客户服务表格1

版权所有应用范围包：MBA教学实践，企业务讲座客户调查与服务表格汇集徐大振

杜桂玲上海海事学交通运输院

1.客拜访计划表客户名称

拜访时间

拜访地点

成行方式

拜访级别客户基本情况客户的长处与短处竞争对手的有关情况此次拜访准备达到的目标会谈主题客户可能需要的服务我方准备提供的产品拟向目标客户介绍哪些情况及提供哪些宣传材料需进一步了解的问题拜访开始的策略

□客户会谈室车□高层访问□其他场所□客车□中层访问□一般访问□自备交通工具长处短处竞争对手一的情况竞争对手二的情况□建立联系□增进感情□达成初步合作意向□合作取得明显进展□收集信息□了解客户需求□商讨产品合作客户可能会提出哪些问题及如何解答可能出现的异议及处理办法

可能提出的问题可能出现的异议

回答处理办法

客户态度不明确时的策略客户拒绝时的策略如果是联合拜访，应该再关注以下问题：带队客户经理姓名小组成员及职务集体讨论时可能遇到的问题及解决办法

负责介绍的客户经理评价内容

2.目客户开发价值初评价表正（＋）

负（－）客户资产规模客户原料供应/产品销售

大全省或全国范围

□□

小本地

□□区域市场占有量/市场影响资金流量其他港口的争夺态势船公司的争夺偏好是否为上市公司

大/是知名品牌大大激烈是

□□□□

小/为一般产品小小不感兴趣不是

□□□□□

□行业情况目前对航运服务的需求

发展中或成熟的行业

□□

萌芽或衰退行业

□□评价说明：按上述评价内容，如有二项以上得正分，则表明该客户具有开发价值。

3.目客户名单表目标客户名称

主要业务范围

通讯地址

联系方式

成为现实客户的可能性

拟投入的开发资源时间一月份二月份三月份四月份五月份六月份七月份八月份九月份十月份十一月份十二月份

工作安排工作目标具体策略

实际进度

4.客需求调查表客户名称客户地址您拟需求下列哪些服务产品（或：有哪些货源需求？）

联系人联系方式具体要时限务流程、价格等）□其他业务（请注明）备注：

调研对象名称调研对象地址调研范围被调研方接待人员

5.客调研计划表调研时间安排联系方式□客户本身调查□所在行业调查□所在区域调查□客户主要决策者（董事长、总经理、财务总监等）□中层干部（部门负责人）□一般干部我方调研人员及分工

14

25

36调研要达到的目标调研的方式调研的主要内容

□实地调查□与主要人员谈话□收集财务报表、规章制度等书面资料□问卷调查□电话调查□其它□基础调查□客户竞争力调查□市场状况调查□项目调查□行业状况调查□关联方调查调研结果的整理与

整理与分析责任人

反映形式

大致完成时间分析

企业名称

6.企概况调查表地址

经营范围所属行业

□工业□商业□外贸□建筑安装□公用事业□房地产开发□投资管理□综合法人代表

联系电话

成立日期所获认证资格□资质等级□质量认证□技术成果奖励□专利□荣誉（知名公众机构进行的排名）□进出口经营权或其它国家特许经营权营业执照号码财务报表审查机构贷款卡号是否为上市公司资产状况

□是□不是总资产：

企业法人代码是否为新客户是否为本银行股东主营业务净资产：

□是□不是□是□不是注册资本：股东状况股东名称

股东性质

出资比例

出资方式

资金到位时间资产类别

原有名称

原有价值

评估价值

登记机构

评估方法实物资产无形资产企业结构及人员状况子公

名称

控股比例

注册资本

经营范围

职

人数总计其中：管理人员数量司及参股公司

工状况

每年新招职工人数职工年均收入职工每年受培训天数大学学历职工占比注：表中“近三年发生的重大事件”含分立、重组、资产剥离、收购、股东变更和公司名称变更等。

名称

类型

7.企业竞争力调查表企业的主要客户占总销售额的比重试说明企业与此客户保持关系之能力名称

类型

企业的主要供应商占总供应量的比重试说明与此供应商保持关系之能力名称

类型

企业的主要竞争者与之相比的竞争优势拟采取的竞争对策简述客户的付款方式及原因：

8.企业产品况调查表企业产品目录产品一

产品二

产品三研制时间推向市场时间批量生产时间产品质量及质量稳定性评价产品技术含量评价过去三年产品年销售增长率明年产品销量预测主要原材料主要原材料供应商进口原材料占总原材料的比重近三年主要原材料价格变化原材料占成本比重原材料采购过程描述以往有无采购不同原材料的情况？简述原因存货政策及管理流程原材料供应商要求的付款方式近三年的原材料采购量近三年的产品销售量

