医疗行业企业领导职能专业培训

第六章领导职能医疗行业企业领导职能专业培训第1页第一节领导特质理论第二节领导行为理论第三节领导权变理论第四节领导理论新观点第五节激励理论第六章领导职能医疗行业企业领导职能专业培训第2页第六节管理群体和团体第七节沟通理论【案例应用】情谊卡片企业对员工激励【录像案例1】枪支换玩具【录像案例2】装配线上团体【录像案例3】环法自行车赛医疗行业企业领导职能专业培训第3页

每个士兵都有权抗拒命令。—朱叶利斯恺撒医疗行业企业领导职能专业培训第4页【开篇案例】媒介大亨——泰德特纳泰德特纳(TedTurner)，美国媒介大亨，座右铭：“要么领导；要么服从；别无它图。”24岁,1963年,中止大学学业，开始经营濒临倒闭广告牌企业。发生转机后，购置了亚特兰大一家独立小型电视台，取名“超级电视台”。医疗行业企业领导职能专业培训第5页

一年后又买下了亚特兰大屡战屡败勇敢者棒球队，取得成功。1981年，特纳认定二十四小时新闻直播必有市场，尽管当初没有一个人赞成他想法，他还是倾全部财力创建了有线电视新闻网（CableNewsNetwork，CNN），取得了令人难以置信经济效益，而且，因为对1991年海湾战争报道而赢得了无数赞誉。医疗行业企业领导职能专业培训第6页1986年又一次赌注，买下了联合艺术家电影图书馆。特纳CNN，因为上演经典影片而取得了巨大成功。

启示：发觉他人看不到机遇和大胆追求成功能力，使TedTurner显著区分于普通企业经理。医疗行业企业领导职能专业培训第7页【讨论题】

1.领导者与非领导者有何不一样？2.假如你想做一个领导者，你应该怎样做？3.领导者是与生俱来，还是后天形成？医疗行业企业领导职能专业培训第8页管理组织职能是对组织资源进行配置。但怎样让它们运作起来，需要经过管理领导职能来完成。管理领导职能是指经过管理者实施影响下属领导行为，把组织组员个体目标和组织目标进行有效匹配。

医疗行业企业领导职能专业培训第9页管理者与领导者是两个既相关又有区分概念。管理者是被任命，他们拥有正当权力，其影响力来自职位所赋予正式权力；领导者能够是任命，也能够是从一个群体中产生出来，他能够不利用正式权力来影响他人活动。中国最庞大数据库下载医疗行业企业领导职能专业培训第10页全部管理者都是领导者吗？或相反，全部领导者都是管理者吗？理想情况下，全部管理者都应是领导者。不过，并不是全部领导者都具备完成其它管理职能潜能，所以不应该全部领导者都处于管理岗位上。医疗行业企业领导职能专业培训第11页领导特质理论也称伟人理论，是研究领导者心理特质与其影响力及领导效能关系理论。早期领导理论研究重点放在了领导者个人性格或特征上，即特质理论。特质理论假定特征存在，而且假定领导者是天生，而不是后天形成。

第一节领导特质理论医疗行业企业领导职能专业培训第12页到90年代，认为一些个性特点——许多不是天生而是能够努力得到——能够将有效领导者与其它人区分开来。公认领导者是谁呢？请同学们举出一些例子。他们各自表现出全然不一样特点。领导者是什么样子？

医疗行业企业领导职能专业培训第13页英国首相：丘吉尔医疗行业企业领导职能专业培训第14页马丁•路德•金医疗行业企业领导职能专业培训第15页撒切尔夫人医疗行业企业领导职能专业培训第16页领导者有六项特征不一样于非领导者，即努力进取、领导愿望、正直与老实、自信、智慧和工作相关知识。努力进取：包含对成功强烈渴望，不停地努力提升，精力充沛，对自己所从事活动坚持不懈，含有高度主动精神。医疗行业企业领导职能专业培训第17页领导欲望：他们有强烈权力欲望，喜欢领导他人，而不是被他人所领导。强烈权力欲望驱使他们试图去影响他人，并在领导过程中取得满足和利益。正直与老实：言行一致，老实可信。据此与下属之间建立起相互信任关系。医疗行业企业领导职能专业培训第18页自信：自信能让领导者克服困难，在不确定情况下善于做出决议，并能逐步将自信传给他人。

智慧：领导者必须有足够才智来搜集、整理和解释大量信息；高学历在职业生涯中是主要，但最终还是相关组织业务专长更主要。医疗行业企业领导职能专业培训第19页工作相关知识：一个有效领导者对其企业、行业和技术问题有清楚了解，广博知识能使他们作出富有远见决议，并能了解这种决议意义。医疗行业企业领导职能专业培训第20页完全以特质为基础解释忽略了情境原因。具备恰当特质，只能使个体更有可能成为有效领导者，但他还需要采取适合情境正确行动。而且，在一个情境下正确活动，在另一个情境下未必正确。从上一世纪40年代开始至60年代，研究工作转向了对领导者偏好行为格调研究。医疗行业企业领导职能专业培训第21页第二节领导行为理论特质理论不能成功地找出有效领导者特征，管理学家们转而研究领导者各种行为，希望找出成功领导者行为特征。医疗行业企业领导职能专业培训第22页一、三种极端理论德国心理学家莱温（P.Lewin）经过试验研究不一样工作方式对下属群体行为影响，把领导者领导方式分为三种极端领导工作作风：即专制作风、民主参加作风和放任自流作风。医疗行业企业领导职能专业培训第23页专制作风领导者以力服人，即靠权力和强制命令让人服从。特点：发号施令，要求他人依从，为人教条且独断，主要依靠行政命令、纪律约束、训斥和处罚，偶然也有奖励。有些人统计，含有专制作风领导者和他人谈话时，有60%左右采取命令和指示口吻。医疗行业企业领导职能专业培训第24页民主参加作风领导者以理服人，以身作则，拟议中行动或决议同下属磋商，勉励下属参加。特点：全部政策是领导和下属共同讨论决定，是领导者是下级共同智慧结晶。分配工作尽可能考虑个人能力、兴趣和兴趣。谈话时用商议、提议和请求口气，下命令仅占5%左右。医疗行业企业领导职能专业培训第25页放任自流作风领导者，工作事先无不置，事后无检验，权力完全给予个人，一切悉听尊便，毫无规章制度。极少利用权力，给下属高度独立性，依靠下属确定他们目标，以及实现目标方法。为下属提供信息，充当群体和外部环境联络人，以此帮助下属工作进行。医疗行业企业领导职能专业培训第26页莱温发觉：只有民主参加型领导效率最高。莱温提出了参加概念，并注意到了参加作用，为以后“参加管理”理论奠定了基础。

