CRM平台（零售）跨赛预热专题培训-关系储备

CRM平台（零售）跨赛预热专题培训

—关系储备·全面了解你的客户主讲人：个人金融部谷学娟培训内容2

客户是怎么归属到网点的？客户是如何与营销人员建立关系的？

客户标签是什么规则？321

客户管户情况如何评价？4第一部分客户是怎么归属到网点的？3源业务系统大数据平台客户数据集市CRM平台一、客户数据整合流程

渠道协同逻辑集中系统理财业务系统保险业务系统信贷业务平台信用卡核心系统电子渠道相关系统......在大数据平台进行汇总和加工此时数据时效性：T+1客户数据集市对于复杂的客户标签和营销白名单，将通过大数据门户系统分析处理后，输入至客户数据集市。全维度客户信息输入营销自动化基础数据输入渠道协同统一柜面信贷平台电话银行（外呼）手机银行交易汇总资产汇总..客户经理每日日终大数据门户将以账户和以合约为单位的数据，转化成以客户为单位整合建设客户标签体系此时数据时效性：T+2CRM平台智能化的客户关系服务平台用于客户经理与客户建立一对一服务关系支撑精准营销和综合营销此时数据时效性：T+3公司营销短信平台大数据平台4第一部分客户是怎么归属到网点的？第一部分客户是怎么归属到网点的？5二、客户归属网点原则第一部分客户是怎么归属到网点的？6三、你必须知晓的客户类型和定义客户类型客户定义无效客户月日均资产0元客户是指在我行上月月日均资产等于0元的客户。无账户客户是指在我行客户中未开通账户的客户，所有合约已结束的客户，或者已销户的客户，包括没有“储蓄账户”、“结算账户”、“信用卡账户”、“存单账户”、“借记卡账户”，以及进行了手机银行签约但是在邮储没有任何账户的客户。有效客户月日均资产(0-1)万元客户是指在我行上月月日均资产在0元和1万元（不含0元和1万元）之间的客户。价值客户是指在我行上月月日均资产在1万元（含）以上的客户。VIP客户金卡级指连续3个月日均个人金融资产与一定比例个人贷款余额之和在10万元（含10万元）至50万元人民币或等值外币之间的客户。客户开户不满3个月的，仍以评级月向前滚动三个月（含当月）的自然天数为除数计算三个月日均金融资产及贷款。白金级指连续3个月日均个人金融资产与一定比例个人贷款余额之和在50万元（含50万元）至200万元人民币或等值外币之间的客户，其他规定参照金卡级规定。钻石级指连续3个月日均个人金融资产与一定比例个人贷款余额之和在200万元（含200万元）或等值外币以上的客户，其他规定参照金卡级规定。第一部分客户是怎么归属到网点的？7四、新开户的客户，什么时候可以进入系统？根据系统数据时效性，当前系统时效性T+3，意味着客户开户3天后，在CRM平台中就可以查询。也可以通过系统页眉上的日期判定，上面的日期是哪一天，就意味着哪一天开户的客户进入到本系统。网点营销主管可以在消息提醒中，收到客户进入系统的提示，也可以通过“客户360-进入本系统时间”字段，查询近期归属到本机构的客户名单。第二部分客户是如何与营销人员建立关系的？8第二部分客户是如何与营销人员建立关系的？9一、客户关系原则第二部分客户是如何与营销人员建立关系的？10二、客户关系管理功能菜单丰富的筛选条件(415个客户标签、76个筛选字段，可精准定位目标客户)，能够帮助分支机构更好的识别和管理存量客户。查询出可以后，可以详细了解客户360视图，也可以让客户经理与客户建立一对一服务关系。11第二部分客户是如何与营销人员建立关系的？三、客户360达成一个共识—支行长分户管户的目的是让营销人员有机会见到更多优质存量客户。不能是盲目的，不能为了满足上级行通报考核要求，批量分配。eg:总行经常收到问题反馈，支行长批量制定客户关系报错，因为批量指定数量超过了1万条上线。12第二部分客户是如何与营销人员建立关系的？三、客户360知道一个常识—每个营销人员做多可与10000名客户建立一对一服务关系。执行一个行为—每日定量拜访客户，根据客户优质程度，每日至少利用一个小时时间，拨打20通电话。20通电话中，只要有10个客户接通电话，5个客户认可你的服务，一个月工作20天，就可以认识100名客户。电话拜访时，要以营销活动，优惠服务，事件引擎等为线索，避免产品导向。客户全景视图：全行个人客户平均每人45个客户标签。13第二部分客户是如何与营销人员建立关系的？三、客户360【客户全景视图】14第二部分客户是如何与营销人员建立关系的？三、客户360第二部分客户是如何与营销人员建立关系的？15四、跨赛来临，你做好存量客户关系储备了吗？下面，请跟着我思考以下几个问题（一）从网点客户的角度思考，网点归属了多少客户？不同类型的客户分别有多少？网点的核心优质客户都有人管户了吗？“一点一策”：对于支行长来讲，要根据网点地域特点、客户特征，制定客户关系深化策略。重点关注如下客群：一是锁定网点核心优质客群—养老？代发？商户？农村？VIP？二要重点关注产品叠加数量多的客户，比如持有产品数量在4户以上的；三要关注营销人员熟悉的核心资源；四是跨赛期间资产波动的客户，关注字段“较9月30日资产上升/下降”客户名单。（二）从客户管户的角度思考，营销人员与客户建立服务关系后，他们每日是否联络客户？他们是否跳出了舒适区，开始认识新的客户？关注行为：支行长要学会关注员工的营销行为，每日晨会上，问问员工”你今天有拜访客户计划吗？其中有几个新客？是否需要我陪同你一起面见？“关注客户：营销人员要学会关注客户，客户的动态（事件引擎、大额变动）、客户的信息都是营销机遇。第三部分客户标签是什么规则？1617第三部分客户标签是什么规则？1集市标签2一分自定义标签3客户经理自定义标签客户标签用于支撑客户画像和精准营销。18企业数据总线业务系统外部数据补充数据数据仓库客户集市客户信息关联关系协议/账户产品信息交易信息营销信息客户主题机构主题产品主题交易主题营销主题客户标签模型宽表VIP客户评报表指标公共信息集市企业数据总线大数据平台统一报表基础层汇总层应用层数据服务接口客户管理数据集市（零售）是在大数据平台基础上，以客户信息为主线，建设了基础层、汇总层、应用层三层架构，全面整合客户信息；基础层：将以账户和交易为单位的数据转化成以客户为单位数据存储；汇总层：分客户、机构、产品、交易、营销五个主题，统计客户资产、持有产品、营销频次等数据；应用层：建设客户标签体系、重塑VIP客户评级体系、数据分析模型所需指标固化、客户数据服务接口等。CRM平台综合绩效系统财富管理系统第三部分客户标签是什么规则？一、集市标签19部分分行调研北京分行安徽分行广东分行浙江分行四川分行……总行/集团个人金融部消费信贷部网络金融部信用卡中心三农金融事业部集团代理金融部同业客户标签领先实践某股份制商业银行客户标签体系某大型国有商业银行客户标签体系……标签来源标签分类客户标签产品持有价值贡献风险评估积分兑换偏好交易特征客群特征控制名单消费偏好渠道特征人口轮廓投资理财偏好兴趣爱好账龄时长营销接触增值服务职业信息终端偏好资产波动资产水平标签数：634个标签分类：31

