形势下的护患沟通技巧专家讲座

背景护患关系是医学模式在护理人际关系中表达。伴随社会发展、人们物质文化精神生活水平提升、医学模式转变以及法制不停健全与完善，尤其是在医疗体制改革和卫生服务转型新形势下，越来越多患者希望在诊疗服务活动中得到优质护理，要求护理服务有高端，表达护理服务艺术性，是临床护理工作面临新机遇与挑战，伴随整体化系统护理革命，要求我们改变旧观念旧习惯，采取新适应护理形势新理念，搞好护患关系，到达提升医院服务质量，提升医疗效果。

患者在医院接触最多最亲密是护士，护患关系好坏直接影响患者疾病。形势下的护患沟通技巧专家讲座第1页伴随当代护理模式转变，要求护士利用心理学、社会学等相关知识对病人实施全方位护理，其中加强护患沟通越来越被重视，语言是护士与病人沟通并实施心理护理方式之一，语言是人类交流思想感情工具护士服务对象是病人，护士语言交流沟通较其它职业更为主要，护士应用良好语言与病人沟通，表示关爱，是赢得病人及家眷信任和尊重主要伎俩，在新医疗市场竞争形势下，加强护患之间语言沟通，对提升护理工作质量是非常主要。形势下的护患沟通技巧专家讲座第2页护理服务过程中，见面对许多复杂人际关系，包含护工与患者、护士与家眷、护士与医生、护士与护工、护士与其它医院工作人员等。其中，最主要是护士与病人之间人际关系，即护患关系。

护患沟通是护士与病人之间信息交流和相互作用过程。所交流内容是与病人护理及康复之间或间接相关信息，同时也是包含双方思想、感情、愿望和要求等方面交流。定义形势下的护患沟通技巧专家讲座第3页护患关系是在护理过程中，护理人员与病人为了治疗性共同目标而建立起来一个人际关系。护患关系是一个特殊人际关系，有强制性、群体性、治疗性特点。主要处理病人在患病期间所碰到生理、心理、社会、精神等方面问题，满足病人一切合理需要，为病人提供优质护理服务护患关系是医院人际关系主要组成部分。基本模式包含主动一被动，指导一合作型，共同参加型。护患关系基本内容，集中表现在两个方面：技术性关系和非技术性关系。技术性关系是护患关系基础，是维系护患关系纽带；非技术性关系是护理T作中服务态度、服务作风方面内容。

形势下的护患沟通技巧专家讲座第4页特征第一，护患关系是在患者就医过程中形成、相对短期护理与被护理关系。护患关系实质是满足患者需求，一旦患者这种护理需求结束了，护患关系也就暂时终止了。第二，在护患关系形成过程中，护士处于相对主动地位，护士态度和行为对护患关系建立与发展起决定性作用。作为专业技术人员护士在护患关系中应饰演主导作用。第三，护患关系最终目标是减轻痛苦，保持、恢复和促进健康，提升生活质量。形势下的护患沟通技巧专家讲座第5页在新医疗形势下，良好护患关系不但能够帮助病人战胜疾病，恢复身体健康，而且对于保障及恢复患者心理健康有主要意义。形势下的护患沟通技巧专家讲座第6页那么，护患关系影响原因有哪些呢？形势下的护患沟通技巧专家讲座第7页影响原因（1）护理人员方面原因：护士技术水平、服务意识、法律意识、工作责任心、护理行为是否规范，以及护士沟通技巧掌握等，言谈举止、道德涵养，护士高强度高负荷工作压力，人际关系复杂等。（2）患者及家眷方面原因：患者及家眷受教育程度和对医学知识掌握程度，患者要求合理是否，患者自主权增强等。（3）医院及社会方面原因：医院对护患关系重视程度和规章制度建立等方面，以及社会影响力。形势下的护患沟通技巧专家讲座第8页护患沟通十大技巧１．加强学习锻炼，提升本身素质

护士本身素质，技术水平是第一位。所以，要多学习理论知识，重视实践操作锻炼，虚心向经验丰富同事学习，不停提升本身综合素质，为了更加好地塑造护士形象，提升护患间亲和力，要深入重视个人仪表、审美等综合能力培养，言行举止做到得体大方。另外平时还要学习多学科知识，拓展自己知识面。以自己过硬素质赢得患者满意与必定。２．树立良好形象，抓住时机、营造沟通气氛

患者对护士第一印象非常主要，一声称呼用词是否得体，会影响到护患交流。交流时护士可依据患者身份、年纪、职业及文化层次不一样，因人而异称呼他们，在维护他们自尊基础上，选择他们喜欢听名称称呼他们。新入院病人对环境陌生，护士应主动向患者作自我介绍，用清楚纯朴语言、温和关心语气。

