会服培训方案

会服培训方案什么是会议？是指大家坐在一起讲解、讨论的过程。什么是会议服务？就是针对客人会议的需求我们所提供的会议空间和相关设备设施及会议中的服务。会议的规模分类：1、大型会议两、三百人以上2、中型会议两、三百人以下3、小型会议两、三十人以下会议桌的形式分类：1、课堂式2、剧院式3、回型式4、“U”型台5、鱼骨型6、圆桌式网上会议视频会议电话会议如何服务会议1、会议前打开所有的灯，通风及空调，根据会议室的大小，会议人数，室内湿度及季节天气的变化提前一个小时或半个小时打开。检查会议指示牌是否正确。检查灯泡、灯管是否需要更换。检查摆台是否规范。检查桌椅是否清洁。检查地面、墙壁、门窗是否清洁。检查绿植是否有黄叶、叶面清洁、鲜花新鲜良好。检查仪器设备是否正常使用。检查电源是否正常。检查备用物品是否充足。根据会议要求单或客人特殊要求检查是否齐备。准备茶水及香巾。调试话筒（客人来之后让客人确认音量）。站在会议室门前迎接客人。2、会议中问候客人引领客人进入会议室为主要客人拉椅让座服务茶水及香巾根据会议形式及客人可以在前期服务完毕后在会议室外等待（会议开始后方可）每隔十五分钟左右加茶水及时解决客人临时要求3、会议后检查及提醒客人是否有遗留物品检查设备设施是否完好无损检查酒店用品是否丢失关空调及一部分灯收台关掉所有的灯锁门几种台型的摆放：（正式的大型会议）1、用品（盖杯、口杯、矿泉水、纸、笔、杯垫、席签、托盘、浅色无绒毛巾等）摆台流程：.摆放桌椅，要求横竖斜都是一条直线。桌椅找齐，由前全后，椅子的位置必须居中。.摆放纸笔，纸和会议桌边成一条直线，居椅子靠背间.笔放在纸右下角成45°,商标朝上，如果是两支分全纸右下角两侧，标志朝上（两支笔长短一致）..杯垫放全纸张正中上方，距离可根据实际情况定.（三个杯垫之间的距离不要过大）。.杯垫放全纸张的上方居中，距离可根据实际情况而定。.席签可根据会议桌的宽度放至。.矿泉水放在席签的左边，高杯放在席签的右边，依次是盖杯（矿泉水商标对着客人，高杯口朝下或用一次性杯盖）。.最后统一找齐。2、用品（盖杯、矿泉水、杯垫、席签、水果、点心、纸巾、香巾夹、托盘、浅色无绒毛巾等）摆台流程：同上.纸巾入全客人的左手边（一般选择单包装的）.水果在会议开始半小时左右摆上，清洗擦拭以后，如是直接入口的水果，必须用保鲜膜进行包装，以保证卫生，可根据情况配上牙签。.点心摆放的时间（同上），如果是直接入口的，可以配上小碟子和叉子。会议室用品的要求：1、暖水瓶表面光亮，无水迹、污迹。2、盖杯一客一消毒，杯身杯盖无黄迹、水迹。3、清洁用具每次使用后清洗干净，归放整齐。4、密封饮品不超出保质期，瓶无灰尘，内无沉淀，密封完好。5、配备果盘前，将水果彻底洗净，然后用流水清洗。会议室内质量要求：1、会议室空气保持清新，温度基本控制在24°C---26°C左右。2、会议室内灯光照明保持100%完好率。3、会议室墙壁，除固定装饰品，保持干净无污迹。4、会议室所有开关及电、网的插座无灰尘、无污迹。、5、桌椅按照会议要求摆放整齐，无污迹。6、地面干净，无杂物，无污迹。（地毯要求不变形、不褪色、质地保持良好）。7、会议室门窗、窗槽、玻璃保持干净，无灰尘。会议服务人员要求：1、上岗前做好仪容仪表的自检，着工装，女员工化淡妆。2、上岗后做到精神饱满，面带微笑，站姿端正。3、接待客人要求热情主动，礼貌服务，使用普通话。4、会议前，做好充分的准备及迎宾工作。5、会议期间，保持不间断服务。6、会议结束，保持规范做好送客工作。管理制度（一）.保密制度对各种内部情况坚持做到不该说得不说，不该问得不问，不该看的不看，不该听得不听。不在非保密记录上记录秘密情况。不在私人交往通讯涉及机密的问题。进入机关办公房间进行保洁，不准翻看办公桌上的文件及计算机上的文件。不准与他人谈及工作密级的问题。在服务的过程中，对会议内容、会议资料及会议商谈结果等一切与会议有关的内容不得议论和传播。（二）会议室管理制度会议室由管理部负责管理，会议室的钥匙不得擅自交与他人使用。会议室内严禁存放易燃、易爆、易碎、易污染和强磁物品，严禁在室内吸烟。会议室配置的设备、桌椅未经许可，不得随意搬动挪作它用，室内物品不得随意拿出或挪用，若却因需要借用，必须征得管理部门同意后方可动用，事后归还原处。会议室使用完毕后，应随时关闭门、窗和全部设施设备电源，切实做好防火、防盗及其他安全工作，如因会服人员造成的损失将追究个人的责任。会服人员按会议安排表提前准备好会议室，及时做好本岗位与会议有关的一切安排。做到会议室干净整洁，桌椅摆放整齐，按会议需要备好茶杯，饮用水，会后及时打扫清理。