GA5 课件 特殊旅客服务技巧培训教案（更新版）

空地服务训练中心CabinandGroundPAGEPAGE2创建日期2012/01/20修订次数0海南航空股份有限公司海南航空股份有限公司2013年01月特殊旅客服务技巧特殊旅客服务技巧国内航线教案教案修订记录修订次数修订日期修订内容修订人12012年1月20日新制定吴明珠22012年7月19日修订鲁凡一、教学对象和目的教学对象：地面服务人员教学目的：经过本课程的学习，使学员了解特殊旅客的心理特征，掌握其服务的基本知识和技能，树立学员的爱心、信心、诚心以及耐心，在服务过程中，能够为特殊旅客提供适时、周到、恰当的服务。二、教学特点针对海航特殊旅客特点，展现海航细致、人性化的特殊旅客的服务程序。三、教学方法和教学设备教学方法：理论与实际操作相结合。教学设备：使用投影仪，采用PPT教学和录象教学。准备轮椅、担架、眼罩、耳塞，给学员边讲解边实际操作，加深印象和培训效果。四、教学重点和难点教学重点：1.病患旅客服务2.障碍旅客服务教学难点：识别旅客是否适合乘机五、课时分配7课时六、教员要求授课教员应具备2年以上特殊旅客服务工作经验，在实际的授课当中能够讲解实际工作经历，以增加学员的实际应用能力。七、教学内容1、特殊旅客分类2、病患旅客服务（旅客心理特征、服务规定及注意事项）3、老人、孕妇、儿童、婴儿旅客服务（旅客心理特征、服务规定及注意事项）4、障碍旅客服务（旅客心理特征、服务规定及注意事项）注：紫色加横线部分是服务参考语言绿色为PPT中没有内容，教员备课使用红色为案例分析第一页：标题第二页：培训要求（使你上课取得成功的关键）第三页：培训目的第四-五页：特殊旅客分类特殊旅客的定义：是指承运人在接受和运输过程中，给予特别礼遇或给予特别照顾的，又或者需要符合承运人规定的运输条件方可承运的旅客。特殊旅客分类：病患旅客、障碍旅客、无成人陪伴儿童，老年人旅客，孕妇旅客，婴儿旅客，犯罪嫌疑人及其押解人员，特殊餐饮旅客，酒醉旅客，机要交通员、外交信使，额外占座旅客和保密旅客等13种旅客。本次培训主要讲的是：老年旅客；婴、幼儿、小旅客；无成人陪伴儿童；孕妇；疾病旅客：晕机和呕吐旅客、担架旅客、帮助旅客保管液态药品；障碍旅客：盲人旅客、聋哑旅客、伤残旅客、轮椅旅客；精神障碍旅客；押解犯人。媒体关注的弱势群体：病患旅客、障碍旅客、老年人旅客、无成人陪伴儿童旅客、孕妇旅客、婴儿旅客涉及安全保障：犯罪嫌疑人及其押解人、酒醉旅客第六页：特殊旅客载运限制每一航班每一航段上，限定的特殊旅客人数：B737(不含)以下机型2名,不能承运轮椅旅客、担架旅客；B737机型5名A319机型5名B767机型8名B737（含）以上机型的航班只能承运1名担架旅客或2名轮椅旅客（担架旅客、轮椅旅客不能在同一航班承运），且如有担架或轮椅旅客，其他限定的特殊旅客数量则相应减少，不得超过相应机型特殊旅客的载运限制总数。在有重要旅客的航班上不得承运犯人。第七页：婴儿载运数量为便于运行控制、保证旅客的服务质量，一般以每名乘务员服务5名婴儿为标准，对婴儿的承运数量进行限制：依据机型构型及客舱布局不同，其承运数量分别为：A330/A340承运数量为40名；B767承运数量为37名；B737/A319承运数量为20名；多尼尔5名。第八页：练习题第九页：病患旅客第十页：病患旅客心理行为退化：由于生病，导致部分行为退化，如四肢无力、部分躯干无法正常活动。情感脆弱：由于身体不适，其情绪容易激动。