县人民医院创建“优美环境-文明服务”精彩活动实施方案设计

西医发【2014】号**县人民医院2014年创建“优美环境文明服务〞活动实施方案各科室：为认真贯彻落实2014年全区、全县卫生工作会议精神，巩固2013年创建“优美环境、文明服务〞活动成果，全面提升我院医疗卫生服务能力和技术水平，我们要继续按照“突出重点、集中整治、健全机制、持续改良〞的思路和黄占华厅长对2014年创建活动的要求，全面推进我院创建“优美环境、文明服务〞活动，切实提高我院科学化、规X化管理水平，为人民群众提供整洁、舒适、安全、文明的就医环境。现就**县人民医院2014年创建“优美环境、文明服务〞活动工作进展安排部署。一、总体要求〔一〕深化认识，增强做好创建活动的责任感和使命感。开展创建活动是深化“以病人为中心〞服务理念、为患者提供人性化关怀的根本要求，是表现医疗卫生机构管理水平、树立行业良好形象的重要内容，也是提升医疗卫生文化品位的一项根底性工作。各科室一定要站在讲政治的高度，从维护广阔人民群众健康权益出发，增强责任感和使命感，将创建活动纳入2014年医院重点工作，按照区、市、县创建活动的要求和部署，结合我院实际，进一步加强对创建工作的组织领导，进一步完善工作机制、细化工作任务、明确工作重点，扎扎实实推进创建活动。

〔二〕把握重点，全面整治环境卫生。2014年要在2013年环境卫生整治根底上加大工作力度，认真对照环境卫生整治“四个标准〞，围绕硬件和管理，切实查问题、找不足、抓整改。一是要集中解决硬件设施的改造。积极争取政府的支持，加大对环境卫生根底设施的投入，彻底解决硬件不足的问题。二是要强化环境卫生管理。要进一步健全完善卫生管理制度机制，着眼建立长效化、常态化的环境卫生保洁机制，要向社会公布公示环境卫生整治标准、投诉，发动广阔群众共同参与、共同监视，要与时检查评比、奖优罚劣。三是自8月份开始，规定每周五下午为全院卫生大清洁、大扫除日，要动员全体医护人员参与卫生清洁工作，同时组织人员搞好门前“三包〞区域卫生清扫工作。要全面完成卫生间标准化改造和其他环境卫生根底设施建设，建立全天候、全覆盖、无死角卫生清扫保洁机制，彻底消除“脏乱差〞。

〔三〕标本兼治，进一步提升文明服务水平。在全面整治环境卫生的同时，要着力推进文明服务活动，着力构建和谐医患关系，做到“两手都要抓、两手都要硬〞。要按照《医务人员文明服务行为准如此》要求，坚持以人为本，践行服务宗旨，规X医疗服务行为，教育引导广阔医务工作者做到“四文明一规X〞〔即仪表文明、举止文明、言谈文明、诊疗文明和规X窗口服务〕，把人性化服务渗透到医院管理与服务的各个环节，营造尊重人、关心人、爱护人的文化气氛。加大对医德高尚、医术精湛、敬业奉献先进典型的宣传表彰力度，树立一批先进典型，并将医德医风考评结果与医务人员的晋职晋级、岗位聘用、评先评优和定期考核真正挂钩，引导广阔医护人员树立良好的行业作风。〔四〕加强宣传，营造良好气氛。各科室要结合“三好一满意〞、“平安医院〞建设、“医疗质量万里行〞与“健康**行动〞等一系列活动，广泛开展以讲卫生、讲文明为主题的宣传教育活动，使医务人员、患者与家属都积极行动起来，成为创建活动的主力军。〔五〕强化督查，促进建立长效管理机制。为了确保创建取得实效，医院将该工作的重要指标予以考核，加大考核权重。通过现场督察、限期督办等方式，对各科室完成情况与时跟踪督导，推动创建活动深入开展。各科室要进一步完善有关规章制度，形成长效、规X、科学的管理机制，不断巩固和扩大创建活动成果，提高服务和管理水平。要坚持科主任、护士长负责制与问责制并重，对工作不到位、行动滞后的，要对科主任、护士长约谈问责，实行责任追究，确保创建活动领导到位、责任到位、措施到位、落实到位。二、重点内容〔一〕严格执行环境卫生标准，开展环境卫生综合整治，实现环境优美。。加强对单位环境卫生工作的领导，建立组织管理机构，把爱国卫生运动列入单位的重要工作日程。