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文档简介

客户忠诚度及忠诚类型旅游企业客户关系管理课程客户忠诚度的衡量标志客户忠诚的类型一二三CONTENTS目录内容小结四客户忠诚度一、客户忠诚度客户忠诚度是指客户愿意继续购买企业产品或服务的一种倾向，它是客户对企业产品或服务的依赖和认可、坚持长期购买和使用该企业产品或服务所表现出来的在情感上的一种高度信任和忠诚的程度，是客户对企业产品或服务在长期竞争中所表现出的优势的综合评价。（1）从行为角度看，客户忠诚被定义为客户对产品或服务所承诺重复购买的一种行为，这种形式的忠诚可以通过诸如购买份额、购买频率等指标来测量。（2）从态度角度看，客户忠诚被视为对产品或服务的一种偏好和依赖，不仅要考虑客户的实际购买行为，还需要分析客户的潜在状态或偏好，其测量指标有购买意愿、偏好程度等。（3）从时间跨度看，忠诚的客户会关注并支持企业及产品，而且这种关注和支持会持续较长一段时间。二、客户忠诚度的衡量标志（1）客户再购买意向；（2）客户重复购买次数（3）客户购买选择时间（4）客户对价格敏感度（5）客户对竞争产品的态度（6）客户对质量敏感度（7）客户推荐新客户来购买对渠道中间商客户来说，忠诚度的衡量指标还包括主动流失率、合作平均年限、主动续约率等。TEXT潜在忠诚利益忠诚亲缘忠诚这种顾客忠诚源于产品或服务的垄断。惰性忠诚垄断忠诚信赖忠诚三、客户忠诚的类型基于客户满意度与客户忠诚之间的关系，综合考虑市场特征、消费者个性以及消费心理等因素，将客户忠诚分为如下类型：指顾客虽然拥有但是还没有表现出来的忠诚。有些顾客出于方便的考虑或是因为惰性，会长期地保持一种忠诚。这种忠诚来源于企业给予顾客的额外利益，比如价格刺激、促销政策激励等。企业自身的雇员甚至包括雇员的亲属会义无返顾地使用该企业的产品或服务。当顾客对企业的产品或服务感到满意，并逐步建立一种信赖关系后，他们往往会形成一种忠诚。四、内容小结客户忠诚度：客户忠诚主要通过情感忠诚、行为忠诚和意识忠诚表现出来，我们从行为、态度和时间跨度三个角度进行了分析。客户忠诚度的衡量主要以再次消费、提价的容忍度、降价的吸引力等指标来测定。客户忠诚类型划分：六种客

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