客户关系管理-客户细分、关键细分特征、时间维度等对客户细分价值的体现讲解学习

周期及客户价值之间的关系。客户细分的原因：1、客户需求存在异质性客户的需求因客户个人偏好、性格、思维方式等方面的不同而不同，异性。进行客户细分，可以更好的实现个性化服务。2、客户金字塔理论了企业

60%-80%的售后支援资源的客户提供的利润仅占不足20%。3、有限的企业资源和有效的市场竞争取。因此，对客户进行有效的细分，集中企业资源，制定科学的竞争策略，以取得和增强竞争优势。客户细分与客户关系生命周期的关系：案例：上海金丰易居是一家房地产集团，在

1995

年，公司发现虽然引起

eCRM

系统，对拥有的大量客户进行细分，划分为不同生命周期的客户，准确分析客户需求，进行数据库资源共享，从而实现对客户的有效管理。①客户关系生命周期为客户细分提供依据每个阶段所表现出来的特征不一样，比如在交易量、价格、成本、间接收益等方面，而这些不同的方面为客户细分提供了依据。②客户细分有利于客户关系生命周期理论的应用客户细分将根据时间问题、客户经验、购买决策、品牌忠诚等要素对的准确应用和对客户的有效管理。客户细分与客户价值的关系：

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类名单：是零星的购买。他觉得要砍掉一部分客户，这让他范了愁？①基于客户价值的分类是客户细分的一种基本方法在广义上，基于客户价值的分类作为客户细分的标准简单且程式化，科学、公正，对企业的指导作用强。②客户细分形成客户价值进行有效的客户细分后，将客户价值进行定位，使用不同的策略，为客户创造价值有利于客户为企业创造价值。二、不同行业的细分目的和关键细分特征1、美国莱纳房屋公司为客户提供差异化服务。关键细分特征：客户购买决策过程满足自己一般性需求的房子，莱纳公司为这些客户设计了不同的住房，叫做应有尽有。2、中国平安保险公司细分目的：实施差异化的发展战略，通过客户细分，掌握客户个性化的需求，量身定制个性化的产品

，构建不同的分销体系，根据客户的风险状况，制定合适的费率，客户的成本与收益对等关键细分特征：依据客户年龄、性别、收入等个人购买能力和潜力划分小类1．个人客户的分类（1）按照收入可以分为富裕客户、中产客户、小资客户以及大众客户。（2）从客户的年龄、性别来分类。如将客户分为低龄儿童、

13-17

岁以上的高端优质客户、年老者客户等。（3）按照家庭背景、婚姻状况等细分客户群。如，可以将客户群细分为单身一族、三口之家、三代同堂等。（4）按照职业来细分客户，可以分为公务员、医生、教师、金融服务人员、产业工人、建筑工人、科研人员等。2．团体客户的分类团体客户是指区别于自然人的法人客户，主要包括国营、民营、股份制、合资等各类企业，以及政府部门和社会团体等。团体客户存在与个人客户不同的特点，表现在风险偏好表现在风险偏好、购买行为与效用等方面。（1）根据团体的性质，可以分为国有企业、个体企业、外商企业、合资企业。（2）按照客户所在的行业细分。按照国务院颁布的《产业分类指导目录》细分客户，如建筑业、纺织业、高新技术产业、钢铁行业等。（3）按照资产的集中度来分类，可以分为：一是集团客户；二是企业客户；三是项目客户，指资产主要集中在单一项目上的客户，如水电厂等。（4）按照客户的背景属性来分类，客户的背景属性主要包括：企业性质、注册类型、所在区域、成立时间、单位规模、销售特点、办公场所等，可以选择其中多个关键的变量进行细分3、中国电子器材总公司细分目的：通过客户细分，可以选择有效的目标市场，真正了解客户行为，删选效配置企业资源，提高企业竞争力。关键细分特征：客户行为从购买间隔、购买频率、购买金额三方面来进行客户行为细分。该公司采用

RFM

模型进行细分客户。第一步基于参数户细分；第二步基于参数

F（fruquency）的客户细分；第三步基于参数

M（monetary）的客户细分；第四步基于RFM

的客户细分，将客户定位于一个三维空间，分出不同的客户。三、从时间维度、客户特征维度、客户盈利维度对客户细分的价值进行详细论述，并举例说明。时间维度时间维度包括客户购买的间隔期、购买频率、客户生命阶段等因素，时间是关键因素，要抓住时间点，使用恰当的服务。比如保险公司对客户生命周期四个阶段所表现出来的特征简单有效的对客户进行细分。在考察前期，是关系的探索和试验阶段，此阶段，客户未对企业快速发展阶段，双方愿意承担一定的风险，交易额不断增加，企业开最高阶段，此阶段双方满意度高，有大量的投入，交易量大。退化期客户特征维度客户特征包括需求、生命阶段、行为偏好、人口数据、态度和生活方统计学来分析当地的人口数量、性别比例、人口特征，会详细了解当地人的购买的行为习惯、购买能力、购买偏好等，采用多维度来确定所开超市的大小，服务重点等。客户盈利维度客户盈利维度包括服务成本、购买量、客户购买能力等因素。采