硅谷翠庭标书

PAGE85PAGE2重庆西丰物业管理有限公司重庆西丰物业管理有限公司西永●硅谷翠庭项目前期物业管理方案目录TOC\o"1-1"\h\u24883商务部分 410279法定代表人身份证明 57778投标函 66237投标人文件签署授权委托书 76807工商执照复印件 828884组织机构代码证复印件 83856资质证书复印件 827253重庆西丰物业管理有限公司简介 911044技术部分 1220721第一章物业管理整体设想及策划 1318098第二章管理方式和服务计划 165092第三章人员的配备、培训与管理、物资装备 2613592第四章档案的建立与管理 4314990第五章房屋管理和维护 469383第六章工程设施设备维护保养与工程维修管理 525596第七章保安及车辆管理内容及标准 605873第八章环境卫生服务标准及内容 6811272第九章各项指标的承诺及完成承诺指标所采取的措施 738301第十章综合配套便民服务 7629234第十一章社区文化活动管理 7821051经济部分 8119337第十二章项目报价 82第一部分商务部分

法定代表人身份证明公司名称：重庆西丰物业管理有限公司公司类型：有限责任公司（法人独资）公司资质：三级办公地址：重庆市沙坪坝区西园二路98号2层10号成立时间：2012年2月23日经营期限：无期限法定代表人姓名：蒋显铭系重庆西丰物业管理有限公司的法定代表人特此证明投标人：重庆西丰物业管理有限公司

投标函致：重庆西永微电子产业园区开发有限公司我单位详细研究了“西永·硅谷翠庭”项目的前期物业管理招标文件及其补充文件，对贵公司发出的项目招标文书及其相应补充资料、书面通知等内容予以确认，决定参与硅谷翠庭项目招标，并按贵公司要求提交投标文件。我方承诺在投标有效期内不修改、撤销投标文件。我方如中标，将严格按照标书文件展开硅谷翠庭项目的物业管理服务工作。我方在此声明，做递交的投标文件及有关资料内容完整、真实准确。投标单位（签章）：法定代表人（签章）：办公地址：重庆市沙坪坝区西园二路98号2层10号邮政编码：401332联系电话/p>

投标人文件签署授权委托书项目名称：西永·硅谷翠庭授权日期：2012年8月10日致：重庆西永微电子产业园区开发有限公司重庆西丰物业管理有限公司，系中华人民共和国合法企业，法定地址：重庆市沙坪坝区西园二路98号2层10号。法定代表人蒋显铭授权重庆西丰物业管理有限公司：赵兰代表我公司全权办理针对上述项目的投标、谈判、签约等具体工作，并签署全部有关的文件、协议及合同。我公司对被授权人的签名负全部责任。在撤销授权的书面通知以前，本授权书一直有效。被授权人签署的所有文件（在授权书有效期限内签署的）不因授权的撤销而失效。被授权人签名：授权人签名：投标单位（签章）：

工商执照复印件（附后）组织机构代码证复印件（附后）资质证书复印件（附后）

重庆西丰物业管理有限公司简介公司基本情况介绍重庆西丰物业管理有限公司成立于2012年2月份，隶属于重庆聚科置业开发有限公司，注册资金500万，是国家建设部物业管理三级资质企业。公司目前管理服务项目有公寓楼、写字楼、商住小区、商业街、厂房、仓库等多种类型的业态。管理面积截止2012年6月底达到135万余平方米。公司设综合管理科、物业管理科、品质管理科、工程管理科、财务科、业务一科、业务二科、业务三科等8个科室和研发楼管理处、惠普园管理处、综合楼管理处、西科公寓管理处、富康新城管理处、综保B区管理处、西永天街管理处7个管理处，现有员工503人，其中管理人员40余人，管理人员中大专以上学历占70%，管理人员中级以上职称10余人，管理人员和专业技术人员持证上岗率达到100%。公司成立以来，本着“学习、实践、创新”的方针，以延伸重庆微电子产业园区品牌与服务为宗旨，积极承担园区自有物业的管理与服务，探索适合重庆微电子产业园区业态特点的物业管理之道。积极参与富士康“社会化公寓”的建设与管理。逐渐形成了有重庆微电子产业园区特色物业管理模式。通过建立重点企业对接制度，上自公司总经理、下至各管理处主任、班长，定期与富士康、惠普等重点驻园企业采用各种方式对接，及时了解客户的需求与实际管理工作中存在的问题，取得了良好的效果。我们引入现代服务理念，以业主与非业主使用人的需求为焦点，全员参与，着力于为客户提供一个“安全、舒适、优美”的居住与生产环境。在2012年7月举行的公司半年工作会议上，公司上下进一步明确了“抓安全、抓服务、做高端”的发展方向。

公司管理项目简介重庆西丰物业管理有限公司管理物业项目明细表序号项目名称项目面积（单位：万㎡）物业类型管理处主任备注1西永微电子产业园区研发楼9写字楼何平2西永微电子产业园区综合楼0.6645写字楼李青3西永天街12商业街、公寓周守真4西科公寓27公寓、厂房肖飞5富康新城31公寓田敏6惠普园19厂房、写字楼马太宏7综合保税区B区36厂房、写字楼、公寓钱光群总计135万㎡第二部分技术部分第一章物业管理整体设想及策划硅谷翠庭地理位置优越，预期景观理想，楼盘定位高端，硬件品质一流，在未来物业管理配置上应有相应配备，并留有上升的空间，小区管理整体设想与策划也应体现超前的思维和理念，遵循安全可靠、保障有力、清洁环保、合理运行、节能降耗、保值增值的原则，对本项目所涉及的管理重点及关键控制点作出以下响应。※服务宗旨--以客户为中心※服务方针--质量第一，科学管理，精益求精※管理定位--温馨、安全※管理目标--全国物业管理示范小区标准※管理优势--经验、理念、配套※管理重点--整体形象，物业安全，装修管理一、规范管理，健全制度

本项目硬件设施先进，智能化系统集成度较大，定位的客户群对物业管理预期较高，这必然要求物业管理要走专业化、规范化、科学化的道路。为了实现专业化、规范化、科学化管理，首先必须从基本制度建设入手，严格实行管理制度化、工作程序化、服务规范化、质量标准化、培训考核系统化。强化过硬的工作作风，要求全员体现出一流的服务意识、质量意识、成本意识、创新意识，制定出适合本项目特点的一整套完善的控制程序、运作流程，并在实际工作中持续改进，提高可操作性，保证本项目可靠运行。

二、加强员工法制教育、依法执勤

本项目市场定位较高，预计业主素质也较高，有较强的法律意识，物业管理员工要有清醒认识，保护好业主合法权益是我们的责任和义务，所以对我司员工有必要进行长期不懈地系统地法制教育，同时纳入个人考核，使每个员工都明白依法执勤的重要性。

三、建立灵活的客服机制，最大限度满足客户需求

设置服务电话，受理各种服务需求和业户投诉，推行首问责任制，严格信息反馈处理，做到事事有记录，件件有结果，主动适应业户的特性需求，及时调整运行工作时间以配合需求，保证最大限度的满足客户需求。

四、推行电脑网络化和内部办公自动化管理

逐步实现电脑网络化和办公自动化管理，安装先进的物业管理和财务管理软件。对日常管理事务和财务收支状况即时响应，并按法规规定定时公布费用使用情况，实现区内信息无障碍交流，通过电脑化管理，提高工作效率，使服务水平得到提升。

五、加强公司人力支持，形成人才资源共享

充分利用公司及项目现有各类专业人员的技术优势，依托人力资源可共享性来满足短期大型保养维修的集中技术需求，确保维修养护的质量并最大限度的降低本项目管理的运行成本。如在技术改进或大型维修方面,公司将派出技术专家组对专项问题进行技术诊断,制订详尽的整改措施,编制实施方案后，交由项目具体实施。

六、建立素质优良的员工队伍

要实现我们在本次物业管理中的各项承诺，最关键地在于员工的整体素质，人的因素决定一切。管理处日常运作中的一项工作重点就是保证我司用人机制的有效推行，我们坚持德才兼备的原则，让具有真才实学的人担当重任，对员工实行动态管理，明确各岗位责任制及通过对各岗位的指标考核管理，引入和强化竞争机制，实行优胜劣汰，并通过持续不断地培训和考核来保证队伍的素质。

