商场超市培训-顾客投诉管理制度制度

第1页顾客投诉管理制度第2页课程结束时，你将有能力做到■店长/店助讲师■顾客服务部学员■投影片训练方式■

1.5小时时间■掌握商店顾客投诉的处理程序

课程内容

妥善处理各类顾客投诉，提升顾客满意度本制度适用超市连锁商店顾客投诉事件的处理第4页顾客投诉管理制度BECDA职责划分处理投诉的政策和原则投诉处理方法赔偿现金程序投诉解决程序F《顾客意见书》管理程序第5页职

责划分第6页职责划分顾客服务部：负责接待、解决顾客投诉事件。商品部：负责协助顾客服务部处理顾客投诉事件。综合部：负责协助顾客服务部解决关于店内外设施和物业管理等投诉事件。商店店长：协调、解决处理疑难或重大投诉事件。采购中心：协调供应商配合商店处理顾客投诉事件。财务中心帐单部：按赔偿单金额扣除供货商的货款。第7页处理投诉的政策和原则第8页政策与原则投诉是指顾客认为其正当权益受到某种程度的侵害，在享有其权利的条件下，向商店要求某种形式补偿的正当行为。投诉的内容主要包括商品质量投诉、服务质量投诉、顾客受伤投诉。投诉的形式主要包括现场投诉、电话投诉、信函投诉、网络投诉。第9页政策与原则

解决投诉的原则引起投诉的原因处理投诉时应注意的问题第10页解决投诉的原则依据“消费者权益保护法”、“中华人民共和国产品质量法”；执行公司《顾客退换货的原则及政策》；采取秉公处理的原则；采取针对性的灵活处理方式；当日不能立即解决的疑难问题，事后应由当日接待人员跟踪解决，以免换人后口径或掌握的政策不一致，造成顾客投诉处理时机的延误。第11页引起投诉的原因店内员工或管理人员的服务问题；商品的包装或内在质量问题；商品标价与实际结算价格不符；商品价签不明误导顾客消费；厂家促销商品在促销期内赠品数量不充足；物业管理问题；店内各种服务设施不足；对店内的各项制度不能理解或接受；顾客商品知识不足；由于店方造成的责任问题：手推车互撞伤人、叉车撞伤人、货架上方商品掉落伤人、货架倾倒伤人、地面湿滑，滑倒伤人、在商场内其它原因造成伤人；其它问题。第12页处理投诉应注意的问题解决疑难投诉必须由部门经理级以上人员亲自处理；解决疑难投诉时在采取妥善的解决方式基础上，要突出“快”字，一般要求一般客诉当天立即处理，重大客诉三天内回复；客诉处理人员若遇到无法解决或需上级主管核决之投诉事件时，应向上级请示，逐级上报，直到解决为止；客诉处理人员不可自行与顾客签署任何书面文件或口头承诺顾客自己权力之外的任何要求，应经店长审核同意后为之；若需向顾客赔偿金额，应以一次性赔偿为谈判要点；第13页处理投诉应注意的问题客诉处理人员在处理重大客诉事件时的每一步骤过程中，切忌不可激化矛盾，全力避免各类媒体的发布；客诉处理人员若遇到重大客诉事件时，应立即通知商店店长，妥善处理投诉事件；若有媒体到店采访报道，应立即通知商店店长，店长需先接待媒体，同时及时通报运营管理部，请求协助处理；在必要的情况下，及时通知供货商出面共同解决或通知采购中心协助解决；涉及到顾客意外伤害赔偿的，门店防损部需在第一时间电话向保险公司报案；第14页处理投诉应注意的问题对于个别刁蛮顾客的过分要求及恶意行为，要依靠执法或仲裁机构依法解决。客诉处理人员若遇到无法解决或需上级主管核决之投诉事件时，应向上级请示，逐级上报，直到解决为止；客诉处理顾客满意后，请顾客在顾客投诉记录上签字。第15页

