商务礼仪20-01课件

绪论成功从珍惜缘份开始！

百年修得——同船渡千年修得——共枕眠我们先来说说缘份！所以我们很有缘！全世界50多亿人口今天我们同座，修了100年今后我们成为同事，又修了500年再看看你的左右，男士更加帅气，女士更加温柔！下面我们再来谈谈角色生活中你扮演过什么角色？儿女、父母、下属、上级、等等现在我们正在扮演什么角色？成功从扮好角色开始！

老师——学生通过本课程您将能够学会运用恰当的方法进行自我形象塑造和完善，树立个人信心，有效展示内涵修养。找出自身在日常活动中个人形象和礼仪方面存在的问题，并提出改善、完善的最佳方法，使自身的职业特征和外在魅力得以强化。成功从这里开始！

第一印象中的55%来自于哪里？人际交往的“七秒钟”印象来自于：你的外表——包括你的衣着、发型、饰品等第一节 仪容礼仪事业的长期发展优势中，视觉效应是你的能力的九倍。

——哈佛商院《事业发展研究》形象如同天气一样，无论是好是坏，别人都能注意到，但却没人告诉你。

——乔·米查尔（领导学形象专家）

伟大的人是自己理性形象的扮演者。

——尼采

如何让自己看起来更像成功者？

——印象心理学指导下的着装管理职场个人形象个人仪表卫生服饰头发口腔胡须指甲自然得体整洁大方色彩协调

简约明快（商务礼仪：要考虑客户方的喜好着装）商务形象要点——男士发型保持整齐并经常梳理。面部每天修面并经常清洗西装二粒扣只扣上面一颗；三粒扣扣上面两颗或中间一颗；双排扣西服，所有扣子应扣好衬衫扣好所有的纽扣衬衫的颜色与西服协调领带长度以其下端正好抵达皮带扣上端为宜并注意与西服、衬衫颜色的协调袜子颜色与皮鞋颜色协调皮鞋天天擦亮与西服的颜色协调必备物品的选择商务形象要点——女士发型得体，美观大方（短发、不及肩部）面部着淡妆职业外套不宜过紧或过于时装化或以休闲装、礼服代替商务装丝袜无破损并与套装、皮鞋颜色统一丝袜的长度应高于裙子的底部饰物佩带不宜过于华贵、复杂香水、护肤品味道不宜过于浓烈鞋跟不宜过高、过细

手部——清洁

——不使用醒目甲彩

——不蓄长指甲

——腋毛不外观化妆追求仪容美是人类永恒的天性。现在美容业的从业人员日益增多，美容业是我国的一项朝阳产业。化妆是为了美化自己、振奋精神，同时也是一种文化，体现出时尚的趋向和个人的文化修养，一般应注意以下几点：（一）化妆的礼节

1.淡妆或者浓妆要看时间、场合而定

2.不能在公共场所化妆

3.不能在男士面前化妆

4.不要非议他人化妆

5.不要借用他人的化妆品（三）化妆品的种类

化妆品的种类繁多，分类方法也各异，但根据化妆品的实际效用，常分为洁肤类、护肤类、美容类三大类。1．洁肤类洁肤类化妆品主要是清洁人体皮肤，即把滞留在皮肤上的油腻与污垢洗掉，以便于进一步化妆美容。包括洗面奶、清洁霜、卸妆液、香皂等。2．护肤类护肤类化妆品能保护和滋润皮肤，延缓衰老，减轻皮肤皱纹，并使皮肤与外界隔离，节制表皮水分的蒸发。包括霜花膏、滋养霜、乳液、润肤露、化妆水等。

3．美容类美容类化妆品能美化皮肤，增添或强化美颜，掩盖面部缺陷。包括粉底、化妆粉、胭脂、唇膏、眼影色、睫毛膏、眼线液等。（四）主要的化妆工具

1．化妆笔2．粉扑3．粉刷4．胭脂刷5．眼影扫和海绵头6．眉梳和眉刷7．眉钳8．睫毛夹

（五）女士化妆程序1．洁面2．涂护肤品3．抹粉底霜4．扑干粉5．眉的修饰6．眼睛的修饰7．鼻子的修饰8．脸颊的修饰9．唇的修饰10．检查（六）几种类型的妆扮1．工作妆工作妆是适合日常办理公务的场合的化妆，应为淡妆。发型要简洁、整齐。在办公室中可涂淡色或无色指甲油，不要指甲留得太长，手还是以清洁为最重要。

2．舞会妆舞会妆是适合舞会场所。因为灯光较暗，化妆以浓妆为宜。发型可比晚宴妆随意一些，可用彩色喷发剂喷洒在头发生以增加发型的华丽感，也可用假发，这对职业女性是最简便易行的办法。

