定义客户需求的原则和方法

定义客户需求的原则和方法/web/E4836J/T737655.shtml正文：编者按：本文并非针对软件需求，但其原则和想法是值得参考借鉴的。在企业的销售队伍中，经常听到的抱怨是“我们的客户不需要”“我们的客户没有钱”“客户说要等一段时间”……等等一些无法开发和征服客户的声音，根本的原因是由于不了解客户的真实需求，销售人员在销售时盲无目的地向客户介绍或者演示产品，结果徒费口舌，不但没有把自己产品的特色向特定的消费者阐述清晰，还误导了其他的销售人员，致使整个销售队伍萎靡不振，不去主动地开发客户，只在消极的应对工作。事实上，成功的销售不是如何去说服客户，而是对客户的需求作出最精确的定义，根据定义出来的需求然后再选择和解释产品。一般情况下，产品销售成功的几率取决于消费者的需求和产品的结合程度，所以我们的关键是把握消费者的真实需求，按照消费者的需求来对产品的款式、颜色、功能进行组合设计，提供给客户一件最适合的产品。但是，了解客户的需求是长期而深入的工作，然而对客户的需求可以由销售人员一步步挖掘并定义出来。那么如何进行客户需求定义呢？先来看看什么是定义客户的需求？客户的需求往往是多方面的、不确定的，需要我们去分析和引导，很少有客户、尤其是消费品的购买者对自己要购买的消费品形成了非常精确的描述，也就是说，当一位客户站在我们的面前时，他对我们的产品有了极大的兴趣但仍然不知道自己将要买回去的是什么样的。在这种情况下，需要增强与客户的沟通，对客户的需求做出定义。定义客户的需求就是指通过买卖双方的长期沟通，对客户购买产品的****、用途、功能、款式进行逐渐发掘，将客户心里模糊的认识以精确的方式描述并展示出来的过程。当然，在进行客户需求定义是要注意从不同的角度和侧面来分析，不妨注意以下几个原则：全面性原则对于任何已被列入客户范畴的消费者，我们要全面的定义其几乎所有的需求，全面掌握客户在生活中对于各种产品的需求强度和满足状况。之所以要全面了解，是要让客户生活中的需要完整地体现在你的面前，而且根据客户的全面需要分析其生活习惯、消费偏好、购买能力等相关因素，更为重要的是这种“以全概偏”的了解往往会迷惑客户，刻画销售人员关心客户、爱护客户的经典形象。突出性原则时刻不要忘记销售者的第一要务是为公司销售产品，帮助客户满足需求。所以，要突出产品和客户需求的结合点，清晰的定义出客户的需求，必要的时刻要给客户对本产品的需求形成一个“独特的名称”。假如你是一个竹躺椅的销售人员，尽可能得让消费者形成对躺椅的独特认识，为它定义出一个别人都没有意识到的“提高生活舒适度需求”等。深入性原则沟通不能肤浅，否则只能是空谈。对客户需求的定义同样如此，把客户需求的定义认为是简单的购买****，或者是单纯的购买过程明显囿于局限，只有深入的了解客户的生活、工作、交往的各个环节，你才会发现他对同一种产品拥有的真正需求。也就是说，要对客户的需求作出清晰的定义，事前工作的深入性是必不可少的。广泛性原则广泛性原则不是对某一个特定客户需求定义时的要求，而是要求销售人员在于客户沟通是要了解所有接触客户的需求状况，学会对比分析，差异化的准备自己的相关工具和说服方法。建议性原则客户不是我们的下属，所以命令他们是不会接受的，当然我们也不可能这么做。在客户需求的定义过程中同样如此，客户所认同的观念跟我们或多或少的存在一些差异，所以对客户的需求要进行定义只能是“我们认为您的需求是……，您认同吗？”注重对客户需求的分析，不仅是从其需求的综合层次而且是从产品的特质出发，在定义的过程中，做好以下几项工作：调查一一此乃产品销售和需求定义基础。充分的调查是掌握大量信息的可靠渠道，而调查工作一般都是事前开始，运用各种工具、或用各种关系、采用各种方法具体详细地掌握消费者的静态和动态信息。我要强调的是，调查决不要在正式接触之前就已经结束，或者说，调查到达一定的程度时我们就可以开始与客户沟通，在双向信息流动的同时继续丰富对消费者需求的把握。