会服人员须严格按公司的各项规章制度，努力做好服务及协调工作，保障各类会议、接待活动的正常进行。会服人员应于每日下班前巡查所管辖会议室内供电、照明、空调等设施的开关、完好等状况，确保其已关闭或使用正常。会服人员应做好会议室巡视工作，对存在不安全隐患及时向主管汇报。会议室要保持卫生整洁，桌椅摆放整齐，会后打扫清理及时。作业规程（一）服务规范诚恳热情：对与会人员，无论来自何方，无论身份职务，不论资历深浅，都应一视同仁，平等相待。讲究礼仪：衣着得体，和蔼可亲，举止稳重端庄，落落大方，言语温和，温文尔雅。细致周到：会议接待服务内容繁琐，因此要细致入微，一丝不苟。按章办事：严格遵守公司的服务标准，不得擅自提高或降低，如有变化，要及时请示报告。保守秘密：在工作中接触重要的会议内容等，要注意保密，不可随意泄露，严格执行保密原则。（二）基本礼仪要求1、服务员必须仪表端庄、整洁。具体要求是：a.头发要保持清洁，不可梳披肩发，头发不许过肩，长发可盘起，不可染发，避免使用色泽鲜艳的发饰；b.指甲不能太长，应经常注意修剪；不涂有色指甲油；c保持口腔清洁，上班前不能喝酒或吃有异味食品；d.化妆少而精，以淡装为宜，应给人清洁健康的印象，不能浓妆艳抹，不宜用香味浓烈的香水；e.工作时间不宜佩戴其它首饰。2、工作场所的服装应清洁、方便，不追求修饰。具体要求是：a.工作时间内必须按公司规定着装，工装必须整齐、清洁、挺括、大方；上班时间要穿黑色皮鞋或布鞋，袜子是肉色，袜口不准露在衣裙之外；c.工作场所应保持优雅的姿势和动作，具体要求是：a.站要端正、自然、亲切、稳重；上身正直、头正目平，脸带微笑，微收下颌，挺胸收腹；一脚在前，将脚跟靠于另一脚内侧，两脚尖向外略展开，形成斜写一个“丁”字，双手交叉放在小腹前，右手压左手，身体重心在两脚上。b.坐要端正、文雅、自如；入座时，轻而缓，走到座位前转身，右脚后退半步，左脚跟上，然后轻轻地坐下（如穿裙子，要用手把裙子向前拢一下）。坐下后，上身正直，头正目平，嘴巴微闭，脸带微笑；腰背稍靠在椅背，大体占据座椅的2/3面积即可；入座时应在椅子的左侧落座，左侧离座。两手相交放在腹前或两腿上，两脚平落地面。C.行走要协调稳健、轻盈、自然大方；上身正直不动，两肩相平不摇，两臂摆动自然，两腿直而不僵，步速适中均匀，步位向前，两脚踏在一条直线上，步态要自如、匀称、轻盈。D.蹲姿要舒服、自然、连贯；一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下，拿取物品。如果在拾取低处的物品时，应保持大方、端庄的蹲姿。E.手势要优雅、含蓄、彬彬有礼；五指伸直并拢，掌心斜向上方，腕关节伸直，手与前臂形成直线，以肘关节为轴，弯曲140度为宜，手掌与地面基本上形成45度角。指示方向时，上体稍向前倾，面带微笑，自己的眼睛看着目标方向，并兼顾宾客是否会意到目标。3、约束行为：1）严禁在宾客面前打喷嚏、打哈欠、挖耳、挖鼻、剔牙等，在接待服务工作中严禁高声大喊、放声大笑或几个服务员聚在一起交头接耳，做一些不文明的举动。2）遇见宾客，一般不要主动握手，如宾客主动伸手时，可以略微欠一下身握手即可，不必用力。如果是女宾，只轻轻握一下手指部分，而且握的时间不要过长，站的距离也不要太近；3）行走，步子要轻而稳，迎接宾客要行在前，送别宾客要走在后，客过要让道，同行不抢道，不在宾客中间穿行。走路抢行、横冲直撞、摇头晃脑、扒肩搂腰是不礼貌的；站立要端正，不能将双手插在腰间，背在身后或抱在胸前，应自然下垂，两腿要站直，不能将双腿叉开或一腿向外伸出，更不能将身体东倒西歪地靠在一旁；就坐要坐正、坐直，不能前俯后仰、摇腿晃脚，更不能把腿跨在椅子、沙发的扶手上或架在茶几上。当宾客来时，要立即站起来打招呼或让坐。在宾客活动的场所，不要坐着，即使宾客让坐也应婉言谢绝；在和宾客谈话时要保持一定的距离，过于靠近或过于疏远都是不恰当的，相距约为二米为宜，要站在宾客的左边，姿态要端正自然，目视对方。说话的语调要亲切、诚恳、表情要明朗、表达要得体，简洁明了。在谈话时漫不经心、大声大气、指手划脚或吞吞吐吐、言不及意都是不礼貌的。约束行为：严禁在宾客面前打喷嚏、打哈欠、挖耳、挖鼻、剔牙，在接待服务工作中严禁高声大喊、放声大笑或几个服务人员聚在一起交头接耳，做一些不文明的举动。遇见宾客，一般不要主动握手，如宾客主动伸手时，可以略微欠一下身握手即可，不必用力。如果时女宾，至轻轻握一下手指部分，而且握的时间不要过长，站的距离也不要太近。行走，步子要轻而稳，迎接宾客要行在前，送别宾客要走在后，客过要让道，通行不抢道，不在宾客中间穿行。