海底捞客户关系管理分析报告-

经济与管理学院之邯郸勺丸创作创作时间：二零二一年六月三十天客户关系管理课程陈述主讲教师

专业

工商管理小构成员年级

2011级

讲课班级

20110722讲课学年

2014－2015

讲课学期

第一学期目录一、海底捞的布景及服务简介3二、海底捞的客户群及客户区分32.1、客户辨别32.2、客户区分4三、海底捞与客户的互动及客户个性化管理5四、客户满意度及忠诚度管理7五、海底捞的好坏势剖析及建议85.1、海底捞的优势9创作时间：二零二一年六月三十天5.2、海底捞的劣势及建议9海底捞火锅客户关系管理一、海底捞的布景及服务简介四川海底捞餐饮股份有限公司成立于1994年,是一家以经营川味火锅为主,交融各地火锅特点于一体的大年夜型跨省直营餐饮民营公司.其经过对职工满意度和客户满意度的双满意度观察系统,成功打造了火锅行业“五星级服务”典型.公司一直秉承“服务至上、顾客至上”的理念,以立异为核心,改变传统的标准化、单调化的服务,倡导个性化的特点服务,致力于为顾客供给欢乐的用餐服务；在管理上,建议双手改变命运的价值观,为职工创办公正公正的工作环境,实行人性化和亲情化的管理模式,提高职工价值.十九年来,公司已在北京、上海、西安、郑州、天津、南京、杭州、深圳、厦门、广州等全国21个城市拥有82家直营餐厅,职工近2万人.现有四个大年夜型现代化物流个大年夜型物流配送基地分别建立在北京、上海、西安和郑州,以“销售规模化、生产机械化、仓储标准化、配送现代化”为主旨,形成了集销售、加工、仓储、配送为一体的大年夜型物流供给系统.位于成都的原料生产基地,其产物已经过HACCP认证、QS认证和ISO国际质量管理系统认证.坚持“无公害,一次性”的选料和底料熬制原则,严把原料关、创作时间：二零二一年六月三十天创作时间：二零二一年六月三十天配料关.十九年来历经市场和顾客的查验,成功地打造出信用度高,颇具四川火锅特点,交融巴蜀餐饮文化“蜀地,蜀风”浓烈的优质火锅品牌.二、海底捞的客户群及客户区分2.1、客户辨别“海底捞”截止到的客户主要集体是中高等收入的人群,因为其花费与其余同类餐厅对比力来说仍是比力高花费的场所,可是,也不乏有中高等收入的人群有时的花费.依据检查,“海底捞”一家一般门市店的200个客人里,就有150个是回头客,这样的超高比率是相当惊人的.人均花费不到100元,但它作为一个年营业收入却能抵达20亿的火锅公司这都是鉴于“海底捞”的绝对逾额知足顾客希望,使其拥有大年夜量的忠诚客户和优异的口碑才实现的.2.2、客户区分第一,若依据客户忠诚度分类的话能够将其客户分为：潜伏客户、新客户、老客户和忠诚客户这四类,而公司的目的就是要成立客户忠良个,将那些潜伏客户发展为忠诚客户.1.潜伏客户：指对公司产物或服务有需求,但还没有开始与公司进创作时间：二零二一年六月三十天创作时间：二零二一年六月三十天行交易,需要花大年夜力气争取的客户2.新客户：指那些刚开始与公司展开交易,但对产物或服务还缺乏全面认识的客户老客户：指与公司交易有较长的历史,对公司的产物或服务有较深的认识,但同时还与其余公司有着交易来往的客服忠诚客户：指对公司有高度相信,并与公司成立了长久、稳固关系的客户,他们基本就在本公司花费.第一,若依据客户忠诚度分类的话能够将其客户分为：潜伏客户、新客户、老客户和忠诚客户这四类,而海底捞的目的就是要成立客户忠良,将那些潜伏客户发展为忠诚客户.按花费者的职业特点,年纪,性别,地域及民族的分类,又能够将花费者做出以下区分：1、花费者的职业特点：一般学生、民工、一般工薪阶层,与高级白领阶层、公事人员,他们的花费习惯和花费层次是分歧的；2、花费者的年纪特点：如老年人喜欢平淡型,年青人偏好味重味厚型等等；3、花费者的性别特点：女性和男性常常在对火锅的锅品、口胃轻重、菜品种类等方面都有必定的分歧；4、花费者的地域和民族特点：分歧地域、分歧民族的人们对火锅的锅品要求千差万异,应该加以差别.