显然，我们的需求都在发生变化。调查工作是每个销售人员的必做之事，一般情况下可以自己对所在的区域进行直接了解，更可以充分的利用公司的资料和档案。现在有很多销售人员缺乏的不是主动去了解客户，而是不会使用公司已有的客户档案和相关资料，这样会浪费大量的资源。在一个较为成熟的企业里，我更强调使用和更新客户档案，重视调查的延续性。分析一一分析研究所得既定资料和信息，是科学的界定需求定义的重要环节。其中的环节就是要我们去伪存真、去粗存精，并根据消费者的自身状况，包括工作性质、环境、同事关系、家庭环境、亲朋关系、事业发展状况等来科学的研究其需求的变化趋势。掌握趋势，在沟通时就能站在更高的角度和客户讨论。此时的我们是客户眼中的专家，使他发现并满足自身需要的顾问。注意分析的是客户需求的类型、规格、款式、色彩、数量等具体性的因素。沟通一一这是定义客户需求的关键。所以我们必须重视这个环节，事前要设计好相关的沟通内容、沟通方式和引导客户的具体问题、手段等。其实，沟通的过程还要重视的是在什么样的环境下沟通的问题，如果是单纯的拜访客户，估计很难挖掘其真实的想法。因为在接受销售人员的拜访使客户都处在高度戒备的状态中，时刻提防掉进销售人员的圈套，所以一般彳艮难敞开心扉。所以沟通的关键是环境，越是非正式的环境，对于定义客户的需求越有利。试探一一试探是在有了对客户需求的基础性认识时进行的归纳总结，并形成一定的规律性话语和结论。对于销售人员来讲，主要的工作是要大胆的讲出来你为客户形成的定义，试探你对客户的分析和沟通结果是否充分掌握。所以，假如你是一名培训课程的销售人员，基于对客户需求的认识，你就应该试探性的总结客户的需要的是什么，真正的销售人员往往这样打动人：“李总，所以你的困难就是区域销售市场信息不太通畅、工作效率偏低，你是不是打算在本月中旬将其中三个销售经理送到我们的课堂上来？”重复一一无论客户对于试探性的总结认同与否，我们都要重复客户的自己的回答。这是表明对客户的尊重，更是为自己强化客户需求的印象，并根据最新的印象和继续的沟通修正自己的定义。重复一次，买卖双方就强化一次印象，就拉进一步距离，就明确一层需求，就取舍一份信息。对于上面的试探，如果对方否定，你应该重复：“您是说没时间让他们来，对吧？”如果对方肯定，你也应该重复：“您是说让李经理、王经理、宋经理三人15日一起来报到，是吧？”确定一一销售人员不能永远跟着客户的思想走。所以，当你有充分的认识，已经基本克服了前述环节的障碍时，请大胆、无疑的确定下来，明确地告诉我们的客户“你现在所要的就是……”，此时的犹豫和停滞只能是表明你不是专家，白白丧失了销售的大好机遇。展示一一清晰的定义需要有清晰的认识，尤其是视觉化的形象出现。所以，客户在得到了自己需求的定义是需要的正是一件满足自己需要的产品，展示我们的样品就成了顺理成章的步骤。注意，你所展示给客户的只是样品，要告诉客户如果满意就说明我们的定义是成功的，如果不满需要的就是我们为他特别定制的产品。有很多人认为像培训课程这样的产品无法展示，事实上客户却最希望看到这样的展示。我的一位同事往往在这个时候便向客户发一封电子邮件：现在已报名人数是21人，您所派出的三位经理我们分别安排在1号、4号和5号桌方便和相关业务的人员接触。课程的大纲和注意事项清参看附件，请您对课程的内容在48小时内提出建议，以便我们的讲师作出修正。……”等待一一耐心同样是一件重要的事情。客户的决策是需要时间的，我们可以刺激、鼓励，但是也要耐心的等待客户来承认自己的需要确实如此。客户的承认就是交易条件磋商的开始，就是讨论产品运输、货款交付具体问题的时候了。［原创］亲身经历的电话营销案例一一如何创造客户需求今天突然接到招商银行的电话，号称为了感谢我对他们的支持，特意返馈我这个金卡客户两项优惠套餐，一个是一年免费的人身意外险，另一个是优惠的综合医疗险。