顾客服务部各职员工作职责

服务部工作职责主要负责迎宾、存/取包、店内广播、礼品包装、大宗购物、失物招领、接待投严格按照公司对迎宾岗位规定的流程去做，熟悉超市的布局以及各种服务项目，；宗购物的程序，为大宗购物顾客提供相应的方便；待顾客投诉流程；负责对员工的管理及培训，使员工能够熟练的掌握顾客服务部的各项工作；。服务助理岗位职责在公司政策指导下，协助店长、副店长为商品实现销售，提供优质服务。主要负责迎宾、存取包、接待投诉、开具票据、店内广播、大宗购物等。报告——店长、副店长督导——服务台员工联系——超市各相关部门用、发货票的开具及大宗购物业务的开展。安排好本部门员工排班、出勤、月末考勤。。题。有效地安排并跟进本部门的各项工作。负责新员工的服务培训。10、承担超市员工顾客服务的培训，认真贯彻好人力资源部的相关规定。顾客服务部员工岗位职责，执迎宾人员工作职责要熟悉商场的经营范围及布局，准确热情的回答顾客的咨询，解答顾客的疑问。职责与顾客打招呼(欢迎光临)接过所存物品将其中一个存包牌拴牢于待存放物品上将另一个存包牌主动交予存放物品的顾客保管好存包牌接过存包牌按存包牌号码找出相应的物品并拿至台面服务用语(欢迎再次光临)当您取回所寄存的物品时，请您当场查看是否齐全，如丢失物品最高赔偿人请您在存包时间内(早：9：00——晚：21：00)将所寄存的物品当日取走，当日未取走时，您的物品将被转往他处。生鲜品一日内仍不取走，将不予保存。存/取包人员的工作要求：笑容，语音、语调热情周到，服务动作规范。对顾客的招呼及问话要做到有叫必应，有问必答。等候时为静态等候，等候顾客时站立的姿势为：两臂自然下垂，两手在身前交叉而放。门；非权非权限内不能处理的聆听顾客所提出的问题授权内可解答的记记录并告知答复的最迟时间说明拖后原因并致谦，至顾客满意离开及时上报请示解决办法直到顾客满意为止解决顾客不满问题的指导思想：解答至顾客满意离去票据。流程：向顾客问好，询问需要何项服务索要“开具凭证”根据规定填写清楚划废将填写好的“票据”与已划废的开具凭证一并交予顾客礼貌用语“对不起，让您久等了”(1)开票日期填写规范。(2)购货单位填写规范。(3)购货名称(品名)填写规范。(4)规格、单位、数量、单价的填写规范。(5)开票人栏目的填写规范。(6)大、小写金额填写规范。(7)不得重复开具发票。(1)发票启用前要先检查。(2)填开内容要真实、全面、准确和规范。(3)按顺序填开，不得跳号。粘贴在原发票存根上，不得私自销毁，不得涂改，以备后查。(5)发票全联一次复写，不得重复填写，也不准分联填开。买之日起，七日内商品保持原质原样凭原有该商品的结帐单据或发票可办理退货，依消法规定：食品、化妆品、烟酒类、音像类、电池、胶卷、内衣类下列商品家用电器、电动工具等商品自购买之日起十五日内发生性能故障，凭原有该商品的结帐单据或发票您可以选择维修或更换同型号同规格或同类退换货制度不适用于因使用保养或存放不当而造成的商品损坏。顾客购物15天内之(具备电脑小票或发票)商品完好可再销售，服务台员工粘贴退换货标签后到指定收银台办理退换货。天之退换货或顾客购买丢失电脑小票或发票之退换由部门人员签出现下列情况如：商品变质或过期、新鲜度不佳、重量或数量不足、双重价格、标签不清、包装破损等可根据实际情况及程度由相关部门酌情解决。商有收据时无收据时退/换货时带顾客到专门款台进行退款操作，检查退/换货手续是否齐备，及确认内广播服务内容提高广播水平，做到发音准确、清晰、易懂、声音优美动听、语调语品处理制度第一时间赶到顾客所在地点，主动询问有关事发地点、时间和所丢物品等。