2019春《服务营销管理》期末复习题

2019春《服务营销管理》期末复习题《服务营销管理》期末复习题（答案拜见及时讲课课件及教材）一、单项选择题：（在以下四个选项中选择一个正确答案。）1．依据蔡斯（Chase）对服务的区分，通讯业供给服务属于（C）。A.高接触性服务B.中接触性服务C.低接触性服务D.无接触性服务2．依据洛夫洛克（Lovelock）对服务的分类方式，网络教育应属于（A）。A.高无形性、高不稳固性服务B.高无形性、低不稳固性服务C.低无形性、高不稳固性服务D.低无形性、低不稳固性服务3.服务需求与服务公司生产能力难以般配的主要原由是由服务（B）造成的。A．无形性B．不行储藏性C．差别性D．不行分性4．在同一学期中，某大学的李教授和王教授分别担当着两个班的英语课的教课，但两个班学生的反响却大不同样，这是因为服务的（B）惹起的。A.无形性B.差别性C.不行储藏性D.不行分性某通讯公司在新业务的营销推行过程中，建立了体验店，让用户在办理业务前就可以认识最新资讯、观看业务演示和体验业务。该公司采纳这种体验营销方式主假如考虑了服务的（A）特点。A.无形性B.差别性C.不行储藏性D.不行分性6．在服务营销中，服务产质量量难以实行标准化的主要原由源于服务特征中的（C）。A．无形性B．易逝性C．差别性D．不行分别性7．服务的最明显特点是拥有无形性，它给服务营销带来的影响是（B）。A．服务质量控制的难度较大B．服务不简单向顾客展现或交流C．供求矛盾大D．顾客参加服务过程8.服务机构或网点的建筑物、四周环境、内部装饰等属于（B）。A．服务过程B．服务有形展现C．服务分销渠道D．服务交流服务公司为知足顾客需求，进行服务产品设计和开发、价风格整和展开促销等，这种营销活动在服务营销三角形中属于（B）。A．内部营销B．外面营销C．关系营销D．互动营销10.在服务花费过程中，花费者常常经过人际交流获取服务信息，这反应了服务购置行为具有（B）的特点。A.花费认知的风险性B.信息根源的口碑性C.品牌选择的有限性D.质量识其余间接性11.依据风险担当理论，因为花费者决议失误带来的风险属于（C）。12019春《服务营销管理》期末复习题A.绩效风险B.社会风险C.财务风险D.信誉风险12.花费者作为风险的担当者，当服务不可以依据服务供给者以前许诺的标准获取执行时，消费者将面对（A）。A.绩效风险B.物质风险C.财务风险D.信誉风险在酒店服务中，客房应装备床、衣橱、桌子、椅子、毛巾、浴室等基本设备，这属于整体服务产品中的（B）。A.附带产品B.形式产品C.希望产品D.潜伏产品14.在公司订价方法中，盈亏均衡订价法属于（A）。A.成本导向订价B.需求导向订价C.竞争导向订价D.市场导向订价15.为鼓舞顾客购置更多物件，公司给那些大批购置服务的顾客的一种减价称为(B)。A.功能折扣B.数目折扣C.季节折扣D.现金折扣制造商给某些批发商或零售商一种折扣厚待，促进他们愿意执行某种市场营销职能，这种折扣一般称为（C）。A.现金折扣B.数目折扣C.功能折扣D.季节折扣中国挪动公司的网上营业厅、短信营业厅、“10086”自助语音营业厅、掌上营业厅都属于（D）。A.实体渠道B.代理渠道C.特许经营D.电子渠道18.销售促进的目标往常是（B）。A.认识市场，促进服务产品适销对路B.刺激花费者即兴购置C.降低成本，提高市场占有率D.帮助公司与各界民众成立优秀关系19.公司采纳演示促销方式来刺激花费者购置服务产品，这种促销方式属于（C）。A.广告B.人员销售C.销售促进D.公共关系20．依据服务收益链理论，服务公司赢利能力的强弱主假如由（B）决定的。A．顾客满意度B．顾客忠诚度C．职工满意度D．职工忠诚度21.当顾客实质感知的服务质量大大的大于顾客希望的服务质量时，即P>>E时，顾客就会产生（C）的心理状态。A．