第一个免费的险相信大家都乐意接受，（其实一年内出意外的概率是相当低的），第二个有偿险的就需要很多推销技巧，我觉得该业务员推销有挺多可圈可点的地方，这里想跟大家分享一下：强调自身产品的限量性，“物以稀为贵”。如同汽车、珠宝等奢侈品一样，限量版意味者尊贵，保险也一样。业务员在电话中多次强调“该优惠保险只针对招行金卡客户，而且不是所有金卡客户都可以享受，必须是接到电话的金卡客户才有资格享有。”“这个优惠保险在外部任何的保险公司都买不到，是招行专门回馈给金卡用户的”；强调自身身份的差异性，增强客户的信任感。业务员在通话中特别强调自己是招行的员工，不是保险公司的推销人员。毕竟大家对银行的信任度要大大高于销售人员，特别是保险销售人员。“我不是在向您推销保险，我们是招行的员工，不是好的产品相信我们不会推荐给您”突出自身产品的性价比，与同等产品相比更加“价廉物美”。“该产品只需要每天支付3.5元，不会对您的经济产生任何的负担和影响。市面上同等的保险至少是该产品的三倍，真的是特别优惠。”缩短客户思考时间（或几乎不给客户思考时间），争取快速下单。“过了这个村就没那个店，可不要后悔。”“如果您觉得没有问题，我们将在今天24点之前给您开通，可以吗？”（当时打电话给我的时候是晚上19：00）赞美客户。在确认客户资料的时候顺带的也拍拍用户的马屁，“我办理的客户一般都是30多岁的，像您24岁就是金卡客户的很少，真是年轻有为啊”以上是正常的营销手法，是在介绍产品的同时自然而然让你听到的意思，当我表示对该产品的怀疑时，业务员又增加了其他营销策略应对。我对他们产品的疑问主要是基于以下几点：网站上是否能查到产品信息？我已经购买了同类型的保险，是否可以考虑两天再给你答复？购买使用产品之后是否可以退订产品？面对以上问题，业务员又抛出了其他技巧应对：借用品牌。对我的第一个怀疑怀疑，他始终以招行员工的身份应答，业务员反复强调“我们不是推销保险，我们是招行员工，向金卡用户推荐优惠的产品，在网站上查不到产品信息，因为我们只是对挑选的金卡用户开放”；借用权威，介绍成功样板客户。对我的第二个怀疑，业务员显得有点着急了，“这个产品真的很优惠，对于产品的性价比，您完全可以放心。这个产品是可以重复保险的，即使你投了也可以重复享受；另外，我客户中有很多自身就是从事保险的，他们买了之后觉得很好，想推荐家属和朋友购买，但都没有机会，所以您是相当幸运的，机会实在难得”。业务员的巧舌如簧，让我感到不买似乎相当吃亏，但确实没有这个需求也不想增加额外开支。最后还是被我回绝了，我只好跟他说：“实在不好意思，您也是做理财的，相信知道理财首先要有预算，我今年的预算已经安排好了，不准备有其他开支，而且人身保险我也已经购买了，不想重复投保，很感谢您的推荐，如果下次再有优惠的活动，也希望可以通知我，谢谢”这次对话中该业务员用了很多技巧，但还是难以打开没有需求客户的腰包，如果你是那名业务员，会如何创造客户需求呢？客户需求导向运营模式一企业真正核心竞争力大中小2004-3-98:52:34【作者】畅享网【进入论坛】本文关键字理论探讨扫描竞争现今社会，竞争越来越激烈。不仅仅各行各业的竞争，连人跟人都在竞争，无论是企业还是个人都意识到竞争的残酷，也在不断的积累自己的竞争力。我们不妨通过各种视角来扫描一下竞争，看看竞争都是什么样的。打开电视，广告出现了几家电信运营商的广告，之间的竞争姿态充满火药味：一家是老太太叮嘱经常使用手机的儿子快些换环保手机，现在的这家运营商的辐射大，影响健康安全；一家是通过珠峰、海难等等突出自己的网络覆盖面、拨通率、通话质量的优势，反面贬低其它的运营商掉线频繁、拨通率低、信号弱等。而更甚者，运营商之间的互联互通也出现问题了，到处都在报道运营商之间的私下的外网拨入随机限制等小动作到大的毁坏通信设备等新闻。作为一个几乎还是垄断行业的竞争，竟然都演变成为了这样的局势！