敏感性增强、主观异常感觉增多猜疑：自尊心增强：焦虑、恐惧悲观、抑郁失助感期待：希望有人关心，主动提供帮助第十一-二十页：担架旅客服务定义：担架旅客（STCR-STRETCHER），是指旅客乘坐海航航班，在飞机起飞至降落整个航行过程中，不能够以直立姿势坐于座位上，在使用担架或其他设备条件下，旅客以平躺状态进行航空运输，此类旅客称为担架旅客，也称为移动障碍旅客。担架旅客运输条件：每一航班的每一航段上，只限载运一名担架旅客至少提前48小时购票（不含航班起飞当日）有适于乘机的医疗《诊断证明书》至少有一名医生或护理人员陪同旅行处于休克状态的担架旅客不适宜运输当航班上有VVIP、VIP时，不承运担架旅客。躺卧的总长度不152CM，超过152CM须拆卸座椅，须购买9张（B737/A319）或6张（B767/A330/A340）正常票价客票（自备担架长度≤200CM，宽度≤60CM）。不办理联程航班业务免费行李额按其所购舱位等级座位数免费行李额合并计算，自备担架及辅助设备免费运输。申请时旅客提供以下三种文件：填写完整海航《特殊旅客服务需求单》（C类）提供符合海航要求的《医疗诊断证明书》：对于国际航班运输，必须提供由主治医师签字的海航版本《医疗诊断证明书》（中文或英文）担架旅客运输申明书，由旅客本人或家属（监护人）手写，字迹清晰可辨认，并签字确认。担架的保障条件：原则上使用海航专业医疗担架，在海航担架调运不及时或航班保障正点的情况下，海航可以考虑由旅客提供担架。海航有三部专业担架，海口、北京、西安航材仓库各放置一部，供调配使用。不同的机型，保障担架运输时，需要对部分座椅进行拆装，并且只能在部分航站有能力进行拆装。担架旅客收费标准：购票费用国际航班：旅客本人必须购买9张（B737、A319）或6张（B767、A330、A340）Y舱海航公布销售运价客票。国内航班：A330、A340、B767机型，收取6张经济舱公布普通票价。319、B737机型：若使用海航专业担架：收取6张经济舱公布普通票价（放置担架所占座位），另加3张经济舱E舱（是指经济舱4折的折扣机票）以上见舱销售（航空公司电脑售票系统可以查询到的现有的舱位）票价（此3张客票所占座位主要为担架旁边相连的3个座位，供担架旅客陪同人员就座）。若使用自行提供担架：收取9张经济舱公布普通票价，陪同人员见舱销售。海航提供专业担架，不收取担架使用费用。如旅客使用自备担架，也不收取担架使用费。对于机场方面提供的机场救护车、机场升降机等机场设施，其服务费用由旅客自行向机场方交费，海航不代为收取。担架旅客地面服务：担架旅客值机:值机人员应提前了解旅客的具体情况，主动询问担架旅客的陪护人员，旅客在乘机过程中的服务需求，及时将信息传递给相关单位。核查旅客乘机证明:《特殊旅客服务需求单》（C类）,《医疗诊断证明书》观察其面部气色、精神状态座位发放:担架旅客只发1张登机牌，注明所有占用座位并在登机牌上注明“STCR”。机型不拆座椅的座位安排拆座椅的座位安排737/A319倒数第2排DEF倒数第1、2、3排DEF767倒数第2排CDE国内：倒数第1、2、3排FG国际：倒数第2、3、4排FGA330倒数第2排或第3排DEG倒数第1、2、3排ACA340第66或67排DEG第42、43、44排AC信息传递：通过《特殊旅客服务信息单》传递给乘务员，电报告知目的地机场旅客信息，通报客户服务席保障情况。担架旅客候机全程陪同专人负责，经常观察、询问病情，根据情况妥善照顾。旅客要使用洗手间时，服务员应主动征询陪护人员意见，如有必要，可协助陪护人员帮助旅客进出厕所，但不包括抬或背负该旅客。