现代质量管理的发展

现代质量管理的发展

质量管理经一个世纪的发展，经历了四个阶段，即：

1、传统质量管理阶段

2、统计质量控制阶段

3、全面质量管理阶段

4、综合质量管理阶段

传统质量管理阶段以是检验为基本内容，方式是严格把关。对最终产品是否符合规定要求做出判定，属事后把关，无法起到预防控制的作用。统计质量控制阶段是以数理统计方法与质量管理的结合，通过对过程中影响因素的控制达到控制结果的目的。全面质量管理阶段全面质量管理内容和特征可以概括为"三全"，即："管理对象是全面的、全过程的、全员的。综合质量管理阶段同样以顾客满意为中心，但同时也开始重视与企业职工、社会、交易伙伴、股东等顾客以外的利益相关者的关系。重视中长期预测与规划和经营管理层的领导能力。重视人及信息等经营资源，使组织充满自律、学习、速度、柔韧性和创造性。我国质量管理现状

长期以来，我国仍没有摆脱高投入、高消耗、高污染、低质量、低效益的通病。上世纪50年代，日本刚开始向美国出口商品时，MADE

IN

JAPAN和今天的MADE

IN

CHINA一样，是质量低劣的代名词。当时日本产的1美元一件的衬衣被美国的商店放在最便宜的货架上，高档的货架上全是10美元一件的美国和欧洲的产品。日本的服装制造商开始思考：为什么同样的衬衣日本产的只值1美元，而美国和欧洲产的却值10美元?日本厂商买来了各种高级衬衣，开始研究，10年后，日本产的衬衣放在了高档衬衣的货架上，便宜货架上已看不到日本货的踪迹。而我们中国在上世纪80年代就开始向美国出口1美元衬衣，可是到20多年后的现在还在卖1美元衬衣，而且有继续卖下去的趋势。中国人总是安于现状，只要1美元衬衣能够卖得出去，就一直做下去，缺乏积极对产品质量进行革新的进取精神。中国引进了上百条彩电生产线，每个工厂引进生产线后就试图一劳永逸地永远生产下去，不准备进行任何改进，不进行任何积极的措施对其进行先进的质量管理。由于彩电这样的家电更新换代很快，一种型号的产品寿命只有1到2年，所以中国家电企业的平均寿命只有2年左右。中国企业的寿命往往和其所生产产品的寿命一样长。

目前中国产品无法与日本产品相比，人家的质量好价格便宜。现在有人又提出抵制日货的倡议，可是这些人却没有想一想中国人为什么要买日本货。如果中国的产品比日本产品质量好价格便宜，根本不用抵制，日货就会自然消失。中国人只会号召大家不买日本货，却想不出如何使中国的产品超过日本产品。试问我们现在有自己的民族产业吗?

几个合资的汽车流水线也许是我们现在最大的骄傲了!

可人家只是把自己的二类产品拿来中国,

其顶尖的技术,

我们恐怕永远也学不会!

美国现在是中国小商品的集散地,

这有什么可骄傲的!中国的这些低档次产品哪怕占据了美国欧洲所有的市场,

中国也不会成为一个经济强国。我们如果没有自己的独到的和质量过硬的高附加值产品,

我们永远也不可能有和发达国家工业竞争的能力,

我们所能做到的只是成为发达国家的一个产品加工和原材料基地而已!

成为一个发达国家将自己的环境污染问题转移的一个填埋场!

