城市旅游服务设施专项规划说明书

《城市基本公共服务设施专项规划（2014—2030年）》旅游服务设施专项规划2015.12目录TOC\o"1-3"\u第一部分规划总则 第一部分规划总则1.1规划背景1.1.1旅游业宏观发展背景旅游发展重点的转移目前，我国旅游业正进入旅游发展质量提升和旅游发展模式转型的重要阶段，不仅要进一步加强相关要素的建设，同时也要逐步提升支撑服务体系。首先，要注重旅游发展品质的提升和内涵培养，提高旅游发展质量。其次，在注重精品打造，提升自身品质的同时，也要做好相关配套服务。旅游业不能单独存在，需要很多产业服务的共同协作，将服务体系从点做到面、从面做到体，将服务体系做到细致周到，用细致的旅游服务结合优质休闲的旅游资源给游客留下深刻美好的旅游感知。旅游产业发展由早先的旅游体验性项目建设，转向服务支撑配套体系的建设，而服务支撑配套体系的提供，需要由相关旅游设施来支撑。《国务院关于促进旅游业改革发展的若干意见》明确提出了旅游业是现代服务业的重要组成部分，要进一步加强旅游基础设施建设。国家旅游局出台《加快旅游公共服务体系建设的意见》，同样表明我国旅游业发展的重点的转变。在未来旅游业发展过程中，旅游设施是提供服务的载体，对旅游业发展作用凸显。旅游需求类型的转型当前，旅游者的旅游动机正在从求知为主导的动机向愉悦、放松动机转变，旅游需求也因此从观光旅游为主导向以休闲度旅游为主导转变。以在全球范围内，休闲时代已经到来。据研究，美国三分之一的时间用于休闲，三分之一的收入用于休闲，三分之一的土地用于休闲。据预测，2015年全球休闲产业产值将占全球GDP的50%。在我国，2013年2月2日，国务院办公厅发布《国民休闲纲要（2013-2020）》，标志着我国休闲产业大发展的时代已经到来。国务院31号文件也明确指出，“以转型升级、提质增效为主线，推动旅游产品向观光、休闲、度假并重转变，满足多样化、多层次的旅游消费需求”。相比较而言，传统观光旅游对旅游设施要求相对较低，而休闲度假旅游对于旅游设施的要求更高。当前我国旅游发展正在由观光旅游向休闲度假旅游转型，对旅游设施的高要求是休闲度假旅游区别于观光旅游的标志之一，借助高标准的旅游设施，能够在舒适性、愉悦性、体验性、参与性等方面更加能满足旅游者需求。旅游组织方式的转变随着信息技术的发展以及自驾车的普及，旅游者出游形式较之以前更为灵活、多元。随着旅游服务设施的完善以及旅游者的不断成熟，自主型、自助式的旅游越来越盛行。据统计，全国自驾市场占整体市场份额的50%左右。另一方面，信息时代的到来，大数据、云服务、移动终端、网络平台等盛行，也促进了自助旅游的发展。智慧旅游成为当前的时尚，2014年全国旅游主题年确定为“中国智慧旅游年”，主题口号为“美丽中国，智慧旅游”、“智慧旅游，让生活更精彩”、“新科技，旅游新体验”，发展智慧旅游势在必行。智慧旅游包括智慧景区、智慧城市、智慧酒店等等，既可以方便游客与景区之间信息的交流，又可以方便相关的旅游管理。智慧旅游已经成为旅游发展的新趋势，为旅游者提供了便捷、丰富、详细的旅游信息，进一步强化了旅游者旅游的自主、自助程度。国务院31号文件也提出，推动旅游服务向优质服务转变，实现标准化和个性化服务的有机统一，同时也提出了大力发展旅游公共服务体系的相关政策措施。旅游组织方式的转变，对旅游设施提出了新的要求。随着自驾车等的普及，交通条件的改善，以及信息技术的发展，被动的组织安排型旅游正在向自主、自助型旅游转变，对设施的要求更高，特别是旅游公共服务设施的要求。在此条件下，只有进一步完善旅游设施，才能适应旅游组织方式的转变。1.1.2区域旅游业发展背景安徽省——旅游业发展优势开始凸显近年来，安徽省在全国的地位发生巨大变化，旅游业发展的优势开始凸显，重点表现在区位和交通两个方面。（1）“承东启西，通南达北”的区位特点近年来，随着国家区域发展战略的调整，以及安徽省交通条件的改善，安徽的区位优势开始显现。第一，安徽具有最紧邻长三角核心客源市场的优势。长三角地区是目前我国经济发展水平最高的地区之一（据统计，2013年长三角城市群16市GDP总额达到近10万亿元人民币），旅游需求旺盛。在所有中部地区省份中，安徽具有最邻近长三角核心客源市场的优势，凭借自身相对良好的休闲度假条件和旅游资源条件，最有条件优先分享长三角核心客源市场的旅游消费需求，求得旅游业的大发展。第二，中部崛起战略中涌现的城市群对安徽形成“合围”之势。随着中部崛起战略的实施，中部地区的城市群发展迅速，其中比较典型的有长江中游城市群（含武汉城市圈、长株潭城市群、鄱阳湖生态经济区）、中原城市群。总体看来，几大城市群的总人口将近1.2亿，2013年GDP总量达到5万亿元人民币左右，人均GDP达到4万多元。大量的人口以及相对较高的GDP，形成了巨大的旅游市场需求。安徽毗邻这些城市群，而且交通联系便利。因此，中部地区的城市群将是支撑安徽旅游经济的巨大潜在客源市场，应当在未来的旅游市场营销中予以关注。（2）“两高并行，地空联动”的交通格局近年来，随着安徽区位优势的凸显，安徽的交通格局发生了重大变化，其中最为显著的变化就是高速公路网的形成、高铁线路网络的形成以及合肥新桥国际机场的建设，最终将形成高铁、高速、国际机场为主体的“两高并行、地空联动”的新型交通格局。这一交通格局的形成，将对安徽经济发展以及旅游业的发展产生深远影响。第一，新机场建设减小中远距离来皖游客对外部口岸的依赖。已经通航的合肥新桥国际机场是目前最高飞行区等级的机场，可供世界上目前已投入商务运营的所有飞机起降。新机场的通航，将有助于开通更多的连接国内远距离市场以及入境客源市场的航线，减小安徽旅游中远距离市场对外部口岸的依赖，提升合肥作为安徽旅游中心城市的地位，支撑安徽旅游经济强省和在全国有较强竞争力、在国际有较大影响力的旅游目的地的建设。第二，高铁网络形成为周边城市群市场来皖提供便捷通道。近年来，安徽的高铁建设进入快车道，即将形成高铁网络，包括已经建成通车的京沪高铁，沪汉蓉快速客运通道，正在建设的京福高速铁路等。这些高速铁路将在合肥形成“十”字型的高铁网络格局，直接连通国内各个方向，为周边城市群市场来皖旅游提供便捷通道。第三，高速网络为省内客流循环及周边居民来皖提供条件。近年来，安徽省的高速公路建设取得重大成就，已经形成了以合肥为中心，向全省各个方向放射的高速公路网络。高速公路网能够实现旅游者在省内的循环，是建设旅游目的地的重要支撑条件。合肥市——迎来旅游业的重要战略机遇期根据《合肥市城市空间发展战略及环巢湖地区生态保护修复与旅游发展规划》，合肥市的战略目标是：充分利用合肥自身优势与合芜马铜城市群的集群效应，通过主动转型加快实现跨越发展，大力推动产业升级，重点提升区域服务中心职能，加强巢湖生态修复建设，完善城乡公共服务体系，力争在二十年内把合肥建成经济实力雄厚、社会事业发达、文化魅力彰显、人居环境优良、人民生活幸福的生态宜居型大湖名城，成为具有国际影响力的长三角第四极。《规划》确定合肥市的城市定位是：长三角西翼中心城市、国家创新城市、具有国际竞争力的现代产业基地、国际知名的大湖生态宜居城市和休闲旅游目的地。上述定位的核心内容是建设“一中心、三基地”，即国内重要的区域性现代服务中心、国家创新基地、国际竞争力现代产业基地、国际休闲文化旅游基地。另外，合肥市已经获批成为全国第三批旅游标准化试点城市，将对合肥市旅游发展产生积极促进作用。2014年8月，国家旅游局将合肥市列入全国旅游标准化试点城市。按照要求，合肥将建设一批标准化旅游服务设施，重点是旅游集散中心、咨询中心、旅游驿站、旅游厕所、旅游停车场及旅游指示标牌等，增设旅游观光巴士，并在此基础上积极创建环巢湖国家AAAAA旅游景区。合肥市列入全国旅游标准化试点城市，将对巢湖市旅游公关服务设施建设带来政策和资金的机遇，同时也对巢湖市旅游公共服务设施建设提出新的要求。