客户关系管理心得11篇

第第页客户关系管理心得11篇客户关系管理心得1

学习了《客户关系管理》课程，使我了解了很多关于客户方面的学问。就现代意义上说，你的客户就是你“效劳的对象”。而这个对象有没有向你付钱并不重要，重要的是他从你处获得了效劳，而你有某种义务保证这个效劳的质量。而如今是供过于求的时代，作为“被追求方”的客户一般是比拟挑剔的，只要有一个让他感觉不好，都可能导致企业的努力前功尽弃。所以做好客户关系管理是必不行少的。

CRM是一种新经济背景下的管理理念，其核心是以客户满足度为目标的协同管理思想。CRM同时也是一种基于以客户为中心思想的管理方式，围绕客户生命周期的发生、进展，采纳准确营销的方法，通过协同工作，为分类的、不同价值客户供给满意独特化需要的产品和效劳，从而到达留住客户、提高销售的目的。

通过学习了解到虽然客户关系管理这一现代企业经营管理模式给了我们很好的启示，虽然如今我国企业的经营者也非常清晰客户是重要的，客户是企业盈利的主体，但圆满的是，我国许多企业的经营者却并不是很清晰企业该如何赢得客户，如何识别客户，如何管理客户，如何用CRM去打造企业的核心竞争力。这些企业的经营理念、业务流程、组织构造、企业文化都还不能适应这样的管理模式。我们的学习不仅了解其如今我国一些企业的进展模式，也学会从书中去学习理论学问。我们所学的客户关系管理绝不仅仅是技术，而是建立在现代信息技术根底之上的一种企业经营理念和管理模式。书中共分四篇：第一篇原理篇，讲授了客户关系管理的根本理念和根本原理。其次篇系统篇，讲授作为帮助客户关系管理实施的软硬件集成系统的根本构造、系统组成和系统开发方法。第三篇企业篇，讲授企业在实施客户关系管理过程中的理论与方法。第四篇实践篇，讲授客户关系管理工程实施的系统方法等。书中所给与的理论与实际案例分析，让我更好的理解CRM学问。

总而言之，21世纪是客户至上、效劳至上的时代，仅仅靠过硬的产品质量已经无法形成品牌忠诚。没有优质的效劳，客户将离你而去。近几年，企业在关注客户需求方面做出了很大的努力，供给的效劳产品也越来越多元化，但让人困惑的是：客户的满足度却没有得到相应的提升，客户的要求好似变得越来越难以满意。其实这是由于客户越来越需要关注他们的独特化需求和超乎他们想象的效劳。因此在竞争日益剧烈，产品差异化日趋变小的形势下，提高企业员工的软性效劳技能日益重要，是一项低投入、高回报的投资。哪家企业拥有品质更高的客户效劳，哪家企业就拥有更高的竞争优势。

客户关系管理心得2

客户关系管理这个概念最初由GartnerGroup提出来。对CRM的定义，目前还没有一个统一的表述，但就其功能来看，CRM是通过采纳信息技术，使企业市场销售、销售管理、客户效劳和支持等经营流程信息化，实现客户资源有效利用的管理软件系统。其核心思想是以“客户为中心”，提高客户满足度，改善客户关系，从而提高企业的竞争力。

一、现代客户关系管理产生的缘由可以归纳为以下3个方面：客户资源价值的重视〔管理理念的更新〕，客户价值实现过程需求的拉动，以及信息技术的推动。

1、客户资源价值的重视

获得和维持竞争优势是企业生存与进展的根底，企业的竞争优势从内容看包括规模优势、肯定的低本钱优势、差异化优势等。客户资源对企业除了市场价值，即客户购置企业的产品、效劳，使企业的价值得以实现外，主要表达在以下几个方面：本钱领先优势和规模优势、市场价值和品牌优势、信息价值、网络化价值。

2、客户价值实现过程需的拉动

与客户发生业务关系几乎涉及公司全部的部门，但在许多企业，销售、营销和效劳部门的信息化程度越来越不能适应业务进展的需要，越来越多的企业要求提高销售、营销和效劳的日常业务的自动化和科学化，这是客户关系管理应运而生的需求根底。我们经常从客户、销售、营销和效劳人员、企业经理那里听到各种埋怨。对于这些埋怨，我们并不生疏，这就需要各部门面对客户的各项信息和活动进展集成，组建一个以客户为中心的企业，实现对面对客户的活动的全面管理。

3、技术的推动

计算机、通信技术、网络应用的飞速进展使得上面的需求不再停留在梦想阶段。信息技术的进展使得信息在以下几个方面的应用成为可能。企业的客户可通过电话、传真、网络等访问企业，进展业务往来。任何与客户打交道的员工都能全面了解客户关系，根基客户需求进展交易，了解如何对客户进展纵向和横向销售，记录自己获得的客户信息。能够对市场活动进展规划、评估，对整个活动进展360°的透视。能够对各种销售活动进展追踪。系统用户可不受地域限制，随时访问企业的业务处理系统，获得客户信息。拥有对市场活动、销售