在物业管理实施过程中，我们力求挑选和培养一批“政治过硬、业务精良”的有志之士充实到员工队伍中来，充分发挥员工的各项优势，同时对员工实施科学培训，规范管理，并为表现出色的员工不断提供高层次培训、加薪、升职等激励措施，以保证员工队伍的素质优良。

七、公开工作环节，全程服务实现目标管理

管理处公开各项办事制度，工作职责、工作流程；向业主承诺服务内容和公开服务标准；各项收费公开。管理处加强管理服务全程控制，对各个层面执行服务和操作进行指导，检查和查出基层服务质量上存在的问题，任何环节、时间发现问题，立即落实整改。不断完善和提高质量体系的运行标准，实现管理处的服务质量目标。

八、加强内部考核与建立业主对服务质量的评议监督机制

公开管理处人事考核及对服务质量引进监督机制：我司除了实行内部员工考核监督，还要将管理处主要岗位人员置于该项目业主使用人的考核监督之下，定期公布考核结果，定期收集业主评议监督意见，对不能胜任工作人员，及时予以撤换。

第二章管理方式和服务计划第一节管理方式推行标准化加人性化贴心管理服务方式管理方式标准化。通过逐步导入ISO9001:2000的质量管理认证体系的具体标准，逐步建立标准化的管理方式。对客服务人性化，推行贴心服务理念从业主的需求出发，开展多元化的服务内容，实行“零干扰式”服务。第二节服务计划依据管理要求和物业管理运作需要,我公司将工作分为介入期管理、入住期管理(将验收好的房屋交给业主;装修管理、迎接业主迁入新居等)和常规管理三部分。按照轻重有序、科学实效的原则,拟定如下管理工作计划。介入期工作根据开发建设单位提供的项目施工进度表、销售进度表、入住计划安排,制定相应的前期介入工作计划,力求务实、高效,并有利于房地产公司的销售服务,(物业管理有限公司)申报物业服务收费(初次定价)。1、从物业管理的角度出发,提前掌握物业的情况,物业公司做好以下各项前期准备工作。根据发建设单位相关销售承诺内容,制定《业主临时公约》、《前期物业服务协议》、《业主手册》,并与业主签定《前期物业服务协议》;对房发建设单位售楼承诺文书从物管视角给予评审,避免入伙后口实不符导致纠纷；对园林布置及景观设计方案、园林绿化,从物业管理角度提供专业建议；参与项目组的工程例会,适时提出物业管理的专项建议;对智能化系统提出专项建议;对小区的给排水、电力供应、消防、安全防范、水景、标识系统、管送煤气系统、公共配套设施、管理用房的规划与施工,从物管专业角度提出合理化建议；收集工程图纸,建立设备档案,参与设备的安装调试；对设备设施及各类管线的隐蔽工程进行跟踪并建档管理；配合销售中心物业管理咨询,同时与销售部、客服部人员进行物业管理相关法律、法规、服务内容、契约的互动沟通；业主入伙前,先行参与房屋的验收过程,发现问题及时汇总提交书面整改报告；收集装修、装饰材料供应商,以及相关设备厂家的信息(厂家联系人、联系方式等),以满足日后维修中的材料供应；与公司相关部门协商建立维保机制,力求在维修管理流程等方面建立有效的措施以确保维修的高效率,使业主在售后质量维保方面的诉求能够得到及时的解决；建立与社会专业机构的联系,开展如通邮、通水、电、气、电话申请等准备工作；与公司协商确定管理办公场所以及安防人员的宿舍、食堂等生活场所的配置,确定装修方案;人员配置、培训计划的制定与实施；拟定物业管理服务工作各项流程及与业主相关的各类资料,并印刷装订成册(业主入伙时发放给业主)；针对未来需要完善的物业管理问题建立专项档案。按规范实施接管验收按照住建部《物业承接查验办法》的指导标准，充分利用前期介入取得的各类资料和数据,以及对物业的了解,本着"对业主负责,对房地产负责"的宗旨,进行严格、细致、全面的接管验收。物业承接查验工作计划与开发建设单位确定现场查验的时间。现场查验20日前，与开发建设单位确定移交相关资料：EQ\o\ac(○,1)、竣工总平面图，单体建筑、结构、设备竣工图，配套设施、地下管网工程竣工图等竣工验收资料；EQ\o\ac(○,2)、共用设施设备清单及其安装、使用和维护保养等技术资料；EQ\o\ac(○,3)、供水、供电、供气、供热、通信、有线电视等准许使用文件；EQ\o\ac(○,4)、物业质量保修文件和物业使用说明文件；EQ\o\ac(○,5)、承接查验所必需的其他资料。（3）现场查验相关内容及标准序号项目明细标准1公用部位建筑物基础按图纸设计检查，无变形、弓凸、剥落、开裂、倾斜、移位和非收缩性裂缝；主体结构，外墙不得渗水、地面面层与基层粘结牢固，不开裂空鼓，楼板厚度符合建筑强制新规范（不小于10公分）、内墙面，抹灰面平整，面层涂料均匀，无漏刷2承重墙体3柱4梁5楼板6屋顶以及外墙7门厅8楼梯间楼梯、扶手：钢木楼梯安装牢固，无锈蚀、弯曲，油漆完好，色泽均匀，表面平滑；砼楼梯无裂缝，无表皮剥落9走廊10楼道11扶手12护栏13电梯井道底层无积水14架空层及设备间等15其他符合相关建筑标准16共用设备电梯设备型号、数量与移交清单相符，运行平稳，安装符合规范；有电梯运行准运证；机房设置合理，通风降温良好，配件安全，标识清楚，表面光洁平整、明亮。电源零线和接地线应分开。机房内接地装置的接地电阻值不应大于4Ω；机房应有良好的防渗、防漏水保护17水泵设备型号、数量与移交清单相符，工作状态良好，标识清楚，设备表面油漆完好无损，安装牢固，无渗漏现象，机房配置完整。设置在建筑物内的水箱其顶部与屋顶的距离应大于80cm，水箱应有相应的透气管和罩，入孔位置和大小要满足水箱内部清洗消毒工作的需要，入孔或水箱入口应有盖(或门)，并高出水箱面5cm以上，并有上锁装置，水箱内外应设有爬梯。水箱必须安装在有排水条件的底盘上，泄水管应设在水箱的底部，溢水管与泄水管均不得与下水管道直接连通，水箱的材质和内壁涂料应无毒无害，不影响水的感观性状。水箱的容积设计不得超过用户48h的用水量18水箱19避雷设施避雷器至少包括电源避雷、视频避雷和信号线避雷等。依据JGJ/T16-92《民用建筑电气设计规范》第14章接地与安全：第条要求，当机房接地与防雷接地系统共用时，接地电阻要求小于1Ω。因此对于监控机房和通讯机房接地均应与建筑物防雷地等共用同一接地装置，接地电阻要求小于1Ω。