再翻开报纸，软性文章和广告版充斥着房地产发展商的身影。CBD、富人区、亲CBD等无数个园区，SARS之后的低密度、容积率等无数的概念，均价、限价、精装价等无数个价格……从这个逐渐成熟而且完全商业化的房地产市场看到了竞争的多姿多彩和不贬低竞争对手，但是也似乎使人感觉到花乱渐欲迷，无所适从。还有那到处扩张的国美、中大电器等大卖场，不仅仅利用一次性购买掀起家用电器的价格狂潮，近期还进军电脑、通讯手机领域。周末时刻，逛街都满眼的竞争，大行业大企业要竞争，小行业小企业也要竞争，甚至小摊小铺都是如此。王府井、西单、东四十条，到处是狂甩、跳楼价、最后一天限价，天天是，天天甩。真不知道他们的时间观念是不是总是一天。回家了可以放松放松了吧？不！儿子在幼儿园得的小红花没有邻居的多，跟你哭；老婆唠叨楼上的刚刚买了新别克，跟你烦。自己坐在书桌前，还得考虑新书稿怎么样才能具有杀伤力？怎么样才有竞争力？！我们每个人都生活在竞争的怪圈中！竞争力在哪儿？不妨分析一下刚才的现象，不免发现更多的企业都是集中在价格、促销和广告等方面的竞争，或者可以简单归纳为价格竞争。那么，价格竞争是有效的竞争方式吗？现实很遗憾，价格竞争面对的和获取到的大多是低端客户，这些低端客户创造的价值是比较低的；企业的营销投入是比较模糊的，如果严格的核算一下客户成本我们会发现在这些低端客户身上企业是薄利甚至是亏损的。而那种互相贬低互相攻击的竞争策略，只能落得个两败俱伤的结果。其实，在目前的电信行业，还不到那种生死攸关的竞争关口，既竞争又合作的大市场环境还是存在的。那么，企业的核心竞争力在哪儿呢？就是企业一直在喊着的却没有真正面对的客户资源！国内的电信企业早就开始宣传自己已经导入"以客户为中心"的理念，大力开展"客户服务年"，可是我们国内的电信经营是不是已经实行真正的客户导向？是不是真正的满足用户的需求？从中国的情况来看，电信行业还没有从垄断的角色走出来，电信行业的客户服务虽然历经提升但还是差得很远。很多运营商以为自己已经是客户导向，但是其实用户并不买帐。运营商提供的更多的是运营商的一帮研发人员或者委托的调研公司做的市场调查而开发出来的产品，大多数是推给用户的，一副：我就这么多的服务你喜欢什么样的？我的服务很多，肯定可以有适合你！用户没有拉的权利。然而用户需要的是真正体现自己需求满足自己需求的服务产品，而不是那种很虚的客户满意度调查--比如满不满意现在的应用啊，还希望有什么样的应用啊之类。客户成为企业的竞争力国内的企业还是基于4P营销模式，关注的是产品、促销、渠道和价格四要素。竞争也是围绕这些主要因素而来，渠道是各企业努力建立起来的营销基础，而促销和价值的竞争则是我们前面讨论的那些竞争手段。在现今的以产品为中心的运营模式，国内电信运营商投巨资建网，做终端，开发产品，最终才去关注客户需求，没有真正进入客户需求驱动的境界，是不能建立起适应竞争。为什么会失落的徘徊在价格竞争的边缘？其实，每个电信运营商都不愿意大打价格战，但是运营商们对自己的用户群没有更好的定位和认知，不能有效的挖掘出目标客户群的需求，开发出客户的潜在需求，形成越来越多的增值业务。问问企业的用户，可能他们也不知道还有什么需求？还想要什么新业务？但是，他们的习惯、行为、爱好和购买行为特征等企业可以了解，基于这个基础上的数据挖掘可以告诉企业该开发什么产品。但是客户并不是一个，也不是一群，他们是各自不同的独立体。每个企业要面对许多潜在客户和客户，目标客户群只是其中的一部分。企业的产品和服务要根据市场定位细分客户，定义出每一类产品或者服务的目标客户群。这些目标客户群的属性特征分析，将成为企业开发产品的需求导向。加强客户关系管理，将有效的提高客户的忠诚度。而对于客户服务质量的提升带来的老客户的维持，会越来越有价值。竞争的激烈、市场成本和销售成本的增大，保留一个老客户的费用可能仅仅是一个电话或者一个投其所好的升级更新优惠服务，比开发一个新客户便宜多了。