课件-旅游心理学分析

旅游心理学任课老师：李静联系方式tarrysky_to@hotmailQQ1839806955第一章旅游心理学概论

第一节旅游心理学的探讨对象

一、旅游心理学的产生某城市两个旅行社的外联人员在争夺刚刚抵达码头的游客时，互不相让，大打出手，直到110警察赶到，经解劝方才罢手。而那些被外联人员“热忱相邀”的游客，早已吓得四散而逃，旅游欣赏的兴致也荡然无存。二、旅游心理学的含义旅游心理学是一门综合运用多个学科学问，探讨不同条件下的旅游者的心理现象与规律，以便为服务旅游者、发展旅游业供应理论依据和心理策略的科学。1.旅游心理学的探讨对象与探讨范围2.旅游心理学的主要内容3.旅游心理学的学科性质其次节旅游心理学与相关学科的关系

一、一般心理学探讨人的心理现象的发生、发展及其规律的科学。是一切心理学科的基础，是旅游心理学的干脆理论来源（一）心理学的历史“用兵之道，攻心为上，攻城为下。心战为上，兵战为下。”（二）一般心理学的基本内容

1）心理过程

心理活动的动态过程，即人脑对客观现实的反映过程

1）相识过程人具有自觉地相识世界的实力。相识过程是人脑对客观对象的属性及其规律的反映。

◆感觉：对干脆作用于感觉器官的事物现象的个别属性的反映

◆知觉：对作用于感觉器官的事物现象的各个部分和属性的整体反映

◆记忆：人对自身阅历的识记、保持和再现的心理过程。

◆思维：人脑对客观现实间接、概括的反映

◆想象：利用头脑中已有的学问阅历去设计、创建一些新形象、新事物的过程。

2）情感过程人们心情、情感的发生与体验过程

3）意志过程人们面对困难有意识地支配和调整自己行动的心理过程

2.特性心理

人们的心理过程是一样的，都经过知、情、意三个过程。但这三个过程在每个人身上的具体表现却有所不同。这种特性或差异性就是我们通常所说的特性。特性心理是一个人在心理活动中所表现出来的比较稳定的和常常的特征。

1）特性倾向性特征：指个人在社会生活中渐渐形成的思想倾向。集中体现在须要、动机、爱好、看法等方面。

须要：是个体生理或心理的匮乏状态及由此产生的平衡驱动力在头脑中的反映。

动机：是个体发动和维持其行动并导向某一目标的干脆内在驱动力。动机的基础是须要。

爱好:是人们主动探究、相识和驾驭某种事物的一种心理倾向。

看法：个体用一种赞成或不赞成的方式去对待和评价对象优劣、思想正误和人们好坏的心理倾向。看法是行为的准备状态。

2）特性心理特征：一个人在心理活动中常常表现出来的、稳定的心理特点。

◆气质：即人们平常所指的性情或脾气。反映的是一个人心理活动在强度、速度、稳定性和敏捷性等方面的特征。

例：活泼好动VS缄默寡言急躁VS性情温顺

◆性格：一个人对待现实的稳定的看法与习惯化了的行为方式。性格有好坏之分，并具有道德评价的意义。

英勇坚韧虚心冷酷无情高傲损人利己

◆实力：一个人顺当完成某种活动的潜在力气。

二、社会心理学

1.个体社会心理

◆社会化：人为了适应社会的要求，通过学习，学会扮演社会角色，使自己融入整个社会之中的过程。

◆社会认知：个人对他人及其社会行为规律的感知和相识。社会认知是包括感知、推断、推想和评价在内的社会心理活动。2.社会交往心理

◆人际沟通：人们之间的信息沟通过程

◆人际影响：在社会交往中，人所受到的心理影响的方式，如示意、感染、仿照等

◆人际关系：人与人在交往中建立的干脆的心理上的联系

3.群体心理

探讨群体在确定社会环境中的行为模式和心理状态

1920年印度发觉一名狼孩。她也拥有人脑这个精致困难的物质，但从小脱离了人的社会生活环境，没有言语交际，在狼的生活条件下生活。到了她八岁被人发觉时，她的心理发展水平只相当于六个月的婴儿。她用四肢行走，只吃扔在地板上的肉，胆怯 强光，夜间视觉敏锐，每天深夜嚎叫。她怕水怕火，从不让洗澡。四年之后，她只学会了六个单词。到十七岁临死时，她只有相当于四岁儿童的心理发展水平。三、消费者行为学

