酒店式公寓物业管理措施方案

酒店式公寓

物业管理方案项目地址:投资方:编制人:编制时间:TOC\o"1-5"\h\z\o"CurrentDocument"第一章****酒店公寓概况 .2\o"CurrentDocument"第二章：物业管理服务模式 .8\o"CurrentDocument"第三章 管理目标及服务承诺 .16\o"CurrentDocument"第四章 前期介入管理方案 .17第五章 入伙管理方案 ..…….33第六章 公寓组织架构 ..…….38第七章 员工培训管理 ..•.44第八章 日常服务方案 ..•.53第九章突发应急事件处理程序 .65第十章 费用测算方案 .92第一章：****酒店公寓模式概述****酒店公寓概况：以产权分割出售形成的产权式酒店，公司可经营收费客房 99间，为返租销售模式。由底层两层商业商场、8层酒店公寓及外围广场构成。客户群体：1、中资产阶级投资客户此部分客户所空闲资金不会太多，属于中资产阶段，注重于短期回报；2、地产投资客户此部分客户专注于房地产房屋投资，属于专业投资型客户，此类型客户购买量大，注重于长远的回报；3、常驻****机构的商务人员、管理人员、技术人员常驻****的机构规模较小、派驻人员较少的，往往将居住空间与办公室空间合为一体，所需的户型面积较小，酒店式公寓亦可满足他们的要求。4、居家自住者带有厨房、卫生间甚至阳台，居住功能齐全的酒店式公寓也可用于家庭居住， 但其单价、总价和物业管理费都相当高，只有少数人会作为纯粹居家之用现有管理配置：NO岗位名称工作内容人数备注1店长酒店日常全面管理、经营、工作安排，客户投诉等全面管理。1人行政班（根据工作需要调配）2保安夜间安保、楼宇巡视、广场卫生打扫1人夜班：24:00-08:003保洁公共区域卫生、客户有偿服务、客户房间约定服务、水电抄表等2人工作时间：08:00-16:00、16:00-24:004管家租聘管理、客户接待、客户服务沟通等2人5其它物业配套设施和设备检修保养、消防管理、电梯保养0公司分配管理6合计6名1.1公寓酒店分析主要营销模式的分类产权式酒店小户型度假公寓酒店式公寓产权式酒店：定义：本质上仍是酒店，具体指开发商将酒店的每间客房分割为独立产权出售给投资者，投资者将客房委托酒店经营管理，取得投资回报，同时还可获得酒店赠送的一定期限的免费入住权。它是将房地产业、酒店业和旅游业结合在一起的商业业态。购买目的：获取客房利润分红获得酒店管理公司赠送的一定期限的免费入住权。特征：◊业主拥有酒店独立产权投资者获取产权，拥有所有权，但是没有经营权，产权往往只有 40年。◊酒店式管理，管理费用往往较高产权式酒店也是酒店的一种，提供各种酒店服务，与传统酒店并无二致，其管理费也较高。◊兼有居住度假和投资两种功能•这种酒店往往位于旅游区或者人气旺盛地带，有充足的客源，因此，客房年度分红通常可以抵消分期付款的费用。在实际操作中，业主通常可以获得每年数日的免费居住权，在一定程度上也有了居住度假的功能。酒店式公寓：其本质上仍是公寓，是一种配有全套家私的、提供基本酒店服务，有些会配有全套厨房设备的住宅公寓。它是一种特殊的既提供酒店专业服务又拥有私人公寓或共管公寓的私密性和生活风格的商业综合体。 既可出租，亦可自用，简而言之，所谓酒店式公寓是指提供酒店式管理服务的公寓。特征：◊提供酒店式服务和管理◊公共空间及室内均提供豪华装修酒店式公寓一般采用豪华装修，折合人民币1000-2000元/平方米。◊兼有居住和投资两种功能。对比因素产权式酒店酒店式公寓产权业主业主物业用途基本不自住可自住，亦可出租配套设施标准酒店设施生活配套齐至经营管理委托酒店管理公司经营和出租曲专业物管公司提供酒店式物业管理，或者与酒店合作，委托管理物管费高较住宅局，较产权式酒店低价格较局较住宅局，较产权式酒店低发展商资金回笼较快依宫销方式”」不同业主获利方式客房利润分红或返利租金或返利业主投资风险可控性高可控性低投资回报有投资回报方某依协议不同而不同主要影响因素酒店品牌及经营状况地段所在地区人流量物业管理水平・酒店式公寓档次高、生活便利，有些公寓带有厨房、卫生间和阳台，有较好的居住环境，因此为许多高收入人群所中意。但是因价格和物业管理费较高，且面积较小，只有少数人会作为居家之用，而是投资目的居多1.2产权式酒店与酒店式公寓营销操作方式对比返租销售模式结论：投资客户主要的目的是投资回报，由以上项目的运营来看，采取此种营销方式无疑是对客户投资信心的极大保障，•可见在保证经营利润的情况下，给予客户一定的回报才是公寓类物业顺利经营的有力保不同模式对开放商回收投资影响:对业主影响：营销模式业主获利方式业主获利稳定性风险直接销售自行出租或代租无保障较大后续增值服务销售投资返利依市场情况而定返租销售固定投资回报稳定较小****酒店公寓同为酒店式公寓，其服务和投资保障就是核心竞争力所在。需解决的问题：(1)服务水平的提高；(2)业主对后续增值服务的信心提升 .风险规避：经营风险规避：为在同类公寓项目中取得良好的经营收益 ，必须提高物业的软硬件水平包括配套设施及服务的水准，以期提高租金及入住率.酒店式公寓营销模式： 即发展商直接出售，不承诺任何投资回◊直接销售 报。租，每月返还业主固定的百分比利润或者固定租金。

直接销售模式案例:开盘时间：2006-8-13直接销售模式案例:销售均价：11000元/平方米装修标准：毛坯物业管理：卓越物业管理，管理费4.2元/m2/月。特点分析：项目特色突出，个性十足，户型及营销理念非常有特色。销售状况：项目符合追求个性人群的心理需求，采取圈层营销的模式，在深圳房地产市场大市向好的时机下，开盘一个多月已销售愈六成，但在 2006年11月产生销售迟缓的现象，可见无投资回报的营销模式在一定程度上对其他项目的竞争力有限。投资增值销售模式案例:开盘时间：2006-9-23销售数量：236套销售均价：13000元/平方米物业管理：雅兰酒店管理费5.5元/平方米/月销售情况：市场投资氛围浓厚，项目销售较好，开盘即售出 155套，此后在保持较高价位的同时，一直处于销售旺盛状态。特点分析：湖心岛位置绝佳，景观较好，湖心岛引入雅兰酒店代为管理且能提供代租服务，给了投资客户一个投资回报的选择。但是在实际操作中，雅兰酒店制定了一系列条款对业主的利益造成牵绊，业主对投资回报信心不足，导致客户签约率一般，此项目的投资性客户的目的主要以项目升值带来的收益为主。投资增值销售模式 分析与结论:客户普遍看好公寓物业的升值潜力；

品牌酒店管理公司所提供的专业服务在公寓物业的提升上还是很重要的。从市场发展趋势来看，在当代人越来越注重生活品质的今天，优质的服务极其重要。因此，合理的经营理念和投资回报方案，将是酒店式公寓成功的关键。返租销售模式案例此种物业的回报往往是固定的，因此业主规避了一定的投资风险，所以市场反应较好，售价也较高。发展商后期管理较繁琐，若出租市场不好，每月的返利也会是一个较大的资金负担。价格：15000元/平方米装修标准：精装修带家私家电物业管理：芭堤雅酒店管理费9.8元/平方米・月经营方式：客户必须与芭堤雅酒店签订为期三年的返租协议,业主根据预售合同签订返租协议。房主付首期后，酒店每月会返给房主一定的金额（楼层高低会有差异），意即房主三年内不用月供。业主不需交纳物业管理费，水电费由酒店支付。业主权益：每个月有二天自住权利（月份之间天数不可累积），要提前预定并支付70元/天的物品使用低会有差异），意即房主三年内不用月供。业主不需交纳物业管理费，水电费由酒店支付。业主权益：每个月有二天自住权利（月份之间天数由表中得知，在协议期内，此物业业主付首期21万元之后，在三年内每月只需交纳267元，供楼压力几乎没有，即三年内不用供房，每月等额的返金是客户在经济上有了很大的保障。因此吸引大批客户投资其公寓，项目两个月内已经基本售罄。