G用户体验质量QoE体系原理及优化指导书V1

4G用户体验质量QoE体系原理及优化指导书2016年4G网络QOE算法简介和考核目标指标简介：4G时代已经来临，网络建设持续发力、客户挖掘和发展加之各类新兴APP业务的多样性（智能终端的快速普及和微信、视频、证券、云盘等新兴移动互联网业务应用的日趋丰富），用户对移动数据业务使用体验的要求愈来愈高。因此，需要进行对用户使用的主流业务进行科学的量化和评价，以便进一步进行客户感知量化管理和端到端短板问题挖掘及精准优化。为了紧密贴近用户上网实际感知，必须要转变网络质量管理方式，不仅关注网络性能，更要关注业务质量与用户感知的量化评价。本次基于单用户单次会话控制面和业务面（S1接口、S11接口、S6A接口信令）全流程事件构成感知评价要素，从接入性（Accessibility）、完整性（Integrity）和保持性（Retainability）三个部分的用户感知关键指标KQI来构建4G客户QoE（用户的体验质量）评估体系，以通过QoE的量化的形式来评估用户感知的好坏程度，并对评估出感知差的用户、站点/小区、SP进行全程全网端到端的分析优化，从而提升用户的上网感知，即让用户上网时获得“上得去，不中断，速率快”的良好体验。2016年4G网络客户业务QOE评价算法变化情况描述：本次主要根据浏览、视频、应用下载和即时通信业务实际特性，主要基于各类业务QOS要求特性，例如：交互类时延要求低、会话类时延要求高、视频类速率码率和清晰度速率差异要求。针对接入性能、完整性能和保持性能进行门限重新定义，更加适合现有客户满意度需求，通过无线、核心网络和业务层面优化，达到进一步提升客户满意度和业务感知的目的。（1）浏览业务小包时延和大包感知权重进行优化，根据小包流量和大包流量、小包次数和大包次数比例和流量贡献情况，适当增加大包速率感知权重，由前期小包：大包=65%：35%优化为小包：大包=20%：80%；（2）视频业务四大APP（乐视、优酷、爱奇艺、腾讯）进行标清、高清、超清、1080P测试验证，15年以标清视频为基准进行视频感知制定，由于客户使用高清视频比例达到65%左右，因此2016年以高清视频感知需求为基准，制定了贴近业务需求的速率感知门限，更加准确的评价视频客户使用业务感知高低。（3）应用下载大流量业务速率感知提升，为了进一步保障和提升4G存量客户感知，适当提升大包数据感知门限，例如>8M应用下载业务优秀门限由2.6Mbit/S提升为4Mbit/S。考核目标：4G业务QOE以1月QOE百分制得分为基准，各地市每个月目标为在一月份基础上，百分制得分增加1%为达到考核目标（举例：2月份为在1月份基础上增加1%，三月份基础上增加2%，以此类推，如果改月QOE得分增加比例达到1月基础的百分比例，即为考核达标）；如果按照一月份基础上，某月增加的百分制数值达到90分，默认为达到考核目标）4G客户业务体验QoE实施背景传统的KPI只能集中反映网络设备的性能（控制面），很多时候存在KPI很好但业务质量不佳的情况。而KQI聚焦用户面和控制面，更能贴近用户的业务质量和用户体验，而QoE则是由各类业务（如浏览类、视频类、下载类等）的主要KQI构建而成，即相对传统的KPI更能贴近用户的真实上网感知。即KPI主要评估的是网络管道的质量，而QoE/KQI则是评估网络管道内的业务质量。如网页浏览的KQI模型：用户上网的主要信令流程：QoE体系建立思路描述一套体系：本次的QoE（用户的体验质量，QualityofExperience，QoE）主要针对浏览类业务、视频业务、应用下载业务、即时通信业务进行基于上网业务全流程KQI（关键质量指标）感知评估。QoE体系的建立思路主要为：各类业务接入、完整、保持性能的KQI指标选取及定义、各类业务的KQI指标门限及权重的选择、QoE体系的计算。两级定界：在QOE模型建立中，全面引入表征QI（业务指标），基于IUPS接口进行KQI质量问题分析，一级问题定位界：针对网络、客户、终端和SP等维度QOE评价差的网元、客户、终端和SP进行S1接口以上和以下质量问题定位，S1接口以上问题表征QI为：上行SYN时延、上行RTT时延、上行重置率；S2接口以下问题表征QI为：下行重传率、下行RTT时延、下行重置率和单位流量切换次数，鉴权失败S6A接口指标关联，短信、语音被叫感知SGS接口指标关联,；二级问题定界：S1接口ATTACH、PDN、默认承载建立、承载修改和业务请求失败CAUSE关联细分，结合设备KPI进行感知具体影响因素分析，业务质量侧SP失败代码关联分析确定服务器侧具体问题，无线侧基于网络接入KPI（关键性能指标）保持KPI和完整性能KPI，关联无线侧容量、编码配置、功能参数、无线质量和移动性能相关表征PI（性能指标）进行具体问题核查和优化。三个层面：基于端、管、云优化思路，在QOE模型基础之上，业务维度与端（VIP客户维度，热门终端维度）管（网络、小区、ENODEB、MME、SGW、PGW、APN维度、3GNET路由维度、SP落地维度）云（热门业务SP维度、服务器参数设置维度、分布式服务器落地性能分析）。进行QOE评价和QI关联输出QOE感知差客户和终端、小区和设备、业务和服务器，进一步进行各专业协作分析和优化。备注：在有资源条件下，基于各类业务主流终端主流业务测试QOE感知常态工作，在后期体现，力求做到全网评估QOE与测试QOE基本吻合。QOE百分制算法介绍4G客户QOE百分制按照四类业务感知评价分值进行聚合计算，计算地市维度、小区维度、终端维度和SP维度QOE得分，浏览业务、视频业务、应用下载和即时通信四类业务权重占比为：浏览业务30%、视频业务30%、应用下载30%和即时通信10%。QOE得分=浏览业务QOE得分*30%+视频业务QOE得分*30%+应用下载QOE得分*30%+即时通信QOE得分*10%。浏览类业务QoE模型构建3.2.1浏览业务QOE感知评价模型介绍基于S1/SGS/S6A接口平台的数据业务感知评估方法解决传统无线指标单纯面向设备、无用户面指标和指标对用户感知不敏感等问题，将用户主观层面的感知转化成可量化移的动互联网业务各阶段信令流程指标性能进行评估，主要信令指标按照一般上网流程划分三类，包括业务接入KQI指标（ATTACH、PDP、DNS、SYN、GET）业务完整性能KQI指标（GET和POST感知速率和时延）和保持性能KQI指标（TCP重传率、TCP重置率和IU-RELEASE掉线率），上述三类指标量化后系数加权值作为数据业务上网感知性能（QOE）的最终数值。表1：浏览业务QOE评估体系—考核KQI子项权重和感知门限KQI子项KQI子项权重QI门限QI权重优秀良好正常差接入性KQI30%E-RAB建立成功率(%)>99.5%99.3%-99.5%99%-99.3%<99%10%PS寻呼成功率(%)>93%90%-93%88%-93%<88%5%TAU成功率(%)>98%97%-98%95%-97%<95%10%attach成功率(%)>99.5%99.3%-99.5%99%-99.3%<99%10%PDN建立成功率(%)>99.5%99.3%-99.5%99%-99.3%<99%10%bearer成功率(%)>99.5%99.3%-99.5%99%-99.3%<99%10%更新承载成功率>97%96%-97%94%-96%<94%10%Service_request成功率(%)>99.5%99.3%-99.5%99%-99.3%<99%10%DNS成功率(%)>92%90%-92%85%-90%<85%10%SYN成功率(%)>95%93%-95%90%-93%<90%5%HTTP_GET成功率（%）>95%93%-95%90%-93%<90%10%完整性KQI50%<100K数据包时延（小包）<300300-330330-380>38020%200K速率>22001800-22001500-1800