大学生快递报告

关于大学生快递使用情况调查报告——物管一班150740125王玉鑫目录TOC\o"1-3"\h\u前言 3一、调查的目的： 4二、调查的时间： 4三、调查的地点： 4四、调查的对象： 4五、调查的方法： 4六、问卷分析 5七、问卷调查结果分析： 61.快递使用情况 62.快递服务满意度 6八、问卷调查总结： 71．问卷样本： 72．问卷发放及回收： 73．问卷调查有效性： 7九、总结及改进措施: 71.加快配送速度 72.网点设置 73.改善服务态度 74.提高售后理赔服务 8十、附件： 9前言据统计，目前我国规模不等的快递公司有2万余家，快递业务量每年以60—120%的速度递增。2015年，国家邮政局颁发了5889件快递业务经营许可证，占快递市场90%以上份额的快递企业依法获得了经营许可。但我国快递企业由于进入门槛低、从业人员素质低，同时行业规模较小，行业发展内生动力不足，使得快递市场远远不能够满足网络购物的需求，物流仍是电子商务发展的瓶颈。网络购物异军突起，在给快递行业带来发展机遇的同时，也对其服务能力提出了挑战。高质量的服务和高水平的客户满意度决定了企业的发展。对快递企业而言，客户服务是一个以成本有效性方式为供应链提供增殖利益的过程。客户服务水平的高低，决定了具有相同生产研发能力的企业为顾客提高个性化服务的水平。但是，客户服务作为经营活动中的一项支柱性的活动，必须严格考评其为企业创造的效益（经济效益、社会效益）。有研究表明，流失的客户减少5%，利润可以增加50%；由一般客户产生的利润，通常在供应商-客户关系开始的四或五年中每一年都会增加；即客户流失率减小一半，利润会翻倍。快递客户服务的作用主要表现为:提高销售收入；提高客户满意程度；留住客户；创造超越单个企业的供应链价值。为了进一步了解客户对快递行业的服务的满意度，帮助快递公司改善服务，创造收益,我们特此进行了有关大学生快递市场情况的调查，通过分析调查问卷中的数据，得出客户对快递行业的整体评价，进而发现问题，提出行业改善的建议。调查的目的：了解大学生使用快递情况，对快递满意度及其期望，帮助快递公司有针对性的改善服务，增加收益。调查的时间：调查的地点：互联网调查的对象：全体在校大学生调查的方法：网上问卷调查的方法问卷分析选择快递运送物品分析图使用快递遇到问题分析图使用快递考虑因素分析图问卷调查结果分析：快递使用情况：研究问卷发现，有92%学生都是通过网上购物时了解到快递的，很少的人是通过其他途径了解的。对于其使用快递目的，有的学生出于网上购物需要，34%出于收发包裹需要，其次是寄送礼品和重要信件，很少的学生用于业务需要。快递服务满意度：对于使用哪家快递，同学们给出的答案也是相差无几的，主要原因有价格实惠，公众形象好，还有就是学校设有相应的网点，收发物品比较方便。由调查问卷分析图可以看出，同学们普遍看重的是快递的效率、费用及其服务态度问题，然后是理赔问题，这些因素都决定了大学生选择快递的倾向。问卷调查总结：问卷样本：参与调查一共109人问卷发放及回收：此问卷为网上发放形式，共收到回执109份问卷调查有效性：一共有效问卷为95份，共14份无效（无多选选项，或者是选择项相同）总结及改进措施:加快配送速度科学的订单处理系统，能及时的处理订单信息，及时发货，合理的配送路线、规划出最合理的配送路线，使其能在最短的时间里把货物送到消费者手上合理的配载，实行轻重装配，使用有限的资源科学合理的装配最多的货物合理的配送工具，能有效的节省在途运输的时间，从而提高整体的配送速度有效的装卸货物的过程，能在最短的时间里对货物进行装配和卸载。建立更多的网点服务，使提货跟家快捷完善的计算机系统，可以使拣货快速、准确、高效，从而提高生产效率，降低物流价格。网点设置网点的设置也是影响学生选择快递公司的重要因素，所以各快递公司可以在很多地方增设网点，尤其是学校，学校里快递公司提货点也相对较少，可以增加网点，比如车棚出，方便学生取件。改善服务态度快递服务态度不好，已经成为人们心中的固定的形象，改变人们对快递服务态度的印象是十分重要。沟通技巧不佳，应加强改进和培养。因为未能在约定的时间内送(取)件，用户很可能会对业务员产生意见，而当业务员面对用户的质疑时，如果解释不好就可能引发用户对企业服务态度的不满意。这时工作人员最好不要跟客户吵起来，要注意沟通方面的技巧，公司可以适当对这方面进行培训。尤其是那些上门服务的收派员，他们的服务态度非常重要。从业人员素质不高，应提高门槛，加强学习。通过文案调查发现，快递业的准入门槛并不高，许多从业人员都是初中毕业学历。由于门槛偏低，企业吸引高素质人才的能力有限，导致从业人员的素质整体上不高，由此带来的是企业服务质量和服务意识的不强。另外，有一些货物的丢失如“快递的手机，收到的石头”肯定是公司员工所为，所以必须从上到下提高，包括上门服务的收派员的素质，加强从业人员培训学习，提高诚信服务水准，更好地维护广大消费者合法权益。提高售后理赔服务售后服务也是影响客户满意度的关键因素，因此，快递公司需要做好它的理赔工作和售后其他事项的处理，以赢得更多的顾客，从而赚取收益。对于此问题，快递公司可在服务结束后对顾客进行调查反馈，向同学发放调查问卷对出现的问题及时进行研究并提出解决方案。附件：在校大学生快递应用情况调查问卷问卷说明：如今社会网上购物已经越来越流行、家人朋友之间相互寄送物品很频繁，快递成为我们日常生活不可或缺的一部分。因此我们将对大学生的校园快递使用现状做一个调查希望您帮助我们填写此份问卷。谢谢1.您的性别：[单选题]

○

男

○

女2.您是否经常网上购物[单选题]

○

经常

○

一般

○

很少

○

不在网上购物3.您最常使用哪种快递？[多选题]

□

圆通

□

汇通

□

申通

□

顺丰

□

中通

□

其他4.你选择快递公司考虑的因素有？[多选题]

□

价格是否合理

□

配送速率是否快

□

收发人员态度是否好配送物品是否损毁

□

该快递公司是否有良好口碑

□

其他5.您的快递是否有在预定的时间内送到？[单选题]

○

从未按时送达

○

很少按时送达

○

经常按时送达

○

全部按时送达6.您近半年使用快递的次数有多少次？[单选题]

○

0次

○

1-5次

○

6-10次

○

10次以上7.您选择快递主要用于哪方面的活动？[多选题]

□

学习用品

□

生活用品

□

服饰用品

□

数码产品

□

其他8.您喜欢用何种方式接收快递？[单选题]

○

到指定地点接收

○

送货上门

○

电话联系再定地点

○

其他9.您使用快递会考虑哪些因素？[多选题]

□

速度

□

费用

□

安全性

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服务态度

□

信誉

□

效率

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其他10