活动的分析力量。能够从不同角度供给本钱、利润、生产率、风险率等信息，并对客户、产品、职能部门、地理区域等进展多维分析。这些功能都是围绕客户绽开的。与“上帝是客户”这种操作性不强的口号相比，这些功能把对客户的敬重落到了实处。

二、综合全部CRM〔客户关系管理〕的定义，我们可以将其理解为理念、技术、实施3个方面。其中，理念是CRM胜利的关键，它是CRM实施应用的根底和土壤；信息系统、IT技术是CRM胜利实施的手段和方法；实施是确定CRM胜利与否、效果如何的直接因素。三者构成CRM稳固的“铁三角”。

三、客户关系管理涵盖了直销、间接销售以及互联网等全部的销售渠道，能关心企业改善包括营销、销售、客户效劳和支持在内的有关客户关系的整个生命周期。为便于快捷了解CRM的全貌，本书试图从以下几个角度对CRM进展分类梳理。

1、按目标客户分类。并非全部的企业，都能够执行相像的CRM策略，这又相应的意味着，当同一公司的不同部门或地区机构在考虑CRM实施时，可能事实上有着不同的商务需要。在企业应用中，越是高端应用，行业差异越大，客户对行业化的要求也越高，因此，有些特地的行业解决方案，比方银行、电讯、大型零售等CRM应用解决方案。而对中低端应用，那么常采纳基于不同应用模型的标准产品来满意不同客户群的要求。一般将CRM分为3类：以全球企业或大型企业为目标客户的企业级CRM；以200人以上、跨地区经营的企业为目标客户的中端CRM；以200人以下企业为目标客户的中小企业CRM。

2、按应用集成度分类。CRM涵盖整个客户生命周期，涉及众多的企业业务，如销售、支持效劳、市场营销以及订单管理等。CRM既要完成单一业务的处理，又要实现不同业务间的协同，同时，作为整个企业应用中的一个组成局部，CRM还要充分考虑与企业的其他应用，如与财务、库存、ERP、SCM等进展集成应用。从应用集成度方面可以将CRM分为：CEM专项应用、CRM整合应用、CRM企业集成应用。

3、按系统功能分类为：操作型CRM、合作型CRM和分析性CRM。操作型CRM用于自动的集成商业过程，包括对销售自动化、营销自动化和客户效劳与支持。合作型CRM用于同客户沟通所需手段的集成和自动化，主要有业务信息系统、联络中心管理和Web集成管理。分析性CRM用于对以上两局部所产生的数据进展分析，产生客户智能，为企业的战略、战术的决策供给支持，包括数据仓库和学问仓库建立，及依托管理信息系统的商务智能。

客户关系管理心得3

客户关系管理课程总结随着社会生产力的不断提高，产能的不断增添，世界范围内的消失了“买家市场”，为了卖出产品，商家实行了各种的手段。于是，在这样的环境下，以客户为中心，凭借客户的价值来猎取公司最大利益的客户关系管理经营战略理念廉价应运地越来越受到人们的关注。那么，以CRM可以为企业带来什么好处?可以在哪些方面让企业得到进一步的进展进而竞争力得到提高呢?

1、CRM式经营战略的好处

(1)降低本钱，增加收入。在降低本钱方面，通过建立健全的客户关系管系统，可以通过数据挖掘技术使企业能够准时并且预备地捕获到市场的信息，觉察客户的潜在需求，依据顾客的爱好作为产品的生产销售方向指向标可以避开产品销路偏差带来的仓库、人才本钱等方面的损失，并且大大降低了销售费用和营销费用。

(2)由于客户关系管理使企业与客户产生高度互动，可关心企业实现更准确的客户定位，使企业留住老客户，获得新客户的本钱显著下降。由于采纳了客户关系管理，可以更加亲密与客户的关系，增加订单的数量和频率，削减客户的流失，要知道争取一个新客户的本钱可是留住老客户的五倍。(3)有助于拓展市场。客户可以通过多种形式与企业进展沟通和业务往来，给企业供给产品使用的相关信息，在另一个意义上，客户算是参加了企业的业务流程当中。因此当企业依据顾客的要求改进的产品推出的时候不仅可以更加贴切使用者的心愿，而且老顾客也可以更加情愿承受自己参加改造的新产品。因此，可以祖先一步占据一个新的市场。

虽然CRM的战略可以让企业在客户已经成为现代企业最重要的稀缺性资源的状况下占据有利的位置，但是CRM的理念引入中国的历史并不是很长，也就是说相较国外的兴旺国家来说，中国的CRM还是在摸索与调整阶段。而且中国如今还是普遍存在着牺牲客户价值来换取股东价值的与客户关系管理理念相悖的现象。这样的状况，我觉得是由于很多企业对于客户关系管理战略的实施过程是比拟模糊的，因此结合客户生命周期来得出相应的营销方式可以为中国CRM的现状指出一条比拟清楚的进展道路。