<150080%随即计算300K速率>30002500-30001500-2500<1500随即计算500K速率>40003500-40002500-3500<2500随即计算800K速率>40003500-40002500-3500<2500随即计算1024K速率>40003500-40002500-3500<2500随即计算2048K速率>40003500-40002500-3500<2500随即计算>2048K速率>60005000-60003000-5000<3000随即计算保持性KQI20%TCP下行重置率<0.3%0.3%-0.4%0.4%-0.5%>0.5%40.00%TCP下行重传率<0.8%0.8%-1.1%1.1%-1.5%>1.5%30.00%UE异常掉线率<0.2%0.2%-1%1%-5%>5%30.00%3.2.2浏览业务QOE数学模型介绍QOE浏览业务QOE计算模型中QOEb、QOEb和QOEc分别是指业务接入性能子项QOE值、业务完整性能子项QOE值和业务保持性能子项QOE值，其中：QOEc=X*业务保持性KQI值、QOEb=Y*业务完整性KQI值、QOEa=Z*业务接入性KQI值，X、Y、Z值为各子项业务KQI3.2.3浏览业务QOE和KQI等级划分根据前期客户投诉在接入、完整和保持方面权重以及业务感知实际需求，定义X=30%，Y=50%，Z=20%。（1）浏览业务QOE感知等级门限：优秀值门限为90分，良好值门限为80分，差值门限为70分；（2）浏览业务QOE由接入KQI、完整KQI和保持KQI构成，权重为：30%、50%、20%；（3）接入KQI、完整KQI和保持KQI感知等级门限如下。接入KQI感知门限：优秀值门限为90分，良好值门限为80分，差值门限为70分；完整KQI感知门限：优秀值门限为90分，良好值门限为80分，差值门限为70分；保持KQI感知门限：优秀值门限为90分，良好值门限为80分，差值门限为70分。KQI感知门限划分原则：定义KQI得分小于差值门限为“感知差”等级，KQI得分大于差值小于良好值定义为“达标”等级，KQI得分大于良好值门限小于优秀值门限定义为感知“良好”等级，KQI得分大于优秀值门限定义为感知“优秀”等级。3.2.4浏览业务KQI计算模型描述（1）接入性能KQI评估简介如下表所示，通过S1接口平台统计对应维度（本次统计为全网区域和小区级别）子项KQI指标值，在制定KQI对应业务流量子项KQI感知门限后，根据QOE计算模型计算公式对业务感知进行评估打分（百分制），各子项KQI权重加权获得接入性能KQI感知得分，输出接入性能KQI感知等级。业务接入性KQI值=R1*ERAB成功率+R2*寻呼成功率+R3*TAU成功率+R4*ATTACH成功率+R5*PDN成功率+R6*默认承载成功率+R7*业务请求成功R7+承载修改成功率+R8+R9*DNS成功率+R10*SYN成功率+R11*GET成功率。其中:ERAB建立成功率、寻呼成功率、TAUR1+R2+R3+R4+R5+R6+……+ R11=1(R1,R2,R3….为ATTCH业务\PDN\DNS等KQI的权重因子)。本次加大ERAB、ATTACH成功率、默认承载建立成功率和GET功率权重（RAB无无线侧表征、GET为SP侧），11类接入事件权重分别为：10%,5%,10%,10%,10%,10%,10%,10%,10%,5%,10%。（2）完整性能KQI评估简介浏览业务完整性KQI评估计算：主要评估用户在进行数据业务过程中业务感知好坏情况，用户数据业务真实感知性能情况，从用户真实感知及业务性能感知参数本质出发，依据小包时延和大包速率制定的感知门限，由于实际网络各区间包时延和速率与满足感知差别较大，部分门限进行调整。浏览业务QOE完整性KQI值=Q1*W1+Q2*W2+Q3*W3+Q4*W4+Q5*W5+Q6*W6+Q7*W7+Q8*W8。评估各包大小业务时延感知性能门限指标值如下：以下小包时延门限根据前期感限速测试获得，门限研究部分阐述小包校正后良好感知速率为400KBIT./S，换算时延为1秒。大包业务速率门限根据业务时延QOS计算获得。表2完整性能KQI时延感知门限速率转换表包区间优秀I良好门限Q达标门限T3GPP换算速率I门限换算时延（S）小包完成时延(MS)330350380（校正）4000.5200K速率2200.001800.001066.67142.221.5300K速率3000.002500.001200.00266.672500K速率4000.003500.002000.00444.442800K速率4000.003500.002133.33622.2231024K速率4000.003500.002730.67800.0032048K速率4000.003500.003000.00977.783>2048K速率6000.005000.003000.001066.673其中:Q值对应8个区间速率感知得分，为浏览业务想数据流大小区间对应的感知得分值。W为8个区间权重因子。W1+W2+W3+W4+W5+W6….+W8=1(W1,W2,W3。。。为不同业务包区间权重因子)。浏览业务小包和大包业务权重计算表：根据流量和业务次数40%:60%比例计算获得。包区间次数<50KB50-100KB100-200KB200-300KB300-400KB400-500KB500-600KB>600KB次数占比81.44%16.99%1.00%0.22%0.10%0.05%0.04%0.16%流量占比42.17%15.73%10.01%4.14%3.24%2.09%1.72%20.91%业务权重（W1-W8）65.73%W116.48%W24.61%W31.79%W41.36%W50.87%W60.71%W78.46%W8（3）保持性能KQI评估简介保持性能KQI门限和权重：保持性能KQI主要以TCP重传率、TCP重置率和IU-RELEASE释放率，作为表征KQI来衡量，KQI分项权重为40%、30%、30%。优秀值、良好值和差值门限感知如下：用户业务保持性能评估，主要评估用户在进行数据业务过程中信令流程完整及业务可靠感知情况，用户是否有正常数据业务行为及其成功率感知情况，其中主要体现为业务过程中断率（TCP重置率）和TCP包重传率丢包等情况，对统计指标按照各业务流程加权平均值作为业务完整性能KQI综合感知指标。定义浏览业务保持性KQI值=K1*TCP重传率+K2*TCP重置率+K3*UE异常RELEASE掉线率，K1+K2+K3=1(K1重传率权重40%,K2重置率权重30%,K3视频类业务QoE模型构建3.3.1视频业务QOE感知评价模型介绍基于IUPS平台的数据业务感知评估方法解决传统无线指标单纯面向设备、无用户面指标和指标对用户感知不敏感等问题，将用户主观层面的感知转化成可量化移的动互联网业务各阶段信令流程指标性能进行评估，主要信令指标按照一般上网流程划分三类，包括业务接入KQI指标（ERAB建立成功率、寻呼成功率、TAU成功率、ATTACH成功率、PDN成功率、默认承载建立成功率、业务请求成功率、承载修改成功率、SYN连接成功率、DNS成功率和GET成功率）业务完整性能KQI指标（GET和POST感知速率和时延）和保持性能KQI指标（TCP重传率、TCP重置率），上述三类指标量化后系数加权值作为数据业务上网感知性能（QOE）的最终数值。