为旅客服务前都需征求陪护人员意见。担架旅客上下飞机担架旅客先于普通旅客上机，最后下机。抬担架旅客上下飞机时，应注意不要碰触担架旅客身体及伤处，尽量保持旅客的头部朝上。旅客进入客舱后，服务员应主动协助担架旅客的陪护人员将其安置稳妥，旅客头朝向与飞机前进方向一致。◆对于担架旅客，如何彰显我们的五星关爱及服务？（学习张震优秀服务案例）第二十一页：担架旅客服务模拟练习要点：乘机文件审核座位发放上下飞机第二十二页：担架旅客液态物品交接注意事项糖尿病患者或其他疾病患者需随身携带的液态药品经安检确认后，由地面工作人员或者安检人员带上飞机与乘务长进行交接，由乘务长负责保管。在交接时需共同确认内容如下：(1)、携带液态药品旅客的姓名、座位号；(2)、液态药品的名称、数量、用途；(3)、液态药品是否需要冷藏。第二十三-三十一页：老年旅客服务老年人旅客定义：根据《中华人民共和国老年人权益保障法》第二条规定：老年人指六十周岁以上的公民。老年旅客分类：无特殊服务需求老年人旅客；一般服务需求老年人旅客；特殊服务需求老年人旅客。老年旅客地面服务原则服务过程多关心、多询问座位安排：在客舱前舱靠近过道的位置，远离紧急出口；托运行李：拴挂优先行李标签；优先登机；航班不正常时：重点关照，优先提供改签航班、退票、餐食、住宿服务。老年人心理特点：守旧；身体机能出现减退；头脑、肢体不灵活；对事物反应缓慢，应变能力较差；但有很强的不服老心态；希望得到尊敬；坐飞机强调舒适安全、质量可靠。老年人沟通要点：尊重：以对待长辈、师长的心态服务，多使用“您”，“您看这样行吗？”安慰：在服务过程中，旅客自身出现异常情况（如证件找不着，不小心把餐具摔坏等），放缓语速，轻声提示或者安慰，常见用语：“别着急，您再找找”，“没关系的”，“不要紧的，我来就好”；关心：在细节上多关注，提示。如：座位安排、候机区域，登机时间，随身物品提示，行走、登机安全注意事项等；体贴：由于超过80岁的老年旅客多伴有耳背、记忆力衰退的现象，沟通过程中，对需要重点提示的内容，要简单、扼要、清晰地告知，必要时可重复强调，并与其确认。老年旅客服务技巧：一接：在值机柜台维持秩序、中转航班信息中发现有老年旅客，应主动上前迎接旅客；二帮：行李提取、引导登机、协助上下飞机等；三问：在服务过程中，注意观察旅客的精神状态，发现异常情况，多询问。如：老年旅客多伴有高血压、冠心病等，若发现其有不适状况，应询问其感受，确认是否需要医生确诊？四道：需要填写单据时，须详细说明，并明确指出其需要填写的内容和具体位置；五交代：需要旅客注意的内容，要要简单、扼要、清晰地告知，必要时可重复强调，并与其确认。满足心理、生理需要老年旅客值机服务：主动询问老人是否需要特殊关照？若需要，请其填写服务需求单，主动帮助老人或没带近视老花镜的旅客填写单据，与老人沟通过程中，语速要缓慢，并详细说明。主动为老人发放座位时，应征询其意见。飞行时间超过1给小时的航班尽可能发放靠走道，离洗手间较近的座位。办完手续后，应主动告知候机楼内安检、候机区的具体位置，及登机时间，对年龄超过80周岁的老年人，应确认其是否接收到正确的信息。老年旅客候机服务（需要专人服务的老年旅客）：热情搀扶老年旅客上飞机；主动帮助提拿、安放随身携带的物品及拐杖，送至客舱门口或者客舱内安排座位；尽量让旅客感到舒适同时需做好解释工作、避免老人产生不安心理。离开时，应向老人打招呼；时间允许的情况下，向其简要说明后续的服务，以减缓老人的紧张情绪。老年旅客值机服务：到飞机舱门口迎接旅客，向乘务员了解旅客的情况：若有不适的旅客，应询问旅客是否需要立即治疗？