面积43.58m2由表中得知，在协议期内，此物业业主付首期21万元之后，在三年内每月只需交纳267元，供楼压力几乎没有，即三年内不用供房，每月等额的返金是客户在经济上有了很大的保障。因此吸引大批客户投资其公寓，项目两个月内已经基本售罄。面积43.58m2楼层5总价690074首付（3成）210074元余款（7成）48万月供（20年）3387每月返金3400—280（税费）=3120元投资回报率5.4%业主每月交纳267元范例：以一套5楼、面积为43.58m2的物业为例，参考指标如下表所不。第二章：物业管理服务模式一、“酒店式管理”“礼宾式服务”特色服务概述1、“酒店式管理”是物业服务中心把酒店的管理模式融合进物业管理服务中来，充分整合社会资源和物业服务中心内部资源建立以家庭清洁、 家庭园艺、 水电维修、家政服务、 特约服务为主体的个性化服务体系， 尽可能地为业主提供全方位的多元化服务， 最大限度地满足业主需求。 对一些细微的， 并不需付出很大成本的服务，如订报刊、 安排的士、 办理供水、 供电、通讯、燃气、包括餐厅订坐等，可以无偿服务，于细微处体现“真诚”管理。2、“礼宾式”（等同于我公司现有管家部）服务源于香港，成长与深圳、北京、上海、成都等物业管理的前沿城市， 是融合了英式的管家和酒店的前台而产生的一种新式的服务模式，主要适用于尖端的高层住宅和商务式公寓。特别是公寓，因为公寓并不能等同与酒店，客户群体主要是有短期租住（ 1个月以上）、成长型企业商务办公、年轻白领、家庭短期过度组成。“礼宾式”服务是从客户的角度出发，通过和客户建立良好的沟通和友情， 透过友谊向客户提供服务， 只要其要求合乎法、理、情，礼宾员定会满足客户生活、文化、商业活动需求，提供的一对一贴身服务， 实现了业主与物业零距离沟通与互动的新型物业管理方式。 以贴身服务、 人性化的管理， 在管理和服务理念等方面全面提升物业服务质量。“礼宾式”服务的特点是加大了服务的含量，在服务范围、服务细节、服务链条等方面取得重大突破。在一楼大堂设置礼宾台，按酒店式管理配置 24小时礼宾员，为业主提供 24小时不间断服务，在“礼宾式”服务的链条中，作为和客户保持经常接触的最前线服务人员， 礼宾员成为了接收客户信息和协调后台资源完成任务的枢纽， 直接面向客户开展服务工作， 管理直接责任到人， 服务项目涵盖所有日常管理与服务项目、 家政服务和特约服务。 在硬件配置上面， 礼宾台配有电脑、电话、对讲机、打印机、复印机等常用办公设备。他们的职责相当于私人管家，给业主提供各种比以往更为细致、贴心的物业服务，让业主体验到尊贵的感觉。3、礼宾员岗位职责1、负责各类信息的分类、传达、记录、跟进、落实；2、，负责客户“个性化”服务工作，按服务内容提供各类服务；3、负责各类来访人员登记工作；4、负责客户装修手续办理工作；5、负责客户室内维修的报修回访工作；6、负责客户管理费收取和停车费收取工作；7、负责新入伙业主的相关手续办理工作8、负责客户邮政、刊物发放各类工作； ；9、负责各类通知的下发和传达、落实工作；10、负责本客户社区文化活动的组织、协调工作；11、负责各类资料存档管理，来往文件传递、签收；12、完成物业服务中心安排的其它各项工作。二、服务内容1、家政服务总揽物业服务中心将与经国家、 地方政府登记、 注册、审核许可且经营信誉良好的专业家政服务物业服务中心、清洁物业服务中心、医疗保健中心、票务中心、信息咨询物业服务中心、 洗衣物业服务中心、 搬屋物业服务中心等各类服务机构密切联络沟通， 组成特有的服务体系网络， 一旦您有任何家政方面的需求， 我们的管理人员将及时为您提供相关方面的信息及资源来源， 帮您联络或推荐相应的服务机构，由您直接同这些服务机构洽谈商议。这一类型的代办服务有以下内容：1）代请钟点工； 2）代请保姆；3）代请家教； 4）代请医疗护理人员；5）代办家庭 Party或沙龙聚会；6）代为干洗衣物； 7）代请急救医生；8）代订酒店客房； 9）代购车船票、飞机票；10）代购食品百货等生活用品；11）代为搬迁、搬运服务； 12）代叫外卖、送餐服务；13）代为家具清洗、清洁； 14）预约上门维修服务；15）代办保险； 16）残疾人特别服务等等。2、便民服务代为“跑腿”之类这一类服务纯粹属于服务人员为您帮手，提供便利，帮您“跑腿”之类。对此，全体工作人员本着“帮业主忙乃是我们快乐之本”的诚挚服务心态，必将不遗余力地为您服务，用我们的辛勤最终换取您的满意和理解。服务包括有以下内容：1）代订牛奶；2）代送取干洗衣物；3）代叫出租车；4）代送鲜花、礼品礼仪服务；5）代订报刊、杂志；6）代会客留言或电话留言服务；7）代寄、代领邮件；8）住户报纸、邮件、刊物送发服务；9）代运送中小件住户携带物品或行李；10）代接送孩童；11）代收代缴各类费用等等。3、综合经营配套服务这一类型的服务作为日常管理服务的必要有益补充，一方面为解决您的多方面需求提供便利，另一方面又可以增加物业管理经费来源。 以业养业，将此收入再行投入到的日常物业的维护、保养与修缮之中，使您的物业更好的保值与增值，这类经营性服务经归纳总结，主要有这几大方面：（1）康乐服务（暂定）增加自助式：咖啡厅、棋牌室、乒乓球室、书吧、自动售货系统等休闲娱乐设施，是业主休憩、娱乐、会友的自由天地，为业主提供尊贵、健康、休闲的康乐服务。（2）业主健康中心和医院联动，建立个人健康档案，启动健康计划，帮助客户管理健康。4、其他类型的综合经营服务物业服务中心还将根据住户的某些特别要求，提供明码标价的个性化服务菜单，如预约室内花艺服务、叫醒服务、预约亲友合肥接送、导游服务等等。5、拟计划服务菜单序号服务类别服务项目收费标准（参考价格）一24小时热线服务.维修预约.有偿服务查询.其它便民服务查询.火车站到站查询.飞机航班查询无偿服务.代购火车票、船票、飞机票等.代订送报刊杂志.送、取干洗衣服.代寄、代领邮件1-14项服务免费

5.代预订酒店客房6.代调试电视节目7.代联系出租车一常规服务8.代联系旅游团9.医疗保健健康义诊10.代预订会所娱乐场地11.代办有线电视台开通12.代办煤气开户13.代办银行开户14.代办电话开户15.传真巾内2兀/份，长途5兀/份16.复印A40.5元/张B41.0元/张17.中、英文打字100字：30元1.安装空调350元/台2.空调加雪种1匹150元/台3.空调修理面议4.家具维修面议5.家电维修面议6.安装玻璃20元/件（人工）7.安装排风扇20元/次（人工）8.安装抽油烟机30—80元/次（人工）9.安装灯具、门铃10-50元/次（人工）维修服务10.室内线路检查更换面议11.更换上下水管面议三12.安装家用电器面议13.安装热水器（电热水器）30-50元/台（人工）14.安装热水器（燃气热水器）50元/台（人工）15.修理更换开关、插座10元/次（人工）16.修理、更换水阀10-50元/次（人工）17.修理、更换各类软管10元/次（人工）18.修理、更换洗手盆下水管20元/次（人工）19.修理铝合金窗20元/次（人工）20.修理、更换木门面议21.修理、更换水龙头10元/次（人工）22.修理信箱锁免费维修服务23.修理马桶配件20元/次（人工）24.疏道T水道（主管）50元/次（人工）25.琉通卜水20元/次（人工）26.疏通马桶30元/次（人工）家居保洁1.室内清洁（A次）3元/M22.室内保洁（包月）面议四3.地毯清洁4元/M24.地毯洗尘3元/M25.抽油烟机清洁30元/台

