中通客服手册

目录第一章客服的重要性TOC\o"1-5"\h\z\o"CurrentDocument"第一节客服的重要性3~4第二章客服的基本礼仪第一节礼仪是什么5第二节语言修养5~7\o"CurrentDocument"第三节不规范用语及服务禁语7~8第四节非语言修养9~11第三章客服技巧第一节客服人员应具备的基本素质10~16第二节客户类型分析17第三节客服人员语言表达技巧18~22第四章客服案例案例一查件范规用语23案例二同期声技巧24~25案例三电话留言25~26一•客服的重要性什么是客户服务真正的客户服务是根据客户本人的喜好使他满意，而最终客户会感到受到重视，他会把这种好感铭刻于心，成为企业的忠诚客户。客户服务远不止是传统的客户服务部门，也不仅仅是针对传统概念的客户，企业的客户是指公司的所有服务对象，甚至于包括老板、股东、雇员、经销商，还有企业附近的居民。如果给客户服务下一个定义的话，那么就是为了能够使企业与客户之间形成一种难忘的互动（愉悦亲密、很愉快的，自己经历的互动）企业所能做的一切工作。每一位客户从进入你这家公司，就开始享受你的服务，到最终他带来新的客户，在这整个过程中，全公司所能做的一切工作都叫做客户服务工作。客户服务的重要性任何一个企业都必须依赖客户，客户是企业生存和发展的最重要的资源。而客户服务则是企业与客户接触的窗口，肩负着在公司和客户之间建立联系的关键作用。对于企业而言，无论是前台、销售、客户服务代表还是公司总裁，都是公司的本身，并且与客户服务代表的每一次接触都会影响到客户是否会继续与企业合作或者购买。顾客通过与客户服务代表的接触，在解决各种问题的同时了解了企业的业务，感受到企业的文化，这都关系到企业的整体形象。客户满意的程度决定了企业赢利的程度，决定了企业发展的思路。企业在保持客户的满意度的同时还要力争把满意度上升为忠诚度，这就意味着客户将忠于这个企业并给企业不断地带来更多新的客户。企业的落脚点也应该在于使顾客满意，只有掌握了“客户满意”这个原动力，企业才能得到长足的发展。客户服务，发现客户的前沿很多客户都会打电话询问收寄快件相关的信息等等，当你接到这个电话时这是客户对你们公司的第一印象，我想问问大家这第一印象重要吗？很有可能这就是一个潜在的大客户，只因你的一句话你就可以为公司带来一个大客户或溜走一个大客户留住客户的核心部门客户有没有感受到价值，是决定购不购买的因素，客户从购买到你们公司的服务，到快件的送达，总会有大大小小的的问题，从而引出了问题，然后回答问题，不断教育市场客户，使客户认识到产品价值，那么，客服人员的态度、专业会使客户感受到服务价值。在未来的销售模式中：把中间做好，结果是必然的。著名的销售数字法则1：8：25即影响1名客户可以直接影响8名客户，并使25名客户产生购买意向，1名客户达成购买行为也就是说，你为1名客户提供了优质的服务，她可以直接或间接的告诉8个客户，同时会有25名客户产生一有快件就寄中通的想法，并会有1个人付出实际行动客服部是深度挖掘客户价值的部门以最初的信息流回访，要求客服人员具有很强的聆听能力，沟通能力。客服是以公司进行活动的，如：我是XX号，是淡化个人印象，深化公司印象。客服在工作中会发现一些问题（是对危害组织行为的一个报警器）客服中心与公司运营成本关系没有客服，业务员工作效率会低（业务员有问题也应该去找客服）。设有客服，公司客户在一定时间客户量会得到增长。市场可能比利润更重要，没有市场占有率，就没有未来。开发一个新客户，是维护一个老客户的5倍一个客服至少能维护上百家客户。公司可继续挖掘，相比销售团队好管理。服务团队的利益机制和销售团队是不一样的。客服的基本礼仪礼仪，是指人们在社会交往中由于受历史传统、风俗习惯、宗教信仰、时代潮流等因素而形成，既为人们所认同，又为人们所遵守，是以建立和谐关系为目的的各种符合交往要求的行为准则和规范的总和。简而言之，礼仪就是人们在社会交往活动中应共同遵守的行为规范和准则。礼仪是体现个人素质，品质，内涵的内在和外在表现，各种场合你的一言一行都在给别人传递你的各个方面的信息。