企业管理手册酒店餐饮部培训管理手册

企业管理手册酒店餐饮部培训管理手册第一章餐饮部机构及岗位职责第一节餐饮部机构设置图第二节餐饮部工作职责1,服务第一”的宗旨,以优质的食品,谢谢阅读精品文档放心下载情、主动、周到的服务。2,及时掌握各种不同客人的饮食需求,有感谢阅读针对性地推出他们所期望获得的饮食产品。3、餐饮部的服务工作必须适应客人、方便客人和满足客人要求,让他们获的”宾感谢阅读至如归”的享受。4、扩大营业收入,提高创利水平,加强餐饮成本控制,减少利润流失,努力完成本部感谢阅读门的创利指标。5、树立俱乐部良好的服务形象,提高本部门员工的素质,热诚礼貌待客,要树立起精品文档放心下载按照科学的管理方法及服务程序工作,给餐厅带来最佳的经济效益。谢谢阅读第三节餐饮部员工岗位工作职责一、餐饮部经理工作职责职务名称:餐饮部经理直接上级:总经理直接下级:餐厅经理和厨师长本职工作:餐饮经营及本部门日常管理工作职责:1、领餐饮部全体员工完成上级下达的各项经营指标。2,制定年度指标和各种接待任务,组织各项经营计划报感谢阅读总经理同意后并积极实施。3、按照星级酒店的服务水准制定本部门的服务标准和操作规程，检查和考核本谢谢阅读部门各级管理人员的工作,检查餐厅的服务质量和服务规程是否符合要求,检查下感谢阅读级部门的规章制度执行情况,发现问题及时处理。4、控制好成本,正确掌握毛利率,加强固定资产,低值易耗品的管理。精品文档放心下载5,熟悉和掌握员工的思想状况,谢谢阅读各项人员的考核工作。6,感谢阅读状况，执行卫生防疫部门的有关制度,开展经常性的安全保卫，防火灭火教育。感谢阅读7、做好内部各部门之间的协调及其他部门的沟通合作。8、完成上级交办的其它工作。二、餐厅经理工作职责职务名称:餐厅经理直接上级:餐饮部经理直接下级:餐厅主管本职工作:制定员工培训计划及经营管理工作职责:1、在餐饮部经理的直接领导下,全面负责餐厅大堂的日常管理工作,加强推销,积谢谢阅读极配合餐饮部经理完成上级下达的经营指标。2,全面布置和检查各项准备工作,加强餐厅谢谢阅读与厨房的沟通,协调好各项工作。3、开展经常性的职业道德教育,制定年度、月度对服务人员的培训计划。谢谢阅读4、加强餐厅财产的管理,减少消耗。具体落实餐厅的防火防盗工作。谢谢阅读5,,广泛征集感谢阅读客人意见,对服务的改进提出建议,并组织落实。6,介绍菜单内容及推荐特色菜点,并回答客人的问精品文档放心下载,关心员工的思想动态,妥善处理员工间的各种纠纷,谢谢阅读分配下属工作任务,审核餐厅员工排班表,协调各班组与厨房的关系。精品文档放心下载7、完成餐饮部经理交办的其他工作。三、川菜厨师长工作职责职务名称:川菜厨师长直接上级:餐饮部经理直接下级:川菜领班本职工作:菜品开发制作与监督工作职责:1,协调并检查各班组间工作任务的落实情况及存在的问感谢阅读题，使厨房各环节的工作正常运转。2,精品文档放心下载部经理及餐厅经理交换意见,根据反馈意见及时调整菜品品种和质量,每月设计新感谢阅读菜式并申请餐饮部经理。3、认真听取宾客的意见和要求,不断提高菜品质量,满足宾客的需求。感谢阅读4、每天检查各班组的卫生情况和厨师的仪容仪表、出勤情况以及遵守店纪店规感谢阅读情况。5,合理安排员工,谢谢阅读级指派的其他任务。四、粤菜厨师长工作职责职务名称:粤菜厨师长直接上级:餐饮部经理直接下级:粤菜领班本职工作:菜品的开发及制作工作职责:1、解和熟悉食品原材料的进货,起货成率,售价等。2、努力学习烹调技术,钻研和创造新的味型,以满足食客日益提高的口味和需要。谢谢阅读3谢谢阅读卫生制度和物品保管制度,做到事事有人管,调动他们工作的积极性,充分发挥他精品文档放心下载们的作用。4,与餐饮部经理共同研究新的精品文档放心下载经营方法,使经营手法推陈出新,以扩大宣传,招来更多的客人,扩大饮食销售。谢谢阅读5、检查厨工的仪容仪表及岗位卫生执行情况,指挥出菜的快慢节奏。感谢阅读五、餐厅主管工作职责职务名称:餐厅主管直接上级:餐厅经理直接下级:餐厅领班本职工作:协助餐厅经理做好服务工作及培训领班工作职责:1、在餐厅经理的领导下,协助餐厅大堂或包房的管理工作.感谢阅读2,检查各班组餐前的准备工作及开餐时的跟精品文档放心下载进工作，按照餐厅经理的培训计划,对下级进行具体的培训工作。谢谢阅读3、具体管理餐厅的财产和物资，处理客人投诉,并向上级反馈客人投诉内容。谢谢阅读4、检查开餐前各班摆台、清洁卫生、餐厅用品供应及设备设施的完好情况，对谢谢阅读特殊及重要的客人给予关注。5、了解员工思想动态,及时上报给餐厅经理,分配班组工作,制定餐厅员工工作排谢谢阅读班表。6、完成餐经理交办的其他工作。六、楼面部长（领班）工作职责职务名称:楼面部长任职条件:1、热爱本职工作,有较强的事业心和责任感,工作认真负责。感谢阅读2、掌握一定的菜肴、食品、酒水和烹饪知识。3、具有熟练的服务技能和技巧，能胜餐厅各种接待服务工作。精品文档放心下载4、身体健康,仪表端庄，具有广泛的知识。直接上级:餐厅主管直接下级:餐厅员工岗位提要:在餐厅经理的领导下,负责本部门的服务管理工作。感谢阅读具体职责:1、在主管的带领下做好各区域的工作安排，召集员工做好开会，组织员工做好感谢阅读各区的卫生和餐前检查工作，以保证达到餐厅规定标准。2,督导员工严格履行岗位职责。精品文档放心下载3、负责检查服务员的出勤情况和仪容仪表,及发现问题及时纠正。谢谢阅读4,,谢谢阅读并作好记录,并及时补充所缺物品。5,谢谢阅读纪情况并作好记录,对服务员的评估及业务培训工作进行考评,不断提高餐厅服务感谢阅读水平。6,,了解顾客感谢阅读消费心理,掌握推销技巧，以便向客人解释和推销。7,及时解决客人精品文档放心下载的各种问题,处理客人投诉和突发事件。8,,保证工作顺畅。感谢阅读9,发现问题及时协调处精品文档放心下载,做好盘点工作,并出色完成上司下达的控制目标,向上司报告盘谢谢阅读点情况。10、工作勤奋,处事公平,公私分明,爱戴下属，掌握下属员工的心理状态和思想感谢阅读动向，起好模范作用,引导员工向上发展。11、主动了解客人对餐厅的意见和建议，及时向厨房反馈客人对菜品的意见精品文档放心下载12、做好每日工作记录,使自己成为出色的餐饮管理人员。感谢阅读七、传菜部长工作职责职务名称:传菜部长直接上级:餐厅主管直接下级:传菜员工作职责:1、负责楼面传菜员的出勤情况，仪容仪表及个人卫生检查,发现问题及时纠正。精品文档放心下载2,并及时补充物品和各种用料,开餐前分配确定好人谢谢阅读员、传菜任务和重要客人或宴会的传菜注意事项。3、认真执行餐厅的各项规章制度和工作标准,考核评定传菜员的工作表现。感谢阅读4,,准确划单和跟配谢谢阅读汁酱,确保菜品的准确传送,并且对整个出菜时间、顺序和质量负责。精品文档放心下载5,以确保工作质量和感谢阅读提高员工素质。6、协助楼面做好宴会和散餐的接待工作,发挥团体协作精神。谢谢阅读7、定期检查、盘点和保养本部门的各种用品设施和工具,及时维修各损坏设备。谢谢阅读8、掌握下属员工的心理状况和思想动向,工作勤奋,处事公平,公私分明,认真做好感谢阅读本质工作。9、认真检查执行好每日的收市工作,督导员工进行清洁和盘点等收尾工作。精品文档放心下载八、餐厅吧员工作职责职务名称:餐厅吧员本职工作:1、上班时着装规范整洁,以良好的状态投入工作。2、吧员开餐前应先在保安部领取钥匙并作好领取记录。3、上班后全面清洁吧台卫生,整齐摆放各类物品及酒水,保持良好的工作环境。谢谢阅读4、仔细查看各类酒水情况,如需补充需及时到库房领取酒水并清退空瓶、筐等。感谢阅读5、发放酒水时要做到见单发货,以免酒水遗失或漏结,发放酒水时要求准确迅速。感谢阅读6、营业中随时清理台面,处理垃圾，随时清洗用具和果盘。感谢阅读7、对客服务时必须站立,姿势正确,眼睛看着客人且面带微笑。谢谢阅读8、营业结束后洗涤各类脏杯具并清理垃圾。