进一步健全完善各项卫生工作制度，保证工作所需的经费；全面发动广阔干部职工，积极开展单位环境卫生治理活动，自觉维护身边环境；与时组织检查评比，奖优罚劣，促进单位卫生水平的不断提高。。做到道路平整完好，无积水，排水系统完善，无堵塞、溢流；各类建筑物的墙面无破损、无污渍、斑剥，无乱写、乱贴、乱挂；院内秩序井然，无乱搭乱建、乱停乱放，各种停车标识明显，车辆停放规X有序，急救车辆出入畅通；绿化、硬化、美化、亮化布局合理，医院绿化面积达到30%，室内整体卫生做到地面保洁、墙面保光、门窗保亮，物品摆放整齐，无乱堆乱放现象，就医环境方便有序；创建无烟医院，公共场所有醒目的禁烟标志；各种标识标牌统一、美观、醒目、文字准确；落实全天候、全覆盖的清扫保洁，无卫生死角；认真落实单位“门前三包〞制度，积极配合县“创卫办〞开展“脏乱差〞现象的整治。3.开展卫生间卫生治理。做到卫生间通风、照明、防蚊蝇鼠设施齐全，标志标识清晰，有洗手等设施，配备洗涤用品。有专人负责卫生间日常管理工作，定时清扫、跟踪保洁，勤冲、勤刷、勤擦、勤换，做到无污垢、无异味、无积尘、无蚊蝇，无乱贴、乱挂、乱堆、乱放现象，定期消毒，卫生间内外环境干净整洁。。垃圾箱房密闭，废物箱设置合理，有盖有袋，周边无散在垃圾，实行生活垃圾袋装化，垃圾日产日清。医疗垃圾处理严格执行《医疗废物管理条例》和《医疗机构医疗废物管理方法》，医疗废物分类收集管理，污水、污物、粪便严格执行消毒制度，符合环保要求。开展经常性灭鼠、灭蟑、灭蝇、灭蚊工作，防鼠、防蝇等设施齐全完好，按要求使用规定的除害药物，全面控制去除病媒微生物孳生场所，病媒微生物密度得到有效控制。。食堂符合《食品安全法》相关要求，内外环境整洁卫生，物品摆放有序，有明显标志，炊餐用具洁净，生熟分开，无过期食品，防尘、防蝇、防鼠、防虫、防腐与清洗消毒设施完善，严防食物中毒事件发生。《公共场所卫生许可证》按期年检，从业人员持有健康合格证，个人卫生良好。〔二〕认真落实医疗卫生服务规X，改善服务态度，实现文明服务。

严格遵守国家卫生计生委《医疗机构从业人员行为规X》，做到四个文明一个规X，即仪表、举止、言谈、诊疗文明和窗口服务规X。。开展“以讲卫生为荣、不讲卫生为耻〞，“以讲文明礼貌为荣、不讲文明礼貌为耻〞为主题的宣传教育活动，讲科学、防疫病、改陋习、倡导文明健康生活方式，强化干部职工的卫生意识和文明行为，引导病人与其亲属讲究卫生，爱护环境。2.加强人文环境建设。良好的人文环境是卫生事业和谐开展的根底，在加强物质环境建设的同时，要把培育积极乐观、务实敬业、团结协作、昂扬向上、开拓创新、与时俱进的卫生人文环境放在重要位置，把人性化服务渗透到医院管理与服务的各个环节，特别要针对老年人、孕产妇、残疾人等特殊群体畅通就医“绿色通道〞，在挂号、缴费、取药等环节设立专门窗口，营造一种尊重人、关心人、爱护人的文化气氛。一是着装大方，饰物简单，佩戴胸卡。二是仪容高雅，女士淡妆，男士整洁。一是就坐端正大方，站立仪态高雅，行走稳健轻盈。二是尊称开口，“您好〞当先，“谢谢〞随后。三是来有迎声，走有送声，站立迎送。四是主动问侯，微笑服务，爱心相助。五是真诚礼貌待人，授物微笑相递，接物真心致谢。六是面对吵闹，宽容抑制，态度冷静，耐心解释。一是谈吐高雅，语言文明，倾听认真。二是语音清晰，语气亲切，语调适中。三是解答问询，热情耐心，言简意明。四是承受意见，虚心诚恳，致谢改良。一是首诊负责，首接负责，善始善终。二是礼貌接诊，细心问诊，严谨确诊。三是急诊急救，动作迅速，争分夺秒。四是认真检查，仔细诊断，与时报告。五是规X操作，动作轻柔，准确适度。六是因病施治，合理检查，合理治疗，合理用药。七是术前严密交代，术中全神贯注，术后体贴照顾。八是对病人的配合有谢声，操作不顺利时致歉意。九是解释病情，准确清楚，简练易懂。十是关爱病人，安慰鼓励，悉心开导。十一是病人入院，站立相迎；病人出院，话别相送。一是态度和蔼，语言文明，服务热情。耐心解答病人咨询，解说清楚检查要求。二是认真履行岗位职责，坚守岗位，严格执行“三查四对〞〔查处方错误、配伍禁忌、药品质量，对某某、药名、剂量、用法〕。三是严格执行操作规程，做好防护工作。