有时肢体的语言比口语的表达更能给人信服。我们每天都是崭新的开始，每天都会遇到不同的人，我们不可能给所有人解释我们多么的优秀，但是，我们会在一个眼神，一个微笑，一个动作给人以印象，也许这个印象是别人对你一生的评价。因为，我们不可能和所有接触过的人，在一起一辈子。所以你的每一秒钟都在为自己创造价值。电话被现代人公认为便利的通讯工具，在日常工作中，使用电话的语言很关键，它直接影响着一个公司的声誉；在日常生活中，人们通过电话也能粗略判断对方的人品、性格。因而，掌握正确的、礼貌待人的打电话方法是非常必要的。随着科学技术的发展和人们生活水平的提高，电话的普及率越来越高，人离不开电话，每天要接、打大量的电话。看起来打电话很容易，对着话筒同对方交谈，觉得和当面交谈一样简单，其实不然，打电话大有讲究，可以说是一门学问、一门艺术一）语言修养1.基本电话礼仪请牢记文明用语十八字：“您、请、好、先生、小姐、谢谢、对不起、不客气、麻烦您"。即使面对态度欠佳的客户时，也要保持良好、轻松的心情，婉转的与客户沟通。“以客为先”，礼貌友好，始终不急不燥，以愉快良好的精神面貌去接听每一个电话，服务每一位有需要的客户。不能随便使用服务禁语或不规范的服务用语。如下：电话铃响起三声以内要接听“您好，***部门**号为您服务”，语调要彬彬有礼，平和安祥，使人感受到你训练有素的职业水准；如果线路不清楚，应温和地告诉对方“对不起，电话声音太小，麻烦您重复一遍”对态度粗暴、语言粗鲁的来电，要保持礼貌与职业用语，不得与客户争辩和顶撞，体现出良好素质和修养。当客户的问题不好回答时，可请同事、主管帮忙，也可将客户的电话记录下来，确定答案后致电对方予以解答。电话旁要放一本记录本和笔，随时记录来电者的姓名、单位、电话号码、注意事项，以便必要时再联络。受理结束时要有结束语:“感谢您使用中通谏递，如果您再需要服务，可以直接找我，我姓**（我的工号为***号），***先生/小姐，再见!”接听接听电话要及时，铃响三声内接听，先问好接外线电话要报公司名称，转来的电话应报部门名称和自己的姓名如接电话稍迟一点，应该致歉，说声“让您久等了拨打前时间与时机的选择得当；谈话对象的选择准确，重要的内容应在打电话之前用笔写出。接通后对相识的人，简单问候即谈主题；对不相识的人，先讲明自己的身份、目的，再谈问题；用您好、请、谢谢、对不起等礼貌用语。拨打中表达全面、简明扼要。需谈论机密或敏感话题时，电话接通后要先问对方谈话是否方便；交谈中如有事情需要处理，要礼貌告知对方，以免误解，未讲清的事情要再约时间并履行诺言。情况处理如所找对象不在，应委托他人简要说明缘由，主动留言，留下联系方式和自己的姓名记住委托人姓名，致谢接电话要点电话铃响第二下时接听左手持听筒，右手准备好记事本注意身体姿势以保证声音清晰接电话时的第一句话：您好，中通***部门**号为您服务转接时，注意表述：请稍等转接，再讲话，不在对方可听见的情况下喊人或问话正确的打电话电话拨通后，先报上自已的公司及姓名，请对方转接确认接听者后，再进行交谈，避免误认人造成的尴尬如果拨错电话，请务必道歉要掌握通话时间。打电话前，最好先想好要讲的内容，以便节约通话时间，不要现想现说，“煲电话粥”，通常一次通话不应长于3分钟，即所谓的“3分钟原则”。待对方挂断电话后再挂机不规范用语及服务禁语服务禁语是在任何情况下都不能讲的话，不规范服务用语包含蔑视语、烦躁语、否定语、斗气语。当客户在电话中表示有意见时，客服人员要认真听取，属于自己的过失，要马上改正，属于他人或其他部门的，应记下转相关部门处理。服务禁语及不规范服务用语的类别有：>客户讲话时轻易打断客户、插话或转移话题>客户挂机前主动挂机或者客户尚未挂机便与同事交谈精神萎靡，态度懒散，通话时打呵欠、吃东西、嚼口香糖或做与工作无关的事情与客户发生争执，责问、反问、训斥或谩骂客户与客户交谈时态度傲慢，不懂装懂，搪塞、推诿客户与客户闲聊或开玩笑，频繁使用口头禅、非礼貌性语气助词（如：喽、嘛等）拖腔、语气生硬、顶撞客户，使用质问的口吻向用户发问服务禁语具体例子：1、你去投诉啊，随便投诉哪都行。