.排气扇清洁.空调机隔尘网清洁10元/台10元/台五洗烫服务.水洗衬衣、裤子.水洗床单.水洗恤衫.水洗布外套.水洗西裤.水洗牛仔裤.水洗夹棉外套.水洗运动外套.水洗连衣裙.水洗床罩.水洗枕套.水洗床笠.水洗被套.水洗毛巾被.水洗窗帘3兀/件5兀/件5元/件6元/件8元/件7元/件7元/件10元/件8元/件10元/件15元/件2元/件5元/件8元/件8元/件3元/件六特约服务照顾病人5元/小时一10元/小时（大小便能自理）10元/小时一20元/小时（生活不能自理及病危者，）600元/月一900元/月（生活不能自理及病危者，包吃包住）照顾孕产妇8元/小时1000元/月（包吃包住，含做卫生）照顾老人600元/月一800元/月（包吃包住）特约服务照顾小孩10元/次（1—3岁）5元/次（4岁以上）200元/月，每天2小时不含周六、日（4岁以上）400元/月，每天3—4小时不含周六、日（1—3岁）接送小孩200-300元/月，每天2次包一餐270-370元/月，每天3—4次包一餐七餐饮服务.电话工作餐订送.健康食谱免费免费八中介服务.受业主委托出租房屋.受业主委托出售房屋1个月的租金售市价的1.5%（双方各0.75%）九搬运服务1.搬家面议.清运装修垃圾.搬运大件物品130元/车小件免费，大件面议十装修服务.室内墙面翻新.室内装修.水管改装.供电线路改造.修补木地板.室内大花补漏10元/平方米（人工）面议面议面议面议面议H消杀服务灭白蚁100元/次H卜二医疗服务.忌重症病绿色通道.医疗健康档案三、推行首接负责制1、总则信息处理总则为：“首接负责，全程跟进”、“限时汇报、及时处理”、建立以“前台为枢纽、全体为支援”的中央信息控制系统。2、目的为明确信息的传递责任及处理控制标准，保障信息能准确、持续传达并跟进，以确保各类投诉、报修（分类清晰分内明确）、求助等信息能及时、合理地得到解决，特建立本信息处理控制规程。3、范围适用于公寓范围内的所有投诉、报修、求助等信息的处理。 （现场结合）4、专业术语a）客户信息：前台接收的所有信息含外部客户与内部客户信息。b）首接负责：指接收信息第一人将对此信息负责（分节点，跨部门跟进，可逐级分配） 。c）全程跟进：对信息进行持续跟进直至获得信息来源方认可关闭信息。5、作业标准/要求a）快速反应的原则：一般情况下应立即给予回复，无法处理信息应向主管请示后 5分钟内给予回复。b）尽可能提供帮助的原则： 对客户提出的正当求助， 应尽可能提供帮助，满足客户的要求。c）严禁推诿的原则：任何部门接收到客户信息时，对满足不了客户提出求助要求的， 也应主动帮助其联系相关部门，严禁推诿（可借助前台的信息枢纽功能）。（工作技巧要求高，结合实际，培训）

d）所接信息的当值人员负责对信息处理的跟进。e）前台负责日常信息的传递、协调、跟进、确认及回访。f）公寓主管和领班负责信息处理的抽样回访及督促工作。6、工作/作业程序工作程序工作内容工作标准（共性提练）信息源点.客户致电.物业内部转达.前台内部转达.内部需求.上级指示信息.呼叫前台外的首接负责人,将信息输入工作日志，留下信息源点记录。?呼叫前台电话：，全天候24时值勤。?接收信息时，应严格遵守“礼貌、乐观、热情、友善、耐心、平等”的十二字服务方针，严禁与信息方进行辩输入.接到『息时应立即录入《『息记录表》。.信息内容包含：地点、时间、内容、联系人及联系方式。论、争吵。?记录清晰、准确、完整。?1分钟内录入。?预约时间准确无误。工作程序工作内容工作标准（共性提练）3.预约服务需确定客户预约时间。分类/传递.突发紧急信息应快速了解信息：地点、时间、内容，立即向附近区域责任人、上级领导汇报。.对接收信息进行分类：投诉、求助、咨询、工程、安全、消防、清洁，并填写相关专用《信息处理单》。.根据各部门责任落实表，及时将信息传递对应专业责任人。?突发紧急信息传递提速1倍，业务部门及上级汇报90秒内完成。?突发紧急信息处理根据各类应急流程执行，应急调度权由前台担任。?分类明确、专业对口，填单准确、清晰。现场确认.各专业责任人收到信息后，应携带必备器具立即前往呼叫前台签收对应《信息处理单》。.预约服务需在预约时间前至呼叫中签收《信息处理单》。.根据信息记录及时赶往现场进行信息确认及诊断。?紧急事件应先赶往现场，阶段性处理后再行返回取单。?即时服务责任人10分钟内赶往现场确认。?预约服务需提前15分钟联系客户

初拟方案1.根据诊断结果及对应《作业指导书》拟定初步专业处理方案。?3分钟制定初步方案。?方案制定切实可行，公司符合对应方案确认.客户服务应向客户沟通处理方案，沟通内容：工作时间、可能造成的影响、防护处理内容、必要的配合、收费标准等。.收费项目须向客户出示《有偿服务收费标准公小表》。?沟通充分，客户理解，尽可能减少对客户影响。?必要时应避开客户正常工作时间。信息处理.根据双方认可的处理方案进行信息处理。.无法处理或协调信息，应立即上报责任部门主管。.当日或部门内无法解决的信息，应及时提交经理会议协定。?处理结果符合预期目标。?无法处理上报主管时间5分钟。根据实际问题及时上报会议决定。验收.信息处理完毕需通知信息源点责任人验收，并于《信息处理单》填写意见及签名。.《信息处理单》内含：处理时间、处理人、耗费材料、收费金额。.客户确认完毕后，将《信息处理单》即时返回呼叫前台以便回访确认并关闭信息。?填写内容真实、准确、清晰。?《信息处理单》须将客户联交于客户保留。?验收不合格需反馈呼叫前台记录，回访.呼叫中心收到反馈信息后，确认《信息处理单》填写完整，客户已签名验收。.通过电话或现场登门回访客户：是否修复、满意度、收费情况。?信息填写完整，符合规范。?2分钟内100%回访客户，情况了解真实。记录存档.回访合格后，关闭信息，记录存档。.根据实际保存数据进行每周或月度统计：客户满意度、及时率、合格率、回访率。?信息关闭及时。?定期生成客户《信息三率统计表》数据统计真实有效。

7、作业关键控制点1丁P内容达到方式1尽显酒店式管理，礼宾式服务”特色服务的实现，得到客户的认同加强员工培训，使管理模式和特色服务成为同行业亮点。2每季度公Q次的《公开管理报告》制度在公布一周内，公寓主管公开接受业主的质询；3业主所有疑问、意见、建议及投诉要在十五分钟得到安排或答复；首接负责制及时处理、限时报告”流程的落实，员工服务意识的提高，保证服务的及时性.第三章管理目标及服务承诺一、目标定位：从入伙之日起就按照标准进行管理，公寓内无因物业管理责任造成的重大治安案件；客户对物业管理服务的满意率为 98%;信息处理及时率为100%;设施设备完好率99%;房屋零修、急修及时率100%;投诉处理率100%。二、服务承诺：控制项目指标控制项目指标及时率=100%客户满意率>98%信息准确率>98%处理合格率100%信息识别率>99%回访率=100%第四章 前期介入管理方案第一篇物业管理前期介入的定义和作用物业管理前期介入是指物业公司在接管项目以前的房地产开发各个阶段， 包括项目决策、规划设计、营销策划、施工建设、竣工验收等，就参与介入，从物业管理运作和业主使用角度对物业的环境布局、 功能规划、 楼宇设计、 材料选用、设备选型、配套设施、管线布置、房屋租售、施工质量、竣工验收等多方面提供有益的建设性意见， 以确保物业设计和建造质量。 为物业投入使用后的物业管理创造条件， 同时有效的前期介入可以减少接管验收的返修工作量， 为确保业主正常入住奠定基础。随着地产、 物业管理行业的发展、 壮大，已经有不少的开发商意识到前期介入保证产品、 品牌的重要条件， 是实施物业管理的首要条件。 实践证明前期介入有以下作用：有利于优化设计，完善设计细节物业管理公司在项目设计阶段， 从业主或使用人的角度， 凭专业人士的经验对所管理物业的设计进行审视， 对不当之处提出修改方案， 可优化设计， 完善设计中的细节， 避免一些在后期工作中难以解决的问题。 例如：在设计车辆和行人出入口时候， 物业公司会建议在保证车辆和行人正常出行的情况下， 出入口要少，利于物业安排岗位， 并节约人工成本。 会所产权一般归开发商所有， 其运营费用是独立于物业管理费。很显然，哪些纯粹向小区（大厦）内业主开放的会所，除非收费昂贵， 否则是不可能不亏的。 