走路抢道、横冲直撞、摇头晃脑、扒肩搂腰时不礼貌的；站立端正，不能将双手插在腰间，背在身后或抱在胸前，应自然下垂，两腿要站直，不能双腿叉开或一腿向外伸出，更不能将身体东倒西歪地靠在一旁；服务中要讲究礼节礼貌，具体要求是：礼节：礼节时人们在交往时，表示相互尊敬的惯用形式。常见的礼节有拥抱、举手、致意、合十、脱帽、作揖等礼节。2）礼貌：是人们在相互交往中，通过语言、表情、行为、态度表示相互尊重和友好的言行规范。礼貌可以分为礼貌行动和礼貌用语两部分。礼貌行动：是一种无声的语言，如微笑、点头、握手、鼓掌等。礼貌用语：是一种有声的行动，它分为：称谓语："**先生”、"**女士”、"**主任”；欢迎语：“欢迎”、“欢迎光临”、“见到您很高兴”、问候语：“您好”、“早上好”、“下午好”，禁止使用非正式问候语，如：“吃饭了吗”、“来啦”、“忙什么呢”祝贺语：“祝您新年快乐”“祝您好运”告别语：“再见”征询语：“需要帮助吗”、“我能为您做点什么”、“如果不介意的话，我可以・・・・”应答语：“是的”“没关系”“这是我们应该做的”道歉语：“非常抱歉”、“对不起”“请原谅”“请多多包涵”1推脱语：“谢谢您的好意，但”g.指路用语：“请进”“请前边走”“请走电梯”“请跟我来”礼貌服务之三要素：a•接待三声：来有迎声问有答声去有送声b・文明十字：您好请谢谢对不起再见；c・热情三到：眼到口到意到会议服务接待规程和操作及注意事项1、总要求1）会服人员上岗前要按规定化妆、修饰，认真整理工装、工牌，仪容仪表端庄、整洁、精神饱满；2）会前30分钟准时到达会场；3）迎宾站立要保持正确站姿，真诚微笑；4）会场内卫生清洁，会场所需物品摆放整齐、美观；5）来宾到达时要热情迎候，依次接待;6）给来宾提供服务要主动、热情、耐心、周到，回答来宾问题要得体、明确；7）给来宾引位要及时，客人入座后1分钟内需倒上茶水。8）会议进行中，每隔10-15分钟，及时添加茶水；9）会议进行中，服务人员应站在合适的位置，细心观察会场状况；10）送客人时，要及时提醒客人拿好物品，并道声“请慢走”；会前准备1）了解会议基本情况。服务人员接到召开会议的通知单后，首先要掌握一下情况：出席会议的人数；会议类型、名称；主办单位；会议日程安排；会议的宾主身份；会议标准；会议的特殊要求及与会者的风俗习惯。2）会场布置。（1）主管调配人员、分工负责。向参加会议服务的所有人员介绍会议基本情况，说明服务中的要求和注意事项，进行明确分工。使所有服务人员都清楚的指导工作的整体安排和自己所负责的工作，按照分工，各自进行准备工作。服务人员根据会议的类型、性质、人数，结合会议室的具体情况整体安排会场布局，同时根据与会者的风俗习惯和特殊要求调整室内的各种装饰艺术品、宣传用品，搞好会议室内外的清洁卫生；维修员检查照明、音响、视频、空调等设备，根据会议要求增添新的设备，冬夏季要调整好室温，注意通风；各部门给予协助。（2）布置的相关内容及要求会标。会标时显示会议名称的标志，位于与主席台处于同一方向的适当位置，根据会议类型和主题，可以以横幅或展板的形式显示，比较庄重正规的会议，适宜制作横幅，横幅长度应与主席台台口相等。桌签。会议桌签多用于座谈会、茶话会等会议形式，又分为两种，一种是用阿拉伯数字表明桌号，另一种时注明就坐人的身份。主席台。会场最重要的部分是主席台，布置主席台应注意一下规则：对称：即主席台的座位布局不要一边多一边少；简化：尽量减少在主席台上就座的人数，不要放置过多的花卉和旗帜，以免使人眼花缭乱；在一般的会议室里设主席台，要将主席台稍微垫高一点，离代表席进一些，即体现融洽气氛，又能总揽全场；座谈会、研讨会等一般不设主席台，主持会议的人坐在正对会场门口的地方。色彩。主要指会场主色调和灯光。气味。改善会场的气味环境的方法有两种：一是放置清香气味的鲜花；二是在会议室提前喷洒少量的具有清新气味的空气清新剂（以柠檬香型为好），但不可过于浓郁。听觉环境。音响师应在会议前半个小时调试好扩音设备的音量、音质，不能在会议马上开始时当着与会者的面调试。（3）会议物品准备茶具：检查茶具是否清洁、有无异味；检查每个茶杯的花纹、式样、颜色、型号是否相同；茶具不得由破损，必须干净，每套茶具下面要有垫盘、花垫纸；茶杯要按会议人数配放，每人一套。还要准备适量的备用杯，摆放统一有序（一般比会议人数多出2-3个）。水具：不用不保温的暖水瓶；如果与会人数较多，或会场服务不方便，可适当增加一些暖瓶（避免放在遮挡与会者视线的位置）。注：准备茶具之前先洗手，勿打手油。茶叶：袋装茶叶，每各杯子配放一袋，并由适量的备用茶；散装茶叶可事先放入杯中，待宾客就座后直接冲泡开水；散装茶叶时要用专用小勺添加，每杯添加茶叶的数量要均匀。