服务礼仪综合测试卷

服礼综测卷四一、单项选择题（本大题共题，每小题1分，20分）1”应作为员工为客提供服务时的最高准则。（）A．以顾客为中心B．人为本C．关注顾客需求D．个性化服务2．

是企业优质服务的出发点。（）A．执行规范B．细服务C．超常规服务D．效率服务3SERVICE”，字母C”代表的含义是＿＿＿。（）A．杰出的B．准备C观察D．创造4．在极其正式的场合，应用

称呼。（）A．姓氏职B．姓氏职称C姓名职务D．姓名+职称5．早在

时期，名片就开始流行。（）6．

A．夏朝B．商朝C．东汉D．西汉服务对象，是服务人员对于服务对象表示敬重之意的具体化。（）A．接受B．重视C．赞美D．认可7．尽量增加对他人的益处，尽减少他人的付出，是。（）A．策略次则B．慷慨则C．赞扬次则D．同情次则8．下列属于低俗语的是。（）A．老家伙B．老大C．胖子D．你问我，我问谁9．根据调查，大多数客人再酒等待入住登记

分钟后都会显得不安。（）A．10B．C20D．2510．

是指在游客开口提出要求之前，提供服务。（）A．主动接待B．热接待C．礼貌接待D．周到接待11．为了能使游客用餐满意，导不能在安排好游客后就自己吃饭去了，还应在用餐期间至少视。A．一二次B．三四次C四五次D．五六次

（）12．

是门市服务人员留给顾客的一种心理感觉，亲切的服务能拉近门市服务人员与顾客的心理距离，给顾客留下美好的印象。A．亲和力B．礼貌用C周到服务D．热情服务

（）13．有关人员一般在交换文本之，以

共同庆贺，这也是目前国际上通行的为签字仪式增加喜庆色彩的常规做法。（）

A．红葡萄酒B．白萄酒C．香槟酒D．白兰地酒14．在国际体育比赛中，体育代队名称的排列、开幕式出场的顺序，一般按

排列）A．身份高低B．字母顺C职务高低D．通知时间的先后15．西餐席位安排中，主人坐在子两端，男女交叉混合坐，是

的顺序。（）A．英国式B．美国．东欧式D．德国式16．一位实习导游遇到游客问么大人物诞生在这座城市？”想不起来时，机敏地说，这个城市里诞生的都是婴儿啊导游运用的语言技巧是。（）A．偷梁换柱B．难糊涂C．借题发挥D.移花接木17．客人因为酒水没当面开启而诉，这反映了客人。（）A．求尊重心理B．求泄心理C．求补偿心理D．求干净心理18．为体现“女士优先列法错误的是。（）A．为女士拉开车门B．女士提小手提包C为女士拉椅D．为女士先点菜19．和工具。

是导游服务中使用。频率最高的一种语言形式，是导游做好导游服务工作最重要的手段（）A．口头语言B．身语言C体态语言D．动作语言20．为避免一些国家总是占据前席位，因此在联合国大会上每席位以哪个字母打头。A．1B．2C．D4二、多项选择题（本大题共题，每小题2分，20分）21．客人合理需求的特点是。

年抽签一次，决定本年度大会（）（）A．比较容易满足的B显性的C．共性的D．容易获知的E大多数员工容易做到的22．客人的，蕴含着服务创新的课题，成为员工提供让客人满意服务的契机。（）A．挑剔．建议C．责怪D．投诉E抱怨23．要想自我介绍恰到好处，不分寸，应。（）A．注意时机B控制时间C．设计内容D．讲究态度E注意场合24．使用手机时要注意。（）A．在一些严肃、安静的特定场应关掉手机或设置振铃B．乘飞机时要关手机

C．不要在病房使用手机D．不要在驾驶汽车时使用手机E．在公共场合通话时应侧背过通话25．以下表示征询致谢的应答语。（）A还需要什么”B谢你的好意”C棒了”D你稍等一下”E边请”26．作为有教养的人，在对客服中言谈要文雅，切忌使用的应答语有。A．不尊重客人的蔑视语B．自以为是的低俗语C．缺乏耐心的烦躁语D．刁难客人的斗气语E．使用“喂”来招呼宾客