表3：视频业务QOE评估体系—考核KQI子项权重和感知门限KQI子项KQI子项权重QI门限QI权重优秀良好正常差接入性KQI30%E-RAB建立成功率(%)>99.5%99.3%-99.5%99%-99.3%<99%10%PS寻呼成功率(%)>93%90%-93%88%-93%<88%5%TAU成功率(%)>98%97%-98%95%-97%<95%10%attach成功率(%)>99.5%99.3%-99.5%99%-99.3%<99%10%PDN建立成功率(%)>99.5%99.3%-99.5%99%-99.3%<99%10%bearer成功率(%)>99.5%99.3%-99.5%99%-99.3%<99%10%更新承载成功率>97%96%-97%94%-96%<94%10%Service_request成功率(%)>99.5%99.3%-99.5%99%-99.3%<99%10%DNS成功率(%)>92%90%-92%85%-90%<85%10%SYN成功率(%)>95%93%-95%90%-93%<90%5%HTTP_GET成功率（%）>96%94%-96%90%-94%<90%10%完整性KQI50%<100K数据包时延（小包）<300300-330330-380>3800%200K速率>30002200-30001200-2200<1200100%随即计算500K速率>30002200-30001600-2200<1600随即计算1024K速率>35002500-35001800-2500<1800随即计算4096K速率>40002500-40001800-2500<1800随即计算8192K速率>40002500-40001800-2500<1800随即计算16384K速率>26002000-26001800-2000<1800随即计算>16384K速率>30002500-30001600-2500<1600随即计算保持性KQI20%TCP下行重置率<1%1%-2%2%-3%>3%50.00%TCP下行重传率<0.8%0.8%-1.1%1.1%-1.4%>1.4%50.00%UE异常掉线率<1%1%-3%3%-4%>4%00.00%3.3.2视频业务QOE数学模型介绍结合主流视频的播放原理、信令流程、业务特征、播放卡顿现象、播放下载速率等，基于IUPS口信令对视频播放KQI建模如图6所示。图6视频感知KQI建模视频业务QOE数学公式如下：QOEQOEa、QOEb和QOEc分别是指业务接入性能子项QOE值、业务完整性能子项QOE值和业务保持性能子项QOE值，其中：QOEb=X*业务保持性KQI值、QOEe=Y*业务完整性KQI值、QOEa=Z*业务接入性KQI值，X、Y、Z值为各子项业务KQI根据前期客户投诉在接入、完整和保持方面权重以及业务感知实际需求，定义X=30%,Y=50%,Z=20%。3.3.3视频业务QOE和KQI等级划分（1）视频业务QOE感知等级门限：优秀值门限为90分，良好值门限为80分，差值门限为70分；（2）视频业务QOE由接入KQI、完整KQI和保持KQI构成，权重为：30%、50%、20%；（3）接入KQI、完整KQI和保持KQI感知等级门限如下：接入KQI感知门限：优秀值门限为90分，良好值门限为80分，差值门限为70分；完整KQI感知门限：优秀值门限为90分，良好值门限为80分，差值门限为70分；保持KQI感知门限：优秀值门限为90分，良好值门限为80分，差值门限为70分。KQI感知门限划分原则：定义KQI得分小于差值门限为“感知差”等级，KQI得分大于差值小于良好值定义为“达标”等级，KQI得分大于良好值门限小于优秀值门限定义为感知“良好”等级，KQI得分大于优秀值门限定义为感知“优秀”等级。3.3.4视频业务KQI计算模型描述（1）接入性能KQI评估由于三类感知KQI分别由多项业务事件表征KQI组合构成，因此，需要针对每项KQI具体信令统计指标值进行感知高低研究，对投诉客户聚合小区分析，定义KQI衡量差值，根据感知研究经验和其他运营商平均指标，不同业务根据小包时延和大业务速率结合用户体验回访结果制定感知门限。业务接入性KQI值=R1*ERAB成功率+R2*寻呼成功率+R3*TAU成功率+R4*ATTACH成功率+R5*PDN成功率+R6*默认承载成功率+R7*业务请求成功R7+承载修改成功率+R8+R9*DNS成功率+R10*SYN成功率+R11*GET成功率。其中:ERAB建立成功率、寻呼成功率、TAU成功率、R1+R2+R3+R4+R5+R6+……+ R11=1(R1,R2,R3….为ATTCH业务\PDP\DNS等KQI的权重因子)。本次加大ERAB、ATTACH成功率、默认承载建立成功率和GET功率权重（RAB无无线侧表征、GET为SP侧），11类接入事件权重分别为：10%,5%,10%,10%,10%,10%,10%,10%,10%,5%,10%。接入性能计算：如下表所示，通过S1接口平台统计对应维度（本次统计为全网区域和小区级别）子项KQI指标值，在制定KQI对应业务流量子项KQI感知门限后，根据QOE计算模型计算公式对业务感知进行评估打分（百分制），各子项KQI权重加权获得接入性能KQI感知得分，依据根据客户投诉和业务实际感知（小包时延、大业务速率）制定的感知门限，输出接入性能KQI感知等级。（2）完整性能KQI评估视频完整性能感知门限和权重定义：主要以各类业务客户感知为主要评价标注，不同业务，客户感知指标评价有所不同，视频业务完整性能感知评估，结合数据传送慢启动原因，按照业务请求数据以小包时延和大包速率进行感知门限制定和评估，小包以业务感知时延为衡量标准，定义感知时延<300毫秒为优秀值，视频时延大于300毫秒小于330毫秒为良好值，定义大于330毫秒小于380毫秒为达标值，时延大于380毫秒为差值。大于100K字节数据按照速率区间进行感知门限制定（以前期视频业务速率感知验证为依据）。评估各包大小业务时延感知性能门限指标值如下：视频业务数据“包区间”优秀值I良好值Q达标值T小包完成时延（100K）300330380100-200KB速率300022001200200-500KB速率300022001600500-1000KB速率3500250018001000-4096KB速率4000250018004096-8192KB速率4000250018008192-16834KB速率260020001800>16834KB速率300025001600表4完整性能KQI时延感知门限速率转换表视频业务完整性KQI评估计算:主要评估用户在进行数据业务过程中业务感知好坏情况，用户数据业务真实感知性能情况，从用户真实感知及业务性能感知参数本质出发，业务时延为用户真实感知重要因素，对统计指标按照每次业务不同包大小区间进行组合运算，结合不同业务感知门限值进行业务保持性KQI值评估。完整性能KQI=小包时延得分*20%+大包速率感知得分*80%(权重根据业务次数和流量加权获得)。小包权重20%，大包权重80%由小包（<50KB）和大包（>50KB），根据流量和业务次数60%:40%比例计算获得。大包速率感知完整性KQI值=Q1*W1+Q2*W2+Q3*W3+Q4*W4+Q5*W5+Q6*W6+Q7*W7+Q8*W8其中:Q值对应8个区间，为视频业务想数据流大小区间对应的得分值。W1+W2+W3+W4+W5+W6….+W8=1(W1,W2,W3。。。为不同业务包区间权重因子)，根据流量和业务次数60%:40%比例计算获得。备注：小区级别完整性能计算模型中，小包和大包占比为差异计算获得。（3）保持性能KQI评估保持性能KQI门限和权重：保持性能KQI主要以TCP重传率和TCP重置率，作为表征KQI来衡量，KQI分项权重为50%和50%。优秀值、良好值和差值门限感知如下：用户业务保持性能评估，主要评估用户在进行数据业务过程中信令流程完整及业务可靠感知情况，用户是否有正常数据业务行为及其成功率感知情况，其中主要体现为业务过程中断率（TCP重置率）和TCP包重传率丢包等情况，对统计指标按照各业务流程加权平均值作为业务完整性能KQI综合感知指标。