所以在前期介入阶段， 物业公司为保证日后会所的良性运行提出可行方案， 否则亏本经营， 将会使会所功能下降， 甚至形同虚设，最终导致业主的物业水准大跌。有利于提高房屋建造质量由于物业管理公司在物业使用与管理方面拥有第一手资料，对于楼宇在长期使用过程中所暴露的各种质量问题十分了解，通过参与物业施工建设阶段监理，强化了施工过程中的质量管理和监控， 并尽可能把房屋质量隐患消灭在建造过程中，从而提高房屋的建造质量。 另外在施工管理时候， 开发商会派出工程师配合工程监理对施工单位进行管理， 但是由于人员少， 而且工程监理有时会对不规范的操作网开一面， 所以工程质量还会存在一定问题， 但是物业公司维修人员介入施工现场管理， 绝不会通融， 会要求施工单位严格按照设计图纸施工， 因为日后出现的任何建筑质量问题， 首先业主找的是物业公司， 所以可以提高房屋建筑质量。有利于保证物业的使用功能物业管理公司通过参与竣工验收和接管验收，按有关标准严格验收，能确保房屋和各类设备及附属配套设施正常的使用功能和使用安全。有利于加强对所管物业的全面了解物业管理公司要想做好物业及其附属设施维修养护工作，必须对土建结构、管线走向、设施建设、设备安装等情况了如指掌，对于图纸改动或增、减部分作出认真记录。 例如：管线节点的设置往往和设计图纸所标位置有一点差距， 如布置管线时不在现场作记录， 在后期管理中， 可能就会出现脱节的现象。 相对来说，物业管理人员对土建结构部分了解的不用太深， 而对设备安装、 管线布置等情况则应充分掌握，便于后期管理。由于加强了对所管物业的全面了解，就为竣工验收、接管验收打下了坚实的基础，可提高验收质量，缩短验收时间，对验收中发现的仍需改进之处，也比较清楚，容易交涉和协调。前期介入有利于后期管理工作的进行物业管理公司通过前期介入，保证了设计、建造质量和对物业的全面了解，对后期的物业管理就带来了很多便利， 既便于维修保养计划的安排与实施， 又能保证维修质量，从而提高了维修质量和工作质量。同时，在前期管理中，经过一段时间的磨合，便于顺通环卫、水电、通讯、治安、维修、绿化等各部门之间的关系。建立畅顺的服务渠道。有利于管理工作的进行。有利于树立物业管理公司的形象如果接管与入住同步进行，物业管理公司即使再努力，也会被各项繁杂事物搞的焦头烂额， 折腾不出头绪， 并且容易忙中出错， 以致严重影响物业管理企业的专业形象。第二篇前期介入的工作内容前期介入的一般程序： 由地产、物业双方确定工作内容要求， 并由物业组成前期工作小组，制定工作计划并按照计划实施。前期介入的工作内容： 前期介入主要分五个阶段实现： 规划设计阶段、 营销策划阶段和施工建设阶段、验收阶段，项目入伙交付业主使用。第一节：规划设计阶段介入规划设计阶段包括：物业对项目的总体设计、安保布局、消防布局、交通布局、生活配置、设备配套、新材料、新技术、管理用房、 生态环保、 公共空间、 景观配置、 绿化配置、室内配置、房屋单体、智能化配置、等方面应注意的内容提出合理化建议。规划设计评估的程序：地产提前 1个月向物业提出书面知会， 要求物业参与某项具体项目规划设计的评估，并提供评估报告。物业接到书面知会后， 于3日内回复， 由相关部门牵头组成评估小组， 并向地产提交评估所需的开发资料目录。开发资料包括：企划文件（市场调研、产品定位、目标客户定位、目标客户资料），设计文件（规划图、建筑、结构设计说明书、电器设计说明书、弱电设计说明书、 采暖通风空调设计说明书、 动力设计说明书、 交通分析、 绿化分析、经济指标等） 。地产接到资料目录后及时内向物业提供具体资料， 对不能提供的资料， 书面知会物业，并于一周内组织所属项目、设计、工程、营销等部门召开项目说明会，介绍项目情况并解答疑问。5、物业接到开发资料后一周内，组织评估小组研究，完成项目及类似典型项目的实地考察。评估小组根据开发资料中针对项目评估细则所列内容， 及项目说明会、 实地考察情况，于一周内详细编写完成《项目规划设计评估报告》 ，并提交物业相关部门。物业相关部门在评估小组提交报告 3日内，组织公司评审组对 《项目规划设计评估报告》进行评审。评估小组根据物业公司评审会议的意见， 于3日内完成对 《项目规划设计评估报告》的修改。经修改的《项目规划设计评估报告》 由物业公司相关部门组织相关评审组成员会签后，提交物业公司总经理审核签发。物业公司总经理签发后，评估报告提交公司。项目规划设计总体评估要点：住宅区规划功能区分合理，居住秘密性和社区交流协调。住宅区道路交通规划合理，车流人流组织兼顾，停车位充足。建筑与自然和谐，采光、通风充足，环境优美。生活便利，基本生活配套齐全，出行便捷。设备、设施保障充分，水、电、煤、电信、广播电视、电梯、污水处理等可靠完善。注重环境生态，使用环保、节能等环保材料、设备设施。安全防卫设计完备，运用先进技防手段，安全及消防配置充分。智能化配置先进，网络资源充分，便于数字化大厦建设。便于物业组织管理，节约管理成本。项目规划设计分类评估要点：.安全布局便于安保管理区域分割，消除管理死角。便于安保管理视线的巡查，避免管理的盲点。人员及车辆各出入口设置清晰，便于动态管理。安保设备设施配置齐全，可采取有效措施防范。安保技防措施完备，形成多层次的安保体系，信息汇总通畅，反映快速。．消防布局消防设备、设施配置（灭火器、消防箱、室内（外）消防栓、消防泵、烟感、温感、自动喷淋灭火）等充分合理，使用可靠。消防车道设置合理，其位置及转变半径符合国家规范。消防通道、门、墙、避难区设置合理，符合国家规范。3．交通布局各级道路的功能分配充分合理， 有层次感、 线路清晰， 便于分流管理。②主要道路和出入口人车分流，在设计和设施配置上考虑到限速要求及回车余地。4．生活配置根据公寓周边（ 1公里范围）市场、商业配套状况设置充足市政、商业用房。一般应考虑超市、医疗、教育、银行、餐饮、美容美发、建材、文化娱乐、交通等的配套服务功能。如住宅区设置商业配套，宜独立集中，并事先规划商业功能的划分和商业经营的配套条件， 应尽量避免产生干扰。 如利用住宅层设置营业场所， 出入口或楼梯需与住宅分开。如住宅区设置会所，宜独立设计，会所面积、活动项目宜根据住宅面积、档次、经营方式合理配置。5．设备配套水、电、煤、电信、广播电视、电梯、污水处理等的设计容量应能满足使用需要，并留有适当的扩展余地。配电、水泵、电梯、中央空调的设备定型成熟可靠。沟、管、渠、井的设置合理，便于维护保养。公共照明、楼道照明配置合理。公共照明数量、亮度、位置合适，宜采用节能装置。 楼道照明宜采用节能自熄开关， 可楼层需设疏散导向照明和灯光疏散指示标识。配电房、水泵房、电梯机房、中央空调机房等设备房设计应符合国家规范。水泵房不应设在住宅建筑内， 给水泵房内不应有污水管穿越， 电梯井不应紧邻卧室，紧邻书房或起住室，应采取隔音措施。6．智能化配能安保智能化一般可配置红外线周界防越系统、门禁可视对讲系统、公寓巡更系统、电视监控系统、车辆道闸管理系统、室内紧急呼叫系统、电梯内紧急呼叫系统、居家安放系统，并与中央控制中心联网。网络智能化一般可配置社区宽带、电子公告牌、社区物业管理网络平台系统设备管理智能化一般可配置公共照明管理系统、停车库管理系统、电梯运行状态管理系统、 消防管理系统、 配电及给排水管理系统、 家庭表具管理系统、煤气泄漏报警系统、紧急广播系统等，并与中央控制中心联网。中央控制中心位置宜服务中心相邻相近，布线系统应分考虑与中央控制中心的距离和由此造成的信号衰减。智能化设备和技术应考虑技术先进性、设备标准化、网络开放性、系统可靠性及可扩性，采用成熟产品。7．房屋单体屋面应充分考虑到防水及隔热效果，可上人屋面及屋顶满足其特殊要求。墙体应充分考虑到防水、隔热、隔音效果。楼板厚度与隔音符合国家规范。分户门宜采用统一制作的安全防盗门。外窗应考虑开启方便，尺度（安装空调要求） ，隔音防水效果好，不宜近距离直接面对其他住户的门窗。管道、管线布局合理，互不干扰碰撞，尺寸符合国家规范，管道井检修孔应设置合理，便于检修。