运用确定的理论和技术，分析、预料消费者消费行为的规律性，并为市场营销策划供应理论依据的科学。

四、旅游学

探讨旅游的现象、本质及发生、发展的规律的科学

五、旅游心理学的理论基础

1.在人与环境的相互作用中探讨人的心理和行为

4月的一天，你在校内的布告栏中看到一张“五一出游”海报。海报宣布：“旅游协会组织于本周六去文昌月亮湾徒步露营，请情愿参与的同学到协会办公室报名。”

人的行为要从两个方面去找缘由：行为者所处的环境，行为者自身

2.除了被动地接受环境刺激之外，人有时会主动地作用于环境

应答性行为VS操作性行为

3.环境因素可通过前因和后果两种作用机制来影响人的行为

人的某种行为是否会出现要受其前因的影响；但这种行为是否会重复出现，则要受其后果的影响第三节旅游心理学探讨的意义和方法

一、旅游心理学探讨的意义1.有助于改进旅游服务2.有利于提高员工的心理素养及职业素养3.有助于改善旅游企业的经营管理4.有助于开发能真正满足旅游者需求的旅游产品5.有助于科学地开发旅游资源和支配旅游设施二、旅游心理学探讨的基本原则

1.客观性原则

探讨旅游者的心理活动必需以旅游者在旅游活动中可以被视察到的表现作为探讨资料，客观地分析心理现象发生、发展、变更的规律。

2.实践性原则

理论来源于实践，反过来指导实践

3.发展性原则

任何事物都处在永恒运动和不断变更之中，人的心理也会随着客观刺激物的变更而变更

4.系统性原则

要考虑到影响旅游者心理状态的各种因素之间的相互关系，把某一心理现象放在多层次、多因素的系统中进行动态分析，把握其间的本质联系，从而分析出旅游者的心理规律。三、旅游心理学的探讨方法

1.视察法

在自然状况下，有支配、有目的地干脆视察被探讨者的外部表现，了解其心理活动，进而分析其心理活动规律的一种方法。

“观其行，听其言，而知其意”

2.调查法

1）访谈法

2）问卷调查法

3.测量法其次章旅游者的感知觉

第一节旅游者的感觉一、旅游感觉的含义感觉是人脑对干脆作用于感官的客观事物个别属性的反映。感觉是人相识客观事物的开端。外部感觉内部感觉本体感觉美国盲聋作家、教化家海伦·凯特幼时患病，两耳失聪、双目失明。6岁时，安妮·沙利文走进了她的生活，担当她的家庭老师。沙利文教她用触觉相识世界。“莎莉文老师把我的一只手放在喷水口下，一股凉爽的水在我手上流过。她在我的另一只手上拼法“WATER”——“水”字。突然间，我茅塞顿开，有股奇妙的感觉在我脑中激荡，我一下子理解了语言文字的奇异了，知道了“水”这个字就是正在我手上流过的这种凉爽而奇异的东西。”

旅游感觉是旅游者在旅游活动中，对干脆作用于其感觉器官的客观事物个别属性的反映。

太阳象一团火球，从东方冉冉升起；空气中时时飘来一阵阵花香，悦耳的鸟鸣声此起彼伏。

旅游感觉的特点

◆干脆性：感觉是感觉器官对当下刺激的反应

◆个别性：感觉反映的是客观事物的个别属性，而不是事物的整体特征

二、旅游感觉的基本规律

1.旅游感觉的适宜刺激

◆每种感觉器官只能反映特定性质的刺激

◆并不是任何强度的刺激都能使我们产生适宜的感觉

2.旅游感觉的适应性

由于某种刺激持续作用于旅游者的感官而使其感受性发生变更的现象

3.旅游感觉的相互作用

在确定条件下，各种旅游感觉相互作用而使对某种感觉的感受性发生变更的现象

4.联觉现象

旅游过程中，旅游者的一种感觉引起其另一种感觉的心理现象

三、旅游者感觉规律的应用其次节旅游者的知觉一、旅游知觉的含义知觉是人脑对干脆作用于感觉器官的客观事物的各种属性的整体性反映◆知觉是在感觉的基础上产生的◆知觉的发生依靠于过去的学问和阅历旅游知觉是旅游者在旅游活动中对干脆作用于其感官的各种刺激对象之属性的整体反映生而眇者不识日，问之有目者。或告之曰：“日之状如铜盘。”扣盘而得其声。他日闻钟，以为日也。或告之曰：“日之光如烛。”扪烛而得其形。他日揣龠，以为日也。