20消防设备消防监控设备型号与移交清单相符，工作性能良好，反应敏捷，标识清楚，表面完好无损，设备安装牢固，机房干燥、通风、采光良好21楼道灯装饰灯安装牢固，完好无损，工作正常22电视天线23发电机发电机型号与移交清单相符，工作状态良好，配件齐全，标识清楚，设备表面油漆完好无损伤，设备安装牢固，机房隔音，防护设备完好，通风采光良好24变配电设备变配电设备型号、数量与移交清单相符。工作状态良好，安全防护装置齐全，标识清楚，机房配置齐全，通风、采光良好，设备表面油漆完好，无损伤25给排水管线给水设施安装牢固，接口密实，无渗漏、锈迹，流水通畅，有足够压力，地漏、排水管道安装牢固，配件齐全，接口密实，无渗漏现象，无堵塞，排水通畅，完好无损26电线电器插座安装牢固，符合“左零右火”规定，电源已接通正常，电表安装牢固，计数正常27其他28共用设施道路路面平整，无水泥块，无起砂，断裂；路牙石砌筑整齐，灰缝饱满，无缺角损伤；块料面层拼砌整齐，平整牢固，无明显裂缝，无缺棱掉角；交通标识线、路牌清楚完好。路缘石的外型尺寸(长、宽、高)偏差不得超过±5毫米，外露面缺边，缺角长度不得大于20毫米，并不得多于一处。平卧式进水口盖座外边缘与侧石边距离不得大于5厘米并不得伸进侧石的边线。检查井盖板底座应铺砌牢固，四周应仔细夯实，盖板顶面标高应与路面标高一致。29绿地绿化符合设计要求，不缺株少苗，无死株，无大面积杂草；绿化水管布局合理，阀门开关灵活，安装稳固30人造景观31围墙符合设计要求并符合相关建筑强制性规范32大门符合设计要求并符合相关建筑强制性规范33信报箱信报箱安装牢固，完好无损，标识清楚，表面平整光洁34宣传栏招牌、广告牌安装牢固，安全，表面平整光洁35路灯路灯、装饰灯安装牢固，完好无损，工作正常；灯柱安装牢固，油漆完好36排水沟符合设计要求并符合相关建筑强制性规范37渠符合设计要求并符合相关建筑强制性规范38池水池、水箱卫生清洁，无渗漏39污水井阴沟、暗沟、化粪池排水畅通，不积水，池壁无裂缝，池内无杂物，沟、池盖板安装牢固、平稳40化粪池41垃圾容器垃圾中转站密封完好，外表装饰完整，油漆完好，使用方便42污水处理设施符合设计要求并符合相关建筑强制性规范43机动车（非机动车）停车设施停车场地面平整，照明充足，标识清楚，安全设施良好，排水设施良好；单车、摩托车棚安装牢固，照明充足，标识清楚，安全防护和排水设施良好44消防设施符合设计要求并符合相关建筑强制性规范45安防监控设施符合设计要求并符合相关建筑强制性规范46人防设施符合设计要求并符合相关建筑强制性规范47垃圾转运设施符合设计要求并符合相关建筑强制性规范48物业服务用房符合设计要求并符合相关建筑强制性规范49其他符合设计要求并符合相关建筑强制性规范入住期高效服务便利办好入住入伙期是物业管理工作关键的一个环节,同时也是物业管理人展示自身形象,打开工作局面,为今后物业管理服务工作奠定良好基础的一个契机,为此物业公司做好如下几项工作。与销售中心配合,告知业主详细的入伙流程、各项手续办理办法以及应收的有关费用,以便业主事前做好准备；销售中心应合理安排业主的入伙时期,加强节假日的入伙办理入住服务；一条龙办理入住手续,随到随办,与销售部密切合作,对业主提供一对一的入住服务；事前联系供气、供电、供水、电信、银行等相关专业部门,同步办公,方便业主入伙；提供入住期的便民服务措施延长工作时间,随到随办,同时提供物业管理及其收费项目的咨询答疑、装修咨询等；组织有偿便民服务队,解决入住期间搬运量大,搬家难的问题;解决家庭装修后清洁卫生问题,同时也方便装修期间民工流的控制。记录并处理业主在接收楼验房中提出的合理的意见与建议装修管理装修宣传。根据建设部第110号令《住宅室内装饰装修管理办法》及重庆市有关装修管理的规定,制定《装修管理规定》、《装修期间电梯使用管理规定》、《二次装修申请表》等,对相关管理员以及业主、装修施工单位的施工人员进行装修的法律、法规及专业知识宣传。强化装修审批二次控制的要点,制定装修审批程序。落实装修跟踪监管责任制。制定违章装修处理流程。依据装修方案结合日常的装修巡查记录和装修变更记录进行装修验收。装修相关规定《装修管理规定》《物业项目装修流程图》《装修申请表》《装修承诺书》《施工许可证》《动火许可证》《装修验收申请》《装修验收表》《装修验收申请》治安管理建立高素质的安管队伍,按高标准、严要求的指导思想,严抓招聘、培训、上岗、考核等关键环节,实施"准军事化管理"；确立治安重点,加大对入住期人流、物流、车流的有效监控；实施科学有效的防范体系,全面防范实施巡逻岗、固定岗(守卫岗)、机动岗三岗联合防范,各岗有效的配合与互动；完善并发挥智能化系统的安防优势。入住期管理工作计划表（三）常规期管理服务贴心1、培训工作通过培训,提高物业公司员工的文化素质、业务技能和管理服务水平,为物业项目培养一支品质优良、专业过硬的物业管理队伍,使社区的物业管理更加赋有成效。

(1)保安培训计划

(2)保洁培训计划

(3)客服培训计划

（4）工程人员培训计划2、制定常规期工作计划根据物业入住情况，推行人性化贴心服务，为业主创建一个安全、温馨、舒适、便利的宜居环境。

第三章人员的配备、培训与管理、物资装备人员配备人员安排明细，共35人，明细如下：管理处主任：1人；客服：2人（兼收费）；保安人员：17人（前门2人，后门1人，左右侧门各1人；巡逻岗1人，消防监控及安全监控室（合二为一）1人，两班制：7*2=14人；替休：3人)；工程维修：4人；保洁绿化人员：11人（按24部电梯1部电梯为一个单元计：每人6个单元共4人，外围1人中庭1人，商业1人，班长兼车库1人，替休2人，绿化1人）。拟派驻小区项目负责人简介我公司拟派驻硅谷•翠庭项目负责人——管理处主任简介姓名马太宏性别男出生年月1978年1月文化程度本科毕业院校及时间重庆大学成人教育学院，2002年技术职称物业管理企业经理上岗证消防管理管理人上岗证承担的工作任务负责项目运行期间的各项任务的计划组织实施监督，向公司片区经理负责

第三节各岗位职责管理处主任岗位职责1.负责管理处全面工作，掌握所管物业区域楼宇、业态、客户、设施设备、卫生、秩序、费用收取等基本情况；制定所管物业区域秩序维护、设备维修、清洁卫生、费用收取等相关工作计划，并组织实施。2.每周组织召开一次班组长例会，每月组织召开一次管理处员工例会，及时检查、总结和部署工作。3.负责制定管理处员工业务培训工作计划。4.定期向片区经理汇报工作，遇到重大问题及时向上级反映、请示。5.负责物业区域内与客户的交流沟通，协调业主/住户的纠纷和关系，促进社区文明建设。6.收集、处理业主/住户的各类投诉，负责做好业主的解释工作并解决各种纠纷。7.协调管理与业主的关系，条件成熟时协助成立业主大会，并组织召开业主大会。协调业主委员会开展工作，按实际需要向业主委员会提供改善小区服务系统的建议。8.协助做好与维保单位的沟通工作，监督维保单位定期检修和维保范围内突发问题及时处理的情况。9.负责组织业主/住户满意率调查及各项指标的统计计算。10.完成上级安排的其他任务。客服员的岗位职责负责管理处的前台接待工作，认真礼貌地接受来访、来电如业主的咨询、质疑、求助、建议、报修、投诉等。对待业主的来访投诉能当时处理解决的立即处理，不能处理的要做好详细记录并及时向上级汇报。对来访、来电各类信息进行收集并做好记录，并将业主所反映的各类问题传达给相关的责任人。每周对业主来访投诉的内容进行一次汇总，并将业主所反映的热点、焦点问题及时报给上级领导。负责签发放行条、开具各类证明。负责接待业主接房工作。负责对业主档案进行归类整理并存档。负责业主装修手续的办理，并定期巡查业主装修情况，对违规装修，乱搭乱建等行为予以制止并做好记录。兼负物业管理服务费用的收取工作。保安班长岗位职责掌握所管物业区域秩序状况和客户基本情况，负责完成秩序维护工作。负责保安班员工岗位业务培训及日常管理工作；做好保安班员工值班安排工作，协调班内事宜，及时掌握班内员工思想状态，做好班内员工思想工作，充分调动班内员工工作积极性。负责对本班员工仪容仪表、礼貌文明用语进行指导、检查，对渎职员工进行整改，发现重大问题立即向上级报告。负责对本班员工到岗履职情况进行检查，如：做好安全日检、交接班、各种记录等工作。负责每小时对各岗位进行电话或对讲机呼叫查岗。协助工程维修员工对设施设备（消防系统、配电系统、安防系统、电梯系统、空调系统等）进行检查维护兼巡逻工作，按制定的线路对小区展开巡逻。保洁班长岗位职责掌握所管物业区域清洁状况，负责完成物业区域内保洁工作。负责保洁班员工岗位业务培训及日常管理工作；负责保洁班员工值班安排工作，协调班内事宜，及时掌握班内员工思想状态，做好班内员工思想工作，充分调动班内员工工作积极性。负责对本班员工仪容仪表、文明礼貌用语进行指导、检查，对渎职员工进行整改，发现重大问题立即向上级报告。每天对小区仔细巡视，负责对本班员工到岗履职情况进行检查，对不合格的地方记录在《清洁卫生巡查记录表》内，并进行现场业务指导，及时纠正不合格的地方或限期完成。负责环境消杀工作计划的制定并组织实施，监督检查。管理好保洁班组物料，做好收发、存货记录，负责每月清洁物资物料的申报工作。积极与各部门沟通，相互配合，共同做好各项服务工作。完成上级安排的其他任务。工程班长岗位职责掌握所管物业区域设施设备状况，负责维护物业区域内设施设备正常工作。负责工程班员工岗位业务培训及日常管理工作，负责工程班员工值班安排工作，协调班内事宜，及时掌握班内员工思想状态，做好班内员工思想工作，充分调动班内员工工作积极性。负责对本班员工仪容仪表、礼貌文明用语进行指导、检查，对渎职员工进行整改，发现重大问题立即向上级报告。负责对本班员工到岗履职情况进行检查。积极与各部门沟通，相互配合，共同做好各项服务工作。完成上级安排的其他任务。