宜采用垂直烟道，断面尺寸充分（一般不少于 250mm），应有防止油烟回流和串烟措施。出屋顶口高度适中，高层宜安装无动力风帽。底层地平应充分考虑防潮措施。房型设计应考虑生活习惯， 不宜引起装修时的大改动 （敲墙、再次分隔等）。阳台栏杆或栏板高度合理（一般不少于 1.10M），宜采用垂直杆件，杆件距小于0.10M,防止儿童攀爬。室内配置室内空调机位设置合理，应与家具布置一并考虑，卧室内宜避免对床直吹。室外空调机位应考虑外墙美观，设置统一机座，安全隐蔽。室外空调机位应考虑安全及维修便利，距离过近而对吹的室外机应相互错开与邻套住宅机座想邻时，应采取安全隔离措施。空调机冷凝水和隔霜水应设专管排放，或接入阳台排水系统。室内空调洞设置合理， 应靠近室内机位， 管中应距地 2.2米左右，向外倾斜10度左右。当户型或厅房过大时，应考虑柜式空调的要求。如使用小型中央空调，层高应大于 3.3米，并留有室外机位置。室内各类插座、 开关位置合理， 应与家俱和使用习惯一并考虑。 配电箱配出回路设计分配合理。电视、信息（电话和数据）插座宜在主卧、起居、书房分别设置，且不宜并行设置。高档住宅宜考虑居家安防系统的配置及扩展功能。绿化配置绿化布置合理，乔木、灌木、花、草的配置层次布置丰富，数量品种充足，造型优美。绿化率、集中绿地率设置合理，分布均衡，集中绿地位置适中，便于人流自然汇聚。绿化品种适合当地气候条件， 以变色观叶植物为主， 茂盛期长、 成活率高、抗病虫性好。绿化品种便于养护，养护成本节约。绿化布局不遮挡住宅采光，便于人行通行，宜考虑行走习惯。绿化品种宜无污染，兼具吸收有害污染功能（如尾气） 。景观配置景观装饰布局合理，宜处于相对而言对人员集中的区域。采用水景应考虑水系的水质、清理、保洁、排泄、补充、养护。景观装饰应便于清洁、 养护，宜采用牢度较高、 不宜污染、 损坏、变形、破旧的材料。④泛光照明不影响住户，不造成光污染。公共空间①应充分考虑雨水排泄能力的设计，避免排泄不畅通。宜设置可开展社区活动的公开场所及避难场所。公共活动区域分布合理、均衡，位置适中，并尽量减少对住户的影响。绿化及保洁用水吸水口设置合理（一般距离不大于 150m）。各类表具、表箱设置合理，便于查看、收发。楼道内应设置公告栏。楼宇入口处及公共场所宜考虑残障人员出入，宜设置无障碍通道和设施。公共空间的道路、踏步、坡道应考虑老人、小孩等行动不便人员，宜设置相应保护措施。楼道、楼梯、过道便于家具搬运、人员不易碰撞。生态环保住宅区无污染环境的生产性经营项目。住宅区污水处理符合国家规范。住宅区内无各类污染源。周边应无直接或间接严重影响住户的污染源。宜采用对雨水、绿化枝叶等的再次利用技术。垃圾收集宜采用有害、 有机、无机的分类收集， 宜采用垃圾压缩或生化技术处理。垃圾房及变电房、 煤气调压站或其他信号发射装置应选择隐蔽位置， 尽量不影响住户及环境。宜在住宅区内形成自然生态链。管理用房①物业服务中心服务中心功能：经理室、接待区、资料室、办公室、会议室、卫生间、中央监控。作业用房功能：保安值勤室、用具房、维修清洁绿化工具房、员工休息室、员工生活用房。总面积：根据住宅区管理面积和功能配置。 （按地方法规执行）一般物业服务中心用房面积=住宅总面积/100X0.2（指标供参考）位置：宜考虑在住宅区底层。新材料、新技术应尽量采用较为成熟并由先例的新材料、新材料。实验性新材料、新技术应充分论证，先行试点。采用新材料、新技术应充分预留充足备品备件。采用新材料、新技术应充分考虑今后的维修养护便利及成本。管理成本预算对规划应充分测算今后产生的管理成本管理成本应与市场上类似住宅接近，如因规划设计原因造成差距过大，应知会地产共同协商，相应改进规划、设计。与相似典型项目的比较相似点差异点优势劣势改进建议第一节营销策划阶段介入营销策划阶段包括：物业管理模式研究、物业管理方案策划、确定《业主临时公约》内容和签订《前期物业服务合同》 、销售现场和样板房的日常管理、地产销售活动的配合，以及客户信息的跟踪处理。物业管理模式研究：通过对新物业管理项目的深入了解和调研分析， 以及对目标客户群的需求调研分析，获得该项目的物业管理的特色及物业管理前期规划改进的提升与参考，最终确定明确的、 有特色的管理模式。 模式应密切结合项目管理特色， 可以管理服务概念为主提出， 如招商物业推出的“兰溪谷礼宾式管理模式” 、“城市主场酒店式管理模式” 、“海月社区区域客户处理”管理模式等。服务内容按照项目的特点及客户群体， 结合当地居民的消费能力及服务成本测算，有有针对性的提出服务内容，如家政服务、家教服务、护理服务、礼仪服务、代购服务、交通、娱乐、饮食、购物、托幼、体育及会所服务及社区文体服务，并对以上服务内容进一步细化，重点展示改进、创新的服务内容。完整的物业管理概念和模式推出前， 需要获得地产公司的批准， 并与楼盘营销相结合，必要时物业可在销售现场进行推介和答疑。编制物业管理方案：在项目正式完成营销推广方案前， 需要确定物业管理方案， 它是物业公司对物业管理服务工作的全面策划， 同时也作为地产与物业签订 《前期物业服务合同》重要依据。编制程序地产下发委托物业管理的意向书，并提供详细的项目资料。物业对项目及周边情况的考察和研究。制定编制计划落实责任人，完成项目物业管理方案初稿。召集专题会议，修改补充相关内容。报相关领导审阅，并组织召开物业管理方案评审会。在该项目物业管理方案评审会上，向地产领导及相关部门介绍方案主要内容，听取评审意见。根据地产评审意见， 修改方案， 定稿后经物业总经理和地产地产领导审批后，组织实施。物业管理方案包含内容物业管理方案中应包含管理模式、 服务内容、 内部管理机制、 管理服务标准、品种控制方式、资源要求及管理费测算等内容。签订《前期物业服务协议》TOC\o"1-5"\h\z《物业管理方案》经地产确认后，据此与地产签订《前期物业服务合同》 ，并在房屋销售时协助地产与购买者签订《业主临时公约》 。第二节施工建设阶段介入物业在施工建设阶段的介入主要侧重于项目土建工程的尾声， 即在设备、 门窗安装阶段，时间上大致在竣工验收前 5-6个月。施工建设介入程序与内容1．成立工程介入小组，一般 2—3人，专业组人员专业搭配合理，具有水电气专业知识和良好的沟通技巧， 并经过相关工作的培训。 地产项目部应设定专人与物业对接，及时回复物业的建议。2.介入小组按照施工安装进度进行现场跟进，发现问题及时通过与地产、施工方等进行沟通解决。 要建立对各项日常工作的监督和记录制度， 通常可通过建立一套报表体系来实施，报表包括的主要内容有 :工作计划、检查情况及对问题处理的建议。3．实行填报前期介入情况周报制度，将在施工现场发现的问题以周报的形式书面呈报给地产相关部门，并跟进所呈报问题解决情况。4．物业定期参加地产组织的项目现场工作协调会，及时沟通相关问题和进度。物业对介入中发现的重要问题应以书面报告的形式上报给地产公司领导，并跟进问题整改落实情况。物业公司在项目施工阶段介入应注意的要点1．了解委托项目各类机电设施设备配置或容量、设施设备的安装调试、各类管线的分布走向、隐蔽工程、房屋结构等，并指出设计中缺陷、遗留的工程项目，加强常见工程质量通病及隐蔽工程等特殊过程的监控。 从业主使用功能角度，注意完善相关设计规划缺陷，包括各类开关、空调位（孔） 、插座、排水、预留电源、排烟道、门的开启方向等。2．地下室工程地下室因其结构埋藏于地表以下， 受地下水或雨季雨水渗入泥土里形成的水压环境，是渗漏问题的常发部位。 因此根据其设计采取的防水施工方案而相应地重点监理以下事项 :无论采取何种防水设计施工，基坑中不应积水，如有积水，应予排除，严禁带水或泥浆进行防水施工。