2、中国实际状况下如何实施客户关系管理式的营销方式典型的客户全生命周期包含了客户关系的潜在客户期、客户开发期、客户成长期、客户成熟期客户和客户终止期五个阶段。客户在其生命周期的不同阶段具有不同的交易特点，企业要通过不同阶段的细致区分，实施动态的、互动的管理，实现与客户长期利益的互赢。

第一阶段：在这个时期，企业通过市场细分找准并且挖掘自己的潜在客户，通过广告等宣扬类的营销方法去吸引客户简洁来说，这个时期，营销的目的就是打响企业的品牌，让更多的成为你的公司的潜在的客户。

其次阶段：客户开发期。通过第一阶段的预备，很多人对公司有了肯定的识别度了，因此，这个时期也是加大企业的宣扬力度，让潜在的客户与本企业发生交易关系，扩大客户的总体规模、进而锁定目标客户。另一方面，也可注意与合作伙伴的关系，通过穿插销售这样的营销方式使其他行业的客户在消费过程中获得本公司的信息，进而成为公司的客户，实现客户群的转移。

第三阶段：公司要注意客户信息的收集与分析，建立综合的、一体化的、动态的数据库，通过数据分析挖掘有潜在价值的目标客户，加强与这类客户的沟通，使他们对公司的会员效劳、企业文化有更多的了解和认同，成为本公司的真正客户。这个时期，可以采纳积分会员制的方式，适当进展一些针对会员的促销活动，刺激他们通过消费到达相应标准。这样既可以获得收益，也提高了客户的满足度，增加了公司的精英会员。这时候客户关系会呈现出蓬勃态势。

第四阶段：客户成熟期。对于这一阶段的客户，主要应当通过供给优质的效劳产品和提高效劳水平来实现客户的满足。通过前面对常旅客数据库的数据挖掘，进展客户细分，获得重要保持客户的名单。公司应当优先将资源投放到他们身上，对他们进展差异化管理和一对一营销，提高这类客户的忠诚度与满足度，尽可能延长这类客户的高消费水平。

第五阶段：客户终止期。企业的客户关系管理不管如何完善，也难以避开客户流失。公司应当依据这些客户的最近消费时间、消费频率的改变状况，推想客户消费的异动状况，依据客户流失的可能性，列出客户名单、重点拜见或联系打算，实行肯定的营销手段，以最有效的方式防范客户流失，重新赢得客户的心，延长客户的生命周期。

以上就是我一学期学习《客户关系管理》我最关注也是把握得比拟好的一局部。我觉得，在中国以人为本的理念下，以客户为中心的CRM肯定会是以后企业的主导经营管理理念。就像教师给我们讲过的上海的超级出租车师傅的故事那样，只有充分了解客户，深切地知道客户的真实需求，我们就可以得出不同的客户对公司进展不同的奉献力度，这样我们才能利用我们手中拥有的客户资金产，实现我们的终极目标——客户资源的价值最大化，最终实现公司的利润最大化。

关于客户关系的技巧

世界上最自私的事情就是无私在客户和你的交往中，你的目的很关键。假设你把重心放在肯定要完成销售指标，在这个月的工资里加上佣金，那很有可能做不成买卖。而假设你把重心放在你终究能给他们带来什么价值，并且让他信任除了你，他再没有其他的选择，那么通常抱负的结果自然水到渠成。

在销售行业里，我觉察一些顶尖的销售人员总有这样的习惯，他们总是不计酬劳地为你的.客户供给更多更好的效劳。这是他们为什么能获得胜利的很关键的条件。

从销售的心理分析，这样做的效果好，其实也不难理解。

1)由于一味的推销只会让客户更剧烈地抗拒你。你越努力，客户抗拒的力气也就越大。而相反，在一开头，你不要把产品推客户，而是不断地赐予，让客户慢慢了解你的产品，你的效劳。伴随着信任感的上升。那么，成交也就顺理成章了。

一句话，赐予比索取更简单获得客户的信任。

2)说到不如做到大凡做业务的人，都或多或少地养成了这样一个习惯。原来可以做到7分的事情，承诺给客户是10分。所以当客户成交以后，才觉察上当，不真实。可能嘴上不说，心里已经把你当成过眼云烟，不会和你再有其次次的交易。所以，建议各位销售，特殊是销售的新人。肯定要养成不说大话的好习惯。说有把握的事，做有把握的承诺。在谎话流行的时代里，你的“直白”反而简单关心你在客户心理留下深刻的印象。