第四节人员培训培训目的通过规范化、专业化的培训，提高员工队伍素质，培养一支具备良好服务意识和服务水平的专业员工队伍，为物业顺利接管与后期的服务提供可靠的保证。培训分类公共培训包括公司简介、物业管理知识，消防常识、投诉处理、房地产知识培训等。通过培训使员工对公司和物业管理运作等有一个基本的了解。交叉培训对客服、保洁、工程、保安版块员工进行各板块工作流程与相关知识的交叉培训，使全体员工能够全面熟悉各版块的业务，提高各版块员工的协调配合能力，提高工作效率。专业培训对工程、治安、清洁绿化等专业知识、技能技巧进行系统培训，在一定程度上提高员工的业务服务水平。培训方式理论学习、现场操作、案例分析等考核采用书面测试与现场操作考评相结合的方式。培训计划公共培训序号培训项目与内容培训对象培训方式主讲人学时1入职培训：（1）、公司简介、性质、经营范围、企业文化、理念、制度。（2）、物业项目基本情况。（3）、实地参观全体员工讲授综合科6学时2物业管理常识：（1）、楼房结构、分布、管理等基本情况。（2）、设施、设备管理。（3）、绿化、环境卫生管理。（4）、消防管理全体员工讲授管理处主任2学时3物业管理常用法规：（1）、《全国物业管理条例》。（2）、《重庆市物业管理条例》。（3）、《全国城市优秀管理住宅小区（大厦、工业区）达标考评办法》全体员工讲授物业管理科2学时4礼仪礼节及日常行为规范：（1）仪容仪表：服饰、容貌、表情。（2）、举止：站姿、走姿、坐姿、蹲姿、手势、点头、握手、递接物品等。（3）、礼貌用语全体员工讲授品质科2学时5业主投诉的处理：（1）、如何受理投诉。（2）、信息传递、汇报程序。（3）、投诉处理的技巧及注意事项全体员工讲授管理处主任2学时6消防常识和技能：（1）、常见灭火器的使用方法。（2）、火警报警方法。（3）、扑救初期火灾的方法与疏散逃生。（4）、消防栓。水管的使用全体员工讲授+现场演练品质科2学时7突发事件应急处理预案全体员工讲授品质科2学时8考核全体员工2学时2、交叉培训序号培训项目与内容培训对象培训方式主讲人学时1沟通技巧全体员工讲授品质科1学时2工作程序全体员工讲授品质科1学时3收楼验房培训工程、保安、客服讲授品质科2学时4值班工作岗位规范工程、保安、客服讲授品质科2学时3、专业培训：专业名称培训项目与内容培训对象培训方式主讲人学时服务管理客服人员岗位职责客服人员讲授品质科1学时文明礼貌用语及专业语言流程规范工程管理工程人员岗位职责工程人员讲授物业管理科1学时文明用语及专业语言流程规范电梯维修保养规程；电梯安全操作规程1学时供配电系统基本原理、维修保养及应急处理给排水系统的基本原理，维修保养及应急处理1学时智能化系统的基本原理、操作规程1学时清洁管理保洁人员岗位职责清洁人员讲授保洁主管1学时文明用语及专业语言流程规范保洁工具的使用与保养、2学时工具、清洁剂的种类及使用方法、药剂的管理办法特殊材质的清洁流程保安管理治安处罚条例、保安员管理规定、保安员仪容仪表要求及用语规范、保安员职业道德规范全体保安人员讲授物业管理科2学时交接班规定、对讲机使用管理规定、停车库（车场）管理规定、警棍使用管理规定、消防监控中心管理规定、物品的进入、门岗工作规范、消防监控中心岗工作规范2学时消防监控系统、消防水带连接与使用、灭火器使用2学时保安员处理问题的原则与方法、保安员考勤管理规定、突发事件应急预案2学时

第五节激励机制结合公司人员构成特点，为了激发管理处及员工的工作积极性，我公司制定了考核管理办法与奖励规定。一、西丰物业考核管理办法（一）总则1、为了提高公司物业管理水平，调动员工工作积极性，促进公司高效、健康发展，结合公司的实际情况，特制订本办法。2、本办法适用于西丰物业公司管理处及派遣员工。（二）考核原则坚持公平、公开、公正的原则。（三）考核周期1、考核分为月度考核、季度考核、年度考核。2、月度考核在次月2日前完成，季度考核在次季度首月10日前完成，年度考核在次年1月20日前完成。（四）组织方式1、公司成立考核领导小组，公司主要领导任组长，分管领导任副组长，成员由综合科、物业管理科、业务科组成。2、管理处成立月度考核小组，管理处主任任组长，助理及班长为成员。（五）考核层次及对象1、月度考核由管理处负责组织实施，考核对象为所属员工；公司科室工作派遣员工月度考核由综合科负责组织实施；2、季度考核由公司负责组织实施，考核对象为管理处、管理处主任及助理;3、年度考核由公司负责组织实施，考核对象为管理处、管理处主任及助理、派遣员工。（六）考核内容1、月度考核内容：遵守公司制度、履行岗位职责（详见附件）。2、季度考核内容：（1）、管理处：业务工作、服务工作、安全工作、经济工作、员工管理工作等完成情况（详见附件）。（2）、管理处主任及助理：管理处考核结果占个人考核的80%，个人遵守公司制度、履行岗位职责等情况占20%（详见附件）。3、月度考核完毕后，管理处应向员工公布考核结果。4、季度检查完毕后，检查组现场通报检查结果，考核结果在次季度首月11日前公布。5、年度考核结果：（1）、员工个人：年度考核分数由每月考核分数之和除以在职月数。（2）、管理处主任及助理：年度考核分数由季度考核分数之和除以在职季度考核次数。（3）、管理处：年度考核分数由季度考核分数之和除以季度考核次数。6、考核实行扣分制，满分为100分，实得分为100分减去所扣分。员工扣一分对应扣减绩效工资5元，管理处主任及助理扣一分对应扣减绩效工资10元，绩效工资扣完者扣基本工资。严重违纪或同一问题多次重犯的加倍扣分。（七）考核等次等等级分数项目优秀良好合格不合格管理处90分及以上80-89分60-79分60分以下个人90分及以上80-89分60-79分60分以下（八）考核结果应用1、月度考核结果与个人当月绩效工资挂钩。2、管理处主任及助理季度考核结果与个人当季绩效工资（3个月）挂钩。3、员工考核结果连续2次不合格或一年内累计3次不合格的，予以退用。4、管理处季度考核结果与公司奖励（当季特约服务费）挂钩。5、个人年度考核结果与公司年终奖励挂钩，年内中途离职的不予年终考核和发放年终奖励。具体奖励如下：绩效考核结果优秀良好合格不合格绩效奖金发放比例100%90%70%不发放6、管理处年度考核结果与公司年度先进评比挂钩。7、个人年度考核结果与公司年度先进评比挂钩。8、公司日常检查结果记入个人和管理处的考核中。（九）附则因失职、渎职或蓄意对公司及服务对象财产和声誉造成重大损失的，员工本人和管理处领导除接受本办法考核外还应承担相应责任。各岗位考核明细目录1、管理处绩效考核标准（略）2、管理处主任绩效考核标准（略）3、客服人员绩效考核标准（略）4、工程人员绩效考核标准（略）5、保安班长绩效考核标准（略）6、门岗人员绩效考核标准（略）7、巡岗人员绩效考核标准（略）8、监控人员绩效考核标准（略）9、保洁班长绩效考核标准（略）10、保洁人员绩效考核标准（略）三、奖励规定（一）奖励的有关规定1.管理处主任负责签发10分（含）以下的奖励加分，发放《奖励通知书》。2.物业管理科负责人负责审批由各管理处签发的10分以上的加分，发放《奖励通知书》；3.公司总经理负责审批物业管理科审核后的由部门（管理处）签发的部门主管及以上人员的奖励通知书。4.奖励分值计入当月考核中，每分奖励5元。（二）奖励方式：口头表扬、书面表扬（《奖励通知书》）、部门（管理处）通报表扬、公司通报表扬。奖励方式可以结合。1.口头表扬:凡符合下列条件之一者，将酌情给予口头表扬或通报表扬（1）工作积极主动、提供优质服务、尊老爱幼、屡受顾客表扬。（2）培训认真刻苦、成绩突出、做到学以致用。（3）工作中善于发现问题，解决问题，反映问题及时，处理问题灵活。（4）勤俭节约，为部门节省开支。（5）经常提出合理化建议并被采纳。（6）下班之余经常协助管理工作，帮助后进者。（7）遇事临危不惧，能勇往直前。（8）内务始终保持良好，做好传、帮、带工作。2.书面表扬：凡符合下列条件之一者，将给予员工月考核加分5-10分或10-20分并书面表扬（《奖励通知书》）或通报表扬的奖励。（1）对改革项目物业管理，提高服务质量有重大贡献者。（2）在服务（生产）工作中，创造优异成绩，屡受顾客表扬者。（3）发现事故苗头，及时采取措施，防止重大事故发生者。（4）检举、揭发损害管理处利益或违规行为，抵制歪风邪气事迹突出者。（5）严格控制开支，节约费用能源有显著成效者。（6）提出合理化建议，并经实施有显著成效者。（7）保护公共财产安全、防止重大事故，抢险救灾成绩显著。