基本满意B．满意C．特别满意D．不满意22.依占有形展现的性质，快递公司与服务工作有关的有形展现是（A）。A.货车B.制服C.快递员的态度D.快递员的相貌23．美国西北航空公司在北京和上海推出“环宇里程优惠计划”，让常常搭乘其航班的中国乘客享受里程累积优惠，这种关系营销属于（A）关系营销。A.财务性B.交际性C.构造性D.定制性24．联邦快递公司和UPS公司在竞争中为了留住顾客，都试图为顾客免费供给各自的计算机系统，这些系统能够储藏地址和邮寄数据、打印邮件标签以及帮助追踪邮件。假如顾客与他22019春《服务营销管理》期末复习题们成立联系、使用这种系统，能够节俭时间并能很好地追踪邮件。联邦快递公司和UPS公司采纳的这种关系营销属于（C）。A.财务性关系营销B.交际性关系营销C.构造性关系营销D.定制性关系营销25.顾客对服务的容忍域是指介于（B）之间的地区。A.理想服务与预期服务B.理想服务与合格服务C.合格服务与预期服务D.预期服务与感知服务依据规定，挪动通讯营运商应当向有需求的挪动用户供给长途、遨游通话详尽清单和本地通话清单的查问，可是因为工作繁琐，服务人员有时不可以快速地供给此项服务，这时，服务质量评论中的（C）就降低了。A．靠谱性B．保证性C．响应性D．移情性27．接通率、掉话率、短信息发送成功率等都是反应通服气务（A）的详细指标。A．靠谱性B．响应性C．保证性D．移情性在顾客评论服务质量的五大标准中，（D）是指公司对其顾客所赐予的关怀和个性化的服务。A．有形性B．靠谱性C．保证性D．移情性29.在服务质量差距模型中，公司实质供给的服务与其宣传的服务之间的差距属于（B）。A．管理者认识的差距B．营销交流的差距C．服务标准的差距D．服务交易的差距30．在服务质量差距模型中，差距3指的是（D）之间的差距。A．服务标准与所认识的顾客希望B．服务许诺与服求实绩C．对顾客服务希望的认识与真切顾客希望D．服求实绩与服务标准二、多项选择题：（在以下四个选项中选择二个或二个以上的正确答案。）1.服务产品与有形产品对比，其不一样之处主要表此刻（AC）。A．服务产品不简单向顾客展现B．服务产品更简单交流交流C．顾客在购置服务产品时难以评估其质量D．新的服务观点不简单被竞争敌手模拟服务营销的“7P”中，人员包含（ABC）。A.顾客B.一线服务人员C.服务环境中的其余顾客D.一般民众在服务花费的过程中，花费者能够经过(BCD)获取服务信息。A.产品B.广告C.人际交流D.人员销售4.依据风险担当理论，花费者面对的风险主要有（ABC）。A.绩效风险B.社会风险C.物质风险D.信誉风险5.花费者购置服务的过程分为三个阶段，属于购前阶段的活动有（ABD）。32019春《服务营销管理》期末复习题A.需求辨别B.信息采集C.购置花费D.方案评论6.格罗鲁斯提出的基本服务包主要包含（ACD）。A.核心服务B.附带服务C.便利性服务D.支持性服务7.在服务质量评论的五个维度中，一般来说，硬性指标能够从（AC）维度来设置。A.靠谱性B.保证性C.反响性D.移情性8.属于心理订价策略的有（ACD）。A.名誉订价B.折扣订价C.尾数订价D.招徕订价以下适合采纳间接分销渠道的有（BC）。A.银行B.保险C.旅行D.医院直接分销渠道面对的挑战有（BCD）。A.不利于控制服务质量B.不可以分担财务风险C.占用资本多D.目标市场简单受限11.对中间商的间接激励的形式有（BD）。A.赐予补助B.供给培训C.返利政策D.赐予独家分销权口碑的作用主要表此刻（AB）。A.有助于降低顾客的感知风险B.有效地节俭花费C.供给有形线索D.表现能力强13.通讯公司为提高客户满意度应当采纳的举措是（ABC）。．不停提高职工满意度．加大网络覆盖力度，提高网络质量C．做好口碑营销管理，提高品牌影响力D．加大广告宣传与服务许诺，提高客户的希望14.