形势下的护患沟通技巧专家讲座第9页比如“请您先坐着休息一下，我马上为您安排床位”，让患者感到亲切、融洽、无拘束，使患者尽快熟悉周围环境。与患者交谈时，应掌握好开场白，理清思绪。首先问候患者，从饮食、睡眠等日常生活中谈起，以创造温馨友好气氛。然后针对要了解问题进行直接或间接提问，对性格开朗患者，可给他们多一点讲话机会，让其说出自己意见、观点和感觉，以得到更完整、全方面资料;对缄默寡言与不愿谈及疾病和相关真实情况时，护士应用引导方法，主动讲解相关疾病知识，用讨论方式进行引导或重点问询。交谈时态度要诚恳、热情，认真倾听，保持目光接触，不要有分心举止，如看表或和他人谈话，不要打断对方话题，双方应保持使人感到舒适距离和姿势。普通患者初到医院都会感到陌生，轻易产生焦虑、恐惧等，此刻患者渴望有些人与他主动沟通，了解医院情况。护士应该抓住这个时机，面带微笑以真诚、热情态度，以简短寒暄与问候开始，然后进行入院介绍，这么缓解患者陌生与担心感。形势下的护患沟通技巧专家讲座第10页３．勉励患者表示掌握信息

护士要学会倾听与缄默，伴随患者述说语言、声调、表情等，加以点头和眼神关注，使患者感觉到你不但是在听，而且已经体会到他心情。缄默普通用于沟通中期，主要是给患者提供思索空间，尤其悲伤时护士缄默片刻，患者会感到你在认真听他讲述，他讲述已感动了你，而且到达情感交融，并给他继续讲述信心，同时也增加对护士信赖感。恰当利专心理暗示：暗示是语言、寓意创造一个非药品治疗效果，是心理治疗方法之一。有时暗示能带来优于药品作用效果。在护患沟通中，有很多地方能够借鉴暗示来帮助护患架起沟通桥梁。４．不一样文化层次患者采取不一样沟通方式

病人来自四面八方，年纪差异，文化程度不一样，要求我们每名护士在护患沟通中要对病人有所了解，才能采取不一样方法，抓住契机和病人进行沟通。在临床护理中，经常能碰到很多患一样疾病病人，

形势下的护患沟通技巧专家讲座第11页但因为文化程度不一样，对疾病认知程度差距非常大，这是因为，文化层次高病人，经常阅读本身所患疾病书籍，而且他们对自己所服药品作用、副作用了解得非常清楚，所以，对每日更改治疗药品非常敏感，护士应抓住这一时机，给这类病人讲解所更改药品作用及副作用，而且就病人提出问题进行准确回答。然而，对文化程度低病人，在与病人沟通中，抓住病人对所患疾病不了解，不知道经常诱发疾病原因，及更想知道自己预后这一心理，耐心地给病人讲解一些病人能接收医学知识，引导病人提问，针对病人提问，进行回答，让病人树立良好战胜疾病信心。文化层次较低或老年人沟通要尊重他们，而且要通俗易懂，必要时可重复。在回答病人提问题时，应以事实求是态度，知道多少回答多少，不知道，查阅相关资料后再回答。与同龄患者沟通应平等相待，看成自己朋友；与患儿沟通应爱护、关心、抚摩。总之，护士依据不一样患者，饰演不一样角色进行沟通，使患者给予接纳到达沟通目标。对不一样国籍、不一样民族患者要尊重他们风土人情和习惯。对不一样患者，只有采取不一样方式进行沟通，才能到达有成效沟通。形势下的护患沟通技巧专家讲座第12页５．采取有效提问方法

用封闭结尾式问题，这种提问方式将答案限定了，患者只能做是或否回答。如您家中有些人患糖尿病吗？这种方法在很短时间内，获取所需信息。适时提出开放结尾式问题：护士在进行心理护理时可采取此方式，可诱导患者说出自己观点、想法和感受，回答范围广泛，使患者宣泄内心真实情感，到达心理平衡，如这次发病是什么原因？这么使患者有较大自主权，同时护士获取大量信息，使心理护理更有针对性。６．入院宣传教育

治疗护理前，护士应做好解释宣传教育工作，消除患者担心恐惧感。操作中，要不停地问询和关注患者感觉和要求。如“您认为这种饮食怎样?”等，以增加亲切感、信任感和安全感。假如患者因疼痛烦躁不安，护士应耐心解释、劝慰和疏导。形势下的护患沟通技巧专家讲座第13页７．把握良好语言技巧

