XX贸易大厦公司物业中心客务部制度

北京x贸易大厦有限公司物业中心客务部部规章制度目录客户投诉处理管管理制度1客户档案管理制制度2回访客户工作管管理制度3客户二次装修管管理规定4商务中心前台接接待管理规定定5绿化管理规定66配水中心室管理理规定7垃圾存放及清运运管理制度88清洁卫生管理规规定9大件物品放行管管理规定100服务质量调查管管理规定111客户加班申请管管理制度122货梯使用管理规规定13卸货平台管理规规定14应收管理制度115客户投诉处理管管理制度客户投诉须坚持持“五清楚，一一报告”的处理原则则：听清楚：在接待待客户投诉时时，应耐心听听客户讲完，听听清客户投诉诉的内容，不不得打断客户户说话，更不不能急于表态态。问清楚：待客户户讲完后，要要进一步问清清有关情况，切切忌与客户正正面辩驳，应应客观冷静地地引导客户叙叙述清楚实际际情况。跟清楚：受理客客户投诉要一一跟到底，直直到问题得到到解决并回复复客户为止。对对不能解决的的投诉，应婉婉转地向客户户讲清楚，并并确定下次回回复的时间。复清楚：对客户户的投诉在充充分了解情况况后，应及时时把处理的过过程及结果清清楚地回复客客户，以表明明客户的投诉诉已得到足够够的重视和妥妥善的解决。记清楚：处理客客户投诉后，应应把投诉的事事项、处理过过程及结果清清楚地记录于于客户意见处处理表内，由由客户确认后后收回存档。报告：重大投诉诉，必须马上上报告部门经经理和物业管管理中心领导导。客户投诉处理程程序：一般性投诉：当当接到一般性性投诉时，将将投诉情况记记录在《客户户投诉记录表表》上，及时时向职能部门门进行信息传传递并立即将将情况回复客客户。通过物业管理中中心处理的一一般性投诉有有：大厦内装装修噪音滋扰扰他人办公；；卫生间等公公共设施使用用出现故障和和问题；客户户室内设施需需要维修；客客户邮件、报报纸遗失或欠欠收；大厦公公共区域环境境卫生及绿化化花木问题；；大厦鼠虫害害防治问题；；涉及物业管管理中心所提提供的各类服服务问题。重大投诉：遇到到重大投诉，须须将投诉事项项及时上报部部门经理和中中心领导并向向投诉客户解解释原因，确确定回复时间间；重大或突突发事件包括括：火灾、电电梯困人、爆爆炸、突发性性停电、水浸浸、盗窃等破破坏性行为、刑刑事案件、客客户集体投诉诉（三家以上上）、中央空空调主机、发发电机、高低低压电柜、通通讯设备等主主要设备设施施故障、大厦厦主题结构遭遭受破坏等。书面投诉：对客客户的书面投投诉，确认投投诉性质以书书面形式回复复客户。投诉汇总：每月月对投诉进行行一次汇总，记记录在《客户户月投诉统计计表》上，并并根据客户投投诉情况，进进行客户回访访。客户档案管理制制度客户档案的管理理工作由客务务部负责。客户资料按单元元号一户一档档建立，按楼楼层统一存放放在客户档案案文件柜内。每个客户档案内内由入住资料料、二装资料料、往来函和和房门锁、电电话、车位、水水牌、客户加加班等申请单单等组成，退退租客户的资资料须及时装装订另存。每个客户档案均均按日期顺序序排列，将最最新的文件摆摆在最前面。客户档案的标牌牌须与档案内内现客户的公公司名称吻合合。客务部每年整理理一次退租客客户档案，对对已装订好的的退租客户资资料打印目录录后按楼层装装入文件盒内内存放。客户档案查阅可可向客务主管管借出，经客客务部经理批批准后在客务务部办公室阅阅览。原始客户档案一一般不可修改改，客务部工工作档案需经经客务部经理理同意方可修修改。客务部档案应积积极推行计算算机管理，由由客务主管设设置客户档案案管理系统，将将客户各类资资料、各单元元房屋使用情情况等输入计计算机中，进进行资料分析析、整理和信信息传递。回访客户工作管管理制度物业管理中心客客务部负责客客户回访制度度。客务部按照回访访客户记录表表的内容，按按客户投诉的的程度进行适适当回访，回回访时间按客客户投诉内容容具体确定。回访期间发现客客户不满意之之处，必须及及时解决，一一时无法解决决的应向客户户解释原因，并并确定下次回回访时间并知知会相关部门门限期整改。