----苏轼《日喻》二、旅游知觉的特性

1.旅游知觉的整体性

当客观事物的个别属性作用于旅游者的感官时，旅游者能依据学问阅历把它知觉为一个有机整体

2.旅游知觉的理解性

旅游者在知觉某事物的时候，总是依据已有的学问阅历来理解、说明它们，并以概念或推断的形式把它们标记出来

影响旅游者知觉理解性的因素

1）旅游者的学问阅历

2）言语的提示与指导

言语的指导作用有助于对知觉对象的理解

3）旅游者的心情、动机以及活动的目的等因素

不同的心情下，即使面对相同的刺激物，旅游者对刺激物的知觉理解也不同。

焦虑不堪的穷人甚至对最美的景色也没有感觉---马克思

3.旅游知觉的选择性

旅游者在旅游过程中，有选择地把少数刺激物作为知觉的对象

“西湖天下景，游者无愚贤。深浅随所得，谁能识其全。”

---苏轼

对象与背景的关系不是一成不变的

□

影响旅游知觉选择性的客观因素

1）刺激物的物理特性

刺激物的物理特征越显明、突出就越简洁被旅游知觉所选择

2）知觉对象和背景的关系

“蝉噪林逾静，鸟鸣山更幽”

“茅檐相对坐终日，一鸟不鸣山更幽”

3）刺激物的组合方式

◆接近原则

空间上彼此接近的刺激物简洁被组合在一起，成为知觉的对象。

◆相像原则

当某些刺激物有着共同的特征和性状时，就简洁被当做一组成为知觉的对象

◆闭合原理

当若干刺激物共同包围一个空间时，旅游者常把它们组合成一个整体来知觉

◆连续原则

几个对象在空间或时间上连续地存在着，则他们简洁组合成一个整体而被旅游者感知

4）他人的提示

影响知觉选择性的主观因素

◆旅游者的须要与爱好

凡是能够满足旅游者的须要，激发旅游者动机的事物易成为旅游知觉的对象

被旅游者感爱好的刺激才能成为知觉的对象

当某些事物的刺激强大到足以干扰原先目标时，也会被纳入知觉范围

◆旅游者的心情情感◆旅游者的特性特征不同特性特征的旅游者，在知觉的对象、广度和深度上都会存在确定的差别◆旅游者的阅历学问三、旅游知觉的特殊类型

1.旅游者的时间知觉

旅途要快，巡游要慢，一切活动要准时

2.旅游者的距离知觉

◆感知距离的标准有两种：空间和时间

◆距离知觉对旅游行为的阻挡作用

体现在金钱、时间、身体、生活便利程度、平安等各方面

◆距离知觉对旅游行为的激励作用

远方崇拜是人类的天性3.错觉

错觉是指在主客观因素影响下产生的对外界事物不正确的知觉

◆视错觉：在某些视觉因素的干扰下而产生的错觉

◆形重错觉：由于视觉而对重量感发生错觉

◆时间错觉

◆对比错觉：同一物体在不同背景下，会产生不同的错觉

◆方位错觉

4.旅游者的风险知觉

风险就是由于对行为后果无法作出正确的推断而存在于人们行动决策及行为过程中的一种主观体验

1）风险知觉的种类

◆功能风险

涉及旅游产品的质量和服务优劣问题

◆资金风险

花费较多的金钱是否买到较好的产品和享受优质的服务

◆社会风险

购买某种旅游产品或享受某种旅游服务是否会降低旅游者的自身形象

◆平安风险

旅游者所购买的产品或服务会不会危害其健康和平安

◆时间风险

能否在预定时间内完成旅游活动2）风险知觉产生的缘由

◆缺乏阅历

◆信息不充分或相互冲突

3）消退风险的方法

◆广泛搜集信息

◆细致比较衡量

◆寻求高价格

◆购买名牌旅游产品案例：在英国的一家机场，客人下飞机后需走2分钟的路到取行李的地方，在那里须要等5分钟以上才能拿到行李。旅客纷纷投诉，说机场耽搁了旅客的时间。机场方面在增加雇员和设施都有困难的状况下，实行了将行李领取处迁移的措施。使旅客需走5分钟才能到达行李领取处，等候时间缩短到了三分钟。旅客投诉消逝了。