环巢湖——打造国家级旅游度假目的地同样根据《合肥市城市空间发展战略及环巢湖地区生态保护修复与旅游发展规划》，环巢湖地区的旅游发展目标定位为：国际知名的大湖观光体验旅游目的地、国家级温泉度假旅游目的地、长三角商务会展旅游目的地、我国中东部地区重要旅游集散地。巢湖市——环巢湖旅游带上的核心根据环巢湖的旅游发展的空间布局，将形成“一圈一核一区两带”新格局，即：环巢湖生态休闲度假旅游圈（本区包括巢湖水域以及环湖的合肥滨湖新城区、巢湖市中心城区、长临河镇、中庙街道、黄麓镇、烔炀镇、中垾镇、夏阁镇、银屏镇、散兵镇、槐林镇、盛桥镇、白山镇、同大镇、三河镇、严店乡等滨湖地域）、合肥城市旅游核、庐江康体养生旅游区、长丰－庐江旅游带、肥西－肥东旅游带。在这个空间布局中，巢湖市中心城区作为环巢湖生态休闲度假旅游圈的核心之一，将是环巢湖旅游发展的重要城市支撑。1.1.3上位规划解读安徽省旅游业发展“十二五”规划《安徽省旅游业发展“十二五”规划》将全省旅游发展的空间布局确定为“3411”，即：三个旅游中心城市、四大旅游板块、十大主题旅游功能区、十大旅游精品。在十大主题旅游功能区中，“巢湖温泉与都市文化旅游功能区”位列其中，包括合肥市和巢湖市。该功能区定位为：以都市休闲、历史文化旅游和温泉养生为发展重点，构建国家级旅游度假区和国内著名旅游目的地。其中明确，以合肥市科教文化旅游聚集区和巢湖市半汤温泉养生产业聚集区等为重点，构建旅游产业聚集区。另外，在8条“十二五”重点精品旅游线路中，有“环巢湖”动感之旅旅游线路，该旅游线路包括合肥市、巢湖市两个重点城市，以及合肥滨湖旅游区、合肥老城文化旅游区、紫蓬山风景区、三河古镇、中庙—姥山岛风景区、银屏山旅游区、半汤温泉、汤池温泉等重点旅游区。合肥经济圈旅游发展总体规划该《规划》是在《安徽省旅游业发展“十二五”规划》划定全省四个旅游板块的基础上，对合肥经济圈板块的旅游专项规划。在《规划》中，将半汤作为合肥经济圈的重点旅游集镇，并作为重点旅游线路上的重要节点。在分地市的规划指引中，将巢湖市（行政区划调整前）的旅游目的地性质定位为：依托巢湖景观、历史文化和温泉资源，形成巢湖观光和温泉养生两大产品体系，以滨水旅游城和温泉养生城为方向，与合肥实现无障碍、同城化发展，构建国内知名的休闲旅游和养生度假目的地。功能定位之一是：国内知名的文化温泉休闲度假基地和湖泊休闲度假基地。合肥市城市空间发展战略及环巢湖地区生态保护修复与旅游发展规划该《规划》是整个合肥市市域范围内相关产业发展的总纲领，按照《规划》，在环巢湖总体发展与布局中，确定空间布局格局为“两城映十镇，一湖秀九区”，其中两城中的一城就是巢湖市中心城区，九区中的一区就是“巢湖市综合旅游区”，包括巢湖市中心城区范围，约174平方公里，以半汤温泉度假和蛇山旅游度假区为龙头，重点发展休闲旅游、文化创意、行政商务会议，建设国际休闲度假中心，成为巢湖旅游带上的耀眼明珠。另外，特别强调，巢湖中心城区的景观风貌形成“三核双轴、多廊多园多节点”的整体特色结构框架。“三核”指老城商业综合公共中心、半汤行政商务公共副中心、半汤温泉旅游度假中心。另外，在该规划的旅游规划内容中，提出建设“巢湖国家级旅游度假区”。1.2规划依据1.2.1法律法规《中华人民共和国城乡规划法》（2007.10.28）《中华人民共和国旅游法》（2013.4.25）《中华人民共和国土地管理法》（1986.6.25颁布；2004.8.28修正）《中华人民共和国环境保护法》（1989.12.26）《中华人民共和国森林法》（1984.4.29颁布；1998.4.29修正）《中华人民共和国文物保护法》（2002.10.28）《风景名胜区条例》（2006.9.19通过，2006.12.1实施）1.2.2国家及行业标准《旅游规划通则》（GB/T18971-2003）《旅游资源分类、调查与评价》（GB/T18972-2003）《旅游区（点）质量等级的划分与评定》（GB/T17775-2003）《风景名胜区规划规范》（GB50298-1999）《旅游度假区等级划分》GBT263581.2.3政策及技术性文献《国务院关于促进旅游业改革发展的若干意见》（国发[2014]31号）《国务院关于加快发展旅游业的意见》（国发[2011]41号）《国民旅游休闲纲要》（2013-2020年）《关于进一步做好旅游公共服务工作的意见》（旅办发[2012]281号）《合肥市城市空间发展战略及环巢湖地区生态保护修复与旅游发展规划》（2012-2020）《安徽省旅游业发展“十二五”规划》（2011-2015年）《安徽省合肥经济圈旅游发展总体规划》（2011-2020年）《巢湖市环巢湖旅游度假区发展规划》（2011-2020年）《巢湖市城市总体规划（2014-2030）》（在编）《巢湖市土地利用总体规划》（2006—2020年）《合肥市社会公共服务设施专项规划》（在编）国家及地方其他有关法规及规定。1.3规划指导思想以科学发展观为指导，贯彻“坚持以人为本，积极营造良好的旅游环境，让广大游客游得放心、游得舒心、游得开心，在旅游过程中发现美、享受美、传播美”的总体旅游发展理念，按照“立足发展、科学规划，合理布局、以人为本，品质提升”的整体思路，合理布局巢湖市各类旅游公共服务设施，为逐步形成结构完善、功能齐备、具有巢湖市城市特色的现代化旅游公共服务体系提供技术基础。1.4规划目标通过“建设一批、完善一批、提升一批”的总体思路，优化巢湖市旅游公共服务设施配置，提升服务水平，提高旅游经济效益，逐步实现“布局合理，品质一流，游客满意”的旅游公共服务设施发展目标，为巢湖市打造全域旅游目的地提供支持，为“大湖名城、创新高地”和“国家级度假旅游目的地”建设提供支撑。1.5规划原则1.5.1市场性原则旅游公共服务设施规划，要充分考虑市场需求特征。对于巢湖市而言，要充分考虑周边市场的消费特征，从而在旅游公共服务设施布局选址、建设时序、设施方案等方面尽量做到遵循市场规律，迎合市场需求。1.5.2标准化原则旅游标准化是我国旅游业发展的重要技术支撑，是提高旅游产品和服务质量，规范旅游市场秩序、强化行业监督管理，推动旅游产业转型升级，提升旅游产业总体素质和提高国际竞争力的重要手段。旅游公共服务设施布局应该严格按照相关设施建设的国家和地方标准要求，体现标准化原则。1.5.3人本化原则旅游公共服务设施的建设，应该体现人本原则。在遵循市场原则的基础上，充分考虑旅游者的需求，按照旅游者需求偏好布局旅游公共服务设施。在设施类别上，要考虑旅游者多元化的需求。在设施等级上，要考虑旅游者的消费能力。在设施的布局上，要考虑旅游流的特征。1.5.4前瞻性原则旅游公共服务设施规划应该体现前瞻性，旅游公共服务设施的布局应该充分把握周边地区旅游发展格局以及市场的需求，立足长远，提出今后若干年的发展目标和发展重点，体现前瞻性。1.5.5适度性原则旅游公共服务设施建设应该把握适度原则，旅游公共服务设施建设的最终目的是为旅游资源吸引游客提供便利，避免大规模、无次序、低水平建设，应该把握适度原则，因地制宜。1.5.6可持续原则旅游公共服务设施建设应该充分尊重自然，体现节约原则，坚持“保护优先、永续利用”的方针，在统一规划、统一管理、合理开发、合理发展的前提下，有效协调旅游公共服务设施与周边生态环境之间的关系，实现良性互动。1.6规划对象与范围本次规划对象依据国家关于旅游公共服务体系划分标准，确定公共服务设施类别，重点包括五大体系、八大工程中的相关设施内容。本次规划范围为整个巢湖市域，辖6个街道（亚父街道、天河街道、凤凰山街道、卧牛山街道、中庙街道、半汤街道）、12个乡镇（槐林镇、黄麓镇、栏杆集镇、苏湾镇、夏阁镇、散兵镇、银屏镇、柘皋镇、坝镇、烔炀镇、中垾镇、庙岗乡），总面积为2063平方公里，重点研究中心城区65平方公里。1.7规划期限本次规划期限与正在修编的巢湖市总体规划相协调，近期：2014-2017年，远期：2018-2030年。1.8规划重点（1）制定旅游公共服务设施划分标准旅游业是一项综合性很强的第三产业，因此旅游公共服务设施存在着特殊性，外延较广，融合度较高。