签到桌及文具用品：在大厅门口处或会议室入口处准备好签到桌、笔、纸；如会议要求配备信纸、信笺、圆珠笔或资料等物品，要每人一份整齐地摆放在会议桌上。果盘：水果要经过挑选，大小均匀、色泽鲜亮，事先洗净、装盘、摆放整齐;注意搭配，美观协调，色泽鲜亮没冲宾客；水果的摆放方式应左右对称；直接入口和需剥皮的应分盘摆放。摆台：会议前30分钟摆台；摆桌椅。摆放整齐，横竖或侧看成一条直线（铺呢绒桌布，要求干净、平整无破损）；杯具字体冲宾客，在宾客右手侧，字对字、图对图、排气孔冲杯把，矿泉水或饮料放在茶杯左侧，与杯具间隔3厘米；烟灰缸每2人摆放一个，烟盅开口横放与杯柄在一条直线上；打火机放在烟盅开口的内侧；香巾碟从右手上，香巾边角包在里面，一般叠3-4层。（4）会前检查会议前1小时对照会议通知单逐项检查各项工作是否符合要求；窗户是否通风；地上是否有烟灰、纸屑；桌椅、沙发是否整齐清洁；各种设备是否调试好，空气质量、灯光、温度是否符合要求。3、会议服务（1）会前迎宾（2）会中服务服务人员要提前30分钟在会议室门侧面带微笑站位，来宾来后，开始上茶。检查杯数与人数是否相同。上水时要来一人倒一杯，遵循先客后主的原则，并于会议期间每隔15到20分钟为宾客添加茶水。（根据会议要求，重要会议倒水灵活掌握时间，重要领导讲话及摄像时间适时倒水）。保持会议室四周安静，服务员随时注意说话轻、走路轻、操作轻。会议期间，主动为出入来宾开门，动作要轻，避免弄出声响，影响会场秩序。倒水的方法先客后主，于要稳、盖要平、动作轻；倒水时，位于宾客右后方，左脚在前，成丁字步，右于我暖瓶，左手无名指和中指夹杯盖，拇指和食指握稳杯柄，与盖杯成切线，将杯移到宾客右后方，离座位后约20厘米处，高度在自己第二与三颗扣之间，加水后放回桌面；从客人桌前倒水时，应将茶杯置于身体距桌较远的一侧倒水；从客人后侧倒水时，应注意选好角度，等待时机，拿杯、送杯要视临座的空间大小采用弧度、直线方式。注意事项：♦茶水的温度以八十度为宜；每杯茶的浓度要一样；♦茶水七分满，白开水八分满。♦向杯中放置茶叶时，一定要注意将茶屑筛除。♦如果宾客自带茶具，应将原有茶杯撤出。♦主席台倒水时，应先倒中间者，职位高者。♦倒水时，应避免在客人面前进行。♦倒水时一定要设计好行走路线，做到最省时省力。换烟缸如果有吸烟的客人，要将烟灰缸送给客人，一般两个人配一个烟缸，烟盅开口横放，与杯柄在一条直线上；换烟缸时要用托盘端着未用的烟灰缸，将新的烟灰缸覆在用过的上面拿起放在托盘上以防止烟灰到处乱飞，再将新的烟灰缸摆放在原味。4、会后清理送客：会议结束时，要迅速到达出入通道，为来宾开门，并站于门口两侧。到达电梯口时，应先行一步，按下电梯，并用于把住电梯门，组织清洁工作。（如有遗留物品，做好登记）5、服务中的注意事项（1）会议期间原则上无特殊情况下不准叫人或送物品，如确须叫参会人员接听电话（或有人找）时，在被叫人不发言的情况下，轻步走到其身后，俯身告知声音尽量压低，不影响参加会议的其他人员为准。（2）会议过程中，服务人员要精神集中，注意观察与会者有无服务要求。（3）如宾客表示会议期间不用服务时，服务人员要在会场外面值班，以备来宾需要代办其他事务。（4）为了避免出现来宾遗留物品的情况，当来宾要离去时，迅速检查预先存放的物品或及时检查会议室，看是否有物品遗留下来。（5）原则上我们不保管来宾的物品，如果有特殊的来宾提出要求时，首先要问对方一句：“请将贵重物品随身携带。”切记要问清此点，以避免事后出现麻烦。当来宾离去，忘记取回放置的物品或托付保管的东西时。我们有责任通知来宾。找个合适的时间致电给当事人，如果不是当事人接听电话，切勿将当事人遗留物品的事告知对方。（6）不小心将杯具等打碎，应说“对不起”，然后清理碎片，水迹，然后添置一套新的杯具，整个动作要迅速。（7）传递文件：问清文件要交给谁，问清文件的来源，双水提交文件，正面应对着客人，声音尽量压低，俯身告知。会议室清洁规程根据《会议服务通知单》，会议前进行全面清洁。1、开窗通风，确保室内空气清新并保持室内温度均衡。擦拭窗台、窗框；a.用半干抹布擦拭，最后用十抹布擦净水迹；b.必要时用半十抹布蘸上清洁剂擦拭，最后用十抹布擦净水迹;c.擦拭时应从上到下，留意转角部位和把手的擦拭，最后擦拭窗台。2、依次擦拭壁橱、会议桌、皮（软包）椅、沙发、茶几。A.使用毛巾抹尘时毛巾叠成比于掌稍大的尺寸使用，一面用脏再换另一面；b.先将潮湿的无绒毛巾将桌上污渍清楚；c.用无绒毛巾从桌子的一端向另一端进行擦拭，擦拭时重叠三分之一，干擦用力不能太重。3、做好引用具的清洗、消毒工作。4、清洁整理装饰物、盆景花卉，确保绿色植物状态正常，无枯叶、虫害。