问题：为什么？第三节旅游者的社会知觉旅游者的社会知觉是指旅游者在确定的社会环境中对人所产生的知觉。是对人的本质进行的推断与评价。一、社会知觉的分类对他人的知觉：通过对一个人的外部形态和行为特征的知觉，进而了解其心理活动、心理品质的过程。“胸有奔雷而面如平湖者，可拜上将军”人际知觉:对人与人之间相互关系的知觉角色知觉：对人们所表现的角色行为的知觉自我知觉:对自身及其与外界关系的知觉二、社会知觉的偏差与效应

1.第一印象

旅游者首次接触某人/地/物所留下的第一印象，会以同样的性质影响着后来对他进一步发生的感知

2.近因效应

当对象最终给旅游者留下的印象特别深刻时，也会对旅游者对该对象的感知与评价起到猛烈的影响

吉姆走出家门去买文具，路上遇到了两个挚友，就一起走在铺满阳光的马路上，他们一边走一边闲聊。到了文具店时，吉姆一个人走了进去。店里挤满了人，他一边排队等待，一边和熟人闲聊。这时他看到前天晚上刚相识的一个女孩也走进了文具店，吉姆就主动和那个女孩打了招呼。

放学后，吉姆独自离开教室出了校门。路上阳光明媚，吉姆却走在有树荫的一边。路过文具店时，吉姆走了进去。他看到店里有几张熟悉的面孔，但吉姆没有打搅他们，一个人安静地排队等待。这时他看到前天晚上刚相识的一个女孩走进了文具店，吉姆似乎没看到一样，没和那个女孩打招呼。3.晕轮效应

旅游者从知觉对象的某种特征推及对象的整体特征，从而产生美化或丑化对象的印象

聪慧、娴熟、勤奋、热忱、坚决、实干、谨慎

4.定型效应

旅游者对某类社会对象形成了固定的印象，并对以后有关该类对象的知觉发生猛烈的影响

第四章旅游者的心情情感第一节旅游者心情情感的含义与内容一、旅游者心情情感的含义及其关系人对客观对象所持看法的体验，称之为心情情感。1.心情的特征：心情不是自发的，而是由刺激引起的心情是一种主观体验心情与机体的须要有亲密联系人对客观事物的相识不同，产生的体验也不同心情状态不易自我限制2.心情和情感的区分与联系心情一般由具体的缘由引起，情感则是积淀于人脑的习惯性体验心情带有更多的冲动性和明显的外部表现，持续时间较短，且简洁变更；情感则显得更加深厚，比较稳定、长久心情具有很强情境性二、心情情感的内容与表现形式（一）心情的内容快乐:愿望得以实现导致惊惶解除时的心情体验生气：由于目的和愿望不能达到，一再受挫，内心的惊惶渐渐积累而产生的心情体验恐惊：面临或预感危急而又缺乏应付实力时产生的心情体验哀痛：个体失去所重视和追求的事物时产生的心情体验（二）心情的状态心境激情应激（三）心情的表现形式

1.面部表情

2.姿态表情

3.言语表情

（四）情感的内容

1.道德感：个体在评价他人或自身言行是否符合道德标准时所产生的内心情感性体验

2.理智感：个体在对客观事物的相识过程中所产生的情感体验

3.美感：依据确定的审美标准评价事物时所产生的情感体验

其次节旅游者心情情感的特征及其作用一、旅游者心情的特征1.兴奋性2.感染性3.易变性4.敏感性二、影响旅游者心情情感的因素旅游者的须要是否得到满足旅游活动是否顺当客观条件是否优越旅游团队的人际关系旅游者的身体状况三、心情情感对旅游者行为的影响1.对旅游者动机和看法的影响2.对旅游活动效率的影响3.对旅游者意志力的影响3.对人际关系和心理气氛的影响“一人向隅，举座不欢”4.对旅游者身体健康的影响四、旅游者心情情感的激发与调控调控消极、不利的心情情感◆转移视线法◆补偿劝慰法◆委婉含蓄法“只醉于心，不坠于溪”2.激发旅游者主动的心情情感