2、你找领导去。3、要投诉你就去投诉吧，我还怕你！4、我就这态度，你又能怎样！5、你问我，我问谁？6、我又不是***我怎么知道。7、不会用就别用。8、这么简单都不知道。9、公司是绝对不会出错的。不规范服务用语具体例子：1、一直喂或不出声：直呼对方，喂、喂、喂、喂，怎么不说话呢？喂，再不说话我就挂了。2、听不到，大声一点。3、你快点讲。4、你不要说话，听我讲完。5、你的电话声很刺耳，我的耳朵受不了，你小声点，或者换个电话打。6、不是我受理的，我不清楚。7、你找别人吧！我帮不了你。8、这不是我的错，我帮不了。9、我也没有办法啊！10、不行就是不行。11、不行、不可以、不能（除违反国家相关法律或公司规定以外的情况服务时，如客户询问能否寄橡胶水，油漆等）。12、刚才不是跟你说了，怎么还不清楚？13、我讲了那么半天，你怎么还不明白？14、你到底明不明白我在说什么？15、要我说多少遍你才明白啊？16、你有没有搞懂我的意思？17、难道你还不清楚？18、我刚才已经讲过了，你没有听明白吗？中通速递接电话及挂断电话时的标准用语接听电话时：“您好，***部门**号为您服务，”（电话铃响起三声内接起）挂断电话时:“感谢您的来电，再见!”二）非语言修养衣着得体：一个人的衣着是其修养和文明的外在标志。服务人员衣着要整洁、合群，对客户有着导向和潜移默化的影响，不修边幅、衣冠不整、蓬头垢后会带来许多负面的影响仪表大方：如果一个服务人员仪表端庄、气质高雅、学识渊博，能做到有问必答、笑脸相迎、主动服务，那么客户就会愿意与之交谈、接受帮助，从而更好地进行双方的合作举止文明：服务人员在工作中，要注意服务行为中每个动作的礼貌性，态度要温和，行为要端正二、服务仪容、服饰礼仪（一）男士仪容、服饰礼仪1仪容（1）头发头发最能表现一个人的精神，要梳洗整齐，不要蓬松杂乱。（2）耳耳内清洗干净。（3）眼眼角不能留有分泌物。（4）鼻毛鼻毛不能漏出鼻孔。（5）口口腔内不能留有异味。（6）胡子胡子要刮干净。（7）手指甲要修剪整齐，指甲内不得留有污垢，双手不可不清洁。（8）脖颈保持干净清洁。2服饰礼仪（1）衬衫领带注意衬衫袖口和领口是否有污垢；衬衫、领带、西装整体颜色不要超过三种。（2）西装西装西裤同一花色，正式场合要扣好西装扣，西装上衣口袋不能插笔，同时两侧口袋不能装东西。内侧口袋也不能装太多东西鼓出来。（3）鞋袜鞋袜要搭配平衡，两者不要太华丽，反差也不能太大。鞋上不能有泥土。（4）腰带系腰带位置在肚脐以上，不要选择突出怪异的腰带扣。（5）笔笔要插在西装口袋内侧，笔的质量不要太差。应必备签字笔和中珠笔。（6）名片夹名片夹放在西装内侧。（二）女性仪容、服饰礼仪1仪容除男士注意的事项，女士应注意以下问题：（1）头发干净整洁不能梳怪式发型。（2）眼睛不要渗出眼线，妆不能太浓。（3）嘴唇口红不能太艳丽和太有个性。化妆一定要涂口红。（4）手部注意手部保养，指甲不可过长。2服饰礼仪对女性服饰规定比较困难，女性服饰选择余地大，但要注意以下问题：（1）服饰服饰尽量简洁，不要佩带三件以上的首饰，不能太张扬。（2）鞋黑色高跟淑女鞋，保持鞋面光亮和鞋边的干净。（3）袜以肉色丝袜为宜。（4）香水选择淡雅的气味。（5）化妆为了表示对人尊重，女士应化淡妆为宜。三、服务仪态礼仪（1）笑的礼仪微笑是可以感染客户的，是传递友好的信息。微笑是我们的职业要求，是服务态度好坏的首要标志，也是服务人员的素质外在表现。（2）看的礼仪当和客户交谈时，应注视对方，表示尊重。连续注视对方时间一般为1-2秒，目光停留在对方的面部鼻眼三角区。（3）听的礼仪客户谈话过程中不能随便打断别人说话，注视对方，表示在认真听对方讲话，不能有小动作。（4）走姿男士走路，应该昂首、闭口、两眼平视前方，挺胸收腹部直腰，上身不动，两肩不摇，步态稳健。女士走路，脚步端正，不宜高抬，两眼平视前方，上身自然挺直，收腹，双手前后摆动的幅度要小，两腿并拢，碎步前行，最好走直线。不可在办公环境中奔跑，造成紧张气氛。