在对相关划分标准进行系统分析的基础上，结合巢湖市实际，提出了巢湖市旅游公共服务设施分类标准。（2）巢湖旅游公共服务设施现状分析运用本规划的旅游公共服务设施分类标准，对巢湖市旅游公共服务设施进行系统分析评价，进一步得出相关问题，为下一步旅游公共服务设施规划方案的制定提供基础。（3）巢湖旅游公共服务设施规划方案按照问题导向的思路，以科学发展观为指导，围绕创建国家级旅游目的地、打造特色旅游目的地的目标，提出巢湖市旅游公共服务设施规划方案。具体包括：提出科学合理的旅游公共服务设施建设要求。按照旅游业发展特点，在科学预测环巢湖旅游业以及巢湖市旅游业发展需求的基础上，结合现有设施现状，提出各类旅游公共服务设施的建设要求。优化旅游公共服务设施的空间布局。统筹考虑巢湖市域旅游发展重点，本着为环巢湖旅游发展提供支撑的思路，合理布局旅游公共服务设施。明确旅游公共服务设施近期建设计划。解决当前突出矛盾，根据旅游发展需求，提出切实可行的旅游公共服务设施近期建设计划。第二部分旅游公共服务设施类型划分2.1划分标准国家旅游局2012年6月发布《关于进一步做好旅游公共服务工作的意见》（旅办发[2012]281号），对旅游公共服务体系进行了界定，包括：五大体系：旅游信息咨询服务体系、旅游行政服务体系、旅游便民惠民服务体系、旅游交通便捷服务体系以及旅游安全保障服务体系。八大工程：旅游咨询中心示范工程、旅游标准化示范工程、旅游行业刷卡无障碍示范工程、旅游休闲设施与服务示范工程、旅游观光巴士示范工程、旅游集散中心示范工程、旅游保险示范工程以及旅游气象服务示范工程。上述五大体系涉及到旅游公共服务的方方面面，需要相关设施的支撑。本规划根据上述五大体系的要求，确定巢湖市旅游公共服务设施的类型。2.2类型划分2.2.1旅游信息咨询服务设施表2-1旅游信息咨询服务设施类型设施类型设施项目项目细分硬件建设设施旅游信息服务咨询点建设市区旅游信息服务咨询点各乡镇（街道）旅游信息服务咨询点景区旅游信息服务咨询中心和重点区域咨询点旅游信息咨询设施建设信息亭、触摸屏、耳机、指南放置架标识系统建设交通引导指示牌公共服务设施引导标识牌软件建设设施目的地官方指南书籍、单张折页册信息指南（实体）投放包括信息服务咨询中心、咨询点、集散中心、车站、报亭、酒店、旅行社、书店等信息指南（电子版）投放官网免费下载、免费在线浏览、会员免费邮寄索取、电话索取等自助导游建设多语言景区讲解、语音视频播放、GPS电子地图、GPS和RFID联合触发自助导游系统旅游门户网站巢湖市旅游门户网站WIFI建设旅游信息咨询点、重点景区和旅游活动场所WIFI覆盖移动终端APP开发覆盖食住行游购娱等信息特服热线开通旅游信息特服热线2.2.2旅游交通便捷服务设施表2-2旅游交通便捷服务设施类型设施类型设施项目项目细分硬件建设设施旅游交通集散服务设施建设市区旅游集散中心建设重点乡镇、景区交通集散点建设道路建设绿道道路建设重点旅游景观道路建设服务节点建设汽车租赁点、自行车租赁点建设重点景区停车场改扩建重点乡镇、景区周边自驾车营地建设重点滨水码头建设主要旅游交通要道、景区周边加油站、维修站建设交通工具建设市域重点景区旅游巴士专线开通软件建设设施车辆租赁服务（汽车、自行车）自驾车维修呼叫服务公共交通舒适度提升旺季交通保障机制2.2.3旅游安全保障服务设施表2-3旅游安全保障服务设施类型设施类型设施项目项目细分硬件建设设施安全设施建设重点地带消防安全通道、消防防火设备水上旅游项目、山地旅游安全防护设施建设游乐场所安全设施重点地段监控设施医疗救助设施建设市区、乡镇医院社区医疗服务中心医疗救助箱投放景区点医疗救助站、急救点软件建设项目体系建设安全救助、医疗救助体系建设人员配备重点旅游节点配备专业救援人员、医护人员安全宣传建立和完善安全说明须知、在各景区入口和宣传资料上印有安全须知，相关项目安装安全广播安全预案建立高峰期和特殊情况下安全处置预案并预演安全巡查在重点景区游客集中和有安全隐患的区域定时定点巡视其他保障包括气象安全预警保障、保险保障机制建设、安全规范制定等2.2.4旅游便民惠民服务设施表2-4旅游便民惠民服务设施类型设施类型设施项目项目细分硬件建设设施公厕建设合理布局，提高公厕干净度，重点景区建设星级公厕景区环卫设施建设按照城市标准分级设置垃圾中转站，收集清理场等设施，各个景点设置垃圾收集站，合理布局垃圾桶（箱）邮电建设邮电局、邮筒、报亭等建设无障碍设施建设盲道等无障碍设施建设住宿点建设帐篷营地经济型酒店度假型酒店民宿建设旅游商业街区（点）建设特色旅游购物街区（点）建设夜间商业休闲街区（点）建设特色餐饮街区（点）建设市域公共休憩设施建设建设、免费开放为市民提供的游憩公园、街边绿地、滨水休闲带、健身广场、乡村休闲绿地等，重点建设市区巢湖沿线游步道等公共游憩区软件建设项目通信建设邮电覆盖特殊人群服务项目轮椅、拐杖、婴儿车等设备特殊区域管理吸烟区管理公共休憩环境建设生态保育、环境保护、城市绿化、乡村美化等其他免费景区、游憩点开放，交通卡、旅游年票普及等2.2.5旅游行政服务体系由于旅游行政服务不涉及到具体的设施建设，因此不纳入本次规划的范围。2.3建设标准巢湖市旅游公共服务设施建设，应严格按照相关国家和地方标准进行建设，以体现标准化。2.3.1旅游配套产业服务类标准旅游餐馆设施与服务等级划分（GB/T26361-2010）旅游饭店星级的划分与评定（GB/T14308-2010）旅游饭店服务质量规范（DB34/T1306-2010）旅游购物场所服务质量要求（GB/T26356-2010）旅游购物点服务规范（DB34/T1053-2009）旅游购物商店管理规范（DB34/T1307-2010）旅游娱乐场所基础设施管理及服务规范（GB/T26353-2010）游览船服务质量要求（GB/T26365-2010）旅游船星级的划分与评定（DB34/T1308-2010）旅游客车设施与服务规范（GB/T26359-2010）导游服务规范（GB/T15971-2010）2.3.2信息服务类旅游信息咨询中心设置与服务规范（GB/T26353-2010）公共信息导向系统设置原则与要求（GB/T15566-2007）旅游电子商务网站建设技术规范（GB/T26360-2010）2.3.3其他服务类旅游厕所质量等级的划分与评定（GB/T18973-2003）旅游服务安全管理规范（DB34/T1151-2010）旅游星级餐馆厨房规范（DB34/T1044-2009）旅游专业村（DB34/T1054-2009）农家乐餐馆厨房规范（DB34/T646-2006）漂流旅游安全与服务规范（DB34/T1311-2010）特色旅游项目服务通则（DB34/T1049-2009）温泉旅游服务规范（DB34/T1309-2010）安徽省《农家乐旅游等级划分与评定》（安徽省旅游局）安徽省《农家乐旅游服务质量等级划分与评定》（安徽省旅游局）第三部分定位与布局3.1总体定位以把巢湖市打造成为全域旅游目的地为目标，以把巢湖市旅游业建设成为“人民群众更加满意的现代服务业”为导向，通过建设和完善旅游信息咨询服务设施、旅游交通便捷服务设施、旅游安全保障服务设施、旅游便民惠民服务设施，全面提升“食住行游购娱”服务质量，为巢湖市域大景区、环巢湖国家级度假旅游目的地、合肥市“大湖名城、创新高地”建设提供“软实力”支撑，建设“全国旅游公共服务体系建设示范县（市）”。3.2阶段目标近期（2015～2017年）：建设与小康社会相适应的、配套完善的旅游公共服务体系，支撑全域旅游目的地建设解决巢湖市旅游现状发展中旅游公共服务存在的问题，完善旅游公共服务体系建设，支撑巢湖市全域旅游目的地建设所需的旅游公共服务，建设与小康社会相适应的，完善的旅游目的地系统。