四是严格执行收费标准，常用收费项目标准公开，明码标价。五是对病人有高度的责任感和同情心，主动服务，有问必答，为病人排忧解难。六是对遇到意外事故、无家属陪同的病人应与早设法通知病人家属。七是着装整洁，服务站立，仪表端庄，文明执业。三、活动步骤〔一〕宣传动员阶段〔4月1日—4月30日〕8月中旬对此项工作进展专题安排部署，制定具体方案，明确整治内容，突出工作重点，要通过广泛深入的宣传和思想发动，统一思想、提高认识，引导广阔干部职工充分认识开展创建活动的重大意义，切实增强参与活动的积极性和主动性，使这项活动人人皆知，全员参与。〔二〕集中整治阶段〔5月1日—9月30日〕主要任务是按照方案认真抓好落实，着力解决单位环境卫生和文明服务方面存在的重点难点问题，彻底改善单位的环境卫生面貌和医疗卫生服务。〔三〕巩固提高阶段〔10月1日—12月31日〕主要任务是检查验收，总结经验，对现行的规章制度按照新要求进展修订完善，积极探索规律，巩固活动成果，落实长效管理机制，不断提高医疗服务水平和医院管理水平。四、工作要求〔一〕高度重视，加强组织领导开展创建活动是深化“以病人为中心〞服务理念、为患者提供人性化关怀的根本要求，是保障医疗质量和患者安全的有效举措，是表现医疗机构管理水平、树立行业良好形象的重要方面，也是提升医疗卫生单位品位的一项根底性工作，一定要站在讲政治的高度，从维护广阔人民群众健康权益出发，充分认识这次活动的重要性和紧迫性，将创建活动摆上重要议事日程，做到统筹有力、推动有方、协调有序。为确保此项工作扎实进展，成立**县人民医院“优美环境文明服务〞创建活动领导小组：组长：**副组长：**成员：****领导小组下设办公室，**兼任办公室主任，负责日常工作。〔二〕突出重点，强化责任落实各科室要按照《实施方案》的总体要求，明确工作重点、明确工作责任与时限要求，实行“科主任总负责、护士长具体抓〞，做到领导到位、责任到位、措施到位、落实到位，推动创建活动深入扎实开展，真正把创建活动作为当前的一项重要工作，抓紧抓实抓出成效。为深入贯彻党的群众路线教育实践活动，落实深化医药卫生体制改革工作要求，切实加强我院环境卫生和文明服务建设，着力解决我单位在环境卫生和服务方面存在的突出问题，进一步改善医疗卫生服务，提高文明服务和管理水平，为患者提供安全、整洁、舒适、文明的就医环境。根据《卫生部关于在全国医疗卫生系统开展三好一满意活动的通知》〔卫医政发〔2011〕30号〕、《**卫生厅关于在全区卫生系统创建“优美环境，文明服务〞活动实施方案的通知》〔宁卫函发〔2013〕447号〕、《国家卫生计生委办公厅关于加强医疗机构卫生间管理工作的通知》〔国卫办医发〔2013〕7号〕、《全区医疗卫生机构环境卫生综合整治活动实施方案》与《**卫计委转发<政府督查室关于全区医疗机构环境卫生综合整治情况的督察报告>的通知》〔宁卫计医政【2014】91号〕文件精神，制定本方案。一、指导思想按照党的十八大和群众路线教育实践活动精神，以科学开展观为指导，坚持以人为本、执政为民，按照“突出重点、集中整治、健全机制、持续改良〞的工作思路，将“优美环境文明服务〞创建活动〔以下简称“创建活动〞〕与党的群众路线教育活动、“三好一满意〞活动、公立医院改革、创先争优活动、文明单位创建、平安医院建设和行风评议等活动严密结合，切实加强我院行业作风建设，不断提升服务水平，大力弘扬高尚医德，构建和谐医患关系，争创人民满意医院，努力为人民群众提供安全、整洁、舒适、文明的医疗卫生服务。二、活动目标通过开展创建活动，进一步加强我院环境卫生建设与管理，实现环境整洁优美，彻底扭转“卫生单位不卫生〞的局面，树立我院在全社会的卫生示X作用；深入、持续开展文明服务，做到服务态度热情周到，服务行为文明规X，服务流程科学合理，服务措施便民利民，服务环境舒适安全，服务信息公开透明，为群众提供方便、快捷、高效、温馨的医疗卫生服务，构建和谐医患关系。三、活动X围全院各临床、医技、功能、职能科室。