9、完成经营报告,作好销售记录并清点酒水。10、营业结束后检查火灾隐患,关闭所有电器开关(冰箱除外)。精品文档放心下载11、定期查看酒生产日期及保质期,避免发放过期产品。感谢阅读A、吧台工作规范及标准1、按标准搞好吧台内外和规定地段的清洁卫生，酒水摆放齐全、美观、整齐；谢谢阅读2、按照酒水工作规程和质量要求，做好酒水的申领、补充、发放和储存工作；精品文档放心下载3、酒水的补充工作要在开餐前1小时提前完成；4谢谢阅读5、要做好酒水的使用记录，以便餐后结账；6、按规定的要求做好啤酒、饮料的冷藏工作，并负责好冷藏柜的清洁、保养工感谢阅读作；7精品文档放心下载8“酒水日报表”感谢阅读与保安交接后关闭电器开关，上锁后下班；9、每天清点盘查储存量，确保数量准确，符合储存要求；并做好空废瓶罐的回谢谢阅读收工作，减少浪费。10、协助财务处完成每月的酒水盘点工作，按财务处要求填写酒水月报表。谢谢阅读11精品文档放心下载和饮用方式及服务程序。12谢谢阅读客要礼貌道别，欢迎客人再次光临。九、楼面服务员工作职责职务名称:服务员直接上司：楼面部长工作职责:1、有时间观念,有服众意识,有真诚的微笑,有规范标准而文明的语言,具备合格服精品文档放心下载务员的各项要求和基本素质。2,所需酱料餐用具是否齐备,摆放是否精品文档放心下载符合标准,并作补充和纠正。3、在所指定的岗位内招呼客人,留意客人进餐情况,为客人提供良好的服务。感谢阅读4、在服务中必须记住:请字当头,谢不离口，笑容可拘，顾客第一，顾客永远是精品文档放心下载对的,对顾客不分贵贱,以酒店利益为重,在任何情况下绝对不能和客人争吵,在工谢谢阅读作和生活中学会忍让,善待委屈的处事之道。5、严格遵守各项规章制度,按照工作程序和标准做好各项工作，工作时间不可谢谢阅读大声喧哗,不得聚在一起闲谈、玩笑,言行举止符合餐厅要求。精品文档放心下载6,善于与顾客沟通,热忱待客,使客人感到温馨和热情，感谢阅读给客人留下美好印象。7、熟悉业务知识,了解烹饪技术,主动向客人介绍菜品，介绍餐厅的特色和特点,谢谢阅读适时推销,以增强客人的消费欲望和提高营业收入。8、爱护公物,严格遵守工作规程,敏捷安全的完成工作,降低损耗。感谢阅读9,感谢阅读知下班之后方可下班,不允许在餐厅内逗留。10、严格执行楼面操作规程和标准,在服务中做到“三轻四勤和三声”珍惜名誉,团感谢阅读结同事,互相帮助,敬业乐业,努力使自己成为一名出色的餐饮服务人员。精品文档放心下载十、传菜员工作职责职务名称:传菜员直接上级:传菜部部长工作职责:1、上班第一时间检查自己的仪容仪表是否符合要求。2、按照餐厅卫生标准，清理传菜间和规定地段的清洁卫生工作。精品文档放心下载3、做好开餐前的准备工作，积极配合值台员准备好调料、配料，用具能否正常感谢阅读使用,摆放是否符合要求,并作出纠正。4、熟悉业务知识,能正确使用各用具和设备,绝对服从部长安排,出色完成各项工感谢阅读作。5,若没精品文档放心下载有当值服务员,必须交代给旁边工作人员之后方可离去。6、注意传菜速度并做好追菜和与划菜员配合等工作。所负责传递的菜肴要心中感谢阅读有数，并做好催促上菜，控制好上菜速度。7、传菜时要使用托盘，送入餐厅，托盘必须保持清洁。托盘行走中注意步伐的感谢阅读感谢阅读“对不起，请让一下，精品文档放心下载谢谢”谢谢阅读8、餐中，协助值台员及时将脏餐具撤回洗碗间，并分类放置；协助厨师长把好感谢阅读谢谢阅读将就餐客人的要求及意见及时反馈给厨房，并负责落实。9、餐后，要将餐厅内的餐具撤回洗碗间分类放置，按要求进行洗刷和消毒，清谢谢阅读理好岗位卫生，接受检查。10,,感谢阅读菜员在传菜过程中遇到客人要自动打招呼或点头微笑示意,并礼貌让客。感谢阅读11、传菜员应协调好服务员和厨部之间的关系,团结所有同事,好学上进.认真作精品文档放心下载好本职工作。12精品文档放心下载保准确迅速，仪容整洁大方，爱护公物,，把本部门的物品损耗降到最低。感谢阅读13、积极参加各种业务培训，提高服务水平，完成上级交办的其他工作。谢谢阅读十一、营业部（迎宾部）员工工作职责职业名称：营业部领班直接上级：餐厅主管直接下级：服务中心和迎宾工作职责：1、检查各部门员工的出勤和人员安排情况。2、检查本部门员工的仪容仪表情况。3、负责对本部门员工业务技能和工作评估考核。4、负责检查预订电话的接听、登记及落实情况。5、负责检查迎宾引客和送客情况。6、负责检查本区域清洁卫生情况。7、负责检查宴会和预订的相关准备情况。8、负责检查握手费统计、客户档案整理、客户消费统计和海鲜提成统计情况。感谢阅读9、负责安排迎宾进行餐厅员工奖罚单和报账单的签字事宜。感谢阅读10、负责检查服务中心对餐饮部相关文件的打印、分发和整理存档情况。感谢阅读11、负责检查服务中心和迎宾工作的执行情况和执行上级传过的其它工作事项。谢谢阅读职务名称：服务中心服务员直接上级：营业部领班直接下级：无工作职责：1、具备合格服务人员的素质和条件，熟悉酒水、菜品和服务程序等相关业务知精品文档放心下载识。2、仪容仪表符合餐厅要求。3、有时间观念和较强的责任心及敬业精神、具备基本的礼仪常识。精品文档放心下载4、准确无误的接听内外线电话，认真准确登记好相关信息并作到相关信息传达谢谢阅读落实到位。5、及时传达营业过程中的相关信息。6、负责统计海鲜提成、握手费和填写营业情况统计本。7、负责打印（或者安排配送员打印）餐饮部的各种资料和分发到相关部门，复精品文档放心下载印相关文件资料和对各种文件原件进行整理归类。8、负责提前向各区域领班传达下餐次的相关预订准备事宜。谢谢阅读职务名称:迎宾直接上级:领班工作职责:1、迎宾的仪容仪表、着装和佩带应符合餐厅要求。2、站立姿势：以立正姿势站立,头正肩平,五指并拢,右手交叉于左手之上平放于谢谢阅读身前,目光平视前方,随时留意进出餐厅的客人。3、精神面貌：表情自然,面带微笑,使自己具有高雅的职业气质。感谢阅读4、认真接受客人的预定,准确记录预定有关事项,传达有关信息。谢谢阅读5,有技巧的合理安排台位，避免楼面有过份挤迫谢谢阅读或疏落的感觉,遇有粗鲁或衣着随意的客人,应带往偏角处就餐,勿带近门口位。感谢阅读6、作好开餐前的准备工作,检查责任区域的卫生情况，开餐后迅速站岗迎客。谢谢阅读7、认真作好公关角色,与客人多沟通交流,牢记客人尊称,处理好上司和同时之间感谢阅读的关系。8、对用餐人数、金额等营业情况做书面记录。9,认真完成上司交代的其他任务,努力使自己成为本岗位之优精品文档放心下载秀员工。工作禁忌：1、对独身一人进入餐厅的客人,不主动招呼。2,礼貌语言较少,没有微笑,精神面貌差,精品文档放心下载3,,冷谢谢阅读落客人。4、带有强加客人坐某个台位的思想倾向,使客人反感。5、对熟客不使用姓氏尊称,对客亲切度不够。6、迎送客人时,热情度不够,让客人感到你没有期待他光临餐厅的意向,忽视客人精品文档放心下载求尊重和求满足虚荣心这一不争的人性弱点。十二、海鲜池主管工作职责：职务名称:海鲜池主管级别:主管级直接上级:餐饮部经理直接下级:海鲜养殖员关系部门:俱乐部各部职权:全权负责海鲜工作任职条件(人事部填)具体职责:1．负责养殖海鲜的海水调配和控制。2．协助财务部对海鲜价格的调整与新海鲜的开发。3．培训海鲜的营养价值和促销手段以及各种海鲜产地，特点。谢谢阅读4．负责海鲜日常业务的养殖员的工作安排。5．协助工程部对海鲜池机组的维护与保养。6．经营好海鲜，做好成本控制。十四、海鲜池养殖员工作职责：职务名称:海鲜池员工级别:员工级直接上级:海鲜池主管直接下级:无关系部门:俱乐部餐厅各部职权:全权负责海鲜工作任职条件(人事部填)具体职责:1．开餐前准备好海鲜的销售工作。2．收市后做好海鲜池的清洁卫生和清理海鲜品种。3．对海鲜池温度，盐度的质量随时进行观察。4．随时与楼面联系，取得临时宴会海鲜的加单，调备资源。精品文档放心下载5．负责海鲜的保管和海鲜的死亡引进处理。