第六节物资配备一、各班组办公及休息用房在管理处为各班组设置办公及休息用房（根据实际情况可以兼用），特殊岗位如保安、工程等根据实际情况安排24小时值班，以便随时处理突发紧急问题。维修及各项设施配备前期开办设施设备及费用测算明细表费用项目子项目数量单价：元费用小计：元备注办公设备电脑240008000打印机120003000电话机（主任）1300300电话机（员工）380240复印机160006000钥匙柜1500500对讲机99008100保险柜125002500办公桌椅主任110001000管理人员55002500值班室2400800资料柜主任1600600班组45002000会议座椅135003500沙发、茶几135003500更衣柜65003000办公设备小计45540维修设备工具柜2400800管道疏通机117001700电钻1500500万用电表1300300钳行电流表1100100铝合金楼梯（5米）1800800铝合金楼梯（2米）25001000铝合金楼梯（1.2米）1200200电工工具26001200维修工具2400800维修设备费用小计7400清洁（含绿化）设备垃圾推车62301380垃圾桶（中号）100404000清洁用具40004000清洁设备费用小计9380保安设备警示牌5018900消防应急器材1批20002000警示带（50米）3025750交通锥2035700沙袋2020400安保设备费用小计4750费用小计67070备注：本开办物资明细仅作参考，最终根据甲乙双方实际协商的情况确定。第四章档案的建立与管理第一节物业资料管理流程科学化、规范化的档案管理能有效地为小区物业及公共设施的使用、维修、改建和各项管理工作提供指引和服务。我们对硅谷翠庭档案的管理，按照重要资料原件公司存放、专人管理，管理处日常查阅使用复印件的原则。严抓“收集→整理→分类→存档→使用”这一流程，坚持“收集完善、整理明晰、分类存档、按权限查阅”的要求，展开科学、严谨的档案管理工作。第二节档案资料的分类检索根据小区的实际情况，档案管理主要分为三部分开发建设单位移交的房屋建筑档案资料·项目批文·用地批文·建筑执照·小区规划图·建筑施工图·竣工图·资质勘测报告·开、竣工报告·工程预决算·图纸会审记录·工程设计变更通知及技术核定单·隐蔽工程验收证明书·竣工验收证明书·钢材、水泥等主要材料的质量保证书·新材料、构配件的鉴定合格证书·水电、卫生器具等设备的检验合格证书·砂浆、混凝土试块试压报告·供水试压报告·小区基本资料·小区分项资料·商业配套资料·娱乐设施资料设施设备档案资料·各项设施设备使用说明书·各项设施设备质量保证书·各项实施设备（如柴油发电机）安装试运行检测报告等·消防联动测试报告业主资料、日常管理资料业主资料一部分由开发建设单位根据房屋销售情况提供的原始业主资料组成，另一部分由物业管理公司从业主接房开始补充的如业主变更说明、业主主要家庭成员姓名、身份证复印件、业主主要家庭成员照片等等，以及业主接房以及装修等相关资料。业主档案分户归类存放，使用档案袋装好分楼栋存放以便于查阅。每一户的业主档案袋应包括以下内容：·接房通知书·物业服务合同（物业公司联）·接房验房表·业主身份证复印件·业主主要家庭成员姓名、联系电话以及一寸免冠照片·装修申请及相关复印件·装修施工图纸复印件·其他第三节档案的使用管理根据档案的类型分别存放，重要资料由管理处主任指定负责人验收存档及保管。上述分类中一类、二类房屋建筑档案资料与设施设备档案资料原件交由公司存放统一管理，管理处存放复印件以备查阅。

第五章房屋管理和维护一、房屋维修保养规定1、每季度对小区房屋道路、公用部位进行一次巡查，将结果记录于《房屋建筑设施巡查记录表内》，每年进行一次普查，鉴定房屋的完好程度，危险点等记录于《房屋检查抢险记录卡》、《房屋完好程度鉴定表》内。2、房屋发生异常时，及时报告物业管理科，并在物业管理科的协同下排除异常。3、做好零星养护工作，应急维修不过夜，保证房屋正常的使用功能。4、每年12月制定下一年度《房屋、设施检查、保养计划表》，并按普查情况制定中、大修计划报告。5、大修、中修做好养护计划，及时制定养护方案，报业主委员会同意后安排实施。6、因施工、维修、养护作业原因封闭道路和公共设施场所，由客服提前24小时通知有关业主。二、安全操作规定1、维修当班人员应按照操作规程操作，确保房屋、设施正常使用；2、进行房屋设施养护、维修检查时，维修检查人员应填写《房屋、设施维护、记录卡》，经管理处主任批准后，方可进行；3、在公共场所、部位及道路进行设施施工和维修时，应竖立“注意安全、正在施工”等的栅栏或警示牌；4、在作业时，应有2人以上在场，防止事故发生。三、房屋管理维护内容1、房屋本体维修养护计划表序号项目检查频率维修养护内容1地基基础1次/半年1．检查地基有无超过允许范围的不均匀沉降。2．检查基础有无开裂、破损，勒脚有无破损。1次/季1．适时安排白蚁的防治和消杀工作，走访用户，了解其办公室内有无发现白蚁，检查公共部位有无白蚁。1次/年检查房屋基础结构性能是否完好以及地基沉降总量情况。2承重结构梁1次/季检查有无变形、裂缝、腐蚀。1次/年检查整体结构性能是否完好。板1次/季检查有无弯曲变形、裂缝、腐蚀。1次/年检查整体结构性能是否完好。柱1次/季检查有无倾斜，变形、裂缝、腐蚀。1次/年检查整体结构性能是否完好。承重墙1次/季检查有无孔洞、裂缝、腐蚀。1次/年检查整体结构性能是否完好。备注：涉及房屋工程质量问题，物业公司负责联系开发建设单位维修维保，对于因自然因素如地震等不可抗力导致超出房屋正常质保范围以外的房屋质量问题，物业公司负责组织专家进行检测，制定维修方案报全体业主同意后根据工程大小申请使用专项维修基金。3非承重墙1次/季1．检查墙体是否平直、有无裂缝、孔洞、风化等缺陷。1次/年2．检查墙体结构性能是否完好。4楼地面

1次/季1．检查楼地面是否平整完好，有无空鼓和破裂。2．检查地面饰面材料有无松脱、空鼓、破损，发现问题及时处理。3．更换大面积松脱、破损的地面饰面材料。1次/年1．检查楼地面面结构功能的完好性。5楼地面

1次/季1．检查楼地面是否平整完好，有无空鼓和破裂。2．检查地面饰面材料有无松脱、空鼓、破损，发现问题及时处理。3．更换大面积松脱、破损的地面饰面材料。1次/年1．检查楼地面面结构功能的完好性。6公共通道、门厅等