3．晚宴妆晚宴的化妆特点是粉底与皮肤的颜色相差不可太远，但要遮盖力强。晚宴的发型比较讲究，男性可吹发、定型，以显潇洒，女性可盘发、卷发，尽显妩媚动人。

男士美容

职业男士美容的基本内容：（一）洁肤（二）护肤（三）剃须（四）美牙（五）美发美发

(一)护发职业人员的头发必须经常地保持健康、秀美、干净、清爽、卫生、整齐的状态。要真正达到以上要求，就必须注意头发的养护、洗涤、梳理。（二）发型发型设计要与以下因素相适应，体现和谐的整体美。1．发型应与个人脸型相协调。2．发型应与个人性格、气质相协调。3．发型应与体型相协调。4．发型应与职业相协调。5．发型应与年龄相协调。6．发型与季节相协调。总之，在设计发型时，除上述内容之外，还应考虑自己的发质及与其相配的服装。香水（一）香水的种类根据香精的含量与香气持续时间来划分，香水能分为四种类型：1．微香型香水。含香精仅为5％以下，香气持续的时间为1～2小时，适合于浴后进行健身运动时使用。2．淡香型香水。含香精含量为5％～10％，香气持续的时间为3～4小时，适合上班时使用。3．清香型香水。含香精为10％～15％，香气可持续5小时左右，适用于一般性的交际应酬。4．浓香型香水。含香精为15％～20％，香气可持续5—7小时，适合人们在出席宴会、舞会时使用。体态语言

体态语言是社交活动中辅助语言功能传情达意的重要方式之一。可分为：（1）情态语言，是指人脸上各部位动作构成的表情语言。如目光语言、微笑语言等。在人际交往中，目光语言、微笑语言都能传递大量信息。面部的眉毛、眼睛、嘴巴、鼻子、舌头和面部肌肉的综合运用，可以向对方传递自己丰富的心理活动。（2）身势语言，亦称动作语言。指人们身体的部位作出表现某种具体含义的动作符号，包括手、肩、臂、腰、腹、背、腿、足等动作。（3）空间语言，是一种空间范围圈，指的是社会场合中人与人身体之间所保持的距离间隔。空间距离是无声的，但它对人际交往具有潜在的影响和作用，有时甚至决定着人际交往的成败。

（二）微笑基本方法：

先要放松自己的面部肌肉，然后使自己的嘴角微微向上翘起，让嘴唇略呈弧形。最后，在不牵动鼻子、不发出笑声、不露出牙齿尤其是不露出牙龈的前提下，轻轻一笑。微笑时，应当目光柔和发亮，双眼略为睁大；眉头自然舒展，眉毛微微向上扬起。（三）微笑基本的类型一字型阿字型迷人的笑容来自刻苦的训练哟！二、眉毛（一）类型1.舒展眉毛——表示愉快2.紧锁眉毛——表示麻烦或反对3.眉梢上扬——表示疑惑、询问4.眉尖上耸——表示惊讶5.竖起眉毛——表示生气三、目光

眼睛是心灵的窗户，眼神是面部表情的核心，它不会隐瞒，更不会说谎。目光接触是交往中常见的沟通方式，眼神不同，含义无穷。应真诚、坦然、亲切、有神，目光视线应落在对方双肩和头顶所构成的区域内，不应躲闪或紧盯对方眼睛。视线向下表现权威感和优越感，视线向上表现服从与任人摆布。视线水平表现客观和理智。四嘴巴紧闭嘴唇——表示严肃或专心致志嘴巴张开成O形——表示惊讶噘起双唇——表示不高兴撇撇嘴——表示轻蔑或讨厌咂咂嘴——表示赞叹或惋惜

二、手势语言

手姿，又叫手势。手姿是体语中最丰富、最具有表现力的传播媒介。（一）规范的手势要求。1．指示方向时应当是手掌自然伸直，掌心向上是对宾客，手指自然并拢(女士五指并拢，男士拇指自然稍稍分开)手腕和小臂形成一直线。2．与人交谈时，手势不宜过多，动作不宜过大，速度快慢及时间的长短要根据场景来控制。3．手臂前伸时，上身鞠躬5—10度左右。