（5）站姿男士需要站立等待时，应该双脚自然打开或双脚并拢，双手握于小腹前也可握于身体后，视线维持比水平线略高的幅度，气息安详稳定，自信而且大度。站累的时候，脚可以后撤或向前迈半步，但上身仍需要保持正直。女士站立有两种姿势：一是双脚呈V字形，即膝和脚后跟靠紧，双脚张开的距离约为两拳；二是双脚并拢直立或是把重心放在一脚上，另一脚超过前脚斜立而略弯曲。双手应相握叠放于腹前或者身后。（6）坐姿通常从椅子左侧入坐，紧靠椅背，双手分开放于膝前，两脚的脚后跟靠拢，膝盖可分开一个拳头宽，平行放置；如果做在较深而软的沙发上，应坐在沙发的前端，不能陷在沙发里，也不能躺靠在沙发背上。拜访客户和正式场合不能翘“二郎腿”。女士坐姿和男式不同，要双脚和膝盖并拢，可向一侧倾斜。双手放于膝盖上。女士不能翘“二郎腿”（7）蹲姿单腿曲起，另一腿在下，不得双腿同时蹲下。（8）手势见面握手时，由女士、长辈、上司先伸手，男士不能带手套，女士可以带手套。目光要迎视对方。与女士握手应轻而短。参加大型活动时可与主人握手，与其他人点头并微笑致意。指引手势，注意手的姿势应当为四指并拢，大拇指稍微曲向掌心，手臂伸直，向外展开，与大腿成45度角。（9）距离与人交谈在三尺的范围最适宜。不可在客户距离过近的范围内蹲下。（10）乘坐电梯按住电梯开关请客户、长辈和领导先进出。业务员在客户处不得与客户争抢电梯，应注意礼貌。（11）敲门进入他人办公室要先敲门，有节奏的轻敲3下，待对方回应再进入。上洗手间也应先敲门。四、服务语言礼仪与人交谈（1）与人交谈时要热情，语言流利，声调适中。一般要讲普通话。（2）谈话过程中要注视对方，不能随便打断别人的谈话，以示尊重。（3）注意对方的称呼习惯。（4）谈话过程中注意行为幅度不能过大，指指点点，唾液飞溅。（5）注意观察对方的说话节奏，根据对方的说话节奏来调整自己的说话节奏。（6）牢记文明用语十八字：“您、请、好、先生、小姐、谢谢、对不起、不客气、麻烦您”五、接待客人礼仪（1）热情招呼与客人交错而过时，面带微笑，行15度鞠躬礼。迎接或相送客人时，面带微笑，行30度鞠躬礼。感谢客人或初次见面时，可行45度的鞠躬礼。（2）主动引导配合手势和座位的主次。（3）敬茶对方入座，同时倒上茶水，双手递上。（4）照顾若客人来访需要等待时，可取报纸、刊物给对方阅读。如果客人等待时间过长，应时常过来关照，添加茶水（5）送别接待善始善终，依依惜别，挥手示意。客服技巧心理素质要求LI品格素质要求1.“处变不惊”的应变力。i.忍耐与宽容是优秀客户服务人员的一种美德。挫折打击的承受能力。情绪的自我掌控及调节能力。八.满负荷情感付出的支持能力。5.积极进取、永不言败的良好心态。i.良好的语言表达能力。2.丰富的行业知识及经验。心理素质要求LI品格素质要求1.“处变不惊”的应变力。i.忍耐与宽容是优秀客户服务人员的一种美德。挫折打击的承受能力。情绪的自我掌控及调节能力。八.满负荷情感付出的支持能力。5.积极进取、永不言败的良好心态。i.良好的语言表达能力。2.丰富的行业知识及经验。3熟练的专业技能。4优雅的形体语言表达技巧。思维敏捷，具备对客户心理活动的洞察力。具备良好的人际关系沟通能力。具备专业的客户服务电话接听技巧。良好的倾听能技能素质要求2.不轻易承诺，说了就要做到。3.谦虚是做好客户服务工作的要素之一。基本素质4.拥有博爱之心，真诚对待每一个人。5.勇于承担责任。6.强烈的集体荣誉感。1.“客户至上”的服务观念。2.工作的独立处理能力。3.各种问题的分析解决能力。4.人际关系的协调能力。综合素质要求一）心理素质最简单有效的办法首先是微笑面对客户，服务行业中亲切的笑容是最重要的。虽然吸引客户的服务手段很多，但只要随时以一颗感谢的心，用笑容接待每一个客户，那么即使没有很好的服务手段，也会带来意想不到的结果。其次我们要记住“客户永远是对的”无论面对什么样的客户我们都要耐心冷静，不能和客户发生顶撞、争吵的行为。切记服务态度是导致客户流失的常见原因之一，端正服务态度是每个快递服务人员的责任。