医疗行业企业领导职能专业培训第27页二、领导行为连续统一体理论美国学者坦尼恩鲍姆(R.Tannenbaum)与施密特(W.H.Schmidt)认为，领导方式各种多样，按领导者授予下属自主权程度划分，从专制型到民主型之间，存在各种过渡形式。基于这种认识，他们提出了“领导行为连续统一体理论”。医疗行业企业领导职能专业培训第28页领导行为连续统一体模型1234567领导者权力利用下属享受自由度专制领导方式民主领导方式

医疗行业企业领导职能专业培训第29页1.领导者作出决议并予宣告；2.领导者向下属“推销”其决议；3.领导者提出想法并征求意见；4.领导者提出初步方案，征求意见后修改；5.领导者提出问题，接收提议再作决议；6.领导提出限制条件由集体决议；7.领导允许下属在上级要求范围内作决议。医疗行业企业领导职能专业培训第30页领导行为连续统一体从左到右，领导者权力利用逐步降低，下属自由度逐步增大，从以工作为重逐步变为以关系为重。从图中看出，依据领导者授予下属权力程度不一样，决议方式不一样，形成了一系列领导方式。医疗行业企业领导职能专业培训第31页1973研究：领导行为连续统一体模型是在1958年提出。1973年重新研究他们模型时，在其周围划了两个圈（以下列图所表示），以此表示领导格调所含有开放系统性质，并强调组织外部环境和社会环境对领导格调影响，如，工会、社会责任、公共压力集团、生态运动、消费者保护运动等。这一模型更强调领导风与环境原因之间相互依存。医疗行业企业领导职能专业培训第32页修正领导行为连续统一体模型医疗行业企业领导职能专业培训第33页三、管理系统理论

密歇根大学行为科学家伦西斯·利克特(R.Likert)教授和他同事作了长达30年研究，将领导行为连续统一体理论深入推演，他们以数百个机构为对象，进行领导方式研究，发觉了四种基本领导形态:

医疗行业企业领导职能专业培训第34页系统1称为剥削式集权领导。非常专制，极少信任下属，采取使人恐惧与处罚方法，决议权限于最高层。

系统2称为仁慈式集权领导。采取奖赏与处罚并用激励方法，允许一定程度自下而上沟通，向下属征求一些意见，授予下属一定决议权。

医疗行业企业领导职能专业培训第35页系统3称为协商式民主领导。对下属报有相当大但又不是充分信任，在最高层制订主要政策和总体决议时，允许低层部门做出详细问题决议，并在一些情况下进行协商。系统4称为参加式民主管理。对下属在一切事物上都报有充分信心和信任，总是从下属获取构想和意见，并主动地加以采纳。这是领导群体最有效方式。医疗行业企业领导职能专业培训第36页四、领导行为四分图:1945年，美国俄亥俄州立大学商业研究所发起了对领导行为进行研究热潮。他们对大型组织领导行为进行了一系列深入研究，一开始，研究人员列出了1000各种描述领导行为原因，经过逐步概括和归类，最终将领导行为内容归纳为两类:医疗行业企业领导职能专业培训第37页第一类是关心下属行为;第二类是建立制度行为。按照这两方面内容，设计了“领导行为调查问卷”，关于上述两方面各列举了15个问题，由下属对上司行为进行评价。两种领导行为在一个领导者身上能够是两个方面任意组合。他们把两维坐标平面分为四个象限，每个象限代表一个组合，以下列图所表示。医疗行业企业领导职能专业培训第38页医疗行业企业领导职能专业培训第39页建立制度指是为了到达组织目标，领导者界定和结构自己与下属角色倾向程度。关心下属指是领导对下属信任、尊重他们想法和感情并与之建立相互信任程度。高-高型领导更能使下属到达高绩效和高满意度。但也有足够特例表明这一理论还需要加入情境原因。医疗行业企业领导职能专业培训第40页几乎在俄亥俄州立大学研究进行同时，在密歇根大学调查研究中心也进行着相同性质研究，即确定领导者行为特点以及它们与工作绩效关系。它们也把领导行为划分为两个维度，称之为员工导向和生产导向。医疗行业企业领导职能专业培训第41页员工导向领导者重视人际关系，它们总会考虑下属需要，并认可人与人之间差异。相反，生产导向领导者倾向于强调工作技术或任务事项，主要关心是群体任务完成情况，并把群体组员视为到达目标工具。

医疗行业企业领导职能专业培训第42页结论：员工导向领导与高群体生产率和高工作满意度成正相关。生产导向领导与低群体生产率和低工作满意度联络在一起。医疗行业企业领导职能专业培训第43页五、管理方格理论上述两项研究结果发表后，人们普遍认为一个理想领导者应既为员工导向又为绩效导向，最有名研究是美国得克萨斯州立大学布莱克（RobertR.Blake)和莫顿(JameS.Mouton)在领导行为四分图基础上，提出了管理方格理论。医疗行业企业领导职能专业培训第44页他们用横坐标表示领导者对生产关心程度，用纵坐标表示对人关心程度，将代表两类行为坐标各划分为9等分，形成了81个方格，每个方各代表一个对“生产”和“人”关心不一样程度组合形成领导行为。医疗行业企业领导职能专业培训第45页医疗行业企业领导职能专业培训第46页管理方格中列出了五种经典领导方式：1,1型称为贫乏型管理，领导者付出最小努力完成工作。1,9型称为乡村俱乐部式型管理，领导者只重视关心下属而不关心生产效率。9,1型称为任务型管理，领导者只重视生产效率而不关心下属。医疗行业企业领导职能专业培训第47页9,9称为团体型管理，领导者经过协调综合与工作相关活动而提升工作效率和工作士气。5,5称为中庸之道型管理，保持对生产和员工一定程度关心，维持一定生产率和员工士气。医疗行业企业领导职能专业培训第48页布莱克和莫顿认为，9,9管理者工作效果最好，是领导者努力方向，因为这会使组织中人精诚团结，共同完成目标。不过，这种领导行为是极难做到。为此，他们提出要对管理者进行培训，并提出了对应培训计划，以推进他们向9，9型管剪发展。医疗行业企业领导职能专业培训第49页《管理方格》一书出版后长久畅销，为管理者正确评价自己领导行为，掌握适当领导方式提供了有益指南。但没有考虑环境对领导行为影响。医疗行业企业领导职能专业培训第50页第三节领导权变理论没有一个普遍适用“最好”领导理论和方法，领导行为效果好坏，除了领导者本人素质和能力外，还取决于很多客观原因，如被领导者特点、领导环境等，它们是很多原因相互作用、相互影响过程。医疗行业企业领导职能专业培训第51页这个观点可用公式表示以下：领导=f(领导者、被领导者、环境)所以，没有一个“最好”领导行为。一切要以实践、地点、条件为转移，这便是领导权变理论实质。医疗行业企业领导职能专业培训第52页一、菲德勒模型是含有代表性一个权变理论。该理论认为，有效领导者不但在于他个性，而且也在于各种不一样环境原因和领导者同群体之间交互作用，将影响领导有效性环境原因详细分为三个方面：医疗行业企业领导职能专业培训第53页领导者与被领导者相互关系；职位权力；任务结构。医疗行业企业领导职能专业培训第54页