3)“信念”比“黄金”更重要这句话是温在今年开人大会上讲的话。对于这句话。我是这样理解的。从做业务的角度上看。首先，你要确信你自己的对公司，对产品的信念。只有信任，才有力气。你对你公司产品的信念比你能拿到多少老板给你的奖金更加重要。

其次，你要发自内心地为客户供给周到的效劳。而且你要信任你所做的都是100%站在客户角度来考虑问题。当你和客户站在一起来看你的产品是不是适合他的时候，通常你们就没有对立面，那么自然就没有所谓的成交之说，有的只是商议 和落实。

4)喜爱客户本人，甚于喜爱他能给你的钱“先做人，后做事”。说的就是这个意思。信任我，客户喜爱和你成交，最重要的是她喜爱你。

5)受人滴水之恩，当涌泉相报客户和你做生意，而不是和你的竞争对手做生意。说起来其实是一种客户给你的恩惠。你的胜利，是由于有人关心你得到胜利。要永久保持一颗感恩的心。当客户给了你财宝，给了你时机。你也要想方法从你力所能及的角度来关心你的客户。这也是老客户情愿为你推举产品的根本缘由。

6)成交不是终点，而是销售的开头。

永久别遗忘给你所销售的产品供给持续的效劳，这是你不断维系老客户，猎取更多客户价值的最根本的工作。

客户关系管理心得4

概述：

客户关系管理的理论根底来自于西方的市场营销理论，最早产生在美国，是一个不断加强与顾客沟通，不断了解顾客需求，并不断对产品及效劳进展改进和提高以满意顾客的需求的连续的过程。这个学期，我们所学的是从电子商务的进展是从企业经营管理变革动身，运用相应的管理经济学和现代信息技术等学问来讲诉。我主要来谈谈所学的客户管理学问比照分析企业运行现状和进展趋势。

我对客户关系管理的理解

客户是企业的一项重要资产，客户关心是CRM的中心，客户关心的目的是与所选客户建立长期和有效的业务关系，在与客户的每一个“接触点”上都更加接近客户、了解客户，最大限度地增加利润和利润占有率。在国内，当一个企业开头关注客户关系管理时，往往也伴随着业务流程的调整，通过引入先进的营销管理理念、可借鉴的流程制度以及自动化工具，来实现企业的战略目标。从软件关注的重点来看，CRM软件分为操作型、分析型两大类，当然也有两者并重的。操作型更加关注业务流程、信息记录，供给便捷的操作和人性化的界面；而分析型往往基于大量的企业日常数据，对数据进展挖掘分析，找出客户、产品、效劳的特征，从而修正企业的产品策略、市场策略。就比方来说：一、我将硬盘中的E盘重命名为work，存放客户的一切资料，这样的话只需翻开E盘直接进展工作。二、将客户分为“成交客户”、“接触客户”、“潜在客户”三类，每种建一个文件夹。下过订单并成交的客户，只需要常常留意维护与这些客户关系，这是做生意的本钱，向你有明显的订货意思，但是还未下单。这些客户是业务量的增长，需要花肯定时间和精力去沟通和协调，争取把这些接触客户进展成为成交客户文件中。向你询过价，没有深层次的沟通，但是，这些客户往往他们会让你意想不到的实现成交，而且还不会让你铺张时间，所以，还是得多回访一下这种潜在客户。

对于企业运行的状况可以通过客户关系管理战略、客户关系管理与企业变革以及CRM与ERP、SCM的系统整合来分析

首先，CRM绩效评价应当是一个分析性的过程，通过该过程评价系统来反映CRM假设交付业务价值是，这个可以用平衡计分卡方法来进展分析，设定了CRM绩效评估的指标体系之后，可采纳系统工程中的多层次模糊综合评价方法来计算评价值。需要确定各目标因素的权重。可采纳调查的方法，请相关专家就评价因素的重要性进展排序。为降低专家看法的分散度，第一次排序后，计算出各评价因素的均值，把结果反应给专家，供专家其次次排序时使用，并可重复这一过程，直至获得较为合理的结果。接着对底层评价指标进展评价。其次，在CRM分类矩阵中，分别运用产品销售战略，效劳支持战略，客户营销战略，独特化关系营销战略来分析企业不同的状况来制定针对企业状况的制定。

第三，CRM是打造企业核心竞争力的利器，它是CRM的市场扩展性，高效率的为客户供给溢价效劳，具有高盈力量的专有客户资产。企业核心竞争力关系到企业的业务流程重组，在企业业务重组的条件下，CRM环境是关键因素。就比方说：业务往来，包括邮件往来，传真件〔扫描成图〕及业务明细。最好把每次的邮件内容按时间挨次拷贝到同一个WORD文档中，对方的邮件和你的回复放在一起。由于你的邮箱有不同客户的邮件，所以查找起来比拟麻烦，这样一集中就一目了然了。假设一个文档过大，翻开速度会较慢，这样你再建一个WORD文档，甚至第三个第四个，对这些文档要进展编号，这样你才清晰时间的挨次，查找起来也比拟便利。相比而言，传真件图片会少一些，你对每个传真件命名时概述标题准时间即可。业务明细用一个EXCEL文档即可，里面包括以下内容：订货时间、出货时间、产品名称、产品型号、单价、件数、总金额及备注等。