四、重点内容〔一〕严格执行环境卫生标准，开展环境卫生综合整治，实现环境优美；责任科室：总务科、院感控制科、保卫科。。加强对单位环境卫生工作的领导，建立组织管理机构，把爱国卫生运动列入单位的重要工作日程。进一步健全完善各项卫生工作制度，保证工作所需的经费；全面发动广阔干部职工，积极开展单位环境卫生治理活动，自觉维护身边环境；与时组织检查评比，奖优罚劣，促进单位卫生水平的不断提高。。做到道路平整完好，无积水，排水系统完善，无堵塞、溢流；各类建筑物的墙面无破损、无污渍、斑剥，无乱写、乱贴、乱挂；院内秩序井然，无乱搭乱建、乱停乱放，各种停车标识明显，车辆停放规X有序，急救车辆出入畅通；绿化、硬化、美化、亮化布局合理，医院绿化面积达到30%，室内整体卫生做到地面保洁、墙面保光、门窗保亮，物品摆放整齐，无乱堆乱放现象，就医环境方便有序；创建无烟医院，公共场所有醒目的禁烟标志；各种标识标牌统一、美观、醒目、文字准确；落实全天候、全覆盖的清扫保洁，无卫生死角；认真落实单位“门前三包〞制度，积极配合县“创卫办〞开展“脏乱差〞现象的整治。3.开展卫生间卫生治理。做到卫生间通风、照明、防蚊蝇鼠设施齐全，标志标识清晰，有洗手等设施，配备洗涤用品。有专人负责卫生间日常管理工作，定时清扫、跟踪保洁，勤冲、勤刷、勤擦、勤换，做到无污垢、无异味、无积尘、无蚊蝇，无乱贴、乱挂、乱堆、乱放现象，定期消毒，卫生间内外环境干净整洁。。垃圾箱房密闭，废物箱设置合理，有盖有袋，周边无散在垃圾，实行生活垃圾袋装化，垃圾日产日清。医疗垃圾处理严格执行《医疗废物管理条例》和《医疗机构医疗废物管理方法》，医疗废物分类收集管理，污水、污物、粪便严格执行消毒制度，符合环保要求。开展经常性灭鼠、灭蟑、灭蝇、灭蚊工作，防鼠、防蝇等设施齐全完好，按要求使用规定的除害药物，全面控制去除病媒微生物孳生场所，病媒微生物密度得到有效控制。。食堂符合《食品安全法》相关要求，内外环境整洁卫生，物品摆放有序，有明显标志，炊餐用具洁净，生熟分开，无过期食品，防尘、防蝇、防鼠、防虫、防腐与清洗消毒设施完善，严防食物中毒事件发生。《公共场所卫生许可证》按期年检，从业人员持有健康合格证，个人卫生良好。〔二〕认真落实医疗卫生服务规X，改善服务态度，实现文明服务；责任科室：办公室、医教科、护理部。

严格遵守国家卫生计生委《医疗机构从业人员行为规X》，做到四个文明一个规X，即仪表、举止、言谈、诊疗文明和窗口服务规X。。开展“以讲卫生为荣、不讲卫生为耻〞，“以讲文明礼貌为荣、不讲文明礼貌为耻〞为主题的宣传教育活动，讲科学、防疫病、改陋习、倡导文明健康生活方式，强化干部职工的卫生意识和文明行为，引导病人与其亲属讲究卫生，爱护环境。2.加强人文环境建设。良好的人文环境是卫生事业和谐开展的根底，在加强物质环境建设的同时，要把培育积极乐观、务实敬业、团结协作、昂扬向上、开拓创新、与时俱进的卫生人文环境放在重要位置，把人性化服务渗透到医院管理与服务的各个环节，特别要针对老年人、孕产妇、残疾人等特殊群体畅通就医“绿色通道〞，在挂号、缴费、取药等环节设立专门窗口，营造一种尊重人、关心人、爱护人的文化气氛。一是着装大方，饰物简单，佩戴胸卡。二是仪容高雅，女士淡妆，男士整洁。一是就坐端正大方，站立仪态高雅，行走稳健轻盈。二是尊称开口，“您好〞当先，“谢谢〞随后。三是来有迎声，走有送声，站立迎送。四是主动问侯，微笑服务，爱心相助。五是真诚礼貌待人，授物微笑相递，接物真心致谢。六是面对吵闹，宽容抑制，态度冷静，耐心解释。一是谈吐高雅，语言文明，倾听认真。二是语音清晰，语气亲切，语调适中。三是解答问询，热情耐心，言简意明。四是承受意见，虚心诚恳，致谢改良。一是首诊负责，首接负责，善始善终。二是礼貌接诊，细心问诊，严谨确诊。三是急诊急救，动作迅速，争分夺秒。四是认真检查，仔细诊断，与时报告。五是规X操作，动作轻柔，准确适度。六是因病施治，合理检查，合理治疗，合理用药。七是术前严密交代，术中全神贯注，术后体贴照顾。八是对病人的配合有谢声，操作不顺利时致歉意。九是解释病情，准确清楚，简练易懂。