6．协和库房验收每天的货源与清理。7．随时注意海鲜的动态，发现不对立即汇报主管。管事部职责一、管事部领班职务名称:管事部领班级别:领班级直接上级:餐厅主管直接下级:管事部员工关系部门:俱乐部餐厅各部职权:负责管事部日常工作具体职责:1、着装规范整洁，以良好的精神面貌对待工作。2、自觉遵守各项规章制度，劳动纪律和职业道德。3、认真完成管事部指定的餐具及器皿的清洗工作。4、严格按照操作规程进行操作，在此基础上提高工作效率。精品文档放心下载5、严格遵守食品卫生法，确保餐具器皿干净卫生，以保证各部门的使用。精品文档放心下载6、不断降低成本，努力提高经济效益。7、负责对所属区域的设施、设备维护保养，发现问题及时上报。感谢阅读二、管事部员工职务名称:管事部员工级别:员工级直接上级:管事部领班直接下级:无关系部门:餐厅各部职权:执行管事部日常工作具体职责:一、管事部工作程序及标准A、餐前准备：1、检查洗碟机水箱、喷臂、隔渣盘、隔水清洁和排水阀是否关好，将清水注精品文档放心下载感谢阅读碟机温度达到要求后，方可运行工作。2、检查洗碟机的快干水，机油是否足够，如不是，应该立即添加。精品文档放心下载3、备足下栏筐及杯架，并将垃圾桶、潲水桶摆放到指定位置。精品文档放心下载4、用60—80度的热水浸渍粉。5、检查并摘好洗碟机房内卫生（包括洗碟机、餐车、碟台、地面、保洁柜）以精品文档放心下载及公共地段卫生。二、洗碟机操作程序：1、餐具要做到勤收并分类放好，摆放要安全，运回的下栏餐具不能阻碍出入通感谢阅读道，应摆放到指定位置。2、应先将餐碟上的食物残渣清掉、用清水冲刷，然后分类按规程放进洗碟机内精品文档放心下载精品文档放心下载在冲刷后，先行浸渍，然后放进洗碟机内过洗，避免过多的重复劳动。谢谢阅读3、对于小件餐具及器皿均应用指定的用具装载，冲洗后再放到洗碟机内过洗，精品文档放心下载避免餐具掉进洗碟机内，造成洗碟机故障。4、控制好餐具清洗的节奏，确保餐具没有杂物，小餐具放在前面，大件餐具放谢谢阅读在后面，以达到餐具清洗的效果。5、清洗后的餐具，要检查是否合格，不合格的餐具要重新处理，破损的餐具挑精品文档放心下载感谢阅读20CM高，有一定量时，运到指定保洁柜内存放。6、洗碟筒水箱内的水质在运行使用到一定时间内视情况而定进行更换。感谢阅读7、各员工在工作时注意保持现场的干洁卫生，做到节约用水、用电，操作时轻谢谢阅读拿轻放。8、正确使用洗碟机专用化工品，在保证清洁效果的前提下注意节约。精品文档放心下载三、下班前的工作要求：1、在确保当日营业使用过的餐具全部清洗完后，将所有用具清洗干净放回到指精品文档放心下载定位置，垃圾及潲水均送到后门口处指定位置存放。2、关掉洗碟机电源和水蒸汽阀，打开洗碟机机门和排水阀将水排清，将喷臂、谢谢阅读谢谢阅读卫生。3、搞好碟台、场地卫生及公共地段卫生，清点烂餐具并作好记录，做好交接班精品文档放心下载记录，关好水，电后方可下班。第二章餐饮服务礼仪仪容仪表,礼节礼貌是人们在社会生活中处理相互关系,约束自己行为的一种谢谢阅读准则，它本是出自人们之间的一种敬爱,相互之间的一种尊重和社会知识交流，感谢阅读是一个人素质的体现形式。讲究礼仪也是衡量服务质量的一个重要方面。谢谢阅读第一节仪容仪表要求餐厅服务人员的仪表与举止,不仅反映出一个餐厅的精神面貌,而且还体现了感谢阅读,着装大方整齐,清洁美观,可使宾精品文档放心下载客见而生喜,望而生悦,感谢阅读仪表是人的外表,,是人的精神面貌的外在表现,谢谢阅读其具体要求如下:一、制服1、各级员工工作时间必须穿着指定的工作制服。2、制服应整洁、挺括、纽扣完整、扣好、无破洞。3感谢阅读笔不能放于上衣口袋，纽扣必须按礼仪扣好。4、裤子长短合适，站立时裤脚接触脚背为宜。女员工着裙子时，裙子的大小、精品文档放心下载谢谢阅读应由俱乐部统一改动。5、工作牌作为制服一部分，应随时配戴于上衣左上方衣袋外。谢谢阅读6、不得在岗位整理制服或其他衣物、头发，如必须整理应到员工更衣室。感谢阅读7衬衣领口、袖口应长出外套2cm精品文档放心下载入裤腰里边，袖子不可挽起。8、衬衣内一般不着棉毛衫，如因寒冷需穿时，可穿白色棉毛衫，领圈、袖头不感谢阅读得露在外面。二、领带、领节、襟章1、着制服时应系指定的领带或领结。2、领结须系在领口中心部位，领带大箭头盖在小箭头上，领带末端长度以触及精品文档放心下载皮带扣为宜。3、工作时间应使用指定领带夹，夹于衬衫第4-5颗纽扣之间。感谢阅读4、领结须系在衬衣领口正中位置处。5、领带、领结系法和式样按岗位统一规定执行。6、工号牌位置为左胸第三颗纽扣靠左,位置划一。三、鞋袜男员工：1、员工除有特殊要求的岗位外，工作时间一律穿黑色无鞋带皮鞋上岗。感谢阅读2、穿黑色皮鞋时，发出声响或鞋跟磨扁的应更换上岗，防止滑倒和影响客人，精品文档放心下载严禁在鞋底加装任何金属物品发出响声。3谢谢阅读女员工：1、穿着裙装时必须穿长筒丝袜，长度须穿至大腿二分之一处以上，防止袜颈与谢谢阅读裙摆间脱开一段，或坐下时袜颈外露。2、丝袜随时紧贴皮肤，无任何破洞或跳丝，并存放备用丝袜，以防万一。感谢阅读3、丝袜颜色以接近肉色为宜。4、穿着指定工作鞋上岗时，应保持鞋面光亮整洁，布鞋应保持干净、无破洞。感谢阅读5、规定上岗须戴手套的员工，工作时间手套应保持清洁，不随意脱下，并在衣精品文档放心下载柜内准备备用手套一幅。四、头发1,谢谢阅读感谢阅读上岗前将长发卷至肩部以上。2、头发应勤洗，上班前应梳理整齐，可使用少量定型用品。谢谢阅读3、不可吹烫怪异发型、严禁彩色染发，勿使用香味过重的洗护发用品和定型用谢谢阅读品。五、面部——随时保持面部整洁，牙齿清洁,口腔清新。谢谢阅读男员工：1、坚持每天剃须，不留胡须、鬓角，将长出鼻孔的鼻毛剪去。谢谢阅读2、禁止男员工化妆或使用香味过浓的香水、护肤品、须后水等。精品文档放心下载3、女员工上岗前必须化妆，化妆以淡雅为原则，不可浓妆艳沫，饭后应及时补感谢阅读妆，时间包含在用餐时间内。4、淡妆的粉底不可打得太厚，以均匀、接近肤色为宜。5、眼影以不易被明显察觉为宜，眼线不宜勾画太重，眼眉描画自然。感谢阅读6、腮红以较淡和弥补脸型不足为基准。7、化妆效果应与工作场所的灯光、色彩、环境、气氛相适宜，使人感到自然，谢谢阅读无明显化妆痕迹。8、不使用香味过浓的香水、化妆品。六、个人卫生1、应随时保持双手清洁，勤洗手，勤剪指甲、指甲缝内无任何泥垢，不留长指精品文档放心下载甲，不可在手上涂写。2、随时保持口腔卫生，坚持早晚刷牙，饭后漱口，保持口腔无异味。精品文档放心下载3、上岗前不吃带异味的食品，不饮用含酒精的饮料。4、与客人直接接触之员工在工作时间不得吸烟。5、勤洗澡、勤换衣服、防止上岗时有汗臭或任何体臭。6、不涂有色指甲油，餐饮部员工一律不得涂染指甲。七、饰物1、私人物品应存放在衣柜内，私人饰物如非工作需要，应随时佩戴于衬衣内，精品文档放心下载不得外露。2、因工作需要所配带子饰物应按规定式样和方法选用配带。精品文档放心下载3、员工应个人信仰崇拜或遇红白喜事等，在工作场所不可将饰物、标记、吉物谢谢阅读等配带在外。八、精神风貌1、员工于工作场所无论面对客人或同事应一律面带微笑。感谢阅读2、应善于自我情绪的控制和调节，消除不良情绪，保持友善、诚恳的态度和风感谢阅读貌。3、非工作时间应进行良好休息，保证精力旺盛地进行工作。精品文档放心下载4、精神从容自然，举止端庄有礼，随时保持良好精神风貌。精品文档放心下载5、女员工还应随时体现其女性特点，温文尔雅，和蔼可亲，语气和婉。精品文档放心下载第二节姿态风度规范餐厅服务人员的举止是否文雅,规范,不仅反映出其本人的性格和素质修养,感谢阅读谢谢阅读都是精心设计、苦心思索获得的，然而这些举止动作看起来却是完全自然的。精品文档放心下载一、站姿正确的姿势从站姿开始，站立服务是酒店优质服务的基本要求。