的补救措施，以防止损失扩大，如：丢失公司(家里)的钥匙，应尽快打电话通知同事(家人)或赶回公司(家里)，并更换锁头，以防不测。意尽力帮助顾客找寻失物和提供方便。派出所的办案人员来查看录象，也许对破案会有所帮助。(指的是在有监视系统。拾到物品的场所、时间、品名及特征、拾物者的姓名、联系电话等(注：登记时需有防损员在场)等达标后供应商无偿提供的折让和为达到促销目的由供应商提供赠送给消费者的供应商赠送给公司的赠品同种商品——包装、规格、条形码都与销售的商品相同；非同种商品——可以用于销售的商品。供应商赠送给消费者的赠品务实施的时间等内容；录服务主管章岗位职责技能的分析处理服务员服务主管第一章岗位职责务工作。6.关注客人满意度，跟进店内卫生(桌面、地面、卫生间)等。11.积极维护店内设施设备，关注设施设备维修和调整细节，定期检查并反馈相关部门检12.收集客人的建议，处理客人投诉及突发事件。第二章主管流程表项规定时间内完成打卡.并检查白班服工作状态.00-打烊作结组织集合整队把控点名纪律点名安排各区域负责人，人员调配，工作2.营业前准备工作落实情况监督现场卫生情况，查验现场物品是否齐全需要申购的及时跟库房进行衔督导各组组长进行卫生的检查准时站位，调整情绪，微笑迎接每位.严抓行为规范3.严抓规章制度遵守4.严抓岗位职责落实监督各组就餐情况遇病假或其他因素不能参加点名需出示证明。各区组长协调当区员工卫生区域的安排度2.营业物品准备工作情况督促员工清洁卫生进度，抽查员工是否脱岗，总结前日当日的营销政策活动流程进行传达，并下达任务。严格执行规定中卫生情况的细致检查，并调整好情绪进入工作状态.记住客人信息，做到迎客有声，送客出门的亲情化。酒，为二次推销做铺垫.第三章部门工作重点2.了解调酒师管理(排班、考核标准)第四章现场管理细则第五章工作要求和行为准则4.公正廉洁，生活作风正派，不利用职务谋取私利。5.有勇气做出不受欢迎的决定、说出得罪人的话。第六章主管应具备的素质与工作技能承诺。确的判断(一)：.在现场工作中的语言技巧1.需要控制人流量时(例如消防检查)；不好意思，今晚有消防检查，消防局要求限定人其他消您存起来下次使用，或打包带走，您看可以吗?(二)：防止员工作弊第七章突发事件的分析与处理一、处理突发事件的注意事项1谈判时要注意，地点不对不谈，时间不对不谈，需求不对不谈。冲突时切记不能和客人形成对立面!既要站在客人的角度，又要考虑公司的原则。6.分析事件的来龙去脉，本着“以和为贵、大事化小、小事化了”的指导思想灵活处理。7.分析客人时寻衅滋事还是无意为之，处理时区别对待。二、服务类突发事件的处理1.因服务过程照成顾客和公司财产损失时现场人员应在第一时间通知部门领导或总经理到现场确认损失程度、影响范围和受损原因。2.赶到现场后，首先应对顾客予以安抚并致歉。逐级汇报。4.如实属我方人员过错，安抚顾客后妥善协商处理办法，力求对方的谅解。三、设备设施类突发事件处理响范围，组织相关人员查找故障原因。客派等)。工作沟通能力强的工作人员(或总经理)主动交流，获得信息。如判断事端无法8.客人投诉时(综合性)的事情首先道歉，并立即找来干净的口布或纸巾递给客人或直接为客人擦拭，如面积较大，征询客人是否需清洁或干洗。公司规定工作时间不能外出，希望谅解；如果客人所需物品是到的最近地方。A员不熟悉台号，将物品传错A点单机，客人物品是否下单C护，将投诉转化成一次结识客人的机会。A给客人了客人同行的朋友E.服务员有作弊(吃钱)行为C相关人员进行临检A其它台位的酒水上至该桌。BC错酒水，客人又需要更换，马上将酒水撤下重新下单？。第一章区域组长岗位职责分工及岗位职责(一)区域1.