十是关爱病人，安慰鼓励，悉心开导。十一是病人入院，站立相迎；病人出院，话别相送。一是态度和蔼，语言文明，服务热情。耐心解答病人咨询，解说清楚检查要求。二是认真履行岗位职责，坚守岗位，严格执行“三查四对〞〔查处方错误、配伍禁忌、药品质量，对某某、药名、剂量、用法〕。三是严格执行操作规程，做好防护工作。四是严格执行收费标准，常用收费项目标准公开，明码标价。五是对病人有高度的责任感和同情心，主动服务，有问必答，为病人排忧解难。六是对遇到意外事故、无家属陪同的病人应与早设法通知病人家属。七是着装整洁，服务站立，仪表端庄，文明执业。五、活动步骤〔一〕宣传动员阶段〔8月15日—8月31日〕8月中旬对此项工作进展专题安排部署，制定具体方案，明确整治内容，突出工作重点，要通过广泛深入的宣传和思想发动，统一思想、提高认识，引导广阔干部职工充分认识开展创建活动的重大意义，切实增强参与活动的积极性和主动性，使这项活动人人皆知，全员参与。〔二〕集中整治阶段〔9月1日—9月30日〕主要任务是按照方案认真抓好落实，着力解决单位环境卫生和文明服务方面存在的重点难点问题，彻底改善单位的环境卫生面貌和医疗卫生服务。〔三〕巩固提高阶段〔10月1日—12月31日〕主要任务是检查验收，总结经验，对现行的规章制度按照新要求进展修订完善，积极探索规律，巩固活动成果，落实长效管理机制，不断提高医疗服务水平和医院管理水平。六、工作要求〔一〕高度重视，加强组织领导开展创建活动是深化“以病人为中心〞服务理念、为患者提供人性化关怀的根本要求，是保障医疗质量和患者安全的有效举措，是表现医疗机构管理水平、树立行业良好形象的重要方面，也是提升医疗卫生单位品位的一项根底性工作，一定要站在讲政治的高度，从维护广阔人民群众健康权益出发，充分认识这次活动的重要性和紧迫性，将创建活动摆上重要议事日程，做到统筹有力、推动有方、协调有序。为确保此项工作扎实进展，成立**县人民医院“优美环境文明服务〞创建活动领导小组：组长：**副组长：**成员：****领导小组下设办公室，**兼任办公室主任，负责日常工作。〔二〕突出重点，强化责任落实各科室要按照《实施方案》的总体要求，明确工作重点、明确工作责任与时限要求，实行“科主任总负责、护士长具体抓〞，做到领导到位、责任到位、措施到位、落实到位，推动创建活动深入扎实开展，真正把创建活动作为当前的一项重要工作，抓紧抓实抓出成效。附件2：医务人员礼仪、仪表与文明用语医务人员礼仪、仪表、文明用语与行为规X。一、医务人员礼仪、仪表规X〔一〕着装1、医务人员在岗期间，必须按规定统一着本岗位服装。2、衣帽整洁，衣扣齐全，白大衣袖口不外露内衣；女同志裙长不超过白大衣，不穿艳色裤袜；男同志夏季不穿短裤。3、医疗工作时间不穿拖鞋〔手术室与特殊检查科室除外)，护土统一穿工作鞋，戴护士帽。4、离开工作岗位后，不穿岗位服装去食堂就餐、外出办事、逛商店等。5、行政后勤人员着装要表现职业特点，样式大方，不着奇装异服。〔二〕工作标志全院上岗工作人员穿岗位服装要佩戴胸卡，注明某某、职务、职称与所在科室，胸卡戴在左胸，不能翻戴或插在衣兜里。〔三〕仪容1、女同志淡妆上岗，不浓妆艳抹，不在门诊、病房等公共场所当众化妆。2、上班时间不戴耳环、戒指等饰物。3、头发干净整齐，男发不过耳，女发不过肩。男同志不留长胡须，面部干净。〔四〕举止行为医务人员举止要稳重、端庄、得体。l、站立时身体端正、双臂与手自然下垂或交叉体前。男性双脚与肩并宽，女性双脚略成“V〞字型，双足跟并拢。切不可双手插兜、倚墙、靠桌、靠病人床等，不可背手、抱肩、叉腰、弯腰。2、坐的姿态要端正，双手自然平放在膝盖或双手自然平放在桌面上，面向对方。入座离座的动作要从容和缓，要顺手整理衣裙。坐时不可坐在扶手上，不可将腿脚放在桌椅上、半躺半坐、摇腿跷脚、双腿叉开等不雅姿态。3、走路时要做到脚步轻稳，不要摇晃身体，双臂自然前后摆动。多人行走时要两两并行，切忌勾肩搭背、边走边吃、嘻笑喧哗。无论在路上还是在走廊里一律靠右侧行走，非抢救时间不要跑步。