5、门、墙面，踢脚线清擦。6、玻璃的刮拭。7、灯饰的清洁。8、检查桌椅茶杯是否摆放整齐，按常规补充易耗品。9、地面推尘。10、检查是否有遗留，收好工具，关窗锁门退出会议室。家具保养规程1、擦拭家具应使用软布，不要用水擦拭，更不能用肥皂水或碱水；2、针对不同污渍使用清洁剂，如热水杯的烫痕可用酒精花露水溶剂来擦拭，白色家具变黄、圆珠笔油可用牙膏擦拭；3、为使家具有光泽可在表面打上一层蜡；用软布干擦家具表面，去除灰尘、污渍；将家私蜡均匀喷在无绒毛巾上，顺着家具纹理同一个方向进行擦拭，以免出现打花的现象，用力要均匀；待蜡干燥后，用软布进行轻擦抛光。杯具消毒规程1、倒干净杯中茶水及残渣后放入洗涤池中用洗洁剂洗刷；2、消毒：在洗涤池中用清水漂洗、冲净杯具中的洗洁剂；3、药物消毒：将杯具完全浸没入药液中浸泡（250mg/L〜500mg/L84消毒液）浸泡20分钟后，再用清水洗净；4、热力消毒：放入消毒柜中消毒10分钟；5、将已消毒完毕的杯具待冷却后，放如保洁柜内待用，保洁柜各层用消毒过的干净垫巾铺垫，每天一换；6、严格执行一人一杯消毒制度。抹布的使用1、选用柔软并有一定吸水性的抹布；2、在使用抹布擦拭时，需根据不同情况采用不同的擦拭方法；干擦：去除细微的灰尘，干擦用力不能太重半十擦；当灰尘较多时使用水擦：去除污垢，但抹布中也不能浸水过多；应经常清洗抹布，保持抹布清洁利用清洁剂擦拭:在去除不溶于水,含油脂的污垢时，应在用抹布沾有清洁剂擦拭后，再用干净的抹布擦一遍，用抹布擦拭时，应先将抹布叠成比于掌稍大的尺寸使用，一面用脏，再换另一面，或重新折叠，全部用脏时，应洗干净再使用。不锈钢清洁保养规程1、用中性清洁剂的溶液抹不锈钢表面；2、用无绒毛巾抹净不锈钢表面上的水珠；3、置少许不锈钢油于无绒毛巾上，对不锈钢表面进行擦拭；4、表面面积大的可用手动喷雾枪将不锈钢油喷于不锈钢表面，然后用无绒十毛巾擦拭。服务案例分析1、怎样为客人指示方向？答：面带微笑，眼睛注视客人，右臂肘微曲，掌心向上，指尖冲向所指方向，身体前倾，使用礼貌语言。2、怎样从正在对话的客人中间穿过？答：在距客人适当范围内（2—3米）停下，面带微笑，注视其中一位，等待询问，礼貌解释，迅速穿过，要做到不冒然打扰客人，更不能直接穿行。3、服务中常见的礼节有哪些？答：（1）致意礼（点头）；（2）握手礼；（3）注目礼。4、递送帐单、钱款时应注意什么？答：事先点清，使用双手递送、唱收、唱付。5、怎样接收、递送名片？答：双手接收、递送，复读对方姓名、职务，表示感谢。6、同客人一起乘电梯时注意什么？答：主动为客人按电梯开关，到达后请客人先行，以一手遮挡电梯箱门，请客人先行后方可跟进，询问客人所要到达的楼层，并帮助客人按按钮，离开时礼貌道别。7、穿着工装有哪些要求？答：（1）正确佩戴工号牌；（2）工装整洁干净；（3）无破损、无异味；（4）不能敞胸、卷袖；（5）借用工装要合身；（6）口袋内禁止盛大量物品。8、工作中，如客人要求陪他聊天时怎么办？答：礼貌谢绝，说明原因，求得谅解，特殊情况下允许，但不能影响工作，在谈话中一定要注意自己身份。9、与客人谈话时，想打喷嚏、咳嗽怎么办？答：先回避，以手遮挡，并致歉，尽量避免。10、客人送你东西怎么办？答：婉言谢绝，礼貌解释，向上级报告、作好记录，实在推辞不掉的要上交，向客人表示感谢。11、客人正在谈话，有急事找他时该怎么办？答：在离客人适当范围内（2—3米）停下，面带微笑，注视其中一位，等待询问，礼貌致歉，双手递上事先准备好的所述内容纸条或口头简短说明来意，不能冒然打扰客人。12、工作时不小心损坏别人物品时怎么办？答：根据情况迅速弥补，把损坏降低到最低点，向上级报告并作好记录，不得隐瞒，严重时作相应赔偿。13、工作中出现差错时怎么办？答：根据情况迅速弥补，向上级报告并作好记录，不得隐瞒，及时总结，杜绝错误的再次发生。14、因设备问题使客人受伤时怎么办？答：诚恳向客人道歉，并根据情况判断是否需要帮助，迅速向上级报告，由有关部门进行整修，作好记录提醒同事。15、客人出现不礼貌行为时怎么办？答：保持镇静，不能发生争吵，礼貌回避，报告上级，由上级重新安排工作，作好记录，不能得礼不饶人跟客人斤斤计较。16、发现不属于自己职责范围内异常现象时怎么办？答：迅速查清原因（听、嗅、看、感觉），根据情况判断，采取相应措施，迅速报告上级，认真作好记录，不能置之不理。17、外来人员询问业主情况怎么办？答：不能冒然回答，礼貌询问对方情况（姓名、年龄、找业主有何事情），辨别身份，作出判断，如被询问情况属机密，应谢绝回答，请其到管理部询问，然后作好记录。18、客人生病怎么办？