何况，一个老客户带动他的人气圈子无形中所做的市场营销工作，会带来更多的销售机会。对于电信运营商尤其是移动运营商来说，客户转移是一个很严峻的问题。而且随着新技术的发展，不再仅仅是移动和联通2家竞争对手，而可能是更多的竞争对手。在移动行业的激烈竞争中，各运营商为了争夺客户各出奇招，很多客户不断的换来换去，从这个运营商转到另外一个运营商，可能只是因为更低的话费、单向通话或者免费的新手机等。如果企业解决了客户流失的问题，那么将延长客户的生命周期，客户所带来的价值也会增加。因为保留客户的时间越长，你在客户身上花费的投资成本将分摊的更长，而你从客户身上获得的新的价值会更多，该客户的利润会更高。但是，忠诚度高的客户并不一定是高价值的客户。企业通过客户价值评估可以计算出该客户的成本和价值，从而核算出该客户的利润。有时候因为老客户获得的优惠折扣和为保留客户而付出的更高成本的服务，造成老客户的客户价值为负利润，就算不上企业的高价值客户了。反而可能是那些随机购买的客户，一次性购买的价值高而企业的营销成本和服务成本较低，却变成了高利润的客户。出现了忠诚度高而利润低的客户，企业不能贸然丢弃他们。并非是客户的错，所谓客户是上帝并非说说而已，企业可以通过目标成本法，先看客户的成本在什么样的线上，在核算企业内部的成本，是不是企业的运营成本太高？是不是可以优化流程提高利润率呢？潜在客户可以转变为客户，忠诚度低的客户可以转变为忠诚度高的客户，而利润低的客户可以转变为高价值的客户，客户都变到你的手里了？那么你是不是拥有了最核心的竞争力呀？！如何建立核心竞争力？要建立基于客户为中心的核心竞争力，就要从企业的经营战略变革入手，改变原来的产品运营模式，形成客户需求为导向的运营模式。作为服务型行业，电信运营的特点是：产品就是服务，而生产过程就是服务过程，服务的受体和基础是客户。那么，客户在电信运营商的面前是唯一的，是第一的。然而大多数运营商的模式是基于生产模式而来的，市场部、营业部、客户服务部各自为政，客户的信息和声音也是各自不同。从设立客户经理开始，将要把市场部、营业部、客户服务部分布在一个统一的以客户为驱动的流程上协同服务。对电信企业的目标客户群，市场、销售和服务一体化运营。企业的数据库中有它的目标客户群的资料，有客户的爱好、特征和购买行为、使用行为曲线等，运营商的新产品研发基于这些数据，而新产品的推出也会直接送到相应的客户手中。比如说年轻的拇指一代，一旦更新的手机游戏发送过来，他会在他得影响范围内给你继续传播做市场推广，成为你的推销员。电信运营商在竞争中也特别关注企业的品牌战略。品牌战略的背后也是客户关系，因为品牌是由人的因素所形成的，尤其是产品的直接目标客户群的认可。如果从来不使用手机或者永远不可能购买手机的人（非目标客户群）认可你的品牌，是远远不如一个你的目标客户认可你的品牌的价值。企业在利用客户关系，向其目标客户群传达着一种文化，这是客户与运营商一起经营的主题，在这种主题品牌下的客户关系是高忠诚度的、高价值的！认清了客户和目标客户，企业还可以进行精细化营销与服务。目前电信运营商的营销还是粗放型投放，受众是很模糊的。主要手段是打广告，CDMA的姚明，移动梦网的周杰伦都要上千万，但是这上千万对每个不看电视的目标客户来说有什么效果？对类似于揣着手机拣垃圾这样的人来说有什么用？广告费被浪费掉了，就像广告业界流传的：一半的广告费被浪费掉了。电信业浪费的广告费可能还多于一半。而另外一句是：最可怕的是不知道哪一半！通过客户价值评估，企业可以核算出每个客户的市场成本和价值利润。而对于每个市场活动，也可以通过客户关系管理建立起来的效果回应跟踪，来核算市场活动的效果和ROI。企业要精确的知道，这个市场活动都有哪些客户回应了？这些客户的销售机会跟踪情况？客户的最终价值利润是怎么样的？当然，通过企业的客户数据库，可以比较准确的分析出每一类产品对应的目标客户群，而这一类目标客户群所比较容易接受到的市场因素是什么样的。