定义视频业务保持性KQI值=K1*TCP重置率+K2*TCP重传率，K1+K2=1(K1重传率权重为50%,K2重置率权重为3.3.5视频业务播放“卡顿”问题研究为了能从信令上找出移动视频播放“卡顿”的特征，通过在无线信号质量差的环境（RSCP<-105dbm,Ec/Io<-12dB）对手机USIM卡限速等措施进行大量的模拟测试及数据分析得知：在视频业务出现“卡顿”时，由客户端会发送大量的上行reset信令。结合TCP/IP协议原理，当下行大量的分片长时间未被客户端确认时，客户端主动关闭链路，原先处于监听的端口就会被客户端认为是无效的端口号，后续服务器发送的这些分片就会被客户端认为是异常的，会导致客户端reset重置此类分片，信令流程如图5所示。图5视频播放出现“卡顿”现象对应的信令对卡顿现象的信令特征分析可知，造成卡顿问题主要是由于用户在访问内容服务器时，客户端侧对服务器下发的未确认的数据分片进行大量的reset行为所致。通过对每次卡顿现象中reset的次数进行统计，在移动视频业务播放卡顿较为明显的情况下，reset分片的次数均在30次以上，因此确定搜狐视频出现卡顿现象对应的reset次数定界为30次以上。本期以TCP重置率（RST次数/视频业务成功次数）进行衡量，按照RST发生原理，在上行或者下行TCP数据没有接收到之后，进行重传机制启动和对应数据重传，对应下行或者上行三次TCPDUPACK后确认数据丢失，且超过TCP定义的RTO后，进行RST复位建链，因此，RST之前，数据传送过程中，实际伴随有丢包或者超时，本次结合丢包重传和RST定义一次业务过程中RST的事件，结合业务过程中RST次数30次出现卡顿现象，本次定义RST重置率大于10%且TCP重传率大于8%为卡顿门限（结合实际情况，连续RST无法实现统计）。3.3.6视频业务完整性能感知门限研究视频播放速率为内容会话的下行总流量除以内容会话GET消息到本次会话结束的时间间隔，单位为kbps。结合IUPS口信令统计，通过对手机USIM卡限速（速率从800kbps到2048kbps，步长为200）来模拟评估乐视视频的播放感知。在无线信号质量良好的环境下（RSCP>-80dbm,Ec/Io>-6dB），从大量的测试分析得知：下载速率大于1300kbps时，观看视频流畅，偶尔有卡顿问题，而速率低于1300kbps时，均出现不同程度的卡顿和初始缓冲严重现象。因此初步确定搜狐视频点播基准速率为1300kbps左右，低于该基准速率时用户感知相对较差，如表1所示。表7主流APP标清视频点播基准速率与卡顿门限关系表8主流APP高清视频点播基准速率与卡顿门限关系表9主流APP超清视频点播基准速率与卡顿门限关系备注：以上只针对普通标清移动搜狐视频业务进行分析，未考虑终端性能影响，乐视超清视频基准速率约为3300kbps左右。本次区分码流类型，以视频APP类超清视频为基准。应用下载类业务QoE模型构建3.3.1应用下载QOE感知评价模型介绍应用下载业务QOE总体评估方法和视频业务类似，基于IUPS平台的数据业务感知评估方法解决传统无线指标单纯面向设备、无用户面指标和指标对用户感知不敏感等问题，将用户主观层面的感知转化成可量化移的动互联网业务各阶段信令流程指标性能进行评估，主要信令指标按照一般上网流程划分三类，包括业务接入KQI指标（ATTACH、PDP、DNS、SYN、GET）业务完整性能KQI指标（GET和POST感知速率和时延）和保持性能KQI指标（TCP重传率、TCP重置率），上述三类指标量化后系数加权值作为数据业务上网感知性能（QOE）的最终数值。表4：应用下载业务QOE评估体系—考核KQI子项权重和感知门限KQI子项KQI子项权重QI门限QI权重优秀良好正常差接入性KQI30%E-RAB建立成功率(%)>99.5%99.3%-99.5%99%-99.3%<99%10%PS寻呼成功率(%)>93%90%-93%88%-93%<88%5%TAU成功率(%)>98%97%-98%95%-97%<95%10%attach成功率(%)>99.5%99.3%-99.5%99%-99.3%<99%10%PDN建立成功率(%)>99.5%99.3%-99.5%99%-99.3%<99%10%bearer成功率(%)>99.5%99.3%-99.5%99%-99.3%<99%10%更新承载成功率>97%96%-97%94%-96%<94%10%Service_request成功率(%)>99.5%99.3%-99.5%99%-99.3%<99%10%DNS成功率(%)>98%95%-98%90%-95%<90%10%SYN成功率(%)>97%95%-97%90%-95%<90%5%HTTP_GET成功率（%）>99%95%-99%90%-95%<90%10%完整性KQI50%<100K数据包时延（小包）<300300-330330-380>3800%200K速率>30002000-30001000-2000<1000100%随即计算500K速率>30002000-30001000-2000<1000随即计算1024K速率>40003000-40002000-3000<2000随即计算4096K速率>50004000-50003000-4000<3000随即计算8192K速率>50004000-50003000-4000<3000随即计算16384K速率>60005000-60004000-5000<4000随即计算>16384K速率>120009000-120006000-9000<6000随即计算保持性KQI20%TCP下行重置率<1%1%-2%2%-3%>3%50.00%TCP下行重传率<0.6%0.6%-1%1%-1.2%>1.2%50.00%UE异常掉线率<1%1%-3%3%-4%>4%0.00%3.3.2应用下载QOE数学模型介绍应用下载QOE计算公式如下：QOEQOEa、QOEb和QOEc分别是指业务接入性能子项QOE值、业务完整性能子项QOE值和业务保持性能子项QOE值，其中：QOEb=X*业务保持性KQI值、QOEe=Y*业务完整性KQI值、QOEa=Z*业务接入性KQI值，X、Y、Z值为各子项业务KQI值系数权重因子，X+Y+Z=13.3.3应用下载QOE和KQI等级划分（1）应用下载业务QOE感知等级门限：优秀值门限为90分，良好值门限为80分，差值门限为70分；（2）应用下载业务QOE由接入KQI、完整KQI和保持KQI构成，权重为：30%、50%、20%；（3）接入KQI、完整KQI和保持KQI感知等级门限如下：接入KQI感知门限：优秀值门限为90分，良好值门限为80分，差值门限为70分；完整KQI感知门限：优秀值门限为90分，良好值门限为80分，差值门限为70分；保持KQI感知门限：优秀值门限为90分，良好值门限为80分，差值门限为70分。KQI感知门限划分原则：定义KQI得分小于差值门限为“感知差”等级，KQI得分大于差值小于良好值定义为“达标”等级，KQI得分大于良好值门限小于优秀值门限定义为感知“良好”等级，KQI得分大于优秀值门限定义为感知“优秀”等级。3.1.4应用下载KQI计算模型描述（1）接入性能KQI评估通过S1接口平台统计对应维度（本次统计为全网区域和小区级别）子项KQI指标值，在制定KQI对应业务流量子项KQI感知门限后，根据QOE计算模型计算公式对业务感知进行评估打分（百分制），各子项KQI权重加权获得接入性能KQI感知得分，输出接入性能KQI感知等级。业务接入性KQI值=R1*ERAB成功率+R2*寻呼成功率+R3*TAU成功率+R4*ATTACH成功率+R5*PDN成功率+R6*默认承载成功率+R7*业务请求成功R7+承载修改成功率+R8+R9*DNS成功率+R10*SYN成功率+R11*GET成功率。其中:ERAB建立成功率、寻呼成功率、R1+R2+R3+R4+R5+R6+……+ R11=1(R1,R2,R3….为ATTCH业务\PDP\DNS等KQI的权重因子)。