将回访内容记录录在客户投诉诉记录表上，交交部门经理审审阅，部门经经理将每月统统计回访结果果记录在回访访客户月统计计表上，并提提交中心领导导，作为改进进工作的依据据。客户二次装修管管理规定装修单位的客户户必须严格按按照本大厦的的《二次装修修管理手册》的的有关规定提提交相关资料料，未经管理理中心书面同同意，各客户户不得从事任任何室内的改改动、增建和和装修、所有有装修工程必必须遵照已获获批准的申请请项目进行，如如有更改或增增减，必须重重新向管理中中心申报，待待批准后，方方可施工，一一切未经管理理中心书面批批准的装修工工程，管理中中心有权停止止该客户的施施工，有关损损失由该客户户或装修单位位负责。客户或装修公司司领取二次装装修开工证后后，须将其张张贴在施工区区域内醒目的的地方，施工工人员出入大大厦时必须佩佩带出入证，自自觉接受大厦厦物业的检查查，不得到其其施工楼层以以外的区域活活动，按物业业指定通道出出入。施工区每日工作作结束后，应应将当天产生生或遗留的废废料、垃圾等等按照物业指指定时间、指指定位置、指指定路线进行行清运，清理理时要做好废废料、垃圾的的密封处理；；在非清运时时间内须将废废物、垃圾等等放置在装修修施工范围内内，不得占用用任何公共区区域。二次装修保洁管管理须遵守二二次装修保洁洁责任书。为确保装修施工工工程质量，在在整个施工过过程中，须遵遵守二次装修修工程协议书书。为确保大厦安全全，在整个施施工过程中，须须遵守施工防防火安全协议议书、施工安安全管理规定定。如在管理中心批批准的有效期期内不能完成成施工，客户户或施工单位位应到客务部部办理延期装装修手续。装修工程（包括括整改工程）完完成后，必须须在7个工作日内内向管理中心心申请验收，客客户不得在未未申请验收或或已申请但验验收不合格的的情况下迁入入办公，否则则管理中心持持有权采取一一些强制性的的措施如暂停停各种服务或或利用装修施施工抵押金整整改不合格的的装修工程，并并保留追究客客户违约责任任的权利，验验收通过后，客客户或装修公公司接管理中中心通知办理理退还装修施施工装修抵押押金的手续。商务中心前台接接待管理规定定对于客户电话号号码资料，要要妥善保管、不不遗失、不外外传。正常办公时间内内，接线应手手动，如需自自动，要请示示客务部经理理。按时上岗，当值值时不看无关关书刊，不吃吃零食，不打打私人电话，不不让无关人员员在话务台打打电话，不擅擅自离岗。认真执行交接制制度，做到班班班有交接，每每班有记录。严守客人秘密，不不私自泄露有有关客人资料料和翻阅传看看客客户的文文件。加强对设备的日日常维护及保保养，保持工工作环境的整整洁及舒适。对待客户彬彬有有礼，热情为为客户服务。绿化管理规定为加强大厦绿化化管理，保持持大厦美观形形象，制定如如下管理规定定：客务部负责大厦厦绿化承包商商的评审以及及绿化养护监监督管理工作作。保证大厦绿化养养护状况，发发现与绿化标标准不相符的的内容，通知知绿化公司整整改或更换。监督花农进行浇浇水、抹叶、除除尘、修剪、清清除杂物等日日常性绿化养养护。保证植物长势良良好，检查大大厦花槽及盆盆栽植物有无无黄叶、折断断、残留枝叶叶等。承包商更换盆栽栽植物的验收收工作，所有有送至大厦的的盆栽植物必必须整齐，鲜鲜艳、无黄叶叶、无积尘、无无虫，株型健健康。配水中心室管理理规定配水中心室保持持干净、整洁洁、无杂物。负责向楼内客户户提供配水服服务，保证及及时、快捷地地将水质良好好、品牌正确确的饮用水送送到客户公司司。负责配水服务电电话的接听工工作，服务人人员不擅自脱脱岗。当饮水量不足第第二天正常供供应时，需提提前做好饮用用水的储备工工作。运送饮用水按物物业指定路线线进行配送。进入客户室内进进行配水服务务时，需按照照大厦各种规规定执行。垃圾存放及清运运管理制度客户日常生活垃垃圾和办公垃垃圾需统一在在客户所在楼楼层垃圾房或或物业管理中中心指定的垃垃圾桶内存放放。