搀扶老人下机前，提醒旅客检查自己的随身携带物品是否都拿齐全；在到达厅出口处，旅客离开前，应与旅客确认是否有托运行李？或其他服务需求。模拟练习要点：座位发放沟通候机区域指示优先登机中转服务引导到达服务第三十二-三十五页：孕妇旅客服务孕妇心理特征：从孕妇的外部特征来看，孕早期（3个月）：恶心、呕吐、食欲不振（尤其闻到厌恶的味道）、嗜睡。体态不明显、尿频；孕中期（4-6个月）：心情愉悦、自豪感、食欲好、行动轻松，体态突显；孕后期（7-9个月）：身体负担重，行动不便、焦虑、尿频。孕妇在出行时，希望被重视渴望得到他人的帮助，有时情绪烦躁、脆弱，一般孕妇最担忧的就是宝宝和自己的安全。运输条件孕期＜8个月（32周）—不受限8个月（32周）≤孕期＜9个月（36周）—限制乘机前24小时内交验有效的《诊断证明书》，如果旅客来不及，可以乘机前60分钟孕期≥9个月（36周）—不接收地面服务座位安排在较宽敞和便于乘务员照顾的位置，非紧急出口座位处；多观察、多询问。模拟练习要点乘机文件查验语言沟通座位发放第三十六-四十四页：无人陪伴儿童服务无成人陪伴儿童定义：亦称无伴儿童，是指年龄满5周岁但不满12周岁，没有年满18周岁且有民事行为能力的成年人陪伴乘机的儿童。无成人陪伴儿童运输条件：不适宜运输不足5周岁的儿童单独乘机；12周岁以下的病残儿童单独乘机；未经本公司同意；在非本公司或本公司未授权的售票处出票者；对于海航中转航班（同机中转航班除外）或海航与其他航空公司的联程航班，不接受无成人陪伴儿童的运输。各类机型运输限量B737/A319：5名无成人陪伴儿童/航班；B767/A330/A340飞机：8名无成人陪伴儿童/航班；年龄在12周岁至15周岁按成人票价购买客票的旅客，如提出申请，可按无成人陪伴儿童办理，无载运数量限制。该类旅客国内航班免费运输，国际航班按照50欧/500人民币/75加元/70美元或其它等值货币每人每段进行收费。申请时限及购票要求至少应在航班规定离站时间60分钟前提出；本公司不受理电话申请，所有申请手续必须在指定售票处或机场值机柜台办理；符合本公司规定的运输条件；经本公司同意；在本公司或本公司授权的售票处办理定座和购票手续；必须在定座购票时，提出无成人陪伴儿童申请，填写“无成人陪伴儿童乘机申请书”；购票时必须出具儿童的户口簿或出生证及其父母或监护人的身份证；购票时，无成人陪伴儿童的父母或监护人必须提供始发与到达站的接送人员有效姓名、地址和联系电话。必须购买定期客票，不定期客票必须在确认座位后方可乘机。乘机条件无人陪伴儿童只能在订座情况下被允许乘坐航班。OPEN状态下不允许乘坐。由无人陪伴儿童的父母或监护人负责办理完乘机手续前，抵达到达站出口后的接送和照料；无人陪伴儿童的父母或监护人负责向承运人提供目的站的接送人姓名、地址和电话号码；本公司有权根据《乘机申请书》中的内容，核实无人陪伴儿童在航班始发站和目的站接送人的身份证件；本公司的直达航班可接受5至11岁无成人陪伴儿童运输；对于联程航班，不接受无成人陪伴儿童的运输。无成人陪伴儿童地面服务座位安排:前舱靠近乘务员，非出口座位。协助办理乘机手续发给无成人陪伴儿童“小小旅行家”文件袋；检查《特殊旅客服务需求单B》填写内容是否规范；候机期间，专人全程照料无陪儿童；优先登机；航班取消或长时间延误：将无陪儿童交还家长或监护人；到达交接：验证接机人证件，接机人在《无成人陪伴儿童乘机申请书》上签字。