“处变不惊”的应变力首先，对于客户人员很重要的，是处变不惊的应变力。所谓应变力是对一些突发事件的有效处理。作为客户服务人员，每天都面对着不同的客户，很多时候客户会给你带来一些真正的挑战。比如说，像一线的客户服务人员，做电话接线员的，做电话客户服务人员的，都有可能遇到一些挑战性的环境。挫折打击的承受能力第二叫挫折打击的承受能力。销售人员经常会遇到一些挫折打击。客户服务人员有可能遭受什么样的挫折打击呢？比如说，你会不会被客户误解?由于航空公司的落货，导致一客户快件无法准时到达收件方。客户的情绪是怎么样啊？会不会迁怒于客户服务人员？因为他遭受到了太大的打击，所以需要有一个发泄的渠道。而很多客户服务人员，每天都要面对各种各样客户的误解甚至辱骂，你需要有承受能力。更有甚者，客户越过客户服务人员直接向你上级主管投诉。有些投诉可能夸大其词，本来这个客户服务人员没有做得那么差，但到了客户嘴里变得很恶劣，恶劣到应该马上被开除。那么作为你的主管在客户走了以后就会找你谈话。因此，你需要有承受挫折打击的能力。情绪的自我掌控及调节能力再有就是情绪的自我掌控和调节能力。情绪的自我掌控和调节能力是指什么呢？比如：每天接待100个客户，可能第一个客户就把你臭骂了一顿，因此心情变得很不好，情绪很低落。你也不能回家，后边99个客户依然在等着你。这时候你会不会把第一个客户带给你的不愉快转移给下一个客户呢？这就需要掌控情绪，调整自己的情绪。因为对于客户，你永远是他的第一个。特别是一些客户服务电话中心的在线服务人员，专门接电话的，一天要受理400个投诉咨询。你需要对每一个都保持同样的热情度，做到这点容易吗？只要中间有一个环节出了差错，跟客户有了不愉快的口角，你就很难用一种特别好的心态去面对下面所有的客户。因此，优秀的客户服务人员的心理素质非常重要。满负荷情感付出的支持能力什么叫做满负荷情感付出呢？就是你对每一个客户都提供最好的服务，不能有保留。不能说，因为今天需要对100个人笑，估计笑不了那么长时间，所以一开始要笑得少一点。做客户服务可以吗？不可以。你对待第一个客户和对待最后一个客户，同样需要付出非常饱满的热情。因为这是公司对你的要求，只有这样，你才能够体现公司良好的客户服务。对每一个客户而言，你都是第一次。客户不知道你前面已经接了200个电话，只知道你现在接的是我的电话，并不理解你已经累了。这种满负荷情感的支持能力每个人不同。有的人比较弱，有的人就比较强。一般来说，做得越久这方面能力就越强。积极进取、永不言败的良好心态什么是积极进取永不言败的良好心态？客户服务人员在自己的工作岗位上，需要不断地去调整自己的心态。遇到困难，遇到各种挫折都不能轻言放弃。需要有一个积极进取、永不言败的良好心态。二）品格素质品格是指一个人的品性、品行，是在社会活动中表现出来的认知、情感、意志和行为的总和，是品行、道德和作风等基本政治素质的综合体现，决定着一个人的待人处事方式和事业的成败。忍耐与宽容是优秀客户服务人员的一种美德忍耐与宽容是面对无理客户的法宝，是一种美德。你需要有包容心，要包容和理解客户。真正的客户服务是根据客户本人的喜好使他满意。客户的性格不同，人生观、世界观、价值观也不同。即使这个客户在生活中不可能成为朋友，但在工作中他是你的客户，你甚至要比对待朋友还要好地去对待他，因为这就是你的工作。要有很强的包容心，包容别人的一些无理，包容别人的一些小家子气。因为很多客户有的时候就是这样，斤斤计较，蛮不讲理，胡搅蛮缠，什么样的情况都会有。不轻易承诺，说了就要做到对于客户服务人员，通常很多企业都有要求：不轻易承诺，说到就要做到。客户服务人员不要轻易地承诺，随便答应客户做什么，这样会给工作造成被动。但是客户服务人员必须要注重自己的诺言，一旦答应客户，就要尽心尽力去做到。勇于承担责任客户服务人员需要经常承担各种各样的责任和失误。出现问题的时候，同事之间往往会相互推卸责任。客户服务是一个企业的服务窗口，应该去包容整个企业对客户带来的所有损失。因此，在客户服务部门，不能说这是那个部门的责任，一切的责任都需要通过你把它化解，这就叫勇于承担责任。