菲德勒对三项环境原因作了评定：领导者与被领导者关系或好或坏，任务结构或高或低，职位权力或强或弱。他指出，领导者与下属关系越好，任务结构化程度越高，职权越强，则领导者拥有控制力和影响力也越高。反之，领导者控制力和影响力就越低。医疗行业企业领导职能专业培训第55页菲德勒将这三个环境变数组合成8种领导工作情境或类型，每个领导者都能够从中找到自己位置，研究结果表明：任务取向型领导者在非常有利和非常不利情景下工作更有利，以下列图所表示。医疗行业企业领导职能专业培训第56页医疗行业企业领导职能专业培训第57页菲德勒认为：领导行为是和该领导者个性相联络，所以领导者格调或领导方式基本是固定不变。当一个领导者格调或方式与情境不相适应时，处理方法是：改变情境，使之与领导格调相适应。医疗行业企业领导职能专业培训第58页二、领导生命周期理论

此理论首先由卡曼提出,后由赫塞PaulHersey）和布兰查德（KennethBlanchard）深入发展。这是一个重视下属权变理论。他们认为，依据下属成熟程度选择正确领导格调会取得领导成功。

医疗行业企业领导职能专业培训第59页每个人都要经历从不成熟到逐步成熟发展过程，工作群体中工作人员平均成熟度也有一个发展过程，即由不成熟、初步成熟、比较成熟到成熟，分别用M1、M2、M3、M4表示。这就是被领导者成熟度发展“生命周期”。医疗行业企业领导职能专业培训第60页M1（不成熟）：下属缺乏接收和负担任务能力和愿望，他们既不能胜任又缺乏自信。M2（初步成熟）：下属愿意负担任务，但却缺乏足够能力，他们有主动性但没有完成任务所需技能。医疗行业企业领导职能专业培训第61页M3（比较成熟）：下属含有完成领导者所交给任务能力，但没有足够动机。M4（成熟）：下属能够而且愿意去做领导要他们做事。医疗行业企业领导职能专业培训第62页依据下属成熟度和组织所处环境，领导生命周期理论如图所表示。

生命周期理论认为，假如被领导者从不成熟趋于成熟，领导行为从指示——推销——参加——授权。

医疗行业企业领导职能专业培训第63页高关系低任务高任务高关系领导类型关系行为低关系低任务高任务低关系高高低任务行为参加推销授权指示M4有能力且愿意M3有能力不愿意M2没能力希望意M1没能力不愿意中高低成熟不成熟医疗行业企业领导职能专业培训第64页三、路径-目标理论

加拿大多伦多大学教授豪斯（R.J.House)提出。该理论认为领导者效率以激励下级实现组织目标并在其工作中使下级得到满足能力来衡量。领导者主要职能是为下属设置和指明目标，帮助他们寻找实现目标路径，并帮助他们去除障碍。

医疗行业企业领导职能专业培训第65页豪斯把领导行为分为四种类型：

指导型：让下属知道期望他们是什么，以及完成工作时间安排，并对怎样完成任务给与详细指导；支持型：十分友善，关心下属需求；参加型：与下属共同磋商，决议前充分考虑下属提议；医疗行业企业领导职能专业培训第66页成就取向型：设定富有挑战性目标，要求下属有水平表现。该理论认为，领导者是灵活，同一领导者能够依据不一样情境表现出任何一个领导格调。提出了两类情境或权变变量作为领导行为与结果关系中间变量。

医疗行业企业领导职能专业培训第67页

基本路径——目标理论模型以下列图所表示。路径——目标理论提出了两类情境或权变变量作为领导行为——结果关系中间变量。领导人行为会影响下属工作动机，而个人和环境特点也会影响这种关系性质。

医疗行业企业领导职能专业培训第68页拜权主义控制点能力医疗行业企业领导职能专业培训第69页第四节领导理论新观点一、性别与领导近年来在性别与领导格调方面进行了大量研究。总体结论是：男性与女性确实采取不一样领导格调。医疗行业企业领导职能专业培训第70页女性相对于男性倾向于采取更为民主型或参加型格调，而较少采取专制型指导型格调，女性更善于勉励参加，共享权力与信息，并努力提升下属自我价值。她们经过包容而进行领导，并依赖她们领袖魅力、专业知识、和人际交往技能来影响他们。医疗行业企业领导职能专业培训第71页女性倾向于利用变革型领导方式，经过将员工本身利益转化为组织目标而激励他人。男性则更乐于使用指导型、命令加控制型格调。他们以自己岗位所赋与正式权力作为影响基础。男性利用事务型领导方式，经过奖励优异工作和处罚不良工作而进行领导。医疗行业企业领导职能专业培训第72页相关上述发觉还有一个十分有趣补充说明。在男性主导工作中，女性领导者更为民主倾向性减弱了。显然，此时群体规范和男性角色刻板印象大大超出了个人偏好，因而女性在这些工作中放弃了她们本质格调而以更为专制格调采取行动。医疗行业企业领导职能专业培训第73页

因为男性在传统中一直处于组织中主要领导岗位，所以人们可能会认为男性与女性差异必定对男性更为有利。不过，事实并不尽然。性别并无须定意味着天生含有差异。并非全部女性领导者都偏好民主型格调，也有不少男性采取变革型领导方式。所以，当我们以性别来标识领导格调时应十分慎重。

医疗行业企业领导职能专业培训第74页

一些人比其它人在调整领导格调适应不一样情境方面更为灵活。所以，假如认为性别原因在领导中提供了一个行为倾向可能最为恰当。比如，一个人可能偏向于参加型格调却实际利用了专制型格调，因为情境需要如此。医疗行业企业领导职能专业培训第75页二、冲突管理