案例分析•无成人陪伴儿童到达交接事件描述：2007年2月10日，何红艳女士投诉其无人陪伴的孩子乘坐HU7317海口-深圳航班，正常起飞时间为1435，航班延误至1540。下机时乘务员就将孩子放在机场问询处没有人问。家长来接孩子时没有办理交接直接将孩子领走，旅客表示这样的服务令她非常不满意。处理过程旅客信息单中指定的迎接人联系不上；地面服务安排专人照顾，并联系始发站送机家属；父亲几番电话联系后方接到孩子，很生气拒绝签字。服务要点提示送机人确保信息单上迎机人的联系方式真实有效、畅通，填写2个以上联系电话；始发站及时向目的站通报信息，目的站注意旅客到达前的信息通报；旅客到达、家人迎接时的交接、解释。儿童心理特点性格活泼、天真幼稚，好胜心强，爱听好话，善于模仿，判断力较差，做事不计后果。模仿心理好奇心理好游戏心理喜欢野外生活心理喜欢成功心理注意力不集中儿童旅客沟通技巧：微笑：真诚的微笑是沟通的重要纽带，服务员应蹲下保持目光与儿童平齐；语言：杜绝命令式语言态度：亲切、自然好阿姨、好朋友儿童旅客服务技巧：候机登机服务检查旅客的服务需求单，确认其始发站、到达站监护人的联系电话是有效的，建议监护人填写备用联系电话；检查所持“小小旅行家”文件袋内文件是否齐全（无成人陪伴儿童申请书、交接单、声明、客票、户口本），并协助其保管。了解小旅客的身体状况、生活习惯、日常爱好；候机期间安排一名服务员全程照顾；候机、登机期间服务员要时刻关注，确保旅客始终在视线范围内，以免走失或误机。服务禁忌不能把小旅客安排在紧急出口的座位上，应安排在方便照顾的座位上；候机期间，尽量不要给小旅客提供热饮；不要训斥淘气的小旅客。到达交接旅客到达交接时，应其携带的物品是否齐全。与监护人交接时，须确认其身份。模拟练习要点乘机文件查验与小朋友的沟通语言登机与交接到达交接第四十五-五十页：婴儿旅客服务由于新生儿的抵抗力差，呼吸功能不完善，咽鼓管又较短，鼻咽部常有粘液阻塞，飞机升降时气压变化大，对身体刺激大，新生儿又不会做吞咽动作，难以保持鼓膜内外压力平衡，因此，对婴儿乘坐飞机要有一定的限制条件。婴儿旅客地面服务出生不足14天的婴儿和出生不足90天的早产婴儿，海航不予承运。每一成人只能携带一个按正常票价的10%购票的婴儿，超过数量的婴儿应按正常票价的50%购票，并单独占座位。每名乘务员服务5名婴儿为标准，对婴儿的承运数量进行限制：B767：37名；B737/A319：20名；A330/A340：40名。婴儿旅客运输条件婴儿旅客必须与成人同时办理乘机手续；座位安排：过道、前舱座位，且其他特殊旅客不能与婴儿旅客同一排座位，不满座时可在其的座位旁留出一个空座（非紧急出口）。带婴儿旅客应尽量栓挂优先行李牌；优先登机婴幼儿心理特点：婴儿易哭闹、小旅客好奇心强、对任何事物都充满新鲜感、喜欢参与、自制力差、活泼好动。婴幼儿旅客地面服务技巧：原则上不替监护人抱孩子，应主动为旅客提拿、安放行李。监护人需要服务员帮助抱小孩时，采取正确姿势。将制服上的号码牌取下，同时在触摸孩子身体之前，要注意手部卫生。第五十一-八十五页：障碍旅客服务定义：残疾人是指在心理、生理、人体结构上，某种组织、功能丧失或者不正常，全部或者部分丧失以正常方式从事某种活动能力的人。《中华人民共和国残疾人保障法》残疾人是指由于肢体、精神、智力或感官有长期损伤的人，这些损伤与各种障碍相互作用，可能阻碍他们在与他人平等的基础上充分和切实地参与社会。残疾人不是不正常，只是不便。残疾是一个演变中的概念为了体现海航人文关怀，我们称这类旅客为障碍旅客。