（二）社交中常用的几种手势1．横摆式这种手势用来指引较近的方向。大臂自然垂直，小臂轻缓地向一旁摆出时微弯曲，与腰间呈45度左右，另一手下垂或背在体后，面带微笑，双脚并拢或成右丁字步，同时加上礼貌用语，如“请”“请进”等。2．直臂式这种手势用来指示或引领较远方向。五指并拢伸直，手臂穿过腰间线，屈肘由身前向前方指起，抬到约与肩同高时，再向要指示的方向伸出前臂。身体微向指示方向倾。身体侧向宾客，眼睛要看着手指引方向处，同时加上礼貌用语，如“小姐，请一直往前走”，“先生，里边请”等。3．曲臂式这种手势常用于当一只手扶房手或电梯门，或一手拿东西，同时又要做出“请”或指示方向时。五指伸直并拢，从身体的一侧前方由下向上抬起，以肘关节为轴，手臂由体侧向体前摆动，摆到距身体20cm处停住，掌心向上，手尖指向一方，头部随客人由右转向左方。4．双臂式这种手势用来向众多来宾表示“请”或指示方向。两手五指分别伸直并拢，掌心向上，从腹前抬起至上腹部处，双手一前一后同时向身体一侧摆动，摆至身体的侧前方；肘关节略弯曲，上身稍向前倾，面带微笑，向客人致意。5.告别身体站直，不要摇晃和走动目视对方，不要东张西望可用右手，也可双手并用，不要只用左手挥动手臂尽力向上前伸，不要伸的过低或过分弯曲掌心向外，指尖朝上，手臂向左右挥动。6.鼓掌两只手放在胸前，不要举得太高，以免挡住脸上的表情，左手在下，右手轻轻打在左手上，拍击三下或五下。“OK”手势。OK手势。拇指、食指相接成环形，其余三指伸直，掌心向外。OK手势源于美国，在美国表示“同意”、“顺利”、“很好”的意思；而法国表示“零”或“毫无价值”；在日本是表示“钱”；在泰国它表示“没问题”，在巴西是表示粗俗下流。“V’形手势。V形手势。这种手势是二战时的英国首相丘吉尔首先使用的，现在已传遍世界，是表示“胜利”。如果掌心向内，就变成骂人的手势了。

掌心向下的招手动作，在中国主要是招呼别人过来，在美国是叫狗过来。

翘起大拇指，一般都表示顺利或夸奖别人。但也有很多例外，在美国和欧洲部分地区，表示要搭车，在德国表示数字“1”，在日本表示“5”，在澳大利亚就表示骂人“他妈的”。与别人谈话时将拇指翘起来反向指向第三者，即以拇指指腹的反面指向除交谈对象外的另一人，是对第三者的嘲讽。

（三）不同区域的手势区别。（四）手势忌禁（一）双手抱头。很多人喜欢用单手或双手抱在脑后，这一体态的本意，也是放松。在别人面前特别是给人服务的时候这么做的话，就给人一种目中无人的感觉。

摆弄手指。反复摆弄自己的手指，要么活动关节，要么捻响，要么攥着拳头，或是手指动来动去，往往会给人一种无聊的感觉，让人难以接受。

手插口袋。在工作中，通常不允许把一只手或双手插在口袋里的。这种表现，会让人觉得你在工作上不尽力，忙里偷闲。

二是手势宜少不宜多。

手势宜少不宜多。多余的手势，会给人留下装腔作势、缺乏涵养的感觉。

三是要避免出现的手势。

在交际活动时，有些手势会让人反感，严重影响形象。比如当众搔头皮、掏耳朵、抠鼻子、咬指甲、手指在桌上乱写乱画等。

尤其与女士交流应注意手势运用的分寸，女士更应注重手势的优雅性。三、交往的空间语言指交谈者之间以空间距离所传递的信息，它是人际交往的一种特殊的体态语言。在人际交往中，人与人之间的距离不适度,对人是一种冒犯，心理学家把人际交往的空间划分成四个区域。（一）亲密区域。0～0.5米以内，只适于亲情关系。如亲人、夫妻、恋人之间。（二）个人区域。0.5米～1米之间，通常适于朋友关系。如同学、同事之间。（三）社交区域。1～3米左右，适用于礼节关系。如接待宾客，上下级谈话，与人初次交往时等。（四）公共区域。3米以外，是人们在较大的公共场合所保持的距离，如公园散步、路上行进、讲演、集会等场合。在交谈中，人与人之间应保持一定的距离，交谈才会轻松自如。

体态、微笑、眼神示范.MPG

仪姿仪态举止：是指一个人的动作和表情。是一种展示自己风度气质、修养和才华的外在形态。它包括人在社会活动中坐、立、行走的各种姿态，以及手势与表情等。图4-2一、站姿