二战以前的日本产品质量低劣，当时东洋货是质量低劣的同义词，战后的日本经过30年的努力，使产品质量跃居世界前列。日本的经济振兴就是从抓质量开始的。上世纪50年代，日本从美国引进了质量管理。日本青出于蓝而胜于蓝，后来超过了美国，创建了日本式的全面质量管理。

早在上世纪80年代，我国企业试图从传统的质量管理阶段，跨过统计质量控制阶段，直接进入全面质量管理阶段，20多年过去了，许多企业质量管理基本上还处在传统的质量管理阶段，许多企业将统计报表看成统计技术的应用。因此可以说全面质量管理在我国并没有达到预期的目的，甚至可以说是失败的。

从质量控制角度分析，大家知道，在3σ控制方式下，过程均值无偏离不合格品率为0.27%，过程偏离1.5σ的不合格品率为6.6807%(即66807ppm)，而过程偏离1.5σ在现有技术条件下是无法减小的。在6σ控制下，过程均值无偏离不合格率为0.002ppm，过程偏离1.5σ的不合格品率为3.4ppm。目前我国许多企业还没有将3σ作为控制标准，相当多的标准规程仅以1.645σ作为控制标准，在1.645σ控制下，过程均值无偏离不合格品率为5%，过程偏离1.5σ的不合格品率为44.24%，此时不合格品几乎占到产品总数的一半

!因此，现在我们的企业只有通过严格的检验，控制不合格产品的出厂，而国外企业早已将6σ作为控制目标，目前人家仅是控制过程的波动，取消了对产品的检验。就此一项，我国造成的损失是惊人的，因此对我国的质量工程师们来说，用任重道远一词是恰如其分的。质量诊断

提到质量，直至目前我国仍有许多老总认为，不就是增设质量部门，增加检验人员，购买检验设备，所有这些都是为了应付上级质量管理部门，或者为了应付ISO9000族的认证。其实这是一个极其严重的错误认识。

作为一名质量工程师，首先要有敏锐的眼光，能透过极普通的现象，看到它的本质。当看到一份检验报告时，不能单单地看其合格与不合格的结论，而是应该从他们提供的检验报告中的数据推测其质量管理水平。如抗压强度是某产品的一个重要指标，在该产品的国家标准中要求10块样本平均值大于10.0MPa，最小值大于7.5MPa，而在某单位提供的检验资料中，平均值为10.8MPa，最小值为8.0MPa，由此我们可以估计出该产品的抗压强度的过程能力指数低于0.75，表明该产品技术管理能力很差，作为质量工程师完全可以拒绝使用该单位的产品，建议该单位对此采取必要的技术措施，提高过程能力指数，以保证产品质量。

作为质量工程师其次要用自己的知识让企业使用3等的零部件生产出一等的产品，也就是说要用尽可能低的成本，生产出价值尽可能高的产品。日本的质量专家田口博土对质量的定义是：所谓质量，是指产品上市后给社会带来的总损失最小。由功能本身所产生的损失除外。田口将质量定义为产品上市后所产生的三部分损失之和

质量=功能波动的损失+使用成本+弊害项目的损失

成本=材料费+加工费+管理费+弊害项目的损失

总损失=质量+成本

弊害项目的损失是指产品在生产和使用过程中产生的噪音、粉尘、对环境的破坏等等的污染方面给社会带来的损失。

要使总损失最小就要求质量和成本的总损失最小，换言之：就是提高质量(减少质量损失)，降低成本。提高质量，降低成本。此话说起来容易，做起来却很难。比如说，我们的企业都有许多质量检验资料，这些资料只是企业产品质量检验记录，企业以此为依据对产品的合格与否作出评定。目前我们的许多企业所能做的仅是此而已。其实这是一个极大的浪费。作为一名合格的质量工程师，我们应该充分有效地使用这些数据来对生产过程进行诊断，达到对生产进行控制。转贴于：质量工程师考试_考试大操作型工序概念的提出：

建设监理在施工阶段的质量监控是以工序的质量控制为基础和核心的，但在实际工作中，监理工程师常会感到对于不同工序(比如定位放线和墙体砌筑工序)，工序控制内容的侧重点存在相当大的差异。笔者认为，这是由于工序本身的差异所决定的。为区分这些差异进而实现对工序产品质量的有效控制，应针对工序特点进行分类并采取不同对策加以控制。笔者依据工序对于操作者素质要求的侧重点不同，将工序划分为操作型和技术型两类。下面即为工序分类的阐述：