整个客户关系管理的进展趋势可以分为理念、技术、市场方面

CRM在理念上方面的趋势:必需把客户关系全面提升企业关系的管理层次，将客户予以的范围扩展到其他关系对象，客户关系管理是以企业利益为中心的，太过于利益化，对不重要的客户直接无视掉。在CRM中，由于如今市场竞争优势过于猛烈，渐渐把客户去掉，将关系管理上升到一种关系管理学范畴去，这样才能解决客户关系管理以偏概全的根本方法。CRM在技术上方面的趋势:构造化还是不那么明显，环境的不稳定因素，CRM原有产品和现有产品的环境不能分开。原有的各种安排方式已经不符合现有的各种效劳，而将来的组织局部应当包括：客户端、应用效劳器和数据库。根底构造主要是开发基于Java和J2EE的。客户化的焦点是在于，什么能够获得客户化，以及执行客户化时所使用的机制，有助于企业客户定制产品，将来的CRM将要基于元数据进展开发。

CRM在应用技术上的进展趋势主要有以下7点：

1.CRM各应用模块之间将进一步加强整合。

2.在对非构造化数据的采集和处理上将加大开发力度，电子邮件和交谈内容等传统CRM

应用无法处理的非构造化数据。

3.在技术上连续以WEB为主，在性能以及交互性应用上将推出更成熟更使用的产品。

4.将充分利用业务流程管理的技术，增添流程定制的敏捷性。

5.将更强调与其他应用的整合，基于可扩展标识语言技术的整合将成为业界的标准。

6.无线移动应用仍有很大的进展空间，供给商将进一步通过联合兼并等方式进展壮大。

7.呼叫中心从传统的呼叫中心，真正变成一个多渠道的客户联络中心，从而大幅度提

高客户交互的处理力量。

CRM在市场方面的趋势:

1、终端CRM市场将成为“主战场”

2、CRM行业解决方案将主导CRM市场

3、在将来，CRM进展的驱动力主要为：穿插渠道集成、软件供给商垂直化、Web效劳以及应用软件定价模式的转变。

4、成为电子商务的核心。

进展前景：

客户关系管理使企业有了一个基于电子商务的面对客户的前端工具,为企业供给了可以满意客户独特化需求的工具,能关心企业顺当实现由传统企业模式到以电子商务为根底的现代企业模式的转化。虽然,CRM的理论和实践仍处在不断探究之中,但随着企业客户关系管理模式的变革,CRM的管理思想必将会被越来越多的经营者所理解、承受,实施客户关系管理带来的好处也会日益表达出来。客户关系管理的运用将会越来越成熟。

客户关系管理心得5

通过两个星期的客户关系管理实习，让我明白了什么是CRM，让我更进一步了解到CRM对一个企业的重要性，最深的体会就是明白了实施CRM过程中肯定要让客人明白自己的重要性，感觉到自己的看法是会被接纳了，自己也有发言的权利，让自己公司的效劳能够远远超越客人的预期的，那么客人就会很满足，要专心去关心客人，尝试站在客人的立场去看一件事，不要只想着一时的利益，由于假设你能够让客人满足的话，他们会变成你们的常客，就有一笔很可观的利益；但是，你的效劳差的话，他们就不会再在你那里买东西，倒头来还不是亏了。从上海通用的实施过程可以看出，实施CRM是一个从硬件到软件，从营销理念到营销手段，从营销管理到生产管理的系统工程，而贯彻始终的是“以客户为中心”的经营思想。始于客户、最终客户，是CRM胜利的关键。

有句话是这么说的“不学，不问没有学问；学习、不复习、不练习等于没长进”。经过这次的学习学到了许多东西，这些方法对以后的工作必定会有很大的关心。为以后怎么跟客户打交道指明白方向。用“悟”的目光去着眼将来的“大客户”，让客户不只是为了满意而只是付出的是价格，应当是让客户成为我们忠诚的客户，为的是价值。

在我的理解里面，我觉得这就是这次实习最大的收获，即是——知行合一。首先，知中有行，行中有知。二者互为表里，不行分别。知必定要表现为行，不行不能算真知。其次，以知为行，知确定行。知是行的想法，行是在的工夫；知是行之始，行是知之成。有了连续前进的动力，可以不断地知，不断地行。从书本里学，从教师处学，从同学处学，从自己处学——求知；在学习中行，在工作中行，在生活中行——行动、实践。

