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文档简介

前厅部员工

如何做好对客效劳工作金平职业技术学校陈晓冬一、前台员工的根本素质精神饱满、举止得体应具有良好的效劳意识机智灵活，有较强的应变能力要有流畅的语言表达能力有积极的促销意识具有熟练的效劳技能大门应接员行李员接待员订房员话务员问询员收银员二、效劳中应注重的细节〔一〕大门接待员着装及仪容主动迎客，引导车辆停妥微笑问候下雨天应撑伞效劳老幼残客人应主动搀扶客人离店时〔二〕行李员热情相迎，微笑效劳，帮助提携行李在客人两三步后等候做好引领，乘电梯时应先行，挡住电梯门请客人进入客人抵达时客人办理住宿手续时客人前往房间时〔二〕行李员先放下行李按门铃再开门，扫视无异后请客人进入放好行李，请客人核对，询问要求，礼貌辞别进门先按铃，妥善取行李，热情辞别客人到达房间时客人进入房间时客人离开饭店时〔三〕接待员客人来到前台微笑问候，询问要求客人填写登记单客人较多时尽量按客人要求安排办理第一位，接待下一位，招呼后一位〔三〕接待员验看、核对注意礼貌用语

钥匙、房卡客房已满双手奉上，告知房号耐心解释，主动解决〔三〕接待员客人有意见真诚接待，妥善处理做好客史档案对常客有针对性地效劳〔四〕问讯员客人闻讯时专心、耐心、细心

答复问讯时当好客人参谋百问不厌，有问必答，用词得当，简洁明了景点、线路、交通、购物、风味小吃等〔四〕问讯员传递信息、邮件及时，认真负责票务工作〔兼〕来电查询细致周到，不自作主张热情帮助，明确答复〔五〕订房员订房后：信守契约，做好核对来店预定：热情接待，及时答复订房：礼貌接待，认真记录订房纠纷：冷静分析，耐心解释，有礼有节订房〔六〕话务员语音、语速、语调、语气使用礼貌用语为客人接线：快、准代客留言：热心、耐心、细心话务〔七〕收银员礼貌询问，仔细审核，结账迅速婉转提

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