感谢阅读1、躯干（1感谢阅读（2（3（42、头部头部端正，微收下额，嘴微闭，面带微笑，眼睛平视前方，或注视周围的顾客，精品文档放心下载神情不可呆板，须对客人的一举一动或其简单的眼神作出迅速反应。精品文档放心下载3、双臂谢谢阅读或体前交叉，右手放在左手上，双手不可叉在胸前,也不可抱在身后。精品文档放心下载4、双腿全身重心落于两个前脚掌，两腿绷直，左右脚尖稍许分开呈45度，男员工感谢阅读脚尖跨度与肩同宽，女员工膝盖和脚后跟靠紧，双脚呈“V”字型，若站累了，右谢谢阅读精品文档放心下载不少于30厘米。5、站立时不能东倒西歪,不可靠椅子或靠墙,站累了双脚可暂时做稍息状,但上体谢谢阅读任保持正直。6、站立时要精神饱满,表情自然温文,切不可呆傻。二、坐姿1、入座：谢谢阅读谢谢阅读2、坐姿：（12/3位置，不可坐在边缘上。（2谢谢阅读雅观。（3精品文档放心下载显出不雅。（410cm－15cm精品文档放心下载精品文档放心下载上，不可插入两腿间。（5谢谢阅读（6精品文档放心下载3、面谈（1精品文档放心下载转向时，要防止身体扭曲变型。（2谢谢阅读（3谢谢阅读手上摆弄东西等不礼貌习惯。4、离座（1（2精品文档放心下载不使上半身倾斜。（3谢谢阅读离位。三、行姿1、基本行姿（1谢谢阅读（2感谢阅读收腹、直颈。（3精品文档放心下载出现内外“八字脚”。（4感谢阅读然摆动，手不可插入兜内。2、步幅、步频（140cm左右，女员谢谢阅读工为30cm左右；步频：男员工120步－125步/每分钟；女员工125－130步/每精品文档放心下载分钟。（2谢谢阅读（3★、员工在行走中，手上不可有任何与工作无关的私人物品。精品文档放心下载精品文档放心下载左手携拿，右手则用于拉门、手势、握手等。精品文档放心下载前后摆，调节身体平稳协调。★、不可将任何物品平夹于腋下行走。谢谢阅读动顺利。★、特别要注意前后的客人，切勿冲撞，别人为您让路、让电梯时，记住道谢。精品文档放心下载★、行走中，若须超越别人，一定要先说“对不起”，征得对方同意后再超越。感谢阅读四、表情表情是人的面部动态所流露的情感,是一种无声的语言,可向宾客传递对他们的感谢阅读热忱,敬爱,宽容和理解，给宾客带来温暖,对餐厅服务人员的表情基本要求是:谢谢阅读A、面带微笑,和颜悦色,给人亲切感,不能面孔冷漠,表情呆板。精品文档放心下载B、要坦诚待客,注意倾听,给人以受尊重感。C、要沉着稳重,给人以镇定感。D、要神色坦然,轻松自信,给人以宽慰感。E、不要带有厌烦,愤怒的表情。五、视线、神情：1、任何时候都不允许俱乐部员工挡住客人的视线。2、随时保持与客人视线接触的积极状态，与宾客视线相交时，员工应主动作出谢谢阅读精品文档放心下载感。3、注意避免斜视、瞟视、俯视、眼神忽闪等不礼貌神情。精品文档放心下载4、随时保持与客人平视，以示亲切、尊重、诚恳。5谢谢阅读向另一位致意。虽短暂，却是你热情的流露。6、跟坐着的客人说话时，应欠身以求拉平视线。7感谢阅读说话，显得恭敬又亲切。8精品文档放心下载话会令对方不舒服，应先拉开一点距离，但故意躬身也有嘲笑对方之嫌。谢谢阅读9、与儿童说话时，必须蹲下使视线高度一致，更显亲切可信。谢谢阅读六、手势手势是最有表现力的一种体态语言,它可使谈话更生动，帮助与客人间的沟谢谢阅读精品文档放心下载使用时注意：1、手势要求规范适度，在给客人方向时，要求手掌向上，正规得体适度，手指感谢阅读谢谢阅读是否已经看到目标，这一手势表示诚恳、郑重。2、在介绍或指路时,均不得用一个手指比划；谈话时,手势不宜过多,幅度不宜过谢谢阅读大。3、员工在服务中，手势不宜过多，幅度不宜过人，更不可滥用手势。感谢阅读4、有些手势是极不礼貌或是客人忌讳的：如用食指来指指点点（哪怕是客人背谢谢阅读OK”等，应予杜绝。七、鞠躬礼精品文档放心下载诚，才会得体。行礼不仅仅是由行礼的角度来决定的，而是要表现诚挚的心情。谢谢阅读1、基本动作1精品文档放心下载2精品文档放心下载指贴于裤缝。女性则将双手交叉握于前身，右手握于左手上。精品文档放心下载3感谢阅读感谢阅读地面。行礼与礼貌语言同时进行，如“您好！欢迎光临！”精品文档放心下载2、四种鞠躬礼点头礼：下躬角度为5º-6º10米以感谢阅读1感谢阅读躬时，双目注视脚尖前5米处地面。普通礼：下躬角度为15º3感谢阅读普通礼是一般场合下最普遍使用的敬礼，如：初次见面、握手、致歉等。精品文档放心下载中礼：下躬角度为30º2精品文档放心下载事时，可行中礼。最敬礼：下躬角度为45º1谢谢阅读的敬礼。一般用于在仪式上对上司、长辈、特别VIP等。谢谢阅读八、电话礼节1、电话代表一家企业的形象，电话是不见面的服务，违章是唯一的沟通渠道，感谢阅读每位员工都要在电话中，想象对方的形象，向客人提供感官服务，先入为主，精品文档放心下载建立起良好的第一印象。2、电话铃声一响，必须在三声内接听。3感谢阅读4精品文档放心下载一遍好吗？”。5谢谢阅读部交谈，不礼貌的语言、杂音等控制。6精品文档放心下载本或留言条记录下，对方姓名，要点，最后要报出自己的姓名，让对方放心。精品文档放心下载7、通话完毕，务必等对方挂断后，自己再轻轻放下话筒。谢谢阅读8、不能在工作时间、工作场所接挂私人电话，个人因急事需用电话或接听私人感谢阅读电话时，必须在30秒钟内处理完毕。9谢谢阅读作联系。九、遇见客人1、无论一线或二线员工，见客人时须首先点头微笑，招呼问候。谢谢阅读2、近视的员工也要睁大眼睛，不可眯眼瞅人，最好戴上隐形眼镜。谢谢阅读3、在过道上遇见客人，要靠右边行放慢速度，侧身让客并问好。谢谢阅读4、非急事不可超越客人，需超越时先说声“对不起”，超过后再问转头致谢。谢谢阅读5、在走道拐弯处时要特别注意，左拐弯要绕大弯，以免冲撞客人。精品文档放心下载6、二人以上行走时，不可排列行走，应分散行走。7、不可从客人中间穿过，应从其身后绕行。十、引领客人11精品文档放心下载里侧，让客人走在中间，并避免背部挡住客人视线。若是引领熟悉的客人时，谢谢阅读可与客人保持大致平行以表亲切。2、拐弯时，要先放慢步伐停下来，回头打出手势说“请这边走”。感谢阅读3、走到有阶梯处或有门槛的地方，要提醒注意“请足下留神”。感谢阅读4、上下楼：上楼时，停下来请客人先上，上楼后，从客人身旁绕过去，仍在前感谢阅读感谢阅读感谢阅读扶助。5、随客人而行时，应走在客人右侧方1米处。6感谢阅读领客人前往。十一、掩饰尴尬1感谢阅读的女性客人服务时，都须首先考虑客人的微妙心理反映，特别小心对待，注意谢谢阅读态度和蔼、柔顺，努力使对方消除压迫感，产生亲近感。2感谢阅读应努力使客人摆脱窘境，如：将水蛊里的洗手水当茶喝，不懂两餐规则而闹笑感谢阅读话，看不懂外文而念错音标等场合。3精品文档放心下载身用品散落一地；客人某处拉链未拉好或一只衣食翻在外面等；服务员看到后感谢阅读要替她（他）挡住别人的视线为其掩饰尴尬，或由同性服务员过去，悄悄找个精品文档放心下载不引人注意的地方，提示给客人。4谢谢阅读谢谢阅读不必效劳。5精品文档放心下载服务员也不必硬性服务，但应在一旁密切注视，当周围没人注意时暗中帮助、感谢阅读搀扶。十二、递接物品1、与客人之间的物品递接，尽量使用双手，并考虑到接物人的方便。谢谢阅读2、单用右手递接较轻、较小的物品时也应借左手扶助，以示郑重。感谢阅读3、为印度教，伊斯兰教等信仰宗教的客人服务时，必须使用右手，因为他们认精品文档放心下载为“左手不洁”。4、递送小刀、剪刀等带刃物时，刃口勿朝向客人，应将手柄一方朝向客人。精品文档放心下载5、递交文具时，如稿笺纸、笔等，应保持对方方便使用状态，郑重递交。精品文档放心下载十三、善处差错1、应将出差错看作重大工作失职，在工作中应竭尽全力不出差错。精品文档放心下载2谢谢阅读级报告。3、即使是客人有不妥之处，或是误会迁怒，也绝不可与客人发生争执。感谢阅读4感谢阅读道向客人郑重致歉。5、因自己的差错致使客人受损时，不可擅自草率处理，或试图掩盖事实，敷衍感谢阅读抹平，这样只会恶化事态，而应报告上司慎重善处。