投诉处理方法投诉的种类

商品质量投诉服务质量投诉顾客受伤投诉第17页

投诉的处理方法

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商品质量投诉客服部员工耐心听取顾客陈述的投诉内容，包括商品名称、价格、购买日期、质量问题和联系电话、地址并填写《投诉登记表》如顾客提出具体投诉要求时及时与客服部经理、值班经理及商品部经理取得联系，由客服经理亲自解决；在无法解决时，客服部经理及时上报商店店长，经店长批示后，再进行妥善处理。第18页

投诉的处理方法

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服务质量投诉客服部员工耐心听取顾客陈述的投诉内容，填写《投诉登记表》，本着“坚信顾客永远是对的”原则，客服部经理首先向顾客道歉，使顾客的情绪平和；客服部经理了解事情的具体情况，找当事人确认；如果顾客是对的，要由事故的责任人，向顾客进行赔理道歉，情节严重的要报上级领导进行处理；如果确实不属于我方的责任，也应先向顾客表示道歉，好言相劝，以免事态恶化。第19页

投诉的处理方法

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顾客受伤投诉接受投诉后，客服部员工填写《投诉登记表》，并立即通知防损部共同处理，伤势轻者，酌情处理；伤势重者，客服部和防损部一起将顾客送医院急救，并立即向商店店长报告情况；涉及到顾客意外伤害赔偿的，商店防损部需在第一时间电话向保险公司报案，记录报案号，并及时上报大区防损部；如果责任归属供货商者，应由供货商协助解决，并承担一切责任，同时客服部员工与供货商一同前往慰问并处理；如果责任归属商店，客服部经理应前往慰问及处理，若顾客不能接受解决方式，商店店长需及时出面进一步协商解决。第20页投诉解决程序第21页投诉的方式现场投诉电话、信函投诉网络投诉第22页现场投诉第23页现场投诉的处理程序记录聆听表示同情道歉解决得到认同跟进投诉的方式

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现场投诉记录：客服部员工在接到顾客投诉时，客服部员工首先要填写《投诉登记表》投诉的方式

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现场投诉聆听：客服部员工了解导致顾客不满的原因，让顾客不满情绪得以发泄，使其心情较为平静，这样有助于问题的解决投诉的方式

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现场投诉表示同情：客服部员工需让顾客知道我们在帮助他，而不是以抗拒的态度对待他，这样也有助于问题的解决投诉的方式

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现场投诉道歉：客服部经理就导致顾客不满或不便的事情表示道歉并感谢顾客将问题告知。不论事件由谁引起，我们都有责任代表华润万家向顾客表示道歉投诉的方式

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现场投诉解决：客服部经理在兼顾华润万家的政策和利益的同时，尽快地找出最妥善的解决方法。然后向顾客详细说明其步骤、所需时间、效果等，让顾客清楚我们的解决方法和建议投诉的方式

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现场投诉得到认同：客服部经理所建议的解决方法，必须得到顾客认同，方可实行；否则,只会令顾客再次不满第30页投诉的方式

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现场投诉跟进：取得顾客同意后，客服部经理马上行动，力争达到顾客完全满意，同时，做好详细记录及时通知商店店长投诉问题已解决，顾客非常满意电话、信函投诉第32页电话、信函投诉的处理程序记录聆听表示同情道歉约会沟通解决得到认同跟进第33页投诉的方式

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电话、信函投诉记录：客服部员工在接到顾客投诉电话时，填写《投诉登记表》记录相关情况（顾客姓名、电话、时间、地址、工作单位及投诉的主要内容）第34页投诉的方式

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电话、信函投诉聆听：客服部员工了解导致顾客不满的原因，让顾客不满情绪得以发泄，使其心情较为平静后，有助于问题的解决第35页投诉的方式

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电话、信函投诉表示同情：客服部员工需让顾客知道我们在帮助他，而不是以抗拒的态度对待他，则有助于问题的解决第36页投诉的方式

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电话、信函投诉道歉：客服部员工向顾客表示道歉并感谢顾客将问题告知。不论事件由谁引起，我们都有责任代表华润万家向顾客表示道歉第37页投诉的方式