类第三部分客户标签是什么规则？一、集市标签20客户标签示例基本信息人口轮廓职业信息渠道特征投资理财偏好交易特征终端偏好产品偏好产品持有账龄时长资产波动资产水平消费偏好风险信息风险评估控制名单其他标签价值贡献营销接触年龄分段性别婚姻状况生肖星座企事业军人商业服务业农林牧渔水利理财客户国债客户房贷客户信用卡客户联名卡客户白金卡客户开户时长0-1（不含）月开户时长6-12（不含）月开户时长2-5（不含）年保守型谨慎型稳健型进取型激进型征信黑名单信贷黑名单反洗钱黑名单外呼中心营销黑名单当前价值搞当前价值中潜在价值高潜在价值中忠诚度高忠诚度低近一个月投诉2-5次近一个月投诉5次以上近一周被外呼中心营销近一个月被CRM营销近一个月被CRM营销基金近一周被外呼中心营销国债客群特征VIP流失预警兴趣爱好投资理财偏好有车一族有房一族养老客群务工客群重点挽留客群手机银行签约网银电话银行开通云闪付开通商易通高流动性需求投资产品种类多10年以上投资经验债券交易频繁理财交易频繁预约大额取款规律转入规律转出循环分期需求交易分期需求运动达人电影达人数码达人书店爱好者手机品牌偏好PAD品牌偏好电脑操作系统偏好5k以下升至[5k,1w)客户[5k,1w)升至[1w,5w)客户[1w,5w)升至[5w,10w)客户当前为金卡级客户当前为钻石级客户当前为睡眠户行外投资理财客户生活消费类客户。。。。。。高流动性需求近一月投资理财交易频繁10年以上投资经验行为特征/偏好第三部分客户标签是什么规则？一、集市标签21第三部分客户标签是什么规则？二、一分自定义标签01外来务工客户群02外出务工客户群03社区客户群04拆迁客户群05特色种养殖客户群06特色客户养殖群07沙龙客户群08商贸客户群一分自定义客户标签是系统上线后，预留在系统中的客户标签，这部分客户标签通过系统自动识别较为困难，但是我行重点维护客户群体，为此，各一级分行要高度重视，精准识别目标客户，为客户打上个性化标签。下一步，为了方便管理分行特色客户，总行正在进行“一级分行自定义标签维护”功能开发，为每个分行预留10个一级分行个性化标签空间（自营和代理各10个），同时支持通过批量导入的方式，导入客群名单。该功能计划10月中旬上线。22第三部分客户标签是什么规则？三、客户经理自定义标签12345点击“客户360-客户自定义标签维护”，回显界面，维护管户客户标签。34512点击“添加村社客户、添加商户推荐客户”，将存量客户维护至周边村社和商户中。下一步将增加批量导入功能。3将客户添加至一分自定义和客户经理自定义标签中，下一步将增加“资配体验户标签”。4新增客户经理自定义标签，每人最多10个。5删除客户经理自定义标签。第四部分客户管户情况如何评价？23客户类型客户数量建立服务关系客户数量服务占比有效客户6.03亿户2.55亿户42.3%价值客户1.20亿户7,053万户59.2%VIP客户3,303万户1,988万户71.9%客户管理管理客户6.35亿户，其中自营2.04亿户，代理4.31亿户；管理无效客户0.31亿户，其中自营0.17亿户，代理0.14亿户；管理有效客户6.03亿户，其中自营1.87亿户，代理4.16亿户，与营销人员建立服务关系客户数量2.55亿户；管理价值客户1.20亿户，其中自营0.27亿户，代理0.93亿户，与营销人员建立服务关系客户数量0.71亿户；管理VIP客户3,348万户，其中自营818