中远期（2018～2030年）：建设达到国内发达地区标准的旅游公共服务体系，达到国内一流水平从多语种标识标牌到多语种导游解说，从服务设施到服务水平等方面全面与国内发达地区甚至国际接轨，使巢湖市旅游公共服务体系建设达到国内一流水平，成为全国旅游公共服务体系建设示范县（市）。3.3空间布局3.3.1空间布局原则交通和市场导向原则旅游公共服务设施布局，应以满足市场需求为目标。因此，在考虑巢湖市旅游公共服务设施布局时，应结合巢湖市现有的交通主入口。总体而言，旅游者进入巢湖市的主要交通方式为：（1）铁路：主要是2015年6月份通车的京福高铁，车站设在半汤镇境内；（2）高速公路：主要是合巢芜高速，出口在半汤镇境内；（3）高等级公路：主要是环巢湖滨湖观光大道，北岸入口在中庙街道，南岸入口在槐林镇。上述交通主入口的现状，是进行巢湖市旅游公共服务设施空间布局的主要依据。另外，从市场角度看，巢湖市旅游业发展近期重点市场是合肥市以及周边地区，总体也是通过环湖观光大道和高速公路进入。资源和项目导向原则旅游公共服务设施，主要是为旅游者服务的。因此，在巢湖市旅游公共服务设施布局中，要考虑现有旅游资源和重点旅游项目的情况，做到与旅游资源点和重点项目的配合与协调。从巢湖市旅游资源和重点旅游项目空间分布看，主要是形成以市区为核心的旅游资源和项目集聚组团及沿巢湖岸线的旅游资源和项目集聚带。同样，旅游公共服务设施的空间布局，也要考虑旅游资源的赋存特征和重点项目的布局情况。等级层次原则旅游公共服务设施，应该在全区域范围内形成等级层次体系，以实现整体满足旅游者的功能。考虑到巢湖市空间范围、主体旅游市场等等因素，确定巢湖市旅游公共服务设施空间体系为三级，包括一级中心、二级中心（副中心）、旅游服务点。不同级别服务中心，具有不同的服务功能，级别越高，功能越全面，对设施要求也就越高。3.3.2空间布局方案根据上述布局原则，确定巢湖市旅游公共服务设施空间布局方案为：一主、三副、一带（环巢湖旅游观光带）、多点“一主”：市区旅游综合服务中心（1）选址选址1：国际饭店市区旅游综合服务中心选址在健康东路与裕溪路交口附近的国际饭店处，以现有国际饭店进行改造。该区位是环巢湖南北岸观光大道在巢湖市区的交汇处，距离合巢芜高速公路出口和火车站都比较近，具有良好的交通条件，便于游客集散。选址2：龟山公园市区旅游综合服务中心选址在巢湖北岸观光大道的龟山公园处。该区位是环巢湖北岸观光大道进入巢湖市区的门户，风景优美，区位优越，能够很好发挥游客组织和集散作用。同时，该选址基础条件良好，建设成本较低。（2）建设要求见表3-1。“三副”：半汤、中庙、槐林旅游服务副中心半汤旅游服务副中心（1）选址半汤旅游服务副中心选址在半汤镇，合肥巢湖经济开发区境内。（2）选址依据半汤镇具有良好的区位，是合巢芜高速出口处和京福高铁巢湖站所在地。同时，半汤镇也是旅游资源赋存较好的区域，具有极大的发展潜力。紧邻市区，能够很好支撑巢湖市旅游业发展，对巢湖市市区旅游综合服务中心具有支撑作用。（3）建设要求见表3-2。中庙旅游服务副中心（1）选址中庙旅游服务副中心选址在中庙街道，环巢湖北岸观光大道肥东县与巢湖市的交界处。（2）选址依据该区位是环巢湖北岸观光大道进入巢湖市的入口，直接联系合肥市滨湖新区，是合肥市民进入巢湖市的主要通道。该服务中心对于做好合肥市场进入巢湖市后的旅游集散服务，具有非常关键的作用。（3）建设要求见表3-2。槐林旅游服务副中心（1）选址槐林旅游服务副中心选址在槐林镇，环巢湖南岸观光大道巢湖市与庐江县的交界处。（2）选址依据槐林镇具有良好的区位，是环巢湖南岸观光大道进入巢湖市的入口处。同时，槐林镇也具有良好的旅游资源基础，是巢湖南岸旅游发展的重点。《合肥市城市空间发展战略及环巢湖地区生态保护修复与旅游发展规划》将槐林定位为“渔家乡村旅游服务镇”，提出“要挖掘乡村旅游、民俗旅游资源，开发渔家乐、农家乐等乡村旅游活动，强化槐林镇旅游服务配套，打造乡村旅游服务镇”。（3）建设要求见表3-2。“一带”：环巢湖旅游观光带（1）选址依据环巢湖旅游观光大道是巢湖市旅游业空间组织的主要轴线，城镇密度高（串联了巢湖市区、中垾、烔炀、黄麓、中庙、散兵、槐林等乡镇和街道），旅游资源丰富，是旅游者密集区，应该建设旅游服务带，支撑整个巢湖市旅游业的发展。（2）建设要求见表3-3。“多点”：相关乡镇和重点旅游景区（1）选址依据在“一主、三副、一带”之外，旅游资源较为独立的乡镇和旅游景区设旅游集散服务点，根据具体旅游发展条件提供较为基础的旅游公共服务。包括：栏杆集镇、苏湾镇、夏阁镇、银屏镇、柘皋镇、坝镇、庙岗乡。（2）建设时序近期重点建设银屏镇、柘皋镇、夏阁镇，远期建设其他乡镇。（3）建设要求见表3-4。表3-1旅游综合服务中心建设要求服务场地设施设备人员要求服务要求经营管理1、设置在车站或主要交通干线的入口等，交通便捷。2、应在服务中心建筑物正门、侧面或顶部等醒目位置设立中英文标识和名称。3、集散服务中心周边应有导入标识，符合GB/T26353-2010的要求。4、指示用标志以中外文对照表示，清晰、实用、美观。5、公共信息图形符号符合GB/T10001.1和GB/T10001.2的规定。核心设施基础设施补充设施1、配备管理人员、票务人员、安检人员、咨询人员、车辆调度人员、司机和导游，各类上岗人员应获得相关的上岗资质。2、工作人员应进行岗前培训，并根据工作需要进行定期和不定期的培训。3、统一着装，佩戴工牌。4、工作人员表情应自然亲切，使用规范服务用语，能提供三种以上外语服务。1、提供现场咨询、电话咨询、网上咨询、自助旅游信息查询服务。2、小件物品寄存服务。3、旅游换乘服务。4、餐饮、购物、住宿预定、联运售票、门票代售等服务项目5、旅行社服务1、建立旅游质量投诉档案、完整的投诉处理记录，投诉反馈和分析报告。2、有专门的安全管理机构、人员与制度，定期举行安全培训与宣传，建立安全事故报告制度。3、针对车辆、场所、票务、网络系统等，分别制定突发事件应急预案。集散1、设置旅游专车始发站、公共巴士集散、汽车专线集散、车辆租赁、售票窗口、停车场、候车厅。2、候车厅：面积应大于300平方米。3、停车场：符合JT200规定，面积不小于5000平方米，应有明确标识和发车时间标示牌。信息1、美丽巢湖展示大厅和多功能信息资讯服务大厅，面积大于500平方米。包括语音播报系统、视频信息播放系统、咨询接待服务台、旅游宣传册展示台、架、触摸屏等。2、自助导游设施租赁3、投诉服务中心配套ATM、邮电、车辆维修、网络娱乐、餐饮、购物农产品展示销售、餐厅、娱乐设施住宿度假酒店、经济型酒店配套洗手间、医疗点、便利店表3-2旅游服务副中心建设要求服务场地设施设备人员要求服务要求经营管理1、设置在主要交通干线的入口等，交通便捷。2、应在服务中心建筑物正门、侧面或顶部等醒目位置设立中英文标识和名称。核心设施基础设施补充设施1、.配备管理人员、票务人员、安检人员、咨询人员和司机，各类上岗人员应获得相关的上岗资质2、工作人员应进行岗前培训，并根据工作需要进行定期和不定期的培训。3、统一着装，佩戴工牌。4、工作人员应自然亲切，使用规范服务用语，能提供一种以上外语服务。1、提供现场咨询、电话咨询和网上咨询电子咨询服务，并保证服务的畅通。2、小件物品寄存服务。3、旅游换乘服务。4、餐饮、购物、住宿预定、联运售票、门票代售等服务项目1、应及时处理旅游者投诉或负责及时向旅游行政管理部门和其它相关部门转达。2、有专门的安全管理机构、人员与制度，定期举行安全培训与宣传。集散1、设施旅游专车、公共交通集散点，车辆租赁、售票窗口、停车场、候车厅。2.候车厅：面积应大于150平方米。3.停车场：符合JT200规定，面积不小于2000平方米，应有明确标识和发车时间标示牌。信息1、多功能信息资讯服务大厅，面积大于250平方米，包括咨询接待服务台、旅游宣传册展示台、架、触摸屏等。2、自助导游设施租赁。3、投诉服务中心。