只要有些人地方，冲突总是难免，即使是一个健全组织冲突也可能在任何时间和任何地点发生。怎样对待冲突，当代领导理论认为，这也是负担管理责任领导者所必须掌握技能之一。管理人员大约有五分之一时间都花在冲突处理上。医疗行业企业领导职能专业培训第76页对冲突看法，从来有各种不一样观点。第一个观点是传统观念冲突观。第二种观点是人际关系冲突观。第三种观点是当今新型观点，相互作用观点，它比人际关系观点又进了一层，不但接纳冲突，甚至勉励冲突。医疗行业企业领导职能专业培训第77页低

冲突最正确水平低

冲突高高绩效医疗行业企业领导职能专业培训第78页领导在处理冲突时在必定性与合作性两个主要方面倾向程度。有效领导在选择处理冲突方法时，应依据特定情景采取不一样格调。各种方式都有其缺点，各有各适用面。

医疗行业企业领导职能专业培训第79页三、事务型领导与变革型领导对事务型领导和变革型领导研究也发展了领导新理论。人们通常认为事务型领导更适合市场在连续扩大和较少竞争年代。这些管理人员基本上管理他们自己创办企业，并极少做出改变。医疗行业企业领导职能专业培训第80页

我国多数管理人员似也能够归入事务型领导这一类。变革型领导往往出现在动荡、困难重重和快速变革时代。不过变革型领导并非是事务型领导替换物，变革型领导是事务型领导深入发展，他们通常更能激励员工做出超出预期绩效来。医疗行业企业领导职能专业培训第81页变革型领导重视变革、创新和开创新事业。其领导过程是有系统、有目标、有组织地寻求变革和系统分析，以把资源投入生产率更高领域。他们试图经过行动来实现他们为组织设计前景，以激发组织活力。同时他们还需承受外界环境对组织组成巨大压力，诸如市场份额丧失、财务上严重拮据。医疗行业企业领导职能专业培训第82页所以，这些领导应具备一些特殊素质（Tichy,1986）主要表现为以下几个方面。提倡变革。有胆有识。信任他人。追求价值。终生学习。缜密思索。创造愿景。医疗行业企业领导职能专业培训第83页四、领袖魅力型领导

富于领袖魅力领导者专制且异常自信，对他们信念道理正义性有强烈信心。他们努力为追随者建立一个富于竞争、成功与信任，并传递高度期望值气氛。医疗行业企业领导职能专业培训第84页

富于领袖魅力领导者将多个理想化目标结合起来。马丁·路德·金有一个对更美好世界梦想，肯尼迪宣称要把人类送上月球。换言之，这些领导者都有一个憧憬。医疗行业企业领导职能专业培训第85页富于领袖魅力领导者还唤醒了兴奋和冒险意识。他或她都是富于雄辩演讲者，显示出高超语言技巧，而这种技巧能够帮助他们憧憬，鼓舞群众。医疗行业企业领导职能专业培训第86页五、创造愿景愿景是由组织领导者或其高层领导者班子为其组织创造。它是用简明文字描述组织未来图画。前景强调价值，强调最终想要结果，所以它是结果导向，但它并不强调到达那里详细伎俩。有效领导者经过对组织前景描绘，为组织组员指明前进方向并鼓舞士气。医疗行业企业领导职能专业培训第87页

制订前景是一项创造性活动，一个有远见领导者往往能以本身对愿景热情感染周围人。管理学家斯托纳—泽曼尔（J.Stoner-Zemel,1990）提出了一个简明公式：

愿景=宗旨+价值+信仰+形象医疗行业企业领导职能专业培训第88页愿景共有四个基本组成部分，每一部分都有其主要性，而四部分结合，因协同作用而产生强大推进力。宗旨说明了组织存在理由。价值揭示了对我们真正有意义或主要事物。信仰是人们对自己及世界可能性一个认识。医疗行业企业领导职能专业培训第89页

形象是领导者在前景中把人们向往最终结果用生动和语言描述出来。优异领导经过描述美好愿景来说明经营理念、组织目标和计划。他们能抓住时机，打破旧习俗，创建新愿景，并对愿景重复强调以显示本身投入和强化人们对愿景印象。医疗行业企业领导职能专业培训第90页

表述良好愿景通常具备以下基本特征：提供激情，指明方向；简明扼要，轻易记忆；应对现实状况，有所改进；和组织战略相联络；与人们需要相结合；反应群体价值观和向往。医疗行业企业领导职能专业培训第91页第五节激励理论一、激励概念所谓激励是指经过一定伎俩使员工需要和动机得到满足，以调动他们工作主动性，使他们主动主动地发挥个人潜能从而实现组织目标过程。依据心理学所揭示规律，人行为是由动机支配，而动机则是由需要引发。医疗行业企业领导职能专业培训第92页需要是指人对某种目标欲望，是产生行为原动力。当人有某种需要而未得到满足时，就产生一个担心、不安状态，这种担心和不安就成为一个内在驱动力，促使个体产生行动冲动，这即是心理学上动机。人有了动机后就会产生详细行为。需要被满足后，担心不安心理状态解除，这时人又会产生新需要，循环往复，使人不停向新目标前进，由此组成了人行为基本心理过程，以下列图所表示。医疗行业企业领导职能专业培训第93页未满足需要动机担心行为需要满足新需要引发人行为基本心理过程产生医疗行业企业领导职能专业培训第94页二、早期激励理论:20世纪50年代是激励理论发展黄金时代。出现了三种主要理论观点：1.需要层次论；2.X、Y理论；3.激励—保健理论。医疗行业企业领导职能专业培训第95页1.需要层次论：最著名激励理论是马斯洛（Maslow）需要层次理论。他假设每个人有五个需要层次生理需要：衣食住行等。安全需要：保护自己，免受身体和感情伤害。社会需要：情谊、爱情和归属等。尊重需要：自尊、荣誉、地位等。自我实现需要：成就感。医疗行业企业领导职能专业培训第96页