技术型工序是指对工序操作者要求掌握一定的专业技术或需经过特殊工种岗位培训类型工序。工序特点是对操作者技术要求高。如：建筑测量放线、钢筋接头连接、部分防水工程工序、某些特种工程工序等。

操作型工序相对于技术型而言，对于操作者无需要求特殊的专业技术，仅要求具备一定操作技能。工序特点是劳动密集、工作面广量大。如：粉刷工程、墙体砌筑、模板支设等。

在实践工作中，监理工程师往往具备较强的专业技术，对于技术型工序的质量控制较为顺手;但对于面广量大的操作型工序质量控制效果经常难尽人意，质量通病更易发生，可控制性甚至更差。所以有的监理工程师认为住宅工程监理的难度反而要比一般工业及综合楼建筑的难度要大，这也是操作型工序在住宅工程中占有更大比例的缘故。下文即本人根据数年来监理工作的实践，试图探讨操作型工序质量控制的难点及对策。

操作型工序质量控制的难点：

由于操作型工序的特点决定了它在质量控制方面具有如下难点：

(一)对于人的因素难以实现全面有效控制。操作型工序产品一般均具有劳动密集的特性，投入劳动力众多，故难以对每个操作人员实现有效控制。在工程实践中，由于个别操作人员违规操作所引起的质量问题是屡见不鲜的。如在我市某高校教工住宅主体施工中，因工人擅自在三楼某单元客厅及房间内拆模造成了客厅顶板的裂缝，然而在后续的施工中又未予以发现并处理。最后，住宅交付使用后裂缝依旧存在，在住户装扇时被发现并被我市电视台予以曝光，这一事件给承包商及监理单位声誉带来较坏影响，承包商对于质量问题的后期处理所花的代价也更大。因此，怎样实现对操作人员全面有效控制对于监理单位及承包商均为一个至关重要的难题。

(二)工序活动过程中，投人物料的面广量大，对物料的因素较难实现全面控制。实践工作中，监理工程师经常感到工业化的设备及批量产品质量离散性小，往往通过产品书面检验及试验测试产品质量即可得到评判及控制。但多数操作型工序所用地方材料，如砂、石、砖等的质量离散性较大，加之材料往往随时进场，如何实现对于材料的实时、全面、有效的控制也是一个困难的课题。

(三)工序产品难以全面检查，部分质量隐患易遗漏。事实上，由于操作型工序产品面广量大，采取全面检查是难以实现的，但采取抽检的方法，往往又导致了一些质量问题的遗漏。如笔者在(一)中的例举，即由于工序产品出了问题未被及时发现并补救处理所造成的。怎样实现对于操作型工序产品成果的全面控制也是一个较为突出的难点。

(四)对于工序产品检测出现的偏差，由于工作量巨大，纠偏的难度及损失相当大，纠偏措施的决策也较为困难。在实践中，操作型工序出了偏差若不及时发现往往造成大面积返工。如某住宅工程底层墙体施工中发现拉结筋存在漏放及长度不足的问题，这时底层墙体已基本结束，经慎重考虑监理工程师指示承包商予以返工处理。问题虽然解决了，但对于工期造成的损失已较难弥补，同时承包商也受到了较大的损失。事实上，纠偏措施的难度及损失较大，解决问题的关键应放在事前控制上。

操作型工序质量控制的对策：

针对于操作型工序质量监控的难点，笔者认为控制应达到的效果是：全面、实时、有效。要实现这一控制目标，务必在控制过程中实现事前、事中、事后全过程有效监控，并在控制过程中适时采取管理、组织、技术等方面措施。但正如上文控制难点中说述，为减小由操作型工序产品质量偏差带来的损失，必须以事前控制为工作重点。下面笔者按照操作型工序活动过程来对质量监控工作要点分别阐述：