配套ATM、邮电、车辆维修、网络购物农产品展示销售住宿乡村酒店配套洗手间、医疗点、便利店表3-3旅游服务带建设要求服务场地设施设备人员要求服务要求经营管理1、依托环巢湖南岸和北岸观光大道进行建设2、进行符合旅游公共服务要求的交通环线建设核心设施基础设施1、配备咨询人员和救援司机，各类上岗人员应获得相关的上岗资质2、工作人员应进行岗前培训，并根据工作需要进行定期和不定期的培训。3、统一着装，佩戴工牌。4、工作人员应自然亲切，使用规范服务用语。1、提供电话咨询、语音导航，并保证服务的畅通。2、提供应急道路救援服务3、提供道路医疗急救服务。应及时处理旅游者投诉或负责及时向旅游行政管理部门和其它相关部门转达。标识提供明显的道路提示及景点指示标识。景观1、将观光大道作为景观道打造，使之自身成为一道风景2、沿着大道的设置自行车道，选择精华段落设置游步道。配套加油站、休憩点、洗手间表3-4旅游公共服务点建设要求服务场地设施设备人员要求服务要求经营管理1、设置在主要景区景点的入口等，交通便捷。2、应在服务点建筑物正门、侧面或顶部等醒目位置设立中英文标识和名称。核心设施基础设施1、配备管理人员、票务人员、咨询人员和司机，各类上岗人员应获得相关的上岗资质2、工作人员应进行岗前培训，并根据工作需要进行定期和不定期的培训。3、统一着装，佩戴工牌。4、工作人员应自然亲切，使用规范服务用语。1、提供现场咨询、电话咨询，并保证服务的畅通。2、旅游换乘服务。应及时处理旅游者投诉或负责及时向旅游行政管理部门和其它相关部门转达。集散1、设施旅游专车、公共交通换乘点车辆租赁、售票窗口、候车厅。2、候车厅：面积应大于50平方米。信息1、多功能信息资讯服务点，面积大于30平方米，包括咨询接待台和旅游宣传册展示台2、自助导游设施租赁3、投诉服务中心配套洗手间、医疗点、邮电第四部分巢湖市旅游公共服务设施体系规划4.1旅游信息咨询服务设施规划4.1.1现状分析信息服务设施主要包括：游客中心、旅游网站、旅游宣传手册、Wifi、智慧旅游、旅游服务专线、信息咨询中心、导游员、自助导游机、自助导游软件等。这些信息服务设施可以为旅游业的发展提供推动力。表4-1巢湖市旅游信息服务设施现状一览表游客中心龟山游客服务中心位置：龟山休闲广场，面积：1000多M2，总投资：500多万元中庙游客服务中心银屏山旅游区游客中心标识导向牌现状旅游交通标牌主要分布在高速出入口、北外环、西环（湖光路）等道路上。外围旅游交通标牌主要分布在滨湖观光大道、S208（巢湖北路），其中紫薇洞以及巢湖沿线旅游景点的交通指引标牌设置较为完善，仅需对个别景点进行补充设置。旅游网站巢湖旅游资讯网/News/index.php（涵盖所有景点信息）巢湖旅游政务网/Gov/index.php巢湖山水旅行社/巢湖市巢州旅行社/巢湖环球旅行社/main.asp巢湖神州旅行社/巢湖远洲豪廷大酒店巢湖居巢区金湖大道与姥山路交汇处/pub/hotel/show_147.htm巢湖碧桂园凤凰酒店巢庐路军分区教导队西侧/cn/ch/gk_hoteldetails.html巢湖国际酒店巢湖市居巢区健康东路7号/gh/t6pti82t.action?id=2864巢湖御泉庄温泉度假酒店巢湖经济开发区汤山路128号-甲/深业温泉假日度假酒店巢湖居巢区汤山路128号/旅游宣传手册《扬帆巢湖》旅游宣传片、《巢湖文博宣传册》、巢湖旅游界宣传册、巢湖银屏牡丹花展门票宣传Wifi小餐厅、饭馆、甜品店等餐饮、娱乐场所以及大型商场覆盖有WiFi；巢城建行、中行等银行覆盖有WiFi；巢湖汽车站覆盖有免费wifi；巢湖火车站、公交车没有免费WiFi；紫薇洞景区2014年10月分钱全面覆盖免费WiFi智慧旅游紫薇洞景区已设有监控探头9个，实现了对主要景点、主干道、进出口、停车场的视频监控和人流监控；另外建成了集视频处理、图像分析及人工智能等技术为一体的智能化客流统计系统，可以根据客流量合理安排导游线路。该景区还借助建成的LED显示屏信息发布系统，及时发布天气信息、客源提示、惠民举措以及景区的动态信息和炫彩画面。该景区已建成微信公众平台、紫微洞旅游咨询网站、网上售票及电子支付功能。另外，景区还开通了淘宝电商平台，游客可以“淘宝”购买门票。旅游特服专线旅游咨询电话题投诉82185268电话息咨询中心巢湖没有旅游信息咨询中心建筑实体，只有巢湖市旅游资讯网导游员——自助导游机——自助导游软件——图4-1巢湖市《扬帆巢湖》宣传片及旅游节宣传册图4-2巢湖银屏牡丹花展门票图4-3巢湖市旅游标识导向牌游客中心巢湖市现在拥有中庙姥山岛景区、龟山公园、半汤温泉旅游度假区、紫薇洞景区、银屏山景区、卧牛山景区、黄麓小黄山景区、冯玉祥故居、李克农故居、旗山鼓山景区、放王岗•汉墓博物馆、柘皋古镇，但是对应的游客中心却只有龟山公园、中庙游客服务中心、银屏山旅游区游客中心。巢湖市游客中心存在的问题主要有：1、游客中心较为分散、无法形成中心效应。这也是几个游客中心的共同特点，分散的游客中心无法满足旅游旺季旅游者需求对于游客中心各方面的需求。2、质量不高，难以扛起巢湖市旅游的大旗。三个游客中心无法承载12个景区的游客量的引导、流转压力，尤其不能完成旺季时期旅游者对于巢湖市景区提出的任务。标识导向牌现状旅游交通标牌主要分布在高速出入口、北外环、西环（湖光路）等道路上。外围旅游交通标牌主要分布在滨湖观光大道、S208（巢湖北路），其中紫薇洞以及巢湖沿线旅游景点的交通指引标牌设置较为完善，仅需对个别景点进行补充设置。位置不当，导向困难旅游标牌距离下高速交叉口停止线距离过远，辨认景点导向困难。通过视线分析，半汤旅游度假区导向标牌位置设置不合理，须调整。标牌不一，存在破损同一位置旅游交通标牌设置杆件不统一、牌面存在破损现象。建议统一采用合肥标牌统一风格：方杆。同时，滨湖大道个别牌面信息缺失箭头诱导（因新建道路，牌面诱导信息过时，须调整），如东至西向通往龟山公园的诱导标牌缺少箭头转向诱导。此外，多数景点尚未设置交通诱导标牌。旅游网站旅游网站数量不多现在，巢湖市现在拥有的主要只有巢湖市旅游咨询网和旅游政务网两个旅游咨询网站，其余旅游网站则都是旅行社网站和酒店网站，其他则没有较为系统的介绍旅游景点网站。旅游网站内容单一巢湖市现有的两个旅游网站包含的内容较为单一薄弱，内容不够丰富。现有的旅游资讯网和旅游政务网主要包含旅游景点信息和旅游社信息，吃住行购娱的信息提供的不够丰富，旅游信息基本知识简单的罗列，没有深入的挖掘。旅游网站类型较少巢湖市现有的旅游网站只有专门提供旅游景区信息、旅游政务信息的网站，没有较多类型的旅游网站。旅游宣传手册数量不多、质量有待提高巢湖市现有的旅游宣传手册数量不多，质量不够高。网上能够找到的关于巢湖旅游宣传手册的信息不多，并且还有一个关于巢湖博物馆旅游宣传手册的负面新闻。宣传手册形式不够多样巢湖市现有的旅游手册的形式基本包括旅游宣传片和旅游手册两种，其他能够在网上了解到的关于巢湖旅游的信息只有文字阐述。WIFI覆盖范围不广首先，目前巢湖市旅游无线WiFi的覆盖范围不广，很大一部分的覆盖范围都是餐饮娱乐区域，同时WiFi的提供者都是餐饮娱乐经营店主，并且一般都是需要进店消费的情况下才能免费享用WiFi，并且在巢湖市的大型旅客集散中心火车站、公交车和公交车站并没有覆盖WiFi，这将不利于游客随时随地了解咨询信息，降低游客旅游服务体验。WiFi覆盖的旅游区域小巢湖市WiFi覆盖的区域覆盖的旅游区域几乎没有。景区的WiFi覆盖只有紫薇洞景区做的比较好，其他景区则没有及时跟进时代进步，解决游客的需求，及时在景区范围内覆盖WiFi。智慧旅游智慧旅游，也被称为智能旅游。就是利用云计算、物联网等新技术，通过互联网/移动互联网，借助便携的终端上网设备，主动感知旅游资源、旅游经济、旅游活动、旅游者等方面的信息，及时发布，让人们能够及时了解这些信息，及时安排和调整工作与旅游计划，从而达到对各类旅游信息的智能感知、方便利用的效果。智慧旅游的建设与发展最终将体现在旅游管理、旅游服务和旅游营销的三个层面。智慧旅游关注度不够巢湖市没有真正重视巢湖市的智慧旅游建设，智慧旅游被越来越多的关注，但是巢湖市十二五规划中没有提及智慧旅游的建设问题。