4、乘座电梯时，上梯要主动让他人先上，下梯要主动让他人先下；上下楼梯时，上梯时要让他人先行，下梯时要自己先行。5、取放物品与开关门窗动作要轻，下蹲拾取低处物品时，腿要前后错开，上体保持正直，将物品拾起。6、手持病历、书本时，手要在病历或书本中央，上肢肘部弯曲至胸前一侧。7、护士推治疗车、医护人员推平车、后勤人员推物品车时，要双手平行扶车，切忌一手拉车。8、工作中使用手势要简洁、明确。在指引方向、介绍情况、请让时，手臂要伸直，手指自然并拢，手掌朝上，指向目标，同时身体要微微前倾。9、不要在他人面前有不文明的举动，如掏鼻孔、挖耳朵眼、挠搔头皮、抓痒、打哈欠、伸懒腰等，不要用手指点或拍打他人。咳嗽、打哈欠时要用手遮挡。不能打响指、吹口哨。〔五〕礼仪1、上岗礼仪医师定岗定位，对步行来诊者，首先让患者在就诊椅上入座；对住院病人，见面要打招呼；同事之间互相问好；对来院客人要微笑示意表示欢迎；护士上岗后要站立服务。2、谈话礼仪与人交谈时，语气要亲切和气，表情自然大方。谈话过程中要认真倾听，时常点头，表示尊敬。不要轻易打断别人谈话，不要左顾右盼、溅起唾液飞沫、翻动报纸、摆弄手指等。3、握手礼仪与别人握手时，要用右手，手臂不能过直和左右摇晃，握力适中，时间以30秒左右为宜。遇与领导、年长者、女性相遇，视对方有握手意向时迅速伸手与对方相握，如对方不主动伸手，自己不要冒然与之握手。4、礼仪铃响后应马上拿起话机接话，并首先问好，报单位与某某，不要任凭铃声大作而无动于衷。回话完毕“再见〞后，轻轻将话筒放回原处。通话时要简明扼要，不要闲谈或长时间占用线路。5、查房站位礼仪(1)主任查房主任站在病床右侧中央部，其左侧为副主任，右侧为主治医师。对面中央为住院医师，其右侧为总住院医师，左侧为其他住院医师、进修医师和学生等。(2)二级查房主治医师站在病床右侧中央部，住院医师站在病床左侧中央，进修医师和学生站在住院医师左侧。(3)住院医师查房病房住院医师查房或到病房巡视时，如到病人床前，必须站在病床右侧。(4)护理查房护理查房时，要求查房者站在病人右侧，其余站在对侧，查房车放置床尾。6、接待礼仪(1)接待客人要热情应答，并立即站起来表示欢迎，给客人让座、倒水。当客人告辞时应起立，热情送至门口，并欢迎下次再来。(2)在与他人相识时可采取介绍或自我介绍的形式，自我介绍要主动谦虚，为别人介绍时要按一定顺序，被介绍的双方应主动互致问候或握手。(3)接收名片要用双手，毕恭毕敬。接过名片后要先看一遍，不清楚的地方可请教。要从上衣口袋里拿取收放名片，绝不可从裤兜里拿取、收放名片。二、文明用语规X〔一〕服务敬语医务人员在为患者服务中，应文明礼貌，举止文雅，语言亲切，不但有高超的技术，更要有服务语言的修养。l、十字文明用语请、您好、谢谢、对不起、再见。2、称呼用语同志、先生、女士、小朋友。使用称呼用语要有礼貌，感情要真挚，也可使用职业称谓〔××主任；××教师〕。3、接待用语请进、请坐、有事请您再来、慢走。使用接待用语要亲切、热情。4、用语您好……我是XX科，您有什么事情？您是哪里〔单位〕？贵姓？怎么称呼您？请您稍等，就来。同志，XX同志不在，有什么事我可以为您转达吗？使用用语要发音清晰，声调中等，简略明了。5、岗位服务敬语(1)导诊咨询台服务敬语请问您有什么事需要我帮助？您要找的X科在XX层。请您先到挂号处挂号，然后到X层看病。(2)挂号台服务敬语请问您挂哪一科〔或哪位专家〕号？请交挂号费X元。遇急诊病人来挂号时应讲：请您说主要症状。今有XX专家，可以吗？对不起，XX科已挂完，您可以改日再来。或说XX专家〔XX大夫〕可以吗？专家号已挂完，有其它号可以吗？当病人用较大票面人民币挂号时应问：“请问您有零钱吗？〞如一时无法兑换时应讲：“请稍等一下，我去兑换零钱。〞“您付的钱正好〞或“收您X元X角。〞将找回的钱与挂号条一起交给病人，并说：“请拿好，到X科候诊室候诊〞(3)收费处服务敬语请问患者叫什么名字？计算完价格后，应说：“请您交X元钱。〞将处方、收据与找回的钱交给病人或家属时应说：“这是您的处方、收据和找回的钱，请拿好。