◆设计开发符合旅游须要的产品

◆留意旅游服务，提高服务质量

◆供应精确有效的旅游信息

◆利用人际交往中的“镜子理论”

◆训练和改进旅游从业人员的说话方式

◆培育旅游从业人员的幽默感

第五章旅游者的须要与动机第一节旅游者的须要一、须要的含义和分类◆须要是个体由于缺乏某种生理或心理因素时而产生的一种主观惊惶状态。◆按起源可分为生理须要和社会须要◆按对象可分为物质须要和精神须要◆马斯洛的须要层次理论二、旅游须要

旅游须要是人的一般须要在旅游过程中的特殊表现

（一）旅游须要产生的条件

主观条件：

基本须要失衡并被感知

新颖 心驱动力

新颖 心是指人类和其他一些高级动物在面对新颖 、生疏和困难刺激时所产生的一种趋近、探究和操弄，以求明白、理解和驾驭的心理倾向。

客观条件：

经济因素

时间因素

社会因素

旅游对象因素（二）旅游须要的特征：

对象的特殊性

对旅游行为的推动性

旅游须要的差异性

旅游须要的变更性

（三）旅游须要的类型

1.旅游者的生存须要

2.旅游者的享受须要

3.旅游者发展的须要（四）旅游者在不同阶段的须要

1.准备阶段的须要

◆确定旅游目的地

◆选择旅游方式

◆支配旅游日程

2.旅途阶段的须要

◆旅游者对交通的心理须要是平安、准时、舒适

◆对住宿的心理须要是卫生、便利、平安

3.巡游阶段的须要

◆对旅游资源的须要

◆对旅游纪念品的须要

4.结束阶段的须要四（五）不同旅游者的须要1.入境旅游者的须要华侨和港澳台旅游者东亚和东南亚旅游者欧美旅游者2.国内旅游者的须要不同年龄旅游者的须要不同性别旅游者的须要不同职业旅游者的须要（六）现代旅游须要的特点

1.旅游渐渐成为人们的基本生活须要之一

2.旅游须要中精神的因素在增加

3.旅游须要中的自我意识增加

4.旅游须要愈加丰富化

5.旅游须要向综合性方向发展

6.向“自然”与“本色”的需求发展

（七）满足现代旅游者须要的对策

1.打造多样化旅游产品，满足旅游者不同层面的需求

2.制定特殊化旅游产品，满足特性化需求

3.提高旅游产品的文化内涵，满足旅游者不断发展的精神须要

4.旅游资源开发应以“自然”为本，保持本色

其次节旅游者的动机一、动机的含义和作用动机是引起、发动并维持人的行为达到确定目标的内在心理驱动力动机具有以下功能◆始动功能：动机能唤起或引起人们的某种行为◆指向或选择功能：动机促使人朝着确定的目标去行动◆维持功能：动机会贯穿于行为的始终二、旅游动机旅游动机是指干脆引发、维持个体的旅游行为，并将行为导向旅游目标的心理驱动力。（一）旅游动机产生的条件内在的旅游须要—推动具有确定强度的须要才能产生动机2.外在的旅游目标—牵拉诱因是指能够激起人们旅游行为并能满足旅游须要的外部条件和刺激物旅游目标的导向功能旅游目标的选择功能旅游目标的激励功能（二）旅游动机的类型

1.探奇求知型动机

2.消遣审美型动机

3.身心健康动机

4.社会交往型动机

5.信仰朝觐型动机

6.经济型动机

7.自我实现型动机

（三）旅游动机的特点

1.旅游动机的困难性

2.旅游动机的冲突性

3.旅游动机的社会文化性

（四）旅游动机的影响因素

1.客体因素

旅游对象的性质和特征及符合或满足人们旅游须要多样性的程度，是干脆影响旅游动机的强度和指向性的客观条件。

2.主体因素

◆旅游者的旅游须要对旅游动机的干脆影响.

