以服务质量为导向的银行企业文化建设探析

以服务质量为导向的银行企业文化建设探析以效劳质量为导向的银行企业文化建设探析

在当前银行产品同质化、竞争白热化的形势下，效劳质量成为银行间竞争的新战场。客户选择银行的自由程度越来越高，银行只有做到真正为客户着想，提供优质方便、快捷高效的效劳，帮忙客户实现资金利益最大化，才能取得客户的信赖与称心。企业文化潜移默化地影响企业全体员工的观念行为，外化表现就是银行整体对客户的态度。企业文化的不同层次从不同深度和角度作用，影响不同层次的效劳质量，最终又融合成为一个整体协调开展，将银行整体竞争力提升到新的高度。所以，以效劳质量为导向研究银行企业文化建设十分必要。

一、银行企业文化对效劳质量的影响

企业文化是企业成员共同遵循的根本信念和认知，集中体现了一个企业经营管理的核心主张，以及由此产生的组织行为。银行企业文化那么指为银行全体员工所认同的经营哲学、价值观念、精神要求、道德标准、组织结构等的总和。银行企业文化按照内容可分为四个层次：物质层、行为层、制度层、精神层。物质层文化是可视可感的表层文化，示例效劳大厅的环境设施、宣传手册的内容图片、悬挂摆放的标语口号以及员工的服饰外貌等；行为层是指银行依据自身目标制定的行为准那么和公共关系标准；制度层主要包括领导机制、组织机构和管理制度三个方面，对员工行为进行了一定的限制和引导，是行为层文化得以实施的保证；精神层是企业文化的核心层，包括精神风貌、价值观念、道德标准等，是对前三个层次的总结与升华。

效劳质量是一个抽象的概念，具体到与客户相关的工作，从效劳态度、员工着装、工作效率、产品设计不一而足。这些细碎的工作波及到银行企业文化的各个层次，各有特点而又相互交织。所以，银行企业文化各层次的开展决定效劳质量的整体效果。示例柜员在具体处理客户业务时，柜台设置属于物质层，操作流程属于行为层，程序繁简属于制度层，而效劳态度又由精神层决定，最终四个方面共同影响顾客对于银行效劳质量的感受与评价，任何一方面缺失都将使顾客对银行的效劳产生疑心甚至否认。同时，银行企业文化不同层次间的融合决定效劳质量的开展潜力。企业文化各层次有机结合形成整体，相互影响相互指导。物质层为员工行为提供根底，行为层受制度层的指导，制度层又因物质层和行为层与客户需求不相适应而修改，精神层对所有方面有着理念上的指导和约束。各层次建立积极的反馈机制，从各方面保障，使客户得到称心的享受和真正的实惠，银行的开展和效益就会有取之不尽的源泉。

优秀的企业文化有助于银行营造以客户为中心的工作气氛，将效劳理念潜移默化地植入员工观念之中，影响员工的一言一行，提高银行的阴务质量，最终为银行树立良好的品牌形象，赢得客户称心。

二、影响效劳质量的银行企业文化建设存在的问题分析

〔一〕无视精神层重点建设，效劳理念苟于形式

精神层建设的无视使得银行员工不足效劳意识与效劳观念，无论银行有多么合理的制度和完善的监督机制，都不能形成对员工的心理约束，其它层次的建设便如空中楼阁，没有坚实的根底。

有些银行不重视对全体员工效劳理念与职业道德方面的系统教育，导致干部职工对于效劳的至关重要性认识缺乏，往往把效劳仅仅停留在文明礼貌的外表工作上。虽然能够按照规章制度完成自己的工作，对于业务流程、产品信息也十分熟悉，但是在遇到意外情况时，拘于制度，不能从客户角度设身处地考虑问题，给客户带来不便，也使得本行的声誉受到损害。之前发生的病重老人被要求亲自取钱猝死银行事件，外表看是制度冷漠造成的社会悲剧，究其深层次原因，还是工作人员效劳意识的欠缺，导致对待普通储户“习惯性回绝〞和“拿制度说事〞的人性冷漠。即使银行尔后进行了“特事特办〞、“温情效劳〞的官方回应，但如果不能从基本上注入“为客户效劳〞的核心观念，则类似事件便会“春风吹又生〞。

〔二〕不足层次间协调规划，效劳水平大打折扣

木桶原理告诉我们，一件事情的效果往往是由最差的因素决定。银行的效劳质量并不是由某个单一因素决定，而是由几个因素共同作用，但当其中一个因素建设不够全面时，势必会影响整体效劳质量。当前许多银行并不是不重视文化建设，而是不足全局观。企业文化各层次是协调统一的整体，一旦开展不协调、不足全局观将引起企业文化各层次开展不均衡，进而影响效劳质量的整体效果。

有些银行简单地将大堂环境与员工服饰当做企业文化的全部内容，无视了其他层次文化建设，效劳质量提升浮于外表，员工不能发自内心地将客户当亲人当朋友，不能切实站在客户角度考虑问题。有些银行无视了行为层建设，员工理论水平与业务技能不全面，或对产品不够熟练，对客户做宣传、答疑、咨询以及提供各种信息不能做到标准化、规范化，在效劳上的应变和灵活程度不能因人而异，办理业务动作较慢，操作不够熟练；客户经理营销产品知识不够全面，投资理财咨询效劳功能没有充沛发挥。