1次/月1．检查地面有无起砂、空鼓、开裂、松脱；发现异常及时修复。2．公共通道及门厅的墙面有无污迹和剥落，发现异常随时处理。1次/半年1．检查扶手、踏步有无损坏，发现异常随时修复。2．补换损坏的地板。3．修复空鼓的地板。1次/年油漆扶手。7外墙面1次/季修补外墙饰面裂缝、脱落部分。1次/半年结合外墙清洗作业，一并检查外墙面的使用状况。1次/年1．雨季时期对用户窗台进行密封维护检查，杜绝雨水侵入。2．对于外墙面大面积渗漏久修无效的，局部翻新以防止渗漏面积扩大。8门窗1次/月1．检查木门门扇有无松动、下垂、翘曲变形、霉变和腐朽，发现总问题及时处理。2．门转轴或摩擦磨损部位加润滑油。3．（塑）钢门窗、铝合金门窗有无变形、生锈。1次/半年更换门窗的易磨损部件。2、配套及附属设施维修养护计划表序号项目检查频率维修养护内容1路面路基1次/周1．检查路面有无积水。2．检查道路路面有无起壳、地鼓、裂缝。3．检查路基有无塌陷。4．发现异常及时处理或修复。2路灯及线路1次/周检查灯具完好情况，即坏即修。1次/月1．检查玻璃灯罩有无破损。2．有无金属灯架松脱现象。3．灯口、灯栅有无损坏。1次/季1．检查路灯线路有无漏电、短路烧毁现象。2．金属灯架有无锈蚀。3．发现异常即时处理或修复1次/半年1．油漆灯具支架。2．检查路灯线路有无老化现象。3.油漆灯具线管一次。3沟渠池井1次/月检查沟、渠有无堵塞现象，如有异常及时疏通。2．检查雨水篦有无异常。1次/季1．检查井底及池底是否有污物沉积，如有沉积及时清污。2．检查井壁有无裂缝及塌陷，如有异常及时修复。3.检查沟、渠是否完好，如有异常及时修复。4．井盖及雨水篦刷漆。5．检查井盖完好程度，发现损坏及时修复或更换。4建筑小品1次/周1．全面清洁。2．检查有无破损，如有异常及时修复。3．检查有无乱刻乱划现象，发现问题及时处理。5公共标识标牌等设施1次/周1．保证标识清晰、无污迹、无脱落、无破损，发现异常及时处理。2．检查牢固程度，如有松脱，及时恢复。1次/半年1．检查完好程度，加固。6管网1次/周1．检查管线接头有无渗漏现象。2．检查管线固定支架的松紧情况。1次/月1．检查管道保温层有无损坏。2．管网支架完好。1次/半年1．管道刷漆。2．检查或更换管网。3．发现异常及时修复。

第六章工程设施设备维护保养与工程维修管理第一节日常运行检查检修内容及频率安排固定人员对所管辖设备每天的巡查，按照不同设备的监控方法进行相应的检测，报告设备运行状况，并建立每日点检记录。日常巡查部分项目（一）配电系统：1、高压开关柜、变压器、配电柜、电源开关、母线检查每天一次。（1）开关的位置是否正确，如不正确，需更正。（2）各指示元件如电流表、电压表读数是否正常,每两小时记录一次。（3）检查变压器的温度及声音。（4）检查低压配电柜各开关指示灯工作状况。（5）各类标识是否完好，有无异味。2、公共区域所有插座照明灯具及开关每天巡查一次。（1）照明灯具灯管、灯泡损坏后的更换。（2）应急照明灯和安全通道指示灯的例行巡视。3、如为计划停电，需至少提前7天通知住户。（1）做好住户的用电计量统计。（2）采取节约用电相关措施的实施。给排水系统1、给水系统巡查供水二次泵体有无渗水、电压、电流、压力是否正常每天一次；二次供水水箱（水池）、水管、水泵，开关阀门及分阀门有无损坏或滴漏，水箱是否清洁，楼顶水箱盖，每次开启后是否盖好；当接到自来水公司的停水通知后，应立即通知项目管理处，并书面的通知住户，并做好记录；当按计划保养必须停水时，应提前一天将停水的范围和时间通知项目管理处，在得到项目管理处的许可后方可进行保养；由于工程的需要，对消防系统停水时，必须通知工程人员后，由工程人员进行操作，并做好相关记录。2、排水系统：（1）对屋面雨水口、雨水斗、雨水立管进行检查是否堵塞；（2）各污水井、雨水井（废水）管道是否畅通，渗漏、堵塞；（3）各污水泵工作是否正常，浮球阀是否正常；（4）巡查公共厕所给水及排水是否正常。（三）消防系统1、检查消防系统控制器屏幕上有无烟感、模块报警点,如有则必须到点定位进行检查确认；2、每日对火灾探测器、手动报警按钮、信号输入模块、控制模块等外观及运行状态；火灾报警控制器、火灾显示盘、CRT图形显示器外观及运行状况；消防联动控制器外观及运行状况；火灾报警装置外观；消防控制室工作环境及系统接地装置外观等进行检查；3、启动报警按钮完好、性能可靠；4、巡查消防喷淋管网系统整个楼层分路阀/泄水阀在开关位置，挂牌于阀门与检查的位置是否一致。管道设备等有无锈蚀、有无渗漏；5、消防水池及消防水箱外观、液位显示装置外观及运行状况、水位、水量、消防水泵及控制柜工作状态，稳压泵、增压泵、气压水罐及控制柜工作状态、水泵接合器外观、标识，管道控制阀门外观、启闭状态、限位措施、标识等，系统减压、泄压、测试装置、压力表等外观及运行状况，泵房照明、电源指示工作状态是否正常。（四）电梯1、巡查电梯轿厢灯光，按钮、五方通话是否正常机房温度检测；2、内部按钮是否齐全完好，

照明是否完好，通风机运转平稳，有无异常声音；机房设施清洁是否干净。（五）公共智能化系统1、摄像监控系统（1）每周对摄像系统监视器，控制器，摄像头等的外观及控制性能检查一遍；（2）查看各画面是否正常2、车辆管理系统（1）每周对巡更系统读卡机外观安联接及性能查一遍；（2）每周对车辆管理系统IC卡读卡器外观性能闸杆的外观运行情况检查一遍；（3）对反光膜脱胶或脱落的进行修复。第二节维护保养部分项目一、电气系统1、配电控制开关柜-每月保养一次2、每月1日、15日对发电机试运行长期确保燃油量充足有记录3、长期对电瓶进行充电确保停电正常使用每半年对充电液浓度检测一次4、各配电室清洁整齐，每月清洁一次5、各标识标牌清楚有序6、触点紧固情况检查，用红外线测温仪测试接点温度冬季和夏季视情况检测7、电容无功补偿柜每半年保养一次8、配电屏每年保养一次9、道路灯、庭院灯、高秆灯、灯杆每年刷漆一次；每月清洁灯具一次；每年检修线路一遍。给排水系统部分（一）给水系统；1、水箱每半年检查箱内一次，对水泵实行日巡查，每年维保一次；有记录；