〞(4)药房发药窗口服务敬语请您到收款处交款后再回来取药。请您听好药品的使用方法，看清楚药袋上的说明。X同志，您需要的药品现在暂时缺货，请您转告医生，调换一种同类药品或改日再来〔您可先用联系)对不起，这个处方药名〔剂量〕有误，请您找医生更改后再来取药。X同志，药已配齐，请您拿好。(5)彩超检验等窗口服务敬语请您排好队，按先后顺序检查。您的检查〔化验〕项目不在这，请到XX窗口。您稍等，检查〔化验〕结果马上就出来。请您稍等，我帮你查找一下检查〔化验〕结果。您还有什么事，我尽力帮助您去做。(6)CT、磁共振、放射科服务敬语请您将检查单子交给我登记。请您先到收费处付款后在XX室等候检查。请您稍候，轮到您时我会叫您。请您将影响拍照的衣服脱掉，我为您拍照。请您穿衣服，X时后在X处取报告。(7)特殊功能检查科室服务敬语请您先去交费，然后在XX室等候。请您稍候，轮到您时我叫您。您好，请您站〔坐、躺〕好，我给您做检查。请您在X时或x天后来取报告。(8)住院处服务敬语办住院人较多，请您稍等。请问您某某。请把您的住院资料交给我。这是您的收据和清单，请拿好。您住院押金不足，请您在近日内补交完。(9))急诊医生服务敬语您好，请问您哪里不舒服。请让我为您检查一下，别紧X，谢谢您的合作。对不起，病人病情很重，请家属尽量配合我们的工作，我们一定全力抢救。经过一段观察、治疗，现在病情根本平稳，可以回家休养，假如有不适，请您与时来院治疗。(10)急诊护士服务敬语分诊：您好，请问您哪儿不舒服？请先试一下体温，请坐下稍等。注射：请您把药放在桌子上，先把病历本给我核对一下。请您伸出一只胳膊，轻轻握拳，进针有点痛，请放松。好了，请松拳，您的液体已经输上了。如有什么不舒服，马上叫我们。观察室：您好，这是急诊观察室，这里是您的病床，我会随时来照看你的。您好，今天感觉怎么样，有什么不舒服。我现在给您输液，请配合一下。明晨将要给您取静脉血，您后半夜不要吃东西，以免影响检查结果。请家属回去休息，最好只留一位陪伴，以免影响病人休息。(11)门诊医生服务敬语请问您哪里不舒服。请您慢慢说，别着急。请您配合，以便检查。这是给您开的各种检查单，请到XX科检查。您的病诊断已明确，请您回去后按时服药〔打针)，如果病情有变化请您随时来诊。您的病需要住院治疗，现在给您办理住院手续。(12)门诊护士服务敬语您好，请问您哪里不舒服？您挂的专家号〔普通号)，请到XX诊室门外等候。(13)病房医生服务敬语您好，我是您的主治医生，我姓X。希望我们互相配合，您有什么事情可随时找我。现在我为您检查，请您配合。请您不要担心，我会认真为您治疗。您的病需要手术治疗，请您尽快和家属商议一下，是否同意做手术。您昨夜休息的好吗？还有哪不舒服？治疗上还有哪些要求，请随时与我们联系。X同志，现在准备给您换药，请不要紧X，请您到换药室。您经过一段时间医治，现在可以出院。以后有什么不舒服，请您与时来就诊。(14)病房护士服务敬语您好，我是您的责任护士，我姓X，我送您到XX号病室。这是您的床，这是您的床头柜，请您安心休息，我会随时来看你。X同志，让我向您介绍病房的环境。X同志，这是您的药，请您服下。您如果有事，请按呼叫器。X同志，今天您出院，我来帮您收拾衣服和东西。您出院后，请按时服药，好好休息，按规定时间来复诊。(15)卫生员服务敬语我正在拖地面，走路当心。同志，请勿吸烟。请不要随地吐痰。请将垃圾扔到垃圾箱内，谢谢。同志，请您让一下。(16)保卫人员服务敬语医院内禁止吸烟，请您把烟熄灭。请您按顺序排队。请您保管好自己的钱物，防止被盗。请您把车辆停放在指定地点。门诊已经完毕，请您离开医院。(17)电梯工服务敬语您好！您到几楼，请往里站。乘电梯的同志，请您站稳，注意安全。电梯乘员已满，请稍候。您走好。(18)后勤维修服务敬语您需要哪方面维修，我(们〕马上就到。活已完工，不知您(们〕是否满意，谢谢您的配合。如果有什么问题，我〔们〕随时为您服务。(19)行政职能科室服务敬语您好！请进。您好！请坐。您有什么事我能帮您办吗？