分类：视力障碍、听力障碍、言语障碍、肢体障碍、智力障碍、精神障碍、多重障碍代码：旅客类别代码旅客类别代码听力障碍旅客语言障碍旅客DEAF移动障碍旅客无自理能力轮椅旅客WCHC移动障碍旅客无自理能力轮椅旅客WCHS移动障碍旅客无自理能力轮椅旅客WCHR视力障碍旅客BLND座位安排不能安排在紧急出口的位置；应该尽可能的靠近通道、主舱门出口和乘务员座位；同一过道的同一排不能安排1名以上的障碍乘客（双通道客机如在同一排紧急撤离时应选择在不同通道）便于上下飞机；有助于提高障碍旅客舒适度；座位的安排应遵照医疗和护理要求；对于团队的障碍旅客，尽量将旅客安排在一起。障碍旅客心理特征孤独感:是障碍人士普遍存在的情感体验，由于生理和心理方面的某些缺陷，障碍人士的行动受到不同程度限制，其行为容易受到挫折。障碍人士的活动场所太少，且在许多场合常常受到歧视，使他们不得不经常呆在家里，久而久之，孤独感油然而生。自卑情绪:障碍人士在学习生活和就业等方面所遇到的困难远比普通人要多，且难以得到足够的理解和帮助，甚至常常受到厌弃与歧视。敏感和自尊心强:易导致他们对歧视的情绪反映强烈，有的障碍人士以爆发式情感表现，有的则以深刻而持久的内心痛苦隐藏在心，表现为无助与自我否定。同情心:障碍人士由于自身的疾患，往往对残疾同伴怀有深厚的，这种同病相怜的情感使同类残疾者容易结为有限的社会支持网络。障碍旅客性格特征孤僻和自卑是障碍人士性格的普遍特点，每一种不同的残疾又有其特殊的性格特点。盲人一般都比较内向、温文尔雅，内心世界丰富，情感体验深刻而含蓄，很少爆发式的外露情感，善于思考探索。聋哑人则比较外向，情感反映比较强烈，豪爽耿直，看问题容易注意表面现象。肢体残疾者主要表现为倔强和自我克制，他们具有极大的耐心和忍辱精神。障碍旅客服务礼仪对残障人士最大的尊重——就是像对待健全人一样地正常交往。最高标准——自主服务；保持关注，助其自助；避免过度服务。案例分析一个坐在轮椅上的脑瘫成年人自行“行走”在路上，他要到前面的路边报亭去买一份报纸。轮椅行至马路的镶边石时，他调整一下轮椅的位置，面对台阶，正准备上去。这时，一个健全的青年人看见了，便走过来，站在轮椅后面，两手握住轮椅的扶手，一使劲，轮椅上了台阶。刚反应过来的坐在轮椅上的的人，接连发出“哦哦哦”如同呻吟一样的声音，眼神充满愤怒，一副很不高兴的样子。这位青年人纳闷了，原以为做了一件好事，轮椅上坐着的人一定会感谢他。谁知事与愿违。您能帮助这位青年人解惑吗？帮助移动障碍旅客时要特别注意的方式方法在帮助他们之前，一定要征得他们的同意后再进行具体的帮助。语言困难者用商定好的信号作答，如以点头表示同意，摇头表示不同意。因为残疾人很好强，他们不喜欢甚至反感别人对他们的怜悯，如果不征得他们的同意，一上去就帮忙，可能将其激怒，反而会使人陷入尴尬局面。肢体残疾人自己能做的事情，一定要让他们自己做。如果因为他们身体不方便就为他们做好一切，反而伤害了他们作为一个人的独立性和意志、能力。称呼：如果称呼伤残人士，一定要把“人”放在第一位。正面负面视力障碍人士Personwhoisvisuallyimpaired瞎子肢体障碍人士、残障人士Personwithadisability残废、瘫子、畸形人使用轮椅的人士Personwhousesawheelchair瘸子、脑瘫、瘫子、畸形人听力障碍人士、听力困难人士聋子有认知障碍、先天障碍、发展障碍人士Personwithanintellectual白痴，痴呆，傻子微笑：它可以帮助你与各种关系的人交往，是人们交流中唯一最有用的形式。友好和善意的目光：不要长时间注视残障人士的残疾部位，并流露出恐惧和怜悯的目光。