拥有博爱之心，真诚对待每一个人拥有博爱之心，真诚地对待每一个人。这个博爱之心是指“人人为我，我为人人”的那种思想境界。做到这一点的人不是很多。日本在应聘客户服务人员面试的时候，就专门聘用有博爱之心的人。谦虚是做好客户服务工作的要素之一拥有一颗谦虚之心是人类的美德。谦虚这一点很重要。一个客户服务人员需要有很强的专业知识，什么都要懂，什么都要会，就有可能不谦虚，认为客户说的话都是外行话，特别是做维修的人员。比如说IT行业的客户服务人员，多数都需要上门提供维修服务。你靠的是专业知识，靠技能提供服务。在这个领域，你可能是专家，客户可能会说出很多外行的话。如果客户服务人员不具备谦虚的美德，就会在客户面前炫耀自己的专业知识揭客户的短。这是客户服务中很忌讳的一点。客户服务人员要求有很高的服务技巧和专业知识，但不能去卖弄，不能把客户当成傻瓜。强烈的集体荣誉感客户服务强调的是一个团队精神，企业的客户服务人员，需要互相帮助，必须要有团队精神。什么是一支足球队的团队凝聚力？人们常说这个球队特别有团结精神，特别有凝聚力，是指什么？是指每一个球员在赛场上不是为自己进球，所做的一切都是为了全队获胜。而客户服务人员也是一样，你所做的一切，不是为表现自己，而是为了能把整个企业客户服务工作做好。这里谈到的就是团队集体荣誉感，这也是品格方面的要求。三）技能素质良好的语言表达能力良好的语言表达能力是实现客户沟通的必要技能和技巧。丰富的行业知识及经验丰富的行业知识及经验是解决客户问题的必备武器。不管做那个行业都需要具备专业知识和经验。不仅能跟客户沟通、赔礼道歉，而且要成为产品的专家，能够解释客户提出的问题。如果客户服务人员不能成为业内人士，不是专业人才，有些问题可能就解决不了。作为客户，最希望得到的就是服务人员的帮助。因此，客户服务人员要有很丰富的行业知识和经验。熟练的专业技能熟练的专业技能是客户服务人员的必修课。每个企业的客户部门和客户服务人员都需要学习多方面的专业技能。优雅的形体语言表达技巧掌握优雅的形体语言表达技巧，能体现出客户服务人员的专业素质。优雅的形体语言的表达技巧指的是气质，内在的气质会通过外在形象表露出来。举手投足、说话方式、笑容，都表现你是不是一个专业的客户服务人员。思维敏捷，具备对客户心理活动的洞察力对客户心理活动的洞察力是做好客户服务工作的关键所在。所以，这方面的技巧客户服务人员都需要具备。思维要敏捷，要具备对客户的洞察力，洞察顾客的心理活动，这是对客户服务人员技能素质的起码要求。具备良好的人际关系沟通能力客户服务人员具备良好的人际关系沟通能力，跟客户之间的交往会变得更顺畅。具备专业的客户服务电话接听技巧专业的客户服务电话接听技巧是客户服务人员的另一项重要技能，客户服务人员必须掌握，怎么接客户服务电话，怎么提问。良好的倾听能力良好的倾听能力是实现客户沟通的必要保障。四）综合素质客户至上的服务观念以客户为尊、把客户的事情永远摆在首位，不管大事小事都当成头等大事来做工作的独立处理能力客服人员每天要独立面对形形色色的问题，所以必须要有超强的独立处理能力，不要对你的上级或老员工有依赖心理各种问题分析解决能力专来的客服人员在客户提出问题来时，必须要有清晰的思路，要善于在与客户的交谈中，发现解决问题的正确方法人际关系的协调能力客服人员拥有良好的人际关系协调能力，可以让你更好的工作及生活客户类型分析友善型客户特质：性格随和，对自己以外的人和事没有过高的要求，具备理解、宽容、真诚、信任等美德，通常是企业的忠诚客户。策略：提供最好的服务，不因为对方的宽容和理解而放松对自己的要求。独断型客户特质：异常自信，有很强的决断力，感情强烈，不善于理解别人；对自己的任何付出一定要求回报；不能容忍欺骗、被怀疑、慢待、不被尊重等行为；对自己的想法和要求一定需要被认可，不容易接受意见和建议；通常是投诉较多的客户。策略：小心应对，倾听为主，把握尺度委婉表达，让其有被尊重的感觉。分析型客户特质：情感细腻，容易被伤害，有很强的逻辑思维能力；懂道理，也讲道理。