采用防水混凝土结构时，除严格按照设计要求计算混凝土的混合比外，应重点检查： 砼搅拌时间不得少于 2分钟（用机械搅拌） ，底板应尽量连续浇注，须留设施工缝时， 因严格按照规范中的留设要求和施工要求施工后， 墙体只允许留水平施工缝， 后浇带、沉降缝等应尽量要求在底板以下， 墙体外侧相应部位加设防水层（可用卷材、涂膜等） ；预埋件的埋设应严格按照规范施工，养护时间和养护方式应严格监控， 此项是承建商经常忽视的工序， 对对砼的防水能力有很大影响。采用水泥砂浆防水层，除按设计规范施工外，应注意阴阳角应做成弧形或钝角，刚性多层做法防水层应连续施工，各层紧密贴合不留施工缝。3．回填土工程回填土工程涉及首层楼地面（无地下室结构的） 、外地坪的工程质量，如回填质量不好， 将会导致地面投入使用一段时间后出现下沉、 损坏埋设管道， 使地面开裂等问题。因此，应对此项工程回填土成分、分层打夯厚度进行监控，有问题应坚决要求返工，否则后患无穷。4．楼面、屋面砼工程楼面、屋面砼工程质量，通常是引发楼面、屋面开裂的一个主要原因，亦是物业在以后的维修工作中一个无能为力的问题， 故在楼面、 屋面砼工程中应重点注意。钢筋绑扎：钢筋绑扎是否按图按规范施工，其开料长度、绑扎位置、搭楼位置、排列均匀等问题，均造成以后的楼板开裂，特别是楼板的边、角位置、悬挑梁板的钢筋绑扎应重点检查， 同时应监督施工单位切身做好钢筋垫块工作， 以免出现漏筋现象。砼浇注:除发展商的监理人员注意按施工规范监理施工外，鉴于物业常见质量问题， 物业参与监理的人员应重点对厨房、 卫生间的地面浇注进行监理， 有剪力墙结构的亦为重点监督。5．门窗工程木门与墙体结合处， 由于材质的差别， 经常会出现缝隙， 外墙窗户经常会出现窗框与墙体间渗水， 这些都是施工问题， 应按有关施工规范及设计方案严格监理施工。6．给排水工程给水工程：如供水管道埋设在墙内，则应在隐蔽前做试水、试压实验。排水工程 :原有常用的铸铁管，常因质量问题，出现管壁砂眼渗水、接口容易渗水，使用年限短等问题，是物业公司维修困难、管理费用增多，在可能的情况下建议改用pvcK管。第三节验收设阶段介入接管验收定义：物业公司在接管委托方的物业时，以物业房屋质量和满足使用功能为主的验收，内容包括：资料、房屋本体、道路、工建配套、设施设备、绿化景观等。成立验收小组制定验收计划1．由物业总经理在物业管理合同规定的接管日期前一个月成立物业接管小组，并委任组长，组员包括各工程技术人员、职能部门人员、服务中心人员并经过相关专业的培训或教育。2.物业接管小组组长拟定物业接管计划并报总经理审批，物业接管计划应包括一下内容：物业接管项目验收清单小组人员分工接管日程安排其他（如提前介入在建工程验收等）3．小组组长在拟定接管计划时应注意， 图纸资料应至少提前于现场十五天完成验收。图纸资料的验收：应于验收的图纸资料一般应包括：⑴ 全套工程竣工图纸（具体以政府档案管理要求）⑵ 施工承包合同复印件⑶ 机电设备使用说明书⑷ 电梯使用许可证⑸ 隐蔽工程验收记录（涉及物业管理过程的项目）⑹ 供水、供电的指标批文⑺ 供气系统验收证明（含指标批文）⑻ 智能化系统验收证明⑼ 消防系统验收证明⑽ 接地电阴检测记录（11）防雷引下线焊接记录⑫地下管网竣工图⑬设备供货合同复印件（14）其他资料物业的验收1．房屋及分户 （层）设施的验收房屋墙、地、门、窗装修情况供水、供电情况水、电设施，洁具及其他设施（按设计或房屋销售合同规定）智能化设备情况其他（按房屋使用的功能划分，各功能房屋具有不同功能设施）2．验收要求房屋本体或分户 （层）设施符合设计要求和具备使用条件。质量和使用功能必须符合 《房屋接管验收标准》 ，验收责任人将验收记录于《房屋及公共设施接管验收交接表》 、《工程验收表》 和《房屋及公共设施清单》 ，并提交接管小组组长。3．公共设施验收⑴给排水系统⑵供电系统⑶燃气系统⑷空调系统消防系统⑸消防系统⑹通讯系统⑺安防系统⑻电梯系统⑼园林绿化系统⑽道路、照明系统（11）管理配套系统（含管理房、停车场、车棚、垃圾房等）4．验收要求公共设施完善，符合规划记载。给排水系统、电气系统、照明系统、电梯系统、管理配套设施系统的质量和使用功能应符合《房屋接管验收标准》对燃气系统，接管小组应索取有关专业公司验收合格证明。对安防、智能化系统及电梯工，接管小组应索取有关专业公司和政府监管部门的验收合格证明。消防系统要求有消防部门检验验收合格证明。系统的质量和使用功能应符合设计图、说明书及安装合同的有关规定。园林绿化系统应符合绿化设计方案和绿化保养合同的要求。验收责任人将验收记录于《工程验收表》和《房屋及公共设施清单》 ，并将记录表提交接管小组组长。物业接管小组在接管验收前应组织相关人员对接管物业的图纸及技术文件进行学习和研究， 在验收组织验收时， 应提前至少一天确定验收时间并通知相关人员。验收责任人根据验收情况将存在的问题填写于《交接问题处理单》 ，并跟进完善情况， 该单由移交单位代表和验收人签字后， 正本交移交人， 副本由验收责任人和接管小组组长交服务中心存档备查。验收责任人对自己签发的《交接问题处理单》执行情况进行监控，并在完善期限满或移交单位要求对存在问题项目重新进行验收时， 验收责任人按规定组长人员参与验收， 验收合格的在备注栏注明并签字， 验收仍不合格的， 要求其继续8．验收责任人在自己签发的《交接问题处理单》全部完成后，提交接管组长审核。9．接管小组组长根据物业接管验收项目和验收责任人提交的 《工程验收表》 、《交接问题处理单》 对物业接管验收工作进行监控， 发现有遗漏的应验收项目时， 即时要求验收责任人进行验收。物业预验收1．对于在建大型物业，由于工程期长、工程量大，接管小组组长可指定小组成员适当提前于整体工程的完工前进行预验收（初步验收） ，如隐蔽工程等。2．对物业进行预验收时，责任人应同时了解工程建设过程、项目规划、工程建设进度、物业交付使用（入伙）时间，房屋销售对象（业主）基本情况，房屋结

构等，并做好记录。物业的正式接管验收.物业接管小组组长在图纸资料，房屋及分户（层）设施和公共设施均完成验收后，制作《房屋及公共设施竣工和接管验收交接表》和《物业整体移交验收表》物业即正式接管。.对新建保修期内的物业，《物业整体移交验收表》应一式三份，由开发商、施工单位和物业管理公司三方签章后各执一份。.对保修期满的物业，物业整体移交验收表》应一式二份，由物业管理公司和开发商双方签章后各执一份。.物业正式验收接管后，物业交付给业主前，开发商基于任何考虑对物业进行改建、增建，接管小组组长（或服务中心项目经理）均需要求开发商事先提供改并在施工完毕时对改建、建、增建设计资料及委托施工单位的证明、施工计划等,增建部分按要求进行补充验收。并在施工完毕时对改建、入伙前信息处理流程表物业前期介入项目经理为第一负责人，物业总经理负责指导及协调利用公司资源进行技术支持客户信息下单给项目部1F项目部信息反馈1F跟踪确认，访问客户物业前期介入项目经理为第一负责人，物业总经理负责指导及协调利用公司资源进行技术支持客户信息下单给项目部1F项目部信息反馈1F跟踪确认，访问客户填写入伙前信息处理单客户信息由营销以书面形式或其他形式告知物业前期介入人员，并提供客户的地址及电话等资料以便回访形成《入伙信息周报表》、 /1F报项目部及知会营销 一 ►资料存档地产项目部按约定时间及时反馈处理结果第五章 入伙管理方案入伙的定义物业入伙， 是指是指业主收到房地产开发商开具的书面入住通知书， 到物业公司办理完结手续。一、物业入伙的方法及基本流程1．入住前期所收取的各项费用的确定。确定开始计收管理费的时间。一般入住时间在上半月的从当月 15日开始计收，入住时间在下半月的，从下月起计收。地产承诺赠送业主管理费的，有地产按期支付管理费。确定需要预交管理费的月数，按照 ****市相关规定预交管理费不得超过 3个月（但个别业主如拒交的，也可不预交，让业主选择按月交纳）煤气开通费用， 此笔费用由煤气公司收取， 事前须与当地煤气公司取得联系，现场办理。门禁卡工本费，此笔费用有地产公司确定免费卡数量，通常在入住时赠送2-3张给业主，超过数量应按照成本价收取。有线电视费用， 此笔费用由广电公司现场收取， 事前须与广电公司确定收费细项（如主机、副机等） ,同时应在入住须知中注明，以供业主参考。宽带费用，此笔费用由网络公司现场收取。装修类费用，确定垃圾清运费、装修工人进出进出工本费等费用。其他需要确定的费用。．业主入住指引准备入住指引包括的内容为： 欢迎词，业主入住需准备和携带的资料， 入住办理流程，装修办理流程， 业主在入住时需要缴纳的费用， 业主在验房和装修时的一些常识和装修规定等。入住指引的内容既要清楚、明了、详细，又要避免长篇累牍，让业主感觉复杂或摸不着头脑。业主入住指引应在入住前，随地产的《入住通知书》一并发给业主。入住前，地产与物业应确定防盗门、窗花、遮阳棚等的样式，包括款式、规格、用材等，