本次加大ERAB、ATTACH成功率、默认承载建立成功率和GET功率权重（RAB无无线侧表征、GET为SP侧），11类接入事件权重分别为：10%,5%,10%,10%,10%,10%,10%,10%,10%,5%,10%。接入性能计算：如下表所示，通过S1接口平台统计对应维度（本次统计为全网区域和小区级别）子项KQI指标值，在制定KQI对应业务流量子项KQI感知门限后，根据QOE计算模型计算公式对业务感知进行评估打分（百分制），各子项KQI权重加权获得接入性能KQI感知得分，依据根据客户投诉和业务实际感知（小包时延、大业务速率）制定的感知门限，输出接入性能KQI感知等级。（2）完整性能KQI评估应用下载完整性能感知门限和权重定义：主要以各类业务客户感知为主要评价标注，不同业务，客户感知指标评价有所不同，应用下载业务完整性能感知评估，结合数据传送慢启动原因，按照客户请求数据以小包时延和大包速率进行感知门限制定和评估，小包以业务感知时延为衡量标准，定义感知时延<350毫秒为优秀值，应用下载时延大于350毫秒小于370毫秒为良好值，定义大于370毫秒小于450毫秒为达标值，时延大于450毫秒为差值。大于50K字节数据按照速率区间进行感知门限制定（以前期应用下载业务速率感知验证为依据）。完整性能KQI=小包时延得分*20%+大包速率感知得分*80%(权重根据业务次数和流量加权获得)。小包权重10%，大包权权90%由小包（<50KB）和大包（>50KB），根据流量和业务次数60%:40%比例计算获得。大包速率感知完整性KQI值=Q1*W1+Q2*W2+Q3*W3+Q4*W4+Q5*W5+Q6*W6+Q7*W7其中:Q值对应8个区间，为视频业务想数据流大小区间对应的得分值。W1+W2+W3+W4+W5+W6….+W7=1(W1,W2,W3。。。为不同业务包区间权重因子)，根据流量和业务次数60%:40%比例计算获得。备注：小区级别完整性能计算模型中，小包和大包占比为差异计算获得。评估各包大小业务时延感知性能门限指标值如下：应用下载业务数据“包区间”优秀值I良好值Q达标值T200K速率300020001000500K速率3000200010001024K速率4000300020004096K速率5000400030008192K速率50004000300016384K速率600050004000>16384K速率1200090006000表9完整性能KQI时延感知门限速率转换表（3）保持性能KQI评估保持性能KQI门限和权重：保持性能KQI主要以TCP重传率和TCP重置率，作为表征KQI来衡量，KQI分项权重为50%和50%。优秀值、良好值和差值门限感知如下：用户业务保持性能评估，主要评估用户在进行数据业务过程中信令流程完整及业务可靠感知情况，用户是否有正常数据业务行为及其成功率感知情况，其中主要体现为业务过程中断率（TCP重置率）和TCP包重传率丢包等情况，对统计指标按照各业务流程加权平均值作为业务完整性能KQI综合感知指标。定义应用下载业务保持性KQI值=K1*TCP重置率+K2*TCP重传率，K1+K2=1(K1重传率权重为50%,K2重置率即时通信业务QoE模型构建3.4.1即时通信业务QOE感知评价模型介绍基于LTE平台的数据业务感知评估方法解决传统无线指标单纯面向设备、无用户面指标和指标对用户感知不敏感等问题，将用户主观层面的感知转化成可量化的移动互联网业务各阶段信令流程指标性能进行评估，基于即时通信业务特点，主要为接入和保持方面客户可以正常使用，完整性能KQI方面不做研究（即时通信下行数据包小于100K字节占比93%，根据4G小包时延分析，小于100K时延小于500毫秒，因此即时通信大包速率没有研究价值。浏览、视频、应用三类大包业务已经强化了速率完整性能KQI评估）。主要信令指标按照即时通信接入和保持性能流程划分两类，包括即时通信业务全流程业务接入KQI指标（ERAB建立成功率、寻呼成功率、TAU成功率、ATTACH成功率、PDN成功率、默认承载建立成功率、业务请求成功率、POST成功率、SYN连接成功率、DNS成功率和GET成功率）和即时业务保持性能KQI指标（TCP重置率、TCP重传率、UE异常释放率），上述两类指标量化后系数加权值作为数据业务上网感知性能（QOE）的最终数值。表3：即时通信业务QOE评估体系—考核KQI子项权重和感知门限KQI子项KQI子项权重QI门限QI权重优秀良好正常差接入性KQI30%E-RAB建立成功率(%)>99.5%99.3%-99.5%99%-99.3%<99%10%PS寻呼成功率(%)>93%90%-93%88%-93%<88%5%TAU成功率(%)>98%97%-98%95%-97%<95%10%attach成功率(%)>99.5%99.3%-99.5%99%-99.3%<99%10%PDN建立成功率(%)>99.5%99.3%-99.5%99%-99.3%<99%10%bearer成功率(%)>99.5%99.3%-99.5%99%-99.3%<99%10%POST成功率>99.8%99.5%-99.8%98%-99.5%<98%10%Service_request成功率(%)>99.5%99.3%-99.5%99%-99.3%<99%10%DNS成功率(%)>98%95%-98%90%-95%<90%10%SYN成功率(%)>97%95%-97%90%-95%<90%5%HTTP_GET成功率（%）>99%98%-99%95%-98%<95%10%保持性KQI20%TCP下行重置率<0.8%0.8%-1.5%1.5%-3%>3%30.00%TCP下行重传率<0.2%0.2%-0.4%0.4%-0.6%>0.6%40.00%UE异常掉线率<0.2%0.2%-1%1%-5%>5%30.00%3.4.2即时通信业务QOE数学模型介绍结合微信业务使用特征，信令流程、业务特征、推送和接收数据等，基于IUPS口信令对即时通信业务主要流程研究，主要包括软件登陆、更新、刷新、发表和接收。主要涉及到业务接入KQI研究和业务保持性能KQI研究。即时通信业务QOE数学公式如下：QOEQOEa、QOEb分别是指业务接入性能子项QOE值、业务保持性能子项QOE值，其中：QOEa=X*业务接入性KQI值、QOEb=Y*业务保持性KQI值，X、Y值为各子项业务KQI值系数权重因子，根据前期客户投诉在接入、完整和保持方面权重以及业务感知实际需求，定义X=60%,Y=40%。3.4.3即时通信业务QOE和KQI等级划分（1）即时通信业务QOE感知等级门限：优秀值门限为90分，良好值门限为80分，差值门限为70分；（2）即时通信业务QOE由接入KQI、和保持KQI构成，权重为：60%、40%；（3）接入KQI和保持KQI感知等级门限如下：接入KQI感知门限：优秀值门限为90分，良好值门限为80分，差值门限为70分；保持KQI感知门限：优秀值门限为90分，良好值门限为80分，差值门限为70分。KQI感知门限划分原则：定义KQI得分小于差值门限为“感知差”等级，KQI得分大于差值小于良好值定义为“达标”等级，KQI得分大于良好值门限小于优秀值门限定义为感知“良好”等级，KQI得分大于优秀值门限定义为感知“优秀”等级。3.4.4即时通信业务KQI计算模型描述（1）接入性能KQI由于三类感知KQI分别由多项业务事件表征KQI组合构成，因此，需要针对每项KQI具体信令统计指标值进行感知高低研究，对投诉客户聚合小区分析，定义KQI衡量差值，根据感知研究经验和其他运营商平均指标（领先于友商），不同业务根据小包时延和大业务速率结合用户体验回访结果制定感知门限。接入性性能KQI评估:主要评估用户是否能够正常发起和接入数据业务过程，其信令过程主要体现为用户RAB成功率、DNS激活成功率、SYN成功率、GET成功率和业务post成功率、网络下发信息寻呼成功率，选取以上六个业务流程事件做为接入性能KQI值的统计指标，对统计指标按照各业务流程加权平均值作为接入性能KQI综合感知指标。