智慧旅游建设主体不多巢湖市智慧旅游建设主体不多，根据巢湖市智慧旅游现状，仅有一家紫薇洞景区在逐步推进智慧旅游的建设。旅游特服专线根据巢湖市旅游服务设施建设的现状，巢湖市现在只有在旅游资讯网站上提供的旅游咨询电话题投诉82185268电话这样的旅游咨询投诉电话不容易记忆，而且巢湖市没有专门的旅游特服专线，以供旅游者了解旅游信息和进行问题反馈。信息咨询中心根据巢湖市旅游信息咨询中心服务设施的建设现状，巢湖市现在没有旅游信息咨询中心的旅游服务设施，旅游者无法在巢湖旅游期间需求巢湖市旅游信息咨询中心的帮助，导游员巢湖市有24家国内旅行社，尚无国际旅行社，但都存在面积小、经营范围小、人员少、经营能力较差的经营现状，所以巢湖市的导游员人数不多，质量不高是当前巢湖市导游员发展的现状。0自助导游机巢湖市尚无专门的自助导游机。1自助导游软件巢湖市尚无专门的自助导游软件。4.1.2规划方案建设目标巢湖市的旅游信息咨询服务设施建设追求同步更新、全面覆盖、获取通畅，最终实现巢湖市旅游信息的信息畅享。巢湖市旅游信息咨询服务设施建设的目标具体包括以下几个方面：游前全宣导：完善信息平台，扩大信息发布和获取渠道；游中全覆盖：网络、咨询点、标识系统全覆盖；游后全满意：最终实现来巢游客的满意体验。建设思路以旅游信息咨询服务点建设为基础，网络信息服务平台建设为突破口，统一规范的标识系统建设和自助导游系统建设为保障，扩大信息发布和获取渠道，加强与相关部门的信息沟通，形成统一管理、分级负责、信息共享的机制。网络信息服务平台建设旅游信息咨询服务点建设统一规范的标志系统建设自助导游服务设施建设建设规划（1）旅游信息服务咨询点建设主要包括三个方面内容（1）市区旅游信息服务咨询点：主要是在巢湖市的空间布局中“一主”中的市区旅游综合服务中心建设市区旅游信息服务咨询中心；（2）各乡镇（街道）旅游信息服务咨询点：主要是在“三副”空间中的中庙、半汤、槐林旅游服务副中心建设，同时在巢湖其他10个乡镇按照时间顺序逐期推进旅游信息服务咨询点建设；（3）景区旅游信息服务咨询中心和重点区域咨询点：主要是在巢湖市的3A级景区和空间布局中的“一带”即环巢湖旅游服务带建设旅游信息咨询点。（2）旅游信息咨询设施建设主要是在各旅游信息服务咨询点配备信息亭、触摸屏、耳机、指南放置架等旅游信息咨询设施，形成巢湖市网络状的旅游自助服务系统，便于旅游者自主自助获取巢湖市旅游信息，旅游管理者和旅游者之间的旅游信息共享。（3）标识系统建设清晰明确的标识系统可以帮助提高旅游者来巢旅游的效率和满意度，规划建设内容为交通引导指示牌，公共服务设施引导标识牌，本次规划设计旅游指引标牌涉及到的景点共计29个，本次标识设计景点根据区位位置共分为两类：城区内干道景点诱导、郊区城镇类景点诱导。其中城区段景区7个，郊区城镇类景区22个。（4）目的地官方指南巢湖市应该首先根据巢湖市的旅游景点制作巢湖市所有景点的旅游手册，其次制作整个巢湖市的大旅游宣传手册，再次在合肥市或者合肥经济圈旅游宣传手册中传播巢湖市旅游信息，最后，巢湖市则应该争取在安徽省或者更大范围的旅游宣传手册中展现巢湖市的旅游信息。其次，旅游宣传手册的形式必须多样化，不仅包括宣传片、电子版旅游手册、纸质版旅游手册，保证提供真实有效的旅游信息，使得旅游者在进入巢湖市旅游的第一步就可以了解到巢湖市的旅游信息，以便欣赏巢湖市的旅游景点。最后旅游手册的内容应该是旅游者需要的、及时更新的正确的旅游信息，不仅包括吃住行游购娱几个方面，也应该包括巢湖市的基础信息。（5）信息指南（实体）投放规划将巢湖官方旅游指南投放到巢湖市旅游人流较密集的场所，便于游客在旅游过程中及时了解巢湖旅游咨询，及时调整旅游计划。实体旅游指南投放地点主要包括信息服务咨询中心、咨询点、集散中心、车站、报亭、酒店、旅行社、书店等。（6）信息指南（电子版）投放巢湖市官方旅游指南不仅包括纸质实体，还包括各种电子版宣传形式，所以巢湖市官方旅游指南的投放不仅要考虑纸质版旅游指南的投放，也要考虑电子版旅游指南的投放，电子版旅游指南的投放可以通过官网免费下载、免费在线浏览、会员免费邮寄索取、电话索取、短信索取或者旅游移动终端APP下载等形式获取得到。（7）自助导游建设智慧旅游时代，巢湖市应该跟上旅游智慧发展的大潮，在各级旅游服务中心、旅游信息咨询点、景区信息咨询点、博物馆、车站、旅游集散中心等区域投放信息触摸屏、耳机等设备，涵盖多语言景区讲解、语音视频播放、3D再现、GPS电子地图、GPS和RFID联合触发自助导游设系统。（8）旅游网站规划巢湖市应该建立自己的旅游咨询网站，或者是依托合肥市旅游网站建立自己的系统的旅游网站，不仅包括旅游景区信息、旅游景点的电子版旅游手册、旅游宣传片等，也应该包括旅游线路信息、旅游交通信息、旅游餐饮信息、旅游住宿信息、旅游娱乐信息、旅游购物信息，同时也应该包含旅游行业的信息咨询，旅游者在巢湖旅游的游记或者摄影图片窗口等等，同时也应该包括国家重点以及旅游网站的链接，提供各种旅游预订服务等等，达到提高巢湖旅游网站种类类型、内容丰富度、数量的目的，满足旅游者在做出在巢湖旅游的决策前所需要的旅游信息搜集需求。图4-4巢湖市旅游网站建设意向图（9）WIFI便捷的wifi覆盖是一座旅游城市的必备要素，随处可以连接上网的WiFi推动了巢湖市的旅游公共服务建设，推进了巢湖市智慧旅游发展的进程。巢湖市3A级以上景区以及其他重点旅游活动场所应该逐步实现WiFi覆盖，同时重点将巢湖的旅游集散中心、游客服务中心、游客较为集中的其他区域覆盖免费WiFi，提高WiFi覆盖的广度，提高游客了解旅游咨询的便利性、提高游客的满意度，同时也应该注重WiFi覆盖时的无线信号强度问题等等。（10）移动终端APP开发随着移动智能终端的广泛应用，移动终端正向功能增强化、多模化、定制化、平台开放化的方向发展，而移动终端营销（APP）——作为SNS新的开拓渠道，正逐渐崭露头角。移动终端APP的优点：APP用户增长速度快、经济能力强，思维活跃；随时随身性、互动性特点，容易通过微博、SNS等方式分享和传播，实现裂变式增长；APP的开发成本，相比传统营销手段成本更低；通过新技术以及数据分析，APP可实现精准定位企业目标用户，实现低成本快速增长成为可能；与用户联系的长期性。所以，规划开发巢湖旅游移动终端APP，APP应包含吃住行游购娱六个方面内容，内容全面具体，并且真实可靠，更新及时准确。与此同时，旅游移动终端APP可以通过在巢湖市人流密集区，比如信息咨询服务中心、集散中心、自驾车营地中心等地点张贴的二维码扫描下载获得。（11）特服热线针对巢湖市的旅游特服热线的现状，规划在中远期，巢湖市应该建立自己的旅游特服专线，方便旅游者及时了解旅游资讯信息，同时也方便旅游者与旅游管理部门进行信息交流互换，提高旅游者在巢湖市旅游的出游效率和满意度。实施措施（1）巢湖市三大网络信息服务平台建设从旅游网站、WIFI、智慧旅游、旅游服务专线四个方面入手进行建设，主要建设措施包括：互联网：完善巢湖旅游门户网站，建设旅游信息综合服务平台：包括目的地推介、旅游搜索、出游服务、服务评价、投诉跟踪、虚拟旅游、预订服务、在线咨询、导游服务、导览服务、导购服务、安全预警……移动网：统一中国智慧旅游年的发展思路，跟进现阶段智慧旅游发展速度，分别实现巢湖市域景区旅游信息全覆盖；移动通信区域大景区全覆盖；移动终端APP开发；WiFi覆盖，包括各级旅游咨询服务点、3A级景区等人流密集区都要实现WiFi全覆盖；移动广播信息发布；电话网：建设旅游咨询、指挥、调度、服务热线：实现通讯系统；旅游咨询热线；旅游服务专线；旅游投诉热线；事件响应系统热线；指挥调度中心热线；图4-5巢湖市网络信息服务平台建设图（2）巢湖市旅游信息咨询服务点建设从游客中心、信息咨询中心三个角度入手，建设措施主要包括以下两个方面：旅游信息咨询服务中心：作为旅游综合服务的重要组成部分，依托A级景区游客中心，服务中心驿站，建设巢湖市旅游信息咨询门户；在半汤、中庙、槐林镇、三个重点乡镇依托旅游服务重点驿站、游客服务中心提供全面的旅游信息咨询服务；非重点乡镇根据旅游发展条件，依托旅游服务驿站提供旅游信息咨询服务。