（）27．导游接站时要A．正确佩戴带导游胸卡B．打导游旗C．持接站牌D．理好结算凭证E．带好通信工具

以方便游客确认。

（）28．以下对导游乘飞机的礼仪描正确的有。A．在上飞机前，导游要向游客绍飞机乘坐的基本要求B．登机后，导游应提醒游客飞乘坐的相关事宜，回答游客的提问C．飞机降落后，导游应提醒游在飞机完全停稳后再起身拿行李D．下飞机时，导游应走在旅游的前面E．下飞机后，导游要提醒游客取自己的行李29．赠送外国人礼品时，正确的法是。A．首先要撕去礼品上的价格标B．为了表示让对方不要把礼品在心上，应说“这些东西随便买的，也不值多少钱”C．为了表示客套，应说“区区礼，不成敬意”之类的自谦之词

（）（）

D．微笑祝贺并说明礼品的实用值和艺术价值E．应表明此礼品是自己精心挑的，并请其马上打开欣赏一番30．为满足客人求尊重的心理，关人员在处理客人投诉时应做到。（）A．承认他们投诉是有道理的B．对他们表示同情C．向他们表示歉意D．立即采取相应的行动E．补偿他们的损失三、判断题（本大题共10小题每小题1分，10分31．效率特征主要是指提供服务顾客时的速度。（）32．里兹·卡尔顿酒店的座右铭们为绅士淑女服务的绅士淑女（）33．当客人告辞时，作为主人，了表示对客人的欢送，主人应主动伸手，同客人告别。（）34．服务人员在工作中要真正摆与服务对象的位置，首先就是要端正态度。（）35．宾客距离较远时，应高声呼，上前打招呼。（）36．作为服务人员，要用积极的头语言去面对客人提供优质细微的服务。（）37．若客人是乘火车离开的，地应等客人进入候车室后才可离开。（）38客随意游览旅游宣传品时售人员应时刻保持观察摩其特点和需要寻找接近的时机方式。（）39．双边会谈时，面向正门为下，为主人坐。（）40．客人采取投诉之后，希望受投诉的有关人员认同他们的投诉，这是客人求发泄的心理。（）四、填空题（本大题共10小题每空格0.5，共10）41．、

客人需求的能力成为成为旅游服务人员的核心能力。42．员工的、

是很多企业评价员工的重要标准。43．交换名片，一方面方便，一方面便于。44．对通话时间控制的基本要求“般采用“45．在一般情况下，问候是由

向

发出的。46一般说来大多数场合言语主体在对方受益时多用言，这也是符合里奇的礼貌次则的。

语言在方受损时多用

语47口指的是两个方面：一是；是。48．导游要提高自己的口头语言达技巧，必须在礼仪。

和

上下功夫，注重表达的规范和

49．会见常安排在、会客厅或。50．旅游服务中倡导的“际就是要把客人放在首位，以客人需要为旅游服务的出发点，以

为服务宗旨。五、名词解释（本大题共5小，每小题2分，共10分51．殷勤待客52．人际交往53．身体语言54．导游语言55．礼宾次序六、简答题（本大题共5小题每小题分，共20分56．如何关注顾客的需求？57．接受名片的注意事项有哪些58．涉外交往中属于个人隐私问而不宜提及的，大体有哪几个方面？59．导游在讲解时应符合哪十项体要求？60．简述礼仪危机的应对策略。七、材料分析题（本大题共2小，每小题分，共10分）61．某旅行社导游小苏，青春妙，长得亭亭玉立，楚楚动人。其家境颇为殷实。小苏平时好扮，服饰总是处在时代前列。一次小苏接了一个境外的旅游团，旅游团成员多为三十岁左右的小姐、女。当小苏以良好的形象出现在游客面前时，使这些小姐、女士黯然失色。加上游览期间，小苏名牌“行”的不断变换，更使旅游团中的那些小姐成了她的反衬者。在游览过程中，小苏虽然讲解生动形象，为亲切，服务周到，但不知为什么，那些年轻的女性游客，总不愿与她在一起。小苏自己也有一种被冷落感觉。请问：（）案例中，小苏错在哪里？（）分析下小苏该如何做？62.按照旅行社计划安排，旅游在市游览六个景点，安排两家商店购物。然而在游览过程中小韩擅自增加购物点，安排游客去她朋友新开业的珍珠馆。领队委婉提醒小韩不妥，但小韩仍我行我。到珍珠馆门前，许多游客不愿下车，小韩便说家给点面子，进去看看，不购物也没关系们这才懒洋洋地进去。行程结束，快抵达机场时，小韩致欢送辞后，领队依照惯例，给小韩一个内装小费的信封。小接过后，当着游客的面拆开，一看里面装的是元民币，心里极不舒服。她让游客在车上等一会儿，自己

下了车。不一会儿，小韩手上拿着一大把零钱回到车上。她解释说位朋友，我刚才已经说了，感谢大家在W市间我工作的支持和配合扬扬手里的钱家的心意我领了，这小费我不，钱