2、水泵各类控制器，及阀门季度检查保养一次，有记录；3、卫生间水龙头、洁具及热水器的检查及维修；4、每半年对电机线圈绕组的绝缘性能进行检测；5、每年二次水泵压力表校验一次；6、变频器每季度清理一次，泵房每月清洁一次。（二）排水系统1、对水泵实行日巡查，每年维保一次；有记录；2、水泵各类控制器，检查保养，有记录；3、卫生间水龙头、洁具及热水器的检查及维修；4、生化池，下排主管道每年清理一次三、消防探测和灭火系统1、消火栓按钮、及手报等,如有破损或故障及时修复；2、每月对各防火区内的手报按钮、空调及排风防火阀信号控制器进行检查；3、每月度对湿式喷淋阀上、下压力检查记录(单向密闭性),测试水力警铃.检查压力开关；4、每季度检查和测试备用电池、烟感和模块及消防声光报警系统的工作状态；5、每季度进行一次消防联动测试；6、消防送风排烟设备每季度检测一次；（1）各防火阀门自动、手动开闭灵活有效；（2）各送风口完好、无堵塞、结灰；（3）送、排风机(风量、动压等参数)符合出厂要求；（4）送、排风机运转平稳，润滑良好；（5）各风机控制器电气元件齐全有效，性能可靠；（6）风机设备接地保护、防护罩安全、有效。四、电梯1、每月对电梯2次维护保养；2、每季度对电梯的曳引机、油杯注油、轿厢靴衬、安全开关详细检查；3、每年对电梯全面性安全技术校验一次；五、公共智能化系统1、每季度对摄像系统监视器，控制器，摄像头支架等除尘，紧固、线路检查2、车辆管理系统（1）每季度对读卡机内线路、全面紧固电线接头，除尘清洁。（2）每半年对车辆管理闸杆的机械注油，对各转动轴加油润滑检查一遍。物业维修服务标准1、服务态度热情、礼貌、举止言谈得体2、接到报修电话无特殊情况30分钟内到达现场。由于工作的特殊性需要24小时均可联系到。特约服务人员应按规定的礼仪及相关要求向顾客提供服务，服务完毕，由顾客在《派工单》上签字确认服务质量，管理处指定人员对特约服务情况进行回访，并填写《回访记录表》（1）预约维修时间按租客户的预定时间到达，如暂没有维修人员应向住户解释，另约时间。（2）维修时间A、小故障不超过24小时，大故障不超过3天。（租客户家没人除外）B、厨房、卫生间、阳台等设施出现堵、漏、渗或无水C、水管、闸、阀、水表渗漏一般在8小时以内，最长不超24小时(无材料除外）如需改管视实际情况由工程班长确定。对租客户维修后两周内，每周不少于2户回访D、市网停电，对供电系统进行维修养护外，定期保养要提前7天通知，临时停电要发出停电通知3、中小项目在预约或规定的时间内不能修复的要不影响用户的安全，必须征得用户同意。4、维修标准保证其使用功能不变，恢复原来状态，且符合安全要求。5、工作安排8:30-9:00:处理上一天未完工作事宜，安排当天工作事宜9:00-17:30:跟踪监督重点事宜，巡视检查维修养护、整理资料、业务技术培训6、设施设备维修保养项目的检测结果处理建立较为完备的管理体系。对每项报修进行跟踪；每月提供一份巡查记录；及有关维保记录；每周一次维修例会，报告相关进行状况；根据巡查检测报告，提供相应整改计划；建立各种维修保养记录档案。第四节维修班作业规范目录消防、喷淋泵房管理制度水泵房管理制度电梯机房管理制度配电房管理制度风机房管理制度仓库管理制度工作日志制度培训考评制度公共设备、设施维修保养制度钥匙管理办法维修班图纸资料文档管理办法水泵定期保养规范低压配电柜保养规范柴油发电机操作规范柴油发电机定期保养规范火灾自动报警控制系统保养规范车辆道闸系统维修保养规范水池、水箱的清洗规范喷淋系统的操作流程配电房安全操作流程电梯关人急救流程变频泵操作流程风机房的操作流程维修服务处理流程

第七章保安及车辆管理内容及标准秩序维护管理目标日常生活、休息秩序井然有序突发事件得到迅速响应并解决二、秩序维护管理原则坚持“外紧内松”、人防与技防相结合的原则。秩序维护服务内容建立多级预防性安全防范体系，配合当地公安机关进行公共区域安全防范。在小区大门设立岗位，对外来人员进行盘查并登记。监控及消防管理。装修巡查管理。停车场管理。处理防火、防盗及突发事件，协助处理急病、地震等紧急事件，组织疏散和施救等相关工作四、相应规程：1、消防安全管理制度2、小区进出管理制度3、交接班规定4、对讲机使用管理规定5、警棍使用管理规定6、停车库（车场）管理规定7、消防监控中心管理规定8、门岗岗位职责及工作规范9、消防监控中心岗位职责工作规范10、巡逻岗岗位职责工作规范11、突发事件处理预案12、消防报警处理流程13、保安员培训规范14、灭火和疏散预案15、装修管理规定五、保安服务标准：1、建立多级预防性安全防范体系，制定各种突发事件的应急预案，协助甲方及公安机关进行公共区域安全防范；2、设专人24小时值勤，其中主出入口昼夜有专人站岗值守，对进出小区的车辆实施管理，引导车辆有序通行、停放；3、按照规定路线和时间进行有计划的巡逻；巡视消防设施、公共区域各类水、电、气、电梯等设备设施、雨污水井盖、警示标识、公共信息栏、广告牌、灯箱、门、窗、梯间、墙身等房屋建筑是否存在安全隐患；4、在小区大门设立门岗，进出人员进行盘查登记，对携带大件物品进出小区大门人员进行检查、登记、放行；5、每3小时至少巡查1次，并做好巡查记录；夜间对服务范围内重点部位、道路进行不少于两次的防范检查和巡逻。对进出小区可疑人员、车辆进行盘查；6、消防监控室、安监室、24小时有人值班，对岗内发生的情况做详细记录；7、小区内防火设施齐全，对保安人员定期培训，做到人人会使用报警和灭火设施设备。六、车辆进出管理业主凭卡出入，外来车辆在入口凭临时停车卡进入，根据车库实际情况划定临时停车地点，收费实行明码标价按小时计费。突发事件应急预案（一）消防灭火疏散紧急预案为了保障小区业主/使用人的生命财产安全，提高管理处处置火灾突发事件的能力，根据“预防为主，防消结合”的方针，结合管理处实际情况制定火灾应急预案。1、机构设置为应对火灾突发，管理处成立火灾突发处置指挥组。组长由管理处主任担任。全面负责处置管理处火灾突发事件工作，并设置六个工作组：（1）指挥组：由管理处主任担任（2）灭火救援组：由保安班及保洁班部分员工担任（3）疏散引导组：由保安班部分员工及维修班部分员工担任（4）通讯联络组：由客服人员担任（5）警戒组：由保安班部分员工担任（6）防护救护组：由保安班、保洁班部分员工担任2、各工作组人员构成各组人员在硅谷翠庭管理处成立之后具体安排。3、组要负责人联系电话4、各组职责（1）指挥组EQ\o\ac(○,1)、向监控中心值班员、保安班长及有关人员了解起火的原因、方位及现场情况，制定灭火措施。EQ\o\ac(○,2)、掌握消防系统运行情况，根据火场灭火需要，命令有关人员确保应急供电。EQ\o\ac(○,3)、命令监控室值班员启动相应的消防系统，监视报警运行信号，打开应急广播，根据失火方位、火势等情况，通知小区有关人员紧急疏散。EQ\o\ac(○,4)、命令各小组负责人根据各自的分工，各就各位，若有指挥员缺岗，紧急任命临时负责人代行其职。EQ\o\ac(○,5)、根据灭火需要，及时调配人员和物资，保证灭火工作的顺利进行。EQ\o\ac(○,6)、妥善处理善后工作，避免造成不良影响。EQ\o\ac(○,7)、协助公安消防队做好火灾调查和处理工作。（2）灭火救援组EQ\o\ac(○,1)、接到火灾消息后，立即赶到起火现场勘查火情并报告指挥组。EQ\o\ac(○,2)、根据起火原因，立即组织灭火。EQ\o\ac(○,3)、严密监视火势的发展，及时向指挥组报告火场变化情况，提出相应对策。EQ\o\ac(○,4)、根据火灾情况，若不能扑灭立即转入转移人员、物资抢救工作。EQ\o\ac(○,5)、消防队到达现场后配合消防队工作。（3）疏散引导组EQ\o\ac(○,1)、接到火灾消息后，立即赶到火灾现场。EQ\o\ac(○,2)、按照先救人、后抢物的原则，组织抢救。EQ\o\ac(○,3)、组织人员引导、护送群众有秩序地撤离危险区域，逐房检查有无遗漏（老、弱、病、残、幼等）人员。EQ\o\ac(○,4)、确定需要疏散的重要物资、设备，向火场指挥员提出疏散物资的工具、技术力量的需求，并按照分工具体组织实施。（4）通讯联络组EQ\o\ac(○,1)、传达指挥组命令，调动各部门员工参加灭火和参与现场疏散。EQ\o\ac(○,2)、发生事故时负责保证电话线路畅通无阻。（5）警戒组EQ\o\ac(○,1)、负责维护火灾现场及抢救现场的秩序，并保护好火灾现场。EQ\o\ac(○,2)、防止因人员聚集而引起骚乱。EQ\o\ac(○,3)、负责现场设立警戒线。EQ\o\ac(○,4)、保证消防通道畅通，并派人到路口迎接消防车。EQ\o\ac(○,5)、负责转移物资的看管工作。（6）防护救护组EQ\o\ac(○,1)、接到火情通报，立即赶到现场，保证疏散通道及安全出口畅通。EQ\o\ac(○,2)、切断火灾现场的电源，关闭电梯和天然气阀。EQ\o\ac(○,3)、负责开启自动灭火系统，保证消防供水等。EQ\o\ac(○,4)、发现有人员受伤立即进行简单的包扎和处理，对重伤者，联系救护车并护送到医院进行抢救。5、要求EQ\o\ac(○,1)、参加火灾突发事故现场施救的人员必须本着对国家、企业财产和人民群众生命安全高度负责的态度，投入抢险救灾当中。EQ\o\ac(○,2)、服从命令，听从指挥，机智勇敢，各负其责、各施其职、有条不紊、协同作战。（二）发现业主/使用人醉酒闹事的处理程序主控部门：客服班、保安班责任领导：管理处主任责任领导：保安班班长防控措施：客服班或保安班员工工作期间如在小区发现醉酒者并处于不能自控的状态下，应及时对其采取控制和监督措施；第一时间通知客服班班长和保安班班长；专人看守并劝阻其不要在小区公共区域停留；必要时将其护送到小区外或客服办公室；专人进行看护，直到其亲属或医生、公安人员到现场。门岗、保安员如经核实醉酒者非小区业主或租户，不得放其进入小区。若醉酒者有危害社会公共秩序的行为，可上报班长将其送到公安部门处理；如经核实醉酒者是小区业主或租户，应在控制其行为的同时，及时与其亲属取得联系并妥善照顾好，保证其不受到伤害。在整个处理过程中，小区员工要保持冷静，注意态度不要与醉酒者发生冲突。客服班班长在事后应与当事人取得联系并表示慰问。将事件处理经过做好记录。（三）交通事故处理程序主控部门：保安班辅控部门：客服班、工程维修班责任领导：管理处主任/助理、保安班当班班长防控措施：为保证各小区客服中心停车场（车库）交通安全及道路畅通，遇有交通事故迅速妥善处理，特制定本程序：事故种类机动车与机动车机动车与非机动车机动车与人机动车与物原则无论发生何种交通事故，当管理员到达现场时，其首要职责是确保事故不进一步发展，正确的处理程序如下：车辆管理员赶到现场查明情况，及时通知保安班班长，监守在现场维持秩序，使该区域的交通状况恢复正常。记录有关内容。保安班及客服人员到现场拍照，以备需要。如损坏区域有可能对他人人身财产安全产生威胁，应用护栏隔开。如有必要，通知工程人员做紧急修理。客服班应立即张贴警示牌。保安班班长应通知管理处主任，事后保安班提交事故报告。造成人员损伤的交通事故。车辆管理员到现场应立即指挥交通并警示路过车辆。同时向保安班班长进行汇报等待命令。根据事故的严重性，确定是否将伤者从危险地带移开。保安班当班负责人将事故情况向管理处主任汇报，管理处主任确定是否通知警方及叫救护车。客服班协助保安班记录细节及拍照以备需要，并作好事故报告。