(一)操作型工序活动开展前的质量监控工作：

1、熟悉工序操作要点，通过工序分析掌握重点。如砌砖工程的砂浆饱满度、灰缝水平度及厚度、拉结筋的布设。又如混凝土浇筑时的振捣插点及振捣时间。这样使监理人员在以后工序的监控中有了明确的标准及重点目标，控制工作将更具方向性及针对性。

2、检查承包商质量管理体系的建立情况，重点在于人员是否各就其位、责任是否明确到人。务必要落实质量员及收料员人选，因为在实践中承包商出于节约管理费考虑，常会有质量员与施工员、材料员与收料员相替代的情况。但这两类工作责任常有相矛盾的地方，十分不利于质量控制的实施。

3、两个制度的建立，即材料样品制度与奖惩制度。操作型工序质量监控中人及材料因素的控制犹为重要，这些问题的控制难点就是面广量大，不从制度上加以规范是难以达到预期控制效果的。现对笔者在监理工作中极力推行的样品制度介绍如下：该制度主要有两个方面内容。

一、样品档案库的建立，即对于进场材料建立书面技术档案及实物样品档案&考试大&。

二、对进场材料按样品标准检查，达到标准接受，否则拒收。

这样规范了进场原材料应达到的标准，而且直观、明了可操作性较强。材料检查的职责在于收料员，监理工程师应对此进行经常性的核查。对于出现的偏差则通过奖惩制度加以规范解决。这样通过监控样品制度的实施，质量监控难点中材料的因素得以基本解决。对于奖惩制度的实施，对于操作者的违规操作进行处罚。检查及处理职责在于质检员，使质检员具有相当的质量否决权及控制力度。这样，监理工程师通过控制奖惩制度的落实，质量监控难点中人的因素也得到了有效的控制。这两项制度的实施解决了上文叙述的操作型工序控制难点(一)及(二)。(二)操作型工序活动开展过程中的质量监控工作：

1、样板制度的落实。在操作型工序中，往往不能通过设立控制点来超前控制工序质量，实践表明实行样板制度是很有效的措施。在大面积工序活动展开前，通过样板的质量检查、分析可起到下面四个作用：一、通过分析可确定在以后操作中可能存在的问题，在以后操作中实行重点控制;二、可对操作者的素质进行检查，不合格者予以清退处理，减轻以后质量控制负担;三、使操作者及检查者在以后的工作中有了明确、直观的实物标准，做到人人心中有标准;四、避免因普遍性操作问题，而工序大面积展开引起大范围的返工。故监理工程师在操作型工序展开前要做的工作必须有样板工序产品的检查及验收工作，为杜绝大范围返工做出必要的工作;同时也对工序操作者的素质进行了有效的控制。

2、加大现场巡查力度，力争掌握第一手资料，努力实现及时控制，对发生的问题务必做到早发现、早纠正，避免积重难返，避免大的返工损失。比如砌体工程中的拉结筋的检查，若采取砌体完成后开洞检查，一是不易检查，还有查出问题也难以补救，但在现场巡查中及时予以解决，既能保证质量避免较大损失，也易得到承包商的合作，这也有力地解决了在上文操作型工序质量控制难点(四)中提出的难题。

3、对承包商在操作型工序活动中的质量管理体系、样品制度、奖惩制度的实施情况监控。笔者发现承包商往往均具有完善的质控体系以及配套质量管理制度，但如得不到贯彻，则收效甚微甚至不起作用，&考试大&而这将会对工序活动效果带来严重影响。故监理工程师在工作中应对承包商的质量控制体系的实施情况进行监控，加大制度的执行力度，从而确保操作型工序活动在正常条件下进行，杜绝质量失控情况的发生。