当患者问询病情时，护士应逐一耐心地做出解释，做到恰如其分通知病情，又能让患者满意。这就要求护士针对患者思想知识水平、个体心理特征，用不一样抚慰性、解释性和暗示性语言，由浅入深地让患者了解病情，对特殊病如癌症患者，应遵照保护性医疗制度，不可直言相告，可用委婉用辞把“癌”字说成“溃疡”或“肿块”等，防止患者产生恐惧心理。进行语言性交流沟通时，语气要柔和，声音要友好，使人听后感到温馨、悦耳、声情并茂，音量应适中，也可依据不一样场所、谈话内容来确定讲话音量，如进行心理护理时，音量宜小，以使谈话显得亲切，患者更轻易接收。８．非语言沟通

护士与患者除了依靠语言性沟通外，还要善于用敏锐观察和非语言进行沟通，以了解患者情况，有放矢地做好思想工作。非语言性沟通，表达在护士一个眼神、一个动作和一些举止上，这些往往是“此处无声胜有声”。形势下的护患沟通技巧专家讲座第14页感官反应：面部表情和眼睛运动，能够表示出喜怒哀乐。目光是眼睛语言、心灵窗户，为患者送去亲切自然目光，可使患者感到舒适、轻松，双眼应平视患者两眼到嘴之间，对视时间约占时间50%～70%，这么患者可以为被重视;表情是情感语言，面带微笑是护患交流时最惯用表情，它虽无声但可表示尊重、友好情感，使患者感到亲切、安全。触摸：如握手、轻拍背等动作，可使患者感到护士对他关心，减轻孤独感，轻轻一个拍背动作，可给予力量支持，此法应依据患者性别、年纪、社会文化原因不一样因人而异，不然会有负面效应，造成工作被动。９．利用移情提升沟通效果

护士要从患者角度去思索和感受，了解患者情感。在护理工作中，患者有好多生理和心理方面需要，其中最强烈需求是被人了解、同情，移情可使患者降低陷于困境感受。如当患者了解到自己最终诊疗为宫颈癌时，你以同情面部表情和语气去抚慰勉励他，使患者感觉到你非常了解他身心痛苦与处境，所以她会很愿意与你沟通。形势下的护患沟通技巧专家讲座第15页１０．营造温馨环境

营造温馨环境，实现环境治疗住院环境好坏对于患者来说极为主要，要尽一切力量改进病房硬件设施，尽可能地创设一流住院环境。另外，还要开展对应健康教育宣传活动，发放一些健康教育宣传资料，普及健康教育知识，提升患者自防自护能力，实现环境治疗功效。形势下的护患沟通技巧专家讲座第16页临床上，几乎全部护理人员都与患者及家眷发生过大大小小纠纷，事后，有以为委屈、恼怒，有以为惭愧、后悔。那我们该怎样降低或是防止这类事情发生呢？形势下的护患沟通技巧专家讲座第17页案例４：病人神志含糊，家眷把量好体温表放在热水杯旁，自己出去打电话了，护士去收体温表，发觉是39°，马上汇报医生，医生一开医嘱，打退热针。护士去打针时家眷还问为何打针，护士没过多解释就说医生要打，一针打下，结果可想而知。病人没发烧，却打了退热针。对策：做治疗时，护士除了三查七对外，多多问询病人情况，还应耐心做出解释，病人有疑问也能够及时反馈给医生，防止无须要差错。案例１：病人在擦身，:护士去做会阴护理，家眷要求等会儿做，护士因为接下来要做别常规事，影响后面工作，说不行,一定要现在擦，不愿离去，家眷一定要擦好身才肯做会阴护理，就这么两个人吵起来。对策：能够先和家眷沟通，取得家眷了解，使他能配合你工作

案例２：死亡病人（急诊病人自己配药，药已经交给护士），家眷要求退药，护士在没有查看清楚情况下说药已经还给家眷了。家眷说必定没拿过药，我们护士说必定给了，最终打开放药箱子，死亡病人药确实在里面。对策：当患者或家眷有疑问，护士回答下列问题时候不要想当然，自己也不能必定情况下，应先查看原始资料、医嘱，确定无误后才能回患者或家眷，不清楚事不要妄加猜测或决断。护患沟通技巧案例分析形势下的护患沟通技巧专家讲座第18页新形势下促进护患关系策略（1）创建良好护患关系气氛及环境护理人员经过对病人接待重视，利用好文明语言，了解和同情病人，端庄仪表、稳重举止，提升服务意识，亲密护患关系。友好护患关系能增加病人对护士信赖，给病人带来精明能干信誉感和安全感，给病人以温暖，使病人增加战胜疾病信心。（2）护士本身素质培养护理工作是精细艺术中之最精细者。所以护士要有一颗同情心和一双愿意工作手，要含有良好素质。护士不但需要娴熟操作技巧，而且需要掌握与患者沟通技巧。语言是思维反应，是护士与患者交流感情主要工具，经过语言来传递感情，缩短护形势下的护患沟通技巧专家讲座第19页