亚伯拉罕·马斯洛（AbrahamH.Maslow1908-1970）美国心理学家，生日1908/1/4

“在我看来很显著是,在一个企业中,假如每个人所关心事是绝对清楚相关目标和组织久远目标,从实践上说全部其它问题就会随之成为对其余事情适当含义简单技术问题.但下述问题也是事实,即对于程度来说,这些久远目标在相互抵触、相互矛盾或被部分了解时是混乱,从而对世界中技术\方法和含义全部争论都将变成几乎没用东西.”——亚伯拉罕·马斯洛医疗行业企业领导职能专业培训第97页自我实现需要自尊需要社会需要安全需要生理需要Maslow需要层次自我实现人社会人经济人医疗行业企业领导职能专业培训第98页马斯洛把这五种需要分为高低两级：较低级需要是生理和安全需要。较高级需要是社会需要、尊重需要和自我实现需要。当一个需要得到满足后，另一个更高层次需要就会占据主导地位。医疗行业企业领导职能专业培训第99页高级需要是从内部使人得到满足，低级需要是从外部使人得到满足。按照马斯洛这一理论，在物质丰富条件下，几乎全部员工低级需要都得到了满足。在管理中应用：该理论简单明了、易于了解、含有内在逻辑性，得到了实践中管理者普遍认可。医疗行业企业领导职能专业培训第100页满足不一样层次需要：管理者必须清楚员工需要层次，依据不一样需要层次采取不一样激励方法。满足不一样人需要：不一样人有不一样需要，管理者必须清楚激励对象，针对不一样激励对象不一样需要采取激励办法。医疗行业企业领导职能专业培训第101页2.人性假设理论道格拉斯麦格雷戈提出了相关人性两种截然不一样观点:一个是基本上消极X理论;另一个是基本上主动Y理论。医疗行业企业领导职能专业培训第102页(1)X理论员工天生不喜欢工作，只要可能，就会逃避工作。因为员工不喜欢工作，所以必须对他们采取强制方法或处罚方法，迫使他们去实现组织目标。医疗行业企业领导职能专业培训第103页员工只要有可能就会逃避责任，安于现实状况。大多数员工喜欢安逸，没有雄心壮志。(2)Y理论员工视工作如休息、娱乐普通自然。医疗行业企业领导职能专业培训第104页假如员工对某项工作做出承诺，他们会进行自我指导和自我控制，以完成任务。普通而言，每个人不但能够负担责任，而且会主动寻求负担责任。绝大多数人都具备做出正确决议能力，而不但仅管理者具备这一能力。医疗行业企业领导职能专业培训第105页(3)对于激励问题分析意义：X理论假设较低层次需要支配着个人行为。Y理论假设较高层次需要支配着个人行为。医疗行业企业领导职能专业培训第106页医疗行业企业领导职能专业培训第107页麦格雷戈认为，Y理论比X理论更实际有效，他提议让员工参加决议，为员工提供富有挑战性和责任感工作，建立良好群体关系，这都会极大地调动员工工作主动性。没有证据证实哪一个假设更为有效。

医疗行业企业领导职能专业培训第108页3.激励-保健理论（双原因理论)：由美国心理学家赫茨伯格于1959年提出，这一理论研究重点是组织中个人与工作关系问题，他认为个人对工作态度在很大程度上决定着任务成功与失败。为此，在上世纪50年代后期，他在皮兹堡地域11个工商机构中，向多名白领工作者进行了调查。医疗行业企业领导职能专业培训第109页福雷德里克.赫兹伯格(FredrickHerzberg，1923-)美国行为科学家

生日1923/18/4

“我理论试图强调保持明知战略.”

——福雷德里克.赫兹伯格医疗行业企业领导职能专业培训第110页赫兹伯格提出，影响人们行为原因有两类：保健原因和激励原因。保健原因是那些和人们不满情绪相关原因。

激励原因和工作内容相关。这两类原因与员工对工作满意度之间关系以下列图：医疗行业企业领导职能专业培训第111页Herzberg激励-保健理论激励原因

保健原因非常满意 中等满意非常不满意成就认可工作本身责任晋升成长监督企业政策工作条件工资人际关系医疗行业企业领导职能专业培训第112页赫兹伯格双原因理论意义：

把传统满意——不满意（认为满意对立面是不满意）观点进行了拆解：满意对立面是没有满意，而不是不满意；一样，不满意对立面是没有不满意，而不是满意。医疗行业企业领导职能专业培训第113页对企业管理基本启示：造成工作满意原因和造成工作不满意原因是有区分，所以，管理者要调动和维持员工主动性，首先要注意保健原因，以预防不满情绪产生。消除工作中不满意原因只能带来平和，这些原因只能安抚员工，而不能激励员工，它们得到充分改进时，人们就没有不满意感了，但也不会感到满意。医疗行业企业领导职能专业培训第114页满意—不满意观点对比满意 不满意传统观点Herzberg观点满意没有满意没有不满意不满意

激励原因保健原因医疗行业企业领导职能专业培训第115页三、当代激励理论1.三种需要理论

大卫.麦克兰等人提出了三种需要理论，他们认为个体在工作情境中有三种主要动机或需要：成就需要；权力需要；归属需要。医疗行业企业领导职能专业培训第116页高成就需要者和工作匹配个人责任反馈中等程度风险高成就需要者更喜欢这么工作医疗行业企业领导职能专业培训第117页麦克兰对成就需要和工作绩效关系进行了十分有说服力推断。高程就需要者喜欢能独立负责、能够取得信息反馈和中度冒险工作环境。在这种环境下，他们能够被高度激励。不少证据表明，高成就需要者在企业中颇有建树。医疗行业企业领导职能专业培训第118页高成就需要者并不一定就是一个优异管理者，尤其在规模较大组织中；同理，大型组织中优异管理者未必就是高成就需要者。归属需要与权力需要和管理成功亲密相关。最优异管理者是权力需要很高而归属需要很低人。员工能够经过训练来激发它成就需要。医疗行业企业领导职能专业培训第119页2.公平理论：这一理论是美国心理学家亚当斯（J.S.Adams)在1965年首先提出来，也称为社会比较理论。这种理论基础在于，员工不是在真空中工作，他们总是在进行比较，比较结果对于他们在工作中努力程度有影响。举例说明。医疗行业企业领导职能专业培训第120页公平理论认为，员工首先思索自己收入与付出比率，然后将自己收入——付出比率与相关他人收入与付出比率进行比较，被比较人可能是同学、同事、老板或行业平均薪酬水平，以下列图所表示。

医疗行业企业领导职能专业培训第121页公平理论觉察到比率比较a雇员评价所得A付出A所得A付出A所得A付出A所得B付出B所得B付出B所得B付出B<=>不公平(酬劳过低)公平不公平(酬劳过高)a