客户关系管理心得6

CRM既是一套标准制度，也是一套软件和技术。它目标是缩减销售周期和销售本钱、增加收入、寻求扩展业务所需新市场和渠道和提升用户价值、满意度、赢利性和忠实度。CRM应用软件将最好实践详细化并使用了优异技术来帮助各企业实现这些目标。

为了更加好理解CRM使用步骤，我从网上找到了一个试用版CRM系统，经过对它讨论我觉察它正如教师所介绍一样，对企业经营管理有很大关心。

首先，我把自己定位为一个企业员工去使用它。翻开软件，我们首先看到是“今日桌面”，图所表示：里面包含以下内容：将来一周过生日用户、将来一周行动支配、最近用户、最近公告、本月工作总结、最近联系人、最近时机这6个板块，几乎涵盖了一个业务职员作全部信息。从这些板块中，作为员工我能够清晰知道我这一周工作支配，了解到我需要联系哪些用户，和下面业务方向等方面信息。

然后，根据界面左边导航，我能够选择全部模块，从差异模块了解到差异信息。销售人员关注可能是企业资源、沟通效劳、时机管理这三大项内容；而售后效劳部门会更关心售后效劳板块；财务人员最在意确定是费用管理那一块；而行政部门确定是行政办公步骤：而作为企业高管话，这些全部板块全部很关键。然而，作为任何一个职员，全部能够从中了解到自己应当做什么，做效果怎样，用户需要我们做什么，我们企业如今状况怎样……

此外一个很关键功能是它查询功能，假设上面只是可能内容，那么查询功能会让你了解其详细，比方作为一个员工每天应当做什么等问题。查询功能是这个软件特色功能，用户能够根据自己需求，借助查询功能，随心所欲设计并生成查询菜单，满意自己需求。

比方，我如今是一个员工身份，我期望系统能为我支配好我一天行程，随时提示自己。以确保用户跟进连续性，不遗忘事情。只需要在查询界面输入我们需要查询内容就能够了。详细步骤以下：点左上角“查询”按钮，就会消失一个查询界面，在其中输入所要查询内容即可，图：

根据整个使用过程，我觉察整个软件其实就是由几大功能模块组成：

企业资源

功能：今日桌面、用户、联系人、竞争对手

问题：杜绝撞单，资料共享。权限掌握

沟通效劳

功能：行动任务、联系统计、电子邮件、手机短信

问题：填写跟进统计，支配下次跟进，监控邮件短信

时机管理

功能：跟进时机、丢单时机、成效时机、时机明细

问题：监控时机到成交全过程，分析丢单缘由

售后效劳

功能：效劳派遣、效劳打算、效劳统计、派遣审批

问题：以派遣单为中心，作售后打算，统计效劳本钱

市场管理

功能：市场活动、报名人员、参加人员、合作伙伴

问题：正确统计每次活动报名、参加人员及费用

费用管理

功能：费用申请、费用明细、费用审批

问题：网上申请、审批费用，按核实科目生产费用报表

行政办公

功能：公告通知、工作总结。文件管理、学问问答

问题：发通知、写总结、找文件、看图片、寻关心

系统报表

功能：工作汇总、用户分析、时机分析、费用分析

问题：自动统计汇总，科学考核，领导决议关键参考

经过这次实践利用，我对用户关系管理有了更直观理解，而且从中了解到CRM详细操作步骤，理解了其工作原理。但由于资源有限，我只找到了这个试用版，并不能像在一个真正企业CRM系统中那样直观了解，好多信息这个软件中并不完好，对使用难度加大了。而且开头不熟识其功能和使用方法，看上去很冗杂凌乱，能够看出其使用流畅性并不好。

以上便是我使专心得，比拟简洁，不过收获许多。期望有时机能真正使用这样CRM系统软件进展工作支配活动。

客户关系管理心得7

1.CRM系统的价值表达

2.CRM的作用

CRM具有觉察和吸引潜在客户、产品研发、客户效劳于关心、客户爱好等具有重要作用。CRM依据新老客户挖掘活动的打算、组织、执行、评估以及潜在商机的实时跟踪、推断、分析。

3.CRM版式介绍

标准版主要包括客户管理(客户信息、联系人信息)、事物管理(联系活动、市场活动)、销售管理(销售时机、销售报价、工程团队)、选购管理、商务管理(销售签约、合约回款)、效劳管理(客户效劳、客户投诉)、汇总中心、权限管理九大模块。

在竞争日趋剧烈的今日，企业为了谋求生存，同行业间的专业化水平会越来越高，那么产品的差异化就会日趋变小，而企业的本钱就会不断加大，利润就会降低。面对这种状况，我们要如何才能在尽量削减本钱的同时抢占市场先机，赢得更多的客户呢?