十四、背影风度1谢谢阅读人。2感谢阅读景在客人跟前闪现。3谢谢阅读的好坏。4谢谢阅读背景，行走要从容、端庄，让人透过你的背景看到你余韵悠长的个人风姿。谢谢阅读5、切忌：只重正面，不重背景或告辞客人后扭头就走；或是走路时旁若无人，谢谢阅读漫不经心，左右摇晃，背景臃肿，举止懒散松垮，给人留下遗憾坏印象。精品文档放心下载6、平时要多注意训练自己的背景风姿，同事间也可相互检查提醒。谢谢阅读十五、对待上司1谢谢阅读及听从俱乐部总经理及特别授权人员的指挥。紧急情况下，须听从在场且关系谢谢阅读最直接的行政级别最高者的统一指挥。2、在店内如见上司，即使不是你的直接上司，也应主动问好，点头示意。精品文档放心下载3谢谢阅读批准，不得自行坐下。4、尊重上司，首先“您”字当头，应出于对其职务尊严，其次是对其人格威信的谢谢阅读尊重。5、汇报给上司的工作，不可只谈问题没有解决措施，凡工作问题汇报，必须附谢谢阅读上解决方案，严禁给上司打小报告。6、参加会议，接受指示时，应带好笔记本、笔、专心记录、不可窃窃私语。感谢阅读7、对上司交待下来的任务，应做到言必信行必果，工作完成后，应做好报告，感谢阅读无报告者，将被视为未完成任务。8精品文档放心下载头的工作汇报，要求直截了当、简洁、提纲契领。9、员工对工作有任何疑问意见，必须向直属上司反映和汇报。谢谢阅读10谢谢阅读精品文档放心下载感谢阅读第三章餐厅相关规章制度一、餐具填充规定1C班的餐具都应在下班之前将其全部擦精品文档放心下载干净后按规定数量填充至工作落台内，中午D班接台后的餐具由D班员工自感谢阅读己擦填，晚上D班接台后的餐具由第二天各区域员工擦填。感谢阅读2、若有婚寿宴时,D班则是前台擦餐具，后台员工擦餐具。精品文档放心下载3、每天晚上后台领班会根据生意情况安排后台员工填一部分餐具。精品文档放心下载4、凡各位填餐具员工,都应按照各自工作台内规定数量和标准进行填充,C+班将精品文档放心下载餐具填完后才能用员工餐,否则按工作失职处理。5、多余的餐具填到备用落台内,餐具应擦干净。6、开餐前小吃台的餐具由服务中心人员按实际用量填充。谢谢阅读二、各区域员工物资交接规定1、换区交接时,首先各自区域将所有物资当面点清.若有差的物资,则由原区域员感谢阅读工赔偿,若当天未处理应上报领班,否则由新接手区域自行负责.感谢阅读2:接台物资交接时,应该当面点清,否则自行负责.三、有关餐厅员工请假规定1、请事假和病假者都应通过申请单的形式向上司逐及申请，病假出示市级以上感谢阅读医院病历.2、员工请补休程序是,首先由该员工提前填补休申请表,然后交本区域领班签字,谢谢阅读若本区域领班不在,由代管区域领班负责.然后再由员工将单子交主管处申请,感谢阅读最后由该员工将单子返回领班处.扣除申请休息时间之后,补休申请才完成并生精品文档放心下载效,最后由签字的领班填写交到考勤本上。3、员工换休时只能是同级,同岗位员工互换。四、有关员工奖励规定1、受到客人口头表扬或书面表扬者,经核实将报人事部进行奖励。精品文档放心下载2、对餐厅管理提出好的建议,实行后有良效者,奖励50元整。精品文档放心下载3、捡到客人贵重物品,并主动上交者,申报人事部进行奖励。谢谢阅读五、早晚班值班人员工作内容1、擦填本区域餐具。2、将台面的准备工作保证到开餐要求标准。谢谢阅读3、检查本区域桌椅和地面的清洁卫生达到要求。4、做好已预定台位的相应准备工作。5、添加饮用水。6、填充毛巾。7、负责检查灯饰照明。谢谢阅读81120之前谢谢阅读到岗站位。早班例会后值台服务员工作内容：A:包房值班人员工作内容:1、包房值班人员上午必须在11:50到岗,D班下午在6:00到岗.谢谢阅读2、检查所有台面及摆台是否清洁整齐,无破损.3、整理落台及检查落台是否填齐所有餐具,用具(包括蜡烛2个,芥末,牙签,味碟,精品文档放心下载托盘等),所填餐具并必须按规定数量填充.4、检查所有灯饰,窗帘是否完好(绿植,装饰画)5、整理包房内报架、茶几、沙发及烟缸。6、检查洗手间是否清洁干净,以及干手机和飘香机是否通电.感谢阅读7、早班检查人员10:30打开空调,至11:00关.谢谢阅读8、对已定的包房做好开餐前的准备(撤位,加位)9、打开水。10、检查包房及过道,地面是否清洁。11、检查所备茶叶是否填充足。12、检查毛巾是否打开。感谢阅读13、C+班人员必须在11:00以前,D班在5:00以前将以上内容检查完毕,通知当精品文档放心下载班领班检查,并按规定站好。B:大厅值班人员工作内容。1、值班人员上午必须在11:50到岗,D班下午6:00到岗。精品文档放心下载2,首先应检查桌椅是否对齐,椅子是否完好,椅套是否套好并干净,脏精品文档放心下载了的椅套要及时更换每天晚上负责更换.然后再检查桌面清洁,摆筷子,最后打谢谢阅读开水,检查工作台卫生。3、检查所有台面及摆台餐具是否清洁整齐,席巾是否摆齐。谢谢阅读4、整理落台(饭碗,口汤碗各5个摆列整齐)。5、检查落台是否填齐所需餐具(包括蜡烛2个,芥末,牙签,味碟,杯子,托盘)并检查谢谢阅读酱油壶,醋壶是否干净。6、检查窗帘是否完好(绿植,装饰画)。谢谢阅读7、对于已预定的台号做好开餐前的准备工作(撤位,加位)。感谢阅读8、检查沙发是否整理好,展台卫生,打开水。9、检查地面是否清洁,桌椅是否对齐。10、检查所备茶叶是否填充足,餐车及酒水车是否清洁摆齐。谢谢阅读11、检查毛巾柜是否打开，早班咨宾泡一壶花茶A区前面落台。谢谢阅读12、检查完毕后在各自区域站好,C+班人员必须在六、对于餐厅突停水电气的处理程序岗位员工主要职责落实时间1.停电后的2分钟内感谢阅读停电的原因以及来电时间。再立即将此信息传达给餐厅主管。谢谢阅读要求餐厅主管在停电后4分钟内保证将此信息传达给每一位客餐厅经理谢谢阅读人。2.停电过程中精品文档放心下载报给值班经理和传达给下级主管，以保证随时给客人解释，安感谢阅读抚其情绪。3.非常停电后5分钟精品文档放心下载于因为停电给客人造成的各种投诉应该妥善处理。最终使客人内谢谢阅读满意，保证餐厅工作正常进行。4.对于整个停电的所有情况最后以书面形式上报给值班经理。精品文档放心下载1.立即将餐厅经理传达下来的有关停电的所有情况在1分钟内传停电后的3分钟内精品文档放心下载餐厅主管达给各部门领班。要求各领班和区域服务员一同在2分钟内将精品文档放心下载停电后的有关信息准确及时的传达给每位客人。2.停电过程中谢谢阅读道歉，安抚客人情绪，并将餐厅各区域情况反映给餐厅经理。精品文档放心下载1.停电后5分钟内感谢阅读释工作。领班2.巡视各桌客人用餐情况，督导服务员继续服务，保证服务质量。停电过程中谢谢阅读对于客人情绪较大者，应特别关注和解释，不能处理应立即上谢谢阅读报主管。跟踪各台的买单情况，避免跑单。3.停电5分钟内尽量不要加单。4.感谢阅读1.立即在大门口吧台处点上两只蜡烛停电后30秒内迎宾精品文档放心下载2.注意迎送客人，对于新到的客人应解释现状况，告之来电时间。停电过程中感谢阅读吧员1.立即在吧台上面，冰柜上方和吧台玻璃柜中点上两只蜡烛。停电后30秒内感谢阅读老包房服1.各包房服务员应立即点上蜡烛。停电后30秒内感谢阅读务员2.停电后50秒内感谢阅读点卫生间蜡烛。新包房服1.立即点上蜡烛。停电后30秒内谢谢阅读务员2.北京包房服务员负责在毛巾柜上点上两只蜡烛。停电后50秒内精品文档放心下载3.天津服务员负责点外面厕所蜡烛。停电后50秒内精品文档放心下载1.立即在各区落台点上蜡烛。停电后30秒内大厅服务精品文档放心下载2.A区服务员负责在A区沙发桌上点两只蜡烛。D区服务员负责在停电后50秒内员谢谢阅读D区沙发桌子上点上两只蜡烛。1.停电后2分钟内传菜部领感谢阅读立即通知各区域领班。班2.立即安排员工在传菜部共点上3停电后2分钟内谢谢阅读其他所有员工立即安排到后门岗，以免传菜部过于嘈杂。1.