.入住时需准备的资料在入住前两个月却好入住时业主需要填写的资料，提前印刷或复印好。以下资料供参考：序号资料份数备注1业主公约一式一份业主一份，物业管理项目一份2业主（住户）资料卡即业主（住户）档案登记表3委托银行代收款协议一式一份业主一份，物业管理项目一份4房屋交付验收表业主验房时记录的表格5前期物业管理协议书一式一份业主一份，物业管理项目一份6业主档案袋按户数确定印刷数量7普通资料袋按户数确定印刷数量8物品领用登记表9钥匙领用（借用）登记表10装修申请相关资料11水电气开户资料与相关公共事业部门，如煤气、有线电视、电话、水电等，确定开户需要办理的手续，状取开户时需要填写的资料和收款收据将以上入住指引和入住资料按户分装在资料袋中， 并跟踪地产《房屋质量保证书》和《房屋使用说明书》等的准备情况。《住户手册》，建议结合本项目实际情况印刷《住户手册》，便于在入伙时派送。内容可涵盖项目物业管理的内容，如常用电话、周边配套、公寓配套、服务项目介绍、装修常识介绍等内容。房内有配送复杂设施的，如智能化设施等，需要准备好设施的操作说明书、保修卡等等。为备业主在入住当时办理装修手续，需要准备一定数量的个户型房屋设计平面图、水电走向图等。入住时业主填写的资料需要准备一份已填好的样本，并展示在入住办理现场。4．入住现场展板的准备入住展板的内容通常包括：公司简介、入住指引、入住办理流程、装修办理流程、收费指引、装修温馨提示、资料样本等。物业应根据展板的内容， 设计美观的入伙展板。 入伙展板的背景可选择项目的实景。展板的内容应尽量避免沉长的文字，以流程图为主。5．入住其他工作准备准备入住所需的其他物资， 如入住现场布置的桌椅、 住户钥匙挂板、 展板架、点钞验钞机（如采用posrn收费时，要注意将物业和地产的收费区分刷卡收取，以便于日后核对） 、公章（业务章） 、圆珠笔、订书机、回旋针、油印等。为方便临时复印之需，在入住现场应备有复印机。饮水机/饮料、糖果、准备一些午餐供中午仍在入住现场的业主用。联系银行收款事宜。6．物业与地产的工作对接提前两个月对接入住的准确时间，并做好提前入住的准备。对接入伙钱的接管验收工作（略）对接入住前清洁的问题，物业在入住前进行的房屋清洁工作一般需要 15天。在进行清洁工作时， 物业应避免产生局部未清洁的现象， 室内或绿化带内的垃圾要处理掉，对玻璃、门窗等明显地方，要保持干净，入户门应有欢迎牌。对接集中办理入住的场地， 尽量在会所办理入住手续， 以便同时可以向业主展示或推广会所的服务项目。确定好入住的路线，包括车行和人行的路线，对接入住现场和路线的布置（含标识）工作，地产、物业进行入住现场的布置工作，布置时应考虑到人行出入口的位置， 人员较多的入住各流程可采取流水线的方式布置，人员比较少的业主可采取‘一对一“服务办理方式。入住问题说辞统一。 根据实际情况， 针对重点投诉和客户主要关心的问题， 地产和物业共同制定对客户的入住问题说辞统一， 并培训到参与入住的所有工作人员。对接返修工作事宜对接地产各部门及各专业的责任分工， 合理部署， 及时沟通协调， 确保入伙工作的顺利开展。7.入住流程和岗位安排二、入伙流程引导业主到现场办理入住手续确认业主身份，核验《入住通知书》、业主身份证原件等以确认业主身份。物业陪同业主验房，验房人员对业主提出的问题记录在《房屋交付验收表》上。售后服务部安排施工队返修，返修完毕进行验收，并通知业主验房并办理入住。地产在入住现场应准备查验面积报告和相关资料，安排工程、销售人员，便于业主查验和咨询。.物业公司办理入住手续入住各岗位的职责安排序号岗位职责责任人备注1资料发放岗回收《入住通知书》；核对业主身份、检查业主资料卡填写完整性、银行存折和复印件齐全性；业主资料分袋装好；发放需填写的资料，叫填写资料岗；填写流状卡入住通知书，业主身份证复印件、照片、银行存折、家庭成员身份证复印件等2填写资料岗引导业主填写资料；针对所填写的各项资料向业主解释和回答业主的咨询；引导业主到验资料岗；业主需要请求代为填写的，其签名处f要业主本人亲自填写3检验资料岗核对顾客所填内容是否准确无误；将资料袋分好，物业管理项目保存的资料袋入档案袋并进行标识，另一套资料装入资料袋，请业主保管好，代办的资料另外单独存放；引导业主到收费处；尤箕注意核对帐号和用户名4IC卡办理岗登记业主资料和需要办理 IC卡的数量；发放IC卡；引导业主办理其它交费手续；5收费岗根据办理的相关手续收取费用；登记已交费的住户（事先计算并打印每户正常情况下应交金额）；一些款项需分类开收据，装修服务费须待装修手续审批通过后方可引导业主到领钥匙处；收取6钥匙发放岗发放钥匙给业主，填写《钥匙使用登记表》所有钥匙均需做好标识7陪同验房岗领取《房屋交付验收表》；陪同业主验房；陪同业主抄录水电表底数；将房屋交付验收表交钥匙发放岗8装修办理岗接受审批装修申请和图纸；查验装修队的资质；引导业主交纳装修服务费；办理装修许可证和出入证；现场不能批复的告知业主答复时间9现场协调岗协调复印和其他沟逋事项；10资料录入岗将检验完毕的业主资料录入电脑；流程卡放入业主档案袋；11特别事务处理岗（组）处理各类突发事件12现场总协调由入伙小组指定人员担任注：各责任人在办理完毕本岗位职责的时，需要在流程卡上签字各岗位的责任人在安排时注意有入伙经验和无入伙经验员工的合理搭配。入伙工作人员需每日提前15分钟达到入住现场，准备入住工作。对于业主提出的问题给出统一说辞。每日入伙结束召开碰头会，对当天入伙工作进行总结，对不便直接处理的问题给出统一说辞。入伙办理工作人员应注意礼貌礼仪、穿工作服、戴工作牌。.入住信息的及时发布集中入住信息时，每日物业需将入住信息发至公司。.入住现场突发事件的处理入住时应加强对集中办理现场的保护，尽量避免业主入住现场停留时间过长，防止恶意窜通等。业主拒签《房屋交付验收表》，拒绝办理入住时，应及时化解业主怨气，并由地产代表负责协调。业主拒交相关费用，可视情况采取灵活变通的方式处理。.入住培训在安排好入住时各相关岗位后，应对所有参加入住的工作人员进行入住培训，内容包括：现场岗位的职责、分配，入住统一说辞、模拟演练。.业主档案的录入物业管理项目制定专人负责保管顾客提供的资料，业主的资料和信息属保密资料。未经物业管理项目经理授权，任何人不得随意查阅。所有工作人员都不得随意将业主资料和其它信息透露给其他人员。第六章公寓组织架构为了充分发挥“酒店式管理礼，礼宾式服务”的优势，物业服务中心在公寓的人员配置上，精心选拔（招聘）经过多年物业管理行锻炼并有酒店管理经验的中青年组成管理层，并高标准外聘一专多能的操作层人员，保证员工队伍的高素质和精干高效.在队伍建设上，我们将采用规范管理和人性化管理相结合的方式，运用激励机制，充分调动全体员工工作积极性，结合奖勤罚懒手段，并实施末位淘汰制，保持队伍的高昂的生命力和竞争力，以确保管理目标得以实现.一、管理架构（与现有配置不变、增值服务外聘专业公司完成、工程及设备保养公司支援完成）现有管理配置:NO岗位名称工作内容人数备注1店长酒店日常全面管理、经营、工作安排，客户投诉等全面管理。