第一，要用一种“舍得”的心态来面对客户的选择。

事实上，每个企业都有各种类型的客户群体。依据客户的需求不同，将其划分为不同类型的客户群体进展维护。企业应根据自身的实际经营状况，确定自身能够满意客户需求的水平，从而确定哪些客户是需要去时刻关注和维护的，哪些客户是一般关注的，哪些是需要舍弃的。这一点也是客服部目前开展客户关系管理打算的重要思路之一。我们将公司以往工程的客户进展筛选和分类，将其中的优良客户纳入到客户关系管理体系中，对其进展长久的关注和维护，以求为公司建立忠实的客户群体。

其次，企业要用效劳营销的方式提高客户满足度和客户忠诚度。

对于企业而言，或许维护好20%的老客户就能为其制造80%的利益。那么该如何提高企业的老客户的忠诚度呢?顾客的价值需求层次分为：根本需求、期望需求、渴望需求以及意料之外的需求。企业在能够满意大多数顾客根本需求的根底上，针对其20%的优质客户，只需在日常工作中适时的关注他们，在效劳的详情性问题上不断满意老客户的需求，使其有种满意其意料之外的需求的感觉，此时就能使其忠诚度不断提高。就比方，在日常的客户关系维护中，可以通过公司的信息平台为客户发送关心信息、祝愿信息以及与客户自身利益有关的房地产政策性信息，让客户了解公司人性化的工作理念。长此以往，客户在对公司了解不断加深的同时，其忠诚度和满足度也会不断提高，进而企业就拥有了口碑相传的品牌效应和忠实的客户群体。

21世纪是客户至上、效劳至上的时代，仅仅靠过硬的产品质量已经无法形成品牌忠诚。没有优质的效劳，客户将离你而去。近几年，企业在关注客户需求方面做出了很大的努力，供给的效劳产品也越来越多元化，但让人困惑的是：客户的满足度却没有得到相应的提升，客户的要求好似变得越来越难以满意。其实这是由于客户越来越需要关注他们的独特化需求和超乎他们想象的效劳。因此在竞争日益剧烈，产品差异化日趋变小的形势下，提高企业员工的软性效劳技能日益重要，是一项低投入、高回报的投资。哪家企业拥有品质更高的客户效劳，哪家企业就拥有更高的竞争优势。

教师通过具体的讲解企业与客户之间亲密的关系，客户关系是企业进展的关键和重要因素。教师通过客户间消失的种种问题，提醒了客户关系的重要性，全面的展现了客户关系管理在企业中的地位。通过本课程的学习，我学到了客户关系的重要性，以及如何维护客户关系等企业面临的问题，提升了自己处理企业关系和公关的力量。很感谢教师仔细认真的讲解，感谢教师了。

客户关系管理心得8

通过这次培训使我对客户经理的岗位有了新的熟悉。客户经理制是转变银行过去等客上门的效劳方式，以市场为导向，以客户为中心，从客户需求动身，营销银行产品，为客户供给全方位的金融效劳，实现客户价值最大化的同时实现银行自身效益的最大化的一种现代金融管理模式。客户经理具有重要的桥梁作用、市场调研作用、客户中心效劳作用，我们要仔细学习客户管理的方法、技巧，运用现代的多种手段，力求首先转变自己，从而到达转变客户的目的，从而尽快占据市场，占据客户，以期实现双赢乃至多赢。

因此，在今后的一段时间内，我们应中点做好以下几方面的工作：

1、尽快适应岗位转换。

首先是业务技能的娴熟把握。这是关键，不能够熟识业务学问，任何的效劳和营销将无从谈起，更谈不上客户的开发。其次是营销的技能。在客户经理岗位上不单纯是优质的效劳，更重要的是一种营销。我们每天都会面对很多形形色色的客户，要擅长和他们进展广泛的沟通与沟通，洞察客户的想法，为其供给满足的效劳。客户经理与客户的关系不仅是业务关系，更是一种人的关系;客户经理的效劳要有创意，要走在客户的前面。然后在这一理念的指导下，通过对业务的学习和对市场行情的准确把握，为客户供给合理建议。而不能将与客户的合作停留在的饭局公关上。客户关系营销，是一种经营理念上的超越，反映了一种新型的营销文化，从本质上表达出了对以客户为中心理念的认同，而不是骨子里仍残留着以自我为中心的优越感，要真正表达银行对客户的一种人文关心和对银企鱼水关系的爱惜。这种营销，既立足当前，更着眼于将来。善待客户，就是善待自己;提升客户价值，就是提升自我价值。

2、主动主动营销、挖掘客户源客户关系管理学习心得体会客户关系。

我们要树立主动营销的意识、树立进展意识、市场意识和效劳意识，深化市场和企业调查讨论，针对当地经济的特点，准时调整经营思路，制定适合本地区经济特点的客户营销策略，准时觉察，主动培育优质客户和贷款工程，主动开拓信贷市场。主动地去开掘，选择培育和支持有效信贷需求，主动开拓适应中小企业和当地经济特点的信贷品种，扩大信贷投放领域，努力提高资金使用的平安性、流淌性和盈利水平，并以此实现自身的进展壮大