厨房由档口负责人立即安排员工点上3只蜡烛。停电后30秒内厨房感谢阅读2.对于不能制作的菜品立即通知传菜部。停电后1分钟内精品文档放心下载餐厅员工主要职责落实时间厨师长立即将停水停气事件告之传菜部领班，传菜部领班立即上停水停气后1分钟厨师长谢谢阅读报给餐厅经理。内1.停水停气后1分钟谢谢阅读上报值班经理，并将此情况传达给主管。内餐厅经理2.停水停气过程中精品文档放心下载理和传达给下级主管。3.恢复停水停气后5感谢阅读出面给客人做好解释工作，处理有关投诉，分钟4.最后将整个停水停气的所有情况书面形式上报给值班经理。谢谢阅读1.立即将停水停气的信息传达给各岗位领班。停水停气后3分钟谢谢阅读餐厅主管内2.停水停气过程中谢谢阅读诉，将餐厅情况上报给餐厅经理。1.停水停气后5分钟谢谢阅读餐厅领班解释工作，保证客人满意。内2.在点菜和加菜时应尽量少点蒸菜和制作时间较长较复杂的菜。停水停气过程中精品文档放心下载餐厅迎宾1.对于现在来到餐厅的客人应首先给客人解释停水停气的现状。客人到来之前感谢阅读七、客人用餐之前的餐前准备事项餐厅点菜即餐前准备管理规定为保证出品质量,提升俱乐部服务水平,经研究决定，从2007年12月1日起餐厅谢谢阅读启动菜品质量管理制度。一、精品文档放心下载精品文档放心下载间，随时作好餐厅与厨房之间的信息传递和跟进厨房的出品速度。感谢阅读二、传菜部随时与厨房各部指定人员（砧板老大）保持良好的信息沟通。感谢阅读三、精品文档放心下载才能按照出品时间要求出品，即时向服务中心反馈信息，并跟进避免客人投诉,谢谢阅读各个环节的责任人要求层层把关，出现问题不得相互推委。精品文档放心下载精品文档放心下载2元/次的罚款。感谢阅读10元谢谢阅读/次罚款，另外由漏单人员赔付由于该失误所造成客人投诉的折扣损失，其次，感谢阅读发现点菜人员漏单、写错档口（管理层）失误的员工予以2元/次的奖励。精品文档放心下载五、谢谢阅读量问题而未造成客人投诉，将按炒菜、小吃—5元/次，海鲜、燕鲍翅—10元/精品文档放心下载次的奖励标准对发现问题的员工予以奖励，该奖励由相关厨房负责人承担。精品文档放心下载六、餐前准备要求A、散餐：1、5元/次罚感谢阅读款，在时间允许的情况下未进行报号服务将予以20元/次罚款。精品文档放心下载2、若为熟客值班领班（预定员）在接听预定时可以提前询问其点菜和酒水服务谢谢阅读等相关要求后先配好菜单，以缓解点菜高峰期压力，值班领班分别在AM：11：谢谢阅读00和PM：17：00进行此项工作的检查。值班领班配好菜后应该和相关区域的谢谢阅读感谢阅读如果在此环节出现问题，值班领班和区域领班各承担50%的责任。感谢阅读3、当客人提前到时，服务员应立即询问客人是否可以点菜，如果客人现在不点感谢阅读谢谢阅读4、当点完菜后服务员应立即询问客人是否可以提前确定或者准备可能饮用的酒感谢阅读谢谢阅读5、当客人所点菜品的上菜速度明显慢于我们规定的出品时间时，员工又未提前感谢阅读谢谢阅读予以4小时补休/次的的罚款，引起客人投诉者将予以20元/次的罚款。感谢阅读6、服务员在菜上完后提前核对帐单，将菜品、酒水等相关项目核对清楚后将帐感谢阅读精品文档放心下载予以2小时补休/次的罚款。7AM：精品文档放心下载1120和PM1700之前进行此项工作的检查，如果在开餐10分钟后未打开谢谢阅读该抽屉，将对值班员工予以1小时补休/个抽屉的处罚，当值区域领班如果在开感谢阅读餐20分钟后未打开该抽屉，将予以2小时补休/个抽屉的处罚（中午三楼未预谢谢阅读9开餐10谢谢阅读3区包房服务员站在30245区包房服精品文档放心下载务员站在水池台阶处，点菜员分别站在一、三楼吧台电话旁边，未在领班安排、感谢阅读客人到来和协助服务工作的情况下擅自立岗，将予以1小时补休/次的处罚。感谢阅读B、宴会：1、对于2桌以上的小型宴会，负责区域的领班在宴会前2天提前确认菜品、酒精品文档放心下载水、场地布置等相关事宜，逐一落实到位后在预定本上注明。精品文档放心下载2精品文档放心下载AM1130前进行检查，感谢阅读如果未准备每次对宴会头天负责区域的领班予以予以4小时补休/次的处罚，该精品文档放心下载领班根据情况有权对相关责任员工进行补休处罚。3、宴会当天负责宴会的领班提前和海鲜池、传菜部进行沟通，建议客人提前进精品文档放心下载海鲜和上凉菜，严格按《宴会领班工作检查表》进行服务工作。精品文档放心下载七、点菜下单要求1、从即日起，点菜员必须主动的为客人点菜，服务员在点菜过程中出现失误将精品文档放心下载感谢阅读准和方式进行赔偿。2感谢阅读经过考核合格后具备点菜技能时才能够为客人点菜，否则将予以处罚。感谢阅读3、点单时应注意，根据客人的需求、当天的预定和俱乐部的经营要求向客人推精品文档放心下载谢谢阅读4、写单时应做到三清晰：字迹清晰、当口分类清晰、各项填写要求清晰。谢谢阅读5、下单时应做到三准确：下单时间要注明、起单时间要注明、VIP标注注明。谢谢阅读6、传单应做到迅速：客人点好的菜单不管是否起菜，应迅速的将单据传到后台感谢阅读传菜部，一楼在2分钟内，三楼在4分钟内送到。精品文档放心下载附：手工下单出品时间控制流程示意图点菜人员点菜收银台下单注明点完菜的正常传菜部叫单通知起菜时由划单

分单员分单时荷台根据配菜先后顺序向炉头送菜（叫值台服务员根据菜单内容和客划单员根据起菜先后顺序控制菜品出品谢谢阅读速度并作好信息传递划单员收单（检查每张单的菜品是否已起完）注明好收单八、对于联台的操作规定1、当客人告知迎宾联台时，迎宾首先通知相关区域的领班。感谢阅读2、相关区域领班立即和主人确认联台是否属实，并告知相关值台服务员，并告感谢阅读知在点菜和酒水上的要求。3、值台服务员在点菜和酒水，香烟服务上都应按主人的意思进行，若客人提出谢谢阅读以外要求时首先汇报各领班，再由领班负责向主人沟通。4、结帐时，将帐单核实后请客人确认，然后再拿到另外一张台的服务员手中，感谢阅读谢谢阅读谢谢阅读务员负责。九、对于转台的规定1、当客人提出转台要求时，首先由值台服务员通知迎宾，由迎宾负责安排，切谢谢阅读记服务员直接安排。2、当迎宾安排转台确定台位后，由转出该台的服务员立即通知服务中心，再由感谢阅读感谢阅读谢谢阅读即进行转台更改。3、当前服务客人区域的领班负责和传菜部领班进行菜单转台，楼面领班负责通谢谢阅读知收银员。十、关于餐厅退菜的相关规定为规范餐厅管理，特对有关退菜的相关要求作如下规定。一、若因为各种原因在菜品已下单还未配制的情况下需要退菜：谢谢阅读谢谢阅读感谢阅读二、若菜品以配制好但还未制作的情况下需要退菜：感谢阅读立即通知各档口并改单。三、若菜品已经制作的情况下需要退菜：感谢阅读谢谢阅读谢谢阅读具体赔偿方式是：由区域领班开退菜单。十一、厨房出品时间量化管理规定一、时间计算方法1、前台点好单后，注明好落单时间，落单时间以在收银台盖好章后为准。感谢阅读2、后台收到单后，在分单时，分单员在底单上注明分单时间（如是叫单，在起精品文档放心下载3、厨房出品的时间要求以传菜部的分单时间或起单时间为准。精品文档放心下载二、出品时间要求1、冷菜A、川式凉菜：按划单或按起单通知后必须在3—5分钟之内出单。感谢阅读B、粤菜味部（15—8分钟（210—12分钟2、蒸菜（120——25分钟（220——25分钟（320——25分钟（420——25分钟（525——30分钟3、燕鲍翅：（1鱼翅类20——25分钟燕窝类20——25分钟鲍鱼类25——30分钟精品文档放心下载（2A、御膳皇帝、皇后汤25分钟B、鱼翅类15——20分钟感谢阅读C、鲍鱼类25——30分钟D、燕窝类20——25分钟精品文档放心下载E、紫砂类15——20分钟F、浓汁类10——15分钟感谢阅读G、汤类15——20分钟H、烧菜、炒菜类10—15分钟4、4、炖品谢谢阅读A、川式炖品20——30分钟B、粤式炖品20—25分钟感谢阅读C、谭式炖品（汤类）15——20分钟5、炒菜A、粤式、川式小炒5分钟B、谭式小炒10分钟感谢阅读6、其他A、粤式红烧、红焖、煲仔、生嗜、干焗6——8分钟谢谢阅读B、粤式焗（20—2510—15分钟）感谢阅读C、川式干烧20分钟，川式煎类18分钟十二、领班C+班工作程序1提前10分钟到餐厅,统一开沟通会,接受上司传达的各项任何和同级相互沟通感谢阅读配合,解决工作中的问题。