旅游信息咨询服务中心主要提供的是人工信息咨询服务、旅游信息指南获取、巢湖市各景区点以及周边旅游目的地、旅游景区点旅游宣传册分发、多媒体信息自助获取、文化体验、产品展示等服务。旅游信息咨询服务点：巢湖市建旅游信息咨询服务点网络；在巢湖市3个3A级的重点景区建设3个种地那景区咨询亭，在依托半汤、槐林、中庙三个旅游中心建设分布在12个乡镇的旅游信息咨询服务点最终形成覆盖巢湖市及各乡镇区的旅游信息咨询点网络。旅游信息咨询服务点主要提供的功能是人工信息咨询服务、巢湖市各景区点旅游宣传册分发获取服务和满足旅游信息指南获取需求。图4-6巢湖市旅游信息咨询服务点建设意向图（3）建设巢湖市统一规范的标识系统包括旅游交通标识系统建设和公共服务设施引导标志系统建设。交通标志系统建设（参考巢湖市旅游交通标志牌规划设计）：图4-7巢湖市交通标志系统建设图交通标志系统建设规划设计原则：规范与系统性、醒目与清晰性、以人为本、协调性与安全性。交通标志系统建设设计内容：规划设计旅游指引标牌涉及到的景点共计29个，本次标识设计景点根据区位位置共分为两类：城区内干道景点诱导、郊区城镇类景点诱导。其中城区段景区7个，郊区城镇类景区22个。交通标志系统建设设计方案：本次规划设计旅游指引标牌共计规划93个交通标牌，城区及周边在21个节点共设计45个标牌，标牌主要设置在裕溪路、巢湖路、龟山路、健康路等干道重要交叉口位置。交通标志系统建设投资概算：本项目建安费236万，工程总投资约400万元。公共服务设施引导标志系统建设：标识牌的设计要结合不同的环境氛围，整体规划、统一设计，统筹安排，发挥标识牌的服务功能，充分体现巢湖市旅游公共服务的整体风貌。标识系统的设计主要要解决标识标牌的风格、大小、内容、材质、结构、色彩等方面的问题。从全局上——整体协调，疏密有度，数量充足。从节点上——定位准确，关键点布局充足，能获得最佳的视角效果。导览牌：标出市域几大旅游片区的分布、市域，特别是城区内的旅游公共服务设施以及重要游览点的位置。对其进行展示和导引。例如，旅游综合服务中心及各服务点、信息咨询点、咨询亭、绿道线路、自驾车营地等等。导览牌布局：分布于主要交通站点、旅游信息服务点及主要商圈的醒目位置。指示牌：对周边旅游公共服务设施及旅游资源点的方向指示牌，使游客能更轻松、便利地游览各景点。在设置上应兼顾各个方向的游客。指示牌布局：分布于道路交叉口、道路中段、停车场等位置。交互牌:提供巢湖市全域旅游信息的一站式终端交互平台，使用者可以通过交互牌来进行与旅游相关的食住行游购娱等各方面信息查询，同时也可以通过交互牌参与旅游活动、游后反馈等。交互牌布局:分布于交通站点、主要商圈、主要景点入口附近的醒目位置，可与其它类型公共服务设施（如自行车租赁点）结合设置。认证牌:以设牌的方式给农家乐、旅游饭店、购物场所等旅游相关经营单位进行星级认证展示，鼓励相关服务行业的规范经营和良性竞争。布局：置于通过认证的旅游相关经营单位内醒目处。图4-8巢湖市旅游指示牌意向图（4）巢湖市自助导游设施建设从旅游宣传手册、导游员、自助导游机、自助导游软件四个角度出发。建设措施主要包括：全面建设推广全市自助导游系统，在各级旅游服务中心、旅游信息咨询点、景区信息咨询点、博物馆、车站、集散中心等区域投放信息触摸屏、耳机等设备，涵盖多语言景区讲解、语音视频播放、3D再现、GPS电子地图、GPS和RFID联合触发自助导游设系统。巢湖市自助导游设施建设形式：触摸屏、耳机等硬件投放；旅游信息指南投放；多语言景区讲解；语音视频播放；3D再现；GPS电子地图；GPS和RFID联合触发等等。旅游信息指南：包括实体的书籍、单张折页册等和电子版信息指南。旅游信息指南类型：1本详尽实用的旅游指南、N本专题指南、N本个性主题指南、N本细分市场指南、1个在线定制旅游指南平台。旅游信息指南发放方式：旅游咨询点/集散中心免费索取、巢湖市旅游官网免费下载、智能手机商店免费下载、免费邮寄等服务。自助旅游信息咨询设施建设：自助旅游信息咨询设施内容：包括信息亭、触摸屏、指南放置架。自助旅游信息咨询设施投放位置：包括信息服务咨询中心、咨询点、集散中心、车站、报亭、酒店、旅行社、书店、游客集中的街边等。图4-9巢湖市自助导游服务设施意向图图4-10巢湖市旅游指南意向图4.2旅游交通便捷服务设施规划4.2.1现状分析近几年来，随着新汽车站投入运营，过境火车班次的增多，巢马高速与合芜高速的对接，高铁的建设，巢乌路改造升级完成，巢湖市对外交通体系日趋完善。同时，巢柘路、半汤路、龟山路、北外环、湖光路、西坝路、金湖大道及一些县乡道路兴建或改建结束，内部交通条件得以改善。另外，巢湖北岸滨湖观光大道已于2010年投入使用，南岸旅游公路也在建设中，作为155公里环巢湖旅游大道的重要组成部分，将构成区内主要旅游交通干线。巢湖北岸的慢行交通系统也已建设完成。该慢行系统全长约50公里，沿巢湖北岸巢湖大堤上原有老滨湖路的路基上新建，全程建设12个驿站。旅游交通条件较之以前得到大幅提升。尽管巢湖市在旅游交通设施建设方面取得显著成就，但是，从全域旅游目的地建设角度以及旅游者需求角度，仍有较大差距，具体表现在以下几个方面。道路交通设施有待继续完善从巢湖市交通整体布局来看，北部地区交通状况要好于南岸地区，且巢湖市市区的交通枢纽作用明显。就北岸地区主要入巢道路口来看，其均起到了交通枢纽作用，而南岸的入巢道路口则显得相对较为单一，枢纽作用较弱。南岸地区因交通干道较少，入巢的主要入口也相对较少，仅槐林镇靠近省道316，银屏镇相对比较临近省道208。部分景区景点的道路路面狭窄，弯道多，不利于旅游车辆的会车、掉头，如从黄麓镇前往张治中故居的道路，从坝镇通往巢父生态园的道路。有些道路甚至坑洼不平，标准低，质量差，影响景区景点的可进入性。如市区通往鼓山的道路、通往银屏山的公路（市区段）等。表4-2巢湖市交通干道一览表道路名称过境起点过境终点境内走向现状省道105花集乡巢湖市区西北-东南-东北路面条件较差省道208银屏镇柘皋镇南北路面条件一般省道316沐集镇巢湖市区西南-东北路面条件较差省道331庙岗乡司集镇东北-西南-西北路面条件一般合芜高速庙岗乡巢湖市区西北-东南路面条件较好沪蓉高速赵集乡赵集乡东西路面条件较好铁路淮南复线花集乡亚父乡西北-东南运力较大合福高铁预计2015年7月建成通车绿道及服务系统有待优化绿道、慢行系统建设还有待加强。巢湖现有少数的城郊绿道、城市绿道。除巢湖北岸已建成的一条全长约50公里的慢行系统（包含绿道部分）以外，还未有其他修建计划。巢湖市缺少将各个重要景点、广场公园、中心商业区、特色区和特色街道串连起来的慢行道，不利于本地居民和游客休闲空间的拓展。交通集散服务设施建设欠缺旅游集散中心是为方便广大游客到该地旅游而设立的服务平台。旅游集散中心由旅游局负责具体指导，由当地相关旅行社有限公司负责具体运作，整合散客旅游资源和规范散客旅游市场以及满足市民个性化旅游需求和促进自助游消费市场培育的重要综合性平台。巢湖旅游资源丰富，行政区划调整后，市委、市政府为推动巢湖旅游业发展出台了许多利好政策，巢湖旅游业迎来了黄金发展机遇期，知名度在国内外逐步提升，但总的来说，名声仍不够响亮。其原因是多方面的，其中很重要的一点就是巢湖至今仍然缺少一个旅游集散中心，没有详尽的导游图，外地游客到达巢湖后，不知道巢湖有哪些景点可以游玩、票价是多少，如何乘车到各个景点，地方特色饮食是什么以及住宿、购物场所等等，这些问题在一定程度上阻碍了巢湖旅游业的发展。交通配套服务设施亟待加强依靠合肥市这一大型客源市场，目前巢湖市的自驾游市场逐渐成熟，然而在自驾车综合服务中心、自驾车营地、汽车租赁中心、自驾车风景道等自驾游的配套设施建设方面，显得相对较为落后，不能满足市场发展的需要。