A是一个员工,B是参考对象医疗行业企业领导职能专业培训第122页

付出指一个人对组织所作贡献，它包含努力、时间、才能、额外投入和良好品格等。所得指在工作中所得到，包含工资、福利、满意度、安全感、工作分配、奖励或处罚等。

医疗行业企业领导职能专业培训第123页人们通常希望他们付出与所得相当。假如员工感到自己比率与他人相同，则为公平状态，公平使得人们对他们取得感到满意；不然产生不公平感，这种不公平感引发人们不满，人们就会产生一个去纠正它、使二者关系恢复平衡企图。医疗行业企业领导职能专业培训第124页公平理论对企业管理启示：工作任务和企业管理制度都可能产生某种关于公平性影响作用。假如员工对工资提出增加要求，说明组织对他最少还有一定吸引力，但员工离职率普遍上升时，说明组织已经使员工产生了强烈不公平感，这需要引发管理人员高度重视。医疗行业企业领导职能专业培训第125页因为它意味着除了组织激励办法不当外，更主要是，企业现行管理制度有缺点。公平理论不足之处于于，员工本身对公平判断是极其主观，这种行为对管理者施加了较大压力。因为人们总是倾向于过高预计自我付出，而过低预计自己所得酬劳，而对他人预计则刚好相反。医疗行业企业领导职能专业培训第126页3.期望理论:这一理论主要是由美国心理学家V弗鲁姆在20世纪60年代中期提出并形成。期望理论认为，当人们预期到某一行为能给个人带来既定结果，且这种结果对个人含有吸引力时，个人才会采取这一特定行为。医疗行业企业领导职能专业培训第127页依据这一理论，员工对待工作态度，依赖于对以下三种联络判断：(1)努力—绩效联络。(2)绩效—奖赏联络。(3)奖赏—个人目标联络。医疗行业企业领导职能专业培训第128页简化期望理论模型个人努力取得绩效组织奖励满足需要ABCCBA=努力-绩效联络=绩效-奖励联络=奖励—满足个人需要联关系医疗行业企业领导职能专业培训第129页

更详细地说，弗鲁姆认为，员工在工作中主动性或努力程度（激励力）是效价与期望值乘积：式中M表示激励力，指一个人受到激励强度；医疗行业企业领导职能专业培训第130页V表示效价，指一个人对这项工作及其结果能够给自己带来满足程度评价，即对工作目标价值评价；E表示期望值，是人们对工作目标实现概率预计。医疗行业企业领导职能专业培训第131页期望理论对管理者启示：管理人员责任是帮助员工满足需要，同时实现组织目标。医疗行业企业领导职能专业培训第132页

第六节管理群体和团体

纽柯企业以团体为基础组织模式实例。近年来，大量企业开始采取这种以群体而非个体为基础重组运动。20世纪90年代，工作团体戏剧性地改变了企业运作方式，从事不一样职能人组成一个工作团体，他们成功地彻底改造了组织结构。

医疗行业企业领导职能专业培训第133页在工业发达国家，几乎全部中型和大型企业都使用团体来提升产品和服务质量、完成计划、制订决议、运作企业。《财富》杂志：团体为“20世纪90年代生产力突破”。德州仪器企业首席执行官：“不论你做什么生意，团体是未来推进力”。医疗行业企业领导职能专业培训第134页为何会出现这种现象？这种团体到底是什么样？管理者怎样建立高效团体？本节我们将回答这些问题。医疗行业企业领导职能专业培训第135页一.群体和团体群体（Group）是两个或两个以上相互作用、相互依赖个体，为了实现特定目标、满足特定需求而组成集合体。团体（Team）也是群体，其组员间紧密合作以实现一个特定、共同目标。全部团体都是群体，但群体并不一定是团体。医疗行业企业领导职能专业培训第136页团体区分于群体特征是:组员间紧密合作和特定、至高无上团体目标。群体和团体对组织取得竞争优势是非常有利，他们有利于组织取得优良业绩、加紧对客户响应、促进创新、增加组员激励和满意度。医疗行业企业领导职能专业培训第137页1.群体和团体协同效应（Synergy）采取群体和团体形式能够取得协同效应，即在群体中工作组员产出产品质量和数量比单独工作组员产出总和更高更多，这就是整体大于部分之和。产生协同效应主要原因是:群体组员相互启发、纠正彼此错误、出现问题及时处理、提供与问题相关各种多样知识。医疗行业企业领导职能专业培训第138页所以，管理者组建团体时要确保团体组员含有与工作相关互补专业技能和知识。管理者还应授权给下属，并成为他们教练、指导和后盾。医疗行业企业领导职能专业培训第139页2.群体和团体对客户响应对客户保持主动响应是不轻易。比如，在制造业中，客户对新、改进产品需求和愿望必须与技术限制、生产成本、市场风险等相平衡。在服务业中，病人对及时高质量医疗服务需求与满足医生需求、控制医疗成本保持平衡。医疗行业企业领导职能专业培训第140页对客户响应还经常需要不一样部门、不一样水平广泛专业知识和技能。所以，管理者组建团体时，要确保团体中拥有对客户作出响应所需要各种各样专业技术和知识，即组织跨职能团体。在跨职能团体中，聚集了不一样部门专业知识和技能成为团体组员知识和技能，能够加强对客户响应。医疗行业企业领导职能专业培训第141页3.团体和创新普通来说，单独工作个人不含有成功创新所需要广泛而多元化全套技能、知识和专业技术。将含有创新所需相关知识个人组建成一个团体来运作，比依靠个人独立工作更能创新。为了促进创新，管理者必须授权给团体组员并使其对创新过程全权负责，管理者只给团体组员以指导、帮助、培训和提供资源。医疗行业企业领导职能专业培训第142页为了加速创新，管理者组建团体，每一个组员都能带来一些特殊资源。成功创新有时要求管理者组建团体组员来自不一样国家，含有不一样文化背景。

医疗行业企业领导职能专业培训第143页4.作为激励原因群体和团体群体和团体组员经常比他们单独工作时得到更多激励和满意度。团体组员很轻易地看到自己努力和专业技术为实现团体和组织目标做出贡献，他们会切身感受到对工作结果责任感。伴伴随团体利用，它所带来必定是激励度和满意度医疗行业企业领导职能专业培训第144页增加，同时还能够满足团体组员间社会交往、与他人保持联络情感需求，也降低了组织组员离职率。

医疗行业企业领导职能专业培训第145页二.群体和团体类型为了实现高绩效、响应客户、增加创新和激励员工目标，管理者能够建立各种各样群体和团体。正式群体是由组织创建工作群体，它有着明确工作任务和工作分工，个体行为是由组织目标要求好，并直接指向组织目标。医疗行业企业领导职能专业培训第146页非正式群体含有社会属性，它是为了满足人们社会交往需要，在工作环境中出现一个自发形式，往往在情谊和共同兴趣基础上产生。比如，几个在医院工作医生，每隔两周共进一次午餐，便组成了一个非正式群体。下面介绍几个正式群体。

医疗行业企业领导职能专业培训第147页1.高层管理团体（Top-managementteam）组织高层管理团体负责制订使组织取得竞争优势企业战略，普通由5∽7人组成。建设重点：团体多元化，组员来自不一样部门，含有不一样专业技术、技能和经验。多元化有利于确保高层管理团体医疗行业企业领导职能专业培训第148页作出良好决议所需要技术背景和资源，还有利于预防盲目从众思想出现。

