家庭宽带业务现场网络服务支撑工作规范

中国动辽公司庭宽业务现场络服支撑作规中移通集辽有公2015年01月

目

录总业务开工程接日常巡投诉故装维人现场服2833错!定书。

第一条

第一章总则第二条

第三条

第四条

第二章

业务开通工要求和操作范第五条

第六条

ONUONU端用户型设备SN第七条

第八条

OLT功率是否第九条

第十条

KByte/s与、Mbit/s的，用2Mbit/s），，第十一条带业务能第十二条因外在因第十三条机人员安

第十四条机人员安第十五条机人员安第三章

工程接维工要求和操作范第十六条加工程接/代第十七条确保已建第十八条场接维验网

1IPQOS配2务器，测3设宽设备内）4到用户端

，对于测．接

资料项竣工文件资源信息协议合同

接维材料建筑安装工程量总表已安装设备明细表已安装的器材清单验收证书竣工测试记录竣工图（包括但不限于网络拓扑图、机/机柜/机架平面图及安装示意图、楼层平面图及设备分布、驻地网路由图、纤芯拓扑图等）ODN资表、PON局数据信息表等业务资源系统录入情况标签（尾纤、设备、驻地网）钥匙驻地网合同用电协议第十九条程接维后第四章

日常巡检工要求及操作范第二十条庭有线宽

第二十一条项设备检查综合布线箱体检查设备供电资源数据核查业务测试安全隐患排查环境卫生清洁

工内检查设备是否完好正使设备指示灯是否正常显示；检查设备是否发出很大噪声；检查标签是否合格；检查C内存使用情况；对所有需要配置参数的客户端网络设备（如ONU、路由器、交换机等）进行配置备份。检查电源和综合布线是否规范合理查签是否合格查周围环境条件是否适宜。检查箱体是否完好无损标签是合格门锁是否完好箱体内设备安装是否规范。供电是否规范安全有偷电采托收电费的情况下，还需要核查电费、抄录电表度数。对照资源数据清单，检查IP址、终端数量、型号、版本是否一致查口与用户匹配情况拆用户线路及标签是否拔除回收；检查该接入节点资源情况，包括线路资源、端口资源等情况，当空闲资源不足30%时，应及时反馈相关部门。测试基本业务是否正常；光衰是否正常等。检查是否存在安全隐患。设备除尘处理；环境卫生清洁。

周季度季度季度季度季度季度季度季度第二十二条

123宽、份应在当4第二十三条％

或第五章

投诉故障处要求和操作范第二十四条

－第二十五条第二十六条用户第二十七条135

个415钟（（用第二十八条123第二十九条

11设3123456

7第三十条合布线需第三十一条12345

6第三十二条123第三十三条1

2第三十四条1（1拨号（2浏览（3经常（4（引2第三十五条123第三十六条

第三十七条先12由器34

6第三十八条24便发第三十九条1设局2宽带、、地址345

6第六章

装维人员基要求第四十条维人员综123说话45

6第四十一条12/悉线3第四十二条

1

接入被测测，。2、ST接

3

寻4．ADSL2+测/下/下//下///拨号仿xDSL来

PPP5使用方法为端”，此

11到逐2）1逐个顺34、5、2、7、83若网线两1到逐个

1、2、3、4、5、6、7、8的顺序闪亮1）1根导2）7根导11的2

1到6冷接工具场景下的光第四十三条第七章第四十四条

现场服务礼规范1.

2.

3.

应保

4.

logo5.

具准logo、6.

墨镜；不7.

第四十五条:一双X号客，很

一下得

级后10.11.业期间保12.到何13.第四十六条XX服

问女士/女问们/检“X先生女士号10.11.13.14.15.17.

附一宽业施确单宽带业施工确认单工流号工名小名客名称联电客类话接方付手号式帐号：

带(速宽账密密码：

率)安地楼ONU/分光位上时

单号占ONU/分光端口完时

间ping时ms丢率%网运测情ping211.138.151.161时延ms丢包率%新浪等网页浏览情况正不常其上服内宽带业务是否已经可以正常使用？是否室内布线是否已征询您的同意？是否您的服务评价：很意满意一不满意客意栏

其他意见建议：SC快连接器皮线光缆

米

冷接子

个个FTTH材使情

珐琅头

个

信息面板

尾纤

米

条ONU设厂家：ONU设型：FTTB/ADSL五六线：

米水晶头：

电线：

米MAC地：客端息ONUSN号

客实安地:备:上服人签:日期

客签:日期、此2、此4

附二衰参表衰参表名连接点

类快速连接器冷接熔接活动连接点1310nm(1km)