答：得知客人生病，礼貌询问是否需要帮助，在不明病情时，禁止对客人进行抢救、送药，等再次见到客人后，询问是否康复。19、客人损坏设施、设备时怎么办？答：文明制止、礼貌解释、迅速上报、作好记录，注意态度。20、遇到客人破坏卫生时怎么办？答：清理破坏的卫生，礼貌向客人解释说明，如客人继续进行，方可制止，解释时要根据情况同时要注意自己的身份，作好记录，向上级报告。21、外来客人要求物品移交或暂时寄存时怎么办？答：询问情况，认真按表格登记，留下书面记录，请客人签字并进行核对，根据情况转交或存放，作好详细记录。如遇贵重物品、现金、机密文件，应礼貌谢绝并说明原因。22、工作时客人需要长时间帮助怎么办？答：根据情况对客人进行帮助，设法通知上级另行安排人员，即不让客人失望，又不能耽误工作，作好记录。23、客人托办某些事项时怎么办？答：根据情况尽量帮助，报上级批准，客人所交待问题要认真记录，完成后给予答复，作好记录，如果委托事项超出合理范围（购买贵重物品，现金、机密文件移交等），应礼貌说明，给予谢绝。24、工作时遇到客人房间内电话铃响，能否接听？答：不能接听，除非是客人指派。25、拾到客人的遗留物品时怎么办？答：迅速寻找失主，如找不到马上上交管理部（不得以任何理由拖延），写出拾遗报告，同管理部一起将物品进行清点、验收、移交，作好记录。26、打扫卫生时发现办公室内有贵重物品、现金、机密文件，而房间内无人怎么办？答：迅速撤出，锁上房门，向上级报告，由领班同服务员一起进入（2人以上），工作中不得触动，按正常程序进行打扫，写出特殊房间清扫报告，上交管理处，作好工作记录，禁止1人单独操作。27、发现有陌生人在楼内徘徊怎么办？答：礼貌询问，根据情况作出判断，给予客人帮助或请其到管理处，作好工作记录，整个接触过程要注意态度。28、客人与客人发生争吵时怎么办？答：禁止介入、旁听、窥视，报告上级，根据情况记录。29、突然发生停水、停电事故时怎么办？答：保持镇静，迅速上报，采取措施或协助工程部查找原因，尽量避免损失，如影响到客人要对其进行说明、帮助，作好工作记录。30、客人忘记锁门怎么办？答：迅速报告上级，由2人（以上）共同锁门，写出经过并签字备案，禁止单独1人进入室内。31、遇到重大活动或接待任务时怎么办？答：应了解活动或任务的有关情况（到达时间、人员、职务、人数、目的、参观地点等），根据管理处安排，相关管理人员事先要进行详细检查，各位员工要坚守岗位，保证工作质量，注意礼貌礼节。32、遇无法证明身份的人要求打开办公室房门时怎么办？答：未确定身份禁止开门，礼貌询问有关情况，迅速报告上级，做好工作记录。33、因误会客人发脾气时怎么办？答：认真倾听，不得打断客人说话，待其情绪稳定后礼貌解释，不推卸责任，无论对错都要向客人道歉，向上级报告，做好工作记录。34、客人向你投诉时怎么办？答：认真倾听，保持镇静，不打断客人说话，重点要作记录，迅速了解有关情况并作出判断，向客人礼貌解释或报告上级，对客人损失进行弥补，作好工作记录。35、客人长时间用电话同你聊天时怎么办？答：向客人日暗示，尽快结束谈话，如继续纠缠，解释清楚后机智挂断，注意语气，作好工作记录，向上级报告。36、遇到醉酒客人的纠缠怎么办？答：不能置之不理，也不能过多交谈，迅速通知上级，由他人视客人情况搀扶客人到某处休息或让其清醒同伴劝走;如仍纠缠，通知安全部，作好工作记录，自己尽量坚守岗位。37、由于客人原因，使你遭受上级斥责时怎么办？（客人在场）答：当上司斥责时不能反驳，虚心接受，等待合适时间、合适地点向上级解释清楚，但态度要诚恳。38、在开会时如有主席台演讲人员的紧急电话时怎么办？答：礼貌告诉来电者说明无法接听电话的原因，询问有无重要事情需要转达，根据情况作好记录或请对方留下联系方式，待散会后转达；如有紧急事情，可以根据情况把事先写好的纸条，借倒水的名义递交或者把纸条交给相关工作人员（秘书、会务组人员）39、如果有来访者访客怎么办？答：礼貌询问来访者情况并查验有关证件，作出相应记录，避开来访者同被访客人联系，说明情况等待对方答复，如被访客不愿接见，应以恰当理由礼貌回绝来访者，作好交接班记录。40、客人约你出去玩怎么办？答：礼貌回约，说明原因，向客人表示感谢，态度要端正，说话要大方。41、来访者探访高层领导时怎么办？答：详细询问，认真登记，查验有关证件，迅速通知其秘书，征得同意后请来访者到指定房间。电话通知消防安全部消防监控，注意观察该楼层的情况，以确保安全。42、清洁房间时，发现家具、设备有故障时怎么办？答：如现发家具、设备有故障时应迅速通知服务台报有关部门前来维修，如发现该故障存在安全隐患，应在房间内等候工程人员前来维修后方可离开，作好工作记录。