业务接入性KQI值=R1*ERAB成功率+R2*寻呼成功率+R3*TAU成功率+R4*ATTACH成功率+R5*PDN成功率+R6*默认承载成功率+R7*业务请求成功+POST成功率+R8+R9*DNS成功率+R10*SYN成功率+R11*GET成功率。其中:ERAB建立成功率、寻呼成功率、TAU成功率、ATTACH成功率R1+R2+R3+R4+R5+R11=1(R1,R2,R3….为ERAB事件\DNS\SYN\GET\PS寻呼\POST等KQI的权重因子)。接入性能计算：如下表所示，通过S1接口平台统计对应维度（本次统计为全网区域和小区级别）子项KQI指标值，在制定KQI对应业务流量子项KQI感知门限后，根据QOE计算模型计算公式、对业务感知进行评估打分（百分制），各子项KQI权重加权获得接入性能KQI感知得分，输出接入性能KQI感知等级。（2）完整性能KQI即时通信业务完整性能感知门限和权重定义：主要以各类业务客户感知为主要评价标注，不同业务，客户感知指标评价有所不同，即时通信业务完整性能感知评估，通过分析即时通信业务下行平均数据大小，发现下行数据较小，小于1K字节，由于浏览业务和视频业务充分针对速率进行充分考虑，本次针对即时通信业务暂不做讨论。评估各包大小业务时延感知性能门限指标值如下：四大功能IP地址下行包平均大小Byte软件背景功能1272897284337077367即时信息交互52268532665427155282792728628187277512845427164260652726627746274朋友圈、大众平台3981997844978表4即时通信业务下行数据量分析表（3）保持性能KQI评估即时通信业务保持性能KQI门限和权重：保持性能KQI主要以TCP重传率、TCP重置率和IU口释放率，作为表征KQI来衡量，KQI分项权重为40%、30%和30%。优秀值、良好值和差值门限感知如下：用户业务保持性能评估，主要评估用户在进行数据业务过程中信令流程完整及业务可靠感知情况，用户是否有正常数据业务行为及其成功率感知情况，其中主要体现为TCP包重传率丢包、业务过程中断率（TCP重置率）和UE接口异常释放率等情况，对统计指标按照各业务流程加权平均值作为业务完整性能KQI综合感知指标。定义即时通信业务保持性KQI值=K1*TCP重置率+K2*TCP重传率+K3*UE异常释放率，K1+K2+K3=1(K1重传率权重为30%,K2重置率权重为QoE的公式选取及计算过程通过信令与话统聚类计算建立的KQI对应各子项QoE，现为了使KQI的测量结果在得分上有一个较为统一基准（根据业务质量关键KQI客户感知门限和关键KQI权重定义），从而得出各子项QoE分值，且其所反映的网络质量具有较好的一致性（前期经验），根据以下模型将KQI测量结果转换为百分制值。其中：表示KQI测量值；表示KQI百分制值；I表示理想值，为该指标的用户满意值，当测量结果等于或优于该值时，其百分制得分为100分。(感知优秀门限分值)Q表示合格值，对应百分制得分中的60分。（感知达标门限分值）T表示最差值，对应百分制得分中的0分，即当指标比边界线差时，得分均为0，表示此时用户已无法容忍。（感知最差门限分值）I、Q和T值从用户感知实际出发，可以通过无线实测模拟用户行为进行校正，从而确定各个参数的取值。QoE模型应用1月QOE评价结果四类业务QOE评价结果合计方法：（1）、网络浏览、视频类满分均为3分，QoE达到“优”得3分，“良”得2分，“中”得1分，“差”不得分；（2）、即时消息、下载类满分均为2分，QoE达到“优”得2分，“良”得1分，“中”得0.5分，“差”不得分。QOE评价结果概述QOE评价总体结果：统计分析1月17号、18号、19号三天四类业务的QOE，1月末全区浏览、视频、应用下载和即时通信业务QOE评价结果为7.6分，客户感知评价较低，感知低的主要原因：（1）视频业务大包速率普遍较低，未达到超清速率感知要求；（2）应用下载业务大包速率感知评价较低；（3）接入性能中寻呼成功率、承载修改成功率和默认承载建立成功率较低。4G客户1月四类业务QOE总体评价结果排名靠前的地市为：崇左、贵港和来宾。1月QOE排名靠后的地市为：百色、北海、桂林、河池、梧州和与玉林。附件：QOE评价差地市问题1月QOE排名靠后的地市为：百色、北海、桂林、河池、梧州和与玉林。主要问题为：北海4G用户QOE评价低主要为接入性能KQI评价差导致，完整性能评价达到优秀区间，北海接入性能差，具体指标为默认承载建立成功率96.8%，更新承载成功率为28%，寻呼成功率为89.38%，DNS成功率为91%，低于指标健康门限和全网均值。后续需要进行重点分析。百色QOE整体评价低，主要为接入性能KQI：Service_request成功率为98.55（达标门限99%）、默认承载建立成功率为96.3（达标门限98%）；完整性能整体评价为达标，未达到优秀目标，核查主要为大包速率感知评价低，百色S1接口定界三类业务上行时延过为159毫秒，而全区S1接口上行RT时延均值为83毫秒，后续需要进行重点分析。桂林和河池浏览业务、视频业务和应用下载接入性能差，具体指标为ATTACH和承载修改成功率低，更新承载成功率为85%，系统间互操作原因导致失败比例过高。桂林浏览业务和视频业务大包感知评价低，主要为无线侧下行时延大（49毫秒），远远大于其他地市33毫秒，核查桂林和河池下行RTT时延大结果为贝尔业务区大包速率感知差，下行RTT时延达到57毫秒，而中兴区域大包速率感知达到优秀，下行RTT时延为36毫秒。后续需要联系厂家重点分析处理。玉林QOE评价结果差主要为接入性能差，具体指标为默认承载建立成功率为87%、TAU成功率为81%、ATTACH成功率低（核查结果为个别客户行为导致）、Service_request成功率低（核查为单个基站故障）；视频业务小包时延、大包速率感知差，无线侧下行RTT时延相对较大（40毫秒）；应用下载大包速率感知评价差，对应保持性能差，具体指标为下行TCP重传率达到13%。后续需要进行重点分析。来宾和钦州浏览业务和即时通信感知差，主要原因为UE异常释放率过高，达到20%以上，而其他地市为3%以内。接入性能寻呼成功率差、承载修改成功率较差也是影响来宾和钦州QOE差的一个主要因素，需要后续继续分析。LINKExcel.Sheet.12D:\\7月三方月报ppt\\广西文档\\4G-QOE\\4G感知最终算法\\QOE初版问题.xlsxSheet4!R1C1:R16C6\a\f4\h各地市QOE存在主要问题地市浏览业务浏览业务KQI具体问题QOE等级接入完整保持北海良好良好优秀良好接入：寻呼成功率差、默认承载建立、承载修改成功率差；保持：TCP重传率高百色良好良好良好优秀接入：Service_request成功率、默认承载建立成功率低；速率：大包速率低，上行时延过大崇左优秀优秀优秀优秀防城港优秀良好优秀优秀接入：寻呼成功率差、承载修改成功率较差贵港优秀优秀优秀差保持：UE异常释放率达到13%桂林良好良好良好良好接入：寻呼成功率差/ATTACH建立/承载修改成功率差；速率：大包速率低，下行时延和重传率过大河池优秀良好优秀优秀接入：TAU成功率差、默认承载建立、承载修改成功率差贺州优秀优秀优秀优秀来宾优秀良好优秀良好接入：寻呼成功率差、承载修改成功率较差；保持：UE异常释放率达到17%柳州优秀优秀优秀达标保持：UE异常释放率达到12.5%南宁优秀优秀优秀优秀钦州优秀良好优秀优秀接入：、默认承载建立、承载修改成功率差梧州优秀良好优秀优秀接入：、默认承载建立、DNS成功率差玉林良好良好良好优秀接入：Service_request成功率、ATTACH成功率低；速率：大包速率低，下行时延大QOE地市无线存在问题1月末QOE差TOP小区共计3250个，去除重复小区为2311个差小区，QOE差小区比例达到20%，南宁、玉林、北海、桂林和河池等地QOE差小区占比较高，需要加大QOE差小区业务次数排名TOP小区优化力度。