2.跨职能团体(Cross-functionalteam)跨职能团体是由来自不一样工作领域、有专门知识和技能人员组成群体，目标是共同处理工作中出现一些问题，也包含经过培训使组员之间能相互替换工作群体。

医疗行业企业领导职能专业培训第149页3.自我管理团体（Self-managedworkteam）这是一个基本上独立群体。它除了完成本职员作之外，还负担着一些传统管理职责，如雇用、计划、生产排程和绩效评定等工作。

医疗行业企业领导职能专业培训第150页4.尤其任务小组(Taskforces)这是为了完成某一特定任务而暂时组建群体，一旦任务完成，即行解散。5.虚拟团体(Virtualteam)虚拟团体是这么一个团体：组员极少或从不见面，经过使用各种信息技术进行沟通团体。医疗行业企业领导职能专业培训第151页其优势在于管理者能够不考虑空间距离原因，组建一个由含有全方面知识、专业技能和经验组员所组成团体去处理特殊问题和利用各种机会，它也能够包含组织以外组员。

医疗行业企业领导职能专业培训第152页三.群体动力群体运作方式及最终表达群体效率都取决于一系列群体特征和过程，这些特征和过程统称为群体动力。群体动力五个关键要素：群体规模、任务和角色、群体领导、群体发展、群体规范和群体凝聚力。医疗行业企业领导职能专业培训第153页1.群体规模、任务和角色群体规模大小会影响整个群体行为。在完成任务方面，小群体比大群体更加快；对处理问题来说，则大群体比小群体做得更加好。群体运行过程对群体绩效和员工满意度影响取决于群体所负担任务性质，即任务复杂程度和需要组员相互帮助程度影响着群体绩效。医疗行业企业领导职能专业培训第154页任务可分为简单任务和复杂任务。常规、规范化任务，是简单任务，而复杂任务是新、非常规。假如任务很简单，只需要按照标准工作程序去做就能够了。任务越复杂越需要组员间讨论、沟通、合作及更多相互作用，对群体越有利。医疗行业企业领导职能专业培训第155页群体角色指依据群体组员在群体中位置，期望由他来执行一系列行为和任务。在跨职能团体中组员应该负担与他们特定领域专业技术知识相关角色。在组建群体和团体时，管理者必须与群体组员对以下问题进行清楚沟通：对组员在群体中角色期望，如群体对组员要求；群体组员组合医疗行业企业领导职能专业培训第156页在一起怎样实现群体目标。管理者必须认识到，在群体任务和目标发生改变时，群体组员经验和知识增加时，群体内部角色也会发生改变。管理者应该勉励组员主动负担适合自己附加责任并改变群体赋予角色，这被称为角色延伸，它有利于提升个人和群体绩效。

医疗行业企业领导职能专业培训第157页2.群体领导全部群体和团体都需要领导。有效管理是实现群体、团体和组织高效关键要素。有时管理者也担任领导者角色，如在高层管理团体中；管理者也能够指定团体中非管理者作为群体领导，如在尤其任务小组中；医疗行业企业领导职能专业培训第158页群体或团体组员也能够选择自己领导，领导也能够在群体组员为实现群体目标一起工作过程中产生；在授权自我管理团体中，管理者经常让组员自己选择领导。不论群体和团体领导者是否管理者，也不论他是管理者指定还是在群体中产生，领导者对群体和团体组员全力以赴工作是至关主要。

医疗行业企业领导职能专业培训第159页3.群体发展过程群体发展是一个动态过程，大多数群体都处于一个不停改变状态，不过，我们能够用一个普通模式来描述群体发展历程。普通来说，标准群体发展过程经历5个发展阶段：形成、振荡、规范、执行和解体。医疗行业企业领导职能专业培训第160页第一个阶段是形成阶段，在此时期，群体目标、结构、领导关系还未确定，组员设法相互了解并在群体任务和组员角色了解上达成共识，各个组员都在探索何种行为能能够被接收。在这个时期，管理者应该努力使每一个组员都感觉到自己是群体中有价值一员。

医疗行业企业领导职能专业培训第161页第二个阶段是震荡阶段，群体内激烈冲突阶段。这时，群体组员见面临因意见不一致而产生冲突和争论，争论可能由谁来担任群体领导、谁来控制群体引发。管理者在这个阶段应亲密注视团体以确保冲突不会失控。该阶段结束，群体内出现明确领导等级。

医疗行业企业领导职能专业培训第162页第三个阶段是规范阶段，这时群体内组员间亲密关系开始形成，群体组员间产生了情谊和友爱之情。群体组员在群体目标和群体角色认识上达成共识，开始表现出内聚力，群体组员有了一个强烈群体身份感和认同感。第四个阶段是执行阶段，在此阶段，群体结构完全功效化，并得到认同。医疗行业企业领导职能专业培训第163页群体内部致力于从相互了解和了解到共同完成当前工作等一系列问题上，群体真正任务得以实现。对永久性群体来说，执行阶段是其发展历程最终一个阶段。最终一个是解体阶段，仅存在于需要解散群体，比如暂时委员会、尤其任务小组或有较少工作可作群体，它们存在一个解体阶段。

医疗行业企业领导职能专业培训第164页

管理者需要一个灵活群体发展方法，在群体发展不一样阶段与群体不一样需要保持协调。最主要是，在群体发展过程中一直作为群体后盾，所以，管理者应该致力于寻找帮助群体和团体更有效运行路径。

医疗行业企业领导职能专业培训第165页4.群体规范全部群体都需要规范组员行为以确保群体良好运行并实现群体目标。为群体每一位组员分配角色是控制组员行为一个方式，另外一个主要方式是形成和遵从群体规范。群体规范(GroupNorms)是群体组员所共同恪守行为方针和规则。规范包含组员必须恪守工作时间、共享信息、一些群体任务应该怎样医疗行业企业领导职能专业培训第166页执行，甚至群体组员应该怎样着装等。群体规范要求了该群体产出水平、缺勤率、工作节奏、工作中相互帮助程度。个体都希望被其所属群体接纳，他们对遵从规范压力非常敏感。群体规范迫使人们遵从于它，人们希望成为群体一员并力图防止与大家不一致。

医疗行业企业领导职能专业培训第167页管理者应勉励群体组员发展有利于实现群体绩效和群体目标规范。5．群体凝聚力群体凝聚力是指群体组员相互吸引及共同参加群体目标程度。组员之间相互吸引力越强，群体目标与组员个人目标越一致，这个群体凝聚力程度越强。高凝聚力群体工作效率胜过低凝聚力群体。医疗行业企业领导职能专业培训第168页管理者应努力使他们管理群体含有适度凝聚力，已取得和保持组织竞争优势。