在开市前负责检查服务员的仪容仪表及员工的工号牌，服务用具等。2.组织开展区域小例会，检查区域卫生供优质、高效的服务。6.根据营业状况及时领取和补充各种营业物品。(二)传送查。(三)保洁.负责组织保洁部每日工作例会，正确、有效的上传下达。2.检查保洁仪容仪表及礼貌礼节。。3.员工请、休假的审核全(连休、丧假、婚假除外)。第二章班次流程(一)A班(早班)18:00-03:00查阅领班交接本(注意当天需跟进及重视的事件)标准摆桌，需检查桌椅、吧台外围卫生回收酒水入库(入库单在班前会时交与主管)领取当天营业需用易耗品，检查早班的卫生工作参加管理人员班前例会与标兵领班一同检查开市准备工作(1)卫生检查标准必须根据服务质量评比检查表格进行；(2)所有卫生、摆台、物品配备必须在B班上班前完成；(4)重视区域小例会；(5)对各区域开市卫生的检查要细致；(6)前期入客、高峰期对确认台、厢的关注；(7)跟进员工对客服务的操作标准；(8)及时跟进工作柜物品配备及补充；(9)与保洁部领班配合好地面卫生的监督；(10)及时报空台、厢；(11)跟进区域内二次消费；动态，突发事件发生；。(二)B班(值班)：19:00-打烊(1)做好B班员工上班前的准备工作，发放物品，完毕后通知值班经理主持会议。(2)B班员工入岗报知领班，同时进入自己的岗位。(3)B班具体收市工作内容有：A客走完毕后，清洁干净大厅包厢卫生(地面，桌椅，沙发，工作柜等)；桌子卫生清洁(第一道洗洁精水，第二，三道清水)；回收外围摆放的设施设备，关闭外围电源；清洗前后门地面卫生；清点并登记回收空瓶数量；检查大厅，包厢，卫生间卫生情况及设施设备完好情况；根据当天易耗品使用情况，填写领料单；填写领班交接班本；根据收市检查表的内容进行检查；关闭营业中使用的电源、水源、煤气等开关；灭蚊、杀虫、消毒灯消毒；客人未完全离场的情况下，不得清洗前后门地面卫生及收地毯不得有赶客的行为出现(例如：大量的收台)收市检查中如发现设施设备有严重的损坏，要立即通知值班经理收市工作应有序安静地进行收市检查完毕后，需由值班经理同意，方可组织员工下班第三章区域管理细项、区域管理工作事项：3.检查传送部的地面卫生(无水迹、无杂物)保持地面干爽A.果盘的备用量物品无误地传送至目的地程中注意避让余的空杯、控碟、控瓶等求第四章区域组长的细节管理A:每日完成前天加扣分签字及整理。A.做好暂行条例的登记并开处罚单。第五章工作要点解区域内的桌数、摆放要求、注意事项、员工特长。3.根据员工性格和特长合理安排岗位，优化人力资源。A。第六章日常事务处理B.区域物品补充(杯具、物品)、杯框等)，保证正常运行。题2.每天检查卫生间和洗碗间的备货情况(纸卷筒、洗手液、香水、抽纸、洗衣粉、洗洁精。1、原则上在收款时要当着客人的面点清货币，并辨别真伪。如果一旦离开客人就表等说明原因，并再次表示歉意。下：1)服务员不娴熟台号而送错；2)开单人员开错台号导致送错；3)服务员收到钱忘记下单；4)心情不好上班心不在焉而送错；5)故意送错；6)两位服务员在交接过程中不清楚导致未送。7)厨房出品慢；8)厨房夹错夹子。(二)语言上应当向客人至少传达的两个信息是：1、第一时间和后勤部沟通维修。出1)服务员把钱找给了他的朋友；2)服务员有作单行为；3)客人不在位置上，服务员把钱就给领班了；。电脑下要退酒；次您来可以帮你取出来继续饮用。您找主管”5、通知保全(附近的)，说出火警发生的具体地点及火情；7、关掉一切电源开关(含电器用具类)；(一)处理此类事件的思路为：(1)及时汇报和处理；(2)保障客人生命、财产安全；(3)减少事件对公司的危害；(二)具体处理方法：干(一)处理事件的思路是：(二)处理方法服务员一、岗位职责4、上岗前检查个人卫生和仪容仪表。