关系营销的策略包含（ABD）策略。A.财务性联系B.社会性联系C.合作性联系D.构造性联系15.在通讯公司的有形展现中，属于物质环境的有（CD）。A．通讯公司的标记B．服务价钱表C．四周的环境D．公司营业厅外的免费泊车场服务公司往常可运用（ACD）来实现有形展现。A.服务环境B.公司文化C.信息交流D.价钱17.服务拥有无形性，但经过有形展现的设计能够有助于（AC）。．在花费者心目中建立他们对公司的初步印象．公司进行服务设计C．将本公司供给的服务与竞争敌手的差别开来D．保持和增强公司与顾客的关系18．在服务质量差距模型中，产生管理者认识差距（即差距1）的原由有（AC）。42019春《服务营销管理》期末复习题A．进行市场调研不充分B．公司未能合理均衡供求C．没有进行必需的市场细分D．顾客不可以适合地饰演角色四、判断题：（判断以下各题的正确性，正确的打√，错误的打。）1.服务的不行分性决定了服务质量可能跟着服务交易地址的不一样而发生变化。X服务营销组合中的人员（People）是指服务人员。X3.与有形产品对比，花费者在购置服务时面对的风险更大。√4.依据风险担当理论，因为顾客决议失误而带来的风险属于绩效风险。X5.服务产品的购后评论不单遇到服务体验结果的影响，还会遇到服务希望的影响。√6.品牌中能够用口语发音表达的部分称为品牌名称。√7.“服务之花”中的任一花瓣都有可能衍生出新的业务时机。√8.硬标准是指较难用量化语言或时间化语言而用定性语言表述的标准。X9.订价决议应当反应公司以及市场营销的目标和战略，某公司希望市场份额当先，则该公司应当拟订一个较低的价钱水平。√成本是订价的基础，但在很多服务中，使用服务的成本导向订价更为困难。公司在拟订服务产品价钱时，不单要考虑钱币成本，还要考虑非钱币成本。

√√服务产品的最廉价钱取决于服务产品的市场需求，最高价钱取决于该服务产品的成本费用。在最高价钱和最廉价钱的幅度内，公司能把这种服务产品价钱定多高，则取决于竞争者同种服务产品的价钱水平。X对于从事花费品营销的公司，成本效益最好的促销方式是人员销售，对于服务公司最好的促销方式是广告。X口碑流传有助于降低顾客的感知风险。√关系营销的目标主假如成立与顾客的长久关系，注意保持和改良与现有顾客的关系，而不是不停获取新顾客。√16．关系营销的主要目的是吸引和发展更多的新顾客。X17．交际性关系营销是用构造性手段整合顾客并以此成立和保持顾客关系。X美国西北航空公司在北京和上海推出“环宇里程优惠计划”，让常常搭乘其航班的中国乘客享受里程累积优惠，这种关系营销属于构造性关系营销。X19．供给或转让服务特许权的服务机构称接受方。X20.直接渠道优势在于能够较好地控制顾客关系和服务质量。√21.直接渠道面对挑战是公司一定担当所有财务风险，占用资本多。√52019春《服务营销管理》期末复习题22.服务环境拥有服务包装作用。√23．服务公司的价目表也是一种有形提示。√24.从顾客角度出发，保险业的物质环境设计不适合作为有形展现。√25.不一样顾客拥有不一样的容忍域，而同一个顾客的容忍域是同样的。X26.服务质量的形成不单与一线服务人员有关，并且与二线的营销策划人员有关。√27.在公司的服务许诺中不单有明示的服务许诺，也有示意的服务许诺。√在评论服务质量的五大标准中，靠谱性是指服务公司能够正确无误地执行所许诺服务的能力。√29．服务的响应性是指服务公司能快速应付顾客提出的要求、咨询和及时、灵巧地办理顾客的问题。√30．在服务质量差距模型中，差距4指的是服务标准与服求实绩之间的差距。X四、名词解说：1．7P服务营销组合：20世纪80年月初，BOOMS和BITNRER将服务公司营销组合定位7个因素，即产品、订价、地址或渠道、促销、人员、有形展现、过程，简称为7P’s。