对不起，让您久等了。对不起，这件事需要请示领导研究后再通知您，请您不要着急，有什么问题，我尽力帮助解决。您要找的领导不在，有什么事需要我帮您转达吗？请放心，您提的问题，我一定如实向领导反映。请将您的材料交给我，谢谢您对我们工作的支持。再见，欢迎您再来。(20)对待批评时用语谢谢您给我们提出的批评意见，欢迎您对我们的工作提出希望和要求。(21)对待表扬时用语X同志，请您不必客气，这是我们应该做的。(22)对患者主动送钱物时用语救死扶伤是我们的职责，您的钱〔物〕我们不能承受，请您谅解。〔二〕服务禁语在医疗服务活动中，要使用礼貌性、安慰性、解释性、保护性语言，禁止使用以下服务忌语。1、躺(坐)那儿，别磨磨蹭蹭的！2、嗨，X床！〔不称呼某某〕3、把裤子脱了(把衣服撩起来)4、瞧这破血管，扎都扎不进去！5、没到XX时间，都出去！6、在这签个字，快点！7、都停下来，我们要检查了！8、把证件〔证明、资料〕都拿出来，让我看看！9、有什么不好意思的，都这份儿上了！10、活得还挺仔细！11、瞧着点儿，没长眼睛呀！12、这么大人，怎么什么都不懂！13、活该！14、没钱就别来看病！15、快点儿，真面〔面瓜〕！16、干嘛起这名字，就为让人不认识！17、你这样的见多了，有什么了不起的！18、到这儿撒野来了！19、你这人怎么事儿这么多，讨厌！20、没什么，死不了！21、怕疼，别来看病〔治病还能不疼)！22、嫌慢，你早干什么来着！23、这儿交班〔开会、结帐〕呢，外面等着去！24、哪儿凉快哪儿歇着去！25、这是法律法规规定的，你懂不懂！26、材料不齐，回去补去！27、上面都写着呢，自己看去！28、查户口的，你管我姓什么！29、这事别来找我，我不管〔不知道)30、谁和你说的〔谁答应你的)找谁去！31、快下班了，明天再说！〔我下班了，找别人去！没上班呢，等会儿再说！〕32、机器〔仪器〕坏了，谁也没辙！33、嫌这儿不好，到别处去！34、我就这态度，有意见，找头儿去！35、这地方写得不对，找XX改去！36、好坏谁也不敢说，没准儿。37、你这事〔手术、病〕不太好办呀。38、你的病也就这样了，回家想吃点什么就吃点什么吧。39、看看吧，快不行了。40、也许不要紧〔没关系)41、病没治好呢，出院早着呢！42、就在那边，没看见啊，自己去问！43、不是写着吗？自己看。44、你没看见正忙着嘛？总问啥？45、我值个夜班，就你事多！46、跟你说你也不明白，赶紧走吧。47、这事我不管，找别人去！48、你这人真罗嗦，没完没了真烦人。49、行了，行了，你回去〔病房〕等着吧！50、我这查〔治、开、注射〕不了，到别处去吧。三、医生行为规X〔一〕门诊医生行为规X1、不在诊室内吸烟，会客。工作时间不干私活，不吃零食，不酗酒，诊疗时不接打。2、按顺序接诊，急、危、重病人优先。3、严格执行首诊负责制、会诊制、门诊病志书写制、医疗文件书写规X。不推诿，不拒收、拒诊病人。4、不开与疾病无关的检查、药品、不开假诊断，不出假报告。5、不私收现金，不收红包，不开搭车药、搭车检查。6、举止文明，礼貌待患，使用文明用语。〔二〕急诊医生行为规X1、结实树立“一切以病人为中心〞和分秒必争的急诊医疗思想，全心全意优质服务。2、接“120〞报警后，各部门应紧急联动，救护车限2分钟之内必须出诊。3、严格执行首诊负责制、会诊制，严格执行抢救规X。4、不私收患者现金，不向院外分流病人，不乱收费，不乱检查，不乱用药。不经相关部门审批，不予退款退方。5、严格执行交接班，重点交抢救器材、仪器和抢救药品，确保药品充足、设备完好运行。6、对急、危、重患者实行“先治疗，后结算〞的诊疗方式，提高急救效率。7、危重病人收入病房，必须事先通知病房做好接诊准备，必须有医务人员护送。〔三〕住院医生行为规X1、坚持严肃认真执行晨会制、交接班制〔站立交接〕。2、必须认真贯彻《医师法》，严格执行三级医师查房制、危重病例和死亡病例讨论制，严格遵守住院病历上缴时限。3、急诊病人，要不失时机地抓紧安排手术；择期手术病人，可根据病人的要求尽早安排手术。4、病人进入病房后，有权选择