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电话、信函投诉约会：客服部经理根据顾客投诉的情况，第一时间与顾客联系约顾客（携带货品）到店面谈或商店人员在最短的时间内到顾客家中了解情况第38页投诉的方式

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电话、信函投诉沟通：如电话投诉或投诉信函的顾客在异地，客服部经理方尽快找出最妥善的解决方法后，用最快捷的方式与顾客沟通，阐述解决方法或建议第39页投诉的方式

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电话、信函投诉解决：在兼顾新玛特政策和利益的同时，客服部经理尽快的找出最妥善的解决方法。然后向顾客详细说明其步骤所需时间、效果等，让顾客清楚我们的解决方法和建议第40页投诉的方式

—

电话、信函投诉得到认同：客服部经理所建议的解决方法，必须得到顾客同意，方可实行；否则,只会令顾客再次不满第41页投诉的方式

—

电话、信函投诉跟进：取得顾客同意后，客服部经理马上行动，力争达到顾客完全满意，同时，做好详细记录及时通知商店店长，防止日后有同样问题发生第42页网络投诉第43页网络投诉的处理程序记录聆听表示同情道歉约会沟通得到认同解决跟进第44页投诉的方式

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网络投诉

记录：运营管理部接到顾客投诉的信息后，首先记录相关情况（顾客姓名、电话、时间、住址、工作单位及投诉的主要内容）第45页投诉的方式

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网络投诉

聆听：运营管理部根据顾客提供的联系方式第一时间与顾客进行联系，了解导致顾客不满的原因，让不满情绪得以发泄，使顾客心情较为平静后，有助于问题的解决第46页投诉的方式

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网络投诉

表示同情：运营管理部需让顾客知道我们在帮助他，而不是以抗拒的态度对待他，则有助于问题的解决第47页投诉的方式

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网络投诉

道歉：大区运营管理部所建议的解决方法，必须得到顾客同意，方可实行；否则,只会

令顾客再次不满投诉的方式

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网络投诉

约会：运营管理部顾客约定（携带货品）到店面谈，或商店人员在最短的时间内到顾客家中进行处理第49页投诉的方式

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网络投诉

沟通：如网络投诉的顾客在异地，运营管理部尽快找出最妥善的解决方法后，用最快捷的方式与顾客沟通，阐述其解决方法或建议第50页投诉的方式

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网络投诉

得到认同：运营管理部所建议的解决方法，必须得到顾客同意，方可实行；否则,只会令顾客再次不满第51页投诉的方式

—

网络投诉

解决：在兼顾公司的政策和利益的同时，运营管理部尽快的找出最妥善的解决方法。然后向顾客详细说明其步骤所需时间、效果等，让顾客清楚我们的解决

方法和建议

第52页投诉的方式

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网络投诉

跟进：取得顾客同意后，运营管理部马上行动，力争达到顾客完全满意，同时，做好详细记录及时通知商店店长、区域经理、运营副总、大区总经理，防止日后有同样问题发生第53页现金赔偿程序第54页《顾客投诉登记表》的填写及审批

——商品折价现金赔偿若赔偿商品为退一赔一或退一赔多时，客服部经理将赔付商品按POS售价折算为现金；客服人员在一式三联《顾客投诉登记表》的“实际解决办法”栏内填入解决方法，如涉及现金赔偿，还应同时填入赔偿现金金额，经办人和商品部经理签字，同时在“赔付凭证”栏注明赔付情况（直接填写赔付总金额），要求顾客签字确认。如属供应商赔偿，登记表上须注明“由供应商赔偿”字样及供应商编号；第55页若直接赔付现金，客服部人员填写一式三联《顾客投诉登记表》，需详细填写日期、顾客姓名、联系地址、联系电话、投诉内容、实际解决方法，报客服部经理、商品部经理、值班经理签字。“实际解决方法”栏填写需强调至原因（例：从供应商货款