损(<0.5<0.2<0.1<0.3<0.35光纤(G.652D)1490nm(1km)1550nm(1km)1310nm(1km)光纤(G.657A)1490nm(1km)1550nm(1km)

<0.26<0.21<0.38<0.26<0.25名分光器

分比Null1x21x41x81x161x321x642x2

损(0-4.1-7.2-10.6-13.5-17-20.5-4.2

2x42x82x162x322x64

-7.8-11.2-14.5-17.8-21.7

附三工接验确表工程接维验收确认表

站/房(式)(式)

(式(式

附四家有宽小维季巡表小区名称：项目设备检查

工作内容检查设备是否完好、能否正常使用FTTH模包括分光器）；检查设备指示灯是否正常显示；检查设备是否发出很大噪声；检查标签是否合格；检查内存使用情况；对所有需要配置参数的客户端网络设备（如ONU、路由器、交换机等）进行配置备份。

家庭有线带小区维护季度巡检巡检人员：设备名称设备型号

端口数

巡检综合布线箱体检查设备供电资源数据核查业务测试安全隐患排查环境卫生清洁

检查电源和综合布线是否规范合理FTTH模需检查分光器至客户侧皮线光缆布放是否规范、检查标签是否合格；检查周围环境条件是否适宜。检查箱体是否完好无损；标签是否合格；门锁是否完好；箱体内设备安装是否规范。供电是否规范安全，是否有被偷漏电。若不采用托收电费的情况下，还需要核查电费、抄录电表度数。对照资源数据清单，检查IP地址、终端量、型号、版本是否一致；检查端口与用户匹配情况，已拆机用户线路及标签是否拔除回收；检查该接入节点资源情况，包括线路资源、端口资源等情况，当空闲资源不足30%时，应及时反馈相关部门。测试基本业务是否正常；光衰是否正常等。检查是否存在安全隐患。设备除尘处理；环境卫生清洁。

线路情况：标签情况：余线盘整：线路绑扎：处理结果：处理结果：线路资源利用率：巡检结果：处理结果：处理结果：处理结果：

整齐□有□已盘□牢固□

不整齐□无□未盘□不牢固□端口资源利用率：维护单位签字：

移动方签字：

附五服便贴（（到月

附六宽业上故处单工单流水号工单名称客户名称客户类型付费手机号码宽带账号小区名称ONU/分光器位置上门时间

详细的设备地址信息

客户地址联系电话接入方式带宽（速率）楼号占用ONU/分光器端口完成时间

单元号详细的设备地址信息故障投诉处理情况网络运行测试情况其他上门服务内容

ping时延msping211.138.151.161新浪等网页浏览情况

丢包率%时延ms丢包率%正常□不正常□宽带业务是否已经可以正常使用?

是□否□客户意见栏

您的服务评价：□很满意□满意□一般□不满意其他意见建议：上门服务人员签名:

客户签名:日

期:

日

期：2式3，用

附七家有宽维支工考表考项

考内

分故处安开服质

故障是否及时处理并及时反馈（剔除客户原因及客观因素如天气原因）。对于无法及时解决的故障是否及时上报并向客户解释。对于非其解决的故障是否及时上报并协调相关人员处理，不发生推诿现象。故障处理结果是否如实准确上报，不发生虚假编造。客响回访客户是否满意（8分以上）。耗材使用情况、端口资源变更情况是否按相关要求及时反馈并准确录入相应系统。是否按相关技术规范开展工作，现场装维质量是否符合相关规范。宽带是否及时开通并及时反馈（剔除客户原因及客观因素如天气原因）。对于无法及时开通的是否及时上报并向客户解释。安装开通结果是否如实准确上报，不发生虚假编造。客响回访客户是否满意（8分以上）。耗材使用情况、端口资源使用情况是否按相关要求及时反馈并准确录入相应系统。是否按相关技术规范开展工作，现场装维质量是否符合相关规范。上门服务礼仪、仪容仪表等是否满足支撑规范要求，工作期间是否着工装并挂工作牌上岗。故障处理及安装开通是否使用规范的服务三联单。服务意识是否到位，态度是否积极，是否建立客户良好感知。是否具备较熟练的装维操作技能，是否熟练掌握各类测试手段、各类相关工具。是否存在因