企业的营销费用就可以像精确制导导弹一样投放到目标客户群上。这样，就可以节约大部分浪费的市场成本，从而无形中提高了企业的竞争力！基础产品增值的潜力是有限的，未来自然是要盯紧高价值客户的增值业务。电信企业的战略发展不能仅仅限于目前的规划，而是要立足于更高的满足了基本需求之后的享乐的需求。这种享乐，可以包括高价值客户的娱乐、自豪或者归属感等等。基本需求只能通过价格和促销竞争，而这种高级享受的东西，是独特的，是不断增加收入的。而要从每个客户身上都赚取利润，就要基于对客户的多层次的丰富的认知，提供差异化服务。对忠诚度高利润低的我们可以提高一些服务费用，对于不同类客户提供不同类符合他们需求的服务和价格，才能够从整个客户金字塔中掘得源源不断得金子。差异化服务的极点是一对一，企业的精细化管理的极点也是一对一。企业给自己的客户一对一的交流、互动，是以客户为中心的运营模式的理想模式。基于客户需求导向的企业运营中，需要与客户互动，进行明确的客户定位，进行详细的客户细分，基于各种市场数据、营业数据和服务数据对客户进行全方位的客户分析，建立起对客户的统一的整体的认知。而这种以客户需求为导向的运营模式，将成为电信企业乃至所有企业的核心竞争力。略论客户需求的五个层次王传友所有的企业都在都在高度关注和研究客户的需求并强调“以客户的需求为导向”。然而，没有多少企业真正地识别、把握和跟踪到了不断变化的客户需求。客户需求的多样性、多变性、隐蔽性、复杂性使得人们难以驾驭。因此，从纷繁多样的客户需求中找出其中的共性或规律性就显得十分重要了。借助于马斯洛关于“人的需求五个层次”的分析模型和方法，并参考其他专家关于客户需求层次的论述，笔者认为，客户的需求也存在着五个层次，它们从低到高依此是：产品需求、服务需求、体验需求、关系需求、成功需求。见下图：成功需求关系需求体■需求I■服务需求产品需求下面对上述五个层次的需求进行简要阐述。1、产品需求类似于人的基本需求衣食住行一样，客户的基本需求与产品有关，包括产品的功能、性能、质量以及产品的价格。一般的客户都希望以较低的价格获得高性能、高质量的产品，并且，认为这是最基本的要求。迄今为止，那些购买力较弱的客户仍然以产品质量及价格作为采购的主要依据。上个世纪80年代，中国的物资供应相对匮乏，客户需求几乎完全以产品需求为主。谁能提供更高性/价比的产品，谁就能成功。2、服务需求随着人们购买力的增强，客户的需求也水涨船高。人们采购时，不再仅仅关注产品，同时，还关注产品的售后服务，包括：产品的送货上门、安装、调试、培训及维修、退货等服务保证。但这还不够。随着电脑、数码相机等电子产品及软件系统等高科技产品进入人们的生活，客户的需求又上了一个台阶。人们不仅仅满足于好的产品和服务，还希望得到精确、及时的技术支持以及优秀的解决方案。好的产品+好的服务承诺并不能让客户完全满意。试想，同样好的产品为什么在不同的客户那里会产生不同的使用效果和收益？同样好的服务承诺为什么有的客户满意，有的客户不满意。原因在于：由于产品科技含量和复杂性的增加，产品使用效能和收益的实现不再仅仅取决于产品的好坏和简单的安装、培训服务，还取决于好的产品应用实施方案、及时并且有效的技术支持。客户不欢迎、甚至反感那些服务承诺良好、但不能及时有效解决问题的服务商。3、体验需求随着旅游、娱乐、培训、Internet等产业的兴起，人们逐渐从工业经济、服务经济时代步入了体验经济时代。客户采购时，不愿意仅仅被动地接受服务商的广告宣传，而是希望先对产品做一番“体验”，如：试用、品尝等，甚至对未经“体验”的产品说“不”。客户逐渐从单纯被动地采购，转为主动地参与产品的规划、设计、方案的确定，“体验”创意、设计、决策等过程。与客户互动的每一个时空点，例如，一个电话、一份E-mail、一次技术交流、一次考察、一顿晚餐等，对客户而言，都是一种体验。