保洁培训方案一、操作规程和各项工具的使用方法（一）公共卫生间的清洁规程卫生间的清洁一般应“从左到右、从上到下、从里到外”依次进行，对于单个器具的清洁，应按先内后外再对各附件进行清洁的顺序进行。1、准备好所需的工具和用具。如：拖把、带柄尼龙刷、抹布、十毛巾、胶皮手套等。2、准备和配制好清洁剂和用品。如：洁厕剂、全能清洁剂、去污粉等。3、打开门窗，启动排气扇通风换气，在门口放置清洁工作标志牌;4、清洁坐便器、小便池；1）清洁蹲式坐便器（槽）先用带柄尼龙刷沾洁厕剂刷洗坐便器内壁和蹲位台面，并注意入水口和出水口的清刷，然后用清水冲净，最后用拖把将蹲位台面的水剂擦十。2）清洁座式坐便器先用带柄尼龙刷沾洁厕剂刷洗蹲便器内壁，洗净后用清水冲净，让后用湿抹布沾全能清洁剂擦洗水箱，坐便器的座沿、盖子外侧、底座，再用清水抹布擦洗干净，最后用干抹布擦干水迹。3）清洁小便器（槽）先用带柄尼龙刷沾洁厕剂刷洗小便器（槽）内壁、注意凹槽及出水口的清刷，并放水冲洗干净。然后用湿抹布擦洗冲水阀和外壁;必要时沾少许全能清洁剂擦洗，最后用干抹布擦干水剂，检查香球的损耗程度，及时补充（球体不小于1/3）。5、清洁门、窗、框，抹净所有的隔断、挡板；如有污迹可沾少量全能清洁剂进行擦拭，最后将抹布用清水浸透，用力拧干，再轻抹一遍。6、按顺序擦拭面盆、水龙头、台面、镜面，确保无水剂、污迹、手印；1）先用湿抹布沾全能清洁剂擦洗台面、洗手盆、水龙头，再用清水抹布擦洗干净，最后用十毛巾擦干水剂；2）清洁镜面是，先均匀涂上玻璃清洁剂，然后用湿布擦洗干净，最后用十毛巾擦净；7、擦拭卫生间墙面（1）先用涂水器湿擦墙面，去除表面灰尘；（2）再用十抹布擦拭，（3）确保光亮无污迹；8、收集卫生间内垃圾；（垃圾筐内垃圾不得超出2/3）9、先清扫地面，最后从里到外湿拖地面后用十拖把拖净、并防止地面打滑；10、喷洒适当空气清新剂，保持卫生间空气清新、无异味，环视整个卫生间一遍，看是否有遗漏和布彻底之处，然后退出卫生间。注意事项：1、卫生洁具多未陶瓷制品，禁止使用碱性清洁剂，以免损伤瓷面。2、卫生洁具容易破碎，清洁时不能用工具的坚硬部分撞击，也不能让重物落下因冲击而致使卫生器具破损。3、使用洁厕剂和其他刺激性清洁剂时，应戴胶皮手套，以防止损伤皮肤。4、如发现卫生洁具损坏，应及时通知工程人员修理或更换。由于清洁工作的疏漏或使用日久，卫生间的卫生洁具、墙身或地面极易积有粪垢、尿渍、水锈和污垢，故必须定情进行去污除垢工作，以保证卫生间保持良好的卫生状况。（二）公共通道、场所保洁1、走廊、过道清洁规程大理石、pvc地板、木地板用扫帚清扫垃圾，用拖把或抹布清除污垢，洁净干燥后，加适当静电吸尘剂或光亮剂用尘推反复推尘，保持地面光亮，无水迹、污迹、脚印。2、门窗按巡回路线用柔软毛巾，先湿后干擦拭，去除污垢、污迹、手印等。适当使用光亮剂保持立面光亮，无灰尘印迹。（三）墙面清洁规程1）大理石墙面清洁准备工具及材料：全能清洁剂、铲刀、无绒毛巾；先用铲刀清楚墙面上的污渍和杂物；然后用配有全能清洁剂的清洁水从上到下清洗墙面；再用无绒的十毛巾抹十墙面上的水珠，并待其风十即可；2）瓷砖墙面清洁装好两桶水，其中一桶放入适量的清洁剂；用铲刀、刀片轻轻刮掉墙面的污垢、脏渍；把毛巾浸入放有清洁剂的水中，然后拧十，沿着墙壁从上往下来回擦拭；用另一条毛巾浸透清水后拧十，彻底清抹一次；换清水再彻底清抹一次。3）乳胶漆墙面的清洁关闭局部要清洁处的门窗，在地面上淋些水；用鸡毛掸子轻轻拂去墙面及天棚上的灰尘；用十毛巾清擦墙面上的污迹，擦不掉的污迹用细砂纸轻轻擦拭；最后湿拖地面上的污迹，保持整体干净。（四）不绣钢痰桶清洁规程1）发现废弃物应及时清倒、擦洗；2）先用水冲去桶内外污迹，再用软毛刷刷洗附着在桶壁的污渍；3）用十抹布抹净桶外上的水珠；4）保持痰桶口无痰迹，痰盘内烟蒂不超过四颗；5）每个月对痰桶置少许不锈钢油于无绒毛巾上，对不绣钢表面由上而下进行擦拭，保持表面光亮；6）垃圾桶及果皮箱清洁规程清除桶（箱）内垃圾；先用水冲洗垃圾桶（果皮箱）内外表面；再用毛刷沾少许清洁剂刷洗桶内外污渍，然后用清水冲刷；将垃圾桶（果皮箱）置于空地晾干后套上垃圾袋，放回原处。（四）尘推的使用规程1）尘推罩的使用检查尘推纤维是否干净；使用前将极少量的静电吸尘剂渗入尘推罩，进行保养；（提前12小时）检查尘推油的渗入情况；检查尘推杆的卡头位置及方向是否正确；沿直线推尘，先从一侧开始，尘推不可离地，不可来回拖拽；推尘时，尘推罩每行要重叠1/4，以防漏擦；尘推沾满尘土时，将尘推放在垃圾桶上用刷子刷净再使用，直到地面完全清洁为止；地面上有水滴或痰迹，要先用毛巾或卫生纸清洁干净再用尘推推尘。