对公正的处理和合理的解释可以接受，但不愿意接受任何不公正的待遇；善于运用法律手段保护自己，但从不轻易威胁对方。策略：真诚对待，作出合理解释，争取对方的理解。自我型客户特质：以自我为中心，缺乏同情心，从不习惯站在他人的立场上考虑问题；绝对不能容忍自己的利益受到任何伤害；有较强的报复心理；性格敏感多疑；时常“以小人之心度君子之腹”。策略：学会控制自己的情绪，以礼相待，对客户多一点关怀。客服要员语言表达技巧作为一名客服人员，会从不同角度了解到客户对公司的满意度，并且会接触到不同客户的各类抱怨，这时候会发生以下情况：客户的愤怒并非针对你个人。要明白客户生气的对象只是公司，而你只不过恰恰代表了公司来处理问题。与客户进行深层次的谈判前，要给他宣泄怨气的机会。◊进行记录并且适时与客户交流，使他相信你一直在仔细聆听并寻找解决办法。尽量使用平和的语调与客户交流。如果有可能，尽量不要把电话转接给其他人。如果实在不可避免，也要尽量减少客户等待时间。因为客户打通电话，有时并不容易，如果再让客户感觉到被怠慢，可能只是简单的查询，也会升级为投诉。耐心询问客户并确定你所得到的资料是准确的。在没有得到足够信息之前，不要轻易下任何结论。勇于承认错误并且及时道歉。千万不能在客户面前抱怨计算机系统、或公司的其他员工及公司政策制度。◊不轻易承诺。只有在个人非常有把握的前提下才可对客户承诺。在保持一个积极的态度时，沟通用语也应当尽量选择体现正面意思的词。比如说，要感谢客户在电话中的等候，常用的说法是”很抱歉让您久等”。这”抱歉久等”实际上在潜意识中强化了对方”久等”这个感觉。比较正面的表达可以是”非常感谢您的耐心等待”。如果一个客户就产品的一个问题几次求救于你，你想表达你让客户真正解决问题的期望，于是你说，”我不想再让您重蹈覆辙”。干吗要提醒这个倒霉的”覆辙”呢?你不妨这样表达：”我这次有信心这个问题不会再发生”。是不是更顺耳些？又比如，你想给客户以信心，于是说”这并不比上次那个问题差”，按照我们上面的思路，你应当换一种说法:”这次比上次的情况好”，即使是客户这次真的有些麻烦，你也不必说”你的问题确实严重”，换一种说法不更好吗:”这种情况有点不同往常”。你现在可以体会出其中的差别了？下面是更多的例子：习惯用语：问题是没有人去取件专业表达：由于是取件高峰期，我们所有的快递员都在外面取件习惯用语：你怎么对我们公司的服务老是有问题专业表达：看上去这些问题很相似习惯用语：我不能给你他的手机号码专业表达：您是否向他本人询问他的手机号习惯用语：我不想给您错误的建议专业表达：我想给您正确的建议习惯用语：你没有必要担心这次修后又坏专业表达：你这次修后尽管放心使用能用“我”则不用“您”尽量用“我”代替“您”，后者常会使人服务语言表达感到有根手指指向对方・习惯用语：你的名字叫什麽专业表达：请问，我可以知道您的名字吗？习惯用语：你必须专业表达：我们要为您那样做，这是我们需要的。习惯用语：你错了，不是那样的！专业表达：对不起我没说清楚，但我想它运转的方式有些不同。习惯用语：注意，你必须今天做好！专业表达：如果您今天能完成，我会非常感激。习惯用语：当然你会收到.但你必须把名字和地址给我。专业表达：当然我会立即发送给您一个，我能知道您的名字和地址吗？习惯用语：你没有弄明白，这次听好了。专业表达：也许我说的不够清楚，请允许我再解释一遍。能不用“不”就不用有些客户的要求公司没法满足，你可以这样表达：“真对不起，我们暂时还没有解决方案”。尽量避免不很客气的手一摊，头一摇（当然对方看不见）“我不会有办法”。当你有可能替客户想一些办法时，与其说“我试试看吧“，为什么不更积极些：“我一定尽力而为”。如果有人要求打折，你可以说：“如果您的运费在5000元以上，我就能帮您...”而避免说“我不能，除非...”。如果客户找错了人，不要说“对不起，这事不是我们管，换一种方式：“我们有专人负责，我替您转到他们那”。即使你真的不知道货物在哪里，也不轻易说“我不知道”。可以说：“这个情况很少，我替您查（问，了解）一下”。