输出了S1接口QOE差权重大的小区疑似因素，请各地市针对1月\QOE评价的QOE差小区进行集中优化，分别完成浏览业务、视频业务和应用业务次数排名TOP20小区优化，2月26号回复处理结果，进行效果对比。地区浏览视频应用下载差小区总计LTE小区数目QOE差小区占比百色1016133935710.92%北海25774414652727.70%崇左2835258837623.40%防城港1115133919020.53%贵港4152222.73%桂林139184160483195924.66%河池2024216526224.81%贺州128143420017.00%来宾1325114921323.00%柳州83219118420200920.91%南宁2834103591052362029.06%钦州1126114826118.39%梧州1723206030819.48%玉林2135197522533.33%未匹配195281171647总计8721378100023111052920.87%附件：各地市QOE差无线相关TOP小区4G网络QoE工作计划三月工作计划：继续完成4G业务QOE大数据分析要素制定工作。QOE评价优化工作：3G完成玉林大包速率感知评价差优化工作，完成柳州RAB建立成功率低问题；完成各地市QOE差TOP小区优化推进工作（依据15年参数、功能修改）；基于业务负荷完成QOE差小区对应全区资源评估和资源均衡工作。4G基于评价结果完成贝尔业务区大包速率感知差问题，完成玉林4G视频应用业务大包速率感知差，下行RTT时延大问题；完成柳州UE异常释放率高问题分析和优化工作；完成各地市QOE差TOP20小区优化推进工作。

附录资料：不需要的可以自行删除ISO专员工作职责1、组织体系文件的编写、修改2、日常体系运行的维护、监督及检查3、内审计划的编制、内审总结4、管理评审计划的编制、会议记要起草5、公司方针修改意见方案建议稿6、协调几个主管部门之间的关系（如质量、安全、环境、计量等）7、ISO的培训计划8、管理者代表交办的任务9、同审核机构的沟通和联系10、体系持续改进方案的提出11、不合格或不符合监督验证（对验证的验证）12、跟踪标准的变化及新标准出台的动态13、其他相关方的“ISO专员”是众多企业组织在人力资源安排中确定的一种职能或者岗位，ISO专员通常负责企业组织的各种标准化管理体系的建立、维护、监控、文件管理和更新、体系持续改进、各类审核以及相关会议的计划和记录以及报告工作。按照企业管理和运营的需要，以及追求全面质量管理（TQM)的重视程度，被确定为专职或者兼职的工作人员，通常属于助理、副理岗位；在一些岗位上，也可能是经理级的工作人员在负责这项工作。ISO专员这个职能和身份确定，在ISO系列标准的要求中，并没有明显地提出。明显地要求企业有的涉及到ISO标准体系相关的有“管理者代表”、“内审员”、“质量人员”（TS16949）、“食品安全小组组长”（相当于管理者代表，ISO22000），“食品安全小组成员”（相当于ISO专员，ISO22000）等。但是企业组织实际的运营当中，发现企业组织最需要的“ISO专员”这个职能岗位不可缺少。针对大量企业的职能设置划分以及人力资源的部署，摩根顾问在2005年推出了“ISO专员”岗位职能的资质培养计划，并且于2006年底确定：ISO专员是基于ISO9000标准体系而确定的，但是必须至少要学习掌握“ISO9000、ISO14000、OHSMS18000”三大标准管理体系能力的工作职能人员。而在一些具体的资质要求上，又有所不同，其中涉及到“物业、社区ISO专员，食品安全管理体系ISO专员”等。说明如下。基于ISO9001－要求而为企业推行ISO9001管理体系并维持系列管理体系或者通过第三方认证而设立的ISO专员职能，在国际标准化管理体系的推动下，要求基于QMS的ISO专员在一个企业中能够识别出环境管理体系（EMS）、职业健康安全（卫生安全）管理体系（OHSMS）、企业社会责任（SA8000）等基本的管理体系所占的比重以及重要性。如果ISO专员不能懂得相应的管理体系，则无法将本质工作做好，无论其人在QMS领域有多大的能力或者业绩。同时，在基于ISO22000的食品安全标准管理体系中，对于HACCP、GMP、SSOP等不能掌握或者掌握了相关的知识但是对于QMS、EMS、OHSMS、SAS等不了解，也是会出先很多纰漏。同时在某些有特别区域标准认证要求的企业，ISO专员还需要了解QC08000\ROHS\REACH等系列区域市场准入而推出的标准，并且能建立相应的管理和审核方法，以响应企业组织的系列目标并达成QMS的深入推行。一、ISO专员的岗位职能和工作职责范围摩根顾问以QMS为基础，为ISO专员的职能和职责范围提出了相关的内容。1.ISO专员的任命。ISO专员通常由管理者代表（或以上级别）确立岗位需求，直接任命并由人力资源（行政人事）部门安排，确定人数和基本工作能力。在工作能力上，除了要求ISO专员有相关系列的ISO以及其它国际国家标准的知识外，还需要有卓越的文书写作能力以及公关沟通能力。职能岗位同管理者代表以及内审员一样，不受文凭限制。I:文书写作能力主要要求在：A:相关标准管理体系要求下企业组织的文件的起草、修订工作；B:内审报告、内审计划、第二方审核计划、管理评审计划、自我评价材料、管理评审输入等工作；C:总经理或者管理者代表、质量体系经理、人力资源部要求编制和策划提交的文件；D:相关质量改进的计划书以及报告；E相关纠正措施、预防措施的计划和报告等。其中B条可能由审核组长支持下的其他人完成；C条可能由相关部门经理或者管理者代表亲自完成；D条可能会由QCC完成；E条可能会由审核组长或者涉及到的部门主管完成。II:卓越的公关沟通能力，主要在于内外涉及到国际国家标准；各类事故的处理后通告、广告发布的起草；对供应商以及其它相关方的品质管理以及安全、环境管理改善的推动；组织（计划、安排、参与）相关的会议，如内审组会议、管理评审会议、接待第二方审核、第三方审核等。2.ISO专员的岗位。企业组织在需要（必要）的情况下，可能或者应该设立专门的部门，如基于QMS体系的“标准体系管理控制办公室”、“质量管理办公室”，基于ISO22000（FSMS)的“食品安全控制中心”等；也可能在优化的组织框架中，设在人力资源部、品质管理部、行政管理部、生产管理部、采购管理部等。如果属于兼职人员，则一定提供ISO专员文员式的工作环境，如文控中心、综合管理办公室、档案管理办公室，或任职某些经理的助理（如品管部、人力资源部）等岗位。3.ISO专员的负责人。ISO专员的直接负责人，最顶级的是总经理以及管理者代表，直接上级可能是人力资源部、品质管理部（含环境、安全监控、食品安全等部门），可能属于交叉管理多职能的工作模式。4.ISO专员与审核ISO专员通常都参与审核组的审核，可以成为审核组长负责审核。在对供应商的审核（第二方审核）方面应该参与，并同有关部门（如采购部、设备部、生产部、物控部）共同制定第二方审核要求和内容。ISO专员可以不做为内外部审核员参与审核工作，但是要充分了解并能解释或者指导相关的工作（协助管理者代表）。ISO专员不一定在内审员以及审核组长选拔产生。5.ISO专员在QMS及FSMS中涉及到职责的条款。不涉及食品安全管理体系的ISO专员可以不考虑预先学习或掌握FSMS相关内容，但是推荐学习，以便更好地推行QMS.摩根顾问以QMS或FSMS来引导ISO专员可能涉及到的部分直接相关的条款（职能或者参与，如参与设计和开发评审），在另外的体系中，由企业组织参考确定。并不意味着ISO专员只是或者必须涉及这些直接相关的职能（如内审时确定的审核内容）。QMS以GB/T19001-2000及ISO22000-2005条款说明。