患之间距离，护士文明不但标志着一个人含有良好道德情操，而且对患者病情有很大影响。做为新形势下护士，更应热爱护理专业，提升本身专业素质。加强业务学习，拥有过硬技术水平。坚持社会主义，含有救死扶伤人道主义精神，要含有博爱胸怀及亲切、和善态度健康工作情绪，良好工作热情。要培养护士有献身于护理事业高尚理想，高度责任感和神圣使命感，工作热忱，主动主动，热心为患者服务，关心患者疾苦，牢靠树立人道主义观念，把护理事业看作是对社会、对人民应尽职责。重视情商培养，加强礼仪培训，提升沟通技能。形势下的护患沟通技巧专家讲座第20页（3）注意管理方式医院各项规章制度是经过护士来监督实施，如陪同制度、探视制度、作息制度、病房管理制度等。假如护士在不充分宣传基础上，摆出管理者姿态，动辄指责或罚款，患者就会产生对立情绪，影响护患关系。护士应在患者住院期间，耐心重复地向患者及家眷宣传医院各项规章制度。对出现不合作者应耐心指出，对患者提出意见，护士应虚心接收。（4）与服务对象建立充分信任关系，信任感建立是良好护患关系前提。（5）良好人际沟通技巧合理把握护患沟通时间，知晓沟通技巧主要性，注意沟通技巧应用。沟通能力从来没有象现在这么成为个人成功必要条件。个人成功原因75％靠沟通，25％靠天才和能力。形势下的护患沟通技巧专家讲座第21页护理工作有一大部分是经过与病人沟通来实现，作为护士应充分认识到沟通交流主要性，并将沟通交流落实到工作一言一行中。下面我们来学习一下日常人际交往中需要注意几点！形势下的护患沟通技巧专家讲座第22页

交际交往是一门艺术课在与人交往过程中，一样目标，不一样实现方式，往往会造成天壤之别结果，为了使交际交往活动到达预期最正确效果，在交际交往过程中，应该铭记以下几点：使用称呼就高不就低、人乡随俗、摆正位置、以对方为中心。适当而亲昵称谓是沟通护患之间情感桥梁。所以对医生、护士来说，与患者交谈技巧与语言艺术是改进医患、护患关系，提升防治效果，降低医疗纠纷，促进医德医风建设主要方法，是医务人员不可缺乏一项基本功。选择适当称谓：称谓包含伦理尊称，如爷爷、奶奶、外公、外婆、叔伯、姨等；职务、职称尊称，如院长、局长、书记、经理等。形势下的护患沟通技巧专家讲座第23页注意维护患者尊严。伴随当代护理学发展，护理模式转变和健康概念更新，患者对护理需求显然已经超出仅对疾病进行护理基线，所以护患关系内涵也发生了很大改变。人们尊严需要欲也随之增加理学家马斯洛将人类需要按其发展先后次序分为五个层次，其中尊严需要是指全部些人都需要自己有稳定地位，希望他人良好评价，需要自尊白重并为他人所尊重。护患之间也如此需要得到应有尊重，一旦尊严受损护患间就产生矛盾冲突。形势下的护患沟通技巧专家讲座第24页

不容忽略心理沟通构建友好护患关系，提升社会和患者满意度，必须加强护患间心理沟通。良好心理作用和稳定情绪是治疗疾病关键构建友好护患关系，必须注意语言通俗性，语言针对性、语言礼貌性、语言抚慰性和艺术性、科学性，更有效地促进心理沟通。感情投入是建立良好护患关系基础护士与病人关系是相互依赖，病人需要护士关心照料，护士也需要病人支持、了解和尊重。感情投入和交流是相互、双向，护士占主导地位是主动。形势下的护患沟通技巧专家讲座第25页（6）培养高尚护理道德涵养作为一名医护工作者，必须以护理道德来严格要求自己，并落实于护理工作一直，在做好临床护理同时，做好病人心理护理，处理好护患关系。（7）防止偏见和藐视，端正服务态度对患者生、冷、硬、撞现象时有发生，影响了单位社会形象和声誉。重点抓思想教育，强化优质服务意识，为了冲破传统护理服务理念，实现个性化贴心护理服务，提升患者满意度，亲密护患关系，实现护患关系零距离，降低护患纠纷，友好医疗环境。（8）为服务对象树立角色榜样，了解服务对象所承受社会心理负担，降低服务对象角色冲突，促进服务对象角色转换。（9）深化医院改革、完善制度建设，加强业务素质建设、提升护理工作质量，强化服务意识、建立良好护患