诚然,因为火锅的互相浸透性、交杂性,好多火锅已经被改创作时间：二零二一年六月三十天创作时间：二零二一年六月三十天良、立异,合适大年夜多数人的口胃,拥有共性了.三、海底捞与客户的互动及客户个性化管理1、最“稀有”——去过海底捞的顾客就会发现,等候区等候就餐的顾客可自取免费水果、饮料和零食；假如是几个朋友一同,服务员会主动奉上棋牌等；点餐时,皮筋、手机袋、围裙都已经所有送到手边,饭后还会奉上口香糖.2、最“欣喜”——有一次一位顾客在海底捞吃完饭,要赶火车却打不到的士.门口的小弟看到他带着行李箱,问了状况转身就走.结果紧接着海底捞的店长把自己的SUV开出来,将他送到了火车站3、最“贴心”——“双日木闺女”的网友在博文称,一小时前我发了微博说自己肚子很痛,不确立和昨晚吃的海底捞火锅有没相关系.没过几分钟就收到海底捞在微博上的邀请,咨询我的状况.很快伙计就联系了我,说假如很痛苦就先去看病,他们给报销医药费.还问我在什么地点,他们能够过来看看我.4、最“诚挚”——一个服务员上错了汤,竟然奉上了个玉米饼,上边写着3个大年夜字“对不起”表达抱歉,令顾客不但不会谴责他服务的小失误,反而感人于他的诚挚.最“感人”——海底捞的服务因人而异,很多特别服务感人了好多人.假如顾客中有孕妇,创作时间：二零二一年六月三十天创作时间：二零二一年六月三十天他会为你奉上柔嫩的靠枕；有少儿的时候会奉上小礼物,有网友夸道,海底捞竟然搬了张婴儿床给儿子睡觉,为顾客解决每一个问题,结果就是立异！5、最“优惠”——有网友称,在海底捞欲将吃剩的西瓜打包,服务员笑言切片的西瓜不可以打包,既而端上了整个西瓜.6、最“给力”——5月2日网友的微博：“刚才和朋友在海底捞吵嘴,一旁的服务员忽然给我们递来了花束和贺卡,打开一看！就在方才纯手写啊！7、最“奇特”——近期网友在微博爆料“海底捞”还有代练网游服务,并贴出了服务员代练热点游戏《星斗变》的照片8、最“忽悠”——有段子说,我在海底捞吃饭,忘带钱了.领班说：没关系,下次补.又取出50块钱,这个您拿着打车.9、最“恶搞”——有网友和朋友议论想要未公布的iphone5,结账的时候经理果真给送了一个,盒子上还有乔布斯的署名.海底捞在客户整个用餐过程还为顾客供给最人性化的服务,比方：（1）用餐前-代客泊车每一家“海底捞”门店都有特意的泊车服务生,主动代客泊车,停放稳当后将钥匙交给客人,比及客人结账时立刻提车到店门前,客人只要要在店前稍作等候.此外还有免费的擦车服务,用某位顾创作时间：二零二一年六月三十天创作时间：二零二一年六月三十天客的话说,“泊车小弟的笑脸也很暖和,完整不以车型来决定笑容的真挚与暖和水平”.（2）用餐前-让等候充满欢喜在任何一家“海底捞”店里的等候区都能够看到以下的情景：大年夜屏幕上不断打出最新的座位信息,几十位排号的顾客坐在那儿安闲地吃着免费水果,喝着免费的饮料,享受店内供给的免费上网、擦皮鞋和美甲服务,假如是一帮子朋友在等候,服务员还会取出扑克牌和跳棋供你打发时间,减少等候的急躁.本来无聊的排队等位却成了一种享受.3）点餐时-节俭当道的点菜服务“海底捞”不像其余火锅店为了多挣钱尽可能增添点菜量,如果客人点的量已经超越了可食用量,服务员会及时提示客人,可想而知这样好心的提示会在我们的心里形成一道暖流.此外,服务员还会主动提示门客,各式食材都能够点半份,这样相同的价钱就能够享受平时的两倍的菜色.就餐时-贴心的细节服务大年夜堂里,女服务员会为长发的女士扎开端发,并供给小发夹夹住前面的刘海,防备头发垂到食品里；戴眼镜的朋友能够获取擦镜布；放在桌上的手时机被小塑料袋装起以防油腻；每隔15分钟,就会有服务员主动改换你眼前的热毛巾,假如你带了少儿子,服务员还会帮你喂孩子吃饭,陪他／她在少儿天地做游戏,使顾客能轻松快乐地享受美食.