建议客服人员永远不用“不”打头（如不可能，不会，不对等）或“我不”（我不能，我不会，我不想，我不打算等）的表达语句。与不用负面表达类似，我们希望给客户正面的感觉与联想，同时将负面答案转变成一个积极的响应。在客户面前维护企业的形象如果有客户一个电话转到你这里，抱怨他在前一个部门所受的待遇，你已经不止一次听到这类抱怨了。为了表示对客户的理解，你应当说什么呢?”你说得不错，这个部门表现很差劲”，可以这样说吗?适当的表达方式是”我完全理解您的苦衷”。另一类客户的要求公司没法满足，你可以这样表达:”对不起，我们暂时还没有解决方案”。尽量避免不很客气的手一摊（当然对方看不见）：”我没办法”。当你有可能替客户想一些办法时，与其说”我试试看吧”，为什么不更积极些:”我一定尽力而为”。如果有人要求打折、减价，你可以说：“如果您买10台，我就能帮你”而避免说“我不能，除非”。客户的要求是公司政策不允许的。与其直说”这是公司的政策”不如这样表达：“根据多数人的情况，我们公司目前是这样规定的?”。如果客户找错了人，不要说”对不起，这事我不管”，换一种方式:”有专人负责，我帮您转过去”。减少口头禅与地方语方言中有一些表达方式应用在普通话中时会不妥当。比如〃一塌糊涂”、〃不会啦”，“哇塞”等江浙或港粤台味道的表达，不应带到普通话的规范表达中。大量的口头禅，如“你知道...”，“你明白我的意思...”，“我是说..”，“老实说...”，“还有啦，就

是...”等，都应该从客服人员的谈吐中消失。一些新出现的时髦用语，如“搞定”，“东东”，“酷必”，在还没有被社会普遍接受，也应避免使用。接听电话对话比较你找谁?有什么事?V请问您有什么事?你是谁?V请问您贵姓?不知道!V抱歉，这事我不太了解V请问您找哪位?你找谁?有什么事?V请问您有什么事?你是谁?V请问您贵姓?不知道!V抱歉，这事我不太了解X我问过了，他不在！V我再帮您看一下，抱歉，他还没回来，您方便留言吗?没这个人!V对不起，我再查一下，您还有其它信息可以提示一下我吗?没这个人!X你等一下，我要接个别的电话V抱歉，请稍等如果对方找的人未在办公室或不在座位等情况可用以下方式处理：1、请问您有急事吗？是否可以十分钟以后再打来？2、您方便留下您的电话及姓名吗？我会通知**，他/她会尽快给您回复3、您方便留言吗？我会转答给**4、如果对方要求受话人手机号码，一定先问清对方身份，对于推销人员，不要留手机号码5、在对方留言或需传达信息时，对于姓名，数字，日期，时间，地点等需要重复确认，以避免不必要的信息错误6、听不清对方说话的内容时，不要犹豫，应立即确切将情况告诉对方，“对不起，通话不清楚，您能再重复一下吗？”7、对方来电需在要查找资料时，最好先挂断，稍后再回复。避免对方的电话等待。8、如果碰到对方拨错号码时，避免斥责，应礼貌告知对方拨错电话。9、如果电话突然发生故障导致通话中断，在知道对方号码的情况下，务必再设法回复对方，明确解释原因。10、遇有推销人员，告诉他负责人不在，请留下电话及联系人，待负责人返回后会给他回电话，而不要直接转接。11、遇有人询问公司业务及报价，请对方留下电话及联系人，并转达至相关经理处。由相关经理进行处理。12、尽可能避免厌烦神情及语调13、正在通话时，在客人来访，原则上应先招待等候的客人，如果电话内容很重要，不能马上挂断，应告知客人稍等，尽快结束通话。案例服务技巧案例一：客户查询快件时，为了缓解客户急躁的情绪，接电话时可以通过提问的方式，表示出你对快件的关注，让客户认为你很在意他的快件，从而缓解客户的不满。并以最简短的语句告知道客户想要了解的情况，并说明原因例如：A：客服人员B：客户电话铃响起（有人时，三声铃响必须接起）A：您好，XX中通速递，XX号为您服务”。B:我要查份快件，从1月1号就发出了，现在都3号了还没收到！A：请问运单号码是多少？B：680012341231A:请问您查的是从那里发往那里？B：从杭州发到上海的。A：您这票快件2号我们的快递员已经派帮您送过一次，由于送去时收件人不在