绩效风险：是指现有服务没法像以前许诺的服务那样知足花费者的要求；3．品牌标记：是一种构成品牌的视觉因素。它包含文字表记和非文字表记；4．顾客满意：是指一个人经过对一个产品的可感知成效与他的希望值对比较后所形成的愉悦或绝望的感觉状态；非钱币成本：非钱币成本包含时间成本、信息成本、交通成本和精神成本；6．有形展现：是指在服务营销管理的范围内全部可传达服务特点及长处的有形构成部分；7．“硬”标准：是指能够用定量化语言或时间化语言表述的标准。现金折扣：是对按商定日期付款或提早付款的顾客赐予一订价钱折扣目的是鼓舞顾客如期或提早支付欠款，加快资本周转；9.服务分销渠道：是指产品或服务从生产者流向花费者（用户）所经的整个通道。特许经营：是指特许者将自己拥有的无形财富（如商标、管理模式、工艺流程等）以合同的形式授与受许人使用，受许人依据合同规定，在特许者一致的业务模式下从事经营活动并向特许者支付相应的花费；服务希望：是指顾客心中服务应达到和可达到的水平；容忍域：介于理想服务与合格服务（适合服务）之间的地区；13．功能质量：反应的是公司切合（how）为顾客供给服务，即服务的技术性因素是怎样传递的它与服务人员的态度和行为、穿着和仪表、职工与顾客的接触等因素亲密有关；技术质量：是指服务产出的结果是什么（what），即顾客在服务中所获取的实质内容；15．服务的移情性：不过公司身临其境的为顾客着想和对顾客赐予特其余关注；五、简答题：62019春《服务营销管理》期末复习题1．服务的基本特点有哪些？简要说明之。P8服务的基本特点有：（1）无形性，服务产品最为明显的特点是它的无形性，我们不可以象感觉有形商品那样来看到、感觉或触摸到服务。（2）差别性，服务产品拥有高度的可塑性，在服务领域，始终如一地供给稳固、优良的服务是件极为困难的事情。（3）不行切割性，即服务的生产过程与花费过程同时进行。（4）不行储藏性，也称易逝性，服务产品不行能像有形产品一样被储藏、转售或退回，服务的易逝性常常造成供给与需求的矛盾。2.服务营销三角形中有哪三类营销活动？简要说明之。P35服务营销三角形，指出：内部营销、外面营销和互动营销，都是公司营销战略整体内在的构成部分。从三者的功能来看，外面营销是公司对所传达服务或产品设定顾客希望，并向顾客做出许诺；内部营销是公司要保证职工有执行许诺的能力，保证职工能够依据外面营销做出的许诺供给服务或产品；互动营销是指顾客与组织互相作用，以及服务被生产和花费的一瞬时，公司职工一定信守许诺。3.联合通讯公司说明基本服务包的构成。P135基本服务包爆款三个层次，即核心服务、便利性服务和支持性服务。核心服务表现了公司所供给服务的最基本功能，也是公司进入市场并得以存在的原由，如通讯公司供给的话音服务、宽带服务等。便利性服务是方便核心服务使用的活动，假如没有这种服务，顾客将不会方便的使用核心服务，如通讯公司的实体营业厅，网上营业厅、手机销售等。支持性服务是增添服务的价值或许使公司同其余服务竞争者的服务区分开来的一系列活动，如业务咨询，免费换卡、新旧卡信息变换等；什么是服务宏图？其构成部分有哪些？拜见第八章教课内容服务宏图实质正确的描绘服务系统和便于系统参加人员客观的理解操作的示图。服务蓝图在构造上是由4个地区和3条界线构成。4个地区包含顾客活动地区、前台服务人员活动地区、后台服务人员活动其余和支持活动地区。3条界线是交际线、能见度界线和内部交际线。什么是容忍域？简述容忍域的几种变化状况。P248及第十章教课内容容忍地区是指介于理想服务与合格服务之间的地区。容忍域不是千篇一律的，其变化状况以下：（1）不一样的顾客拥有不一样的容忍域；（2）同一位顾客的容忍域既能够扩大也能够减小；（3）不一样的服务纬度致使不一样的容忍域；72019春《服务营销管理》期末复习题（4）首次服务与服务挽救拥有不一样的容忍域。6.画出顾客满意度测评模型。P997．