施工垃圾需由施施工方做密封封处理，放置置在施工区域域内由物业管管理中心统一一安排时间进进行清运工作作。娱乐、餐饮服务务产生的垃圾圾需由该单位位按物业管理理中心指定时时间、指定路路线自行处理理，做到日产产日清的原则则。为保障各客户的的安全，不得得在指定地点点外堆放垃圾圾，各类垃圾圾不得堵塞公公共走道和消消防通道，如如果客户有过过大或笨重的的物品丢弃，可可向物业管理理中心申请协协助清运，所所产生的费用用由客户支付付。各客户不得雇佣佣个人或清运运公司进入大大厦搜集垃圾圾。每日最后一次清清理完垃圾须须将周转站的的地面刷洗干干净，并用清清洁药剂将地地面进行消毒毒处理。为了保障大厦清清洁、舒适的的办公环境，请请各客户配合合物业管理中中心各项管理理措施，共同同维护大厦的的卫生环境。清洁卫生管理规规定为监督清洁承包包商的清洁工工作，确保大大厦环境整洁洁，特制定如如下管理规定定：客务部每日定期期检查、监督督清洁承包商商的卫生清洁洁工作。对清洁区域内的的日常消耗品品及工作用品品的使用情况况要及时掌握握，并定期检检查，核对易易耗品的品质质及领用消耗耗情况。客务部统计驻店店清洁设备、小小型工具的完完好情况，保保证清洁设备备设施正常使使用。客务部及时发现现问题并及时时与分包商协协调限期整改改，以保障大大厦的整体清清洁。客务部定期检查查清洁承包商商对清洁人员员的培训情况况，符合大厦厦各种管理规规定和规章制制度。清洁承包商如对对客户提供入入室清洁服务务应按照入室室清洁工作程程序要求，在在规定时间、规规定地点准时时到达，使用用礼貌用语。管理中心客务部部每月定期检检查，信息反反馈存在的问问题提交清洁洁承包商，并并上报中心领领导。大件物品放行管管理规定1客户个人带出出便携物品（个个人便携物品品指2个人单手携携带、非手推推车装载的物物品）一般无无需持公司证证明或物业中中心的放行条条。客户的公司产品品需经常性运运出大厦，须须持有大厦出出门条（必须须是物业中心心核准后的客客户公司指定定的物品放行行模式）。客户室内大件物物品的放行：：办公时间客户室室内物品的放放行，大件物物品是指客户户室内的办公公家具（如大大班台、大班班椅、办公台台、办公椅、助助理椅、保险险柜、沙发、茶茶几、文件柜柜、餐台、衣衣柜等）和办办公电器（如如电脑、打印印机、复印机机等），客户户搬出大件物物品，需持加加盖公章的单单位申请单到到物业管理中中心客务部申申请办理出门门手续后到保保安部办理大大厦统一印制制的《大厦出出门条》，经经当值保安人人员确认后方方可放行。非办公时间客户户室内物品的的放行：欠缴费用的客户户室内的一切切大件物品在在非办公时间间不得运出大大厦。没有欠费的客户户，在非办公公时间必须持持有管理中心心的大厦出门门条并及时通通知该公司的的联系人经确确认后方可运运出室内大件件办公物品；；客户可提前前在办公时间间向物业管理理中心客务部部申请办理出出门手续。客户退租大厦时时室内物品的的放行，如客客户迁离需提提前3个工作日办办理退租手续续，交清搬离离大厦应收房房租、杂费、其其它费用等，到到物业管理中中心客务部提提出书面申请请，客务部审审批后方可放放行。客户大件物品应应从统一出入入口运出大厦厦，当值管理理员（保安员员）负责校对对客户物业运运出与物品放放行条的内容容是否相符，相相符则予以放放行，如不相相符客户须在在物业管理中中心补办手续续，保安经理理在大厦出门门条“放行”一栏内签名名，当值保安安员确认收回回大厦出门条条交保安部统统一存档。服务质量调查管管理规定通过对客户意见见征询、调查查等工作，收收集有代表性性的意见，提提高大厦管理理水平，为客客户提供满意意的服务。调调查内容包括括大厦管理、清清洁质量、维维修服务、保保安服务、特特约性服务等等方面。调查人员可以由由各部门组成成调查小组或或各部门依据据本部门工作作情况组织回回访人员，调调查形式以问问卷或表格形形式访问用户户。调查分析为客务务部在完成意意见收集工作作后，对所收收集的原始意意见材料从调调查内容进行行系统分析整整理出具有代代表性的意见见、数字和比比率，客务部部从客户满意意程度、客户户提出意见和和建议方面归归纳分析结果果。