文件控制：QMS:4.2.3FSMS：4.2.2记录控制：QMS:4.2.4FSMS:4.2.3质量管理体系策划：5.4.2食品安全管理体系策划：5.3职责、权限、沟通：QMS:5.5FSMS:沟通：5.6顾客沟通：QMS:7.2.3外部沟通：FSMS:5.6.1内部沟通：QMS:5.5.3FSMS：5.6.2预防措施：QMS:8.5.3应急准备和响应：FSMS:5.7管理评审：QMS:5.6FSMS:5.8评审输入、评审输出：QMS:.3FSMS:.3能力、意识和培训：QMS/FSMS:6.2.2安全产品的策划和实现：FSMS:7前提方案（PRP）：FSMS：.27.2.3FSMS实施危害分析的预备步骤：FSMS:7.3总则：7.3.1食品安全小组：7.3.2产品特性：7.3.3预期用途：7.3.4流程图、过程步骤和控制措施：7.3.5采购信息：QMS:7.4.2(文件材料以及信息情报、顾客和市场反馈相关）与产品（服务）有关要求的确定：QMS:7.2.1(文件材料以及信息情报、顾客和市场反馈相关）产品特性：FSMS:7.3.3危害分析：FSMS:7.4(7.4.1/7.4.2/7.4.3/7.4.4)操作性前提方案的建立：FSMS:7.5HACCP计划的建立：FSMS:7.6(7.6.1/7.6.2/7.6.3/7.6.4/7.6.5)预备信息的更新、描述前提方案和HACCP计划文件的更新FSMS:7.7验证的策划：FSMS:7.8可追溯性系统：FSMS:7.9不符合控制：FSMS:7.10纠正/纠正措施：FSMS:7.10.1/7.10.2纠正措施：QMS:8.5.2FSMS的确认、验证和改进：FSMS:8(8.1/8.2/8.3)测量分析和改进：QMS:8监视和测量装置的控制：QMS:7.6（检测和维护工作可能由另外的专业人员负责，但是有些企业组织则派给了ISO专员）FSMS的验证：FSMS:8.4内部审核：QMS:8.2.2FSMS:8.4.1验证活动结果的分析：FSMS:8.4.3过程的监视和测量：QMS:8.2.3(可能涉及部分工作，比如以一些方法监视体系运行的状况，保持充分性、适宜性、有效性）持续改进：QMS:8.5.1FSMS:8.5.1设计和开发评审：QMS:7.3.4FSMS的更新：8.5.2二、ISO专员与“物业、社区、建筑、石油化工等行业的ISO专员”以及“ISO22000-FSMS的ISO专员”等相关说明1.ISO专员的知识框架以构建和维持QMS并掌握了EMS/OHSMS为基础知识能力来定位为适宜所有行业的ISO专员基础能力。但是在很多行业组织中，这仍旧是不够。在ISO/TS16949中，还有相关条款在支持，需要更多的知识能力，如对五大工具的理解并能参与若干工具的使用，通常同质量控制人员也有着较为密切的合作关系。目前摩根标准顾问对ISO/TS16949领域，使用“品质管理专家”（QMP)来定位若干能力和职能。基于QMS的ISO专员，应该同时关注ISO9004:2000－质量改进指南以及企业组织的自我评价系统“卓越绩效准则”（CPE)，并能在自我评价系统中担当重要的角色。2.由于物业、社区、建筑、矿业开采业、石油化工等行业，对环境管理体系（EMS)以及职业健康安全管理体系（OHSMS)的要求同样重要，有时甚至对职业健康安全更多重视，甚至要上升到第一位，因此，这类企业组织的ISO专员，必须全面掌握理解QMS/EMS/OHSMS三大管理体系的标准、体系建立、文件、推行、纠正和预防、改进等工作，不可以单单以掌握ISO9001而满足于ISO专员这个岗位职能。3.在基于ISO22000:2005的食品安全管理体系中，食品安全小组在FSMS里显的非常重要，是整个企业组织正常运营的核心机构，而ISO专员又是首先要考虑成为食品安全小组的成员的（摩根标准顾问原定义为HACCP专员）。因此食品、保健品、医药等行业，应该充分考虑到这当中的关系。摩根标准顾问的建议如下：I：食品安全小组组长，通常任职最高管理者代表（在ISO22000中没有使用“管理者代表”定义），由于中国传统管理以及文化上的影响，摩根标准顾问建议中国企业使用“食品安全最高控制中心主任”等称谓来确定这个职能岗位。食品安全小组组长的确定，应该较为侧重食品安全专业知识和管理体系都了解，其中前者显得突出重要。食品安全小组组长应当全面学习QMS/EMS/OHSMS/FSMS四个体系的知识。如果有专职的QMS管理者代表，建议以整合体系的方法来确定为副管理者代表。其它体系相同。II：ISO专员在食品安全领域，要着重ISO22000标准管理体系确定的条款执行岗位工作。不建议ISO专员游离于食品安全小组之外，而应该成为食品安全小组的准成员。食品安全小组的成员不要求所有人都具有ISO专员具备的知识架构和标准体系的掌握程度，因为有可能是某些领域的专家工程师，这些专家工程师或者普通的文员，至少要求充分了解FSMS。对于负责编写和维护FSMS体系文件等重要工作的成员，则应该具有掌握了至少四个体系的知识体系的能力（QMS/EMS/OHSMS/FSMS)甚至更多。三、ISO专员的资质证书1.ISO专员学习获得的证书，包含国家ISO9000质量管理体系、ISO14000环境管理体系、OHSAS18000职业健康安全管理体系三体系内审员资质证书以及ISO专员写实资质证书。2.对于ISO22000食品安全管理体系的ISO专员，会对应为四个体系的内审员证书以及ISO专员写实资质证书。写实资质证书，是指在证书上会写明本学员获得的哪些体系内审员资质证看你如何定义自己了，专员具体来说就是项目担当。一个项目的负责人，我们现在不少企业都引入项目管理的理念，由专人来担当。因此，此职位是个跨部门管理与协调，又有具体工作有待展开的工作。ISO专员还不算很明确。质量，环境等都是ISO标准组织的标准体系颁布者。不管您是单体系还是多体系专员，体系建设与维护阶段专员内容各不相同。但其需要具备能力主要有以下几方面：1、管理素质（你称呼是专员，但项目管理者与统筹者，与各色管理人打交道，你需要明确自己的位置，担当的职责与任务）2、管理技能（这里更强调横向协调职能，ISO难度更多在文件颁布前的培训与颁布后的执行，改善，这需要专员调动大家的积极性，把体系工作推行得更好，发挥其作用，象：文书工作，培训工作，会议工作，督导工作，向上汇报，向下说明等都少不了）3、专业技能（ISO体系标准，体系背景，体系故事，相关案例，文件整体，你最好能够知其源，知所以源，做不到，先吃下去；产品流程，关键品质控制过程，基本统计与分析技术的熟悉，这样你才会与制造部门有更多共鸣与沟通的依据）4、充分发挥项目专员的职位优势，关键时候可以成文，向管理者代表或高层进行口头与书面汇报，以得到对ISO体系工作进程与推行工作的支持。5、学会尊重别人：有经验的请进,如何做一个ISO专员?谢谢您的标题就有些区分，不说有经验，没有给分不说，还要挑人，要求也不说明白，如果以这样的问题对体系执行人员是没有道理的，不要怪别人不理你。笔者是没事做，想教训人，勿怪。推行ISO9000标准的“五段十五步”工作方法，此方法可结合企业具体情况做相应的调整。一、培训起步，职能分工：二、编写文件、试点运行：三、内部审核、正式运行：四、模拟审核，准备认证：五、正式审核，体系维持：一、培训起步，职能分工：1.培训起步：A.全员ISO9000基础知识培训。a.培训目的1.了解ISO9000族标准的内容；2.了解ISO9000族标准的基本要求；3.了解ISO9000族标准的实施办法；4.了解企业推行ISO9000意义和计划。b学习内容：1.什么是ISO9000族标准；2.对标准的理解；3.本公司推行ISO9000意义；4.本公司推行ISO9000的计划和要求。c.参加人员和学习时间：1.参加人员：全体人员2.学习时间：3个人天。B.骨干培训a.培训目的1.了解ISO9000族标准的基本内容；2.领导在质量体系中的作用；3.了解为什么要推行ISO9