◆人们的身体状况、工作生活及家庭环境对旅游动机的重要影响

◆旅游者的性别对旅游动机的影响

◆年龄差异在旅游者的生命周期中表现尤为明显

◆文化教化程度往往影响人们的旅游价值观念

◆个体的旅游阅历对旅游动机的影响3.介体因素

旅游介体因素主要指与旅游业发展成熟度相关的旅游服务、旅游设施、旅游产品价格、旅游宣扬与推介等。

4.社会因素

社会因素指一个国家或地区的经济、社会、文化等方面的状况

◆社会状况影响旅游动机

◆节假日制度刺激旅游动机

◆社会文化因素对旅游动机的影响

（五）旅游动机的激发

1.加强旅游宣扬，提升旅游者的期望

◆旅游对象对旅游动机的影响

◆旅游宣扬促销要有针对性

◆要形成具有典型概括的标记性宣扬口号

2.更新旅游观念。刺激旅游消费动机

3.强化旅游吸引物的特色，增加对旅游者的吸引力

4.不断完善旅游设施，全面提高旅游服务质量第六章旅游者的看法

第一节旅游者看法的含义与功能一、旅游看法的含义与类型内涵：旅游看法是个体针对某一旅游现象所持有的赞成或否定的稳定评价和是否实行旅游行为的心理准备状态2.旅游看法的结构认知因素情感因素意向因素3.旅游看法的分类

1）一般旅游看法与具体旅游看法

2）个体旅游看法与群体旅游看法

3）认知性旅游看法与情感性旅游看法

二、旅游看法的特征

1.旅游看法的内隐性

2.旅游看法的对象性

3.旅游看法的社会习得性

4.旅游看法的稳定性与可变性

5.旅游看法的价值性

三、旅游看法的功能

1.旅游看法影响着旅游决策的生成

2.旅游看法影响旅游者的社会认知与人际相容性

3.旅游看法影响旅游者的忍耐力和旅游的效果

4.旅游看法对旅游行为的影响具有两重性

使得旅游看法与旅游行为不一样的缘由：

1.旅游看法的一般性和旅游行为特殊性之间的差异

2.旅游看法三要素的关系与旅游看法强度

3.旅游看法与某种动机之间的冲突

4.实力和代价因素的影响其次节旅游者看法的形成一、旅游者看法形成的心理机制仿照与听从同化内化二、影响旅游看法形成的因素旅游须要的满足程度旅游者的经验、阅历与学问水平旅游者的文化价值观念参照群体的影响三、旅游看法与服务看法第三节旅游看法的变更一、认知失调理论与旅游看法的变更削减不协调的具体途径：变更行为，使之与其他因素间不协调的关系趋于协调变更看法增加新的认知因素二、劝导与旅游看法的变更提高劝导者的可信度1）专业性2）牢靠性2.有效传递信息

1）合理支配信息资料，正确运用单方面论据或双方面论据

2）适度重复信息

3.把握旅游者的人格特征

4.留意劝导的情境

5.预防逆反心理的产生

三、变更旅游者看法的一般策略

1.变更旅游产品形象，提高服务质量

2.提高旅游宣扬的影响力和信誉度，变更旅游者的认知

3.借助对认同群体的参照第七章旅游者的特性心理特征第一节旅游者的气质特征一、气质的含义与特征1.气质的含义气质是与人的高级神经活动类型特性相联系的心理特征，是个体心理活动过程的速度、强度、稳定性及指向性等动力特征的总和2.气质的特性1）稳定性2）多样性3）可塑性4）两重性二、典型的气质类型