〔三〕忽略各层次整体推进，效劳效果后劲缺乏

有些银行为方便与客户沟通，设立热线、客户中心、沟通平台等，但是由于不足相应的标准方案，致使员工在与客户交流过程中出现去电时间不合理、程序繁杂刻板、合理需求得不到满足等，本是为解决问题而设立的沟通伎俩却成为新的投诉点。还有银行曾尝试推出各种新颖效劳吸引客户，但往往只制定了招式，却没有领会创新效劳的精髓，无法将其规范化、制度化和品牌化，使得效劳无法与银行产品紧密结合，不能为银行经营开展提供切实帮忙。比方，民生银行在效劳“人性化〞方面曾做过尝试，针对五一长假各大银行关门的时机，推出“请您喝咖啡〞活动，在几十家支行陆续配备了咖啡机，免费让客户品尝香浓的咖啡，效劳可谓温馨至极，但由于推广之前产品定位不合理，活动没有取得应有的效果，最后草草收场。三、以效劳质量为导向的企业文化建设策略探讨

〔一〕以效劳意识为核心，加强各层融合建设

效劳质量是银行的核心竞争力，而效劳意识决定物质、行为和制度的建设方向和效劳水平。因此，首先要定期发展员工培训与讨论，经常性地组织员工学习新的政策，了解当前形势，认识到金融业的剧烈竞争以及优质效劳的必要性，摒弃过去银行员工是“高级白领〞的观念，俯下身来为客户效劳。关怀激励员工工作，将员工福利与银行绩效结合起来，使员工感受到自身与银行的紧密关联，从而增强为银行开展献力、为客户称心尽责的自觉行动意识。其次，将这种效劳客户的意识用于其它文化层次的建立，最终外化为优质效劳的具体行动才是最终目的。效劳意识的树立只是明确了行动的方向，管理层要以客户称心为着眼点制定相关规章制度，优化效劳环境，标准效劳行为，将强化效劳意识融合贯彻到其他层次的建设之中。如柜台窗口建得再美也要改变依靠柜台窗口效劳的被动效劳模式，要求一线员工从柜台后走出去，与客户面对面交流、手把手指导；制度再完善也要通过经常性的学习培训，使得员工熟知本行的制度标准，并能详细向客户讲解分析，客户不理解不明白时能够耐心讲解，发生矛盾时能够深入了解情况，及时向上级汇报；行服佩饰再漂亮也要有人情味，效劳客户如遇特殊情况可视情予以变通。

〔二〕以客户需求为牵引，强化协调全面开展

满足客户需求是银行效劳的宗旨。但不同层次的客户对银行效劳的需求不同，银行应有针对性地加强各项建设并协调全面开展，才能提升整体的效劳水平，满足所有客户的需求。如无数中小客户奠定了银行的业务根底，构成了银行的根底客户群，保证了银行巩固的资金实力。中小客户发生业务的地点根本都在各营业网点，对于银行硬件设施、窗口效劳效率、大堂员工素质有着最直接的体验，因此效劳中小客户要从最细节的地方做起。根据顾客排队情况，灵活安顿效劳窗口；设置等候区，添置座椅、饮水机、书报架等设备，改善客户等候环境；大堂人员主动引导客户使用自助设备，小额存取款、自助缴款、卡对卡转账业务可自助进行，有效分流客户流量，提高效劳效率。此外，要考虑到当前中小客户业务不仅停留在存取款上，很多一局部手头宽裕的人们都希望有效理财，在对其进行产品推荐时要突出“快、准、实〞，相对于盈利性，中小客户注重投资的平安性，要针对客户特点为其提供更加稳定可靠的理财产品。中高端客户的维护需要银行做到全方位的效劳，这就要求银行在自身企业文化建设中，各层次均要考虑中高端客户的需求，并将其有机融合，整体体现给客户一种专业、高效、优质的效劳体验。银行通过与客户沟通，了解中高端客户对于金融产品的新需求以及其投资方式的变化，投其所好提供令客户最称心的金融产品。针对当前增值型与保障型投资产品并存、各种新型基金不断推出的情况，个人理财对于专业知识的依赖越来越强，银行需要为中高端客户配备专业的理财参谋，为其个人财产制定详细周密的理财方案。

〔三〕以品牌建设为目标，提升整体效劳质量

品牌是一种无形资产，是客户对银行的整体认可，是银行在行业系统的出名度，也是银行各项建设的集中体现。只有整体优质的效劳质量才能赢得客户的良好信赖，也才能树立好的品牌。但要提升整体的效劳质量树立好的品牌，单靠物质层面的环境优化、特色标致是不够的，还需要有无微不至的效劳意识、以人为本的管理制度和细致周到的行为礼仪。首先要求一线员工掌握根本的沟通技巧与效劳礼仪，与客户交流讲究策略，说话语气、面部表情、身体动作都要传达给顾客一种专业礼貌的形象，通过耐心讲解、细心询问了解客户想法和需求。其次要畅通各种沟通渠道，整理客户意见，及时完善管理制度。保证效劳热线随时有人接听、投诉随时有人受理，在营业网点配置意见簿，在网站首页设立投诉信箱，并配备专人定期处理意见，不至于客户意见提出后如石沉大海；收集到的客户意见要定期进行整理研究，对于易于处理的问题要及时处理并向客户反应处理结果，遇到棘手问题立即与客户联系，向其介绍情况、表明原因、请求理解，并与客户商讨研究后续处理计划，使客户感受到尊重；通过客户投诉多、意见大的点总结出银行效劳工作中存在的缺陷，并据以对员工行为作出新的要求，对管理制度进行完善与修改。再次要标准执行规范，提升效劳水平。提升效劳执行力是银行效劳的最后一环，直接面向客户，有着至关重要的意义。对于效劳质量这个“木桶〞来说，规定的落实与执行往往是最短板，决定最终银行给予客户的效劳体验。当前各银行都能针对客户需求制定措施、提供产品、改良制度，但制度假设不予执行，便是一纸空文，产品假设不能很好地介绍给顾客，便无法取得预期收益。

因此，