长降为三星级店员(下同)具有严重违反企业管理制度，如挪用公款、私自销售产品、获取非法收入降星一级，严重者企业予以开除并保留法律追究的权力具有严重经营管理失职行为为企业造成损失降星一级，全年降星次数不限，严重者(50分)从事酒类行业工作1年-3年得6分、非酒类行业3分；从事酒类行业3年-6年得从事酒类行业营销管理岗位1-3年得6分、非酒类行业营销管理岗位3分；从事酒8SXXXX标准分具有酒类行业初级资质6分、非酒类行业初级资质3分；具有酒类行业中级资质10分、非酒类行业中级资质5分；具有酒类行业高级资质15分、非酒类行业高级资质(30分)以任职营销类管理岗位3年-6年得10分、非营销类管理岗位5分；在企业任职营销类累计次数少于2次(含)得10分0天-20根据客户需求主动学习相关知识得15分；积极参加企业组织的学习并主动做笔记得分善于总结与提炼学习内容，有意识地将学习内容积极主动地应用于工作中得10分；为学而学、不能有效应用者不得分3、白酒香型分类、特点及代表性品牌；4、白酒行业五次名酒评比及获奖名酒品牌；9SXXXX标准5、白酒行业消费特点3个以上；6、白酒行业未来发展趋势3个以上；7、白酒行业价格分级及各价位段代表品牌；8、白酒行业主要品牌销售额、销售排名；9、蒸馏酒、发酵酒、配制酒定义及特点；10、固态发酵、固液发酵、液态发酵定义及特点能够阐述5个(含)以上得20分、5个以下每个得3分以下内容：1、世界葡萄酒发展历程；2、中国葡萄酒发展历程；3、贺兰山东麓葡萄酒发展历程；4、中国葡萄酒主要产区及产区主要品牌；5、新旧世界葡萄酒主要产酒国及该国主要产区2个以上；6、贺兰山东麓主要葡萄酒品牌30个以上；7、世界各国代表性葡萄品种；8、中国代表性葡萄品种；9、贺兰山东麓葡萄代表性品种；10、10个以上酿酒葡萄品种的风格特点；11、葡萄酒的分类(颜色分类、含糖分类等)能够阐述5个(含)以上得20分、5个以下每个得3分啤酒、黄酒、露酒、配制酒、威士忌、白兰地、朗姆酒、龙舌兰、伏特加、冰酒、利口酒、干邑、起泡酒、香槟等各种类型酒的定义及主要代表性品牌，每了解1个得能力得10分；具有酒类行业或非酒类行业培训类资格证书得20分性格内向沉稳具有一定客户开发能力得5分；性格开朗并具有较强客户开发能力得10分；性格开朗并具有很强客户开发能力得20分具有写作、文案、设计、创意、美图、音乐、美术、绘画、书法等各类爱好一项得分SXXXX标准自主进行本地市场酒类零售店调研，每次调研门店数量20家以上并有市场调研报告通过网上资料收集与研究、微信文章研究、抖音等线上方式进行调研，并附有调研店内员工无随意旷工、迟到、早退、不开会等各种日常管理违规现象得10分，店内员工随意旷工、迟到、早退等日常管理违规现象1次不得分，店内员工随意旷工、迟到、早退等日常管理违规现象3次(含)以上扣10分月度总结分析到位、问题明确与月度规划思路清晰、结构完整、方法有效得20分，总结与规划较好得10分，总结与规划一般得5分计划也无随机客情关系扣10分服务人员上岗统一着装及仪容仪表规范全年抽查无1次违例得10分；2次(含)以店长及店内员工服务意识强烈、主动性强、服务态度良好得20分，服务意识一般、SXXXX标准分确定门店重点推广产品或品牌10种以上，每周通过线上宣传6次(含)以上的10每周通过线上宣传企业品牌形象和价值定位6次(含)以上得10分，3次-5次得6每周通过线上推广酒类(白酒、葡萄酒、啤酒等各种酒类均可)行业文章5篇(含)知道什么是营销、销售、品牌、渠道、促销等基本概念得10分；知道什么是关系营销、广告营销、内容营销、场景营销、社群营销、直播营销等中高级营销得20分以上两项可重复得分100个个或者企业经营品牌、产品的短视频，能够准确品评葡萄酒的品种、年份、香气得20分；能够准确品评葡萄酒年份、香气得15分；能够准确品评葡萄酒年份得10分SXXXX标准能够准确品评白酒香型、年份、产地、品牌得20分；能够准确品评白酒香型、年份具有一定茶文化知识得3分；具有较强茶艺、茶道、茶文化知识及实践操作能力得60分；具有专业性茶艺、茶道、茶文化知识及实践操作能力得10分全年组织店内品鉴会50场以上人数300人以上得20分(每场平均6人，人数不够)店内客户档案清楚完整、有客户分类分级管理得10分，客户档案清楚无分类分级管全年无客户投诉得10分，全年1次客户投诉不得分，全年3次(含)以上客户投诉SXXXX标准员工满意度满意度90%-94%得5分，客户满意度95%-98%得10分，客户满意度99%SXXXX附录B(规范性)零售企业星级店员评定指标体系B出了酒类新零售企业星级店员评定的指标体系的内容。分标准1业星级店员评选，可作为实习员工或临时员工对待2在企业工作时间少于3个月(含)或实习期内的员工不参与星级店员评定3用者不参与星级店员评选4续晋升。五星级店员自动晋升为一星级店员，如无店员职位，可享受一星级店员待遇(下5获得企业年度优秀员工除嘉奖以外晋升一级；年度累计获得三次(含)以上企业表彰或奖年可多次累计。五星级店员自动晋升为一星级店员67、私自销售产品、获取非法收入降星一级，严重留法律追究的权力8SXXXX分标准9全年迟到、早退累计次数少于10次(含)得3分，累计次数少于