1.多血质

2.胆汁质

3.粘液质

4.抑郁质

三、旅游者的气质差异与服务对策

1.多血质旅游者的行为特点与服务对策

2.胆汁质旅游者的行为特点与服务对策

3.粘液质旅游者的行为特点与服务对策

4.抑郁质旅游者的行为特点与服务对策

其次节旅游者的性格特征

一、性格的含义

性格是个人对现实的稳定的看法和与之相对应的习惯化的行为方式

二、性格的特征

1.稳定性

2.可塑性

3.差异性

三、性格的结构特征

（一）性格的看法特征

1.对待社会的看法特征

2.对待集体的看法特征

3.对待工作或学习的看法特征

4.对待他己关系的看法特征（二）性格的意志特征

1.目标的明确性与行为的自觉性特征

2.行为的果敢性与恒定性特征

（三）性格的心情特征

1.心情的强度特征

2.心情的稳定性特征

3.心情的长久性特征

4.主导心境特征

（四）性格的理智特征

1.感知方面的性格特征

2.记忆方面的性格特征

3.想象方面的性格特征

4.思维方面的性格特征四、旅游者的性格类型与服务策略

（一）按个体独立性程度分类

1.独立型性格的旅游者

2.听从型旅游者

（二）按心理机能分类

1.理智型旅游者

2.情感型旅游者

3.意志型旅游者

（三）按行为方式划分

1.高傲挑剔型

2.争论激烈型

3.防卫猜疑型第三节旅游者的实力特征

一、实力的含义和个体差异

（一）实力的含义与结构

1.实力的含义

实力是指人们顺当完成某种活动所必需具备的心理特征

2.实力的结构

一般实力：顺当完成各种活动所必备的基本实力

特殊实力：顺当完成某种专业活动所必备的实力

（二）实力的个体差异

1.实力的类型差异

1）知觉类型差异

2）表象类型差异

3）记忆类型差异

4）思维类型差异

2.实力的水平差异

3.实力发展的早晚差异二、旅游者的实力差异与服务原则

（一）旅游者的实力差异

1.认知推断实力

2.审美鉴赏实力

3.社会交往实力

4.环境适应实力

（二）针对旅游者实力差异的服务原则

1.实力阈限原则

2.实力合理利用原则

3.实力发展原则第八章旅游群体中的人际交往第一节旅游群体中的人际沟通一、旅游群体中人际沟通的含义、特点与功能（一）旅游群体中人际沟通的含义与特点1.旅游群体中人际沟通的含义旅游群体内部人与人之间传递和沟通思想、观点、看法、心情情感等信息内容的过程2.旅游群体中人际沟通的特点1）旅游群体中人际沟通的主体性与困难性2）旅游群体中人际沟通方式的多样性3）沟通信息编码的同一性要求4）旅游群体中人际沟通的心理限制（二）旅游群体中人际沟通的功能

1.限制与指导功能

2.协商与决策功能

3.传达信息的功能

4.心理保健功能

二、旅游群体中人际沟通的心理

（一）沟通动机

（二）对信息的选择

1.倾向于选择自己赞同或关切的信息

2.有时更倾向于选择与服务人员观点相反的信息

3.越是不让接触的信息，旅游者越想选择

（三）对信息的理解

其次节旅游群体中的人际沟通方式与沟通障碍分析一、旅游群体中的人际沟通方式（一）按信息发出者与接收者的地位是否变更的角度分类1.单向沟通2.双向沟通（二）按信息沟通的媒介分类1.书面语言沟通2.口头语言沟通3.非语言沟通二、旅游群体中的人际沟通障碍分析

（一）信息发出者的问题

1.信息编码不恰当、不精确

2.信息传送不全

3.信息传递不刚好或不适时

（二）信息接收者的问题

1.忽视信息

2.信息译码不精确

3.拒绝接收信息

（三）沟通通道的问题

1.信息发出者选择地沟通媒介不合适

2.几种媒介相互冲突

3.中间环节过多，信息传递失真三、旅游服务中的人际沟通改善

（一）精确恰当地发送信息，留意信息反馈

1.把自己置于信息接收者的位置

2.选择最佳的信息沟通媒介和沟通方式

3.发送信息要精确、刚好

4.成为信息接收者，倾听反馈

（二）摆脱心理障碍，留意倾听理解

1.对信息发送者传来的信息有足够的留意

2.对不熟悉的言辞不行自作主见地臆断

3.摆脱心理障碍

（三）正确分析人际沟通双方的自我状态

1.相互作用分析的理论基础

2.相互作用的类型

1）相互沟通沟通

2）交叉沟通沟通

第三节旅游群体中的人际关系一、旅游群体中人际关系的含义与特点（一）旅游群体中人际关系的含义旅游群体中人际关系是指在旅游过程中，旅游群体成员之间所形成的，建立在个人情感基础上的、干脆的、可感的相互关系。渗透着三种心理成分：1.认知成分2.情感成分3.行为成分（二）旅游群体中人际关系的特点