第八章环境卫生服务标准及内容第一节绿化管理一、绿化服务目标为加强对物业管理区域内的绿化养护管理，为物业管理区域提供良好的绿化环境二、绿化服务范围1、花草：包括花卉、攀缘植物等；2、树木：包括乔灌木、绿篱等；3、草地：包括地被植物，草坪；4、水池、喷泉等三、绿化服务的内容1、对绿化定期修剪；2、定期拔草、治虫；3、定期浇水、施肥；4、对破损的绿地及时补栽；5、做好绿化地带内的环境卫生；6、制止绿化带内的乱种植、私搭乱建、践踏等破坏行为。四、绿化服务标准1、树木生长良好，无病虫害；病树、死树及时更换；2、行道树无死树、缺株；3、花灌木着花率高，开花繁茂，藤本植物长藤分布均匀，无死藤；4、绿篱三面平整，能保持一定高度；5、绿地（带）内土壤疏松、湿润、无杂草，无大面积积水；6、绿地（带）内无明显垃圾、废土、砖石、无堆物、搭棚、摆摊及乱种植；7、草坪生长茂盛，颜色正常，无大面积枯黄或空缺；8、草坪平整，定期修剪；9、草坪基本无杂草、虫害；10、各种设施基本完好；第二节清洁卫生服务小区清洁卫生实行“无噪声作业”、“零干扰服务”的模式，合理安排清洁作业时间。1、根据小区实际情况合理布设果皮箱或垃圾桶，垃圾清运日产日清，无垃圾桶、果皮箱满溢现象，保持垃圾设施清洁、无异味；垃圾袋装化；2、小区内公共通道地面、楼梯、3米以下玻璃及墙面（内侧）、窗台、消防设施设备清扫保洁服务；3、室外绿化带、停车场、道路、屋面进行清扫保洁服务；4、公共卫生间内地面、墙面、洗手台、蹲位、小便池等进行清扫保洁服务；5、共用雨、污水管道疏通；雨水井、化粪井、污水井检查及清掏；化粪池检查的检查清掏；二次供水水箱按规定清洗、消毒、巡查；6、建立消杀工作管理制度，根据小区实际情况开展消毒和灭虫除害工作，适时投放消杀药物，每年不低于8次消杀；7、保洁工作检查标准详见下表。项目检查方式保洁方式保洁标准清洁频率天花板、天棚目视除尘无尘，无蜘蛛网每周扫尘、清擦一次屋面目视清扫无明显灰尘、无垃圾；无悬挂物每月清扫一次墙面目视、手摸擦拭、扫尘无污迹、无张贴物每天清洁一次硬质地面目视清扫、拖擦无垃圾、杂物、无泥沙、无污渍每天清扫、拖擦一次、保洁项目道路目视清扫无垃圾、杂物每天清扫一次，随时保洁，玻璃门窗、镜面、玻璃围栏的清洁目视、手摸擦拭、清洗无污迹每天擦拭，玻璃门窗、镜面、每周刮两次，玻璃窗每月刮两次金属防护栏目视、手摸擦拭光亮无锈迹和污迹每天擦拭一次电梯目视、手摸清扫、擦拭、拖电梯轿厢、各层电梯门轨槽、轿厢及电梯门厅干净无杂物、污渍每天擦拭4次，巡回保洁公用门窗、铁花、消防设施、标牌、扶手、栏杆的清洁目视、手摸擦拭用纸巾擦拭无明显灰尘每天擦拭一次，铁花、栏杆每周清洁一次安全通道梯步目视清扫、拖擦无杂物，无污渍，扶手无尘土每天扫、拖一次、随时保洁灯罩、烟感、吹风口、指示灯目视擦拭目视无灰尘，无污渍每周打扫一次伸缩门、挡车杆目视擦拭、清理无污迹、无灰尘每日擦拭一次喷水池目视清洗、拖擦无垃圾、无漂浮物；无异味周边每天擦拭一次；水池按管理处通知清洗、换水车库地面目视清扫无垃圾、杂物、无积水每天清扫1次，按管理处通知用水冲洗车库墙面目视清扫目视无污迹，无灰尘、无蜘蛛网每月清扫一次车库的标识牌、消防栓、消防门等设施目视擦拭、清扫目视无污迹，无蜘蛛网、无张贴物每天擦拭一次，车库、天台管线及天台目视清扫、擦拭视无污迹，无蜘蛛网、天台无垃圾每天清洁一次；天台每月清洁一次开关盒、安全出口目视擦拭无尘每天清洁一次垃圾桶目视清倒、冲刷桶体干净、无污迹每天擦拭1次、每周用清洁剂刷洗一次垃圾车停放点目视冲洗无异味、蚊蝇、污水横流每天清洁一次果皮箱目视擦拭、冲刷外表无污迹、油迹每天擦一次休闲桌椅目视擦拭无灰尘、无污迹；每天擦拭一次岗亭目视擦拭无灰尘；无张贴物；每天擦拭一次，随时保洁排水沟目视冲刷、清扫排水通畅每周清扫一次；每季度冲一次洗手间目视擦拭无水迹、无异味、无污迹每天清洁二次、保洁室外灯具目视擦拭洁净、明亮；无蜘蛛网；无悬挂物每月擦拭一次，随时保洁室外消防设施目视擦拭洁净、无尘；无乱涂乱画每周擦拭一次指示牌、提示牌、宣传栏目视擦拭干净明亮，表面无尘每日擦拭一次给排水管