四．建立高效群体和团体群体和团体并不能自动地提升生产率，最近一些研究揭示了高效群体和团体含有特征：1.清楚目标

医疗行业企业领导职能专业培训第169页高效群体和团体对所要到达目标有清楚了解，并坚信这一目标包含着重大意义和价值。2.相关技能

高效群体和团体是由一群有能力组员组成。他们含有实现目标所必需专员技术、技能和知识，含有相互间良好合作品格，从而能够出众地完成任务。3.相互信任

医疗行业企业领导职能专业培训第170页组员间相互信任是有效群体和团体显著特征。每个组员对他人品行和能力确信不疑。4.一致承诺高效群体和团体组员对团体表现出高度忠诚和承诺，为了能使群体成功，他们愿意去做任何事情。这种忠诚和贡献被称为一致承诺。5.良好沟通医疗行业企业领导职能专业培训第171页这是一个有效团体必不可少特征。群体和团体组员间经过通畅渠道交流信息，包含语言和非语言。管理层和团体组员之间健康信息反馈也是良好沟通主要特征，它有利于管理者指导团体组员行动，快速而准确地了解彼此想法，消除误解。6.谈判技能高效团体组员角色含有灵活多变性，总在不停地进行调整，这就需要医疗行业企业领导职能专业培训第172页组员含有充分谈判技能，以面对和应付这种情况。7.恰当领导在高效群体和团体中领导者担任是教练和后盾角色，他们对团体提供指导和支持，而不是试图去控制它，这是一个领导角色转化。

医疗行业企业领导职能专业培训第173页8.内部和外部支持成为高效团体一个必要条件是它支持环境。从内部条件看，团体应有适当培训、适当评定员工绩效系统，以及起支持作用人力资源系统。从外部条件看，管理层应给团体提供完成工作所必需各种资源。

医疗行业企业领导职能专业培训第174页第七节沟通理论管理工作各个方面都要沟通，在行使领导职能时，沟通尤为主要。领导者与下属之间感情联络、领导意图实现、激励作用达成等，都要借助信息进行沟通。所以，领导者应该高度重视开发与周围人有效沟通技能。医疗行业企业领导职能专业培训第175页一、沟通普通过程

1.良好沟通主要性组织为了赢得竞争优势，管理者应致力于提升效率、质量、对用户关心和创新。

医疗行业企业领导职能专业培训第176页良好沟通对管理者采取新技术，在组织中实施新技术和训练员工利用新技术是必要。有效沟通也是改进质量路径。为提升质量，下属需要与他们主管就存在问题与提议进行沟通。自我管理工作团体组员们为提升质量也需要相互交流思想。医疗行业企业领导职能专业培训第177页良好沟通对提升用户需求响应度也是有帮助。跨职能团体创新也需要有效沟通。

企业经过提升效率、质量、对用户响应度和创新以取得竞争优势，有效沟通对组织管理者、组员是十分主要。为此，要实现有效沟通，管理者很有必要了解沟通。

医疗行业企业领导职能专业培训第178页2.什么是沟通?它是信息交流并被两个或两个以上人了解过程，这个过程通常伴有激励或影响行为意图。医疗行业企业领导职能专业培训第179页沟通实质：“分享”而不是“说”和“写”。沟通普通有四个基本要素：信息发送者（信源）、信息内容、信息流动渠道和信息地接收者（信宿）。沟通有两个基本条件，即要有信息传递与信息了解。

医疗行业企业领导职能专业培训第180页3.沟经过程发送者接收者编码解码编码解码信息反馈信息噪音医疗行业企业领导职能专业培训第181页噪音

噪音指是妨碍沟经过程任何情况。

医疗行业企业领导职能专业培训第182页4.沟通类别按方法划分工具式沟通情感式沟通口头沟通书面沟通非语言沟通电子媒介沟通按功效划分按方法划分医疗行业企业领导职能专业培训第183页4.沟通类别按组织系统划分正式沟通非正式沟通上行沟通平行沟通下行沟通按反馈是否划分双向沟通单向沟通按沟通方向划分医疗行业企业领导职能专业培训第184页二、沟通方式1.口头沟通:以口语形式传递信息。

主要形式：面谈、会议、小组讨论、演说、非正式讨论以及传闻、小道消息传输等。优点：比较灵活、速度快、双方能够自由讨论、有亲切感,便于双向沟通。医疗行业企业领导职能专业培训第185页缺点：个人表能力要求较高;口头沟通含有时效性，有一过即逝特点;因为种种原因（如本身口头表示能力差，对信息发送者权威敬畏等），许多信息接收者提不出应提问题，因而只好到一些囫囵吞枣或断章取义信息，从而可能造成代价高昂错误;有信息失真可能性。医疗行业企业领导职能专业培训第186页2.书面沟通:用文字作为信息媒介来传递信息

。形式：备忘录、汇报书、通知、内部刊物和企业手册、信函等。优点：能够长久保留;使许多人同时了解信息，提升信息传输速度和范围;不易失真。医疗行业企业领导职能专业培训第187页缺点：比较呆板，不易随客观情况改变而及时修正，不能象口头沟通那样随机应变，不能得到及时反馈。书面沟通文字比较规范，沟通效果也会受到接收者文化水平限制。书面沟通无法确知信息是否送达。书面沟通费时较多。医疗行业企业领导职能专业培训第188页3.非语言沟通

形式：体态、表情、声调、手势、物体利用等

优点：强化语言沟通

缺点：易产生误解；因个人格调不一样；只能在面对面沟通重使用。医疗行业企业领导职能专业培训第189页4.电子媒介沟通形式：传真、闭路电视、互联网、电子邮件等优点：方便、廉价、快捷、信息容量大、应用范围广缺点：网络安全；虚假信息医疗行业企业领导职能专业培训第190页三、沟通渠道1.正式沟通渠道按由组织内部明文要求途经进行信息传递和交流。

特点：组织中沟通主渠道带有强制性比较规范，约束力强医疗行业企业领导职能专业培训第191页沟通模式沟通模式：信息在不一样人之间以不一样方向流动类型： 轮型 链型 环型 全通道型医疗行业企业领导职能专业培训第192页轮型：在轮型网络中，信息流向或来自于组织一个中心组员，其余组员没有必要相互沟通，全部组员经过与中心组员沟通来完成群体目标。医疗行业企业领导职能专业培训第193页链型:在链型网络中，组员们按照原先设定次序