关系营销的策略有哪些？P110客户关系即公司与产品或服务的购置者、花费者之间的关系。公司与客户的关系不不过是商品与钱币的互换关系，还包含宽泛的信息交流关系，感情交流关系。施客户关系营销策略，主要包含以下几点：1）辨别你的客户；2）对客户进行差别剖析；3）与客户保持良性接触；4）调整产品或服务以知足每一个客户的需求。8.服务环境设计的重点因素有哪些？简要说明之。P219服务环境设计的重点因素主要有两类；一类是实物属性，包含在设计和内部摆设布局；另一类是氛围，氛围就是指一种用来影响买主行为的存心的空间设计，影响氛围的因素包含视觉、气味、声音、触觉。9．服务促销与交流的工拥有哪些？P196-P205服务促销的方式活工具可分为五种，既人员销售、广告、公共关系、销售促进和口碑传播。广告是指服务公司经过借用的媒介将信息快速传达给顾客，为他们供给有价值的信息，有说服力论点和强有力凭证的宣传活动。人员销售是指服务公司的销售人员以当面的直接交流方式向潜伏客户进行口头宣传以期完成销售目的的活动；公共关系是指公司为建立或提高公司或产品的优秀形象而经过各样公共关系工具所进行的宣传、报导或展现。82019春《服务营销管理》期末复习题销售促进也称营业推行，是指公司为刺激需乞降扩大销售而采纳的鼓舞花费者快速购置公司产品或服务的各样短期激励手段；口碑流传是由生产者之外的个人，经过明示或示意的方式，不经过第三方办理加工，传递对于某一特定或某一种类的产品、品牌、服务、厂商、销售者，以及能够令人联想到上述对象的任何信息，进而致使受众活的信息，改变态度，甚至影响购置行为的一种双向互动的流传行为。10.服务质量差距模型中的五大差距有哪些？P289差距1：管理者认识的差距（对顾客服务希望的认识与真切顾客希望之间的差距）差距2：服务质量标准的差距（服务标准与所认识的顾客希望之间的差距）差距3：服务交易的差距（服求实绩与服务标准之间的差距）差距4：营销交流的差距（服务许诺与服求实绩之间的差距）差距5：服务质量差距（服务希望与服务感知之间的差距）六、事例剖析题：1．四时度假饭馆的服务营销组合日本旅客，特别商务旅客大批涌入美国，每年约达300万人。日本饭馆为了追随这个市场，纷繁到美国投资，总投资额已超出160亿美元。美国饭馆也为了抢夺这一收益丰厚的市场，从头设计了服务标准，增强了服务营销管理，吸引日本客人上门，使他们有“亲如一家”的感觉。以下是四时度假饭馆的一系列服务营销管理举措。安排专职对日服务人员。在日本旅客许多的旅行地，设置一个日本旅客服务会，并安排日语流畅、有丰富对日服务经验的专职经理，特意负责招待日本旅客。(2)供给翻译服务，与“日本语翻译服务系统”(JAN)联网。这个24小时日夜服务的系统能够供给三方电话，使日本客人、饭馆服务人员和口译电话员能够同时对话，便于解说美国的风俗和除去交流上的误会。调整总台服务人员。在总台增添懂日语的服务人员。日本商务集体常常有等级序次，这在入住排房、署名等问题上有所表现。懂日语并略通日本风俗的服务员能够在办入停手续时办理好这个问题。此外，在客人入住后，总经理立刻派人奉上有亲笔署名的欢迎卡。4）在客人入住后，总经理立刻派人奉上有亲笔署名的欢迎卡。5）供给当地的参观旅行指南。饭馆备有日本语版的当地城市旅行指南和地图，还设计了一种“信息袋”，里面装有各样“旅客须知”，如支付小费的标准、娱乐及参观等注意事项。6）适合供给日式菜肴。日本客人在别国旅行时，对当地菜肴一般持慎重态度，仍是喜爱日式菜肴。所以，饭馆开始供给地道的日本料理，如早饭必备绿菜、米粥和泡菜等。在客92019春《服务营销管理》期末复习题房和日本客人常常光临的餐厅，供给日语菜单。考虑到新鲜水果在日本比较贵，饭馆专门为入住的日本客人免费供给一些水果，包含在日本国内难以买到的水果，很受日本客人的夸赞。（7）方便客人的商务活动。