4、监理工程师在质量监控中应注意的工作方法。事实上，监理工程师的工作如得不到承包商的合作是难以取得预期效果的，故在质量监控过程中务必要做到实事求是、秉公处理、监帮结合，工作中坚持以理服人、让事实讲话，这样有了一个良好的合作氛围，工作效果往往事半功倍。

(三)操作型工序产品完成后的质量监控工作：

主要工作是：工序产品效果的评价以及产品质量隐患的全面排查，重点在于尽可能减少质量隐患的漏查。笔者根据实践经验总结，在检查过程中推行多级检查及交叉检查制度。现对两个制度介绍如下：多级检查制度即操作班组自检、质检员检查、下道工序操作者的核检、监理工程师的验收检查。交叉检查制度是工序产品完成后各操作班组相互检查，各专业监理工程师分别对于工序产品进行检查，这样有利于多角度、多视点检查问题。实践证明了两类检查制度的推行基本上实现了对操作型工序产品的全面检查，有力的解决了上文操作型工序质量控制难点(三)提出的难题。

结束语：

当前，建筑工程中的质量通病屡屡发生，其中属操作型工序质量问题的占绝大部分。故切实提高操作型工序产品质量，对于解决工程质量通病、全面提高工程质量意义重大，监理工程师在这方面还有很多工作要做。上文是为笔者通过监理工作实践中的经验总结而得，但对于操作型工序质量监控过程中提出的一些制度的落实及改进，尚需实践中进一步完善。ANOVA方差分析：

将因素对质量特性的影响与误差对质量特性的影响加以区分并做出估计，然后进行比较，分析、推断哪些因素或哪些因素间的交互作用对质量特性有显著影响。

RAttribute

Data计数数据：

通过计数得到的不能连续取值的离散型数据。

Benchmarking水平对比：

将过程、产品和服务质量同公认的处于领先地位的竞争者进行比较，从而找到改进机会或确定突破目标。

Black

Belt黑带：

来自企业各个部门，经过6西格玛改进过程和工具的全面培训，熟悉6西格玛改进过程，具有较强的组织与协调能力，指导或领导6西格玛改进项目的进行。

Bottom

Line底线：

账面上的利润，是产品/服务的销售成本和费用的函数。

Box

-

plot箱线图：

同时展示每个子群分布特征的5个统计量的坐标图。

Business

Culture企业文化：

区别于其他组织的价值、观点、期望、准则和行为。

Cause-Effect

Diagram因果图：

也称“石川图”、“鱼刺图”，是揭示质量特性波动与潜在原因的关系，即表达和分析因果关系的一种图表。

Continuous

Data计量数据：

通过测量得到的可任意取值的连续型数据。

Continuous

Improvement持续改进：

逐步的、永无止境的不断改进循环。转贴于：质量工程师考试_考试大Control

Chart控制图：

以统计推断理论为基础，设置统计控制限，按时间坐标显示独立测量值、平均值或其他统计值的折线图。

COPQ（Cost

Of

Poor

Quality）不良质量成本损失：

由于缺陷或不良质量造成的成本损失。

CTQ（Critical

to

Quality）关键质量特性：

满足关键的顾客要求或过程要求的产品或过程特性。

Defect

缺陷：

不满足CTQ规范的任何事件。

DOE（Design

of

Experiment）

实验设计：

析因实验和相应的改进方法。

DPMO（Defect

Per

Million

Opportunity）：

百万缺陷机会缺陷数

ADPO（Defect

Per

Opportunity）：

单位机会缺陷数

DPU（Defect

Per

Unit）：

单位缺陷数

FMEA（Failure

Mode

and

effects

Analysis）失效模式与影响分析：

用来分析产品或服务及其过程由于失效导致风险的方法。

FTY（First

Time

Yield）：

首次产出率Histogram

直方图：

用宽度相同的矩形表示数据分布的图形工具。

KPIV

（Key

Process

Input

Variables）

关键过程输入变量

Long

–

Term

Capability：

长期能力

Mini-Tab

6：

西格玛常使用的一