诚然给每位进餐者供给围裙更是一道靓创作时间：二零二一年六月三十天创作时间：二零二一年六月三十天丽的景色线.(5)就餐时-星级般的WC服务“海底捞”的洗手间不但环境不错,卫生洁净,并且还装备了一名专职人员为顾客洗手后递上纸巾,以便顾客能够擦干湿淋淋的手.就餐后-仔细周祥的餐后服务餐后,服务员立刻奉上口香糖,一路碰到的所有服务员城市向你浅笑道别.一个流传甚广的故事是,一个顾客结完账,临走时随口问了一句：“有冰激凌送吗?”服务员回答：“请你们等一下.”五分钟后,这个服务员拿着“可爱多”气喘嘘嘘地跑回来：“小姐,你们的冰激凌,让你们久等了,这是刚从易初莲花商场买来的.”四、客户满意度及忠诚度管理2011年海底捞财政状况：该公司截止2011年的总财产9.5亿,净财产7.24亿,净利润2.9亿,财产回报率高达30.5%,净财产利润抵达40%.一个自称不以利润为主要查核目标的公司,却每年进账3亿元,同时在餐饮业内拥有名列前茅的顾客满意度和职工忠诚度.海底捞的一家一般的门店,200个客人里,有150个是回头客.究其原由就是逾额知足了顾客的希望.海底捞对客户的忠诚度管理主要有以下几个方法：1、成立优异服务顾客档案创作时间：二零二一年六月三十天创作时间：二零二一年六月三十天“海底捞”的职工会记录自己款待的顾客的诞辰,顾客家庭人口数,他们孩子的诞辰以及他们的成婚纪念日和其余顾客信息等.依据以上成立的顾客档案与顾客坚持不断联系,让他记着你,并成为朋友（节假日、顾客的诞辰、上门接见、邀请介入公司的各样活动、送公司的礼物等等）,他们的目的只有一个：让客户永久记着我们,当他们想吃火锅的时候,第一个想到的就是我们！最高境地就是：让顾客习惯我们的服务！2、呼喊中心成为焦点“海底捞”差别于其余同类或许近似餐厅的是,它租用了自己的专属呼喊中心,并且很有特点.“火锅外卖”这类新鲜的服务被好多媒体关注,这类“特点服务”因极大年夜地挑战了人们的想象力而快速成为热点话题.海底捞是国内首家推出这类服务的,他们称之为“HI捞送”.有别于一般外卖的“HI捞送”,花费者只要要拨打一个德律风到海底捞的呼喊中心,将需求见告接线员,呼喊中心系统会快速的记录、储存、生成定单一致派发,菜品、炊具、餐具就会所有送抵家里.并且整个的定单派发过程还可以够及时跟单,帮手海底捞轻松实现了传统餐饮向电子商务的转型.应用于海底捞的呼喊中心系统,完整采用租用模式,对需要随时增减坐席、增添业务功能、先期不想占用太多资本在呼喊中心上的公司来说,租用型呼喊中心系统无疑是最好的选择,免除了软硬件的资本投入和保护的人员精力投入,公司能够把更多的资本和精力放在经营自己的业务上,创作时间：二零二一年六月三十天创作时间：二零二一年六月三十天让呼喊中心成为公司经营的助推器而不是负担.3、聚客效应“海底捞”的这些忠诚客户能够给公司带来聚客效应.自古以来,人气就是商家发达的买卖经.一般来说,人们的从众心理都是特别强的,常常追捧那些最热点的公司和品牌,所以,能否已经拥有大年夜量的客户将会成为人们聚焦的重要考虑要素之一.就想我们出门就餐或许购物的时候,常常发现排队的客人越多,越有人去排队,而那些空荡荡的地方本来就没什么人,那么就更不会引起顾客的兴趣,就越没人去了.也就是说,已经拥有许多客户的公司将简单吸引过多的新客户的进入,进而使公司的客户规模形成良性循环.海底捞的这些顾客能够给公司带来聚客效应.渐渐被顾客熟知的海底捞在众多顾客和媒体的追捧下使其成为更多花费者的选择.五、海底捞的好坏势剖析及建议5.1、海底捞的优势体贴入微的客户服务让人敬羡的职工待遇踊跃长进的职工集体较高的顾客忠诚度快捷的物流配送创作时间：二零二一年六月三十天创作时间：二零二一年六月三十天5.