“立如松”——端正、身直、肩平、正视

（一）肃立。见（图4-2）。头正、颈直、双目平视、面容平和自然，两肩放松、稍向下沉，躯干挺直；收腹，立腰、挺胸、提臀；双臂自然下垂于身体两侧、手指并拢自然弯曲，中指贴拢裤缝；双膝并拢，两腿直立，脚跟靠紧，脚掌分开呈“V”字型，角度呈45°至60°。肃立适用于隆重集会，如升旗、庆典、剪彩等仪式。（二）直立1．男士：两脚平行分开，两脚之间距离不超过肩宽，以20cm为宜，两手叠放在背后，双目平视，面带微笑。其余与肃立相同。见（图4-3）男士直立另种姿态：两脚展开的角度呈90°，右脚向前将脚跟靠于左脚内侧中间位置，成右丁字步；左手背后，右手下垂，身体直立，重心置于两脚，双目平视，面带微笑。或成左丁字步，右手背后，左手下垂，身体直立，重心置于两脚，双目平视，面带微笑，余同肃立。此种站姿适用于给客人指示方向，或解决疑难问题，提供其他服务。见（图4-5）图4-3图4-52．女士：两脚并拢或两脚尖略展开，右脚在前，将右脚跟前于左脚内侧；两手自然并拢，大拇指交叉，一手放在另手上，轻贴在腹前；身体直立，挺胸收腹，身体重心可放在两脚中，也可放在脚上，通过重心移动减轻疲劳，余同肃立。此种站姿适用于商业服务，表示对客人的尊重与欢迎。见（图4-4）

图4-4（三）站姿禁忌1．站立时，切忌手插在衣袋里，无精打采或动倒西歪。2．忌弯腰驼背，低头，两肩一高一低。3．忌把其他物品作为支撑点，依物站立，更不要依靠在墙上。4．双手忌做无意的小动作，更不要叉在腰间或抱在胸前。5．腿忌不停地抖动。二、坐姿

“坐如钟”—腿直、身正、文雅。（一）坐姿的基本要求：1．入座时要轻稳。走到座位前转身后，右脚向后退半步，然后轻稳坐下再把右脚与左脚并齐。2．入座后上体自然挺直，双膝并拢，双腿弯曲，双肩平正放松，两臂弯曲，双手自然放在双腿上。3．头正双目平视，面容平和自然。4．坐在椅子上，应至少坐满椅子的2/3，一般情况下，不要靠背，休息时可轻轻靠背。5．离座时要自然稳当，右脚向后收半步，然后起立，起立后右脚与左脚并齐。

（二）女士坐姿：1．正坐式：双腿并拢，上身挺直、坐下，两脚尖并拢略向前伸，两手叠放在双腿上，略靠近大腿根部。入座时，若是着裙装，应用手将裙摆稍稍拢一下，然后坐下。见（图4-8）2．曲直式：上身挺直，左腿前伸，右小腿屈回，用脚掌着地，大腿靠紧，两脚前后在一条线上。见（图4-9）图4-8图4-93．重叠式：上身挺直，坐正，腿向前方，左小腿垂直于地面，全脚支撑，右腿重叠于左腿上，小腿向里收，脚尖向下。双臂交叉支撑左右腿上。特别要注意将上面的小腿回收，脚尖向下。见（图4-10）4．斜放式：坐在较低的沙发上时，若双腿垂直放置的话，膝盖可高过腰，极不雅观。这时最好采用双腿斜放式，即双腿并拢后，双脚同时向右侧或左侧斜放，并且与地面形45度左右角。见（图4-11）5．交叉式：双腿并拢，双脚在踝部交叉之后略向左侧斜放。坐在办公桌后面、主席台上或汽车上时，比较合适采用这种坐姿，感觉比较自然、舒适。见（图4-12）图4-10）图4-11图4-12（三）男士坐姿1．正坐式：上身挺直、坐正、双腿自然弯曲，小腿垂直于地面并略分开，双手分放在两膝上或椅子的扶手上。见（图4-13）2．重叠式:右小腿垂直于地面，左腿在上重叠，左小腿向里收，脚尖向下，双手放在扶手上或放在腿上。见（图4-14）3．扶手式：如果坐在有扶手的沙发上，入座后上体自然挺直，男士可将双手分别搭在扶手上。图4-13图4-14(四)写姿伏案书写时工作坐势，上体稍前倾，眼睛与书写距离33厘米，两臂曲扶台面约一肩半宽，两腿并拢微屈稍分开，小腿垂直地面。时间长时在不影响姿态美的前提下作适当调整。见图4—15和图4—16。图4—15图4—16坐姿禁忌1．入座后，忌弯腰驼背，东倒西歪，前伏后仰。2．入座后，忌双腿不停地抖动，甚至鞋跟离开脚跟在晃动。3．忌坐姿不符合环境要求。如求职面试，与领导、长辈的谈话，不用重叠式坐姿。4．坐下后忌脚尖相对，或双腿拉开成八字型，也不能将脚伸得很远。。三、行姿

行如风——直行、匀速、无声头正肩平双臂摆幅30-40°躯挺收腹、立腰、重心稍前倾。步位直步幅适度两脚落地距离：一个脚长步速平稳自然舒缓，成熟自信步态禁忌：1．走路时忌摇头晃脑，弯腰驼背，歪肩晃膀，左顾右盼。2．走路时忌内八字和外八字步伐，不可脚蹭地面，发出声响。3．走路时忌步幅过大，大甩手，扭腰摆