很多天自己在美投资经商，对通讯、信息和办公方面的要求较高。饭馆除了供给一般的商务设备，还帮助日本客人认识经济信息，若有的饭馆向客人供给东京股市行情、日本主要的经济报刊以及其余日本方面的信息。饭馆还欢迎日本客人使用SCB卡一一日本信誉卡，这是继传统美国运通卡、维萨卡和万事达卡以后又一种通行的信誉卡。（8）供给舒坦的家居便服。在办完公事或旅行回往返到客房以后，日本客人喜爱换上拖鞋和和服。饭馆在客房里就备有拖鞋和和服。其余，还供给日本式的洗浴和既有淋浴器也有浴盆的浴室，以适应日自己的习惯。（9）供给各式娱乐设备。日自己喜爱打高尔夫球，特别喜爱有名高尔夫球俱乐部举办的培训，饭馆尽量为他们安排。在天气不好时，还供给室内活动场所。（10）供给特别服务。饭馆还把一些特别状况考虑进去。比方，日本客人患病或需要医务人员护理，有些带儿童旅客要到城里去宵夜，需要找人看孩子等。饭馆为此增添了懂日语的医生和看护孩子的暂时保姆。11）让职工熟习日本文化。日本客人有时对服务质量希望很高，感觉美国的服务较冷淡，这其实是文化差别造成的。饭馆服务人员对日自己的礼仪很不习惯。为了除去这种隔膜，饭馆对职工进行培训，让他们对美日之间的文化差别有必定的认识，还特意邀请日本礼仪专家做顾问问题：依据以上事例所供给的资料，试剖析：四时度假饭馆哪些举措分别表现了服务营销组合中的“人”、“过程”和“有形展现”这3个因素？表现了服务营销组合中“人”这个因素的有：安排专职对日服务人员、（3）调整总台服务人员、（11）让职工熟习日本文化等举措；表现了服务营销组合中“过程”这个要求的有：（2）供给翻译服务、（6）适合供给日式菜看、（7）方便客人的商务活动、（10）供给特别服务等举措；表现了服务营销组合中“有形展现”这个因素的有：（4）派人奉上有总经理亲笔署名的欢迎卡、（5）供给当地的参观旅行指南、（8）供给舒坦的家眷便服、（9）供给各式娱乐设备等举措；2．温莎大酒店的“神奇顾客”温莎大酒店在被旅行杂志评为世界最正确酒店后，史先生作为神奇顾客要用一系列手段去检测温莎大酒店是不是真切货真价实。102019春《服务营销管理》期末复习题史先生乘坐出租车到达酒店，依据酒店公司的规定，出租车停下后到门卫招待客人之间不得超出30秒，温莎酒店的门卫招待仅用了12秒。办完登记手续后，几乎在史先生到达客房的同时，史先生的行李也送到了他的客房。当晚，史先生在走开客房去吃晚餐前，又出了一道“难题”来观察客房服务人员在夜晚铺床时是怎样整理房间的，他把几本杂志斜放在杂志架上，桌子上留一些果仁壳，把化妆品洒在浴室的水槽内，把洗浴液的瓶盖拧下。在用餐时他点了菜单上没有的菜，固然菜的滋味好极了，服务也是一流的，但史先生还是找出了一些小缺点，如点酒时侍从有些失仪，直接介绍了一种酒，而不是让客人在选择前阅读其余酒的价钱。回到房间，史先生发现床铺得整齐整齐，全部也都整理的有条不紊。次日清晨，史先生向客房服务部订了一份丰盛的早饭，客房服务部答应在30分钟内送到。在等候早饭时，史先生打电话让客房部立刻将一套西装熨烫好。20分钟不到，熨好的衣服已送回房间，早饭也相当不错，就是晚了8分钟。清晨9：30分，史先生办理结帐手续，结束了对酒店的测试。问题：（1）在本事例中你以为哪些能够作为评论服务的“硬”标准，哪些能够作为“软”标准来设计，请写出详细的设计方案。（示例：“硬”标准有：酒店门卫招待客人的时间。）“硬”标准有：酒店门卫接到客人的时间，送餐或熨烫衣服的等候时间等。“软”标准有：侍从应与顾客进行眼神交流，介绍菜肴或酒水的程序，要求不可以对顾客说不字等。2）依据史先生在酒店的活动过程以及你入住酒店的经历，画出从搭车入住酒店到结账时的主要活动构成的服务宏图。接顾客行为、前台行为、后台行为、支持活动四个活动以及互动分界线、可视分界线、内部互动分界线来画出服务宏图112019春《