1.须要满足与否是旅游群体内人际关系的基础

2.干脆性和可感性

3.情感性和敏感性

4.不稳定性和脆弱性

二、旅游群体中的人际吸引与人际排斥

（一）旅游群体中的人际吸引

1.真诚与热忱

2.学问实力

3.得体的言行举止

4.相同或相像性

5.特性互补与人际吸引（二）旅游群体中的人际排斥

1.过分固执与苛求于人

2.虚伪自私与报复心强

3.嫉妒心强与猜疑心重

4.过分自卑与过分自傲

三、旅游群体中的人际交往规律及其运用

（一）旅游群体中人际交往的一般规律

1.人际交往中的对等律

2.人际交往中的得失律

3.人际交往中的自我价值爱护

（二）旅游接待中的特殊人际交往原则

1.不能与客人有义气之争

2.把“对”留给客人

3.适度把握“客人恒久是对的”第九章旅游群体中的人际影响

第一节旅游群体中的示意与感染旅游示意是指在无对抗的条件下，示意者通过语音、行动、表情或某种符号，对其他成员的心理和行为发生影响，使其接受示意者的某一观点、看法，或按示意者的确定方式活动。旅游示意的特点旅游示意的种类影响旅游示意效果的因素

1.示意信息的内容

2.示意者的地位

3.所处情境

4.年龄及生理因素

旅游感染是指感染者通过语言、表情、动作及其他方式，引起其他成员相同的心情和行动的现象。

旅游感染的特点

旅游感染的类型旅游感染的作用

影响旅游感染的因素：

1.客观环境与主观心境

2.旅游者个体的看法与价值观

3.旅游者个体的理智水平

其次节旅游群体中的仿照与从众旅游仿照是指在没有外界限制的条件下，旅游者个体受到他人行为的刺激影响，仿照他人的行为，使自己的行为与之相同或相像的现象。旅游仿照的类型旅游仿照的动机：新颖 消退焦虑，适应环境获得阅历，增加学问影响旅游者仿照的因素:

1.年龄因素

2.类似特质

3.地位因素

旅游从众是指旅游者个体在群体中常常会不知不觉地受到群体的压力，而在知觉、推断、观点以及行为上，表现出与群体中多数人一样的现象。

从众的类型：

1.知觉歪曲

2.推断歪曲

3.行为歪曲从众的动机：

1.出自平安须要

2.出自社会归属的须要

影响游客从众的因素：

1.群体的凝合力程度

2.事务的性质

3.个体在群体中的身份意识

4.特性心理特征第三节对旅游团队中特殊行为的调控中心人物是指在旅游团队中居于核心地位，具有较大影响力，能够调整团队成员的认知、情感和行为，统一对旅游服务的看法与要求的旅游者。团队中心人物形成的缘由团队中心人物的类型团队中心人物的心理特点中心人物的影响作用：

1.中心人物对团体成员有很强的示意性和榜样性

2.中心人物规范着团队的从众行为

3.中心人物的对立是团体成员分裂的渊薮

对中心人物的正确引导和利用旅游团队的骚动是指由于旅游者共同关切的问题得不到满足解决而对现实的认知发生了偏差，引起了心情的猛烈波动，全体或多数游客产生了破坏旅游支配与群体和谐气氛的非理性行为。

团队发生骚动的心理机制

团队骚动的特征

对团队骚动行为的防控第十章特殊情境中的旅游者心理

第一节旅游者的食宿与交通心理旅游食宿心理指旅游者在旅游活动过程中对旅游食宿及相关因素的各种心理需求和行为表现♦旅游食宿心理的主要类型：基本生理心理攀比心理享受心理求敬重心理追新猎奇心理♦影响旅游食宿心理的主体因素：

1.经济状况

2.旅游目的

3.特性

4.职业

♦影响旅游食宿心理的客体因素：

1.食宿位置

2.食宿环境

3.食宿设施

4.食宿服务

♦影响旅游食宿心理的其他因素：

文化背景、社会阶层、舆论宣扬等对旅游者的食宿心理和行为也会产生确定影响

一、旅游者对前厅服务的心理需求与对策♦旅游者对前厅服务的心理需求1.求敬重2.求快捷3.求便利4.求询问5.求审美♦供应优质前厅服务的对策1.环境优雅舒适2.业务技能娴熟3.服务内容周到4.服务过程一视同仁二、旅游者