3、加强客户关系的维护。

客户分类管理是客户经理从事客户管理的主要内容。按投入与产出相匹配的原那么，对不同的客户实施不同的管理策略，有的放矢。当今金融市场的竞争尤为剧烈，各种不确定因素的存在，要求我们不断加强与客户的联络，与客户之间建立深厚的感情，只有这样，才能保证营销工作旺盛的生命力。我们的事业才会兴旺。

客户关系管理心得9

教师依据工作实践为我们讲解了客户管理的重要性及与企业生存的亲密联系，加强了我的理论根底，拓宽了思维，提高了熟悉，使我对怎样成为一名合格的管理者有了新的理解。客户是企业的一项重要资产，客户关心是客户关系管理的中心，客户关心的目的是与所选客户建立长期和有效的业务关系，在与客户的每一个接触点上都更加接近客户、了解客户，最大限度地增加利润和利润占有率。

对以客户为中心的理解：

客户关系管理的核心是客户价值管理，它将客户价值分为既成价值、潜在价值和模型价值，通过一对一营销原那么，满意不同价值客户的独特化需求，提高客户忠诚度和保有率，实现客户价值持续奉献，从而全面提升企业盈利力量。客户关系管理(是企业为提高核心竞争力，到达竞争制胜，快速成长的目的，树立客户为中心的进展战略，并在此根底上绽开的包括推断、选择、争取、进展和保持客户所需的全部商业过程;是企业以客户关系为重点，通过开展系统化的客户讨论，通过优化企业组织体系和业务流程，提高客户满足度和忠诚度，提高企业效率和利润水平的工作实践;也是企业在不断改进与客户关系的全部业务流程，最终实现电子化、自动化运营目标的过程中，所制造并使用的先进的信息技术、软硬件和优化管理方法、解决方案的总和。

以客户为中心，不单单是指以客户为上帝，是指已满意客户的需要为中心。

更重要的是如何能猎取和保存客户，如何能从客户身上赚更多的钱为中心,在实际中一对一营销就以利润为中心的营销。满意客户的需要是猎取和保存客户的最正确手段之一。

我们在实际工作中应做好以下几点：

首先，要设立清楚的目标和实现目标的进度表：这个目标肯定要可衡量、可检查，不能模棱两可。再者，目标一旦确定，肯定要层层分降落实。

其次，我们要做好客户关系管理工作的创新，加强效劳力量的提升，扩大增值潜力，切实维护客户关系。

再者，要确立忠诚管理的营销理念，擅长识别客户与了解其期望，主要依据成交额和进展潜力做好ABC分类管理。

第四，在企业内部制定标准化效劳措施，妥当解决每一个售后效劳，到达满足度99%以上，切实培育员工忠诚，以保证向顾客的价值传递客户关系管理学习心得体会客户关系管理学习心得体会。

我知晓管理无止境，更能体会学无止境的涵义。一个人只有与时俱进，不断地充实自我，才能更好的适应社会，更好的做好工作。今日的培训，不仅让我学会了自我思索，自我学习，自我管理。我的自信念也大大增添，让我能把所学的学问带到工作中去，实现自我价值，更好地效劳于企业。

个人认为企业做大做强，客户管理不行疏忽，CRM应放在第一位置考虑。感谢

客户关系管理心得10

依据这个学期的学习我们了解了客户管理的重要性及与企业生存的亲密联系，加强了我们的理论根底，拓宽了思维，提高了熟悉，使我对怎样成为一名合格的管理者有了新的理解。客户是企业的一项重要资产，客户关心是客户关系管理的中心，客户关心的目的是与所选客户建立长期和有效的业务关系，在与客户的每一个“接触点”上都更加接近客户、了解客户，最大限度地增加利润和利润占有率。在国内，当一个企业开头关注客户关系管理时，往往也伴随着业务流程的调整，通过引入先进的营销管理理念、可借鉴的流程制度以及自动化工具，来实现企业的战略目标。

下面分几点谈谈自己对客户关系管理的理解：

〔一〕对以客户为中心的理解：客户关系管理的核心是客户价值管理，它将客户价值分为既成价值、潜在价值和模型价值，通过一对一营销原那么，满意不同价值客户的独特化需求，提高客户忠诚度和保有率，实现客户价值持续奉献，从而全面提升企业盈利力量。客户关系管理〔是企业为提高核心竞争力，到达竞争制胜，快速成长的目的，树立客户为中心的进展战略，并在此根底上绽开的包括推断、选择、争取、进展和保持客户所需的全部商业过程；是企业以客户关系为重点，通过开展系统化的客户讨论，通过优化