2然后召集员工开班前会,检查仪容仪表和传达落实各项要求。谢谢阅读3凡遇席桌(10桌以上),早班领班应检查准备好相应的背景音乐。感谢阅读4首先检查整个大厅整体上的东西,然后按C+班<<领班检查表>>进行各项检查。感谢阅读5安排员工做好对已到餐厅的客人的接待及服务工作。6检查迎宾的预定和接待情况。7有客人在11201130打开餐厅所精品文档放心下载有灯具及背景音乐,检查服务员各自站位情况。8检查吧台酒水,水果准备情况。9检查洗手间飘香罐、檀香和烘手机。十三、领班D班工作程序1、提前10分钟到岗,接受上级工作指派和同级相互协调沟通。谢谢阅读2、5:20统一给员工开班前会,检查仪容仪表,传达落实相关事宜。谢谢阅读3、做好电话预订接待工作,将预订情况输入电脑。45:00之前按<<领班清洁检查表>>相关内容对餐厅进行全面检查和落实,保证正谢谢阅读常运作,5:20统一打开所有灯具及背景音乐,并调好音量大小。感谢阅读5、晚上8:30之后根据情况可关掉部分灯具,节约能源,8:30之后可根据情况,将自谢谢阅读己所负责区域的工作交接给临近区域领班之后,进行D班接台安排工作安排，最精品文档放心下载后填写营业登记表。6D班迎宾负责海鲜提成,D班领班负责登记营业收入统计本.在统计当日营业收精品文档放心下载入时,若收入金额距握手费提成相差金额在100圆以内,餐厅可用公款填补。精品文档放心下载7、D,领班都应安排员工负责值谢谢阅读班。8D班领班负责琴师的考勤,琴师上班时间为18:30-20:30,周六周日和国家规定的谢谢阅读节假日都正休。9、在D班下班之前检查以下事宜：大门是否锁好;各区域收市工作是否完成;电精品文档放心下载源是否已断;包房门是否锁好;大门钥匙和包房门要是是否归还到保安处。精品文档放心下载十四、接待团队注意事项1订清日期,餐标,人数,具体要求。2用酒水单一式两联下单,川菜和小吃各一联。3在预订本上写清楚酒水安排及特殊要求,并落实到位。谢谢阅读4风味餐谁接预定谁负责下单,包括海鲜单。5团队坐位最少8人每桌,最好为双数安排,陪同单独安排桌子。感谢阅读1团队菜单由厨房写。十五、宴会值班领班注意事项1．领班值宴会顺序和次数是由餐厅主管负责安排。2．凡是周六,周日宴会都安排有一位员工上9:30班次,主要负责早上宴会的茶水谢谢阅读和娱乐安排,若周一至周五宴会需要安排早班服务员时,则由宴会领班头天负责落谢谢阅读实(10桌以上宴会才安排早班服务员)。3。宴会的准备工作：A、宴会的预定和下单是由销售部负责,餐厅则由迎宾传送宴会通知单,并将所有谢谢阅读精品文档放心下载小吃各个档口。B,则应将此信息在海鲜单,小吃,川菜,粤菜和传菜部谢谢阅读的宴会通知单上体现。C、宴会酒水由吧台落实,场地布置,签到台由迎宾落实,送鲜花和其他细节等都应谢谢阅读由迎宾提前一天落实.。4。宴会酒水,糖果。A,糖果等物品,由吧台负责统计,清点详细数量,并用酒水单一式谢谢阅读两连开具收条,让客人签名确认,餐厅应留底。B、酒水的分发由传菜部负责。C,传菜部领班应在宴会头天晚上将盛装精品文档放心下载糖果的盘子（应用9寸圆盘）落实并放在传菜部指定位置。谢谢阅读5。宴会桌数清点A、宴会起菜时间和桌数清点由宴会领班负责。B、当清点桌数之后也应在酒水单上让客人签字确认。6．宴会收尾事项:A,将结精品文档放心下载果和宴会领班沟通,宴会领班不负责酒水的清点事宜。B、宴会剩采回收事宜由宴会领班和主人沟通。C、宴会结帐一般是在晚上进行,中午最好让客人签字确认。感谢阅读7．宴会注意事项:A、宴会晚上配菜从260元/桌起；分别260元/桌；280元/桌和300元/桌。当客精品文档放心下载人确认菜品之后应在点菜单上签名。B、若中午未使用完的原席,晚上原则上不允许分散上桌。谢谢阅读9、宴会主管工作检查表日期:___月___日宴会主管_________时间工作事宜执行人检查宴会前三安排宴会执台人员情况表。宴会主管天1、检查宴会相关事宜准备情况。宴会主管宴会前一2、与宴会主人函接宴会事宜相并工作。宴会主管精品文档放心下载天3、和宴会主人确定场地布置和餐桌安排。宴会主管精品文档放心下载4、和宴会负责人确认宴席物品和酒水情况。宴会主管5落实送手捧花事宜，确保宴会当天早上10：00以宴会主管精品文档放心下载前送到早班咨宾处。宴会当天1.与宴会主人确定此次的宴会的负责人。宴会主管2.检查签到台和娱乐室准备情况。宴会主管3.宴会主管感谢阅读10:30-11:20放下来。4.吧台领班精品文档放心下载形式双方签字认可。5.和负责人确认糖果酒水和香烟的摆放方法宴会主管6.打开部分灯光和背景音乐事宜。宴会主管7.检查酒水饮料和香烟的分配情况。宴会主管8.检查蛋糕饮料和蛋糕车的准备情况。宴会主管9.检查迎宾盛花托盘的准备情况。宴会主管10.检查宴会音乐的调试准备情况，检查香槟台和香音控感谢阅读槟的落实情况并用玫瑰花装饰。11.检查餐厅对客服务情况。宴会主管1.落实主持人和迎宾的涵接情况.宴会主管2.和主持人沟通具体主持时间和时长。宴会主管3.落实值下午宴会的服务员，当值服务员在下午1：宴会主管精品文档放心下载11:20-2:30304.和传菜部确认起菜时间和桌数。宴会主管5.宴会主管感谢阅读散。6.和负责人落实确认剩菜回收事宜。宴会主管7.和负责人落实确认酒水回收事宜。吧台领班8宴会主管感谢阅读双方签字认可。9、及时回收金童玉女衣服归还布巾房。宴会主管10、询问客人是否可以撤幕布（3：00宴会主管谢谢阅读11，询问客人蛋糕如何分配安排。宴会主管5:20---结束1、及时收回重庆包房的鈅匙。宴会主管谢谢阅读2、.落实晚上上菜时间、桌数和服务情况。3、.落实晚餐酒水用量和服务情况。宴会主管4、.晚餐酒水回收和宴会所有酒水清点情况。吧台领班精品文档放心下载5、.宴会主管感谢阅读据退押金。6、.落实晚餐宴会客人娱乐收费情况。宴会主管7、.提醒客人带走所有物品,送客。宴会主管十六、餐饮部物资盘存的相关规定精品文档放心下载作如下规定：一、盘点日期：感谢阅读知餐厅经理并由餐厅经理将各物资盘点的时间和先后顺序以书面形式在盘点的精品文档放心下载头一天交到财务部白经理处。二、盘点金额分配：精品文档放心下载感谢阅读感谢阅读厅将予以奖励，对于物资管理较差者，将予以适当罚款。三、餐厅各物资的盘存明细：（详见《餐饮部精品文档放心下载四、盘点要求：1、各物资盘点人在盘点前一天自行跟进检查相关物资的区域分配情况，保证餐谢谢阅读厅实发分配数量与财务部《各物资实发分配数量表》相符合。谢谢阅读2、各物资盘点人根据自己所管物资的实际情况自行安排员工。精品文档放心下载3、盘存人员应积极配合财务做好盘点工作。4、当盘存结束后两天内，各物资盘点人员应到财务部核实盘存结果，保证盘存感谢阅读精品文档放心下载考核的领班手中。5、在最后一位盘存人的物资盘存完后的第三天内，由当月负责考勤的领班将所感谢阅读感谢阅读50元/谢谢阅读当事人完成所有后续工作。十七、VIP分级管理制度感谢阅读VIP分级管理，具体项目如下：一、客户档案1、管理部门：客户档案服务中心进行管理。2、管理程序咨宾带位——员工服务——精品文档放心下载系电话——反馈服务中心——录入档案——了解客人的喜好——反馈服务中心谢谢阅读——录入档案——反馈值台员工————服务中感谢阅读心统计客人每日，每月来消费的次数和金额——向部门提供资料和信息。谢谢阅读二、客户分级VIP1级：市委、市府、区委、区府领导、市级机关负责人等。