重要客人精心服务、特殊客人细心服务、有困难客人贴心服务、挑剔客人耐心服务。6、上班时要控制情绪，保持良好的工作态度，不允许带情绪上岗。7、在营业过程中注意与其他服务员搞好协作，做好补位服务。8、遇到客人投诉或发现问题立即汇报上级领导，客人出言不逊时不得顶撞客人，切记客人就是上帝力，善于运用语言技巧，为客人提供最佳服务。巧，工作责任心强，独立处理事物的能力，完办的各项工作。，同时使用文明服务用语。16、团结协作、以店为家、爱岗敬业。二、礼貌礼节(1)礼貌的概念(2)礼貌的主要内容：A、遵守社会公德公德是指一个社会的公民为了维护整个社会生活的正常秩序而共同遵循的最起码的公共)(3)基本礼貌行为)8、不能满足或不明白客人时必须立即道歉,同时给客人一个解决的建议可主动协助联系位时－精神饱满，不可聊天，吃东西；随时留意客人是否需要服务；(4)礼貌修养知识、用丰富的知识充实自己(5)怎样才能做到礼貌服务(1)礼节的概念(2)日常服务礼节(3)谈话时的礼节：f、要注意口腔卫生(上班不吃带异味的食品)员再介绍给宾客。(2)在一般情况下，应先把男士介绍给女士，之后，再把女士介绍给男士。先把年幼者介绍给年长者，先把未婚者介绍给已婚者。(5)同级、同身份、同年龄时，应将先者介绍给后者。(6)介绍时，要把被介绍者的姓名、职衔(学位)说清楚。(7)向双方做介绍时，应有礼貌地以手示意。手向外示意时手心向外，手向里示意时，。(8)介绍双方姓名时，口齿要清楚，说得慢一些，能让双方彼此记住。(1)礼仪的概念(2)交际中常用的一些礼仪用语3、问年龄：高寿(对老人)、贵庚(一般人)1)风度的定义②人所特有的举止(坐、走、看等方面的表现)。(2)服务人员应具有的风度“不碍事”之类。欢数字“4”和“7”，有些人特别喜欢数字“8”……所以为了避免发生不必要的误会，我们在服务的过程中要使用社会通用的标准礼貌用语。三、仪容、仪表、仪态一、仪容、仪表、仪态的概念仪容——指人的容貌(一)服务方面的基本要求服装(制服)整洁、大方。上岗前要细心反复检查制服上是否有酒渍、油渍、酒味，扣子(二)修饰方面的要求(三)个人卫生方面的要求(一)正确的站立姿势(二)正确的坐姿(三)雅致的步态(正确的走姿)(四)适当的手势四、工作流程一)、营业前4、客人入座后，服务员第一时间为其服务。阅读消费记录卡(低消、订位人、日期)，(三)、营业后五、服务操作规范一、工作服务规范内，工作人员最后入内并用标准语请客人入座，然后按规范后退出门。，服务人员应及时进行服务，服务时须按标准姿势向客人行准备离座时应主动上前拉椅子，站立一旁，按标准姿势向客每次离开都要冲水及洗手；六、服务员注意事项查是否干净、卫生。。7、清楚客人所叫的东西，出品部有否提供。8、下完单时，一定要重复唱单，以防错漏，减少失误。上司来，他可帮助您，请稍等”。七、服务技巧一、服务推销技巧不需要来点下酒小食？”a及时搞好台面卫生，收走空酒樽、扎壶，在酒水余不多喝完时(不要等到喝完)，再一b喝完，同样实行第二次推销；(三)身体语言的配合：与客人讲话时，目光注视对方，以示尊重，半跪式上身微倾,尽量靠近客人讲话，不要距(四)如何利用推销经营手段达到高额利润？2、熟悉饮料、酒水、明白所推销的食品、饮品的品质及口味。。(一)给客人点烟技巧五指并拢，手指自然微弯，护住火焰的外二)各类餐具的拿放技巧面冰机内取冰。(三)更换烟缸技巧品，倒入垃圾桶，擦干净后，再绕以出一干净的烟缸，盖住台面上烟缸，用手指压住上面(四)托盘的使用方法和技巧油渍、酒渍、无破损。