滨湖观光大道的安全性和配套设施有待完善。滨湖大道中央隔离带所种植物较密较高，影响驾车视野，不利于驾驶人对人行路口状况做提前预判。且这类路口只设有警告牌，未设闪光警告信号灯，安全性有待提升。沿途导引标识体系也不够规范。沿线餐饮企业设有标牌15块，休闲度假场所标牌7块，巢湖地方特色产品交易标牌7块。大多数标牌设置简单，制作工艺简陋，且设置随意性较大，大小不一，高矮参差不齐。另外，针对自驾车游客的旅游厕所、汽车维修点等配套设施基本未见。目前巢湖市的自驾游游客越来越多，这对全市尤其是旅游景区的车辆承载能力提出了严峻的挑战。全市的大型停车场主要分布于巢湖市市区，此外，北岸地区的停车场数明显多于南岸。现有停车场停车位规模普遍较小，档次较低，且多属酒店、商场的配套设施，旅游景区的停车场数量不足，除中庙景区建有可容纳约5000辆车的三大停车场之外，其他景区停车场的容纳能力十分有限。水上交通设施亟待完善巢湖市的环巢湖岸线较长，依托水体开展相关旅游活动，是巢湖市旅游业发展的重点。从目前情况看，巢湖市沿巢湖岸线的旅游码头建设不够，制约了巢湖市旅游业的大发展。交通运营机制有待完善巢湖市的客源市场短时间内还是以巢湖市域及以合肥为主的周边地区的游客为主，散客也占了较大比重，但是巢湖市缺少连接各景区的旅游公交线路，旅游景区景点之间连通性较差。除去连接仙人洞和紫薇洞的旅游1号线外，未有其他旅游公交线路（连接西苑广场和中庙云水湾的副10路具有旅游公交功能）。加之连接道路本就等级不一，景区景点之间连通性欠佳。同时面对国人日益增长的出游兴致，在“国庆”、“五一”等节假日，各景区都将迎来客流量的高峰时期，因此淡旺季交通调度的问题也需要妥善处理，才能够更好的为游客提供服务。表4-3巢湖市旅游交通线一览表道路名称起止点规模长度（公里）红线宽度（公里）店忠路至中庙滨湖大道连接线店忠路—中庙滨湖大道1.130.5焦姥路（改造及北延）老滨湖路—新滨湖大道1.9427烔炀大道李克农故居—滨湖大道1.528烔中路（西线改道）店忠路—中庙乱石谢村1.724碧11路烔忠路—老滨湖路2.122黄长路（长临河与黄麓连接段）白马山—黄麓师范39龟山广场至滨湖大道连接线龟山广场——滨湖大道0.477烔炀镇至滨湖大道连接线滨湖大道—105省道4.228黄麓湿地至滨湖大道连接线黄麓湿地——滨湖大道2.77栏滨路栏杆集镇—滨湖大道3824.5环巢湖旅游大道巢湖段（南岸）兆河大桥-省道S3167.29-4.2.2规划方案旅游交通集散服务设施建设巢湖市旅游交通集散服务设施建设分为两个等级，结合巢湖市整体空间布局方案，将在市区建设一级旅游集散中心，在重点乡镇、景区交通建立二级交通集散点。（1）市区旅游集散中心建设市区旅游集散中心选取健康东路与裕溪路交口附近的国际饭店处或者环巢湖北岸观光大道的龟山公园处，两个选址都区位良好，具有良好的交通条件，便于游客集散。根据城市旅游集散中心等级划分与评定（LB/T010-2011）建设市区一级旅游集散中心，市区一级旅游集散中心功能较多，设施设备及服务要求就高。具体建设要求如下：A、功能分区布局合理，功能分区科学，应有中心大厅、售票区、停车场、公共厕所等主要功能区。中心大厅应设置咨询接待区、候车厅、旅游产品展示区、吸烟区、行政管理区、旅游购物区、休闲服务区、医务室、失物招领处等，宜设置母婴及残疾人专用休息室。B、设施设备中心大厅、售票区、停车场、公共厕所、标识系统、交通工具C、服务要求服务内容应提供40条以上旅游线路，日均客流量在400人次以上。提供旅游换乘服务。通过联网售票为游客提供景点（区）门票、套票服务。提供信息咨询服务，应有适合城市旅游集散中心运营的信息管理系统。应提供现场咨询、电话咨询、网上咨询、自助旅游信息查询服务，并保证服务畅通。应建立具有一级域名的网站，及时提供景点（区）票价、旅游产品、咨询电话、班车时间、联系方式等基本信息。提供局域网、宽带服务。设置旅游宣传册展示台、架，以印刷品、照片等形式为游客提供旅行、游览等方面信息，制作精美，内容丰富。提供餐饮、购物、住宿预订等服务项目，代售铁路、客运、航空票务。应配备覆盖城市旅游集散中心大厅的语音播报系统、视频信息播放系统，全方位播报或显示车辆发车、游客出行信息和目的地旅游天气信息，及时通告检票时间、班次调整、线路变更等情况。可提供外币兑换服务。每辆旅游车应至少配备1名导游或导乘人员，服务质量应符合GB/T15971的要求。游客中转流程应有序、顺畅、便捷。应提供婴儿车、轮椅服务。服务规范行车途中不得随意上下游客。各岗位应有规范的服务标准、流程和制度，为游客提供规范化的服务。工作期间应统一着装，佩戴工牌，仪表整洁得体。对游客礼貌、热情、亲切、友好，不分种族、民族，一视同仁；尊重游客民族风俗习惯、宗教信仰。服务语言清晰准确，表情自然亲切；服务态度耐心、热情、规范、周到，有问必答，对于不属于自己解答或解决范围的问题，应告诉游客其它可行的解决途径。能提供简单手语和三种以上外语的咨询服务。售票员售票时做到细心、准确、迅速、唱收唱付，并耐心、热情地解答游客的问讯，认真做好票据报表日清工作，保证票款相符、票帐相符。电话应答应及时准确，铃响不应超过三声，电话服务人员普通话标准，答复问题应耐心、细致、不急不躁。广播人员应使用普通话和外语广播，发音标准，播放内容简练、清晰、易懂，少数民族地区宜增加民族语言。检票前对车辆进行清车，检票人员应依据发车班次和时间，为游客提供引导上车、检票服务，监督车辆正班正点运营，同时认真填写检票记录及行车路单，并办好交接手续。工作人员应掌握必要的消防疏散及应急救护等技能。应主动为老、弱、病、残、孕等游客提供特殊服务。导游人员在服务过程中，不应向游客兜售物品，以明示或暗示的方式向游客索要小费，在向异地移动途中，应提醒游客注意人身和物品的安全。投诉服务投诉制度健全，设立专门的投诉处理机构和配备受理投诉人员，在中心大厅内醒目位置、网站、宣传资料上公布投诉电话。及时、妥善处理投诉，建立完整的投诉档案、完整的投诉处理记录、投诉反馈和分析报告，保持一年以上的备查期。对游客的意见、要求或投诉应根据有关规定客观公正处理，不回避护短，不弄虚作假。应在收到游客投诉之日起7个工作日内反馈投诉的基本事实和处理意见。游客有效投诉率不应超过年客流量的十万分之三。D、运营管理包括人员管理、安全管理、环境管理等。（2）重点乡镇、景区交通集散点建设巢湖市二级旅游集散中心的选址主要有两大类，一是巢湖市的重点旅游乡镇周边。结合巢湖市整体空间布局，重点乡镇的选取以环巢湖旅游服务带为主，该服务带串联了巢湖市区、中垾、烔炀、黄麓、中庙、散兵、槐林等乡镇和街道。另外，近期也考虑在旅游资源比较丰富的乡镇建设交通集散点。远期将扩大集散点的布局，将在其他独立的乡镇设旅游集散服务点，包括：栏杆集镇、苏湾镇、夏阁镇、银屏镇、坝镇、庙岗乡。表4-4重点乡镇交通集散点建设选址位置重点乡镇建设时期巢湖南岸散兵镇近期槐林镇近期巢湖北岸中庙近期中垾镇近期烔炀镇近期黄麓镇近期独立乡镇银屏镇近期栏杆集镇远期苏湾镇远期夏阁镇远期柘皋镇近期坝镇远期庙岗乡远期巢湖市二级旅游集散中心的第二类选址是选取巢湖市2A级以上旅游景区周边，包括4A级景区紫薇洞及刚刚过初审的郁金香高地景区等。表4-5巢湖市重点旅游景区点风景名胜区巢湖（国家级）旅游景区点A级景区4A级景区：紫薇洞景区、郁金香高地（过初审）3A级景区：巢父生态园、中庙.姥山岛2A级景区：东庵森林公园、半汤温泉、鼓山景区、张治中故居、李克农故居、冯玉祥故居根据城市旅游集散中心等级划分与评定（LB/T010-2011）建设市区二级旅游集散中心，相较于一级集散中心，功能性较弱，设施设及服务要求相应降低要求。A、功能分区布局合理，功能分区科学，应有中心大厅、售票区、停车场、公共厕所等主要功能区。中心大厅宜设置咨询接待区、候车厅、吸烟区、行政管理区、母婴及残疾人专用休息室等。咨询接待区位置应合理、易见。B、设施设备包括