沟通：注意文化差异，避免过度服务，提供服务之前要注意和乘客的沟通注意服务用语（不要说颜色、坐下等）要用对待成人方式对待成人,要称呼“先生”或“女士”要放松自己，即使你不经意间说出了诸如对视力障碍人说“瞎说”、“回见”等似乎涉及某人障碍状况的话，也不要太在意，自己不自然起来服务障碍人士基本的原则：平等、尊重、真诚服务障碍人士时应注意：用尊重、有礼貌、有尊严的方式对待服务障碍人士切忌认为：你不行，我来“施舍帮助”障碍旅客服务步骤看：观察旅客需要什么？问：“请问有什么需要帮忙？”听：了解旅客真正的需求。助：提供必要的帮助。视力障碍旅客服务技巧做他的眼睛，而不要做他的手——需要的是“借”你的眼并通过嘴翻译给他，而不是替他做了！称呼：第一次见面可以尽量多地告知对方关于你的信息，让他有信任和安全感。距离其一两米远时，要主动和他们打招呼，做自我介绍时，要咬字清晰，语调正常；称呼旅客时要用全名。当你要离开时，要告知和你说话的视力障碍人士；没有得到主人的允许不要抚摸分散导盲犬的注意力、逗犬和喂食；如果你服务的视力障碍人士有随身行李,不要让行李与人分开；引路时：首先要征求同意，询问习惯，无特殊要求，一般让视力残障人士在你左侧。让对方拉住你的胳膊,引领他自己做动作；视力残障人士上卫生间可以将其带到门口，让其自行熟悉里面的设施，你可以口头描述，但方向性要强；引导视力残障人士过窄道（客舱通道）：也可以让该旅客把手放在服务人员的肩上。就餐：先帮他们触摸到小桌板的位置介绍菜肴时，可将盘子视为一个钟表，告诉盲人朋友各种菜所摆放的位置，如：面包在12点钟的位置上，主食在6点钟的位上，水果在9点钟的位置上等；征求意见,大块的肉是否需要切开。吃鸡鱼等带骨的食物时，要提醒其避免扎嘴。肢体障碍旅客服务技巧给旅客发放座位时，应注意确认该座位的扶手是否可抬起；不过多地注视肢体障碍朋友的残障部位；尽量保持目光和坐轮椅的人平视。与坐轮椅的朋友交谈、时间超过一分钟，最好采用蹲姿或者坐下。不要倚靠肢体障碍人士的轮椅或者其他辅助设备。不要拍轮椅使用者的头或者肩，用大人对小孩的方式表示友好。对重度残障，特别是脑瘫障碍人，行动和表情都不规则，必须理性对待，要怀着真诚、接纳的态度，给予发自内心的理解和尊重，热情周到为他们服务。帮助失去双臂的障碍人就餐时只帮助布菜、询问需要，忌讳直接喂他们吃饭。旅客坐上轮椅前，应检查轮椅的各个部位是否处于正常状态，合上手刹。旅客坐上轮椅后，在轮椅推动前，应告知旅客要行走的方向。轮椅旅客上下坡：应然旅客面朝上坡，旅客正面上坡，后背朝下下坡。轮椅旅客进入电梯的最佳方向：旅客坐好后要将轮椅调整为背朝电梯方向，这样能使旅客在电梯时，不会因为轮椅与电梯门缝的阻碍而导致旅客从轮椅上摔倒。正确地帮助肢体残障的旅客更换轮椅单人帮助法：适用于尚有一些自主能力的旅客，服务员面对旅客，告知旅客双手抱住服务员的颈部，服务员双手抱住旅客下肢大腿部，与行为旅客共同用力移动旅客至轮椅上，此种方法不建议女服务员操作。双人帮助法：适用于所有下肢残障的旅客。一名服务员站在旅客后面自腋下向前环抱住旅客胸部，另一名服务员面对旅客双手抱住旅客下肢大腿部位，两人共同用力移动旅客至机上轮椅，此方法也适用与移动旅客入座，后面的服务员要站在后一排座椅才能使旅客坐进指定座椅。语言障碍旅客服务技巧告诉乘客您不理解对方的话提出只需回答“是”或“否”的问题与乘客的家人或朋友沟通使用动作使用字条听力障碍旅客服务技巧在开始交谈之前，要引起对方的注意，应微笑地提前打招呼，轻轻拍拍他的肩膀或胳膊，注视他的眼神和手势；