1人行政班（根据工作需要调配）2保安夜间安保、楼宇巡视、广场卫生打扫1人夜班：24:00-08:003保洁公共区域卫生、客户有偿服务、客户房间约定服务、水电抄表等2人工作时间：08:00-16:00、16:00-24:004管家租聘管理、客户接待、客户服务沟通等2人5其它物业配套设施和设备检修保养、消防管理、电梯保养0公司分配管理6合计6名店长岗位职责：酒店店长工作职责一：每日必须跟进工作事项：.每天召开各部门工作晨会。目的部门之间相互沟通，开会内容为近两天工作内容和工做总结。.每天跟近房态和客房预定情况。目的了解酒店当天和远期房态变化，确保酒店出租率。主要了解续住客人和预定客人及退房客人情况。.每天安排时间巡查楼层各个部门。目的了解所有运营相关环节的状况，发掘潜在问题和解决问题。主要检查楼层安全隐患及清洁卫生，员工工作流程是否合理和规范；客房卫生进行抽查是否合格。.每天在前台亲自接待不少于三个客人。目的增加与客人沟通机会，做好工作示范。主要工作倾听客人意见和发现流程上的问题。.每天抽查与日常收入相关的单据。目的确保帐单相符，及时发现可能存在的现金管理问题。主要工作抽查备用金、帐单，押金单、餐厅收入记录。.每天跟进销售状况，安排销售员工作。了解前一天销售进展完成任务和指标主要了解新客户的发掘及老客户的回访及旅行团的跟进工作。二：每周必须跟进工作事项每周跟进各部门员工会议和培训。目的与员工保持沟通和增强员工技能。洒店周一下午四点前台会议，周二前台培训，周三管家部会议，周四西餐厅会议，周五管家部培训。每周召开一次销售会议。目的做好销售分析，制定方案。主要讨论酒店近期销售方案、信息反馈、工作安排。每周完成物质申请和采购。目的确保各部门物资正常运营。主要内容对仓库剩余物资进行抽查和盘点。每周一次巡查员工宿舍。目的关心员工，主要内容了解宿舍卫生与安全每周一次员工辅导和面谈至少 3名。目的了解员工心理状态。主要了解员工对公司的建议以及人际关系状况。三：每月必须跟进工作事项 ：每月跟进酒店内消杀。目的了解消杀过程及效果。主要监督消杀公司是否按要求消杀。每月进行月度损益表分析。目的了解酒店收入和费用支出情况。主要同财务对各部门收入和支出项目是否按酒店预算执行。每月5日前完成上月工作总结和下月工作计划。目的做到明确下月的目标和达成的结果。主要内容制定合理的计划表。每月月底前完成各部门员工考勤和排班。目的制定合理员工假期加班补休和可预见的高峰时间。达到合理利用人力资源。每月月底进行物资盘点和报废。目的帐实平衡，做好物料控制，主要工作内容抽查用量最大，损耗最多，金额最高的几项。每月进行酒店夜巡。 目的了解夜间工作状态， 确保夜晚酒店正常服务和安全。每月进行酒店综合检查。目的检查酒店的综合情况，确保各部门职能协调一致。每月拜访特约商户， 目的维护与同周边合作商的关系， 促进互动。 确保与周边商户之间互惠互利每月同销售人员进行周边酒店竞争对手调查。目的了解同类型竞争酒店情况，对酒店营销做出合理的判断，主要内容各酒店的客源类型。每月同工程人员进行工程能耗数据统计。 目的了解能耗数据， 主要内容如何降低能耗。每月安排时间拜访地方关系。 目的维护地方关系， 为酒店创造良好的外部环

境。主要工作内容理清地方关系。.每月按时参加酒店管理公司会议。目的了解公司各项活动及发展目标，主要讨论酒店销售进展、客服问题、流程问题、维修问题、系统问题.每月安排时间对新员工，转正员工及即将离职员工进行考核和评估。 目的让酒店团队建设更大更强，确保公司人员正常运转。管家部岗位职责：主要工作职责：.遵守酒店的各项规章制度。.运用礼貌的、有效的方式问候和告别所有以及即将离店的每位客人。.准确、礼貌地为客人分送或寄存行李。.保证完全按照入店程序为来住店客人提供服务。.执行上级命令。.按时更换制服，以保持其清洁整齐。.为住店客人和酒店行政人员礼貌地、有效地安排交通工具。.将遇到的困难和客人投诉立即向上级报告，从不与客人发生争吵。.小心使用机器设备，发现问题及时向上级汇报。.合理安排员工的用餐时间。.保持工作区域的清洁卫生。.熟练掌握所有应急之措施。.查看每日需落实事项之工作表，看是否有需要给予答复解决的问题。.与其他所有部门合作，以便于更好地、有效地、正常地开展各项工作。.完成上级交给的各项工作。保洁岗位职责：一、服从领导，听从指挥，认真工作。严守劳动纪律，执行酒店的规章制度。二、上班时按规定着装，保持衣冠整洁。文明服务，自觉养成良好的文明卫生习惯。三、三、按下列要求做好责任区的清洁卫生工作：四、1.每日清扫公共场所两次以上，做到门窗、楼梯扶手无灰尘，天花、墙角无蜘蛛网，地面无垃圾、痰迹，瓷砖上无污垢，墙面无球印、鞋印及其他印迹。

五、2.每日清扫、冲洗公厕四次以上，保证墙面、墙角、天花无灰尘、蜘蛛网，蹲坑无积物，便池无污垢，洗手盆台面无污渍，镜面无痕迹，地面清洁，厕所无异味。六、3.每日及时清走垃圾筒内的垃圾，更换垃圾袋。及时擦洗垃圾筒表面，保持垃圾筒周围无垃圾。七、4.每日及时清走垃圾筒内的垃圾，更换垃圾袋。及时擦洗垃圾筒表面，保持垃圾筒周围无垃圾。八、5.每日清理明沟内的垃圾、泥沙。定期清理沙井、雨水槽内的杂物，保证排水畅通。九、6.垃圾车每次装运垃圾后，及时用水将垃圾桶冲洗干净，打扫垃圾桶周围的垃圾，保持垃圾筒周围清洁。四、爱护清洁工具，每次使用后放置在指定地点。五、五、打扫卫生时节约用水，发现未关好的水龙头、照明灯，及时关好。下班前检查并关好责任区内的水、电开关，保证不出现长流水、长明灯现象。六、六、对违反酒店卫生管理规定的行为，大胆批评、制止。对不服从管理、教育的，及时向酒店经理(番禺经理)映。七、七、不在上班时间吸烟、虫岗、聊天、睡觉，不做其他与工作无关的事情。八、八、完成分配的其他工作。九、清洁工岗位职责1、爱岗敬业，工作要有责任心。上班要穿戴整齐，注意自身形象。2、按时上班，每天早(08:00—16:00),下午(16:00—24:00),负责整个岗位范围的卫生，每天上午、下午各对楼道、楼梯、厕所至少打扫一遍。3、每日清扫、楼道、楼梯、厕所、扶手及相关部位的卫生，做到楼道无脏物，墙壁无抹迹、便池内外无污物，扶手及死角无灰尘。4、及时清空垃圾筒及纸篓内垃圾，不许堆积，不得随地乱倒。5、便池、下水道堵塞，要及时疏通，若确实难以疏通的，要及时汇报。6、工作中认真检查设施情况，如发现门窗、灯、开关、水管、水龙头、冲便器

等公共设施有损坏的，要及时向管理人员汇报。7、节约用水、用电，及时关闭楼道及厕所内的亮灯。8、清洁工具排放整齐，放在指定位置，要爱护清洁工具及用品，杜绝浪费。9、未完成本职工作之前，不准捡拾个人废品。10、清洁人员必须严守职业公德，遵纪守法。必须履行请假制度，不拈轻怕重，工作积极主动，服从大堂经理分配，听从指挥。11、按照规定完成预约等客户室内服务(有偿、免费等)酒店公寓夜班安保岗位职责：岗位概述：主要负责为夜间需要服务的客人提供准确快捷的输送服务和卫生清洁服务及加强所属楼层巡查，确保楼层的安静、安全，处理夜间出现的问题和突发事情，发现不安全的隐患及特别事情，立即向值班主管报告，并做好记录。职责义务：晚班(24:00-08:00)。1着装整齐到办公室签到，了解工作安排，接受仪容仪表检查和上级指令。2到楼层查看交接班本，了解客情动态并做好记录。3检查各楼层是否已锁，关灯节能。4不断巡视所属区域楼层，为宾客提供日常服务，时刻注意楼层动态，发现可疑人员及时报告。5为宾客提供礼貌，快捷的服务，为需要擦鞋的客人提供服务。6为宾客提供服务时使用敬语，主动打招呼，主动扶老携幼，迎送电梯。7处理日常工作中出现的问题及客人投诉，将所属区域出的问题及时向上级汇报。8检查房门落锁情况，收取挂在门把上的早餐牌，及时送到西餐厅并交班。发现挂在门上的洗衣及时收取。9清理服务区域，立式烟盎的清洁，维护公共区域卫生。10下班前做好交班记录