国内市场占有率年出口创汇额外汇结算方式产品出口鼓励政策销售网络分布地区

9.企业产品场调查表国际市场占有率年进口支汇额主要汇率风险企业市场销售计划及实施细则：销售人员数量请列出手头现有之定单请预测国内市场前景及预测之依据：

10.户访问管表访问公司拜访

住址

电话

拜访预定

备名

称对象

12345678910月月月月月月月月月

11月

12月

注123456789101112131415

计划实际计划实际计划实际计划实际计划实际计划实际计划实际计划实际计划实际计划实际计划实际计划实际计划实际计划实际计划实际

11．户开发对象定表公司名称住

址注意事项1.成长率ABCDE2.信用度ABC3.总利润率ABC4.综合判定5.顺序评核判定者_________

点位

12．户访问实情报表访问

地址电

业种

访问动机

面谈

经

对应

预估

区分

备注用户

话

时间

过

货种

产量或服务

额□主动访问□公司命令□探听得来□介绍□主动访问□公司命令□探听得来□介绍□主动访问□公司命令□探听得来□介绍□主动访问□公司命令□探听得来□介绍

□新客户□续访问□用户□售后服务□其他□新客户□续访问□用户□售后服务□其他□新客户□续访问□用户□售后服务□其他□新客户□续访问□用户□售后服务□其他本日成果

上司评价部门主管：__________单位主管：___________告人：_____________

13．在客户追踪编产品

潜在客户

预定运输货物量

预算

报表

竞争

结果号名称

客户名称

接洽人

一个

三个

六个一年

产量

号码

港口（电话）月内

月内

月内

内

地址

客户名称公司工厂主办人员使用产品

14．新客户发报告表编号电话电话首回交易额及品名开拓经过备注

15．在、过去、来顾客情况析表现有

哪些人

向我们需要什么

不可能需要什么

能推荐哪些顾客顾名地电

决策人及

产品

数量

子公司

朋友戚客称址话

主管姓名过

哪些人

为什么失去

如何挽回

能买什么产品去顾客将

名地电决策人及称址话主管姓名哪些人

怎样才能向我们订货

不可能购买什么来顾客

名地电称址话

决策人及主管姓名

他们需要什么

能满足需要吗？

16客户资料的详尽容编号12345678910111213141516171819

公司类顾客公司名称公司地址联系电话所属行业员工认识注册资本额负责人业界信用市场地位（占有率）采购主管采购协办人员公司创办日期与公司开始交易日交易实绩信用评级状况开户银行付款方式付款日期付款条件

编号1234567891011121314

个人或家庭姓名年龄住址联系电话职业职务兴趣喜爱的运动与本企业开始交易的日期交易实绩信用状况往来银行付款条件付款日期

18客户基本料客户名称：___________________________________________________________客户地址：___________________________________________________________负责人：_____________________________________________________________主要经营项目：_________________________________________________________主要联络人：资本额：交易额：年度

年

年

年

年

年

年营业额与本公司业务往来状况：交易金额记录年度

年

年

年

年

年

年交易额备注

19．户管理卡公司

董事长

总经理

部长

直接

承办人主管公司地址主要业务

服务合同

已签订

正签订

尚未签订总部分公司

电话电话法人代表

从业年限

出生年月

年

月

日业务银行

注册资金

万元资金状况

充足一般不足紧张

成立时间

年

月

日信用状况

高一般低很低

成立年限在同行中

超一流一流居中末流

员工人数

男

女

合计的地位销售量（月）不

万元土地

年产量

万元建筑物动产

分类

面积(米2)

自有

租赁

面积(米2

)