(五)擦拭玻璃杯技巧(1)准备工作：准备一冰桶开水，准备一块干净的杯布，准备一个干净的圆托盘，将清(2)擦拭：AC)擦拭时用力不宜过大，以防弄破玻璃杯。D)擦拭完成以后，将杯子对着灯光检查保证无破损、无污迹、无水迹。(3)存放：A)依然用手拿住杯角。B)将杯口向上，重新放于托盘上，如暂不用，需。(六)热毛巾的服务技巧(七)生日客人的服务技巧(生日蛋糕服务)(九)为客人点酒水和食品技巧(注意语气温和、面带微笑)(十一)斟酒技巧快清醒1、置二选一方法(给客人做选择)2、直接陈述推销法(在推销时简单明了，不要让客人感到啰嗦)，可5、商品展示推销法(借用酒吧摆的展示酒水来进行引导)6、诚意赞美推销法(赞美客人穿着有品味来喝有品味的酒水，或者赞美客人穿着很流行a、询问客人是否需要安排台位并问清几位，需要长坐还是散台。，服务要快速，不要以客人的态度的好坏影响我们第一时间应主动上前把他扶起，然后安置客人休息，并询问有无受伤过，如果伤的严上上报通知管理人员安排客人就医，同时了解客人摔倒的原因。度来服务客人，并用和气的态度对客人解释有关公司的规定，获得客服务员自己要保持冷静的情绪，并检查自己工作有无出错，如有服务不周到、不及时一张，好吗？先告知客人我们的经营环境，讲明公司的出品操作方式必须先到收银台付钱，吧台才进货，而且本公司申明，如有假酒，本公司假一赔十。c物品的清理，让身边就近同事帮忙。a管理人员a。。c。领班或主管说明受委屈的原因和过醒自律，对客人数多钱给自己时一定要当场归还给刀的担心。c或鸡尾酒须要用吸管来饮用外，原内b情较为严重，及时上报有使用对讲机的管理人员，通知场内最高负责人决定。a沟a:先答应客人点单，问清客人所点物品，收钱记清台号交接准确给其他服务员协助点b:如客人要买手中的物品，可先给客人使用，再及时让身边的同事协助及时点单补给其首先保持情绪的稳定然后让身边的同事协助看台，上报区域领班或主管说明情况，回宿舍更换一下工作服装。洁费，收费后交由领班点杯具赔偿单。及时告知区域领班通知传送部人员进行快速补充。a、先询问清楚客人要购买的物品，如场内有售要及时向客人推销介绍。理解。a、看到客人不配合时，及时通知就近保安进行协助劝导客人，注意对客人说话时的或模糊回答，一般问上述低消费的己所带的钱来消费等。首先核实一下用卡的客人与其他客人之间的关系，如发现有利益关系或是外场营销a、先上前劝导同事主动到管理负责人面前坦白交待事发经过及原因，承担自己的违b、如有同事不听劝时应立即上报领班主管处理。a解不追究，要再次向客人致歉表示非常感谢。b、如上错酒水已经影响到两桌客人时，要及时上报区域组长主管协助处理。向客人介绍这是我们公司某某经司优惠消费方式的政策，出品流b后勤服务类级：行政部经理管理权限：对本科职责范围内的工作有指导、指挥、协调、监督管理的权力管理责任：对所承担的工作全面负责5．做好公司废物(品)处理和销售管理工作；3．有较强的工作责任感和事业心，工作认真细心。级：行政部经理管理权限：对本科职责范围内的工作有指导、指挥、协调、监督管理的权力管理责任：对所承担的工作全面负责级：办公事主任员，仓库员管理权限：对本科职责范围内的工作有指导、指挥、协调、监督管理的权力管理责任：对所承担的工作全面负责6．处理与协调和供应商的关系；级：储运科科长；；货方签名盖作细致；仓库保管员岗位职责1.在部长领导下，负责仓库的物料保管、验收、入库、出库等工作。2.提出仓库管理运行及维护改造计划、支出预算计划，在批准后贯彻执行。3.严格执行公司仓库保管制度及其细则规定，防止收发货物差错出现。入库要及时登帐，手续检验不合要求不准入库；出库时手续不全不发货，