联邦快递的客户关系管理

联邦快递的客户关系管理

组员：徐扬丽、周燕飞、

陈肸、徐婷婷

公司、简介客户关系管理实施策略

成功原因的分析联邦快递(NYSE：FDX)是一家国际性速递集团，提供隔夜快递、地面快递、重型货物运送、文件复印及物流效劳，总部设于美国田纳西州。创造人是弗雷德·史密斯。联邦快递集团为普及全球的顾客和企业提供涵盖运输、电子商务和商业运作等一系列的全面效劳。联邦快递是全球最具规模的快递运输公司，为全球超过235个国家及地区提供快捷、可靠的快递效劳。公司简介〔一〕员工第一，客户第二只有优秀的员工才会为客户提供优秀的效劳，针对不同的客户需求提供不同的客户效劳，可以看作联邦快递客户关系管理的两条主线。在联邦快递，员工〔People〕、效劳〔Service〕和利润〔Profit〕是三位一体的，这也是联邦快递自1973年创立时就确定的经营哲学，我们称之为PSP理念。〞客户关系管理实施策略员工、效劳和利润这三个要素彼此推动，构成了一个封闭的循环圈，这也是联邦快递实施客户关系管理的指导方针。公司关注并善待自己的员工，他们就会依照客户的要求提供完美的效劳，客户满意度的提升就会为公司带来利润，而利润是维持工作正常运作的命脉，员工工资福利的增长和工作环境的改善都依赖利润的改善。客户的每一次交易记录都会记录在客户关系管理系统中。联邦快递分析这些数据，并根据需求和行为方式对客户进行细分，对不同的客户采用不同的营销方式，向不同的客户群体提供不同的效劳。〔二〕客户关系管理与流程作为一个效劳性的企业，从客户开始和联邦快递接触的那一刻起，客户效劳管理就表达出来了。

当客户打给联邦快递的时候，只要报出发件人的姓名和公司的名称，该客户的一些根本资料和以往的交易记录就会显示出来。当客户提出寄送某种类型的物品时，联邦快递会根据物品性质向客户提醒寄达地海关的一些规定和要求，并提醒客户准备必要的文件。在售前阶段联邦快递就已经为客户提供了一些必要的支持，以减少效劳过程中的障碍。联邦快递的速递员上门收货时，采用手提追踪器〔SuperTracker〕扫描货件上的条形码，而这些条形码是从FedExPowerShip自动付运系统或FedExShip软件编制，说明效劳类别、送货时间及地点。客户或客户效劳人员可利用PowerShip自动化系统及FedExShip软件发出电子邮件或查看互联网上联邦快递的网页，即时得到有关货件的行踪资料。这项技术不仅方便公司的内部管理，而且大大提升客户满意度和忠诚度。售后效劳主要包括两局部，一方面解决客户遇到的问题，一方面调查客户的满意度，寻找内部改进的方法，“真心大使〞就是生动的例子。值得指出的是，售前、售中、售后效劳这三个阶段不是截然分开的，在对客户效劳过程中，这三者是一个不断往复的环节。〔三〕客户关系管理与部门在联邦快递，直接和客户打交道的人是快递员，但在整个效劳过程中，还涉及到客户效劳人员和清关部文件人员。除此之外，销售部门和市场部门的活动也会在很大程度影响客户的满意度。“配合效劳〞是联邦快递内部协作的一条准那么，每一个环节的工作人员都承担着了解并满足客户需求的任务，这种多渠道的客户关系管理策略被陆文娟称之为“无缝互动〞。当这一切都配合得非常完好的时候，在很大程度上来说，客户关系管理已经开始发挥效力。在此根底上的客户关系管理软件不过是在技术上使得大规模的客户关系管理高效运行。联邦快递的大多数部门的绩效考核指标都分为两类：一个是反映运行效率的内部指标，一个是反映客户满意度的外部指标。成功的原因一、硬件与软件的搭配硬件方面：FedEx全球拥有14万员工，654架飞机，43000辆专用货车，如此大的硬件设备是任何一家快递公司无法匹敌的。联邦快递货车客机群地面操作战地面运转站软件方面：联邦快递的客户效劳信息系统主要有两个，一是一系列的自动运松软件，如powership、FedExinternetship和FedXeship,其次是客户效劳线上作业系统〔CustmerOperationServiceMasterOn-lineSystem).〔二〕在对企业用户和个人用户的吸引力上对于企业用户FedXe的智能系统和用户企业网无缝连接、或通过Web页面直接介入到用户物资运输中去。联邦快递通过智动运送软件系统了解顾客打算寄送的货物，预先得到的信息有助于运送流程的整合、货舱机位、航班的调派等。对于个人用户FedEx网站的标准化作业流程能使他们方便地进行自我效劳，可以接发定单、提货运输业务、跟踪包裹、收集信息和开账单等。〔三〕员工的管理1、建立呼叫中心，倾听贵客的声音2、提高第一线员工的素质3、运用奖励制度

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