客务部将分析归归纳整理出来来的调查数据据连同原始材材料提交中心心领导。各部门依据调查查监督改进本本部门工作。客户加班申请管管理制度为加强大厦安全全管理，维护护大厦客户的的人身财产安安全，x贸易大厦特特做如下规定定：非办公时间：周周一—周五19：00—次日7：00周六—-周一周周六7：00—周一7：00国家法定节假日日全天客户进入大厦时时出示出入证证，并在值班班处签入、签签出。在法定节假日，客客户加班需提提前向客务部部申请，根据据客户加班情情况提供相关关配套服务。非办公时间进入入大厦的客户户应服从管理理，配合巡楼楼保安人员、管管理员的例行行检查。非办公时间进入入大厦的客户户不得在其办办公楼层以外外的楼层游荡荡。大厦保安员、管管理员因安全全或其他原因因认为有必要要时，可随时时请客户离开开大厦。如客户在加班期期间出现紧急急事件，请及及时与大厦保保安部联系，客客务部24小时为客客户提供服务务。货梯使用管理规规定如客户使用货梯梯，须提前先先向管理中心心客务部提出出申请，由客客务部统一安安排货梯使用用时间。客户运送货物用用符合以下规规格：重量不不可超过15500KG，高高度不可超过过200CMM，宽度不可可超过1200CM，深度度不可超过1170CM，严严禁野蛮装卸卸，超重使用用。客户使用货梯应应对电梯设施施进行保护，不不得划伤轿箱箱壁或天花板板，对违反者者我物业管理理中心保留要要求赔偿的权权利。装修单位在运送送施工垃圾时时，要将施工工废料装袋，并并保持货梯内内的卫生清洁洁。客户安排搬家或或二次装修运运料等需长时时间占用货梯梯的情况，需需安排在工作作日的晚188：00以后，并并提前在物业业管理中心客客务部申请《货货梯使用申请请单》，客户户须按照《货货梯使用申请请单》内所规规定的时间使使用货梯。货梯应实行244小时专人专专管制度，在在无人司梯时时严禁运货人人擅自使用，以以保证人员安安全。在大厦发生火灾灾或火警时，货货梯严禁运货货使用，将作作为消防电梯梯以备消防人人员使用。卸货平台管理规规定为确保卸货区的的正常的工作作程序，方便便客户货物进进出，请遵守守如下规定：：1．客户搬家、施施工运料，应应根据货物到到达时间提前前24小时到物物业管理中心心客务部办理理《货梯使用用申请单》，大大宗物品用具具备吊装设备备并作特别说说明。提他客客户日常使用用小件物品，可可直接进入并并使用货梯，无无需《货梯使使用申请单》。2.进入卸货货平台的人员员和车辆需服服从管理人员员的指挥，装装卸货物的车车辆要按规定定依次排放，在在卸货平台内内运货司机不不得离开车辆辆，不得在卸卸货后将车长长时间停放在在卸货平台区区域内，以免免发生交通事事故及拥堵情情况，如司机机离开车辆并并长时间将车车辆停放在卸卸货平台区域域，物业管理理中心有权采采取锁车、拖拖车等措施，由由此产生的费费用和损失司司机或车主负负责。3.卸货区内内严禁拖、拉拉物品，避免免损伤墙壁和和地面。运货货司机在出入入前要检查车车上货物装载载情况，特别别是高度不能能超过卸货平平台出入口限限高（不得超超过1.8MM）。车辆出出门要在确保保安全的情况况下进行，如如造成本大厦厦、物业管理理中心或第三三方财产损失失或人员伤亡亡，物业管理理中心有权要要求赔偿并追追究相关单位位或人员的责责任。4.装修期间间使用的材料料应包装完整整严禁散装水水泥、砂石等等进入大厦。货物装卸完成后后，场地要由由运货人清理理干净，垃圾圾要随车运走走。所有施工工运料及工程程垃圾清运只只能在晚间118：00-次日7：30之间进行行。如有垃圾圾遗散，物业业管理中心将将向相关单位位或人员收取取清洁费用；；如属施工必需，可可提前到保安安部申请携入入当日用量之之油漆、稀料料等危险品，凭凭保安部签发发的《易燃危危险品许可证证》方可从卸卸货平台运入入大厦。5.各种搬离离大厦的物品品，需持有物物业管理中心心统一发放的的并由客户或或委