自有

租赁总部分公司摘要

公司

商品

占有率

公司

商品

占有率近半年每月平均收支销售额成本

万元万元

采购

％％％

％％％管理费·销售费用

万元

％

％

其余家营业利润利息支付·折旧损益额

万元万元万元

销售

％％％

％％％盈利率

万元

％

％

其余家月交易限额

万元

累计

万元

过去有无迟付（有、无）

20．户分析表区域

名称

经营性质

运输产品数量客户因素分析：1.运输服务质量2.售后服务质量：

21．户等级分类客户等级分类

A级B级C级D级E级

业种客户代码业种客户代码业种客户代码业种客户代码业种客户代码

22．户升级评审客户名称

交易额上升幅度

问题所在

评审结果

23．户维护访问划安排客户级别

客户名称

访问频率安排（次/每年）

拟拜访人员核心客户重点客户一般客户潜在客户服务说明：客户经理签字：年月日工作效率评价：上一级经理签字：年月日

24．化客户关系划卡客户名称客户竞争潜力

强化对策客户内部关系人

推动的影

竞争对手

竞争关系人及

与客户内部关系人

强化负责

访问频率强化（次/季度）策略

检查对策响力

职务

的关系

人董事长副董事长总经理副总经理部长副部长外围关系人其他关系人

25．户信用度项分析表（一）公司eq\o\ac(□,生)1.意往来企业之业界动向是好是坏eq\o\ac(□,现)2.今国际环境、状况下之动向如何eq\o\ac(□,金)3.融环境如何eq\o\ac(□,业)4.界未来之展望是光明还是黑暗eq\o\ac(□,业)5.界之长期展望如何eq\o\ac(□,生)1.意往来企业之经营是法人还是个（同族）eq\o\ac(□,其)2.资本、资金如何eq\o\ac(□,同)3.行的评价如何eq\o\ac(□,总)4.公司、关系企业、主要银行的信赖如何eq\o\ac(□,合)5.作关系如何eq\o\ac(□,是)1.否有不当交易的谣传eq\o\ac(□,是)2.否有政治性不明朗的谣传eq\o\ac(□,与)3.问题多之外部团体的联系如何eq\o\ac(□,是)4.否有计算上不公正的谣传eq\o\ac(□,税)5.务是否正当eq\o\ac(□,主)1.力商品之利益率多少eq\o\ac(□,销)2.售战略是否困难eq\o\ac(□,批)3.发商或者零售商是否安全eq\o\ac(□,对)4.新产品开发、技术开发是否热心eq\o\ac(□,库)5.存管理、交货措施是否万全eq\o\ac(□,过)1.去之平均利益如何eq\o\ac(□,公)2.司的资产怎样eq\o\ac(□,贷)3.款是否适当eq\o\ac(□,过)4.剩投资是否安全eq\o\ac(□,是)5.否有不良的债权评价

（二）管理人员eq\o\ac(□,负)1.责人的人品是否可信赖eq\o\ac(□,负)2.责人领导能力如何eq\o\ac(□,负)3.责人的健康、体力如何eq\o\ac(□,负)4.责人的年龄多大eq\o\ac(□,经)5.营理念是否坚定eq\o\ac(□,负)1.责人的家庭是否圆满eq\o\ac(□,是)2.否有花边新闻eq\o\ac(□,酒)3.品是否很坏eq\o\ac(□,是)4.否爱好赌博eq\o\ac(□,是)5.否有很多兴趣、嗜好eq\o\ac(□,在)1.商场上的声誉如何eq\o\ac(□,是)2.否受职员敬爱eq\o\ac(□,是)3.否有不明朗的政治关系eq\o\ac(□,是)4.否与特别的暧昧团体有关系eq\o\ac(□,是)5.否有犯罪的记录eq\o\ac(□,负)1.责人的经营手法如何eq\o\ac(□,业)2.绩如何eq\o\ac(□,指)3.导部署是否卓越eq\o\ac(□,是)4.否费心的培育后继人才eq\o\ac(□,顾)5.客或主要银行的评语如何eq\o\ac(□,负)1.责人的个人资产与其经营规模是否成正比eq\o\ac(□,个)2.人贷款是否过多eq\o\ac(□,是)3.否有个人的事业eq\o\ac(□,凡)4.事是否都不编列预算随意支出eq\o\ac(□,抵)5.押