注：尘推工作时必须保持干燥，勿沾水使用。2）尘推的持拿：手持尘推时，将尘推手杆置于胸前正中位置，右手握全尘推顶部，左手握全柄端1/3处，顶住第三衣扣处，身体稍前倾。要注意将尘推罩的一端提起，脏的一面向外；推至界限，尘推旋转180度反方向推拭，行走时，注意尘推杆不可碰到门框或顶棚灯具；在门口、楼梯转弯处注意不可碰到他人。3）判断尘推是否该清洗尘推纤维很脏，没有粘附性，推尘后尘罩下地面依然有遗漏的灰尘;被水浸泡；4）清洗尘推罩：尘推罩用脏后，可用碱水洗净，即用洗衣粉溶液浸泡，最好同时用40°C左右的热水浸泡后清洗；尘推罩洗后用洗衣机甩十，将纤维抖开后再晾晒。（五）抹布的使用规程1、选用柔软并有一定吸水性的抹布；2、在使用抹布擦拭时，需根据不同情况采用不同的擦拭方法；干擦：去除细微的灰尘，干擦用力不能太重半十擦：当灰尘较多时使用水擦：去除污垢，但抹布中也比能进水过多；应经常清洗抹布，保持抹布清洁利用清洁剂擦拭：在去除不溶于水，含油脂的污垢时，应在用抹布沾有清洁剂擦拭后，再用干净的抹布擦一遍，用抹布擦拭时，应先将抹布叠成比手掌稍大的尺寸使用，一面用脏，在换另一面，或重新折叠，全部用脏时，应洗干净再使用。（六）玻璃清洁规程1、准备工具：涂水器、玻璃刮刀、伸缩杆、玻璃清洁剂、铲刀、无绒毛巾、拖把2、先用铲刀将玻璃上的污渍铲除；3、按比例将玻璃清洁剂稀释（1：12），将涂水器完全浸足玻璃清洁剂后，从玻璃顶端自上而下垂直洗抹；4、用直线法或S线法操作玻璃刮刀，从上到下刮去玻璃上的污水，每刮一次都应用毛巾擦十刮条；5、循环进行一洗一刮，按顺序由里到外换行刮拭；6、接近地面操作时，涂水器和玻璃刮刀要横向作业；7、后用毛巾抹去窗台上留下的水迹，并抹干或拖干地面的水迹。注：刮拭中途不要停顿，否则会留下刮痕；清洗楼层玻璃时，身体切勿探出窗外。（七）不绣钢油的使用规程1、适用范围：不锈钢制品，如电梯门、信报箱面、不锈钢痰桶的保养；2、准备工作：清水一桶、干抹布三块，不锈钢油少许；3、不绣钢面用湿抹布擦拭去除表面灰渍；4、用十抹布将表面的水迹抹净；5、用不锈钢油少许沾干抹布从上至下，从左至右全面、均匀涂拭不锈钢面；6、用无油十抹布擦拭表面，将多余的不锈钢油擦掉；7、保持不锈钢表面光亮无印迹。（八）不绣钢清洁保养规程1、用中性清洁剂的溶液抹不锈钢表面；2、用无绒毛巾抹净不锈钢表面上的水珠；3、至少许不锈钢油于无绒毛巾上，对不锈钢表面进行擦拭；4、表面面积大的可用手动喷雾枪将不锈钢油喷于不锈钢表面，然后用无绒十毛巾擦拭。（九）电梯轿箱清洁规程电梯轿厢的清洁和保洁工作主要包括电梯门、轿厢内壁、轿门内槽、轿厢地面的清洁等，一般为每日清洁一次，并进行每日的巡回保洁，每日巡回保洁次数可根据人流量的大小和具体标准要求而定。1、准备好所需的工具和用具，如抹布、无绒毛巾、水桶、清洁剂、不锈钢保养剂、扫把、拖把、吸尘机和按要求需要更换的地毯等。2、清洁轿箱内壁1）将抹布浸入配制好清洁剂的水桶中，拿起后拧十，沿着轿厢内壁从上往下用力抹擦；2）若壁上沾有较顽固的污垢或污迹，可用铲刀轻刮或直接喷上清洁剂后用抹布用力来回抹擦；3）用另一块抹布浸透清水后，拧干抹擦，将抹布过清水后用力拧十，再彻底清抹一遍；4）用半干湿毛巾抹净电梯按钮及显示屏；5）轿厢天花板可每周清洁一次，除照明灯饰镜面和摄像探头要用半十湿毛巾轻轻清抹外，其他部位的清洁方法与轿厢内壁清洁方法相同；6）金属条抛光，洁净光泽无灰尘。3、清洁轿门内槽、轿厢地面1）用铁钩将轿门内槽的杂物勾起，亦可用吸尘器吸净轿门内槽的沙粒；2）若轿厢地面铺有每天更换的地毯，则只需将旧地毯掀起，用半干湿拖把将轿厢地面拖净，待湿气挥发后再铺上干净的地毯；3）如轿厢地面为固定地毯，则可用吸尘器吸干净地面的沙粒、杂物，每周一次用洗地机（地毯机）配合清洁剂清洁一遍；4）若轿厢地面为木质或合成塑料，则可先用湿地拖配合清洁剂拖抹，再用清水拖抹，最后用干拖把将水迹抹干。4、清洁电梯轿厢门电梯轿门材料一般是不锈钢，清洁时先喷上少许不锈钢保养剂，然后用棉质软布由上而下抹净，时电梯轿门洁净光亮；5、清洁作业完毕，应环视整个电梯轿厢一遍，检查是否有遗漏和清洁不彻底之处，如有遗漏应立即补做。6、巡回保洁方法在电梯正常运转的情况下，用夹子夹起电梯地面上的垃圾和杂物，用于毛巾抹擦按钮、显示屏及脏污印迹。(十)环境消杀作业规程1、根据天气的变化，进行消杀工作，一个月灭虫一次，春夏两季是昆虫繁殖的旺季，应每月做二次灭虫工作，补药办法有两种：水喷：把药水按比例调好，灌进压力喷雾器中，喷洒在各区域的死角，地脚边上；粉喷洒：粉喷一般用于灭