精品文档放心下载VIP2极：董事长、公司领导人、在俱乐部消费前二十名客户（由餐厅在销售部精品文档放心下载VIP3在俱乐部消费第20—30名的客户，警务区、武装部、消防队等区级机感谢阅读关及由销售部、餐饮部经理指定的客户。俱乐部总经理可根据具体情况确定，客人的VIP级别。精品文档放心下载三、客户服务跟进1、预定员当接到VIP客户的预定信息后，首先立即在预定本上“单位名称”处的感谢阅读后面作上“V1”字样标示——上午由早班迎宾在1130钟，下午由D班迎宾在5：感谢阅读00钟将VIP1级和2级的预定情况通过《VIP精品文档放心下载王总处——然后立即在传菜部白板“VIP预定信息”上注明——开班前会由C+D精品文档放心下载班领班宣读预定——VIP12级）——感谢阅读安排调配VIP12级的值台服务员——全程跟进VIP1级和2精品文档放心下载到客人用餐完毕。备1130和500钟之后VIP1级的预定信息由服务中心电话通知相关人感谢阅读员。VIP的上菜要求对于VIP1级和2级的出菜情况由传菜部领班控制，当VIP1级和2级的菜精品文档放心下载上完后传菜部领班在第一时间和相关区域领班电话联系保证菜品准确及时性。谢谢阅读VIP的水果要求对于VIP1级和2级的客人一律上每人每的水果，吧台领班负责督导果盘质精品文档放心下载量。VIP1级：A、按时服务质量跟进：1、餐厅服务中心接到预定通知后，在第一时间告知总经理、餐饮部及餐饮部经感谢阅读理。2、总经理带领餐饮部、销售部经理在门口迎接客人。3、由餐饮部经理亲自跟进客户的整个用餐过程。4、由领班以上管理人员带领督导员工进行服务，根据客人用餐人数安排服务人感谢阅读手。5、服务方式根据客人要求确定。6、部门经理在客人用餐结束前主动征询客人用餐意见。710精品文档放心下载口相送。8、餐饮部经理或主管了解客人用餐后的菜品情况。B、出品质量跟进：1、厨部接到预定通知后，由各部厨师长亲自跟进菜单的菜品原料质量的检查，精品文档放心下载厨师长亲自操作菜品的整个出品，把好第一道关。2、传菜部领班仔细检查每一道菜品是否严格按出品顺序出品，检查餐用具的清谢谢阅读洁完好度，是否有杂物，然后在最快的速度将菜品传送到位，把好第二道关。精品文档放心下载3感谢阅读VIP2级：A、按时服务质量跟进：1、餐厅服务中心接到预定通知后，在第一时间告知餐厅经理或主管。精品文档放心下载2、餐厅经理或主管带领领班在门口迎接客人。3、由餐厅经理或主管亲自跟进客户的整个用餐过程。4、由领班以上管理人员带领督导员工进行服务，根据客人用餐人数安排服务人谢谢阅读手。5、服务方式根据客人要求确定。6、餐厅经理或主管在客人用餐结束前主动征询客人用餐意见。感谢阅读7、服务中心在主人离开前10分钟（上水果的同时）通知餐厅经理或主管在门精品文档放心下载口相送。8、餐厅经理或主管了解客人用餐后的菜品情况。B、出品质量跟进：1、厨部接到预定通知后，由各部副厨或头炉亲自跟进菜单的菜品原料质量的检精品文档放心下载查，副厨或头炉亲自操作菜品的整个出品，把好第一道关。精品文档放心下载2、传菜部领班仔细检查每一道菜品是否严格按出品顺序出品，检查餐用具的清感谢阅读洁完好度，是否有杂物，然后在最快的速度将菜品传送到位，把好第二道关。谢谢阅读3、餐厅经理或主管检查菜品是否按要求出品，把好第三道关。精品文档放心下载VIP3级：A、按时服务质量跟进：1、餐厅服务中心接到预定通知后，在第一时间告知领班以上管理人员。感谢阅读2、餐饮部领班以上管理人员在门口迎接客人。3、由领班亲自跟进客户的整个用餐过程。4、根据客人用餐人数安排服务人手和服务方式。5、领班在客人用餐结束前主动征询客人用餐意见。6、服务中心在主人离开前10分钟（上水果的同时）通知领班在门口相送。精品文档放心下载7、领班了解客人用餐后的菜品情况。B、出品质量跟进：1、厨部接到预定通知后，由各部头炉、二炉亲自跟进菜单的菜品原料质量的检谢谢阅读查，头炉、二炉亲自操作菜品的整个出品，把好第一道关。精品文档放心下载2、传菜部领班仔细检查每一道菜品是否严格按出品顺序出品，检查餐用具的清谢谢阅读洁完好度，是否有杂物，然后在最快的速度将菜品传送到位，把好第二道关。感谢阅读3、领班检查每一道菜品是否按要求出品，把好第三道关。感谢阅读十八、餐厅物品清洗规定为了规范餐厅物品的清洗标准，提高餐饮部各部门的工作效率，降低餐具损谢谢阅读谢谢阅读下规定：一、感谢阅读谢谢阅读谢谢阅读子的数量和破损。精品文档放心下载感谢阅读损坏的餐用具价值。感谢阅读精品文档放心下载90%精品文档放心下载赔付额，洗碗部负责赔偿金额的10%赔付额。二十、餐饮部考勤制度为完善餐饮部考勤制度，特别拟定请事假、病假以及员工补休、加班等日常精品文档放心下载考勤的操作程序及制度：一、事假：所有员工必须提前1天或2感谢阅读领班——主管——谢谢阅读承认）事假权限：员工请事假主管半天、1天以上由餐饮部经理批示。领班级请假半天以上（含半天）需报餐饮部经理。主管不管时间长短均需逐级上报至餐饮部经理。二、病假：精品文档放心下载3天以上的病假，休假期间必须由本人回到部门备感谢阅读案，如特殊病因不能回来者，须说明原因.）感谢阅读明单、费用单、处方单。病假权限：员工请病假主管半天、1天以上由餐饮部经理批示。领班级请病假半天以上（含半天）需报餐饮部经理。主管不管病假时间长短均需逐级上报至餐饮部经理。三、丧假、工伤消假程序：丧假：员工直系亲属（指配偶、子女、双方父母、祖父母）死亡，可申请精品文档放心下载有薪丧假3天，同时交一份死亡证明予人力资源部。24小谢谢阅读精品文档放心下载部，以便向保险公司申请报销。以上休假者必须在回到工作岗位两日内完善手续，否则部门不接受临时补感谢阅读签假条。四、补休：精品文档放心下载示方可生效。补休权限：员工请补休半天以内由区域领班批示，半天和11天感谢阅读以上由领班、主管、经理逐级批示。领班级请补休半天以上（含半天）需报餐饮部经理。主管不管补休时间长短均需逐级上报至餐饮部经理。五、部门加班：员工超过正常工作时间以外的工作加班（注明：如中午2：30过后、晚上谢谢阅读9：30过后）加班时间每次30分钟以上,记为加班时间范围，由区域领班记录至谢谢阅读员工加班记录本上。领班级管理人员则是超过正常工作时间以外，加班时间每次上60分钟起精品文档放心下载记录，由主管负责记录。主管级以上无加班时间。六、迟到、早退、旷工：凡超过或提前规定的上、下班时间1分钟，尤其是在未经直接上级认可的感谢阅读情况下私自下班，即被认为是迟到或早退。迟到早退每次均以10分钟为限，超谢谢阅读过此时限的以每增加10分钟加算一次计算。旷工，凡上班时间迟到或者擅自提前离岗30分钟，而又无特殊原因者，感谢阅读即被认为是旷工，旷工分别以2小时以下按半天，超过2小时按1天计算。感谢阅读七、调班和排班：员工排班申请必须以书面形式交区域领班、主管批示，原则上排班连休不谢谢阅读能超过2天。领班级以上管理人员的排休申请，必须交由楼面经理签字方可生效。谢谢阅读员工调班必须以书面申请与被调班者共同签字，交区域领班、主管签字方谢谢阅读可生效。领班级以上调班必须以书面申请与被调班者共同签字，交主管、楼面经理精品文档放心下载批示后方可生效，主管调班、调休需逐级报餐饮部经理。备注：1、员工及管理人员每月调班、调休只允许三次以内。2、员工的调班和补休由区域领班管理人员记录到员工补休本和考勤本上，领班精品文档放心下载调休和补休由主管记录。当日加班、补休必须在补休统计本上显示。感谢阅读八、考勤人员要求：1、认真、仔细、公正、保证质量。2、对员工休假单完善起跟踪作用。3、对每月部门补休记录，以及病、事假真实性起监督作用。精品文档放心下载4、报人事部考勤表需在每月2日前完善。二十一、餐饮部员工奖罚制度餐厅员工工作表现评估扣分制度A、仪容仪表：制感谢阅读扣好、无破洞头发：梳理整齐,干净卫生，没有头皮，男员工头发保持发脚长度不盖耳部和不感谢阅读触衣领为准。女员工